Manual de calidad de Visum OF, S.A.

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MANUAL DE LA CALIDAD VISUM OF S.A.

Elaborado por: Cargo:

Coordinador de Gestión de la Calidad

Revisado por: Cargo:

Director de Gestión de la Calidad y SIAHO

Aprobado por: Cargo:

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Director Principal

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INDICE 1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN…………………………………………………………..04 1.1. Generalidades…………………………………………………………………………………04 1.2. Aplicación……………………………………………………………………………………...04 1.3. Alcance ………………………………………………………………………………………..04 1.4. Reseña Histórica……………………………………………………………………………...05

2. REFERENCIAS NORMATIVAS…………………………………………………………………..05

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES…………………………………………………………………….06

4. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD (COVENIN ISO 9001:2000)………………08

4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD…………………………………………...08 4.1.

Requisitos Generales………………………………………………………….08

4.2.

Requisitos de la Documentación…………………………………..…………

09

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN……...………….. ………………………..12 5.1. Compromiso de la dirección………………………………….……….………12

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5.2. Enfoque al cliente………………………………………………………………13 5.3. Política de la Calidad…………………………………….…………………….13 5.4. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.……………….………16 5.5. Responsabilidad y Autoridad ………………..……………………….………17 5.6. Revisión por la Dirección……………………………………………….…..…20

6.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS……………………………………………………….22 6.1.

Provisión de los

recursos…………………………………………………..…22 6.2.

Recursos

humanos…………………………………………………………….22 6.3.

Infraestructura……………………………………………………………

…….23 6.4.

Ambiente de

trabajo……………………………………………………………25

7.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO……..... …………………………………………….26 7.1.

Planificación de la realización del producto….. …………………………….26

7.2.

Procesos relacionados con el cliente…………………………………...…...26

7.3.

Diseño y desarrollo………………………………………………………...…..28

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VISUM OF S.A. 7.4.

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Compras…………………………………………………………... ……………29

7.5.

Producción y prestación del servicio………………………………………...30

7.6.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición……………………35

8.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA……………………..…….….………...…….. …..37 8.1.

Generalidades…………………………...

………………………………….….38 8.2.

Seguimiento y

medición……………………………………………………….38 8.3.

Control del producto no conforme…………………...

……………...............39 8.4.

Análisis de

datos……………………………………………………………….40 8.5.

…………...……40

Mejora.………………………………………………….

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1.

GENERALIDADES

El Manual de la Calidad presentado por VISUM OF S.A., tiene como finalidad definir, establecer y describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa para Servicios Técnicos, Construcción Civil, Construcción de Terrazas de perforación, Mantenimiento de Infraestructuras y Mantenimiento Industrial; el cual está fortalecido e integrado con una serie de procedimientos que a su vez cumplen con los requisitos exigidos por la Norma COVENIN ISO 9001:2000 “Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos”.

Los procedimientos escritos son el instrumento a través del cual se suministra de forma coherente y organizada el alcance de la actividad, las especificaciones, el procedimiento a seguir, las normas utilizadas y la generación de los registros necesarios, que aseguren que se satisface y se cumplen los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables en el proceso descrito.

1.2 APLICACIÓN El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de VISUM OF S.A., ha sido elaborado bajo los lineamientos de la Norma COVENIN ISO 9001:2000, con el propósito de aplicarlo a todas las obras y proyectos a ser ejecutados y con el fin de obtener la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, para la satisfacción y cumplimiento de los requisitos del cliente tanto interno como externo y para la consolidación de VISUM OF, S.A. como organización con filosofía de la calidad.

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1.3 ALCANCE El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de VISUM OF S.A., aplica en el desarrollo de todas las actividades inherentes a proyectos de Servicios Técnicos, Construcción Civil, Construcción de Terrazas de perforación, Mantenimiento de infraestructuras y Mantenimiento Industrial en todo el territorio nacional.

1.4 RESEÑA HISTORICA. VISUM OF S.A., es una empresa al servicio de la industria nacional (petrolera, de la construcción); inicia operaciones en el año de 1985, posee dos años y medio de experiencia desarrollando y ofreciendo servicios de Desarrollo de Proyectos y Construcción.

Su sede administrativa se encuentra ubicada en el Centro Comercial Petroriente Oficina

Maturín – Edo. Monagas.

El equipo de trabajo de VISUM OF S.A, tiene especialistas en las diferentes áreas, entre los que se encuentran: Ingenieros Civiles, Industriales, Mecánicos, Petroleros, Licenciados en Contaduría y Relaciones laborales y Técnicos Superior Universitarios en Civil, Calidad, Seguridad Industrial, Eléctrica, Mantenimiento, Mecánica y Administración.

1. REFERENCIAS NORMATIVAS Las referencias normativas utilizadas abarcan las siguientes normas de la serie ISO 9000, las cuales son: ISO 9001:2000 “Sistema de Gestión de la Calidad –

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Requisitos” e ISO 9000:2000 “Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario”.

Todas aquellas normas que apliquen al proyecto específico que se esté ejecutando, serán listadas en el Plan de la Calidad específico del proyecto.

2.

TERMINOS Y DEFINICIONES Los siguientes términos y definiciones son aplicados en el desarrollo del presente Manual de la Calidad de VISUM OF S.A.

• Auditorias de la Calidad: Examen sistemático e independiente, con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos.

• Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

• Control de la Calidad: Técnicas y Actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la Calidad.

• Documentado: plasmado por escrito.

• Especificaciones Técnicas: Documento en el cual se establece el alcance, las características, unidad y la forma de medición para la ejecución de la obra.

• Gestión de la Calidad: Función de la Gestión general de la Organización que tiene por objeto definir la Política de la Calidad y suministrar los recursos para su aplicación.

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• Indicador de Gestión: Es la unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una organización.

• Inspección: Acción de medir, examinar, ensayar, verificar una o varias características de un producto o servicio, para compararlas con los requisitos especificados y establecer su conformidad.

• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

• Plan de la Calidad: Documento que fija las prácticas de la calidad, recursos y secuencias de actividades relevantes de un proyecto, producto o contrato en particular.

• Procedimiento documentado: Significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.

• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

• Registro de la Calidad: Documento legible que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos.

• Sistema

de

la

Calidad:

Comprende

la

Estructura

Organizacional,

Responsabilidades, Procedimientos, Procesos y Recursos para establecer y desarrollar la Gestión de la Calidad.

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ELEMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1.

REQUISITOS GENERALES

VISUM OF S.A., a través de ésta cláusula define el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa y el proceso de documentación, implementación y mantenimiento del mismo, su aplicación a cada proyecto, incluyendo todas las áreas de la organización, identificando los procesos para el sistema, la interacción de los mismos, determinando los procedimientos, criterios y métodos necesarios para asegurar que el control de estos procesos sean eficaces.

VISUM OF S.A., a través del Coordinador de la Calidad elabora, actualiza, mantiene y divulga el sistema de Gestión de la Calidad en todos sus proyectos u operaciones.

Cada proyecto VISUM OF S.A se apoya en el presente Manual de Gestión y en los procedimientos que posee el sistema de la calidad. Para los proyectos específicos se asigna un Coordinador de la Calidad, quien elabora y/o revisa el Plan de la Calidad específico junto con el resto de los documentos aplicables al proyecto, basados en los lineamientos del sistema de calidad de la empresa.

Los planes específicos de la calidad están conformado por las diferentes cláusulas del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo en sus anexos la política y objetivos, organigrama, la lista de procedimientos aplicables, el Plan de

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Inspección y Ensayo del proyecto específico (si aplica) y toda la documentación que el cliente considere necesaria como complemento de su sistema de gestión.

VISUM OF S.A., posee una serie de procedimientos obligatorios del sistema de la calidad y de procedimientos complementarios para el control de los procesos y eficacia de sus operaciones, estos últimos dependen del proyecto específico a realizar.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1. Generalidades VISUM OF S.A., declara la Política y los Objetivos de la Calidad basados en los lineamientos establecidos en la Norma ISO 9001:2000.

La Política de la Calidad, está debidamente documentada al igual que los objetivos, con el propósito de alcanzar la satisfacción de los requerimientos del cliente por el producto o servicio suministrado.

Los niveles de la documentación establecida por VISUM OF S.A., está estructurada en forma de pirámide:

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ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD VISUM OF S.A

MANUAL DE LA CALIDAD NIVEL I

NIVEL II

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD, PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO, PLANES Y/O MAPAS DE PROCESOS

NIVEL III

DESCRIPCIÓN DE CARGOSREGISTROS

NIVELES DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE VISUM OF

4.2.2. Manual de la Calidad El presente Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de VISUM OF, S.A. (VM-DGS-001) se ha elaborado, bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000. Este manual incluye el alcance del sistema de gestión de la calidad de la empresa en las actividades inherentes a proyectos de Construcción y Mantenimiento en todo el territorio nacional, los objetivos de la calidad establecidos por la Junta Directiva de la empresa, identifica los procesos que conforman el sistema productivo, la interacción entre ellos e incluye la lista maestra de documentos que conforman el sistema gestión de la calidad.

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4.2.3. Control de los documentos El

procedimiento

que

define

los

controles

necesarios

de

la

documentación, se encuentra desarrollado en el Sistema de Gestión de la Calidad de forma escrita, identificado con el nombre de “Control de los documentos” (VP-DGS-001). En este procedimiento se establecen los controles para la elaboración, revisión y aprobación de la documentación del sistema de gestión de la calidad, los pasos para realizar los cambios que se produzcan, actualizaciones, identificación, distribución y uso de los mismos.

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, se mantienen completamente relacionados a través de referencias cruzadas. Los procedimientos “Control de los Documentos” (VP-DGS-001) y “Control de los

Registros”

(VP-DGS-002),

aseguran

mantener

actualizados,

disponibles, identificados, adecuados y aprobados la documentación y registros en los puntos de uso.

El Coordinador de Gestión de la Calidad es responsable de la emisión y control de ediciones de los manuales, procedimientos y documentación declarados en este manual.

El Coordinador de Gestión de la Calidad es responsable de garantizar que todos los productos y documentos sean revisados y aprobados por los niveles declarados en este manual de la calidad. Además debe asegurar la actualización y disponibilidad de la documentación en todos los niveles.

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VISUM OF, S.A. establece: La documentación de la calidad se puede presentar en cualquier medio, ya sea físico, electrónico o en ambos medios, de acuerdo al tipo de documento y utilidad para la empresa.

VISUM OF S.A., ha establecido los lineamientos y directrices que aseguren el control, actualización, emisión y distribución de todos los documentos de procedencia interna o externa, del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.4. Control de los Registros Todo documento que se pretenda implantar en cualquiera de las unidades funcionales que conforman el Sistema de la Calidad de VISUM OF, S.A., están debidamente elaborados, revisados y aprobados por los niveles requeridos de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de “Control de los Registros” (VP-DGS-002).

El sistema de gestión de la calidad de VISUM OF, S.A., indica la importancia del establecimiento de los registros como prueba de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Estos proveen la demostración o evidencia de la conformidad con los requisitos ya sea del cliente interno o externo.

Los registros de la Calidad están identificados a través de un código alfa numérico. Todo documento que se maneje dentro del Sistema de Calidad, deberá tener asignado un código que lo identifique en base a lo siguiente:

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•

VX – YYY - ZZZ

•

V: primera letra que compone el nombre de la empresa VISUM OF

•

X: es el tipo de documento. (Manual “M”, Plan Específico “E”, Procedimiento “P”, Formato “F”, Mapa de proceso “R”, Flujograma “G”)

•

YYY: es la unidad responsable del documento (DIP: Dirección de Ingeniería y Proyectos, DGE: Dirección de Gestión, DGS: Dirección de Gestión de la Calidad y SIAHO, DGL: Dirección de Asuntos Jurídicos y Laborales, CAF: Comité de Administración y Finanzas, CCN: Comité de Captación de Negocios) o un indicador de documentos relacionados con comunicaciones (COM)

•

ZZZ es el número correlativo (001, 002, 003,…)

Ejemplo: VP-DGE-001: VISUM PROCEDIMIENTO GESTIÓN 001

El tiempo, almacenamiento, disposición y protección de los registros se realiza de acuerdo a la clasificación interna que se haga de los mismos, dependiendo ésta de la exigencia, requerimiento, necesidad o disponibilidad de factores legales, técnicos, financieros, administrativos o de espacio físico respectivamente.

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5.

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ALCANCE Este elemento de la norma manifiesta el compromiso de la Junta Directiva con el desarrollo, aplicación e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad y de la mejora continua a todas las áreas de VISUM OF S.A.

5.1. Compromiso de la dirección La Junta Directiva de VISUM OF S.A., se encuentra comprometida en la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de su eficacia, con la formación del comité de Gestión de la Calidad y SIAHO (Seguridad Industrial, Ambiente e Higiene Ocupacional).

El Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO, es responsable de asegurar el desarrollo, implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, a través de la observación y participación directa en la ejecución de los diferentes procesos del sistema de la calidad y utilizando herramientas de medición y control tal como los indicadores de gestión.

La Junta Directiva de VISUM OF S.A., declara la Política y los Objetivos de la Calidad, basados en los lineamientos establecidos en la Norma ISO 9001:2000.

VISUM OF S.A., a través de un Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO, formalmente establecido, destaca la importancia de alcanzar la satisfacción de los requisitos del cliente, asegurando el establecimiento de la política, los

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objetivos y la asignación de los recursos para la organización y por ende para cada proyecto específico.

La Política de la Calidad, está estrechamente vinculada con los objetivos de la Calidad y al mismo tiempo con el propósito de alcanzar la satisfacción de los requerimientos del cliente por el producto o servicio suministrado.

La Junta Directiva de VISUM OF S.A., se compromete a reuniones periódicas con el Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO, para el seguimiento del sistema de gestión de la calidad y a realizar la revisión por la dirección cada 4 meses aproximadamente en el primer año de la implementación del sistema de gestión de la calidad, pudiendo luego extender estas revisiones a 2 veces por año.

5.2. Enfoque al cliente VISUM OF S.A., se asegura que los requisitos del cliente sean entendidos y cumplidos por el personal, siguiendo las pautas del contrato, mediante la realización

de

reuniones

permanentes,

dejando

registros

de

minutas,

especificaciones y aclaratorias con el cliente y cumpliendo con las normas establecidas, adicionalmente mantiene comunicación permanente con el cliente cada vez que sea necesario y/o que el cliente así lo manifieste.

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5.3. Política de la Calidad VISUM OF S.A., revisa su política periódicamente (una vez por año o cuando la Junta Directiva lo considere necesario) para asegurar su adecuación, implantación y/o divulgación en la organización y que sea acorde con el propósito de la misma, la cual es la guía para la implantación de los objetivos.

VISUM OF S.A., declara la Política y los Objetivos de la Calidad basados en los lineamientos establecidos en la Norma ISO 9001:2000.

POLÍTICA DE LA CALIDAD

Constituye política de Visum OF, S.A. la satisfacción total de sus clientes mediante el compromiso de la Dirección en el cumplimiento de los requisitos, la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, el mejoramiento continuo y el suministro de recursos necesarios para asegurar las necesidades de ambiente, seguridad e higiene ocupacional.

Rafael Carvajal

Pedro Farías

Rosiry Flores

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MISION

Crear y desarrollar oportunidades de negocio sustentables que incrementen el valor corporativo de VISUM OF S.A

VISION

Somos una corporación de inversión con proyección en el entorno internacional en sectores industriales, financieros y manufactureros

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Planificación 5.4.1. Objetivos de la calidad El Objetivo principal de VISUM OF S.A, es satisfacer las necesidades del cliente y en lo posible exceder sus expectativas, cumpliendo con los requisitos exigidos, los lineamientos de la calidad y las normas de seguridad industrial, ambiente e higiene ocupacional que garanticen un producto optimo.

Indicador: Resultado obtenido de la Encuesta de la calidad aplicada al cliente.

Objetivos Específicos Lograr la satisfacción del cliente incrementando su confianza en el sistema de gestión de la calidad.

1. Lograr la satisfacción del cliente.

Medir el grado de conformidad del cliente a través de la encuesta de satisfacción al cliente.

Indicador: Resultado de la encuesta de satisfacción ≥ 90% de la puntuación total.

2. Cumplir con los requisitos de calidad acordados con el cliente en el contrato.

Indicador: Calificación de las Auditorias de la Calidad realizadas por el cliente con puntuación ≥ 90%.

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3. Cumplir con el tiempo de ejecución planificado en los proyectos.

Indicador: Desviación del tiempo ≤ 10% del tiempo total indicado en la planificación. Aplicado a proyectos con tiempo de ejecución ≤ 8 meses.

4.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Aumentar el grado de conformidad de las auditorias internas y externas y levantamiento y cierre de acciones correctivas por no conformidades encontradas.

Indicador: Puntuación promedio de cumplimiento ≥ 90% en las auditorias y “cero” 0 acciones correctivas abiertas al final de cada proyecto.

5.

Obtener la certificación ISO 9001:2000 y alcanzar posteriormente la certificación de un sistema integrado con los Sistemas de gestión ambiental (ISO 14001:1996) y los Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional (OHSAS 18001).

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación de la calidad abarca desde la definición de los objetivos de la calidad hasta el registro del seguimiento del cumplimiento o no de los requisitos de calidad en el producto del cliente y la mejora que del mismo se derive a través de acciones correctivas.

Los pasos o actividades que describen el modo como se cumplirán los requisitos de la Calidad, están representados en:

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•

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La Preparación del Manual de la Calidad de la empresa y de los planes específicos de la Calidad para cada proyecto.

•

Identificación y adquisición de los medios de control para asegurar la calidad requerida en el producto u obra (Encuestas, Pruebas y mediciones realizadas a etapas específicas del proceso).

•

Actualización y revisión constante de las técnicas de control de la calidad de la empresa tales como tecnología, métodos e instrumentos de inspección y ensayo, control estadístico, indicadores y cualquier otro medio de control para la realización de las actividades.

•

Determinar los procesos y las etapas críticas del mismo, realizar las verificaciones apropiadas y necesarias (Plan de auditorias, Auditorias internas, inspecciones, controles, mediciones) y establecerlas en los planes de inspección de cada proyecto específico, manteniendo los registros de tales verificaciones.

•

Elaboración del Plan de Inspección y Ensayo (Proyecto). Definición de la Frecuencia de Inspección y los criterios de aceptación para una o varias actividades o etapas específicas del proceso, que deben estar declaradas en el plan de la calidad.

•

Mantener actualizado y vigente el Estado de Inspección y Ensayo de los instrumentos y equipos (Calibración, ubicación).

•

Identificación, elaboración y archivo de los registros de la calidad.

•

Elaboración, divulgación e implantación de los procedimientos asociados y requeridos (Control de documentos, Control de los registros, Auditorias Internas, Producto no conforme, Acciones

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Correctivas

y

Acciones

Vigencia:

Preventivas

y

los

0 22 de 47 01-03-2008

Procedimientos

operacionales necesarios) •

Determinar la Matriz de Responsabilidades del personal de la empresa en la obtención de un producto con la calidad deseada y en la implantación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad dentro de la misma.

Dentro del sistema de la calidad de VISUM OF S.A., se declaran dos tipos de medidores: Medidores de gestión y Medidores de control.

Los medidores de gestión demuestran el avance y estado del sistema de gestión de la calidad incluyendo la mejora continua. Los medidores de control indican el control sobre un proceso específico, usualmente se utilizan en el área operativa.

5.5. Responsabilidad y Autoridad La estructura Organizacional de VISUM OF S.A., se encuentra especificada en el organigrama y todo el personal tiene su cargo definido, establecido y documentado en el Manual de Descripción de Cargos en donde se puntualizan las interrelaciones y funciones de cada uno de ellos.

La estructura organizativa definida estará sujeta a los requerimientos de la fuerza de trabajo necesaria.

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0 23 de 47 01-03-2008

Los cargos que forman la estructura organizativa de VISUM OF S.A., han sido establecidos y codificados de la siguiente manera:

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Código de organización

Organización

AA

Asamblea de accionistas

JD

Junta Directiva

Código de puesto

Puesto

JD1

Director Principal

JD2

Director Principal

JD3

Director Principal

CO1 CO

Comité Operativo

CO2 CO3

CAF

Comité de Administración y Finanzas

CCN

Comité de Captación de Negocios

CGS DIP DGE

Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO Dirección de Ingeniería y Proyectos Dirección de Gestión

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Código de cargo

Cargo

DP

Director Principal

MCO

Miembro del Comité Operativo

CCN

Analista de Captación de Negocios

Miembro del Comité Operativo Miembro del Comité Operativo Miembro del Comité Operativo Comité Ad-hoc Comité Ad-hoc

CCN1

Analista de Captación de Negocios

Comité Ad-hoc DIP

Director de Ingeniería y Proyectos

DIP

Director de Ingeniería y Proyectos

DGE

Director de Gestión

DGE

Director de Gestión

DIP1

Ingeniería y Proyectos

DIP11

DIP2

Programación de Proyectos

DIP21

Programador de Proyectos

PPR

DIP3

Estimación de Costos

DIP31

Estimador de Costos

EST

Director de Gestión de la Calidad y SIAHO Director de Asuntos Jurídicos y Laborales Supervisor de Proyectos Civiles Programador de Proyectos Estimador de Costos

DGE1

Administración

DGE11

Administrador

ADM

Administrador

DGE21

Coordinador del Capital Humano

ACH

Coordinador del Capital Humano

DGE22

Analista de Nómina

ANM

Analista de Nómina

DGE31

Contador

CON

Contador

DGE32

Coordinador de Presupuesto Coordinador de Procura

PRE

Analista de Presupuesto

PRO

Coordinador de Procura

DGS DJL

DGE2

Dirección de Gestión de la Calidad y SIAHO Dirección de Asuntos Jurídicos y Laborales

Vigencia:

0

DGS DJL

Gestión del Capital Humano

Director de Gestión de la Calidad y SIAHO Director de Asuntos Jurídicos y Laborales Supervisor de Proyectos Civiles

DGS DJL SPC

DGE3

Contabilidad y Presupuesto

DGE4

Procura

DGE41

DGS1

Gestión de la Calidad

DGS11

Coordinador de Gestión de la Calidad

CGC

Coordinador de Gestión de la Calidad

DGS2

SIAHO

DGS21

Coordinador de SIAHO

SHA

Coordinador de SIAHO

DJL1

Asuntos Jurídicos

DJL11

Coordinador de Asuntos Jurídicos

JUR

Coordinador de Asuntos Jurídicos

DJL2

Asuntos Laborales

DJL21

Coordinador de Asuntos Laborales

LAB

Coordinador de Asuntos Laborales

Código: VM-DGS-001

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Vigencia:

0 25 de 47 01-03-2008

5.5.2 Representante de la Dirección La Junta Directiva de VISUM OF S.A., designó formalmente al Director de Gestión de la Calidad y SIAHO, como el Representante por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad y tiene autoridad suficiente para: •

Asegurar que se establezca, ponga en práctica y se mantenga lo descrito en el presente Manual de la Calidad (VM-DGS-001).

•

Informar a la Junta Directiva acerca del desempeño del Sistema de la Calidad, para su revisión y continuo mejoramiento.

•

Asegurar que todo el personal sepa la importancia de entender y dar respuesta satisfactoria a los requisitos del cliente.

•

Mantener reuniones permanentes con el cliente a fin revisar continuamente el cumplimiento del sistema de la calidad.

•

Es la persona responsable de presidir el Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO

5.6. Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades La Junta Directiva de VISUM OF S.A., se compromete a reuniones periódicas

con el Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO, para el

seguimiento del sistema de gestión de la calidad y a realizar la revisión por la dirección cada 4 meses aproximadamente, durante el primer año de la implementación del sistema de gestión de la calidad, pudiendo luego extender el tiempo de estas revisiones, a dos veces por año.

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0 26 de 47 01-03-2008

La revisión por la dirección se realiza en base a resultados de auditorias (internas y externas), revisión y análisis de los indicadores establecidos, revisiones y seguimientos de acciones correctivas, procesos, etc.; que permitan determinar las desviaciones, cambios, estatus y/o avance del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.6.2 Información para la revisión El Comité de Gestión de la Calidad y SIAHO incorporado con la Dirección de Gestión de la Calidad y SIAHO, participa activamente en el seguimiento del desempeño de los procesos y conformidad del producto y por ende en la satisfacción del cliente.

La Revisión por la Dirección se sustenta con los resultados obtenidos de las auditorias ya sean internas o externas, con la retroalimentación del cliente a través de su opinión, informes, comunicaciones y/o quejas; con el estado de las acciones correctivas y preventivas, con el seguimiento de las revisiones por la dirección previas y con las recomendaciones para la mejora al sistema de gestión de calidad.

5.6.3 Resultados de la revisión Las acciones tomadas en la revisión por la dirección son seguidas y verificadas periódicamente de manera de registrar acciones pendientes, en proceso y terminadas.

Código: VM-DGS-001

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En el momento de realizar la reunión de revisión por la dirección, el representante por la dirección elabora un informe y/o minuta, que incluye las decisiones y acciones tomadas para la mejora del producto, para la eficacia del sistema y las necesidades de recursos. Este informe es distribuido a los Directores de las diferentes áreas responsables. El resultado que se obtenga va a permanecer como precedente para las revisiones posteriores y así sucesivamente.

Código: VM-DGS-001

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GESTION DE LOS RECURSOS 6.1.

Provisión de los Recursos La Junta Directiva de VISUM OF S.A., ha identificado las necesidades en materia de recursos para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia y de esta manera aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

6.2. Recursos Humanos La Junta Directiva de VISUM OF S.A., ha identificado las necesidades en materia de recursos humanos y técnicos. La identificación de necesidades de personal adiestrado se realiza conjuntamente con la Coordinación del Capital Humano de acuerdo con el procedimiento establecido de “Adiestramiento” (VP-DGS-007).

Los requisitos en la búsqueda del personal solicitado, se basan en los perfiles de los cargos definidos en el Manual de Descripción de Cargos (VM-DGE-001) y/o en las actitudes y aptitudes especiales requeridas de acuerdo a la actividad a ejecutar.

El personal que labora en el área y/o las actividades que afectan directamente la calidad del producto o servicio, es un personal calificado tanto por la preparación y habilidades que posee como por el tiempo de experiencia en ello. La empresa se asegura que al momento de la captación de personal, la persona seleccionada cumpla con los requisitos mínimos que posee el cargo y elige el mejor de ellos entre los aspirantes preseleccionados en las entrevistas.

Código: VM-DGS-001

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6.3.

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Infraestructura VISUM OF S.A., cuenta con el espacio físico adecuado al trabajo, con los equipos y maquinaria necesarios para el desarrollo de los proyectos. Tiene oficinas ubicadas en el Centro Comercial Petroriente Oficinas

Maturín – Edo.

Monagas.

Cuenta con un equipo de trabajo multidisciplinario que incluye las áreas de ingeniería civil, mecánica, mantenimiento y petróleo, integrado con la participación del personal complementario (Gestión y Control de la Calidad, Salud, Seguridad y Ambiente, Relaciones laborales, Procura, etc.) para el desarrollo, ejecución y culminación satisfactoria de los proyectos.

Entre los equipos y maquinarias que tiene VISUM OF S.A en su haber, se encuentran: •

Equipos de colocación de concreto.

•

Mezcladora de concreto

•

Equipo de demolición manual, herramientas de carpintería, albañilería.

Código: VM-DGS-001

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6.4 Ambiente de Trabajo VISUM OF S.A., se asegura de dotar con todos los insumos e implementos de trabajo necesarios (computadoras, maquinaria, equipo, materiales e insumos) y acondicionar los sitios de trabajo (campo y oficina), con el fin de que el personal cuente con instalaciones seguras y adecuadas para el cumplimiento eficiente de las actividades que allí se realizan.

A cada base de operaciones de VISUM OF S.A se le suministra el Manual de la calidad, los procedimientos operacionales, instrucciones de trabajo (los que apliquen), normas, leyes y toda la documentación requerida para la ejecución de las actividades operativas.

Al personal de campo se le dota con el equipo de protección personal requerida y las facilidades de comunicación para el trabajo en campo y en la oficina (computadoras, Internet, teléfonos, fax, correo electrónico, radios), además de adecuar las condiciones en campo con facilidades temporales (cuando sea necesario).

Código: VM-DGS-001

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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1.

Planificación de la realización del producto VISUM OF S.A., realiza la planificación de la obra o producto de acuerdo con las especificaciones, tiempo, lineamientos y requisitos del cliente y de acuerdo a recursos y tiempos preestablecidos en la planificación entregada de cada proyecto.

La planificación para la realización del proyecto, comienza con la determinación de los objetivos específicos que aparecen en el punto 5.4.1 del presente Manual, estableciendo cuales son los procesos a seguir para su ejecución, los costos asociados, la documentación necesaria y requerida, incluyendo los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos y de las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos de la actividad, proceso u obra.

7.2.

Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto En el procedimiento de “Enfoque al cliente” (VP-DGS-009) se describen los pasos a seguir en la determinación de los requisitos del cliente.

Antes de presentar una oferta o de aceptar un contrato; la oferta, el contrato y el requerimiento del cliente, son revisados por el equipo que elabora y coordina las actividades de la oferta, para asegurar que: •

Los requisitos han sido definidos y documentados adecuadamente.

Código: VM-DGS-001

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•

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Se han resuelto las diferencias surgidas entre los requerimientos del cliente con los que figuran en la oferta.

•

VISUM OF S.A., está en capacidad de satisfacer los requisitos del contrato.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto En el procedimiento de “Enfoque al cliente” (VP-DGS-009) también se establece cómo se realiza el proceso de revisión de las solicitudes de servicio del Cliente, el procesamiento de las modificaciones posteriores a la aceptación de la oferta, la comunicación con el cliente y el control y resguardo de la documentación generada durante todo el proceso hasta la liberación o entrega de cada proyecto.

Los registros que se generen desde el momento en que el cliente invita a ofertar, se prepara la oferta, se revisa y se firma el contrato, son conservados por la Dirección de Ingeniería y Proyectos de VISUM OF S.A., debido a los cambios y modificaciones que se pudieran presentar durante la ejecución del mismo y la documentación para la liberación o entrega de la obra culminada.

Es responsabilidad de la Dirección de Ingeniería y Proyectos junto con todo el equipo que elabora la oferta de revisar el contrato, aclarar, acordar, documentar y comunicar las diferencias surgidas entre el cliente y VISUM OF S.A.

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Los requisitos del cliente son revisados antes de comenzar el producto o servicio a ser prestado, durante el proceso y antes de su entrega. De surgir cualquier cambio respecto a lo acordado y/o planificado, el mismo debe ser autorizado por el cliente antes de su entrega.

7.2.3. Comunicación con el cliente La directiva de VISUM OF S.A, mantiene comunicación permanente con el cliente acerca del desarrollo, ejecución y estatus de algún proyecto específico, del cumplimiento del contrato y del grado de satisfacción del cliente.

Las personas que se encuentran al frente de cada proyecto como responsables del mismo, tal como el Gerente del proyecto, el Coordinador de Operaciones o el Ingeniero residente, mantendrán permanente comunicación directa con el cliente, verbal y/o por medio escrito, con el fin de aclarar, definir y establecer lo relativo al proyecto específico.

Para cualquier proyecto queda establecido que los cambios, quejas, retrasos, inconvenientes o cualquier otro tipo de información que altere el curso normal en la ejecución del mismo o que se considere necesario dejarlo registrado, se debe notificar, hacer y recibir con el cliente de manera escrita. Toda la información es comunicada a la Junta Directiva de VISUM OF S.A.

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7.3. Diseño y desarrollo Esta cláusula aplica cuando se realiza un trabajo de ingeniería incluido el diseño. En obras de construcción esta cláusula no aplica, VISUM OF S.A., mantiene el diseño de la obra a través de planos y especificaciones de nuestros clientes.

7.4.

Compras 7.4.1. Proceso de Compras El proceso de compras establece los pasos a seguir, para asegurar que todo producto comprado o servicio subcontratado esté de acuerdo con los requerimientos

especificados,

donde

el

proveedor

entienda

los

requerimientos de VISUM OF S.A.

El proceso de compras de los equipos, materiales e insumos empleados y su identificación y seguimiento y los procesos llevados para realizar el servicio con todos los componentes involucrados, se encuentra descrito en el procedimiento de “Procura” VP-DGE-001.

7.4.2. Información de las compras En el proceso de Control de Materiales se establece un sistema para la inspección de materiales recibidos, tales como: el asfalto, la piedra, arena, mezcla de concreto o el cemento cual sea el caso que aplique, con sus respectivos certificados a fin de garantizar que éstos cumplan con los requerimientos y especificaciones acordadas en los documentos de

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compra. Para materiales y equipos a ser incorporados, tales como: materiales

eléctricos,

materiales

de

herrería,

albañilería,

equipos

mecánicos, etc, son verificados a través de la nota de entrega y/o con la requisición de materiales.

Los materiales recibidos son cotejados con la requisición de materiales a fin de garantizar que éstos cumplan con los requerimientos y especificaciones acordadas en los documentos de compra. En el procedimiento “Inspección de Materiales” (VP-DGS-003) se establece un sistema para la inspección de materiales recibidos.

7.4.3. Verificación de los productos comprados Los materiales a su llegada deben ser clasificados e identificados adecuadamente y deben traer la documentación necesaria y requerida, que certifique el tipo de material, tiempo de vigencia, propiedades, pruebas o ensayos, etc., como garantía de control de calidad confiable.

Al ingresar el material se le realiza la inspección de recepción, donde se verifica si se cumple con las especificaciones, requerimientos y/o documentación pautada. De haber un rechazo por parte del receptor de materiales o el Inspector de Control de la calidad, este último procederá a su identificación y registro, elaborando un reporte de No Conformidad en caso de que aplique.

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En el sitio de la Obra se acondicionará un área para recibir y almacenar los materiales y equipos (cuando aplique); de acuerdo al proceso o actividad que se esté ejecutando.

Todos los equipos e instrumentos deben venir con su respectivo certificado de calidad que garantice que ha sido elaborado y probado bajo lineamientos específicos de calidad.

7.5.

Producción y prestación del servicio 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio Cada procedimiento operacional debe ser ejecutado bajo condiciones de trabajo controladas, incluyendo los requisitos de seguridad y protección del medio ambiente, de acuerdo con lo establecido en el Manual de Seguridad Industrial, Ambiente e Higiene Ocupacional de VISUM OF S.A.

Los procedimientos operaciones son establecidos en base al proceso o actividad a realizar y son declarados en la lista maestra de cada plan específico de la calidad. Las inspecciones y pruebas que se vayan a realizar dentro de cada proceso, se declaran en el plan específico de la calidad del proyecto señalado.

A continuación se muestra un breve resumen de algunos de los procedimientos operacionales que lleva VISUM OF S.A.

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Control de la producción y de la prestación del servicio.

Describe un resumen general de los procesos de construcción, de obras civiles, mecánicas, eléctricas e instrumentación.

Movimiento de tierra.

En este procedimiento se incluyen las actividades de: Demarcación de las áreas, remoción de capa vegetal, excavaciones para banqueo, suministro y transporte de material de préstamo, construcción de terraplén y compactación del terreno.

Obras de asfalto.

El procedimiento incluye las actividades de inspección, colocación y compactación del asfalto. El diseño de mezcla de asfalto, imprimación asfáltica, transporte de la mezcla de asfalto y la colocación y compactación del asfalto.

Obras de Concreto.

En este procedimiento se describen las actividades de: inspección inicial del concreto, el método de la toma de muestra, medición del asentamiento, y el control de resistencia de los cilindros.

Construcción de canales, cunetas, tanquillas, alcantarillas

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Aquí se describen las especificaciones, métodos, materiales y el proceso de ejecución de las obras. El procedimiento incluye la excavación del terreno a máquina y/o a mano, colocación de los conductores, material de base, el encofrado y vaciado de concreto.

Obras finales.

Se refiere a las actividades finales para la entrega de la obra o puesta en marcha de una obra, puede incluir la construcción de cercados y portones, instalación de las estructuras metálicas, puesta en marcha de una planta, etc. Cualquier actividad final para la entrega de cualquier obra, que implique los últimos accesorios o detalles para su entrega al cliente como producto terminado.

Limpieza interna y extracción de sedimentos de tanque en mantenimiento.

Es aplicado a todas las actividades de la limpieza interna y la extracción de sedimentos del Tanque de Almacenamiento de Crudo y se basa en la remoción de los depósitos de naturaleza orgánica (hidrocarburos, asfáltenos, etc.) e inorgánicas y productos de corrosión (óxidos de hierro) alojados en el tanque.

Aplicación de chorro de arena y pintura de tanques.

Este procedimiento aplica para los tanques en la etapa de preparación de superficies y pintura de láminas, tuberías, vigas y estructuras.

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El procedimiento comprende las actividades de: Chorro de arena en láminas de piso y cuerpo del tanque.

Aplicación de brea epoxica a láminas de anillo del cuerpo y piso del tanque.

Aplicación de pintura de fondo anticorrosivo y de aluminio a láminas de cuerpo de tanque.

Inspección de Materiales.

Incluye el proceso de inspección en la recepción de los materiales comprados. Refiere el proceso de inspección en el desarrollo de las actividades o etapas de elaboración de la obra o producto, se describe de forma genérica como se va a realizar el control del proceso. Describe la inspección antes de la entrega de un producto final al cliente.

7.5.2.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Uno de los propósitos fundamentales de VISUM OF S.A, es certificar la conformidad de la obra o servicio ejecutado.

VISUM OF S.A se asegura de la contratación de personal calificado, del uso de equipos, maquinaria y herramientas certificadas, y el uso de métodos y procedimientos definidos y aprobados para la ejecución de cualquiera de sus obras y de esta manera afianzar la capacidad de lograr el resultado planificado.

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Durante la ejecución de la obra o servicio, se realizan inspecciones, controles internos y/o liberaciones de las etapas de la obra o proceso, por parte del supervisor del cliente para controlar y asegurar que se ha cumplido con las normas, requisitos y lineamientos preestablecidos, representados en el plan de inspección y ensayo del proyecto específico.

Existe en el desarrollo de un proyecto etapas operacionales claves o con cierto grado de criticidad, donde el cliente manifiesta su aprobación a través de la liberación escrita en señal de conformidad.

7.5.3. Identificación y trazabilidad VISUM OF S.A, identifica el producto o las etapas del proceso (cuando aplique) de acuerdo a requerimientos del cliente o normas establecidas. De lo contrario cuando sean etapas de un proceso u obra, se van ejecutando y su estado estará representado en el dossier para el cliente, ya que no hay maneras de identificarlo o se hace difícil su identificación.

7.5.4.

Propiedad del cliente.

Los equipos, materiales, insumos o partes suministrados por el cliente y que son utilizados por VISUM OF S.A, en sus operaciones, son resguardados e identificados con un aviso, zona, marca o tarjeta que identifique el material o producto como propiedad del cliente. El procedimiento de Control de los Productos Suministrados por el Cliente VP-DGS-008, describe los pasos a seguir.

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La verificación de VISUM OF S.A., no debe eximir al cliente de la responsabilidad de suministrar productos aceptables para su utilización.

7.5.5. Preservación del producto VISUM OF S.A se compromete a la entrega de sus productos de acuerdo con los requisitos acordados para la liberación por parte del cliente, esto incluye durante el proceso la identificación, las condiciones controlables y la protección necesaria para cuando el producto sea liberado se encuentre en óptimas condiciones. Aplica para materiales y productos finales.

7.6.

Control de los dispositivos de medición y seguimiento VISUM OF S.A mantiene una lista actualizada de los instrumentos y equipos que posee, así como también un Plan de Calibración para aquellos equipos o instrumentos que así lo requieran. El Coordinador Gestión de Calidad es responsable de la actualización del plan de inspección y de la calibración de los instrumentos.

El control de los dispositivos de medición y seguimiento, se lleva a través de la lista maestra de los equipos e instrumentos de inspección, medición y ensayo y el programa de calibración.

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades Los procesos de Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora demuestran, aseguran y mejoran continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

VISUM OF S.A., se asegura de la conformidad del sistema y su eficacia a través de los resultados de evaluaciones por parte del cliente, quejas formales del cliente, resultados de auditorias internas y de las auditorias externas y a través de la planificación y los ajustes realizados entre el avance planificado versus el avance real.

Los métodos empleados en las mediciones y controles del sistema de gestión son las técnicas estadísticas, informes de gestión para resumir los resultados obtenidos y los indicadores de gestión en las áreas determinadas.

Dentro del proceso de mejora del Sistema de Gestión de la Calidad de VISUM OF S.A., se encuentra el establecimiento del procedimiento de “Acciones Correctivas y Preventivas” (VP-DGS-004).

En los proyectos, la conformidad de ciertas etapas, está dada por liberaciones o aprobación escrita por parte del cliente, de acuerdo a lo crítico de la etapa y/o al control, prueba, medición o resultado que sobre ella sea requerido o se ejerza.

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La conformidad del producto final se resume en la satisfacción obtenida del cliente, por el resultado parcial o total del proyecto; este resultado permite visualizar el grado alcanzado de cumplimiento y avance del Sistema de gestión de la calidad de VISUM OF S.A.

8.2. Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Para determinar la conformidad del cliente respecto al desempeño de VISUM OF S.A, se ha diseñado una encuesta la cual se le entregará mensualmente, a través del supervisor de área. Esta encuesta permite conocer la opinión, observaciones, quejas o cualquier otra información del cliente, que muestre la percepción objetiva y específica del mismo de la obra en ejecución.

Los datos obtenidos a través de la opinión directa del cliente, vaciados en la encuesta, se incorporan en una tabla mensual y estos se exponen en un informe a la Junta Directiva y todas las Direcciones de la organización con sus respectivos supervisores, con el fin de determinar fallas, quejas, fortalezas y debilidades dentro del sistema, que afectan directa e indirectamente la calidad del resultado de la obra en ejecución.

8.2.2 Auditoria Interna El proceso de las Auditorias Internas se encuentra descrito en el procedimiento de “Auditoria Interna” (VP-DGS-005), el cual determina el

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grado de cumplimiento del proceso de Gestión de la Calidad durante la ejecución de la obra.

La realización de las auditorias internas está bajo el Plan de Auditoria Interna y serán ejecutadas por el Coordinador de Gestión de la Calidad, el Gerente de Proyecto, el Ingeniero Residente y/o personal supervisorio de áreas independientes a la auditada.

Las auditorias internas se ejecutarán periódicamente de acuerdo con el Plan de Auditoria y todos los representantes del área serán responsables de atenderla y de dar cumplimiento de las acciones correctivas y/o preventivas que se generen durante el proceso de realización de la misma.

El personal que ejecuta las auditorias internas debe ser independiente de la actividad que está siendo auditada, y puede ser personal interno o externo que cumpla con los requisitos mínimos para realizar una auditoria, como ser profesional con experiencia en el área de calidad y haber sido auditado alguna vez.

La Junta Directiva debe ofrecer el apoyo y prestar la colaboración antes, durante y posterior a la auditoria y suministrar la información que sea solicitada en la ejecución de la misma.

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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos Cada proceso operativo se compone de una serie de etapas o actividades las cuales poseen métodos de control para asegurar que se alcanza el resultado planificado, estos métodos de control están descritos cuando se realiza las inspecciones durante la ejecución y desarrollo del mismo.

8.2.4.

Seguimiento y medición del producto VISUM OF S.A., posee controles internos para asegurar la conformidad de la obra en cada etapa. La liberación del producto de cada proceso operativo es autorizada por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme El procedimiento de “Control de Producto No Conforme” (VP-DGS-006), seguido por VISUM OF S.A., tiene como objetivo identificar y controlar toda no Conformidad encontrada durante las etapas de inspección u operación, con los requisitos especificados por el cliente, en la prestación del servicio y permite determinar los puntos críticos que se produzcan en las operaciones realizadas y la aplicación del procedimiento de “Acciones Correctivas y Preventivas” (VPDGS-004)” al proceso cuando así se requiera.

8.4 Análisis de datos Los resultados obtenidos a través de las encuestas de satisfacción del cliente, manejo de quejas, resultados de las auditorias internas, de acciones correctivas y preventivas, de conformidad por parte del cliente, etc.; son recopilados y

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analizados bajo técnicas estadísticas y presentados en informes mensuales a la Junta Directiva, con el fin de asegurar y demostrar la eficacia del sistema.

8.5. MEJORA 8.5.1 Mejora Continua El Sistema de Gestión de la Calidad se mejora continuamente a través de la implantación de la política de la calidad, los objetivos, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y los resultados de la revisión por la dirección, todo ello contribuye a establecer un plan de mejora continua.

8.5.2 Acción Correctiva El Departamento de Gestión de la Calidad registra las no conformidades encontradas, elabora e implanta las acciones correctivas de estas no conformidades encontradas en cualquiera de las áreas o etapas, a través de los Informes de Auditoria Interna y/o en cualquier otro documento escrito que amerite el levantamiento de una acción para eliminar la causa de una no conformidad y así evitar que vuelva a ocurrir.

Se ha establecido un procedimiento de “Acciones Correctivas y Preventivas” (VP-DGS-004), donde se explica con más detalle los pasos a seguir para la elaboración y tratamiento de una acción correctiva.

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8.5.3 Acción Preventiva Cada una de las áreas auditadas siguiendo los lineamientos del procedimiento de “Acciones correctivas y preventivas” (VP-DGS-004) determina las acciones preventivas para evitar la recurrencia de la no conformidad del producto.