86 odprtih vprašanj v prodajnem razgovoru

Uvod

Morda se vam ne zdi, vendar je iskanje potencialnih kupcev lahka naloga. Spremeniti te v aktivne kupce,ki kupujejo,pa precej zahtevnejša.

Kar večina prodajalcev pozabi je, da morajo preden začnejo kakrkoli prodajati ugotoviti dejanske želje kupca.  Večina prodajalcev takoj po prvem vprašanju kupca začne naštevati produkte, značilnosti prednosti njihovih produktov ali storitev.

Pravi prodajalec pa preden začne s ponudbo kot zdravnik začne s pravimi vprašanji graditi hipotezo o dejanskih željah in rešitvah, ki jih išče kupec.

Ko sem delal v koncernu HILTI so  kupci velikokrat  zahtevali konkreten produkt npr. orodje TE5. Sledil sem pravilu in jih vedno najprej vprašal za  kaj  bodo ta produkt uporabljali. Velikokrat sem bil presenečen,  da tudi že ob konkretni zahtevi kupec ne ve,da to zanj ni optimalen produkt . Veliko kupcev mi je bilo kasneje hvaležnih, da sem jim pomagal izbrati za njih pravo rešitev. To je tudi glavni namen dobrega prodajalca. Poiskati in pomagati kupcu izbrati pravorešitev zanj!

Z vami bom delil 88 odprtih vprašanj, ki jih lahko zastavite v različnih fazah prodajnega  razgovora, da se boste čim hitreje in čim bolj približali pravi rešitvi,ki jokupec želi.

Na tak način boste tudi vzpostavili dolgoročen partnerski odnos s kupcem, saj vam bo bolj zaupal.

Odprta in zaprta prodajna vprašanja

Vprašanje je lahko odprto ali zaprto. Odprto vprašanje je namenjeno odkrivanju, odpiranju pogovora in pridobivanju čim več informacij. Zaprto vprašanje pa je namenjeno natančnim odgovorom,jasnosti in spodbuja kupce kodločitvi.

V razmislek. V industriji programske opreme B2B je stopnja pretvorbe med obiskovalci in potencialnimi kupci 7%, od obiskovalca do kupca pa samoslabih 0,7%.

Prodajni proces s katerim obiskovalca pretvorite v potencialnega kupca in kasneje v aktivnega kupca je sorazmeren z vašim  poznavanjem njegovih specičnih želja in potreb . Več kot veste o svojih potencialnih kupcih, bolje jim lahko ustrežete. Bolj kot jim ustrežete večja je prodaja. Tako preprosto je to.

Potrebujete dve ključni veščini:

Postavljanje vprašanj

Aktivnoposlušanje.

Če se jim želite približati, boste morali zastaviti veliko vprašanj in zelo dobro poslušati. Če se postavite vi v vlogo kupca kaj imate raje, da vam prodajalec razlaga in govori vse mogoče o produktu ali želi od vas iskreno izvedeti kaj si želite in vas ob tem pozorno posluša. Z dobrimi vprašanji in poslušanjem boste hitreje vzpostavili odnos s kupcem,ki je ključen za uspeh.

Osredotočili se bomona odprta vprašanja.  Kdaj jih uporabiti?  Kaj so odprta prodajna vprašanja?

Odprta vprašanja so vprašanja  s ciljem, da kupec govori čim več o svojem poslu, o svojih željah, problemih. To so vprašanja na katera kupec nima preprostega odgovora da/ne.

Z odprtimi vprašanji boste začeli iskati priložnosti za prodajo,zlasti v zgodnji fazi razvoja razgovora

Primer dobrega odprtega vprašanja:  "Kaj mislite,da boletos vaš največji izziv?"

Če potencialni kupec  ni preveč  zadržan,  vam bo na to vprašanje odgovoril z več kot eno besedo. Če bi ga zastavili drugače:

"Ali obstaja kakšen  izziv, ki letos ovira vaše podjetje?"

Zlahka lahko  odgovori z da ali ne. In ste zopet na začetku.

Ne pozabite! Namen je pridobiti čim več informacij o potrebah, željah,problemih. Ustvarjajte priložnosti.

Odprta vprašanja se večinoma začnejo z vprašalnicami  na "K " :    "Kaj","Kje" ,"Kako","Komu",...

Kdaj postaviti odprta

prodajna vprašanja?

Odprta vprašanja v naredijodve stvari:

Pomagajo vam bolje razumeti kupca in z njim zgraditi odnos.

Na začetku pomagajo začeti bolj smiselne pogovore glede kupčevih tem.

Odprta vprašanja lahkopostavljate ožje ali širše

Kakšni sovaši največji izzivi? Širše:

Ožje:

Koliko sodelavcev je zaposlenih v vašem podjetju?

Zaprta vprašanja večinoma zastavljamo, ko želimo nedvoumen jasen kupčev  odgovor, ko želimo preveriti ali smo ga pravilno razumeli, ali želimo kupčevo odločitev. Zaprta vprašanje večinoma denira možni odgovor da/ne.

Primer: Ste včeraj  prejeli moj e-mail?.

Odgovor Da/Ne.

Vprašanja zaprtega tipa se običajno začnejo največkrat z glagoli,kot so»Je«,»Ste«,»Ali« itd.

Ali je pravi čas za pogovor?

Ste dobili kopijonaše najnovejše e-knjige?

Razmislite katerih vprašanj pri pogovorih uporabljate več?

V pogovoru je najbolje vprašanja kombinirati: odprta, zaprta. Praviloma je najbolje, da po nekaj odprtih vprašanjih postavite zaprto.

6 stvari, ki se jih izogibajte

pri odprtih vprašanjih

1.Ne delujte kot zasliševalec

Ob postavljanju samo odprtih vprašanj lahko delujete kot, da kupca zaslišujete. Zato vedno kombinirajte odprta vprašanja z zaprtimi npr. v obliki povzetka:

Če sem vas prav razumel je vaša največja želja imeti produkt,ki je zanesljiv ?

2.Slepo sledenje napisanim                       vprašanjem

Saj ste že doživeli kakšen telefonski intervju. Oseba na drugi strani je vsem brala enaka napisana vprašanja. Tak način vam preprečuje pristen odnos do kupca. Kupec nima občutka, da je pomemben.

Odprto prodajno vprašanje naj bi začelo razpravo. To je priložnost za dialog, ne monolog. Čeprav boste v tem prispevku  dobili cel kup odprtih vprašanj, jih ne postavljajte enega za drugim. Uporabite jih za usmerjanje pogovora. Ne pozabite:

3.Enak odgovor na vsako vprašanje

Velikokrat slišim prodajalca, ki skoraj na vsako odgovorjeno vprašanje odgovori z : 'Super','Odlično',...

Na tak način ustvarja vtis, da me sploh ne posluša.

Namesto tega pozorno poslušajte in resnično vsebinskokomentirajte odgovore.

4. Odgovorite na lastna vprašanja

Včasih podležemo  skušnjavi, da postavimo vprašanje in nanj odgovorimo sami na podlagi tega, kar že vemo o podobnih možnostih. Primer: "Katere izzive boste letos premagali?" , večina naših strank se bori z X;YZ; To ovira informacije. Tudi če bi potencialni kupec  hotel govoriti o nečem drugem, ste ga sami usmerili v svoj okvir. Toje lahkousodna napaka.

5. Ne dajanje časa dovolj časa za              odgovor

Včasih se nam zelo mudi ali pa nimamo potrpljenja. Še posebej je to nevarno za izkušene prodajalce. Saj že vedo kaj bo kupec odgovoril. Zopet usodna napaka. Ne dobimo pravih informacij.

6. Prehitro dajanje rešitev

Zopet nevarnost izkušenih. Še preden kupec pove kaj si želi jaz že vem kaj rabi. S tem si ne ustvarimo prave slike o problemu in naši rešitvi oz. kaj so prave koristi za kupca. To je usodno ob zagovarjanju naše cene.

3 najvažnejše  stvari, ki bi jih

morali delati ob postavljanju vprašanj

1. Namesto svoje razlage pridobite

odgovore kupca

Obnašajte se kot voditelj oddaje. Voditelj ne odgovarja na vprašanja niti ne interpretira odgovorov. Tam je samo zato, da ima gost priložnost izraziti svoje mnenje. Uporabite to lastnost v prodajnem razgovoru. Bodite le vodnik razgovora z dobrimi vprašanji. Vsebino pa določa kupec.

Ne poskušajte si razložiti ali razlagati dobljenih odgovorov - ta del pride v kasnejši fazi prodajnega razgovora. Namesto tega sprašujte iščite še več podrobnosti. Najenostavneje je, da postavite novo vprašanje, ki se nanaša na odgovor kupca. Dobro je imeti v žepu kot rezervo  nadaljnje vprašanje, ki bodalomožnost nadaljnjega pogovora.

Od navzven ->navznoter deluje v večini primerov. Izognete se interpretaciji in dobite možnosti za bolj kvalitetnoinformacijo.

2.Bodite radovedni

Dobri prodajalci so ponavadi dobri poslušalci, dobri poslušalci pa so skoraj vedno radovedni. Dober prodajni razgovor lahko ocenite že samo po razmerju časa, ko govori kupec ali vi.  Več seveda mora govoriti kupec.

Iskreno zanimanje in poslušanje gradi odnos med vami in kupcem. Upoštevajte, da mora biti radovednost pristna. Če ste samo »radovedni« glede potencialnega kupca, za vaš izdelek, v resnici niste radovedni; samo pritiskate na prodajo. Kupci vas hitrospregledajo.

Prizadevajte si za resnično zanimanje za kupce ali njegovo podjetje, tudi če se to neposredno ne nanaša na vaš izdelek.

To morda ne bo vodilo pogovora neposredno k prodaji, bo pa veliko prispevalo k izboljšanju odnosa in povečanju zaupanja kupca. Primer treh vprašanj, ki so vedno dobrodošla v naboru:

1. "Katere izzive si želite rešiti letos?"

široko vprašanje, ki bo imelo priložnost govoriti okupčevih izzivih.

2. "Kaj ste že storili dosedaj za rešitev tega izziva?"

S tem zožamo širinovprašanja.

3. "Kakšne rezultate ste ob tem reševanju že opazili?"

Gremo še bolj v globino in premaknemo poudarek k rešitvi. Naslednji korak bi morda lahko bil povezava z vašim produktom ali storitvijo.

3. Umetnost tišine

Ljudje mislijo, da prodajo več, ker znajo dobro govoriti. Resnica je, da odlični prodajalci prodajo več,ker vedo,kdaj naj bodotiho.

"Strateška tišina" je, ko namerno molčite, da kupec dobi  možnost, da kaj razkrije ali naredi korak. Na primer, če potencialni kupec  govori o svojem poslu in se sredi pogovora ustavi, vas lahko vaše  molčanje dejanskopripelje donovih informacij.  Vedeti, kdaj molčati in kdaj govoriti, je običajno kombinacija intuicije in izkušenj. Če pa niste prepričani,  je med zatišji v pogovoru vedno bolje, da naredite "napako" na strani tišine.

Spisek odprtih vprašanj.

V prispevku smo vam razložili kaj so doprta vprašanja, kdaj jih uporabiti in na kaj morate biti ob tem pozorni.

Za začetek poizkušajte v posameznih fazah ragovora zastavljati naslednja vprašanja, ki jih seveda ustreznoprilagodite vaši ponudbi:

Vprašanja o preteklih nakupih

Najraje kupci govorijo o tem kar že vedo, o svojih preteklih izkušnjah.

1. Kakšne so bile vaše pretekle izkušnje pri nakupu te vrste izdelka?

Primer: "Kakšne so bile vaše pretekle izkušnje z nakupom avtomobilov?"

2. Kdaj ste nazadnje kupili [...izdelek]?

3. Kakšna je bil vaša izkušnja ob nakupu [tipa izdelka] v preteklosti?

4. V čem vam je nakup dobro uspel in ste bili s svojim nakupom zadovoljni? Zakaj / Zakaj ne?

5. Kako ste dosedaj, reševali težave - če splohs trenutno[ izdelek]?

6. Ste že kaj kupili pri nas? Če da, kaj konkretno?

7. Kakšne so bile vaše izkušnje s tem nakupom?

Vzpostavljanje začetnega odnosa

Ta vprašanja so odlična za vzpostavljanje odnosa in pridobivanje možnosti za pogovor.

1. Zadnjič se nisva mogla pogovarjati dlje. Radoveden sem. Kaj natačnose je zgodilo?

2. Kako gre trenutno vašemu podjetju? Kaj je novega od najinega zadnjega pogovora?

3. Kdo bi moral danes še sodelovati glede odločitve onakupu?

Vprašanja, osredotočena na koristi in težave

Koristi so tisto, kar želijo vaši potencialni kupci. Težave jim preprečujejo,da bi prišli tja.

1. Katere težave imate s to določeno tehnologijo / izdelkom / storitvijo? Kje je razlog,da se vam zdaj ne obnese?

2. Večina strank poroča o težavah z A, B ali C s to določeno tehnologijo / izdelkom. Kako je s tem pri vas?

3. Kaj vas ovira pri doseganju vaših ciljev (prihodki,dobičekitd.)?

4. Katere cilje želite doseči kratkoročno in dolgoročno?

5. Kakšni sovaši cilji na splošno? Kakšni sovaši cilji, povezani s to tehnologijo / izdelkom / storitvijo?

6. Kateri so vaši najpomembnejši trenutni projekti?

7. (Pobdnik sestanka je kupec) Pri čem vam lahkopomagam?

8. (Pobudnik sestanka ste vi) Rad bi z vami delil nekaj idej o tem, kako smo pomagali našim strankam uspeti z A, B in C. Toda preden začnemo,bi rad vprašal : Somorda še katere druge teme zanimive za vas? Kaj lahko storim, da bo to srečanje za vas najbolj koristno?

9. Kaj vam je ob( produkt) najbolj pomembno?

Vprašanja, osredotočena na vpliv

Kakšen bi bil potencialni vpliv vaše rešitve na poslovanje kupca? Če dobite odgovor na to vprašanje, boste lažje razumeli, kako pomembna je vaša rešitev za potencialne stranke. Pomaga vam lahkotudi z boljšocenovaše rešitve.

Tukaj je nekaj vprašanj,da tougotovimo:

1. V primeru da bi lahko rešili težave, o katerih smo že govorili, kako bi to vplivalo na nančnostanje vašega podjetja?

2. Če bi lahkorešili te težave,kakobi tovplivalo na vas osebno? Kaj bi vam pomenilo premagati ta izziv na osebni ravni?

3. Če bi lahko izvedli te spremembe, kako bi to vplivalona vašokonkurenčnost na trgu?

4. Kako bi se odzval vaš upravni odbor, če bi lahkopremagali ta izziv?

5. Kako bi to, da ne bi mogli rešiti te težave, vplivalona vas in vaše podjetje ?

6. Če bi bili v mojem položaju, kakšni bi bili vaši naslednji koraki?

Vprašanja, osredotočena na "Novo resničnost"

Ideja teh vprašanj je pridobiti potencialne stranke, da razmislijo o svoji rešitvi in kako lahko izboljša njihovo življenje. Če si zamislite to "novo resničnost",zmanjšate njihov odpor doprodaje.

1. Kako bo to videti drugače čez tri leta, če bi lahkorešili totežavo?

2. (V zgodnjih fazah prodaje) Omenili ste težave s svojim obstoječim ponudnikom. Kakšne izboljšave pričakujete, če bi sodelovali z nami?

3. (V poznih fazah prodaje) Na podlagi naših preteklih pogovorov me zanima, kaj bi se pri vas spremenilo, če bi vzpostavili sodelovanje?

4. Kako bi opredelili uspeh - zase, za svoje podjetje in za naše skupnodelo?

5. Če bi si lahko predstavljali situacijo, ko nimate omejitev,kaj bi spremenili? ... Mi lahkopoveste,zakaj bi tostorili?

Pojasnjevalna vprašanja

Zastavite ta vprašanja, če želite, da potencialni ponudnikpojasni ali razširi odgovor:

1. Ali mi lahkopoveste več otem?

2. Ali mi lahkonavedete primer [x]?

3. Ali lahkonatančneje določite [x]

4. Kako je to vplivalo na vas - osebno, kot ekipa in kot podjetje?

5. Kaj natančnoste mislili s tem?

Vprašanja za ugovore

Namen teh vprašanj je vnparej zaznati posebne ugovore glede vašega predloga, da jih lahko omilite.

Poskusite vprašati naslednje:

1. Kakose vam tozdi za zdaj?

2. Ali imate do zdaj glede tega kakšne pomisleke?

3. O katerih drugih področjih bi se še morala pogovoriti glede nakupa?

4. Ali obstaja razlog,da ne bi nadaljevala?

5. S kom trenutno sodelujete? Kako so vas pridobili? Kaj lahko naredim, da me izberete namestonjih?

6. Ali mi lahko zaupate, v čem je razlog, da nas v preteklosti niste izbrali ?

Vprašanja za zbiranje informacij

Ta vprašanja, da ugotovite ključne informacije o vaših možnostih, na primer njihov proračun, postopeknakupa ipd.

1. Kaj je bil vaš razlog,da topreučite?

2. Kaj pričakujete od tega izdelka / storitve?

3. Katere korake in postopke ste uporabili za določitev svojih potreb?

4. Kaj predlagate, kako naj najin razgovor peljeva naprej?

5. Kaj bi radi videli kot rezultat?

6. S katerim prodajalcem / ponudnikom ste bili v preteklosti zadovoljni?

7. S katerim prodajalcem / ponudnikom ste imeli v preteklosti težave?

8. Ali mi lahko pomagate razumeti to malo bolje?

9. Kaj topomeni?

10. Če ste spremenili proces,kakodeluje zdaj?

11. Kateri sovaši glavni izzivi v tem procesu?

12. Kakšne izzive je ta proces ustvaril v preteklosti?

13. Kakšne so prednosti tega procesa? Če bi lahko iz procesa vzeli le najboljše dele, kakšni bi bili?

14. O katerih drugih vprašanjih / pomislekih naj razpravljamo?

15. Ali imate v mislih proračun ali obseg?

16. Kdaj bi bil primeren čas, da vas pokličem nazaj?

17. V čem vidite največjomoč vašega podjetja?

18. Kaj se vam zdi, da je največja slabost vašega podjetja?

19. Kako ocenjujete potencial novih izdelkov ali storitev?

20. Kaj vam je pri vašem sedanjem dobavitelju najbolj všeč? Kaj vam ni všeč?

21. Kaj bi vas lahko spodbudilo k zamenjavi dobavitelja?

22. Kaj vam je pri vašem trenutnem sistemu najbolj všeč? Kaj vam ni všeč? Kakšne spremembe bi radi ustvarili v prihodnosti?

23. Katere so vaše glavne prioritete v katerem koli odnosu s prodajalcem?

Kvalikacijska vprašanja

Ali je ta potencialni kupec resnično zrel za vašo rešitev? S kakšno dinamiko lahko gremo naprej?

Zastavite vprašanja:

1. Kakšni naj bi bili naši naslednji koraki?

2. Kakšen je vaš pričakovani časovni načrt za izvajanje te rešitve?

3. Kaj še moramo vedeti, preden gremo naprej?

4. Ali ste za todoločili proračun?

5. Kaj zaenkrat mislite o[x]?

6. Ali je še kdovpleten v toodločitev? Kdo?

7. Kaj bi se moralo zgoditi, da to ne bi bilo več glavna prednostna naloga?

8. Kaj se je spremenilo od našega zadnjega pogovora?

9. Kaj vas najbolj skrbi?

10. Kakodenirate "uspeh" pri nakupu?

11. Če bi morali, kaj bi poudarili glede cene, kakovosti in storitve?

12. Za katero raven storitve ste pripravljeni plačevati?

Zaključna vprašanja

Najpomembnejši del prodajnega procesazaključek. Ta vprašanja zastavite,  ko poskušate pridobiti posel:

1. Kakopoteka vaš postopekodločanja?

2. Kdo so pri vas najpomembnejši odločevalci, da ta posel zaključimo?

3. S kom še (prodajalcem) nas primerjate?

4. Kakšen je vaš časovni načrt za odločitev o nakupu?

5. Katere druge izdelke / rešitve trenutno uporabljate, s katerimi bi se moral naš izdelekintegrirati?

6. Kakšna storitev ali podpora bi vam oz. bo pomagala,da bi postali še bolj uspešni?

7. Kaj bi lahko vplivalo na uspeh tega posla? Kaj bi tolahkopreprečilo?

8. Kaj bopotrebnoza skupnoposlovanje?

9. Kdaj lahkozačnemo?

Zaključek

Kvalitetne informacije, ki jih dobite od kupcev močno vplivajo na uspeh vašega prodajnega procesa. Če želite bolje poznati svoje potencialne kupce,jim morate postavljati vprašanja.

Najbolj učinkovita so "odprta vprašanja". Takšna vprašanja so namenjena temu, da kupci lahko več govorijoosvojem poslu in svojih težavah.

Zastavljanje pravih vprašanj ob pravem času lahko izboljša odnos, poveča zaupanje in zmanjša odpor do nakupa. Ustvarili si boste veliko več priložnosti, da vaši produkti ali storitve rešijo probleme kupcev.

Začnite z uporabo nekaterih zgoraj navedenih vprašanj v prodajnem postopku. Pripravite si svoja vprašanja. Vaja dela mojstra. Mojster dela vajo.

Moder mož ne daje pravih odgovorov temveč postavlja prava vprašanja.

OAndrej Plevnik,dipl. ing. stroj že  15 let samostojnoizvaja treninge,cochinge in svetovanja  na področju prodaje,vodenja in komunikacije.

12 let je delal na različnih delovnih mestih v prodaji  v mednarodnem koncernu HILTI,od tega  5 let kot vodja prodaje in prokurist.

Vsa leta se je dodatnoizobraževal in je med drugim tudi certiciran NLPmaster coach,licenciran je za izvajanje SDI programov ,

Izvedel je preko100 izobraževanj,več stodni treningov in svetovanj.

Kaj pravijo  udeleženci prodajnih treningov v dveh izmed 92 podjetij kjer je izobraževal,svetoval  in mentoriral:

DelonaAndrejevihtreningihjezelopraktičnonaravnanointeorijizelohitrosledipraksa. Odlikategapristopaje»napadanje«realnihizzivovoz.težavudeležencev,karjezelo uporabnoinhitrejeprinesenapredek.Samsemrecimoženaslednjidanpotreningu prodajnisestanekoddelaldrugačeinseobtempočutilsamozavestnoinvarno.

Andrejakottrenerjapriporočamzaradinjegoveneposrednostiinstrokovnostiter praktičneusmerjenosti.Niumiranjavteoriji(čepravjopozna),temvečseprilagodi potrebamudeležencaoz.skupinetertreningusmerivrealnetežave.Rezultatiso oprijemljiviinzatomotivirajozanadaljnjinapredek. NejcŽupevec,RESULTd.o.o.

Andrejjeizrednohitronavezalosebnistikznamiinzaraditegasmosehitrosprostili. Vsotematikojepredstavilna»user-friendly«načininnekottežkoberljivoteorijo. Osebnomijenajpomembnejšespoznanje,daobstajakrogprodajeinzakajjevsakdel prodajnegakrogapomemben.

Andrejjepolnenergijeinobenemprijetnaoseba.Vidise,daimaogormnoizkušenjna svojempodročju.Prisvojemdelujeavtentičen. UrošŠepec,produktnivodjaHALCOMd.d.