Calidad en el servicio

02/05/13

Calidad en el servicio

Autores, acerca de...

Nombre del trabajo: Reporte de investigación: Curso: Teorías y Modelos del Diseño Instruccional

Alumnos: Cassiano Vargas, Ángela María Matrícula: A01314800 Castro Bohórquez, Nelson Javier Matrícula: A01316180 Castro Domínguez, Gloria Patricia Matrícula: A01314310 Castro Soto, Claudia Matrícula: A01314891 Díaz Durán, Oscar Santiago Matrícula: A01315560

Profesor tutor: Mtro. Josué Herrera Salazar

05 de Mayo de 2013

1/26

02/05/13

Calidad en el servicio

PASOS DE INGRESO EN LA PLATAFORMA MOODLE 1.

2.

3.

4.

Ingresar a la dirección http://gobiernos.heliohost.org/moodle20/ usuario y contraseña 2 y 123456Aa- para docente Y usuario y 123456Aa- para estudiante.

En “página principal” ver “Calidad en el servicio” 5. Presionar dicho título que igual es esta dirección: http://gobiernos.heliohost.org/moodle20/course/view.php?id=2 6. Entonces aparece: servicio al cliente, Formación funcionarios UV 7. Presionr botón entrar 8. vista normal

9. Aparece este curso en Moodle en su ejjecutor respectivo (Player) 10. ÍNDICE EN DOSSIER Y PLATAFORMA

Para sugerencias y complementos, en el foro de novedades del curso colocar nuevo tema para respuesta del tutor del curso Calidad en el servicio Presentación Autores, acerca de...

Introducción Población objetivo Tecnología Plan de administración del curso Administración Estrategias instruccionales Componentes de la estrategia Temario Contenidos Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Consideraciones adicionales Evaluación Evaluación de la atención al cliente Evaluación del curso Criterios Conclusiones Referencias

2/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Calidad en el servicio

Presentación Obje tivos “Calidad en el servicio” en la modalidad e-learning mediante el cual pretende cubrir los siguientes puntos: 1.- Generar confianza al servir más y mejor a su clientela, con transparencia e integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de la más alta calidad.

2.- Proporcionar a todos sus colaboradores las mejores condiciones para su desarrollo integral.

3.- Apoyar el bienestar social, como una resultante de la actividad de servicio.

4.- Incrementar la captación de alumnos por semestre

Re flexión Objetivo general. Dotar a los participantes de información y experiencias para iniciar cambios y cultura generada a fin de tener más promotores de sus productos y servicios.

Conocimiento pre vio Tomando en cuenta que el sistema e-learning fue diseñado para superar las dificultades espacio-temporales, teniendo un papel decisivo en el proceso de innovación en la educación permitiendo la inclusión de intervenciones educativas innovadoras durante el proceso de enseñanza-aprendizaje tanto en la formación inicial como permanente, podemos determinar que esta modalidad de curso permite desarrollar la productividad y la eficacia en los colaboradores de la institución, ya que facilita el acceso a la formación. (Hornos, 2009).

Para Polo (2001), Es importante destacar que el proceso de diseño instruccional, con el apoyo de las TICS, ofrece múltiples perspectivas de creación. Por ello es importante el e-leraning porque permite establecer estrategias formativas orientadas a resolver problemas educativos con la dispersión geográfica, la necesidad de evolución exigida por la sociedad, en este caso favoreciendo el personal que labora en el área de admisiones del TEC, y aumentando la fidelidad de los clientes externos, debido a que se mejora el servicio que se les presta, gracias a que el personal del TEC, estarán más preparados.

3/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Introducción

El Tecnológico de Monterrey es una institución líder en el sector educativo mexicano e internacional, fundado hace 70 años en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, México bajo el nombre de Instituto Tecnológico y de Estudios superiores de Monterrey.

El presente reporte tiene por objetivo presentar el resultado del trabajo colaborativo en el que mediante el intercambio de ideas y puntos de vista, se obtuvo el planteamiento de un programa educativo a diseñar.

La decisión se fundamenta en que la UV del TEC de Monterrey requiere que su personal cuente con la capacitación adecuada para brindar un servicio de calidad a los nuevos usuarios (alumnos) de UV, para ello se ha creado un curso sobre “calidad en el servicio” en la modalidad elearning.

También se hace hincapié en el desarrollo de competencias, las cuales surgen con la necesidad de impulsar una educación capaz de satisfacer las necesidades de una realidad laboral cada vez más exigente, lo mencionado anteriormente se da en un contexto en el que las tecnologías de información y comunicación han cambiado radicalmente. Por lo tanto, el proceso de diseño instruccional se efectuara considerado como base la tecnología. Para efectos del diseño del curso, se ha tener presente: a.- Las competencias se ubican en el ámbito laboral, siendo las mismas el referente sobre el que se diseñará la propuesta formativa. b.- Desde la formación, se desarrollarán capacidades lo más cercanas posible a dichas competencias, pero siempre asumiendo que el desarrollo de las competencias propiamente dichas se da en el contexto laboral. c.- Las competencias de referencia para diseñar las propuestas formativas no son exclusivamente las técnicas o específicas, sino que también deben contemplarse otras de carácter transversal.

En la parte social, el curso diseñado para contribuir en el desarrollo de las personas que laboran dentro del Tec de Monterrey para proporcionar un servicio con calidad y calidez a los futuros alumnos de la UV, para que en conjunto, empleados y alumnos, se genere un círculo virtuoso que beneficie la convivencia y el respeto.

4/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Población objetivo El público objetivo al que se dirige la formación, es a ejecutivos de atención para posibles clientes que quieren tomar una maestría en línea.

Puede ser personal de rotación o permanente en las áreas de desempeño requeridas por la misión, con instrucción adecuada en las tareas de atención al cliente, mercadeo, y el manejo de la plataforma de admisiones y registro de la institución.

Dentro del equipo es posible que haya profesionales de psicología, así como estudiantes y egresados de los programas de maestría que den orientación vocacional y formativa a los candidatos de estudio de las maestrías ofertadas por el TEC. En este escenario la calidad y los procesos de selección son determinantes para la admisión y la permanencia de los estudiantes de maestrías del TEC (Latorre Quintana, 2006).

Se requiere una formación “in situ” y adecuada a sus apretados tiempos y jornadas de trabajo. En ese orden, la estructuración de bases de conocimiento, permitirá crear saber organizacional construido por el trabajo de estos colaboradores (Gámez, Cardona Cortés, & Hernández, 2011).

5/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Tecnología Re cursos te cnológicos

Este curso se caracterizaría por el aprendizaje mediado por computadora, uso de navegadores web para acceder a la información; conexión profesor-alumno separados por el espacio y el tiempo; utilización de diferentes herramientas de comunicación, uso de multimedia; almacenaje y administración de los materiales en un servidor web; utiliza materiales digitales y es interactivo. (Cabero, 2006).

De toda una variedad de recursos tecnológicos disponibles, considerando que los estudiantes que tomarán el curso son los empleados del ITESM, y que tiene una preparación en informática a nivel básico, se podría utilizar como plataforma de aprendizaje a MOODLE; Skype como medio de comunicación sincrónica; e-mail y foros como medio de comunicación asincrónica; Wikis y Blogs como herramientas de trabajo colaborativo y cualquier red social disponible. Todos estos recursos contribuirán al desarrollo del conocimiento y su evaluación utilizando el paradigma constructivista, porque cada alumno tomará un papel activo en la construcción de su conocimiento.

6/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Plan de administración del curso ...

En la era digital, los diseñadores instruccionales deben poseer una sólida base de conocimiento en diseño de una instrucción y unas buenas habilidades de gestión de proyectos las cuales le permitan llevar a cabo proyectos de cursos a tiempo, dentro del presupuesto y de conformidad con las expectativas de la institución y de los alumnos. Las habilidades de gestión de proyectos son las capacidades de aplicar procesos repetibles, junto con las habilidades interpersonales como habilidades de comunicación y liderazgo (Van Rooij, 2010).

Las herramientas para la administración de cursos online, permiten implementar y administrar cursos para la educación a distancia, son plataformas ya establecidas con las herramientas necesarias para la administración de los cursos. Este tipo de herramientas facilita al docente el diseño, implementación y administración del curso, así como llevar un registro de la interacción de los estudiantes (páginas visitadas, materiales bajados, ingreso a chat, a foros, cumplimiento de tareas, etc.) (Mirantía & López, 2012).

La plataforma Moodle, que se utilizará en el curso propuesto, tiene herramientas que permiten las tareas de administración. Hay muchas actividades que se pueden hacer para administrar el curso, algunas de las cuales se mencionan a continuación: - Seguimiento del progreso del estudiante. Mooodle proporcionan diferentes tipos de información que permiten al profesor realizar un seguimiento sobre el progreso del alumno. Esta información puede provenir de los resultados de ejercicios y test de autoevaluación realizados por los estudiantes, estadísticas de los itinerarios seguidos en los materiales de aprendizaje, participación de los alumnos a través de herramientas de comunicación, número de veces que ha accedido el alumno al sistema, tiempo invertido, etc. todas ellas se generan automáticamente (Crosetti, 2000).

- Gestión y administración de los alumnos. Moodle permite llevar a cabo todas aquellas actividades relacionadas con la gestión académica de los alumnos como matriculación, consulta del expediente académico, expedición de certificados y también para la gestión del proceso de enseñanza-aprendizaje como establecer privilegios de acceso, la creación de grupos, acceso a la información sobre el alumno, etc. (Crosetti, 2000).

7/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Administración Inte racción de la plataforma

- Creación de ejercicios de evaluación y autoevaluación. La evaluación del aprendizaje en Moodle, se puede hacer desde dos perspectivas diferentes. Por una parte, desde el punto de vista del profesor la cuál le proporcionará la información sobre la adquisición de conocimientos o destrezas por parte del alumno y la efectividad del diseño del proceso de enseñanza. Por otra parte, el alumno a través de ejercicios de autoevaluación, recibe información/orientación sobre el grado de conocimientos adquiridos. Las herramientas posibilitan diferentes tipos de ejercicios: respuesta múltiple, relación, verdadero/falso, observación visual, etc. (Crosetti, 2000).

- Acceso a la información y contenidos de aprendizaje. A través de Moodle, el alumno puede tener acceso a diversos recursos de aprendizaje como: hipermedias, simulaciones, textos (en diferentes formatos), imágenes, secuencias de vídeo o audio, ejercicios y prácticas, tutoriales, etc. El profesor puede ir monitoreando de una u otra forma si el estudiante está accediendo al material propuesto por el maestro (Crosetti, 2000).

- Interacción. En un entorno virtual como Moodle, podemos diferenciar tres niveles de interacción entre: profesoralumno, alumno-alumno y alumno-contenidos de aprendizaje. Presenta utilidades de comunicación como por ejemplo el correo electrónico con la gestión de alumnos y los resultados de los ejercicios de evaluación, en el que el profesor puede enviar mensajes individuales a los alumnos según las contestaciones realizadas en un ejercicio propuesto (Crosetti, 2000).

8/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Estrategias instruccionales Obje tiv os Por lo anterior para la operatividad de los módulos a impartir sobre “calidad en el servicio” para el personal de admisiones de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey se propone las siguientes estrategias: Conocimiento de herramientas WEB que les permita usar adecuadamente la plataforma Moodle, acceso a bibliotecas virtuales, participación en Wikis entre otros.; para luego aplicarlos en el curso a desarrollar Estrategias de elaboración: como la información sobre los servicios que ofrece el TEC, habilidad para resolver las inquietudes del cliente externo.

Estrategias de planeación: donde se puntualice los temas a tratar, el cronograma de actividades y cuáles serían las competencias que se lograran con el Proceso de la calidad de atención al cliente -

Estrategia de evaluación: que permita verificar los resultados obtenidos luego del proceso de formación en atención al cliente

9/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Componentes de la estrategia mate rial El material y recursos de apoyo del curso integrarán los contenidos declarativos necesarios para desarrollar las actividades de aprendizaje y alcanzar los objetivos planteados. Para ello, se ha considerado el uso de recursos videográficos y objetos de aprendizaje.

Con base a la modalidad virtual que se ha elegido para la capacitación del curso en “calidad en el servicio”, las tutorías son indispensables, estas serán proporcionadas en línea por profesores de la Universidad TEC Virtual.

Para garantizar la calidad y efectividad, la producción estará a cargo de un equipo interdisciplinario del Tecnológico de Monterrey, conformado por cuatro áreas propuestas por Kaplún (2005): 1.- La dimensión pedagógica permite precisar el horizonte y el sentido de la acción de educar más allá de las estrategias metodológicas y de las técnicas didácticas.

2.- La dimensión comunicativa permite realizar la educación en la dinámica de diálogo entre docentes y estudiantes.

3.- La dimensión tecnológica permite articular de forma armónica las herramientas que favorecen la puesta en escena de las estrategias pedagógicas y de la dinámica comunicativa.

4.- Y por último, la dimensión organizacional que constituye el tejido institucional y brinda las condiciones adecuadas para que lo virtual sea una realidad.

10/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Temario Contenidos te máticos Los contenidos del curso sobre “calidad en el servicio”, se trabajarán por Módulos directamente asociados a las competencias requeridas para satisfacer las necesidades de una realidad laboral cada vez más exigente, por lo tanto, las competencias de referencia para diseñar la propuesta formativas no son exclusivamente las técnicas o específicas, sino que también se han de contemplar otras de carácter transversal.

Lo anterior, se relaciona con la necesidad de identificar el aprendizaje como un proceso, en lugar de un conjunto de áreas de contenido, por lo tanto, se han de considerar cinco dominios principales de aprendizaje (habilidades motoras, información verbal, habilidades intelectuales, estrategias cognoscitivas y actitudes). Estos dominios permiten la generalización de los resultados relacionados con el aprendizaje (independientemente del contenido específico).

De acuerdo con Tobón (2008), el diseño de un curso debe expresar bien los objetivos y la finalidad del aprendizaje, esto se logrará mediante diferentes metodologías de enseñanza, procurando siempre que los métodos utilizados lleven al aprender a aprender, no sólo que el alumno obtenga conocimientos, sino también desarrolle habilidades y aptitudes que le permitan ordenar, clasificar, entender y reinterpretar toda la información proporcionada e investigada por el propio aprendiz.

La extensión de los contenidos de la materia se tienen que planificar considerando que los estudiantes van a poder dedicar un tiempo promedio de dos horas diarias para estudiar en este curso, 14 ó 15 horas por semana.

La mayoría de alumnos no han trabajado en una plataforma LMS, por lo tanto, el diseño del curso contempla una etapa aprendizaje y familiarización del uso de Moodle o cualquier plataforma que se decida a utilizar.

11/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Contenido s Activ idad Es claro que la atención al cliente traerá beneficios a largo plazo en la empresa. Es entonces donde el criterio de atención al cliente forma parte de una estrategia de crecimiento a largo plazo de la empresa.

Para la fidelización, aparece un nuevo paradigma: La meta es lograr satisfacer las necesidades del cliente y colmar sus expectativas (Zuluaga, Aguilar, Gamboa & Ballén, 2008). En ese orden de ideas conforme a lo planteado por los autores, no sólo basta con la venta el servicio sino también con todo el conjunto de expectativas que los clientes -en este caso los estudiantes-, tienen de la formación que da este ente educativo.

En ese mismo orden, los clientes promoverán la empresa y serán parte de una estrategia que combina el servicio y la motivación interna y externa para el impulso del servicio (Ávila, 2012).

Sobre el diseño instruccional y la calidad del servicio al cliente, se requiere una estrategia de comprobación del proceso relacionado con el servicio al cliente (Domínguez, 2006). El autor sugiere que deben complementarse los elementos tangibles e intangibles del servicio -que en nuestro caso es un servicio educativo-. Se han de trabajar destrezas a formar en la línea de servicio al cliente para revertir las tendencias negativas de servicio en experiencias positivas para el cliente con el resultado esperado del mayor incremento de matrículas efectivas. Complementando lo descrito anteriormente, el trabajo del diseño instruccional se centra en la medición de los resultados del mismo; así como la promoción y fidelización de los clientes estudiantes por el equipo capacitado para esta mejora del proceso de admisiones.

Como parte del temario, los participantes conocerán la importancia de medir la satisfacción del cliente. Sobre la medición del servicio, hay diversas propuestas. Se propone un esquema organizado y de evaluación continua a lo largo del proceso. Es posible su integración con sistemas informáticos de manejo de relación con el cliente (Wulf, 2009).

Dado que es un curso enfocado en administrativos, es claro que la pedagogía en este propósito sirve a metas empresariales. El diseño instruccional entonces se subordina a “buenas prácticas”, New York State Education Department (en Árcega, 2012) con diseños Instruccionales acordes para lo que se pretende lograr. El proceso debe también tener una retroalimentación permanente para conocer los progresos y dificultades que presenta el mismo.

En este orden de ideas, se presenta un cambio de diseño educativo da las nuevas necesidades que este tipo de formación presenta. Lo más importante es el aprovechamiento integral de la plataforma y en general de todos los recursos que las nuevas tecnologías de la información y comunicación están ofreciendo

12/26

02/05/13

Calidad en el servicio

M ódulo 1 He rramie ntas WEB

1.1 El Internet y las TIC´s, como ayuda en la educación virtual 1.2 Manejo y utilización de herramientas WEB: Wikis, videoconferencia, Plataforma LMS, foros, Google Docs, correo electrónico, etc.

Comprende la adquisición de competencias instrumentales, y familiarización con el uso de herramientas WEB que son indispensables que un estudiante de educación virtual conozca, esto es: uso de la plataforma Moodle, acceso a bibliotecas virtuales, participación en Wikis, foros, videoconferencias, correo electrónico, subir y descargar archivos de la WEB, etc.

13/26

02/05/13

Calidad en el servicio

M ódulo 2 Los se rv icios que pre sta e l TEC

2.1 La realidad hoy.

2.2 ¿Qué es un cliente, un cliente interno y un prospecto?

2.3 ¿Qué es servicio?

2.4 La gerencia de servicio y su nuevo rol 2.5 Mapeo de servicio.

2.6 Actitud de servicio.

Este módulo se hace necesario, pues de las investigaciones realizadas se sabe que hay un bajo porcentaje de personas que van a pedir información al TEC (alrededor del 10 %) que regresan nuevamente y el resto de clientes se pierden.

Es una fase en la cual a los alumnos participantes se les hace concientizar acerca de lo que son los servicios que presta el TEC, cuál es la importancia de dar un servicio adecuado a los clientes, ¿por qué? se le debe cuidar a un cliente, ¿por qué? las empresas dan un cuidado especial a lo que es el servicio al cliente.

14/26

02/05/13

Calidad en el servicio

M ódulo 3 Pe rsonal humano de l TEC e n las líne as de inte racción

Los participantes conocerán la importancia del capital humano de la empresa.

3.1 Contrato y retengo sólo lo mejor.

3.2 Lenguaje corporal 3.3 ¿Conoces a tu cliente?

3.4 Momentos de verdad.

3.5 Convirtiendo las quejas en oportunidades.

3.6 Resultados y relaciones son iguales a rentabilidad en el tiempo Al final de este módulo el estudiante será capaz de valorar la importancia que tiene el personal administrativo dentro del proceso de atención a los clientes que concurren al TEC a pedir información sobre los servicios que ahí se ofrece. El estudiante al final de este módulo debe tener la habilidad de poder cambiar las dificultades que se le presentan dentro del trabajo, en oportunidades para alcanzar el éxito.

15/26

02/05/13

Calidad en el servicio

M ódulo 4 La pregunta decisiva

Los participantes conocerán la importancia de medir la satisfacción del cliente.

4.1 Valor de los clientes en el tiempo.

4.2 ¿Por qué conservar a los clientes?

4.3 Estudios de mercado.

4.4 Malos beneficios vs menos beneficios.

4.5 Ganancias malas vs menos beneficios.

4.6 Como medir la satisfacción del cliente 4.7 La fidelidad como clave para el crecimiento rentable 4.8 La pregunta decisiva ¿Qué tanto recomendaría a un amigo o colega nuestros productos o servicios?

4.9 Creando organizaciones que generen promotores.

En este módulo final se pretende establecer una evaluación continua con miras de lograr la fidelización de los clientes (Zuluaga Uribe, Aguilar Santamaría, Gamboa Gamboa, & Ballén Montoya, 2008). Las mediciones permitirán conocer el trabajo realizado y generar más estrategia de desarrollo para el beneficio de la institución. Para ello debe concretarse un ciclo de servicio, donde se conecta lo referente al servicio al cliente y sus logros, con la oferta de capacitación que pretende brindarse a los empleados y que se encuentran relacionados con las admisiones a los programas de esta Universidad.

16/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Consideraciones adicionales

Actividad Para el caso concreto del curso sobre “calidad en el servicio”, una vez establecidos los contenidos en relación a su contribución al logro de las competencias, se definen resultados de aprendizaje, entendidos como indicadores que orientan el desarrollo de los procesos cognitivos, motrices, valorativos, actitudinales y la apropiación de la fundamentación científico tecnológica requerida para el logro de la competencia propuesta. Gagné (en Richey, 2000), revela que existen un conjunto de habilidades intelectuales que tienen una relación ordenada entre sí.

El desarrollo intelectual humano se basa en la noción de aprendizaje acumulativo, que contrasta en varios aspectos con teorías del desarrollo, en las que se propone que un nuevo aprendizaje depende de la combinación de la información previamente adquirida y recordada, así como de la transferencia del aprendizaje.

17/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Tema

Módulo 4

Módulo 3

Módulo 2

Módulo 1

El Internet y las TIC´s, como ayuda en la educación virtual

Desarrollo de estrategias instruccionales Desarrollar habilidades Intelectuales para usar TIC's

Desarrollo de estrategias Manejo y cognitivas para utilización dominar todo de los elementos herramientas de la WEB plataforma Moodle

Estrategias Los cognitivas para servicios conocer y que presta el dominar los TEC servicios que presta el TEC

Personal humano del TEC y su interacción con el medio

Aprendizaje basado en problemas con los clientes (ABP)

Dificultades y beneficios de trabajar con clientes difíciles

Aprendizaje basado en problemas con los clientes (ABP)

Actividades de aprendizaje

estrategias de entrega

Materiales y recursos de apoyo

Búsquedas de fuentes bibliográficas

Presentar resultados de búsquedas de bibliografía

bibliotecas digitales

Recorrido por la plataforma Moodle

Cuestionario básico sobre los elementos de la plataforma

Manual de navegación por la plataforma

Participar en un foro para opinar sobre un tema que el tutor les dé.

Plataforma Moodle

Los disponibles en la WEB

Elaboración de un documento en conjunto en una WIKI.

Plataforma Moodle

Los disponibles en la WEB

Participar activamente en una video conferencia dictada por el profesor

Skype

Los disponibles en la WEB

Realizar un ensayo en grupo Google Docs utilizando Google Docs

Los disponibles en la WEB

Lectura y comprensión de archivos que hablan sobre los servicios que presta el TEC

Foros de discusión.

Ensayo

Hipertextos, archivos PDF proporcionados por el profesor

Videos tutoriales sobre los servicios que presta el TEC

Cuestionario sobre lo observado

videos

Videos sobre la importancia del capital humano del TEC

cuestionario de lo observado

videos

Videos y lecturas sobre los problemas que se suelen presentar con los clientes

Foro de discusión, sobre posibles soluciones (ensayo)

Documentos y videos proporcionados por el maestro

Simulación de situaciones conflictivas con clientes, vía coevaluación Skype. Participan todo el grupo de trabajo

Los disponibles en la WEB

Elaboración conjunta de un instructivo para conservar a los clientes satisfechos

Foros (ensayo)

Los disponibles en la WEB

Evaluación final y aplicación de todo lo aprendido.

Vía Skype entre el profesor y alumno

ninguno

Tabla 1. Descripción de estrategias instruccionales, actividades de aprendizaje, estrategias de entrega, y materiales y recursos de apoyo.

18/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Evaluaciรณn Ev aluaciรณn de la plataforma e -le arning

A fin de realizar la evaluaciรณn de la actividad formativa se aplicarรก el modelo de los cuatro niveles de evaluaciรณn de Kirkpatrick, el cual estรก orientado a evaluar el impacto de una acciรณn formativa El modelo estรก conformado por los siguientes cuatro niveles (Rubio, 2003): Reacciรณn. Es la retroalimentaciรณn sobre la reacciรณn de los usuarios en relaciรณn a elementos como; el docente, los materiales, los contenidos, el entorno, el aprendizaje y la percepciรณn de la transferencia e impacto de la capacitaciรณn recibida.

Aprendizaje. Comprueba el nivel de conocimientos y habilidades adquiridos por el alumnado a travรฉs de tests o pruebas de rendimiento validadas y confiables.

Transferencia. Detecta si las competencias adquiridas con la capacitaciรณn son aplicables en el entorno de trabajo del capacitado y si รฉstas se mantienen a lo largo del tiempo.

Impacto. Determina si el aprendizaje aplicado a los procesos laborales representa un beneficio para la organizaciรณn.

Evaluaciรณn de la plataforma e-learning.

La evaluaciรณn estรก orientada a valorar la calidad del entorno virtual por medio del cual se implementa el e-learning y los criterios a considerar son los siguientes: Estabilidad y fiabilidad, tolerancia a fallos, estandarizaciรณn en implementaciรณn de contenidos y recursos tecnolรณgicos, agilidad y flexibilidad, facilidad de interacciรณn (Rubio, 2003).

19/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Ev aluación de la ate nción al clie nte Actividad de lectura Para el caso de análisis, debemos saber que la atención al cliente es circunscribe a los estudios de mercadeo; y éste último explica el funcionamiento de los mercados en torno a las expectativas de los consumidores. Dichos estudios cobran fuerza a partir de los ochenta con diversos autores, preocupados por ese “momento de la verdad” de la interacción del cliente con la empresa (Saura, Contrí, GonzálezGallarza, & Blasco, 2007).

Dado que el mercadeo tiene dentro de sus intereses de estudio la atención al cliente, incorpora la posibilidad del estudio de la segmentación de mercado para el logro de fortalecimiento de la satisfacción de los servicios. De la misma manera, también es estudia su retroalimentación para corregir las falencias desde los hallazgos en las oficinas de peticiones, quejas y recursos/reclamos (llamadas por su acrónimo PQR). El reclamo se contrasta contra la idea de clientes satisfechos, que debe insertarse en un marco de la planeación estratégica de la organización (Puente & López, 2007).

Se necesita adicionalmente, un plan de carrera y de vida conexo al programa de atención al cliente, lo que sitúa además la idea de la capacitación como parte del engranaje administrativo. Para este caso, se traduce en la necesidad de llevar beneficios de la cultura de atención al cliente en la vida laboral y personal de los funcionarios de admisiones tanto locales como los que se hallen en misión en el extranjero.

Para el caso que nos ocupa, también resulta importante indagar sobre las mediciones y evaluación de los resultados que se obtienen de la formación en atención al cliente. Se mide en los clientes la satisfacción y la calidad, por su percepción que coincida con la expectativa (Quilamán & Chacur, 2008).

20/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Ev aluación del curso

Contexto Se realiza para determinar su posible y continua ejecución, así como los alcances y limitaciones, que para el caso de trabajo como ya se mencionó en trabajos previos; tiene por puntos débiles la motivación y los tiempos de estudio de los participantes. En el desarrollo continuo del curso, las falencias y aciertos se pueden convertir en innovaciones en su diseño. Del mismo modo, los logros que se buscan con el curso de Servicio al Cliente, deben involucrarse con la evaluación que se realiza durante el desarrollo del curso y que también es planeada en el sistema de evaluación del mismo.

La evaluación debe ser coherente con la naturaleza de los contenidos, las actividades desarrolladas en la situación de enseñanzaaprendizaje y los tipos y clases de respuestas que han sido establecidas como metas terminales (Chadwick, 1997)

De acuerdo con Jiménez (1997), el sistema de evaluación del aprendizaje de un curso debe especificar: a.- ¿Qué y cuándo se va a evaluar? b.- ¿Qué instrumentos se emplearán? c.- ¿Qué criterios se considerarán? d.- ¿En qué forma se integrará la calificación?

21/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Crite rios

Figura 1. Crite rios de Ev aluación

Figura 1. Criterios de Evaluación Resultad Actividad Evidencia os Criterios Módulo es s Aprendiz Evaluación aje A1 E1 C1 Herramientas WEB R.A 1 A2 E2 C2 A3 R.A 2 E3 C3 Los servicios que presta el TEC A4 R.A 3 E4 C4 Personal humano del TEC en las líneas de interacción.

La pregunta decisiva.

A5

E5

A6

R.A 4 R.A 5

E6 A7 A8 A9

C5

E7 E8 E9

C6 R.A 6 R.A 7

Autoevaluación

Ponderación 90% de la calificación

C7 C8 C9 5% 5%

Ponderación 90% de la calificación

Coevaluación

La calidad de la información que obtengamos en el proceso de evaluación nos permitan formarnos un juicio acerca del nivel y la calidad de los aprendizajes que han logrado nuestros alumnos, por lo tanto, es necesario precisar qué es lo que vamos a evaluar y cómo lo va mos a evaluar (definir los criterios con los que se valorará cada actividad).

En el caso del curso propuesto de “Servicio al cliente”, es importante reconocer que la evaluación se asume como un proceso a cumulativo y formativo, el cual permite hacer la mirada desde la perspectiva de los procesos que el estudiante maneja a nivel de las dimensiones del ser, el hacer y el saber.

A partir de esta comprensión, el proceso de evaluación permite visibilizar los resultados de aprendizaje que el estudiante al canza a través de los criterios de evaluación, los cuales deben contemplar aspectos de tipo procedimental, actitudinal y cognitivo.

En este sistema de evaluación se tiene en cuenta la heteroevaluación, la autoevaluación y la co -evaluación como elementos que permiten consolidar el proceso de mejoramiento y la participación de los diferentes actores del proceso. Cabe anotar que en este modelo de evaluación form ativa el mejoramiento y el refuerzo se realizan a lo largo del proceso, constituyéndose como un elemento clave y permanente de la e valuación, en donde el estudiante debe ser el principal responsable del mismo.

El proceso de retroalimentación es cualitativo y está a cargo del docente, quien deberá llevar evidencias de éste, y de la fo rma como promueve con los estudiantes estrategias de mejoramiento continuo.

22/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Conclusiones

Cuando se ofrecen cursos a nivel empresarial, generalmente están enfocados a la citación de los participantes, es decir, que los cursos se lleven a cabo en un espacio físico determinado. Mediante el correcto uso del diseño instruccional es posible realizar un sinnúmero de cursos de manera virtual en cualquier área del conocimiento o acerca de temas específicos corporativos o empresariales. A través del diseño instruccional se puede transmitir la información de manera asincrónica, a un número amplio de beneficiarios.

El curso de “Servicio al cliente” va dirigido al personal que trabaja en el área de admisiones del TEC, siendo este virtual donde todos pueden participar para demuestrar su excelente preparación académica tanto en su desempeño laboral como para atraer a nuevos alumnos.

Los LMS (Learning Management System) y el método Constructivista facilitan la creación de entornos de enseñanza – aprendizaje, totalmente interactivos y virtuales, con varias herramientas tecnológicas como, adicional a esto debemos tener en cuenta, el diseño instrucciónal que también está relacionado a este proceso educativo, permitiendo establecer planes de trabajo para desarrollar la interacción entre los docentes y estudiantes, cumpliendo así con los objetivos del curso como generar confianza a partir de los buenos productos y servicios, dar paso a un desarrollo integral por parte de los colaboradores y por ultimo apoyar el bienestar social, obteniendo un beneficio para todos los implicados.

Los cambios y avances en la didáctica basadas en el aprendizaje activo, superan los antecedentes de la clase presencial. Dada la actividad en la formación del estudiante, el profesor facilita el ejercicio del autoaprendizaje del estudiante siendo el diseño instrucciónal una actividad constante y que no finaliza con la sola presentación del curso elaborado, por el contrario es una labor que busca permanentemente una formación de calidad soportada en los contenidos, en los recursos y en objetivos claros de aprendizaje, en la utilización de técnicas de enseñanza atractivas que generen gran interés y curiosidad por parte de los usuarios, que evidencie resultados y cumplimiento de objetivos propuestos de manera concreta. Teniendo en cuenta que en el curso de servicio al cliente, se realiza para crear confianza, e incrementar las inscripciones de los alumnos , se debe tener claro el diseño y una buena planeación, que permita un buen resultado en su evaluación y se logre identificar todas las viabilidades y obstáculos para llevar a buen fin el desarrollo de dicho curso, debido a esto Jiménez (1997), manifiesta que el proceso evaluativo debe basarse de antemano en, el qué y cómo lo vamos a evaluar y tener la perspectiva de las dimensiones que maneja el estudiante es decir, del ser, el hacer y el saber y esta evaluación debe cumplir con los criterios de tipo procedimental, actitudinal y cognitivo, permitiendo una evaluación muy completa donde el estudiante es responsable de su aprendizaje y el docente es el encargado de guiar desde una retroalimentación cualitativa.

23/26

02/05/13

Calidad en el servicio

Referencias

- Alfonzo. A (2003). Estrategias instruccionales. Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Carcas. Recuperado de http://es.pdfsb.com/readonline/5a31644265677437583331314458786855513d3d-4895072 -Árcega, M. (2012). Efectividad de un curso de capacitación en un ambiente virtual de Aprendizaje. Revista Complutense De Educación, 23(1), 89114. Recuperado de: http://search.proquest.com/docview/1152151547?accountid=150554 - Armengol A. C. (coord.), Castro C. D., Durán B. M., Essomba G. M.A., Feixas C. M., en Gairín S. J., Navarro C. M. & Tomás F. M. (2009). La coordinación académica en la Universidad. Estrategias para una educación de calidad.

REIFOP, Recuperado el 9 de noviembre de http://www.aufop.com/ -Ávila, F. (2012). La motivación en las empresas como impacto en el servicio al cliente, Repositorio Digital de la Universidad Veracruzana.

Recuperado el 10 de Febrero de 2013 de http://www.temoa.info/node/629245 - Cabero, J. (2006). Bases pedagógicas del e-learning. Revista de Universidad y Sociedad del Conocimiento. 3 (1). Recuperado de http://www.uoc.edu/rusc/3/dt/espcabero.pdf -Chadwick, C. B. (1997). Tecnología educacional para el docente: Nueva edición revisada y ampliada. México, DF: Paidós Educar.

-Crosetti, d. B. (2000). Herramientas para la creación, distribución y gestión de cursos a través de Internet. Edutec. Revista Electrónica de Tecnología Educativa (12). Recuperado el 24 de abril de 2013, de http://edutec.rediris.es/Revelec2/Revelec12/deBenito.html -Domínguez, H. (2006). El servicio invisib le. Fundamento de un b uen servicio al cliente. Ecoe Ediciones. Recuperado el 27 de marzo de: http://books.google.com.co/books?id=IB8GcVE35G4C -Gámez, I. E., Cardona Cortés, M. M. de los Á., & Hernández, S. M. (2011). Implementación de un Sistema de Gestión del Conocimiento (KMS) en el Proyecto Aula-UV. (Spanish). Revista de la Alta Tecnología y Sociedad, 5(1), 96-106.

-Hornos, M., Montes, R, Hurtado, M. y Abad, M. (2004). E-Learning: Nuevas tecnologías aplicadas a la formación en la empresa. Revista Virtual Pro. España. Universidad de Granada. Recuperado de http://lsi.ugr.es/rosana/investigacion/papers/elearn_efsi04.pdf -Jiménez, M. A. (1997). Diseño y Planeación de un Curso: Cuaderno de Trab ajo. México: Trillas. Cap. 1 (pp. 14-28), Cap. 2 (pp. 32-40), Cap. 3 (pp.

42-53), Cap. 4 (pp. 56- 68), y Cap. 5 (pp. 70-77).

-Jiménez, A., & Pantoja, B. T. (2008). Scaffolding Tutoring Strategy on Virtual Environments for Training (English). Scaffolding como estrategia de tutoría en entornos virtuales de entrenamiento (Spanish). 16(2), 220-231.

-Kaplún, G. (2005). Aprender y enseñar en tiempos de Internet. Formación profesional a distancia y nuevas tecnologías. Montevideo: CINTERFOR/OIT. -Latorre Quintana, Y. (2006). La primera alternativa para ser universitario. (Spanish). Revista Veritas, (58), 6-7.

- Martínez, E. y Gallego A. (2007). La creación y distrib ución del conocimiento a través del e-learning ¿Qué factores determinan el éxito. Edit.

Asociación Española de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM). Recuperado el 27 de febrero de 2013 de: http://hdl.handle.net/10317/980 -Mirantía, O. J., & López, M. G. (2012, Junio). DPIPE, una estrategia para diseñar y crear aulas virtuales. Trabajo presentado en el XIII Encuentro Internacional Virtual Educa, Panamá. Recuperado el 2013, de http://es.calameo.com/read/000439504a37b8db61fb8 -Molina, A. M. & Molina, A. J. (2002). Diseño instruccional para la educación a América Latina (UDUAL). Distrito federal, México. Núm. 24, pp 53-58.

distancia. UNIVERSIDADES. Unión de Universidades de

-Puente, R., & López, S. (2007). El cliente que reclama es el que más te quiere. (spanish). Customers who complain love you the most. (English), 12(3), 52-59.

-Polo, M. (2001). El diseño instruccional y las tecnologías de la información y la comunicación. Revista Docencia Universitaria. Vol. II, (2), 1 - 15.

-Quilamán, A. Q., & Chacur, A. A. (2008). Evaluación y propuesta de mejoras de un modelo de atención de usuarios en un servicio púb lico. (spanish). Economía y Administración, 45(71), 7-37.

- Richey, R., Fields, D., Foxon, M. (2001). Instruccional design competencies: The standards. Recuperado de http://www.eric.ed.gov/ - Rubio, M. (2003). Enfoques y modelos de evaluación del e-learning. Relieve, 9 (2), 101-120. Recuperado el 26 de febrero de http://www.uv.es/RELIEVE/v9n2/RELIEVEv9n2_1.htm -Saura, I. G., Contrí, G. B., González-Gallarza, M. & Blasco, M. .F. (2007). Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximación en 24/26

02/05/13

Calidad en el servicio

el contexto de la relación entre empresas. (Spanish). Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa (CEDE) (Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa (ACEDE), 31, 31-66 -Servicio de educación educativa (2008). Aprendizaje b asado en prob lemas.

Universidad Politécnica de Madrid. España. Recuperado el 10 de abril de: http://innovacioneducativa.upm.es/guias/Aprendizaje_basado_en_problemas.pdf - Servicio Nacional de Aprendizaje SENA (2003). Manual de Estrategias de Enseñanza Aprendizaje. Medellín: Colombia -Tobón, S,(2008), La formación b asada en competencias en la educación superior, Universidad autónoma de Guadalajara. Recuperado de http://www.conalepfresnillo.com/images/stories/conalep/Formaci%C3%B3n%20basada%20en%20competencias.%20Sergio%20Tob%C3%B3n.pdf -Van Rooij, S. W. (2010). Project Management in instruccional design. Revista British Journal of Educational Technology, 41(5), 852-864.

-Wulf, S. A. (2009), Plan de acción de servicio al cliente: Cómo es: Cómo deb ería ser. Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, España, Recuperado de: http://0-ommon.books24x7.com.millenium.itesm.mx/toc.aspx?bookid=30207 -Zuluaga, G., Aguilar, P. A., Gamboa, J. de, & Ballén, S. (2008). Administre su empresa: de la estrategia a la práctica. Bogotá: Alfaomega.

25/26