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LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO Y LA QUINTA “P” DEL MARKETING MARKETING EL CRM EN VENEZUELA ENFOCADO AL AL SECTOR RETAIL Orlando E. Alfonzo Alberti. Ing. en Telecomunicaciones, Universidad Santa María, Venezuela. Diplomado en Formulación y Evaluación de Proyectos, Universidad Rafael Belloso Chacín, Venezuela. Diplomado de Seguridad en Tecnología Informática y Telecomunicaciones, I.U.T.A.V, Venezuela. Dirección: Sta. Paula, El Cafetal, Edf. Rubis, Apto. 13, 1061, Caracas, Venezuela. E-mail: oalfonzo@gmail.com
RESUMEN
ABSTRACT
En las últimas tres décadas ha surgido una nueva economía global basada en conocimiento, entendida como aquella que se fundamenta primordialmente en capacidades intangibles más que las tangibles.
In the last three decades a new global economy has risen based on knowledge, understood as one which is mainly based on more intangible than tangible capacities.
Las empresas de retail tienen la necesidad de manejar efectivamente uno de los intangibles más importantes del mercado: el conocimiento sobre sus clientes, lo cual incluye saber sus gustos, sus tendencias y su nivel de satisfacción para generar así ventajas competitivas en el entorno comercial. En el presente artículo se discute la importancia de una de las herramientas fundamentales para la gestión del conocimiento en los comercios minorista: el CRM, analizando su nivel de aceptación en el mercado venezolano, su costo por implementarlo o no y las razones por las cuales esta herramienta puede influir en las ventas de una empresa de retail. Para cerrar, se ofrecerá una visión global de las tendencias actuales del CRM en América Latina y sus proyecciones de crecimiento para los próximos años.
Retail companies have the need to effectively manage one the most important intangibles in the market: knowledge of their customers, including their tastes, trends and level of satisfaction, to generate competitive advantages in the commercial entourage. In the present article it is discussed the importance of one of the fundamental knowledge management tools in retail business: CRM, analyzing its level of acceptance in the Venezuelan market, the cost of its implementation (or lack of), and the reasons why this tool can influence the sales of a retail business. To close, an overview of current trends of CRM in Latin America and its growth projections for the coming years.
PALABRAS CLAVES
KEYWORDS
Gestión del Conocimiento, Mercadeo, CRM, Retail.
Knowledge Management, Marketing, CRM, Retail.