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Lenguaje corporal y comunicación verbal
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ACTITUD Y COMUNICACIÓN
Los científicos han demostrado que el impacto total de un mensaje se basa en un 7% y el resto, en la comunicación no verbal. Siempre que interactúe con los clientes, recuerde que gran parte de su comunicación está determinada por su lenguaje corporal Aquí le ofrecemos algunos consejos que le ayudarán a adoptar la actitud y los valores OMEGA en la comunicación, ya sea para l un problema con un cliente.
Procure: Evite:
• Cruzar los brazos; • Tener las manos en los bolsillos; • Moverse demasiado; • Reclinarse en la silla;
• Colocarse detrás del cliente.
• Controlar su lenguaje corporal; • Situarse frente al cliente; • Mantenerse erguido; • Mantener la espalda recta; • Mantener el contacto visual
(si es culturalmente apropiado); • Asentir ocasionalmente para mostrarle al cliente que lo está escuchando
(si es culturalmente apropiado).
Y COMUNICACIÓN
7% en la comunicación verbal, un 38% en la voz (tono, inflexión y otros sonidos) y el resto, en la comunicación no verbal. Siempre que interactúe con los clientes, recuerde que gran parte de su comunicación está determinada por su lenguaje corporal. Aquí le ofrecemos algunos consejos que le ayudarán a adoptar la actitud y los valores OMEGA en la comunicación, ya sea para la venta de un servicio o para gestionar un problema con un cliente. ¡Oh! Lo entiendo, a mí tampoco me gustaría. No se preocupe, encontraremos la solución que mejor se adapte a usted. Evite:
• Interrumpir al cliente cuando está hablando; • Dejar preguntas sin responder.
Procure:
• Reformular la necesidad o el problema y obtener la confirmación del cliente; • Reflejar y combinar las emociones con
• afirmaciones. Ejemplo: "¡Oh! Lo entiendo, si tuviera un estilo de vida activo, querría un servicio que estuviese a la altura. Yo le propondría [comprobar la estanqueidad]..."; • Si no es posible proporcionar una solución en el acto, explicar que se ocupará del asunto y encontrará una solución adecuada a su
necesidad; • Explicar los siguientes pasos. Querría... ¿Me deja su reloj, por favor?
