7. Faglig plattform og metoder som ble testet i pilotprosjektet 7.1 Faglig plattform Selve formålet med pilotprosjektet var å teste ut et sett metoder, verktøy og faglige perspektiver basert på opplevelsesøkonomisk tenkning. Disse metodene skulle sammen løfte det nordnorske reiselivet over i en ny fase basert på kundesentrisitet og opplevelsesbasert verdiskaping (Reiseliv 2.0). Prosjektets faglige grunnbjelke er såkalt opplevelseskonseptualisering, slik metoden er beskrevet i boka Opplevelsesbasert verdiskaping av Ann-Jorid Pedersen (Cappelen Damm Akademisk, 2015). Denne metoden tar opp i seg elementer fra både tjenestedesign og opplevelsesdesign med mer. Flere av metodene og verktøyene som ligger i opplevelseskonseptualisering ble testet og videreutviklet gjennom pilotprosjektet. I dette kapittelet presenteres de viktigste metodene og verktøyene som ble brukt i prosjektet. De enkelte metodene fungerer både hver for seg og sammen, og de er derfor beskrevet som selvstendige verktøy. Det er imidlertid viktig å forstå at de ulike verktøyene samlet sett skulle sikre en helhetlig tilnærming til oppgavene som skulle løses. Verktøyene ble introdusert og tatt i bruk for å skape optimale arbeidsprosesser for aktørene som deltok i prosjektet og samtidig sikre alle parter læring og øke deres evne til innovasjon.
”
Dagens reiselivsbedrifter må tenke grundig gjennom hvilke kunder de vi ha og så gjøre prioriteringer og ta valg ut fra det. De må dessuten være veldig strategiske i prioritering ene sine før de kan automatisere innsatsen. Smart teknologi hjelper lite om du ikke vet hva den skal hjelpe deg med. Opplevelseskonseptualisering er en metode for å kategorisere en virksomhets eller et reisemåls kundeportefølje og kundeinnsikt, slik at man lettere kan ta strategiske valg og gjøre gode prioriteringer. Det nytter ikke lenger å si at «vi er alt for alle», den tiden er over. Man må være i stand til å forstå gjestene sine og ta leveransene helt ut til de enkelte kundetypene! Det høres enkelt ut, men å komme dit krever omstilling og nytenkning for de fleste reiselivsvirksomheter.
”
Ann-Jorid Pedersen, faglig mentor i prosjektet
7.2 Hvorfor ta i bruk opplevelseskonsepter som metode i Nord-Norge? Å teste ut opplevelseskonsepter som metode for å styrke konkurransekraft, samhandling og verdiskaping i det nordnorske reiselivet, har vært selve bunnplanken i dette prosjektet. Å produsere og kommunisere merkevarebyggende opplevelseskonsepter er en måte å jobbe på som fokuserer på å levere bedre kundeopplevelser, øke lønnsomheten og å sikre en mer effektiv samhandling mellom aktører med sammenfallende interesser. Under har vi listet opp 8 argumenter for hvorfor vi vil bruke opplevelseskonsepter som en del av løsningen for å møte utfordringene og mulighetene i det nye reiselivet:
1. Kundenes individuelle motivasjon blir viktigere enn reisemålet Markedet nisjifiseres stadig mer. Kundens individuelle motivasjon og ønskede opplevelser blir viktigere enn selve reisemålet. Opplevelseskonseptene er kunde tilpassede og løfter fram opplevelsesinnholdet minst like mye som reisemålet. 2. Vi må gjøre kundens kjøps- og planleggingsprosess enklere Nord-Norge er fragmentarisk og vanskelig å finne ut av, og kundene orker ikke mye motstand i reiseplanleggingen. Konseptene gjør planleggingen og kjøpsprosessen lettere å forstå. 3. Vi må hjelpe kundene til å velge riktig og levere så godt at de blir fornøyd De mest forberedte gjestene også er de mest fornøyde (Prebensen, Chen & Uysal (2012), Motivation and Involvement as Antecedents of the Perceived Value of the Destination Experience, Journal of Travel Research, 52(2), pp. 253–264.). Opplevelses konsepter spisser informasjonen, formidler verdiene tydeligere og gjør dem mer relevant. 4. Gode konsepter er merkevarebyggende Leveransen er den nye markedsføringen og innovasjon er mer nødvendig enn noen gang. Helhetlige opplevelseskonsepter kan løfte en merkevare mer enn det fragmenterte produkter klarer å gjøre. Konseptualisering åpner samtidig for nytenkning og utvikling. 5. Vi må gi aktørene mer kundeorienterte og etablere mer effektive måter å samhandle på Ikke alle virksomheter kan levere godt i alle nisjer, og alle aktører kan ikke samarbeide om alt, derfor bør samarbeidet organiseres etter kundepreferanser / kundetype i stedet for etter geografisk reisemål eller tema. Opplevelseskonsepter kan være spisse, 23