BENCHMARKING: qué es, tipos, etapas y ejemplos

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 BENCHMARKING “El fracaso es la oportunidad de empezar de nuevo, con más inteligencia “ -Henry Ford.

1. Introducción Debido a la búsqueda de mejoras, en procesos industriales como comerciales, se encuentran procesos que traen resultados positivos para las entidades. Es por ello que nació el Benchmarking resultado del querer conocer como están trabajando otras empresas y obtener información que sirva para mejorar la empresa y entrar en competitividad en el mercado.

Xerox es la empresa que inició con el Benchmarking en una junta sobre su aspecto organizacional y se habló sobre un proceso para poder entender a los competidores y sobre los procesos en general del producto.

También se menciona que un hospital quería hacer más veloz su servicio de ambulancias y por eso se puso a analizar a Dominós Pizza que como sabemos maneja su política de que si no se entrega la pizza en 30 minutos es gratis.

El Benchmarking se basa en 2 proverbios asiáticos “si conoces a tu enemigo, te conoces a ti mismo” y “luchar por ser el mejor de los mejores”.

El Benchmarking es la herramienta que nos ayudará a detectar y aplicar los ejemplos de procesos de otras empresas para mejorar la calidad y tener una mayor productividad. (Ameca, 2014). 1 En el benchmarking, el comparador que se utiliza como benchmark es la práctica ideal a la que quiere llegar una organización para mejorar. Así, puede ser una práctica que se lleva a cabo internamente en la empresa o una práctica externa que ha tenido éxito. Puede ser, por ejemplo, un producto interno que ha gozado de mucho éxito, el cual servirá de referencia de otro producto para intentar que tenga el mismo éxito que el primero.

Si el benchmark utilizado es externo a la empresa la técnica de benchmarking implicará aprender las prácticas desarrolladas por la competencia para después adaptar sus propias practicas a las de la competencia, aplicando los cambios necesarios y así conseguir mejorar su producto o servicio. Para realizar un buen benchmarking no basta con copiar la buena práctica de otra empresa, sino que es necesario adaptar las circunstancias y características propias, comparando el desempeño de estas empresas mediante distintas métricas. (Benchmarking - Definición, qué es y concepto | Economipedia, 2016). 2 Orígenes

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 Origen del término El término en el idioma inglés benchmark proviene de las palabras bench ("banquillo", "mesa") y mark ("marca", "señal"). En la acepción original del inglés la palabra es compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad. El uso del término provendría de la Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para medir la altura o nivel de una extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición; en consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posición y altura de dicha marca.

Esta práctica nace en Estados Unidos a partir de los años sesenta, gracias a la influencia tanto del premio de calidad Malcolm Baldridge como a organizaciones relacionadas con la gestión de la calidad y de benchmarking, aunque no se populariza hasta finales de los ochenta. A diferencia de las organizaciones europeas, en las cuales no tuvo la misma aceptación. La CE comenzó a promocionarlo a partir de 1998, debido al conocimiento de sus beneficios potenciales. Para su expansión, se contó con las acciones que desarrolla la Fundación Europea para la Calidad (EFQM) desde finales de la década de 1990.

El concepto benchmarking surgió a partir de los años ochenta, cuando la compañía Xerox se interesó en investigar cómo comparaba su desempeño en relación con sus competidores.

La utilización del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones empresariales, pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en práctica. Éste es el caso de su utilización por administraciones públicas (benchmarking público) y agencias gubernamentales para mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la implementación de las actuaciones políticas, la gestión estratégica de una ciudad 7 meses, etc.

Los resultados obtenidos a partir de las aplicaciones de utilización del benchmarking en el sector público, han evidenciado un desarrollo de mejores servicios y organizaciones con entornos más eficientes.

El valor del benchmarking La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la comparación, sino en la medición del impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil y necesario para llegar a realizar mejoras y cambios.

Por otro lado, cabe destacar la faceta innovadora de este tipo de gestión denominada benchmarking. Hablamos de innovación encontrando su sentido como herramienta que busca nuevas ideas, lo cual realiza copiando, rastreando, comparando, dentro de la legalidad y entre los principales líderes del sector, entre los competidores dentro de un mismo mercado.

Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad generando el

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen valor (o no sea el deseado). Dentro de este tema influye la globalización y el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC) hacen que las organizaciones busquen nuevas fuentes de competitividad. Una de las técnicas más utilizadas por las organizaciones es el benchmarking. (Colaboradores de los proyectos Wikimedia, 2005). (Colaboradores de los proyectos Wikimedia, 2005) 3 2. Desarrollo El tipo de diseño organizacional con división del trabajo y departamentalización, que era adecuada en años pasados, fue perdiendo su efectividad. Además, las estrategias de producción, las cuales se ocupaban de problemas técnicos y se aplicaban con éxito en el pasado, pierden cada vez más su importancia. Los cambios de la estructura de producción son relevantes. La modernización de la organización de la empresa y de la estructura de producción requiere un enfoque global del proceso. Hay que optimizar conjuntamente los factores: recursos humanos, técnica y organización.

El objetivo en el proceso de Benchmarking es aportar útiles elementos de juicio y conocimiento a las empresas que les permita identificar cuáles son los mejores enfoques de los mejores ejemplos que conduzcan a la optimización de sus estrategias y de sus procesos productivos. De este modo, no es de extrañar la reacción de las empresas más dinámicas esforzándose por identificar cuáles son los mejores enfoques y las mejores prácticas que conduzcan a la optimización de sus estrategias y de sus procesos en el más amplio sentido.

Para lograr este propósito, es preciso el enfoque de la vigilancia del entorno que permita observar si, en algún otro lugar, alguien está utilizando prácticas y procedimientos con unos resultados que pudieran ser considerados como excelentes y si su forma de proceder pudiera conducir a una mayor eficacia en la propia organización.

Probablemente no se podrá encontrar una empresa que tenga exactamente el mismo plan de organización, procesos o metas. Por lo tanto, empezar la fase de Benchmarking de un programa de mejora de proceso no es un paso que se debe tomar a la ligera. El Benchmarking es un proceso en marcha que requiere modernización constante, donde los compromisos monetarios y de tiempo son significativos. Además, es necesario analizar cuidadosamente los propios procesos antes de ponerse en contacto con otras empresas.

En definitiva, el Benchmarking serio surge como una respuesta totalmente natural a la demanda de fórmulas que permitan no solamente subsistir, sino competir con éxito. Las empresas de referencia se habrán de buscar tanto en el propio sector como en cualquiera que pueda ser válido.

El Benchmarking es un proceso sistemático que permite: *Medir los resultados de los competidores con respecto a los factores clave de éxito de la industria. *Determinar cómo se consiguen esos resultados.

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 *Utilizar esa información como base para establecer objetivos y estrategias e implantarlos en la propia empresa.

En pocas palabras, Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una organización a mejorar sus procesos. Benchmarking no significa espiar o sólo copiar. Está encaminado a conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores, y ayudar a moverse desde donde uno está, hacia donde quiere estar.

(LosRecursosHumanos.com, 2008) 4 Desarrollo de las fases Fase de Planeación Es planear las investigaciones, con las interrogantes qué, quién y cómo.

Identificación del Proceso Es identificar el producto ya sea de producción o servicio, que se someterá a Benchmarking. Es de vital importancia documentar los procesos de la empresa y ver los sistemas de evaluación del desempeño.

Identificación de Compañías Comparables Determinar el tipo de Benchmarking a aplicar, ya que de eso dependerá con que compañía se hará la comparación. No se debe olvidar que se debe buscar la empresa con las mejores prácticas, por lo se puede auxiliar mediante la base datos u otros medios.

Ventajas y desventajas Entre las ventajas que se obtienen del Benchmarking es el poder identificar oportunidades de innovación ya que podemos descubrir nuevas tecnologías. Al encontrar diferencias significativas, podemos verlo como un estímulo de cambio y mejorar las prácticas.

Además, nos permite conocer la posición de la empresa frente a las demás, lo que evita las empresas se estanquen. El conocer nuevas tendencias y direcciones estratégicas y poder implementar un cambio adecuado.

Se puede aplicar a cualquier proceso, lo que nos será útil para establecer pronósticos del comportamiento del mercado y del riesgo que implicaría implementar una estrategia. También nos permite establecer objetivos y metas, lo que se refleja en la planeación estratégica de la empresa.

Entre las desventajas que podemos tener con el Benchmarking se reduce la creatividad de las empresas, e incluso se puede llegar a ser una copia.

Si no se maneja con cuidado, el proceso puede ser erróneo y causar pérdidas en la empresa.

Puede llegar a ser un proceso largo lo que se traduce en mucho tiempo y dinero, y no se puede garantizar el éxito del proceso.

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 Se puede llegar a tomar una dirección errónea, de no realizar un estudio adecuado.

Ponerlo en práctica en tu empresa Conócete a ti mismo: Es hacer un diagnóstico de tu empresa mediante un análisis FODA, para conocer el rendimiento actual. Lo que determinará los puntos fuertes y débiles. Se debe hacer una planeación, donde se especifique que se espera y cuál será el método de investigación.

Conoce a tu competencia: establecer quien es la competencia directa e indirecta, y posibles sustitutos. Conocer cómo está el mercado y detectar a la empresa líder de la industria.

Encuentra sus fortalezas: Conoce físicamente a la empresa, su página de internet, pedir referencias, conoce su publicidad, etc. Todo esto para detectar sus fortalezas y debilidades de la empresa elegida.

Se debe enfocar uno en las prácticas que llevaron al éxito a la empresa, ya que nos servirán para potenciar nuestra empresa. No olvidar las practicas incorrectas, para tu mejorarlas.

Aplícalo en tu empresa: Utilizar la información obtenida para mejorar la situación de la empresa. Se pueden copiar ciertas prácticas, mejorar o incluso mejorarlas a tu empresa.

Evaluación: Al aplicar las nuevas prácticas o estrategias en la empresa, se necesita evaluar el desempeño. Esto debe ser periódico, ya que es una mejora continua. (Ameca, 2014). 1 2.2 Aspectos Positivos Aspectos y Categorías Del Benchmarking Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil, sin embargo, hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar.

Aspectos Calidad: Entre los aspectos tenemos a la calidad, que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es determinada por la relación con el cliente, la satisfacción del mismo y por último las comparaciones con la competencia. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas, la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados, lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño, los procesos de producción

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad, finanzas, etc. Por último, dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos, en el desarrollo del recurso humano, en el compromiso e involucramiento del mismo, así como en el entrenamiento.

Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada, y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital.

Tiempo: El estudio del tiempo, al igual que de la calidad, simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. Flujos más rápidos en ventas, administración, producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega.

Categorías de Benchmarking Benchmarking Interno En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo.

Benchmarking Competitivo Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían hacerlo, con todas las pruebas de comparabilidad.

En definitiva, cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa.

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 Benchmarking Funcional No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos, debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles, sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. Por otra parte, en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria.

Benchmarking Genérico Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias, por ejemplo, el despacho de pedidos. El beneficio de esta forma de benchmarking, la más pura, es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. El benchmarking genérico requiere de una amplia conceptualización, pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso, pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. (Monografias.com, 2021). 5 Benchmarking. - Un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Michael J. Spendolini.

LO QUE ES, LO QUE NO ES. •

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Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los recursos de resignarán a la forma más efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y obtener la satisfacción de los mismos.

Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo de la administración que requiere una actualización constante - la recopilación y selección constante de las mejores prácticas y desempeño externos para incorporarlos a la toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio. Tiene que tener una metodología estructurada para la obtención de información, sin embargo, debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.

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GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito.

Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje.

Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.

Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista externo que asegure la corrección de la fijación de objetivos.

Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones internas contra estándares externos de las prácticas de la industria.

Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual. Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN EL PROCESO DE BENCHMARKING. De la simple pregunta que nos hacemos ¿a qué le vamos a hacer Benchmarking ?, surgen los factores críticos del éxito, son los aspectos en base a los cuales vamos a realizar el benchmarking.

Es de vital importancia la identificación de estos, así como establecer claramente una escala con sus conversiones adecuadas para llevar a cabo las diferentes comparaciones.

Es necesario tener siempre contemplado que una de las metas es definir los FCE tan claros como sea posible. Xerox sugiere hacer las siguientes preguntas: 1. ¿Cuál es el factor más crítico de éxito para mi función/organización?

2. ¿Qué factores están causando el mayor problema (por ejemplo, no cumplir las expectativas)?

3. ¿Qué productos se les proporcionan a los clientes y qué servicios se les prestan?

4. ¿Qué factores explican la satisfacción del cliente?

5. ¿Qué problemas específicos (operacionales) se han identificado en la organización?

6. ¿En dónde están localizadas las presiones competitivas que se sienten en la organización?

7. ¿Cuáles son los mayores costos (o costos "conductores) de la organización?

8. ¿Qué funciones representan el mayor porcentaje de costos?

9. ¿Qué funciones tienen el mayor espacio para hacer mejoras?

10. ¿Qué funciones tienen más influjo (o potencial) para diferenciar a la organización de los competidores en el mercado?

Existen tres niveles de especificidad de los FCE: Nivel 1.- Define una área amplia o tema para la investigación, que puede comprender desde un departamento hasta una función organizacional. El tema suele ser demasiado amplio para

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 acordar cualquier tipo de medida. Ejemplo: facturación, compras, procedimientos de acciones correctivas, niveles de satisfacción al cliente, marketing, promociones.

Nivel 2.- Define un área mucho más específica de investigación con respecto al nivel 1, se define con frecuencia por medio de algún tipo de medidas agregadas, por ejemplo, el número de quejas de los clientes, el número de promociones por periodo de tiempo, los niveles promedio de salario, el número global de errores de facturación.

Nivel 3.- Es el más específico, ya que particularmente por algún tipo de medida o descripción de procesos específico permitan a su socio del benchmarking producir información comparable a la de usted.

3. Conclusiones Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. Uno de los retos principales es el de la competitividad, ya que no sólo se enfrentan a empresas locales, sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos, aumentar la calidad de sus productos, etc. Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking.

Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes, que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa, nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa, sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas.

También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking, la empresa interesada en realizar un estudio de este tipo, tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades, identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones, dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad.

En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking, si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza, nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes, de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente.

Referencias 1. Benchmarking - Definición, qué es y concepto | Economipedia. (2016, April 8).

Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/benchmarking.html 2. Ameca, A. (2014, November). Benchmarking. Ensayo. Gestiopolis. https://www.gestiopolis.com/benchmarking-2/ 3. Colaboradores de los proyectos Wikimedia. (2005, September 15). forma inteligente de estudiar los productos de competencia para sacarle ventaja. Wikipedia.org; Wikimedia Foundation, Inc. https://es.wikipedia.org/wiki/Benchmarking

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON GERSON NINA LAURA Mercadotecnia III-V Mgr. Ramiro Zapata 2-2022 4. LosRecursosHumanos.com. (2008, March 5). Introducción al Benchmarking.

LosRecursosHumanos.com. https://www.losrecursoshumanos.com/introduccion-albenchmarking/ 5. Monografias.com. (2021). Benchmarking - Monografias.com. Monografias.com. https://www.monografias.com/trabajos3/bench/bench.shtml Videos YouTube:

BENCHMARKING Enlace: https://youtu.be/Za5VcyxHV44

Es una herramienta útil para innovar la empresa, pero todo depende del grado en que estudiemos la empresa.

El estudio se debe hacer en un tiempo rápido, ya que si la información es muy antigua no nos servirá debido a los diversos cambios del mercado. Debemos indagar hasta lo más profundo de la empresa ya que de aquí será nuestro punto de partida para poder detectar las áreas a analizar.

Video 2 Benchmarking - Tipos y Etapas Enlace: https://youtu.be/uIjmjMEgcc8

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Es una herramienta útil para innovar la empresa, pero todo depende del grado en que estudiemos la empresa. El estudio se debe hacer en un tiempo rápido, ya que si la información es muy antigua no nos servirá debido a los diversos cambios del mercado.

Prezi BENCHMARKING Enlace: https://prezi.com/1wmolf4qsbxr/benchmarking/

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