COMUNICAZIONE OPERATORE CLIENTE

COMUNICAZIONE OPERATORE CLIENTE • IL FEEDBACK • L’ASCOLTO ATTIVO • LE GIUSTE DOMANDE • Dott. David Cardano

Comunicazione = Processo Circolare Il feedback • è un dare → feedback positivo • è un prendere→ feedback negativo “Una verità detta con intenzione maligna è peggiore di tutte le bugie che si possono inventare” William Blake • è fonte di verifica dell’efficacia della nostra comunicazione; • è opportunità di revisione del messaggio inviato al fine di raggiungere i propri obiettivi.

L'importanza del Feed Back La mancanza di feedback rende più difficile la comunicazione • saper stimolare il feedback • saper ascoltare il feedback • saper dare il feedback

Il feedback efficace Un funziona se: • è spontaneo • è utile • è tempestivo • è pertinente • è chiarificante • è preciso • è concreto

L’ascolto attivo Implica la capacità di leggere le emozioni altrui, i sentimenti non verbalizzati dell’altro fino alla comprensione dei problemi e delle preoccupazioni che alimentano i sentimenti di chi ci sta parlando (empatia).

Perché è importante?

• è un elemento di decodifica della comunicazione dell’altro; • favorisce la comprensione reciproca; • migliora la qualità dei rapporti interpersonali e del lavoro stesso.

Tecniche 1. Osservazione • Dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono le emozioni, gli atteggiamenti, le intenzioni dell’altro.

• Dedicare attenzione ai continui feedback.

2. Uso delle domande • aperte vs chiuse, • dirette vs indirette, • di chiusura, • di approfondimento, • di ritorno

Tecniche 3.Riformulazione Riprendere ciò che è stato detto usando esempi, concetti differenti o collegando questi a situazioni comparabili.

Serve a • comprendere e dare importanza al messaggio, • creare un clima di disponibilità.

4.Ricapitolazione Permette di: • ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione, • comprendere le priorità, • chiarire le conseguenze pratiche-operative della comunicazione.

La comunicazione nei gruppi di lavoro • orienta le relazioni interpersonali • determina l’accordo o il disaccordo Assume: • carattere interattivo • carattere informativo • carattere trasformativi

La comunicazione efficace nei gruppi di lavoro “ Esistono tre possibili approcci nella conduzione dei rapporti interpersonali. Nel primo, si pensa solo a stessi e si trattano gli altri in modo scorretto (…). Il secondo (…) consiste nel mettere sempre gli altri prima di se stessi (…). Il terzo approccio è la scelta giusta (…) La persona mette se stessa prima di tutto il resto, ma tiene conto degli altri.”

Joseph Wolpe

• Finalizzata • Pragmatica • Trasparente • Situazionale

La comunicazione e il benessere lavorativo Fattori organizzativi, correlati alla comunicazione, che favoriscono il benessere: • Chiarezza del ruolo; • Informazioni e formazione adeguata; • Relazioni interpersonali positive; • Cultura e stili di gestione; • Possibilità di esprimere le proprie capacità personali; • Ascolto e lettura dei segnali che indicano presenza di stress; • Capacità di gestire lo stress proprio e altrui • Spazi adeguati di supervisione.

Qualche indicazione per il rapporto con l’utenza • comunicare all’utente ciò che l’organizzazione può fare per lui; • porre attenzione al sistema verbale e non verbale; • prestare attenzione alla richiesta, anche inespressa dell’utente; • svolgere il ruolo di collante tra tutte le strutture esistenti; • incentivare i flussi di comunicazione di rete.