«Das
Vertrauen der Kunden ist unser grösstes Kapital»
PostFinance blickt auf eine bewegte Geschichte zurück. 126 Jahre mit vielen Wendungen und klarem Kurs in die Zukunft. Bankchef Beat Röthlisberger spricht offen darüber, wo man früher an Grenzen gestossen ist und was man heute bewusst anders anpackt.
Der CEO von PostFinance greift gerne zur Fussballmetapher. «Wir sind wie ein grosser Fussballverein», sagt Beat Röthlisberger. Der Baselbieter meint damit seine Mitarbeitenden: «Letztlich muss das ganze Team dafür sorgen, dass jene, die tagtäglich im direkten Kontakt mit Privat- und Firmenkunden sind, die besten Voraussetzungen haben, um erfolgreich zu sein – sei es persönlich am Telefon, während der Videoberatung oder direkt in der Filiale.» Am Schluss steht für ihn das Zusammenspiel aller im Mittelpunkt.
Die Geschichte von PostFinance beginnt im Jahr 1900 mit der Einführung des Postcheckdiensts als Teil der Schweizerischen Post. Mit dem klaren gesellschaftlichen Auftrag: der Bevölkerung Zugang zu Gelddienstleistungen zu ermöglichen, flächendeckend und verlässlich. Dieser Grundgedanke trug das Institut durch die Jahrzehnte, durch zwei Weltkriege, Wirtschaftskrisen und den technologischen Wandel. 2013 wurde PostFinance zur eigenständigen Aktiengesellschaft – ein Konzernunternehmen der Schweizerischen Post. Heute ist die Finanzdienstleisterin eine der grössten Retail-Banken der Schweiz, mit einer Bilanzsumme von über 100 Milliarden Franken.
Anders als andere systemrelevante Banken darf sie gesetzlich keine eigenen Kredite oder Hypotheken vergeben. Eine Einschränkung, die ihr Geschäftsmodell stark prägt. Weil PostFinance strukturell anders aufgestellt ist, ist der Ertrag stark vom Zinsdifferenzgeschäft abhängig, also von der Differenz zwischen den Zinsen auf Kundengeldern und den Erträgen aus Finanzanlagen. Als die Zinsen ins Negative rutschten, traf das PostFinance mit einer Wucht, die Mitbewerber so nicht spürten. «Wir sind dem Markt voll ausgesetzt», sagt Röthlisberger. Die Folge war ein strukturelles Ertragsproblem. Zur Sicherung der finanziellen Stabilität sah sich das Institut gezwungen, Sparmassnahmen umzusetzen und Entscheidungen zu treffen, die zulasten des Kunden erlebnisses gingen. Die Kundinnen und Kunden hätten das gespürt, räumt der CEO ganz offen ein, «mit Abstrichen im Service und bei der Innovation in den digitalen Applikationen».
Kundinnen und Kunden konsequent im Zentrum
«Als sich vor zwei Jahren die Chance auf den Chefposten ergab, habe ich zunächst gezögert. Ich konnte mir das anfangs überhaupt nicht vorstellen, zugleich hat mich die Aufgabe aber sehr gereizt», sagt der 55-Jährige. Sein Hintergrund liegt im Individualkundengeschäft: Private Banking, grosse Unternehmen, Immobilientransaktionen.
PostFinance, eine klassische RetailBank mit 2,4 Millionen Privat- und Firmenkunden, schien nicht das naheliegende nächste Kapitel.
Er war zuvor in leitender Funktion bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank
Beat Röthlisberger ist seit zwei Jahren CEO von PostFinance.
«Wir wollen wissen, was wirklich die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden sind.»
tätig. PostFinance kannte er als Nummer eins im Schweizer Zahlungsverkehr und als verlässliche Kapitalmarktinvestorin. Respekt hatte er für das Institut immer. Aber der Chefposten? Was ihn schliesslich überzeugte, war keine strategische Kalkulation. Es war eine persönliche Überzeugung: «Es galt, die Kundschaft wieder stärker ins Zentrum zu rücken. Das Kundengeschäft ist meine Leidenschaft. Für die Kundinnen und Kunden einen guten und bedürfnisorientierten
Service ermöglichen, das ist mein Kern.» PostFinance hat im vergangenen Jahr
Gegensteuer gegeben: Die Kosten wurden gezielt gesenkt und gleichzeitig wurde wieder in einen besseren Service investiert. «Das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden ist unser grösstes Kapital, deshalb stellen wir sie konsequent ins Zentrum unseres Tuns», sagt Beat Röthlisberger. Man habe viele Baustellen erkannt und arbeite nun Stück für Stück daran.
Das Angebot wird entlang der Kundenbedürfnisse weiterentwickelt. Hinter der PostFinance App und dem sogenannten E-Finance steckt laut Röthlisberger eine Vielfalt an Möglichkeiten. Ein Beispiel: Wer eine Rechnung als PDF erhält, kann sie direkt in der App hochladen und die Zahlung wird automatisch erfasst. Das Ziel sei, «dass Banking einfach, digital und zugänglich ist». Jenseits des Zahlungsverkehrs, bei dem PostFinance nach wie vor die Num-
mer eins im Land ist, hat das Institut sein Angebot ausgebaut: Sparen, Anlegen, Vorsorgen, Finanzieren. Besonders in der Vermögensverwaltung hat sich einiges getan. Das Wirtschaftsmagazin «Bilanz» zeichnete PostFinance zuletzt in vier Kategorien aus – in allen vier landete das Institut auf dem Podest, zwei Kategorien gewann es gar.
Damit spricht PostFinance nicht nur ihre Stammkundschaft an, sondern auch andere investitionswillige Privatpersonen, die eine kompetente und faire Finanzpartnerin suchen. Das Angebot reicht von der eigenständigen Anlageentscheidung mit Unterstützung des hauseigenen Investment Office bis zur vollständigen Vermögensverwaltung für jene, die möglichst wenig Zeit in ihre Finanzen investieren möchten. «Das Wichtigste ist, dass wir nicht einfach irgendetwas verkaufen», sagt Röthlisberger. «Wir möchten entlang der Kundenbedürfnisse stets die richtige Lösung anbieten.»
Gerade bei Themen wie Anlegen oder Vorsorge braucht es Zeit. «Wer in zwei Jahren ein Haus kaufen will, sollte dieses Geld nicht auf zehn Jahre anlegen», ergänzt der CEO von PostFinance. Im Vorsorgebereich ist das noch wichtiger, denn dort geht es um das Einkommen nach der Pensionierung.
Wissen, was zählt – mit Fokus auf die Zukunft Hinter jedem Finanzanliegen steckt eine Geschichte: ein Wohntraum, ein Lebensplan, eine Familie, ein eigenes Unternehmen. Dieses Verständnis ist der Kern der Imagekampagne, welche PostFinance im April unter der Leitidee «Wissen, was zählt.» lanciert. Die Botschaft dazu lautet: «Wissen, dass eure Geschichte zählt. Und dass sie weitergeht.» Was steckt dahinter? «Wir wollen wissen, was wirklich die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden sind», so der Bankchef. PostFinance verstehe sich dabei nicht als Hauptdarstellerin, sondern als unterstützender Teil dieser Geschichten.
Und wo sieht Beat Röthlisberger PostFinance in fünf Jahren? «Wir möchten deutlich weniger abhängig vom Zinsergebnis sein.» Das Institut wolle die Ertragsbasis verbreitern und seiner Kundschaft ein noch besseres Angebot bieten: bedürfnisorientierte Beratung, umfassende Vermögensverwaltung und Vorsorgelösungen – und das durchgängig auf höchstem Niveau. Eine Bank also, die nicht nur verwaltet, sondern versteht, was ihre Kundinnen und Kunden wirklich bewegt. postfinance.ch
Dieser Inhalt wurde von NZZ Story Lab im Auftrag von PostFinance erstellt.