Bank|Wereld magazine 2020 - nr 2

1

BW BANK|W ERELD

experts van binnen en buiten de financiële sector aan het woord over financiële gezondheid Nederlandse Vereniging van Banken

naja ar

2 02 0

Consument

V ER DER IN DE ZE EDI T IE

▶ Helpen met geldzaken nieuw online trainingsprogramma ▶ Mensen met schulden De Nederlandse Schuldhulproute ▶ Grens tussen verleiden en misleiden Leidraad bescherming online consument

2

N A A S T E L K A A R S TA A N OM FINANCIEEL GEZOND TE BLIJVEN 2021 wordt voor de koopkracht van veel mensen een moeilijk jaar. Het is daarom des te belangrijker dat mensen grip houden op hun persoonlijke financiën. Tegelijk worden de verleidingen ook steeds groter.

De coronacrisis heeft een verschuiving teweeg gebracht van fysiek winkelen naar online winkelen. Uit onderzoek blijkt dat we daar veel sneller beslissen.

Beïnvloedingsmethoden online worden steeds subtieler. Wij mensen maken emotionele keuzes, terwijl algoritmen ons gedrag analyseren. ‘Dark patterns’ zetten ons op het spoor van keuzen die we eigenlijk niet willen maken.

Vooral jonge mensen zijn gevoelig voor de verleidingen van bijvoorbeeld nieuwe kleding of een nieuwe telefoon, simpelweg omdat zij erbij willen horen. Jonge studenten lenen gemakkelijk – omdat het kan.

Meer dan de helft van de mensen vindt het bij de rol van banken passen om financiële problemen bij hun klanten vroegtijdig te signaleren en hun klanten daarop te wijzen.

Banken pakken die rol ook. Dat begint bij financiële educatie, op de basisschool, in het voortgezet onderwijs en in het mbo.

Kinderen en jongvolwassenen vertrouwd maken met geld en hen helpen bij het krijgen van overzicht over hun uitgavenpatroon.

Met de Nederlandse Schuldhulproute en Geldfit zakelijk bieden banken samen met maatschappelijke partners consumenten en ondernemers een financiële fitheidstest aan én de meest aangewezen route naar hulp als je er zelf niet meer uitkomt.

Maar liefst 4500 bankmedewerkers volgden tot dusver de Nibudtraining ‘Praten over geldzorgen’ waardoor zij beter in staat zijn geldproblemen bij hun klanten te herkennen en bespreekbaar te maken.

Daarover gaat dit themanummer van Bank|Wereld: hoe we naast elkaar staan om financieel gezond te blijven, problemen te bespreken en waar mogelijk samen op te lossen. Juist in deze tijd waarin we elkaar extra hard nodig hebben.

Chris Buijink Voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken

COLOFON Redactieadres Gustav Mahlerplein 29-35, 1082 MS Amsterdam Postbus 7400, 1007 JK Amsterdam 020 550 2888 info@nvb.nl Eindredactie Hanan Laghmouchi, Bart van Leeuwen Redactie Mireille Reijs, Maurits de Nerée, Melvin Fung, Robert Jan Prins, Agnieta van der Plaat, Henriette de Bordes, Annemarie Geleijnse, Rineke van Houten Fotografie Evelien Hogers Fotografie, Lidy van Veen, Marcel Molle.

Vormgeving Yardmen bv, Amsterdam

BW

3

BANK|W ERELD

inhoud 24

Chris Buijink

Voorwoord van de voorzitter

Hard incasseren of een duwtje in de goede richting?

Terugblik Financiële Poort

6 8

Donkergroen, groen en de rest?

Karin Bouwmeester (ABN AMRO)

Buddy Payment

Jan van der Hulst (Gemeente Den Haag), Camiel Kuiper (Buddy Payment),

11

Daniëlle van den Akker (Rabobank)

11

Experts over sturen op gedrag

Arjan van Dooren (de Volksbank), Irene Blanken (Rabobank), Japke Kaastra (ING), Femke van Drooge (ABN AMRO)

14

Helpen met geldzaken

Arjan Vliegenthart (Nibud), Serge Mans (Aegon Capital), Jeannette van Everdingen (ABN AMRO)

17 18 21 23 24 26

Gastcolumn

Jos Heuvelman (Autoriteit Financiële Markten)

18

“Mensen met schulden voelen zich een outcast”

Mariëlle Lichtenberg (Rabobank), Martin Suithoff (Nederlandse Schuldhulproute)

Snel verdiend

Govert Lonzième (Codename Future), Margreet den Heeten (MBO College)

Profiel van een bankmedewerker

Ilse Broerse-Kooijman (de Volksbank)

De grens tussen verleiden en misleiden

Dries Cuijpers, Mareille de Bloois (Autoriteit Consument en Markt)

Publiekscampagne ‘Aflossingsblij’ succesvol

Peter Paul Wekking (de Volksbank), Koen Overeem (Rabobank)

naja ar

2 02 0

Consument

4

Financiële Poort Terugblik

Hard incasseren of een duwtje in de goede richting?

Wat doen financiële instellingen om mensen

het wijzen op risico’s psychologisch nogal wat

hem al veel eerder moeten signaleren dat er iets

bewust of onbewust een duwtje in de goede

vraagt van medewerkers van banken. “Je moet in

aan de hand is. “Daarbij is het belangrijk dat je

richting te geven? En hoe ver kunnen en mogen

gesprek met mensen die wanhopig zijn.”

je realiseert dat er een enorm taboe heerst rond-

instellingen gaan om financiële weerbaarheid

“Banken moeten meer bieden dan alleen een

om schulden. Een vriendelijk belletje of mailtje

te bevorderen? Deze vragen stonden centraal

brede schouder om op te huilen”, stelde VVD-

van de bank werkt dan echt beter dan dat je laat

tijdens de door de Nederlandse Vereniging van

kamerlid Roald van der Linde. “Er moet ook een

weten dat je de hypotheek vast hebt afgeboekt.”

Banken (NVB) georganiseerde Financiële Poort

alternatief komen, of dat nou het aanbieden van

“Dat is de crux”, beaamde Lichtenberg. “Er is

op dinsdag 29 september.

coaching is of het vast afschrijven van iemands

enorm veel schaamte. Hard incasseren is ook

vaste lasten.”

voor mij niet de oplossing. Wel is het belangrijk

“Financiële weerbaarheid is zeker in deze corona-

om er als bank snel te zijn voor de groep mensen

tijd een belangrijk thema voor banken”, zo trapte

HARD INC A SSE RE N Dat laatste is een vrij

die moeite heeft met het maken van verstandige

NVB-voorzitter Chris Buijink de online-versie

heftige ingreep. Toch is het een optie die banken

keuzes.”

van deze Financiële Poort af.” Meer dan de helft

volgens Nadja Jungmann, lector schulden en

Schnabel kan zich eigenlijk niet voorstellen dat er

van onze klanten vindt het bij de rol van banken

incasso aan de Hogeschool Utrecht, niet zomaar

een bank is die hard wil ingrijpen in de middelen

passen om financiële problemen vroegtijdig te

moeten uitsluiten. Schuldenproblematiek zorgt

van de klant. “Met dit soort extreme vormen van

signaleren en de klant hierop te wijzen.”

voor veel persoonlijk leed en het heeft een flink

ingrijpen kom je in bewindvoerderschap terecht.

maatschappelijk prijskaartje, verduidelijkte

Ik denk niet dat het juridisch en maatschappelijk

PANE L “De banken voelen zich enorm verant-

zij in haar video-pitch. “Dat roept de vraag op

aanvaardbaar is, dat de bank daar zelf beslissin-

woordelijk, maar het is een dunne lijn tussen de

of we burgers mogen dwingen tot financieel

gen in neemt.”

klanten die het fijn vinden dat je als bank mee-

gezond gedrag. Ik vind dat als mensen door

Opmerkelijk genoeg gaf 21 procent van de circa

denkt en klanten die vinden dat je je er niet mee

problematische schulden in een situatie raken

negentig deelnemers in een poll tijdens het webi-

moet bemoeien”, waarschuwde panellid Mariëlle

waarin verkoop van hun huis of uithuiszetting

nar toch aan het eens te zijn met de stelling: ‘De

Lichtenberg, directeur Particulieren Klanten van

dreigt, financiële instellingen moeten ingrijpen.

bank mag de huur of hypotheek afschrijven op

de Rabobank. Zij was een van de vier panelleden

Waarom durven we ons niet de vraag te stellen

het moment dat er een achterstand is van twee

die onder leiding van gespreksleider Sharon Gest-

of we in deze situaties niet gewoon zelf de vaste

maanden.’

huizen en op aangeven van videopitches van drie

lasten eerst gaan afschrijven voordat mensen

experts in gesprek gingen over het verantwoord

erbij kunnen?”

De panelleden gaan in gesprek over de vraag wie

sturen op financiële weerbaarheid.

“Ik vind het een paardenmiddel”, reageerde

bepaalt wanneer iets een financieel onverant-

Paul Schnabel, voormalig directeur van het

panellid Olaf Simonse, hoofd Wijzer in geldzaken,

woordelijke keuze is. “Uiteindelijk bepaal je zelf

Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) gaf aan dat

ministerie van Financiën. Banken zouden volgens

of je een huis wel of niet wilt kopen”, stelt Van

5

BW BANK|W ERELD

der Linde. “Maar daartoe moet je er wel aan

uitblijven kan het prima de moeite waard zijn.”

H OE VE R K UN JE G A AN? Hard incasseren

bijdragen dat mensen zelf financieel weerbaar

Lichtenberg gaf aan zich inderdaad niet te laten

werd eerder afgedaan als onhaalbaar of onwen-

zijn. Schouder aan schouder gaan staan. Die

ontmoedigen. “Ik zie nudging als een van de ma-

selijk. Maar ook aan het vriendelijkere nudging

verantwoordelijkheid kun je niet alleen bij de

nieren om klanten een tip of duwtje te geven. En

zitten grenzen. Hoe ver kun je daarin gaan?

banken neerleggen.”

wij zijn ons er zeer van bewust dat testen belang-

“Dat is politiek een van de grootste discussies”,

rijk is. Je wilt de klant ook niet irriteren, dus alles

zei Van der Linde. “In de Kamer zit veel onbeha-

NAVIG E RE N De discussie werd onderbroken

wordt voordat het live gaat uitgebreid getest.”

gen als het gaat om algoritmes en het graven in

door nog eens twee videopitches. Jos Heuvel-

Simonse gaf in een reactie aan het als grote winst

persoonlijke data.”

man, bestuurslid AFM, trok een mooie parallel

van de gedragswetenschappen te zien dat we nu

Simonse wees er op dat de inzet van algoritmes

naar de digitale fietskaart die hem deze zomer

goed kunnen testen wat wel en wat niet werkt.

al volop gebeurt door bedrijven die spullen willen

op zijn reisbestemming bracht. “Zo zouden finan-

“Er is geen silver bullet waarmee je alles oplost.

verkopen. “De vraag is: hoe kunnen we dit soort

ciële instellingen de klant ook richting de juiste

Zeker niet als het gaat om mensen die de eindjes

technieken inzetten om mensen te helpen zon-

producten moeten sturen. De homo economicus

aan elkaar moeten knopen en hun hoofd niet

der al te veel aan hun privacy te komen?”

die altijd rationele beslissingen neemt, bestaat

hebben staan naar het zoeken op een vergelij-

Dit is een vraag met een toenemend belang,

niet. Laten we de kennis en kunde vanuit de ge-

kingssite voor ziektekostenverzekeringen.”

benadrukte Schnabel tot slot. “Nederland wordt

dragswetenschap inzetten om klanten te sturen.”

armer. Je kunt maar heel beperkt de tering naar Ook ING Nederland-ceo Ruud van Dusschoten,

de nering zetten, want een groot deel van het

NUD G ING Dat het sturen van klanten niet altijd

met wie tijdens het webinar online contact werd

inkomen zijn mensen kwijt aan vaste lasten

zo simpel is als in het bekende nudging-voorbeeld

gemaakt, is zich daarvan bewust. “De uitdaging is

waar ze zich niet aan kunnen onttrekken. Dit

van de vlieg in de pispot die mannen beter doet

om mensen met schulden te motiveren zo vroeg

vraagt ook om de hulp van banken om mensen te

richten, werd duidelijk in de videopitch van eco-

mogelijk hulp te zoeken. We weten dat schaam-

helpen hier doorheen te komen.”

noom en gedragswetenschapper Robert Dur van

te, ontkenning, zelfoverschatting of vermijding

de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij vertelde

geen drijfveren zijn om in actie te komen.” Hij

dat nudging niet altijd tot grote gedragsveran-

gaf aan dat de nudging binnen de Nederlandse

deringen leidt. Dat is ook zijn eigen ervaring bij

schuldhulproute daar nu specifiek op getest en

een onderzoek naar het financieel gedrag van

ingericht wordt. “Dat leidt tot aanspreekvormen

huishoudens die worden aangemoedigd meer te

als ‘Geldzorgen, je bent niet de enige.’”

sparen. “Het blijkt moeilijk mensen echt in beweging te krijgen. De effecten van nudges zijn vaak klein, blijven uit of blijken soms zelfs contraproductief te zijn.” Extra reden voor de financiële sector om kritisch te zijn op nudges, stelde Dur. “Test de nudge altijd goed uit, meet wat de effecten zijn.

Maar laat je ook niet teveel ontmoedigen. Nudging is en blijft een goedkoop instrument, dus zelfs als de reusachtige effecten

naja ar

2 02 0

Consument

6

Duurzame doelen halen in terv ie w

me t sf dr m ak k elijk er beleggingsproduc ten van ver s chillende a anbieder s op duur z a a mheid vergelijk en

Donkergroen, groen en de rest?

Het Europese Sustainable Finance Action

Eind 2019 was de publicatie van de

namelijk nog veel onduidelijkheid over wat

Plan (2018) geeft wettelijke kaders

verordening die gaat over informatie-

precies gedaan moet worden. Daarvoor

die helder moeten maken wat ‘duur-

verschaffing over duurzaamheid in de

verwijst de verordening bij veel artikelen

zaam’ is, opdat investeringen de juiste

financiële dienstensector (EU 2019/2088).

naar nog te publiceren wetgeving op basis

(duurzame) kant op gaan en ‘duurzame

Karin Bouwmeester: “Deze verordening

van advies van de Europese toezichthou-

producten’ ook echt duurzaam zijn.

geeft vanaf maart 2022 nieuwe informa-

ders (“de level-2-tekst”). Die level-2-tekst

Hieronder valt ook de verordening die

tieverplichtingen voor alle aanbieders

moet aangeven wat instellingen precies

gaat over informatieverschaffing aan

van bepaalde beleggingsproducten en

moeten doen. Maar deze uitwerking is

consumenten over duurzaamheid in de

adviesdiensten. Van een private bank die

nog niet af en zal ook niet op tijd klaar zijn.

financiële dienstensector (EU 2019/2088).

een vermogensbeheermandaat aanbiedt

De vraag is nu of wij de verordening naar

De verordening moet de consument

tot aan een adviseur die beleggingsadvies

eigen inzicht moeten implementeren. Als

inzicht geven in de duurzaamheid van

geeft. Zij moeten inzichtelijk maken hoe

iedere instelling dat doet, is het risico dat

zijn advies- en beheerportefeuille. Maar

duurzaamheidsrisico’s worden meegeno-

het voor de consument niet duidelijker

de snelle invoering van deze complexe

men in het investeringsproces en wat de

wordt, maar juist verwarrender.”

regels is bepaald geen sinecure. Deze

impact is van de gekozen beleggingen

verordening staat dan ook vaak op de

op duurzaamheid. Zoals: welke niet-finan-

D ONK E RG ROE N, G ROE N E N DE RE ST

agenda van de Expertpool ESG-beleggen

ciële factoren worden meegenomen in de

Bouwmeester vervolgt: “Natuurlijk zijn we

van de Nederlandse Vereniging van Ban-

selectie van aandelen voor een bepaald

desondanks volop aan de slag. Zo moeten

ken (NVB), vertelt Karin Bouwmeester,

beleggingsproduct? En als er eenmaal een

we goed in kaart brengen welke entiteiten

sustainability manager bij ABN AMRO en

portefeuille is: wat is bijvoorbeeld de car-

en welke financiële producten onder de

lid van de Expertpool.

bon-emissie van de ondernemingen waar-

verordening vallen en welke niet. Vervol-

in wordt belegd? Klanten moeten hierover

gens kijken we naar de mate van duur-

worden geïnformeerd. Bijvoorbeeld via de

zaamheid van de verschillende producten.

website en klantrapportages.”

De verordening onderscheidt namelijk drie categorieën: ten eerste de donkergroene

E IG E N INZICHT?

variant. Die bevat producten met een con-

Instellingen hebben tot 10 maart 2021 de

creet duurzaamheidsdoel waarover je kunt

tijd om de nieuwe regels te implemen-

rapporteren, bijvoorbeeld CO2- reductie of

teren. Wat betekent dit traject voor een

gendergelijkheid. Aandelen die bijdragen

bank als ABN AMRO? Bouwmeester: “Er

aan dat doel, komen in aanmerking voor

is overal, ook buiten onze bank, een

de portefeuille. De tweede groene variant

brede discussie over de haalbaarheid van die 10 maart. Er is

wordt beschreven als ‘een product met milieu- en sociale karakteristieken’.

BW

7

BANK|W ERELD

Hierbij worden bijvoorbeeld bepaalde

non-financial impact report. Ze kunnen

activiteiten of producten uitgesloten van

dan bijvoorbeeld zien wat de ESG-ka-

de portefeuille. Ten derde is daar de rest-

rakteristieken zijn van beleggingen, de

categorie, van grijs tot aan heel lichtgroen.

CO2-emissies van hun portefeuille en de

En elke variant heeft tenslotte andere

bijdrage aan de Duurzame Ontwikkelings-

informatieverplichtingen waarvoor data

doelen (SDG’s) van de Verenigde Naties.

verzameld en verwerkt moet worden. Voor

Het Europese Sustainable Finance Action

ons als bank betekent dit een heel traject,

Plan versnelt deze ontwikkeling.”

dat voor de belegger één groot voordeel heeft: hij kan in de toekomst makkelijker

AC TIE F BE TROK K E N

beleggingsproducten van verschillende

Wij zijn lid van de Expertpool ESG-beleg-

aanbieders met elkaar vergelijken. Nu

gen van de NVB, Nederlandse Vereniging

gebruikt elke instelling nog zijn eigen

van Banken, waar deze verordening vaak

definitie van duurzaamheid. Met deze

op de agenda staat, aldus Bouwmeester.

verordening en later ook de EU Taxono-

“We hebben immers allemaal te maken

my (2022) komt meer helderheid in wat

met een regelgeving die behoorlijk com-

duurzaamheid is en hoe je daarover moet

plex is. Zo reageert de NVB op consultaties

informeren en rapporteren.”

van concept-verordeningen. Als lid van de NVB vinden wij het belangrijk om

E IG E N INITIATIE VE N

daar actief bij betrokken te zijn. Verder

Het Europese Sustainable Finance

stellen we in NVB-verband ook vragen aan

Action Plan sluit goed aan bij de ABN

bijvoorbeeld stakeholders als DUFAS en de

AMRO-strategie van duurzaam beleggen

Autoriteit Financiële Markten. Of we nodi-

en daar transparant over willen zijn, aldus

gen consultants uit voor een inhoudelijke

Bouwmeester: “We hadden ook al eigen

presentatie. Het is ook interessant om met

initiatieven ontwikkeld, zoals opname in

experts van andere banken te spreken.

onze jaarlijkse rapportages van de impact

Maar uiteindelijk zijn wij concurrenten

van beleggingen op carbon-emissie en mensenrechten. En onze

en is ieder zelf verantwoordelijk voor de implementatie.” —

klanten in beheermandaten of

SF DR E N C ONSUME NTE NBE S CHE R MING Een van de doelen van de SFDR is om consumenten meer inzicht te geven in duurzaamheidsfactoren van beleggingsproducten, zoals beleggingsfondsen of een vermogensbeheerproduct. Banken die dit soort producten aanbieden moeten over de duurzame doelen en kenmerken op transparante wijze verantwoording afleggen aan consumenten. Dit gebeurt bijvoorbeeld middels het publiceren van informatie op de website, in pre-contractuele informatie of in periodieke rapportages richting klanten.

Banken zijn een voorstander van informatieverschaffing over producten en diensten, zo lang dit gebeurt op basis van relevante, betrouwbare en consistente data en meetmethodes. Er zijn op het gebied van data nog veel stappen te zetten. Ook voldoet de huidige datavoorziening nog maar beperkt aan de criteria die banken stellen. Daarnaast vinden banken het natuurlijk belangrijk dat informatie proportioneel is en daarmee begrijpelijk wordt voor consumenten. In het kader van SFDR-verplichtingen pleiten we er daarom voor om de hoeveelheid informatie in eerste instantie relatief beperkt te houden, om zo te voorkomen dat klanten overladen worden met informatie die ze mogelijk niet kunnen verwerken en die hun maar in beperkte mate een handelingsperspectief biedt. Bovendien zijn we een groot voorstander van consumententests: beleidsmakers

beleggingsadvies ontvan-

zouden bij voorkeur hun plannen eerst uitvoerig

gen elk kwartaal een

moeten testen op effectiviteit voordat nieuwe verplichtingen van kracht worden.

naja ar

2 02 0

Consument

8

Grip op financiën in terv ie w

Digitaal budgetbeheer biedt kansen

Buddy Payment Een app die de vaste lasten voor je apart zet, overboekingen doet en zo overzicht

zicht hebben op hun besteedbaar inkomen.

Inmiddels is de PSD2-vergunning van De

biedt in wat overblijft om te besteden.

Nederlandsche Bank binnen en kan het algo-

Met hulp van onder andere Rabobank

die daar toestemming voor geven gebruiken

ritme van de app bankgegevens van klanten

ontstond Buddy Payment. Lukt het men-

om hun budget te beheren. De app kan vaste

sen met geldzorgen hiermee om de grip

persoonlijk budgetplan maken en gebruikers

op financiën terug te krijgen?

lasten apart zetten, overboekingen doen, een attenderen op het recht op toeslagen en lokale regelingen. Buddy Payment richt zich primair op de groep die vader Kuiper zo’n zorgen baar-

Foundation voor financiële steun. Daniëlle van

Oprichter Camiel Kuiper hield zich met zijn

de. Kuiper: “Het doel is vooral het voorkomen

den Akker, werkzaam voor Rabobank en Rabo

twee compagnons al langer bezig met digitale

van schulden zodat schuldhulpverlening en

Foundation met een focus op het thema finan-

oplossingen in de financiële wereld toen hij 3,5

veel ander leed wordt voorkomen.”

ciële redzaamheid. “Wij zijn een coöperatieve

jaar geleden zijn vader hoorde vertellen over

Een budgetboog, geïnspireerd op de belminu-

bank met een maatschappelijke missie. Het is

diens kopzorgen als wethouder sociale zaken

ten in telefoonapps, biedt visueel inzicht in de

heel mooi als er zo’n app komt die slim gebruik

in Zoetermeer. Veel mensen met geldzorgen

bestedingsruimte. Er wordt niet alleen ingezet

maakt van de PSD2 techniek en zo mensen

konden niet geholpen worden, omdat de ge-

op financieel stabiliteit maar ook op het op-

echt kan helpen met hun financiën. Voor ons

meente daar de capaciteit en de middelen niet

bouwen van een buffer door spaarvoorstellen

een uitgelezen kans om de krachten van de

voor had; de gemiddelde schuld van mensen

te doen op momenten dat mensen daarvoor

foundation en de bank te bundelen en zo een

die schuldhulpverlening ingaan is €43.300.

openstaan.

bijdrage te kunnen leveren.”

Kuiper: “Wij wisten dat PSD2 eraan kwam en

Het heeft geleid tot een samenwerking waar-

bedachten al snel dat we een krachtig middel

K E NNIS E N K UNDE

bij er vooral ook wordt meegedacht over zowel

konden neerzetten voor een lichte vorm van

Bij het bouwen van de app maakte Kuiper

technische kwesties, zoals het verbinden van

budgetbeheer.”

dankbaar gebruik van de kennis en kunde bin-

de app met een bank als over de manier hoe

Nog diezelfde dag maakte Kuiper het logo en

nen de bankenwereld. Rabobank was direct

de app het best kan worden ingezet.

bedacht de eerste functionaliteit: het apart

enthousiast om ondersteuning te bieden en

Een welkom initiatief, vindt Jan van der Hulst,

laten zetten van vaste lasten zodat gebruikers

wist een koppeling te leggen met haar Rabo

manager schuldhulpverlening in Den Haag,

BW

9

BANK|W ERELD

neemt. Mensen met schulden hebben een

crisis neemt de behoefte aan en het geloof in

slechtere gezondheid, maken vaker gebruik

digitale oplossingen enorm toe. Voor Buddy is

van maatschappelijke instellingen, preste-

er zonder meer momentum!”

ren slechter op het werk, blijven langer in

Banken zelf zetten ook steeds meer techno-

een uitkering, hun kinderen doen het vaak

logie in om klanten inzicht te geven in hun

slechter op school. Los van het persoonlijke

geldzaken. Buddy onderscheidt zich volgens

leed heeft het een enorme impact op onze

Kuiper doordat de app breder inzicht kan

maatschappij.”

bieden en deze inzicht omvormt tot gerichte

Om de doelgroep te bereiken, is het hard

adviezen en ontzorgende handelingen. “Wij

nodig dat schulden uit de taboesfeer komen.

kunnen ons heel specifiek richten op mensen

Van den Akker: “Mensen praten niet graag

die echt een steuntje in de rug nodig hebben

over geld, en zeker niet over problemen met

en op zoek gaan naar de informatie waaraan

geld. Je ziet vaak dat mensen zich terug-

zij behoefte hebben.”

trekken. Ze kunnen niet meer uit eten, hun kinderen kunnen niet meer naar clubjes. We

TOE SL AG E NTOE TS

moeten zorgen dat we juist in die eerste fase

Veelbelovend is wat dat betreft de nieuwste

heel laagdrempelig hulp bieden.”

functionaliteit waaraan wordt gewerkt: het

Dat is ook waarom banken inzetten op vroeg-

toetsen van toeslagen op geautomatiseerde

signalering, vult Van den Akker aan. “Want

basis. Kuiper vertelt over de 5 miljoen huis-

hoe eerder we in actie komen, hoe groter de

houdens die gebruik maken van toeslagen en

kans dat het probleem nog behapbaar is. We

zelf hun inkomen en daarmee rechten op toe-

werken hierin samen met de Nederlandse

slagen moeten inschatten. “We laten mensen

Schuldhulproute. Als we financiële proble-

die deze voorzieningen keihard nodig hebben

men bij een klant vermoeden dan nemen we

en al in de stress zitten aan de slag gaan met

contact op om te kijken of we kunnen helpen.

een ontzettend ingewikkeld systeem.”

de Buddy-app. Maar liefst 35.000 mensen

En we verwijzen mensen bijvoorbeeld door

Kuiper en zijn collega’s zijn druk in de weer

kampen in deze stad met zware schulden-

naar Geldfit.nl. Daar kunnen ze anoniem en

om ook op juridisch vlak mogelijkheden te

problematiek, nog eens 6.500 mensen lopen

laagdrempelig kijken welke hulp beschikbaar

krijgen om alle regelingen geautomatiseerd

een grote kans hiernaar af te glijden. Van der

is. En zo eenvoudig de eerste stap naar hulp

te gaan toetsen. Kuiper: “We willen hiervoor

Hulst: “Zij redden het nog net, maar hebben

zetten.”

informatie ontsluiten van onder andere de

geen enkele buffer. Gaat de wasmachine

Sociale Verzekeringsbank, de Belastingdienst

kapot dan wordt het echt ingewikkeld. Voor

M OME NTUM

en het UWV. Als we daar alle informatie van

je het weten vallen ze van dat hele dunne

De afgelopen jaren is er door Buddy Payment

binnenkrijgen, kunnen we met een hele hoge

lijntje af.”

hard gebuffeld om de PSD2-vergunning te

betrouwbaarheid gaan toetsen. We zijn de

krijgen, algoritmes in te richten en functiona-

eerste in Nederland die dat gaan doen en

IMPAC T

liteiten te bouwen. Verschillende gemeenten

daar zijn we heel trots op.”

De drie gesprekspartners weten wat schulden

zijn afgelopen jaar gestart met de Buddy-app,

Van der Hulst is hier heel blij mee. “Een groot

met mensen doen. Van der Hulst: “Het levert

waaronder Den Haag. Kuiper verwacht dat

deel van onze tijd gaat verloren met maken

enorm veel stress op en dat leidt er weer toe

het huidige aantal van zeventig gebruikers nu

van sommetjes over het wel of niet recht

dat je al snel minder handige beslissingen

snel zal toenemen. “Met de huidige corona-

hebben op een toeslag. Tijd die je veel beter

>> naja ar

2 02 0

Consument

10

Grip op financiën in terv ie w

kunt inzetten op het helpen van mensen in

S CHULDE N VO OR SPE LLE N

het veranderen van hun gedrag.”

Kuiper verwacht dat het in de nabije toe-

Los van de tijdswinst binnen de schuldhulp-

komst ook mogelijk wordt om voorspellingen

verlening prijst hij de preventieve werking

te doen over toekomstige achterstanden.

die een toeslagentoets heeft. “We leggen

“Mensen hebben vaak zelf niet door dat ze in

nu de zwaarste administratieve lasten bij de

een bepaald patroon zitten, maar het patroon

minst administratief vaardigen. Daardoor

zelf is op basis van het vele vergelijkingsma-

zien we een groot deel mensen geen gebruik

teriaal wel te herkennen. Ik verwacht dat we

maken van toeslagen. Als ze dat wel doen, zou

straks op basis van iemands gedrag kunnen

een uitkomst kunnen zijn dat er veel minder

voorspellen dat hij waarschijnlijk over enkele

mensen in financiële problematiek raken. Dit

maanden in een financieel instabiele situatie

is echt de key om te komen tot een financieel

zal raken. Dan is het niet meer nodig om

gezond Nederland. Dit soort nieuwe technie-

iemands schulden eerst tot 43.000 te laten

ken moeten we echt omarmen.”

oplopen voordat je schuldhulpverlening kunt

Hij denkt in Den Haag de Buddy-app onder-

aanbieden.”

meer te gaan inzetten om mensen na jaren

Waarmee uiteindelijk, 3,5 jaar na de lunch

schuldhulpverlening te ondersteunen in het

met vader Kuiper, een helder antwoord op de

weer zelf verantwoordelijk worden voor hun

kopzorgen lijkt gevonden. ­—

geldzaken. “Maar liefst zou ik al direct op het moment dat iemand zich meldt met schulden de Buddy-app willen inzetten. Dat geeft direct overzicht en financiële rust.”

Van links naar rechts Jan van der Hulst (Gemeente Den Haag), Buddy Payment oprichter Camiel Kuiper en Daniëlle van den Akker (Rabobank)

11

BW BANK|W ERELD

AI IN DE F INANCIË LE SE C TOR De NVB bracht dit voorjaar een position paper uit over Artificial Intelligence in de financiële sector.

De paper is te downloaden op onze website: www.nvb.nl/bank-wereld-online/nvb-publiceert-visie-artificiële-intelligentie/

Sturen op gedrag Banken kunnen data, artificiële intelligentie (AI) en customer journeys inzetten om hun klanten beter te leren kennen. Hoe draagt dit bij aan het vergroten van de financiële weerbaarheid?

Vier gedragsexperts over kansen en uitdagingen bij het sturen op gedrag.

>> naja ar

2 02 0

Consument

12

Experts over sturen op gedrag digita a l rondeta fel gespr ek

activeren met gerichte gedragsinterventies Japke Kaastra is manager Financiële planning & Gedragspsychologie bij ING. “Binnen ING train ik een team van customer journey experts in de praktische toepassing van gedragspsychologie. We willen eraan bijdragen dat meer klanten financieel weerbaar, of, hoe wij het binnen ING ook wel noemen, op zoek naar de diepere drijf veren

‘financieel fit’ worden. Nog veel te veel mensen laten de kansen hiervoor

Arjan van Dooren is gedragsexpert en zette vier jaar geleden binnen de

liggen. Omdat ze wat anders aan hun hoofd hebben, het gevoel hebben niet

Volksbank het gedragslab op.

over de juiste kennis te beschikken of door welke andere drijfveer dan ook.

Aan ons als bank de taak om klanten op zo’n wijze te prikkelen dat we ze

“Binnen het gedragslab kijken we samen met wetenschappers wat mensen

daarmee aanzetten tot actie.

echt beweegt en hoe we gedrag positief kunnen sturen. We gaan vaak uit

Onze digitale omgeving en de opschaalbaarheid van AI bieden daarvoor veel

van het cognitieve, terwijl veel drijfveren van mensen op diepere lagen zit-

kansen. De ING Mobiel Bankieren App alleen al heeft op dit moment zo’n

ten. Pas als je dat begrijpt, kun je echt helpen. De neiging is groot om allerlei

5,2 miljoen logins per dag. Elke login is een kans om klanten te bereiken met

tools en meest geweldige apps aan te bieden. Het gevaar daarvan is dat je

persoonlijke inzichten om financieel verstandige keuzes te maken. Zo voor-

met oplossingen komt die vooral mensen bereiken die toch al goed bezig

spelt de functie ‘Kijk vooruit’ in onze app toekomstige bij- en afschrijvingen.

zijn. Wil je mensen bereiken die nog niet financieel weerbaar zijn, dan moet

Dit geeft inzicht in je bestedingsruimte en helpt nu al 1,2 miljoen klanten

je een stap terugzetten.

hun uitgaven te plannen door vooruit te kijken in plaats van achteruit. Of

Mensen zijn gewend dat we bellen bij problemen of om iets te verkopen.

met persoonlijke inzichten om bijvoorbeeld roodstand aan te zuiveren met

Waarom zouden klanten opeens hun vertrouwensissues gaan delen en

spaargeld, omdat roodstaan geld kost. Of je maandelijkse aflossing te gaan

geloven dat we nu willen helpen?

sparen zodra je klaar bent het aflossen van je lening, omdat je dan een be-

Je kunt niet op gedrag sturen als er nog allerlei weerstanden zijn. De ver-

staande gewoonte alleen hoeft door te zetten. Allemaal kleine kansen om te

schillende weerstanden vragen om een andere aanpak. Mensen weerbaar

pakken die bijdragen aan financiële fitheid.

maken gaat met kleine stapjes. Uiteindelijk wil je bereiken dat mensen

Naast persoonlijke, financiële tips zetten we ook gerichte gedragsinterven-

intrinsiek gemotiveerd zijn om blijvend financieel weerbaar te worden. Het

ties in om klanten te activeren om bijvoorbeeld in een zo vroeg mogelijk

gaat pas vliegen als mensen zelf de connectie maken en bedenken: hier wil

stadium hulp te zoeken bij beginnende schuldenproblematiek. Want als je

ik wat aan doen.

meer leert over wat mensen binnen hun customer journey drijft tot keuzes

De inzichten en methodologieën uit de wetenschap helpen ons. We zoeken

en welke psychologische factoren écht van belang zijn, kun je gerichter

naar meetbare methoden om te sturen op gedrag. Zo kan het heel goed

gedragsinterventies inzetten om mensen te bewegen tot ander gedrag. Zo

voelen om een brief te sturen met duidelijke taal over het betalen van een

weten we dat schaamte een psychologische factor is die mensen tegen-

aanmaning, maar als blijkt dat dat voor geen meter werkt omdat mensen

houdt om hulp te zoeken bij schulden. We testen nu verschillende gedrags-

struisvogelgedrag vertonen en alleen maar meer verlammen, dan moeten

interventies die rekening houden met die schaamte. Zo maken we gebruik

we op zoek naar andere methoden.

van depersonalisatie (‘Ken jij misschien iemand met geldzorgen?’) en de

Ik geloof erin dat je positief gedrag kunt stimuleren. One size fits all bestaat

inzet van de positieve sociale norm (‘Steeds meer mensen met geldzorgen

echter niet. Waar het om gaat is dat je je verdiept in de groep mensen die je

zoeken hulp’). Uiteindelijk hebben we allemaal – klant, bank én maatschap-

wilt helpen. Alleen als je gedrag begrijpt, kun je er iets mee.”

pij – baat bij financieel gezonde klanten.”

13

BW BANK|W ERELD

inspelen op geanticipeerde spijt het persoonlijke gesprek blijven aangaan

Irene Blanken is gedragspsycholoog en werkt bij de Rabobank als Product

Femke van Drooge is user experience design lead bij de afdeling customer

Owner Omnibank Transaction Timeline –Product Manager Financial Insights.

interaction & digitization van de ABN AMRO. “We willen nudging-technieken zodanig gaan inzetten dat we klanten sti“In de manier waarop mensen omgaan met hun financiën spelen allerlei ge-

muleren om financieel gezonde keuzes te maken. Ook bieden we klanten in

dragspatronen mee die een verschillende oorsprong kunnen hebben. Zo kan

de app een gedetailleerd digitaal huishoudboekje aan, zodat zij kunnen zien

de mate waarin jij impulsen controleert bepaald worden door je karakter

waar hun geld naar toe gaat.

maar heeft ook je opvoeding daar invloed op.

De vraag of je daar bovenop nog iets extra’s wilt doen, zoals het waarschu-

Je kunt je afvragen in hoeverre je als bank te midden van deze hele nature/

wen bij roodstand of zelfs een optie bieden om dit met spaargeld aan te

nurture-discussie invloed hebt op het gedrag van klanten. Mensen zijn

vullen, levert binnen de Rabobank interessante discussies op. Soms zit er

mensen. Maar dat wij zoveel onderzoek doen, is niet omdat we mensen per

een dunne lijn tussen het aanbieden van relevante inzichten en inzichten en

se willen veranderen, maar omdat we hen willen begrijpen. Als je weet dat

het respecteren van de privacy van de klant. Hierbij moet je rekening hou-

iemand geneigd is zich op een bepaalde manier te gedragen, wat iemand

den met die klanten die geen enkele behoefte hebben aan welke interventie

drijft of juist tegenhoudt, ben je beter in staat je customer journey op zo’n

dan ook. Sommigen ervaren een waarschuwing bij roodstand wellicht vrij

manier te ontwerpen dat je de klant overtuigt om een financieel verstandige

intrusief en paternalistisch. De Rabobank wil klanten helpen met het maken

beslissing te nemen.

van slimme financiële keuzes, maar klanten hebben ook de optie om deze

Zeker als het gaat om schulden spelen emoties een grote rol. Je voelt je

inzichten niet te ontvangen. Daarnaast zijn er wettelijke regels over de inzet

onzeker over je toekomst, je schaamt je misschien en dat vergroot alle an-

van data. Wij vinden het belangrijk dat onze klanten inzicht hebben in welke

dere mogelijke angsten en drempels nog eens extra. Als bank moet je daar

gegevens zij delen en wat daarmee gebeurt.

rekening mee houden in de toon waarop je met de klant praat. Je moet laten

Emoties kun je inzetten om te sturen op verstandige keuzes. Een krachtige

voelen dat je als bank begrijpt dat de klant zich in een spannende situatie

emotie is de geanticipeerde spijt, ofwel de fear of missing out. Met vragen

bevindt.

als ‘Wist je dat van de andere 35-jarige ZZP’ers x procent zijn pensioen goed

Data vertellen ons heel veel over wat klanten doen en hoe ze zich gedragen,

regelt?’ kun je daar als bank op inspelen.

maar uiteindelijk wil je ook weten waaróm ze zich zo gedragen. De drijvers

AI zou klanten die in de schulden dreigen te raken echt verder kunnen

achter het gedrag kun je deels uit data halen, maar voor een heel groot deel

helpen. De grootste kracht zit daarbij in de vroegsignalering – uiteraard met

moet je daarvoor het persoonlijke gesprek aan blijven gaan. Je kunt allerlei

instemming van de klant. Als je op basis van vroegsignalering de klant het

nudges en digitaal gestuurde gedragsinterventies inzetten om gedrag te

juiste traject kan aanbieden, kun je echt voorkomen dat iemand afglijdt in

sturen, maar uiteindelijk wil je er als bank ook persoonlijk zijn voor de klant.”

de schulden.” —

naja ar

2 02 0

Consument

Helpen met geldzaken in terv ie w

PRATEN OVER GELDZORGEN

(Doodeng, maar levert veel op)

14

BW

15

BANK|W ERELD

In een speciale Nibud-training leren medewer-

Volgens Vliegenthart heeft deze schaamte te

kers van financiële instellingen hoe ze in hun

maken met de hoge calvinistische moraliteit die

privésituatie mensen met dreigende geldpro-

wij rondom schulden hebben gelegd. “Als het niet

blemen kunnen helpen. Ook als dat voor beide

goed gaat met je, dan poch je daar niet mee. Gaat

partijen misschien wat ongemakkelijk voelt.

het om financiële schulden dan zijn wij Nederlan-

Nibud-directeur Arjan Vliegenthart: “Waar

ders daarin misschien nog wel een slagje erger.

mensen naast andere mensen gaan staan en op

In het Nederlands heb je maar één woord voor

een goede manier het gesprek voeren over geld-

schuld en dat maakt het begrip zowel financieel

zorgen, komt de oplossing een stuk dichterbij.”

als moreel.”

Hoe mooi zou het zijn als medewerkers in de

Uit de koopkrachtberekeningen van het Nibud

financiële sector mensen in hun eigen omgeving

blijkt dat 2021 voor veel mensen een financieel

net even dat duwtje voorbij de schaamte kunnen

zwaar jaar zal worden. Nibud-directeur Arjan

geven door zelf een luisterend oor en mogelijk wat

Vliegenthart vertelt hoe in de eerste coronagolf

hulp te bieden? Een gegeven waar het Nibud op in

nomie lag door de pandemie in shock te wachten

kwetsbare groepen op de arbeidsmarkt als eerste

heeft gespeeld door een bestaande training voor

op wat zou komen, op het werk was het relatief

hun baan verloren of hun opdrachten zagen

vrijwilligers te bewerken voor medewerkers van

rustig en ik zat feitelijk aan de zijlijn te kijken hoe

verdampen en dat de verwachting is dat dit steeds

financiële instellingen (zie kader).

een deel van Nederland zich keihard inzet om

meer mensen zal raken. “De crisis zal breed neer-

Vliegenthart. “De training ‘Helpen met geldza-

mensen in gezondheidsproblemen te helpen. Ik

dalen in de samenleving.”

ken’ is gestoeld op de gedachte: mensen helpen

vond dit een geweldige kans om op mijn manier

Grip houden op je financiën wordt belangrijker

mensen. Schulden hebben is vaak heel eenzaam.

toch ook iets te kunnen bijdragen.”

dan ooit. Maar voor veel Nederlanders is het lastig

We weten dat waar mensen naast andere mensen

Hij prijst de veelzijdigheid van de cursus en de

om het inzicht en de kennis die daarvoor nodig

gaan staan en op een goede manier het gesprek

vele nieuwe informatie die hij kreeg. “Alle aspec-

is, te krijgen, signaleert Vliegenthart. Zo blijkt uit

kunnen voeren, de oplossing een stuk dichterbij

ten kwamen aan bod. Hoe ga je een gesprek aan?

onderzoek dat 27 procent van de huishoudens niet

komt. Mensen die bij een bank of verzekeraar wer-

Waar kun je mensen mee helpen? Waar vind je

weet of ze recht hebben op toeslagen. Vliegent-

ken hebben affiniteit en gevoel bij geldzaken en

hulp? Hoe maak je een financieel plan?”

hart: “Zeker als je inkomen onder druk staat is het

dat maakt ze bij uitstek geschikt voor het voeren

Het aangaan van het gesprek vindt Mans in de

heel belangrijk om goed geïnformeerd te zijn over

van een goed gesprek hierover. Daar zetten we

praktijk nog altijd het lastigste onderdeel. “Maar

je rechten.”

op in.”

waar ik voor deelname aan de cursus het onder-

Daarnaast is het belangrijk op tijd om hulp te

Arjan Vliegenthart

werp eerder zou mijden, heb ik nu juist geleerd

vragen. Ook daar gaat het vaak mis. Vliegenthart:

BIJDR AG E N

signalen op te vangen. Ik durf nu wel te vragen

“Gemiddeld zit er vijf jaar tussen het ontstaan van

Serge Mans is strategisch accountmanager bij

waar iemand zich precies zorgen om maakt. Ik

de eerste schulden en het krijgen van hulp vanuit

Aegon Cappital en wel gewend dat hij in eigen

heb nu wel het lef om te luisteren naar iemands

de schuldhulpverlening. Dat kan er mee te maken

kring wordt gezien als iemand met verstand van

situatie. Ik hoef iemand niet van A tot Z uit de

hebben dat mensen zelf de ernst van de situatie

geldzaken. Mans: “De drempel om wat algemene

schulden te helpen. Maar ik kan al zoveel bieden

niet inzien, maar vaak komt dit doordat er nog

informatie te vragen is laag. Maar om echt hulp te

door te wijzen op wat het Nibud allemaal heeft

altijd een taboe rust op geldzorgen.”

bieden aan een bekende is best wel spannend. Het

klaarliggen of waar iemand verder terecht kan met

betekent dat iemand zich wat meer bloot moet

zijn hulpvraag. Ben je de schaamte voorbij en de

S CHA A MTE

geven. Juist voor een buurman, familielid of vriend

drempel over dan gaat er een wereld voor je open.

Mensen proberen hun geldsores eerst zelf op te

kan dat lastiger zijn.”

Voor mij persoonlijk is dit een heel gave manier

lossen. Schaamte speelt hierin een grote rol, zo

Nadat hij van een collega over de training hoorde,

om in deze lastige tijd toch iemand te kunnen

bleek ook uit onderzoek van Rabobank (zie kader).

meldde hij zich direct aan. “De Nederlandse eco-

helpen.”

naja ar

2 02 0

Consument

16

Helpen met geldzaken in terv ie w

Serge Mans, Jeanette van Everdingen

C ORONA S O LIDARITE IT

Vliegenthart prijst de uitnodigende houding van de banken die bij de uitbraak van de coronacrisis vrij eenduidig hebben aangegeven een deel van de oplossing te willen zijn. “De banken en NederINZICHT E N OVE R ZICHT

Ze herkent de schroom van bekenden om zich

Dat geldt ook voor Jeannette van Everdingen,

bloot te geven die Mans omschrijft, maar heeft

werkzaam bij ABN AMRO MeesPierson en heeft

zelf ook de ervaring dat je uitspreken over

gewerkt als vrijwilliger bij Humanitas. Ze helpt

geldproblemen juist de moeite waard is. “Erover

mensen zelfredzaam te worden op financieel

praten geeft mensen vaak al een goed gevoel

gebied en verleent hulp bij schuldproblemen. Ze

en hulp van een ander helpt hen meer inzicht te

is één van de initiatiefnemers van de Nibud-trai-

krijgen over hun geldzaken. Vaak zijn ze totaal het

ning ‘Hulp bij je geldzaken’ binnen ABN AMRO.

overzicht van hun financiën kwijt, en als je kunt

Achthonderd collega’s volgden deze training. Ze

helpen dat weer inzichtelijk te krijgen is dat een

ontving hierover veel positieve feedback. Zelf

eerste grote stap vooruit. De coronacrisis raakt

heeft ze de training ook gevolg en vond het erg

veel mensen op financieel gebied. Het is mooi dat

waardevol. “Je ontvangt veel praktische handvat-

onze collega’s en medewerkers van andere banken

ten om mensen met geldproblemen op weg te

en financiële instellingen met hun kennis, kunde

helpen, je kunt na training meteen aan de slag.”

en enthousiasme hierbij willen helpen.”

landse Vereniging van Banken proberen ook onder andere via de Nederlandse Schuldhulproute actief een bijdrage te leveren aan het bespreekbaar maken van financiële problemen.”

De Nibud-directeur woonde zelf een keer een afsluitend webinar bij en het viel hem op dat dit voor veel medewerkers “een feest van de herkenning” was. “Iedereen worstelt met soortgelijke vragen: hoe open ik het gesprek, hoe toon ik compassie, hoe kom ik niet te bemoeierig over? De training Helpen met geldzaken maakt je hierin wegwijs en sluit duidelijk aan op een behoefte. Er is minder schaamte over schulden en veel coronasolidariteit: mensen kijken meer naar elkaar om.” —

S CHA A MTE OVE R

NIBUD -TR AINING

S CHULDE N

HE LPE N ME T G E LDZ AK E N

Op praten over geldzorgen rust nog altijd

In de Nibud-training Helpen met geldzaken leren

een taboe, zo blijkt uit een onderzoek van de

medewerkers van banken en verzekeraars om

Rabobank. Zo’n 39 procent van de Nederlanders

mensen in hun eigen omgeving te ondersteunen

tussen de 20 en 75 jaar geeft in een enquête van

bij geldzaken. Ze krijgen inzicht in de eigen rol en

RaboResearch aan niet met goede vrienden of

leren grenzen aan te geven in de ondersteuning.

familie te praten over financiële problemen of

De training bestaat uit acht online lessen en

twijfels over geldzaken. Meer dan de helft van

wordt afgesloten met een gezamenlijk webinar.

hen geeft aan voor zulke zaken ook niet naar een specialist te gaan voor (betaald) advies.

Tot dusver volgden bijna 4.500 medewerkers van

Schaamte speelt hierbij een grote rol. Zeker

Aegon, Rabobank, ABN AMRO, de Volksbank,

het delen van financiële zorgen buitenshuis

Achmea, Nationale Nederlanden, Verbond van

wordt als gênant ervaren. Binnenshuis is men

Verzekeraars, Schouten Zekerheid en ING de

openhartiger, al geeft bijna 10 procent aan liever

training. Gemiddeld beoordelen zij de training

niet met de partner te praten over schulden of het

met een 8,2.

aanspreken van spaargeld.

BW

17

BANK|W ERELD

GA ST COLUMN

K E U Z E- O M G E V IN G Z O N D E R O N G E W E N S T E N E V E N E F F E C T E N jos heu v el m a n ov er st ur en in k l a n tbel a ng

H

e e f t u va a k e e n d u w t j e

in

namelijk consumenten en ondernemers. De

hoog leenbedrag of een te lange looptijd.

de rug gehad? Kleine nudges om financiële sector heeft de verantwoordelijk-

Ten slotte, volg de ontwikkelingen en maak

de studie af te ronden of een

heid om klanten naar passende producten

iedere keer gebruik van de laatste inzich-

ondernemersplan te schrijven?

en diensten te begeleiden met behulp van

ten. De AFM staat open voor discussies

U bent zich er waarschijnlijk niet eens van

een zorgvuldig ingerichte keuzeomgeving,

over de dilemma’s die u onvermijdelijk gaat

bewust. Want het kenmerkende van nudges

zonder ongewenste bijeffecten.

tegenkomen. Het goed inrichten van een

is dat u ze zelf niet ziet of ervaart.

keuze-omgeving is namelijk een uitdaging.

Een goede klantreis is als een

Het vereist onder meer dat u iedere aanpas-

fijne fietstocht; je geniet van

sing van de keuzeomgeving test.

rust, de omgeving en het gezelschap. Een slechte route

Kortom, stel consumenten in staat om op

maakt het fietsen stressvol en

een verstandige manier hun eigen verant-

onbevredigend. En vergroot

woordelijkheid te nemen. Daarbij is sturing

de kans op ongelukken. In

in het belang van de consument essentieel.

bankentaal: een niet passende

Zet eenvoudige en begrijpelijke producten

lening, een te hoge hypotheek,

gewoon vooraan in het schap. Bied enkele

een beleggingsportefeuille die

opties aan. Maar ook weer niet te veel. Dat

niet past bij het profiel.

werkt weer verlammend en contraproductief.

Wat verlangt de AFM van de

Juist door mensen af en toe te ontzorgen via

sector?

een zorgvuldig ingerichte keuzeomgeving,

Ten eerste, stuur in het klantbe-

stellen we consumenten in staat om betere

lang. Ik zie dat de sector soms

keuzes te maken. Daarmee vergroot u pas

met deze boodschap worstelt.

echt hun zelfredzaamheid. —

In de financiële sector wordt heel wat ge-

Uit angst voor omzetdaling? Dat is on-

stuurd. Ook in de retailsector, de sector die

terecht. Sterker nog, klanten komen terug

bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM)

wanneer ze merken dat u ook goed kijkt

in mijn portefeuille zit. Eigenlijk wordt al-

naar hun belang.

tijd richting gegeven. Er bestaat geen ‘neu-

Ten tweede, meer aandacht voor verkeerde

trale sturing’. En als je dan toch stuurt… doe

sturing van onbewust gedrag. Voorkom dat

het dan in het belang van de klant. Verkeer-

mensen te gemakkelijk en daardoor vaak

de sturing – bewust of onbewust – schaadt

onbewust kiezen voor bijvoorbeeld een te Jos Heuvelman is bestuurslid bij de AFM, verantwoordelijk voor het toezicht op de retailmarkt

naja ar

2 02 0

Consument

Nederlandse Schuldhulproute hoofda rtik el

“Mensen met schulden voelen zich een outcast�

18

19

BW BANK|W ERELD

Alleen samenwerking in een landelijk netwerk

tools als ‘Gezondgeldgesprekken’, een digitaal

vrijwilliger, een lokale vrijwilliger of professio-

kan voorkomen dat schulden van mensen

platform en korte documentaires waarin klanten

nele hulp of schuldhulpverlening via de eigen

problematisch worden, is het idee achter de

met elkaar in gesprek gaan over geld. Deze

gemeente.

Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Een jaar

moeten bewustwording creëren en de drempel

Uit pilots bleek duidelijk hoe belangrijk de

na de lancering zijn de eerste successen zicht-

verlagen hulp te zoeken voordat het te laat is. “We

onafhankelijkheid van het loket is, zegt Martin

baar. En is een aparte tool geïntroduceerd voor

hebben geleerd kleine stapjes aan te reiken”, aldus

Suithoff. “Het werkt beter als een onafhankelijk

ondernemers.

Lichtenberg. “Iemand vragen na te denken over

platform je adviseert. Dat is echt laagdrempeliger

zijn pensioen in de verre toekomst, is zinloos. We

en omzeilt het taboe op praten over geldproble-

De cijfers zijn indrukwekkend: 1,2 miljoen huis-

kunnen wel opperen of de klant nu misschien 25

men.”

houdens in Nederland hebben risicovolle of pro-

euro per maand automatisch kan sparen.” In sa-

De kracht van de NSR is het netwerk van

blematische schulden. De laatste groep, ongeveer

menwerking met het Nibud is bankmedewerkers

banken, organisaties als zorgverzekeraars en

de helft, is niet in staat zijn schuld binnen drie jaar

een e-learning aangeboden om dreigende schuld-

woningbouwcoöperaties en gemeenten. De

terug te betalen. De verwachting is dat de corona-

problemen te herkennen en het gesprek aan te

samenwerking binnen de NSR zorgt voor een

crisis nog veel meer mensen met zorgelijke schul-

gaan met de klant. Een grote uitdaging is mensen

tijdige toeleiding van mensen met schuldzorgen

den achterlaat, zegt Martin Suithoff, algemeen

te bewegen op tijd hulp te zoeken. Want op het

naar de juiste plek. “Deelname is niet vrijblijvend”,

directeur van de NSR. “We gaan uit van in totaal

hebben van schulden rust nog steeds een groot

merkt Suithoff op. “Alle partijen committeren zich

1,6 tot 1,7 miljoen mensen. Vooral jongeren zonder

taboe. “Ongelooflijk hoe weinig mensen over hun

en we ontwikkelen samen een passend aanbod.

buffer, zzp’ers en ondernemers zijn kwetsbare

eigen financiële situatie durven te praten, laat

Zo creëren we met elkaar een multicampagne.

doelgroepen die op termijn risicovol worden.”

staan hulp te vragen”, zegt Lichtenberg. “Ze voelen

Iemand ziet in zijn persoonlijke bankomgeving

zich een outcast.”

een banner over Geldfit.nl, een dag later ook

Wie zoveel schulden heeft dat er stress van komt,

na het inloggen bij de energiemaatschappij,

dreigt in een fuik van problemen te raken. Mariëlle

Omdat de bestaande schuldhulp daarnaast

enzovoorts. We weten dat als je zeven of meer

Lichtenberg, directeur Particuliere Klanten van

complex en versnipperd is, ontstond bij de CCZ

van dit soort boodschappen krijgt, je overgaat

de Rabobank en voorzitter van de Commissie

het idee voor één landelijk netwerk. Na een aantal

tot actie.” Gemeenten vormen een belangrijke

Consumentenzaken (CCZ) van de Nederland-

succesvolle pilots werd in het najaar 2019 de NSR

lokale schakel. Hulp in je eigen wijk of gemeente

se Vereniging van Banken, somt op: “Mensen

gelanceerd, in samenwerking met verschillende

is laagdrempeliger en vertrouwder, zo illustreert

krijgen een tunnelvisie, vinden het lastiger lange

partners zoals de banken, SchuldenlabNL en

Suithoff met een voorbeeld. “Iemand met

termijnbeslissingen te nemen en hebben minder

diverse maatschappelijke partners. Doel van de

geldzorgen in het noorden van het land had via

probleemoplossend vermogen. Dat alles heeft

NSR is om in een vroeg stadium signalen op te

zijn bank een banner over geldfit.nl gezien in de

weer negatieve effecten op het werk, waardoor

vangen van dreigende problematische schulden

betalingsapp. Tijdens het invullen van de test

je het risico loopt je baan te verliezen. En vaak

en mensen op een laagdrempelige manier door te

herkende hij het wijkteam in zijn stad en is er de

zijn er gevolgen voor je persoonlijke relaties.” De

verwijzen naar passende gratis hulp. Het hart van

volgende dag meteen binnengelopen. Er werd een

schuldenproblematiek zorgt daarnaast voor grote

de NSR vormt de onafhankelijke website Geldfit.

betalingsregeling getroffen en na twee weken was

maatschappelijke kosten.

nl. Mensen met geldzorgen worden geattendeerd

alles geregeld.” Het invullen van de test gebeurt

op de website door hun bank of organisaties zoals

anoniem, maar om een lokaal aanbod te kunnen

De banken hebben hun inspanningen om proble-

zorgverzekeraars en woningbouwcorporaties die

doen, vraagt de test wel om de postcode.

matische schulden te voorkomen en te signaleren

dreigende problemen of betalingsachterstanden

Inmiddels doen 40 gemeenten mee en de ambitie

de laatste jaren geïntensiveerd. “We streven naar

constateren. Op Geldfit.nl kunnen ze een korte

is om in 2021 door te groeien naar 150 gemeenten.

een gezond financieel leven voor iedereen”, licht

test invullen waarna ze naar een van de vier

Alle vier de grote steden doen mee, wat al een

Mariëlle Lichtenberg toe. Rabobank gebruikt

routes worden geleid: online zelfhulp, een digitale

‘dekking’ is van 40 procent van de doelgroep, zegt

>> naja ar

2 02 0

Consument

20

Nederlandse Schuldhulproute hoofda rtik el

Suithoff enthousiast. De eerste resultaten van de

Medewerkers van de NSR brengen bellers (die

met zoveel mogelijk partijen. De NSR moet een

samenwerking zijn hoopgevend. “In Amsterdam

zich anoniem kunnen melden) na een gesprek in

keurmerk worden voor bewezen effectief.” Ze

meldden zich via Geldfit.nl in de eerste maand

contact met lokale hulp.

merkt op dat maar 20 procent van de schulden bij

vijftig mensen met problematische schulden.

De jongste loot aan de stam is Geldfitzakelijk.nl,

de banken uitstaan. “De rest staat uit bij andere

Opvallend was dat zich daaronder mensen bevon-

een online test speciaal voor ondernemers en zzp’

bedrijven en instanties, zoals de Belastingdienst.

den die voor het eerst om hulp aanklopten. Die

ers om te bekijken hoe ze er financieel voorstaan

Daarom is het belangrijk dat alle partijen mee-

bewegwijzeringsrol kunnen we goed vervullen.”

en waar ze terecht kunnen voor hulp. De corona-

doen. We hebben samen een maatschappelijke

crisis heeft deze groep extra kwetsbaar gemaakt.

opgave: Nederland schulden- en zorgvrij maken”.

De NSR is inmiddels opgenomen in het program-

Ook is deze doelgroep minder bekend met het

De banken zijn “zeer gecommitteerd”, onder-

ma voor bestrijding van schuldenproblematiek

aanbod van de gemeente waardoor toeleiding

streept ze. “Nederland is super welvarend en toch

van het ministerie van SZW, en heeft subsidie

vanuit banken en verzekeraars belangrijk blijft.

ligt een grote groep ‘s nachts wakker van de vraag

ontvangen om meer gemeenten te bewegen zich

hoe de volgende dag door te komen. Covid gaat

aan te sluiten. Daarnaast is het vragen van hulp

Het nieuwe jaar staat voor de NSR in het teken

dat verergeren. Alle hens aan dek en de banken

nog laagdrempeliger geworden met de introduc-

van uitbouwen. Mariëlle Lichtenberg: “We streven

doen vooraan in de rit mee.” —

tie van het gratis telefoonnummer 0800-8115.

naar een zo compleet mogelijk landelijk netwerk,

Mariëlle Lichtenberg (1967) is Groepsdirectielid van de Rabobank.

Martin Suithoff (1982) is algemeen directeur van de NSR. Na

Na afronding van de opleiding Europese Studies aan de Universiteit

afronding van zijn opleiding Marketing Management startte

van Amsterdam startte zij haar carrière in 1995 bij Rabobank

hij zijn carrière in april 2004 in de ICT-sector. Sinds 2008 is hij

International. In de afgelopen 24 jaar bekleedde zij diverse

als maatschappelijk ondernemer betrokken geweest bij diverse

management- en directieposities in Finance Operations, Financial

succesvolle projecten en startups waaronder in 2015 de landelijke

Markets Operations, Payments Operations, ICT, Particulieren &

vereniging Schuldhulpmaatje Nederland (inmiddels actief in 100

Private Banking bij lokale bank Utrecht en Omstreken, Marketing

gemeenten).

& Distributie Particulieren, Private Banking en daarna een uitstap naar Digitale Bank. Per 1 september 2017 werd ze benoemd tot

Sinds 2013 is Suithoff als directeur betrokken bij stichting

Groepsdirectielid Particuliere Klanten, verantwoordelijk voor alle

Voor Elkaar Zwolle waar stadsgenoten rondom het thema werk,

particuliere klanten in Nederland. Met Rabobank staat zij voor een

financiën en meedoen ondersteund worden door opgeleide

financieel gezond leven en werkt zij, onder meer via NSR, actief aan

vrijwilligers. Zo werkt hij zowel landelijk als lokaal aan een

het voorkomen en terugdringen van armoede in Nederland.

schuldzorgenvrij Nederland.

BW

21

BANK|W ERELD

Even die dure schoenen kopen en toch ook maar de nieuwste iPhone op afbetaling? Voor jonge consumenten – van 15 t/m 18 jaar – zijn de verleidingen groot. Ondanks dat veel jongeren een bijbaan hebben, kampt 14,5% met risicovolle schulden en betalingsachterstanden. Een slechte start voor hun toekomst. Hoe leer je bijna-volwassenen in het middelbaar beroepsonderwijs om met verleidingen om te gaan? En hoe bereid je ze voor op financiële zelfredzaamheid als ze 18 zijn? In de mbo-lesmethode ‘Snel Verdiend’ van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) draait alles om keuzes maken.

Snel Verdiend S T R A K S OP EIGEN BEN EN, N U EEN F I NA NCI EEL PL A N L ER EN M A K EN

De leeftijdsgrens van 18 jaar is een belangrijke:

‘Snel Verdiend’ ontwikkelt en aanbiedt aan

Financieel plan De financiële situatie van deze

van de ene op de andere dag is een kind een

mbo-opleidingen. Waarom is financiële edu-

jongeren is ook heel verschillend, vervolgt

volwassene, met alle (financiële) plichten die

catie zo belangrijk voor mbo-jongeren van 15

Lonzième: “Sommige ouders bekostigen

daarbij horen. Zoals het regelen en betalen

tot 18 jaar – jongeren in het beroepsonderwijs

de hele opleiding van hun kind. Maar veel

van zorgkosten, het doen van belastingaan-

die snel op eigen benen zullen staan? Govert

jongeren betalen de opleiding zelf en lenen bij.

gifte en het aanvragen van toeslagen. De NVB

Lonzième heeft dagelijks contact met docenten

Die studenten hebben naast hun school en/

vindt financiële educatie van groot belang.

in het mbo. “Van hen horen we dat juist deze

of stage dan ook nog een bijbaan in de horeca

Financiële educatie is een effectief middel om

jongeren heel gevoelig zijn voor het ‘erbij willen

bijvoorbeeld. Docenten geven aan dat er heel

kinderen financiële vaardigheden aan te leren.

horen’. Ze willen de nieuwste schoenen, de

wat studenten zijn die dagen maken van 18 uur

Maar het is op dit moment nog geen onderdeel

nieuwste telefoon, even ergens een drankje

om hun leven te kunnen bekostigen. Dat is best

van het curriculum van scholen. Namens de

doen… Dat kost geld en veel jongeren vinden

problematisch. ‘Snel Verdiend’ leert jongeren

banken biedt de NVB al enkele jaren kosteloos

het lastig om aan te geven dat ze iets niet

hoe zij op een praktische manier met hun geld

verschillende educatieve programma’s voor

kunnen doen of kopen omdat ze geen geld

kunnen omgaan. Zij leren bijvoorbeeld hoe ze

financiële educatie aan. Ten eerste ‘Bank voor

hebben. Dan lenen ze geld van vrienden, maar

slimme en veilige keuzes kunnen maken om

de klas’, voor de laatste drie groepen van het

dat geld moet je natuurlijk wel terugbetalen.

geld te besparen. Plus meer over hun financiële

basisonderwijs. Ten tweede de methode ‘Ik &

Ook zijn jongeren soms wat impulsiever in hun

verantwoordelijkheden, bijvoorbeeld over

Geld’ voor de onderbouw van het voortgezet

uitgaven. Op het moment dat ze geld binnen-

belastingen en toeslagen. Ook stimuleert de

onderwijs. En tot slot de methode ‘Snel Ver-

krijgen, geven ze het snel uit en houden ze geen

methode hen om een financieel plan te maken

diend’, voor studenten van 15 tot en met 18 jaar

rekening met de automatische afschrijving van

voor de toekomst. Jongeren worden bovendien

in het middelbaar beroepsonderwijs.

hun telefoonabonnement of de zorgkosten,

bewust gemaakt van financiële digitale

bijvoorbeeld. Of ze kopen een duur festivaltic-

criminaliteit, zoals phishing en geldezels.

Nieuwe schoenen, nieuwste telefoon

ket en vergeten dat daarbij ook de kosten op de

Financiële educatie is geen verplicht onderdeel

Govert Lonzième werkt bij educatieve uitgever

dag zelf bijkomen.”

van het mbo-curriculum. Maar sinds kort

Codename Future, die samen met de NVB

maken de modules deel uit van onze module

>> naja ar

2 02 0

Consument

22

Snel verdiend dubbel in terv ie w

Burgerschap. Een onderdeel dat wél verplicht

zeggen: vanaf nu regel je alles zelf maar. Maar

mij komen met geldproblemen? Eerste stap is

is. In 2019/2020 volgden ruim 100.000

wat als je niet weet wat je precies moet rege-

het maken van een overzicht van inkomsten

jongeren de methode ‘Snel Verdiend’. Onze

len? Of als je niet weet waarmee je allemaal

en uitgaven. Ik check niet alleen hun inkom-

Young Reporters gaan ook naar scholen om

rekening moet houden? Ook de werkbelasting

sten, maar kijk ook waar ze recht op hebben.

aan studenten te vragen wat hen bezighoudt.

onder deze groep studenten is groot. Hoe moet

Bijvoorbeeld op bepaalde voorzieningen en

Zo zorgen we dat ‘Snel Verdiend’ blijft

je je huur, lesgeld en vaste lasten betalen als

kwijtscheldingen. Dat overzicht is vaak aanlei-

aansluiten bij wat leeft onder jongeren.”

je drie dagen stage loopt en twee hele dagen

ding om het gesprek aan te gaan. Bijvoorbeeld

op school zit? En je bijbaantje bent verloren

over een duur telefoonabonnement of over het

Extra kosten Margareth den Heeten is bud-

vanwege corona? Dat geeft stress en deze stu-

niet kunnen betalen van de zorgpremie. Ik

getcoach op het MBO College Almere-Buiten,

denten komen dan bij mij terecht.”

informeer over de financiële keuzemogelijk-

met studenten vanaf 16 jaar tot in de dertig.

heden en wijs jongeren op consequenties van

Met welke financiële vragen worstelen haar

Zelf doen Den Heeten: “Ik merk daarnaast dat

bepaalde financiële keuzes. Tot slot geef ik ze

studenten zoal? Den Heeten: “In het begin van

sommige studenten niet altijd bewust naden-

mee waar ze terecht kunnen voor hulp. Maar

het schooljaar gaan de vragen vooral over de

ken over hun uitgavenpatroon en vaak met de

ze moeten het zelf doen.” —

aanschaf van het lesmateriaal: hoe werkt dat

dag leven. De verleiding is groot om geld direct

en waar moet ik het van betalen? Want wat

uit te geven, bijvoorbeeld in de kantine of om

veel mensen zich niet realiseren - ook ouders

online te shoppen. De (online) verleidingen zijn

vaak niet - is dat het mbo extra kosten kent ten

enorm voor jongeren. Uiterlijk en status spelen

opzichte van het voortgezet onderwijs. Denk

een belangrijke rol. Iedereen moet de nieuwste

bijvoorbeeld aan wettelijke kosten zoals les-

Balenciaga-schoenen of North-Face-jas hebben

geld, maar ook schoolkosten zoals voor boeken

en die op Instagram laten zien. En online

en een (vaak verplichte) laptop. Er is een groep

geld uitgeven gaat razendsnel. Met een swipe

studenten met ouders met lage inkomens of

omhoog op Instagram heb je de schoenen van

met ouders die in de schuldsanering zitten. Ik

je favoriete inf luencer al in je winkelmandje

wijs hen dan bijvoorbeeld op regelingen voor

zitten. Kopen op af betaling is a piece of cake,

tegemoetkoming van studiekosten. Maar er

en rood staan of een creditcard aanvragen; wel

zijn ook ouders die tegen hun 18-jarige kind

makkelijk toch?! Mijn aanpak als jongeren bij

links Govert Lanzième, rechts Margareth den Heeten

Onlangs scherpte de NVB de gezamenlijke ambitie op het vlak van financiële educatie voor de periode van 2021-2025 verder aan: “jongeren in Nederland die de leeftijd van 18 jaar bereiken, hebben lessen financiële educatie gehad die hen helpen bij het veilig en zelfstandig beheren van hun bankzaken. En weten waar ze hulp kunnen vinden op het moment dat het hen zelf niet lukt.”

BW

23

Profiel van een bankmedewerker

BANK|W ERELD

Ilse Broerse-Kooijman Bijzonder beheer Klantbezoeker Bijzonder Beheer van de Volksbank

Hoe komt de klant terecht bij Bijzonder Beheer?

sprake zijn van multi-proble“Een particuliere klant met betalingsproble- matiek. Dan zoeken we naar men komt in beeld bij het Hulpteam Acheen maatwerkoplossing. De terstanden. Voor een kleine, kortdurende draagkracht van de klant staat achterstand spreekt dit team een betalingsre- hierbij voorop. geling af met de klant.

Zijn er besparingsmogelijkheden Klanten nemen ook zelf contact op met de en/of zijn er meer inkomsten bank, omdat ze betalingsproblemen vernodig? Dan vragen wij de klant wachten, bijvoorbeeld door ziekte, werkloos- zich daarvoor zoveel mogelijk in heid of echtscheiding. Wegens Corona zien te spannen. AIs de klant echt gewe ook een stijging van hulpvragen aan de motiveerd is om daarmee aan de bank.” slag te gaan, kunnen wij de klant Hoe gaan jullie om met klanten met betalingsondersteunen met budget- of achterstanden? “Onze missie ‘Bankieren met jobcoaching. Ook kijken we of we aanpassinde menselijke maat’ gaat óók over klanten gen op de hypotheek kunnen doen, waardoor met (dreigende) betalingsproblemen. Zo de maandlasten omlaag gaan. Zelfs het werken we niet met incassobureaus, want we overnemen van externe leningen kan tot de maken liever zelf betaalafspraken. We geven mogelijkheden behoren. Normaliter doe ik de klant zoveel mogelijk een vast contactper- tussen 6-10 klantbezoeken per week. Daar soon en bij complexe situaties, of als de klant komen de voorbereiding, uitwerking en dosdaarom vraagt, brengen we een huisbezoek. siervorming nog bij.”

Dat laatste is mijn werk. Op deze manier hel- Wat vind je het leukste aan je werk? “Dat we er pen wij klanten door maatwerk te leveren.” echt alles aan doen om oplossingen te zoeken Kun je wat meer vertellen over wat jouw functie waardoor de klant, vanuit een stressvolle als klantbezoeker inhoudt? “Samen met de situatie financieel weer in balans komt en fiklant ga ik op zoek naar een passende en nanciële rust krijgt. Daar ben ik enorm trots duurzame oplossing. Hiervoor is het belang- op. Hierdoor kunnen we echt het verschil rijk om eerst een volledig overzicht te krijgen maken. Zo was een klant na het overlijden van de inkomsten, uitgaven en overige van zijn partner in een depressie belandt. schulden van de klant. Uit het gesprek kan Hij verwaarloosde zichzelf en zijn financiële blijken dat er geen af lossingsruimte is voor situatie en kwam in een isolement. Er waren een reguliere betalingsregeling. Ook kan er zowel achterstanden op de hypotheek als bij

naja ar

2 02 0

Consument

andere instellingen ontstaan. Een partij had al executoriaal beslag op de woning gelegd.

Ondanks de toezegging van de klant dat hij gegevens over zijn inkomsten en uitgaven zou aanleveren, ontvingen wij maar niets.

Juist door het huisbezoek begreep ik dat deze klant wel wilde, maar extra hulp nodig had.

Na contact te hebben gelegd met het gemeentelijke sociale team, is gelukkig snel de juiste hulpverlener aan de klant gekoppeld.

Daarna is de financiële situatie goed in kaart gebracht, zijn afspraken gemaakt met de overige schuldeisers en uiteindelijk hebben wij de hypotheek kunnen herstructureren.

Daardoor kon de klant gelukkig rustig in zijn woning blijven wonen en is hij ook uit zijn isolement gekomen.” —

24 dubbel in terv ie w

TUSSEN VERLEIDEN EN MISLEIDEN

DE GRENS

Bedrijven gaan soms ver in het beïnvloeden van online consumenten. Wanneer gaat verleiden over in misleiden? Een leidraad van de Autoriteit Consument & Markt helpt de grenzen te bewaken. “Vaak is het geen kwade wil, maar gebrek aan besef.”

Wie wel eens online shopt zal het bekend voor-

Bedrijven spelen in op het winkelgedrag van

zijn designs die je sturen richting een keuze

komen: een ‘voordelig’ vliegticket dat bij nader

consumenten, dat online op een paar punten

die je eigenlijk niet wilt maken. Niet alles

inzien toch duurder uitvalt, een ‘persoonlijke

verschilt van real life winkelen, weet psycho-

daarvan zal even schadelijk zijn, maar dat het

aanbieding’ die niet zo voordelig is als het lijkt.

loog Mareille de Bloois van ACM. “Online

probleem groeit is wel duidelijk.”

En soms weet je helemaal niet wat de conse-

hebben consumenten minder aandacht voor

quenties zijn van je aankoop. Dat je voor een

informatie en verwerken ze informatie minder

De leidraad is in de eerste plaats opgesteld voor

‘gratis’ product weliswaar niet in geld betaalt,

goed. Ze zijn haastiger en geneigd de eerste

bedrijven, waarvan sommige zelf volgens ACM

maar je persoonlijke data weggeeft. In de strijd

optie te selecteren in plaats van rustig verder

om ondersteuning vroegen. Dries Cuijpers:

om de online consument gaan bedrijven soms

te kijken.” In de leidraad wordt gesproken over

“We richten ons op de designers, marketeers,

ver in het sturen van het koopgedrag van hun

‘de beperkte rationaliteit’ van consumenten,

de datamensen en de engineers. Die web-

klanten. Maar niet alles mag. Om bedrijven

die hen online kwetsbaarder maakt. “Wij zijn

sites bouwen, apps en games ontwerpen, met

te helpen de grenzen niet te overschrijden,

geen perfecte robots”, zo legt De Bloois uit.

logaritmes werken en marketingtechnieken

stelde de Autoriteit Consument & Markt (ACM)

“We zijn gevoelig voor denkfouten en beïn-

ontwikkelen en inzetten in de hoop dat we hen

een leidraad op: ‘Bescherming van de online

vloed door allerlei mechanismes. Schaarste

een handreiking bieden om marketing uit te

consument’. Daarin maakt de toezichthouder

is een voorbeeld. Als er staat dat er nog maar

voeren die strookt met de wet.” Bij het opstel-

duidelijk hoe hij de consumentenregels toepast

twee jurkjes op voorraad zijn triggert dat iets

len van de leidraad zijn naast bedrijven ook

op online beïnvloeding.

in onze hersenen. Het vergroot de kans dat we

consumentenorganisaties en wetenschappers

snel handelen. We zijn daarnaast gevoelig voor

betrokken.

Een belangrijke ontwikkeling die ten grond-

wat andere mensen kopen en hoeveel keer een

Overigens is de leidraad niet een-op-een van

slag ligt aan de leidraad is het groeiende aantal

product geliket is.” Veel beïnvloeding vindt

toepassing op Nederlandse banken. ACM is

online marketingmogelijkheden voor bedrij-

onbewust plaats. “Als je consumenten vraagt of

toezichthouder op het gebied van consumen-

ven, verklaart Dries Cuijpers, jurist en senior

schaarste invloed heeft gehad op de aankoop,

tenzaken. Voor financiële producten is er de

medewerker Toezicht bij ACM. “Ik heb het dan

zullen er veel zeggen: nee, dat heb ik wel door.

AFM. “Maar in principe wijkt de marketing

altijd over data, science en tech. Bedrijven ver-

Maar die technieken worden alleen toegepast

niet zoveel af. Dus het bankwezen, dat ook

zamelen steeds meer data, krijgen meer kennis

als ze effectief zijn.”

heeft meegelezen, kan zeker iets hebben aan

over marketing en gedragsbeïnvloeding en al-

deze leidraad.”

goritmen kunnen heel gericht één persoon be-

Hoe omvangrijk online misleiding precies is,

ïnvloeden. Deze combinatie brengt risico’s met

is volgens haar lastig te zeggen. “We krijgen

De vraag wanneer verleiden overgaat in mislei-

zich mee, die de consument kunnen schaden.”

er wel steeds meer zicht op. De leidraad is ge-

den, beantwoordt de leidraad aan de hand van

Daarnaast neemt het aantal online aankopen

baseerd op een studie van de Universiteit van

een aantal uitgangspunten met uitgebreide

toe, nog versterkt door de coronacrisis.

Princeton, die zo’n tienduizend websites heeft

voorbeelden. Een bedrijf moet bijvoorbeeld

onderzocht op zogenaamde dark patterns. Dat

vanaf het eerste moment duidelijk zijn over

25

BW BANK|W ERELD

de totale prijs van een product, inclusief alle

een bedrijfsverzoek kan af leggen en informa-

voegt hij daaraan toe, heeft het gros van de

bijkomende kosten. Omdat bedrijven steeds

tie kan meenemen. De belangrijkste toets of

bedrijven niet de intentie consumenten te mis-

meer weten over hun klanten kunnen ze vaker

sprake is van een oneerlijke handelspraktijk,

leiden. Ze slaan door in hun focus op conversie

een gepersonaliseerd aanbod doen, op basis

is ‘het vermogen van de consument om een

en vergeten een stap terug te doen, een jurist

van bijvoorbeeld koopgedrag. Zo’n marketing

eigen besluit te nemen’. Kort door de bocht

mee te laten kijken, checks & balances in te bou-

Dries Cuijpers

Mareille de Bloois

kan op verschillende manieren ontsporen. Als

geformuleerd: Een bedrijf moet ervoor zorgen

wen en te onderzoeken wat de effecten zijn van

een consument bijvoorbeeld persoonlijk wordt

dat een gemiddelde consument niet iets koopt

de marketingtechnieken. “Het is geen kwade

benaderd als gevolg van een algoritme en daar

wat hij eigenlijk niet had willen kopen. Bij deze

wil, maar gebrek aan besef.”

niet over wordt voorgelicht. “Bedrijven moeten

‘transactietoets’ hoeft ACM niet aan te tonen

duidelijk en op een goed zichtbare plaats ver-

dat consumenten daadwerkelijk een verkeerd

De leidraad neemt de verantwoordelijkheid

melden dat het aanbod gepersonaliseerd is, en

besluit hebben genomen. De toezichthouder

van bedrijven niet over, onderstrepen de op-

hoe dat is gebeurd”, aldus de leidraad.

moet wel aannemelijk maken dat door infor-

stellers. Cuijpers: “We kunnen niet voor 100%

Misbruik van automatisch gedrag is een

matie van de verkoper de koper een onjuist

duidelijkheid geven over wat wel en niet kan.

ander mogelijk hellend vlak, vult Mareille de

beeld kon krijgen.

Bedrijven moeten zelf blijven nadenken en de

Bloois aan. “Bijvoorbeeld op de homepage een

vraag stellen: wanneer leiden we onze klanten

grote groene knop voor het afsluiten van een

Overtreding van de wet kan leiden tot een boe-

om de tuin? De leidraad maakt ook duidelijk:

abonnement. Terwijl je heel goed moet zoeken

te of een ‘last onder dwangsom’. “Bij bedrijven

dit is hoe we de wet uitleggen en waar we

als je het abonnement wilt opzeggen. Dat zijn

die bewust over de schreef gaan zetten we

bedrijven aan gaan houden.” —

designtrucs die van grote invloed kunnen zijn.”

meteen stevig in”, verduidelijkt Cuijpers. “Bij onbewuste overtreders bouwen we het op. Dan

Bedrijven zijn verplicht mee te werken aan

gaan we eerst praten, overleggen over verbe-

onderzoek door ACM, dat onaangekondigd

teringen en aanpassingen.” In het algemeen,

naja ar

2 02 0

Consument

26

Succesvolle aanpak dubbel in terv ie w

Aflossingsblij succesvolle publiekscampagne

E

en gezamenlijke campagne van de

Banken benaderen klanten sinds 2017 actief

Via televisie- en radiospotjes bereikte de campag-

banken heeft ertoe geleid dat mensen met

om mogelijke gevolgen van het aflopen van de

ne veel consumenten: maar liefst 96 procent van

een aflossingsvrije hypotheek minder snel

aflossingsvrije hypotheek in kaart te brengen en

de doelgroep 55+ en 88 procent van de doelgroep

in de problemen komen. In totaal hebben bijna

mee te denken over maatregelen. In 2018 werd

35 tot 54 kreeg de boodschap mee via de televisie.

een half miljoen mensen maatregelen genomen

de publiekscampagne ‘Word ook aflossingsblij’

Op een drukbezocht webinar voor stakeholders

door een begin te maken met aflossen, hun

gelanceerd. De campagne roept huiseigenaren op

op 5 november vergeleek Peter-Paul Wekking van

hypotheek om te zetten of te sparen. “Neder-

in actie te komen voordat de looptijd van hun hy-

de Volksbank de campagne met het bouwen van

landers zijn bewuster over hun aflossingsvrije

potheek eindigt, zodat ze zorgeloos kunnen blijven

dijken tegen hoog water. “Hoe ga je om met on-

hypotheek.”

wonen. Het wegvallen van de hypotheekrenteaf-

zekerheden? We nemen maatregelen naar gelang

trek na dertig jaar en een eventuele inkomensda-

de kans op overstromingen toeneemt. Zo willen

ling als gevolg van pensionering kunnen immers

we ook omgaan met een structurele aanpak van

gevolgen hebben voor de betaalbaarheid van de

aflossingsvrije hypotheken.” De campagne had als

hypotheek en de mogelijkheid om te verlengen.

doel klanten bewust te maken van de kenmerken

27

BW BANK|W ERELD

Koen Overeem

krijgen in hun financiële toekomst. ‘Je hebt je

momenten zijn bijvoorbeeld het einde van een

hypotheek gecheckt. Goed bezig!’, complimen-

rentecontract, de jaaropgaaf en via adviseurs.

teert bijvoorbeeld SNS Bank (Volksbank).

De publiekscampagne leidde tot een duidelijke

De basis voor een succesvolle aanpak is bewust-

verschuiving van risicogroepen, aldus Koen

wording en een positieve houding, zo is geleerd

Overeem van de Rabobank, die namens de

uit de campagne. Wekking legde uit dat het

Taskforce Aflossingsvrij de resultaten presenteer-

begint bij het geven van informatie en weerleg-

de. Vanaf halverwege 2019 liep 8 procent van

gen van onjuiste informatie. Zo realiseren veel

de klanten met een aflossingsvrije hypotheek

mensen zich niet dat ook een aflossingsvrije

een potentieel hoog risico op problemen aan

hypotheek ooit moet worden terugbetaald.

het einde van de looptijd. Die groep is een

Vervolgens is het belangrijk de juiste houding

jaar later geslonken tot 5,9 procent. De groep

te bewerkstelligen: het taboe ‘aflossingsvrij’

hypotheeknemers met een laag risico (doordat

verkleinen en niet alleen de risico’s maar ook de

hun aflossingsvrije schuld ten opzichte van de

kenmerken, mogelijkheden en voordelen noe-

waarde van de woning lager is dan 50 procent)

men. Ten slotte kan wat hij noemt ‘laagdrem-

groeide van 70 naar 84 procent in 2020, ook

pelig zakendoen’ mensen tot actie bewegen:

een positieve ontwikkeling. Sommige klanten

Een goede online omgeving en toegankelijke

en mogelijke risico’s van de aflossingsvrije

zijn financieel getroffen door de corona- crisis,

hulplijn. “We zijn geen robots, mensen hebben

hypotheek en – indien nodig – ze vervolgens

waardoor het belangrijk is te kijken naar de ac-

emoties dus blijvende aandacht is nodig.” Er

aan te zetten tot actie. “Sommige klanten

tuele betaalbaarheid van de hypotheeklasten,

blijven zorgen over de groep mensen die straks

bewegen vanzelf. Zij kunnen hun toekomstige

zei Overeem over de impact van de crisis op de

mogelijk hun woonlasten niet kunnen betalen

betaalbaarheid inschatten en besluiten een

campagne. “We kunnen niet in een glazen bol

en nog niet in actie zijn gekomen. De actieve

buffer aan te leggen. Anderen hebben meer

kijken, maar houden rekening met een lichte

benadering zal daarom onderdeel gaan vormen

moeite in actie te komen. Wij willen ze helpen

daling van de huizenprijzen. Het is mogelijk dat

van de vaste dienstverlening. “Zo kan iedereen

door ze actief te benaderen, aldus Wekking.”

de risicovollere groepen daardoor groeien.” De

op basis van inzicht in de toekomstige financiële

Daarvoor organiseerden banken onder andere

positieve kant van de crisis was dat veel mensen

situatie een bewuste keuze maken.” —

informatieavonden en benaderden ze klanten

goed bereikbaar waren. “Alle instellingen

per mail of telefoon. In totaal hebben de

hebben zich maximaal ingespannen om door

vier grootbanken met bijna 144.000 klanten

te gaan.”

persoonlijk gesproken. Van ongeveer een derde stond de betaalbaarheid van de hypotheek on-

Banken zijn tevreden over de resultaten van

der druk. De website aflossingsblij.nl vervulde

de publiekscampagne. Peter-Paul Wekking:

een duidelijk informatieve functie met onder

“Nederlanders zijn bewuster over hun aflos-

andere het antwoord op de belangrijkste vra-

singsvrije hypotheek. En alle klanten met een

gen. Zoals: ‘Ik wil best nu al aflossen, maar hoe

potentieel zeer hoog risico zijn benaderd”.

zit het met eventuele kosten?’, ‘De einddatum

De opgedane ervaringen worden gebruikt in

is nog ver weg. Waarom zou ik nu iets doen?’ ‘Ik

een duurzame lange-termijnaanpak. Klanten

kan nu niets extra’s betalen. Wat kan ik doen?’

waarbij de toekomstige betaalbaarheid onder

‘Explanimations’ oftewel uitlegvideo’s op de

druk komt te staan worden vaker benaderd.

website bleken een effectieve ondersteuning.

Wekking: “Die gaan we op structurele basis be-

Banken afzonderlijk sporen hun klanten ook

naderen om inzicht te geven in de toekomstige

online aan na te denken over hun situatie en een

betaalbaarheid en hen een handelingsperspec-

‘toekomstcheck’ uit te voeren zodat ze inzicht

tief te bieden.” Kansrijke ‘natuurlijke’ contact-

naja ar

2 02 0

Consument

Peter-Paul Wekking

28

Fijne feestdagen & een heel goed 2021!

Het jaar is alweer bijna om. Voor

Dit jaar gaan we met een ander

velen een bijzonder en moeilijk jaar. gevoel de feestdagen in en sluiten Corona raakte mensen financieel en

het jaar 2020 anders af dan we

emotioneel. Gezond zijn en blijven

gewend zijn.

bleek een opgave.

Namens het team van de In lastige tijden zoeken we elkaar

Nederlandse Vereniging van

graag op. En de feestdagen brengen

Banken wensen wij u hele fijne

we graag met onze dierbaren door.

feestdagen en bovenal een goed en

Samen en dicht bij elkaar.

gezond 2021!

Lees ook

Bank|Wereld Online