Manual de Calidad

República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Superior Universitaria Universidad Nacional Experimental de la Gran Caracas Sede: La Floresta Unidad Curricular: Gestión de la Calidad de los Servicios de Alojamiento

Profesor:

Alumna:

Francis Salazar

Roxana Ramos, V- 25740151

Caracas, 2021

Introducción La presente investigación hace a lución de lo que se trata un manual de calidad ya que este es un procedimiento operativo, es un documento que describe un grupo de actividades. Su función es establecer un sistema para estandarizar un producto o servicio.

Es por ello que cada departamento tiene sus propios

procedimientos, Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos principales del sistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la organización, puede adoptar la forma de documento público que se puede presentar a clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes interesados. Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo.

Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicación con la consecución de altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros previamente establecidos. Es el documento más auditado, pues se encuentra en el vértice más alto de la documentación de las compañías.

Manual de Calidad El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.

Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece cómo dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo, ISO 9001:2008) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos.

Es un documento público que las empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión. En lo referente a la norma que describe los estándares a los que se debe remitir (y garantizar) un manual de calidad, se alude principalmente a los procedimientos y los requisitos exigidos por la norma ISO 9001. ¿Para qué sirve el manual de calidad?

La nueva norma establece que no es obligatorio para una empresa disponer de un manual de calidad. Sin embargo, es el más empleado a nivel internacional, ya que demuestra las capacidades que tiene una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por tanto, en las relaciones entre clientes y proveedores este documento se ha convertido en el lenguaje más universal para lograr intercambios.

Concretamente, la ISO 9001 es la norma elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización, la última versión hasta la fecha, para establecer los requisitos, normas o directrices necesarios para un Sistema de

Gestión de Calidad (SGC). Puede seguirse para obtener su certificación o con fines contractuales, pero lo que es evidente es el reconocimiento que se ha ganado a nivel internacional a la hora de certificar la política de trabajo a seguir para alcanzar la calidad de un producto o servicio y, de esta forma, satisfacer a los clientes.

Usos y beneficios del manual de calidad Un manual de calidad se emplea tanto en el sector público como en el privado para incrementar la confianza en los productos y servicios que ofrece la empresa. Lo habitual es que cualquier empresa de ingeniería o fabricación cuente con este documento para declarar sus normas de calidad y ocuparse de todos los aspectos implicados (procesos de fabricación, diseño, características físicas y químicas del producto, servicio post-venta, etc.).

Se usa especialmente: 

En procesos de licitación a la hora de abordar contratos



Para demostrar el cumplimiento de requisitos legales aplicables



En la selección de proveedores en la cadena de suministro



En relaciones de negocios, para conseguir nuevos socios



Para las compañías que realizan auditorías y certificación de sistemas de gestión Como vemos, se trata de un ejercicio de transparencia que puede presentarse a clientes, proveedores o a terceros agentes para trasladar sus objetivos y logros en lo referente a la calidad de sus productos y/o servicios.

Además, implica una mejora de la imagen de la empresa.

Alcance del manual de calidad Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y complejidad de cada empresa y de los fines del documento, ya que algunas

organizaciones deciden ampliar su utilidad más allá de documentar sus sistemas de gestión de la calidad.

Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición de su manual, lo que lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión. Eso sí, se trata de un texto que debe ser elaborado por integrantes que tengan un buen conocimiento de la organización.

Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo sistema de calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no se límite únicamente satisfacer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de la propia organización.

Todo manual de calidad ha de reflejar unos elementos mínimos que ayuden a visualizar los procedimientos que se van a llevar a cabo para el control de la calidad del producto o servicio ofertado por la compañía.

Este documento debe incluir tres elementos mínimos, que son: 

El alcance del sistema de gestión.



Los procedimientos establecidos para el sistema



Una descripción de la interacción entre los procesos. ¿Cuál debe de ser la estructura del manual de calidad?

Aunque la versión 2015 de la ISO 9001 no lo considera obligatorio. La norma ISO 9001:2008 proponía un modelo en el que se incluyan los siguientes apartados: Título y alcance: Se trata de una especie de preámbulo o introducción del documento. En este se presenta el trabajo y se relaciona con la norma.

Tabla de contenido: Recoge las secciones que integran el documento, así como todo aquello que la empresa considere necesario para avalar su Gestión de Calidad.

Documentos: Toda aquella documentación que acredite la certificación en ISO 9001 Política y objetivos: Se recogerán en este punto, aunque aunque sin proporcionar demasiados detalles.

Estructura: Desarrollo del organigrama de la empresa en relación con el área de calidad. Podrá incluir recursos visuales que ayuden al entendimiento.

Referencias: Relación con otros textos o manuales que hayan servido como marco al manual.

Descripción del sistema: Parte clave del manual. Se pone el foco en cada uno de los métodos que emplea la organización para satisfacer sus necesidades en el área de Gestión de Calidad.

Anexos: Cualquier texto, informe, valoración o diagrama que sirva de apoyo al tema central. Habrá que tener en cuenta que este tiene dos receptores: los auditores y los clientes Este podría ser un buen esquema a tener en cuenta de cara a realizar un manual de calidad.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 en Sistemas de Gestión de la Calidad La Plataforma Tecnológica ISOTools está especialmente diseñada para hacer más efectivo el manejo de documentación, mejorar la eficacia, la rentabilidad, la comunicación y reducir tiempos y costos. El resultado es la consecución de un impacto positivo en un corto y medio plazo en relación a la eficiencia, los costos y la organización. Este sistema automatizado facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas Gestión de la Calidad, ofreciendo así mismo soluciones eficaces a la elaboración y gestión de los procesos documentales, entre los que se incluye el Manual de Calidad.

Manual de Calidad De LOS SENDEROS DE TOMATLAN ÍNDICE Introducción ------------------------------------------------------------------------------ 5 0.1 Generalidades ---------------------------------------------------------------------- 5 0.2 principios de la gestión de la calidad --------------------------------------------- 6 0.3 enfoque basado en procesos ------------------------------------------------------ 8 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ----------------------------------------- 10 2 REFERENCIAS NORMATIVAS ------------------------------------------------ 10 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------- 11 Términos relativos al SGC ------------------------------------------------------------- 11 4. Contexto de la organización ------------------------------------------------------- 13 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto ---------------------------- 13 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas --- 14 5. LIDERAZGO ----------------------------------------------------------------------- 20 5.1 Liderazgo y Compromiso ---------------------------------------------------------- 20 5.1.2 Enfoque al Cliente: --------------------------------------------------------------- 20 5.2 Política de la Calidad --------------------------------------------------------------- 20 5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad. ------------------------------------ 20 5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad. -------------------------------------- 21 6 PLANIFICACIÓN ------------------------------------------------------------------- 21 6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades ----------------------------- 21

6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos ----------------------- 22 7. APOYO -------------------------------------------------------------------------------- 23 7.1 Recursos ------------------------------------------------------------------------------ 23 7.1.1 Generalidades --------------------------------------------------------------------- 23 7.1.2 Personas --------------------------------------------------------------------------- 24 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA -------------------------------------------- 27 7.5.1 Generalidades ---------------------------------------------------------------------- 27 7.5.2 Creación y actualización --------------------------------------------------------- 27 8. OPERACIÓN ------------------------------------------------------------------------- 28 8.1 Planificación y control operacional ---------------------------------------------- 28 8.2 Requisitos para los productos y servicios --------------------------------------- 29 8.2.1 Comunicación con el cliente --------------------------------------------------- 29 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios. ------------ 29 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. ----------------------------- 31 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente. -- 31 8.4.1 Generalidades --------------------------------------------------------------------- 31 8.4.2 Tipo y alcance del control ------------------------------------------------------- 31 8.5 Producción y prestación del servicio --------------------------------------------- 32 8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio -------------------- 32 8.5.2 Identificación y trazabilidad ---------------------------------------------------- 32 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO --------------------------------------------- 35 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ---------------------------------- 35 9.1.1 Generalidades --------------------------------------------------------------------- 35

9.1.2 Satisfacción del cliente ---------------------------------------------------------- 35 9.2 Auditoría Interna ------------------------------------------------------------------ 36 9.3 Revisión por la Dirección -------------------------------------------------------- 36 9.3.1 Generalidades ------------------------------------------------------------------- 36 10. Mejora ------------------------------------------------------------------------------ 37 10.1 Generalidades -------------------------------------------------------------------- 37 10.2 No conformidad y acción correctiva ------------------------------------------ 38

Introducción 0.1 Generalidades El presente manual tiene el propósito de establecer y difundir la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa cafetalera Senderos de Tomatlán, considerando los procesos sustantivos, de dirección y de apoyo como base para su implementación y operación eficaz.

Por lo que se parte de una breve descripción de la encomienda de esta empresa, que deriva en la definición de las actividades que tiene asignadas.

En este manual se adopta un modelo basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del SGC, para aumentar la satisfacción del cliente, aplicando a todos los procesos la metodología para la mejora continua de “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”. Este documento se estructura siguiendo los apartados de la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, los cuales explican la implementación del SGC. La cuál busca ser incluyente en la búsqueda del prestigio internacional, que con su comunidad contribuye al desarrollo económico, e innovación con impacto social en el país.

MISIÓN Ser una empresa que ofrezca el mejor café de la región, cultivado de manera orgánica bajo sombra a 1300 msnm, dando siempre la mejor calidad en las diferentes presentaciones de nuestro café, cuidando siempre la flora y fauna nata de la región.

VISIÓN Llegar a ser la mejor empresa cafetalera, integrada por mujeres veracruzanas dando diversas opciones de productos elaborados con café y darlos a conocer a nivel internacional.

Como parte de la estructura orgánico-administrativa aprobada por el XXV Consejo General del café, mediante el Acuerdo de fecha 31 de julio de 2007, la empresa cafetalera Senderos de Tomatlán está conformada por el cafetal, beneficio húmedo, beneficio seco y sembrado bajo sombra, almacén con estructura de vanguardia caracterizada por procesos transparentes y eficientes e infraestructura tecnológica de última generación, así como personal altamente competitivo y promotor de la filosofía organizacional.

0.2 principios de la gestión de la calidad PRINCIPIO

GUIA

Enfoque al cliente

El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas sobre los cuales depende. Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente.

La

comprensión

de

las

necesidades actuales y futuras de los clientes

y

otras

partes

interesadas

contribuye al éxito sostenido de una organización.

Liderazgo

La creación de una unidad de propósito, dirección y compromiso permiten a una organización

alinear

sus

estrategias,

políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Compromiso de las personas

Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante involucrar a todas las personas en todos los niveles y respetarlos como individuos.

El reconocimiento, el empoderamiento y

la

mejora

de

las

habilidades

y

conocimientos facilita la participación de las personas en la consecución de los objetivos de la organización.

Enfoque basado en procesos

El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de procesos interrelacionados, la comprensión de cómo los resultados son

producidos

por

este

sistema,

incluyendo todos sus procesos, recursos, controles e interacciones permite a la organización optimizar su rendimiento.

Mejora

La

mejora

es

esencial

para

una

organización para mantener los actuales niveles de rendimiento, para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas

y

para

crear

nuevas

oportunidades.

Tomas de decisiones basada en la La toma de decisiones puede ser un evidencia

proceso complejo y siempre implica un cierto grado de incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas.

Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en decisiones.

Gestión de las relaciones

Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable lograrlo cuando una organización gestiona las relaciones con sus proveedores y la red de

socios

es

a

menudo

de

una

importancia especial.

0.3 enfoque basado en procesos La empresa cafetalera Senderos de Tomatlán mantiene documentados sus procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo, los cuales obedecen al cumplimiento del Manual Organizacional identificados en el Mapa de procesos.

0.3.2 Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue: — Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades; — Hacer: implementar lo planificado

— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las-actividades planificadas, e informar sobre los resultados — Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario en todos sus procesos y SGC.

0.3.3 Pensamiento basado en riesgos Uno de los principales retos para la transición es implementar a nivel proceso el pensamiento basado en riesgos, mismo que considera la versión de la norma ISO 9001:2015 como uno de los principales cambios, en este sentido, para la Evaluación utiliza una herramienta denominada “Matriz de Riesgos”, (MIR) la cual involucra los riesgos a partir de los objetivos y metas organizacionales derivados del “Programa empresarial de Mediano Plazo”, (PEMP). La evaluación de los riesgos se integra de los siguientes rubros: Descripción del riesgo, tipo de riesgo, clasificación del riesgo, consecuencia, factor de riesgo, grado de impacto, probabilidad de ocurrencia y acciones de control y sistemas de gestión Esta Norma internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue: — ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad

— Fundamentos y vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma Internacional.

— ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización . — Enfoque de gestión de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El presente Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y, en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015 para proporcionar el Servicio productos de café, cumpliendo con los requisitos de nuestros(as) Clientes(as) así como los legales y reglamentarios y con los Objetivos de Calidad establecidos.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS Manual Empresarial de Calidad.

Las disposiciones legales y reglamentarias contenidas en sus Manuales de Organización y de Procedimientos. Estas disposiciones se utilizan para normar el desempeño del SGC, el cual se basa, para su desarrollo e implementación, en los siguientes documentos normativos del ámbito de la gestión de la calidad:  Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de CalidadRequisitos, equivalente a la norma nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015  ISO 9000:2015 Fundamentos y Vocabulario  ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión  ISO 9004:2009 Directrices para La Mejora del Desempeño

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Términos relativos a Senderos de Tomatlán: Recepción. Líder del proceso: Persona responsable del desarrollo y operación de procesos que son parte del SGC. Proceso 1: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal, Proceso 2, almacén. Proveedor: persona que proporciona un producto para el proceso.

Términos relativos al SGC Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Producto: café sembrado bajo sombra exportable que puede producirse llevándose a cabo transacciones entre la organización y el cliente.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

Partes interesadas: Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.

Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y cómo lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de calidad: Pretensión formalmente establecida que permite ejecutar los procesos para conservar la calidad.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Revisión: Control específico para la versión de cualquier documento del SGC. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.

Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.

ABREVIATURAS DCH Dirección de Capital Humano ISO Organización Internacional de Normalización NMX Norma Mexicana PEDMP Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo PEMP Programa Empresarial de Mediano Plazo POA Programa Operativo Anual RD Representante de la Dirección SGC Sistema de Gestión de la Calidad.

4. Contexto de la organización 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto Senderos de Tomatlán determina las cuestiones internas y externas pertinentes a su propósito y dirección estratégica mediante la herramienta del FODA, cada tres años con base en las actualizaciones al PEMP Programa Empresarial a Mediano Plazo.

SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DE LA HERRAMIENTA FODA. Se aborda aquí la necesidad de llevar a cabo un seguimiento de forma sistemática, minuciosa y en forma continua

en acciones de evaluación para

efectos de diagnóstico.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas INTERNAS

REQUISITOS

Senderos de Tomatlán

Validación Aprendizaje.

de

Unidades

de

Aspirantes a trabajar

-convocatoria -oferta de empleo -atención a solicitudes -información

Dirección de Planeación.

Programa Operativo Anual POA

Dirección de Evaluación.

Programa

de

Trabajo

de

Administración de Riesgos (PTAR), Informe de Autoevaluación.

- Coordinación de Proyectos y Enlace Optimización de procesos. Auditorias Instruccional.

-

Órgano

Interno

de financieras.

Control (OIC)

PARTES

INTERESADAS REQUISITOS

EXTERNAS Instancias de acreditación.

Calidad en la Organización

gobierno

-Recaudación de impuestos -crecimiento económico del país -crecimiento económico de la sociedad

Instancias prestamistas

Para el pago de préstamos en tiempo y forma

SEGUIMIENTO Y REVISION DE LA INFORMACIÓN SOBRE LAS PARTES INTERESADAS Y LOS REQUISITOS PERTINENTES. Es muy importante que Senderos de Tomatlán determine las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección

estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

Por lo que debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas: Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social, económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad El alcance del Sistema de Gestión de Calidad se basa en los procesos de elaboración de los diferentes productos a base de café que la empresa maneja, además de brindar la mejor atención a los clientes nacionales e internacionales, se consideran todos los puntos estipulados en el contrato antes de la realización de la venta para que no exista inconformidad por parte de los clientes ni por parte de la empresa y no se comentan actos ilícitos.

El Café es después del petróleo el producto que más se exporta a nivel mundial. Millones de personas dependen de él, así como muchos países lo tienen como su principal fuente de riqueza. En algunos países en desarrollo llega a contabilizar hasta el 50% de sus ingresos económicos. Siendo así y para ser un producto de calidad, el café requiere de una serie de procesos cada vez más especializados.

El café tostado sin moler puede ser conservado por un máximo de 30 días, después de los cuales ya ha perdido la mayor parte de sus aceites esenciales y

compuestos volátiles. La pérdida de sus aromas comienza tan pronto es tostado, y es debido al contacto con el aire.

Sin embargo, es la oxidación o añejamiento de sus aceites lo que provoca que pierda su sabor. Esto es, el café tostado sin moler, en el momento del tueste expide aromas, y lo sigue haciendo en el tiempo, pero con menor intensidad. Esto no es tan grave, debido que aún conserva sus aromas y sabores en el interior.

Pero pasados los 30 días, los aceites del café comienzan a experimentar la misma oxidación que sufrieron tiempo atrás los compuestos responsables del aroma. Esto lo vuelve en un sabor rancio, menos intenso y que se detecta en la taza. Se pierde su sabor volviéndose más plano, incapaz de mostrar sus tonos o su profundidad. Idealmente, se debe consumir en las tres primeras semanas después de tostado.

El alcance del SGC de Senderos de Tomatlán aplica a los servicios de asesoría a los productores para la entrega adecuada del café, y administración de recursos económicos en el desarrollo de proyectos de inversión en modalidades de oportunidad, considerando los procesos de alta dirección sustantivos, y de apoyo, de los Departamentos de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico, Planeación y Promoción, Logística, , Evaluación y Gestión de la Calidad, Coordinación de Programas y de Servicios Administrativos; los cuales se mencionan a continuación: PROCESOS SUSTANTIVOS

PRODUCTOS O SERVICIOS

Evaluación Técnica de Unidades de Oficio de Validación Aprendizaje en Línea Seguimiento y Supervisión de los Unidad de Aprendizaje en Operación Programas

de

operación

en

cada

Periodo.

Producción de Aprendizaje Atención a Solicitudes de Información

Unidad de Aprendizaje

y Asistencia de Aspirantes Evaluación de Proyectos y Programas - Dictamen de Evaluación Empresariales

- Informe de Resultados

Atención a Solicitudes de Información Registro de atención brindada y

Asistencia

de

Aspirantes

y

Comunidad

PROCESOS DE APOYO Recursos

Materiales

y

PRODUCTOS O SERVICIOS Servicios Solicitud de requisición atendida

(incluye compras) Gestión de Capital Humano

Atención a los tramites (altas, bajas, prestaciones) y servicios (capacitación y seguimiento a la atención a los resultados de clima laboral) al personal.

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 4.4.1 Senderos de Tomatlán mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad a través de los procesos necesarios y su aplicación basado en la siguiente estructura documental: a) Manual de la Calidad Es el documento que establece la Política de Calidad y describe el SGC, de acuerdo al modelo de procesos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, aplicable al producto que ofrece (café).

El Manual de la Calidad se complementa con el Plan de Calidad de los Procesos, los procedimientos y recursos asociados que se aplicarán, para cumplir los requisitos de calidad. b) Planes de calidad de proceso Son los documentos que describen las entradas, desarrollo y salidas; medición y seguimiento del proceso, el cual especifica qué

procedimientos y recursos deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse para la obtención de un producto con las especificaciones requeridas.

Sistemas de Gestión de calidad  ISO 10001:2007 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.

Al ser una empresa que ofrece su producto, Senderos de Tomatlán se apegara a esta norma para aumentar la calidad en su producto y mejorar la satisfacción de sus clientes.  ISO 10002:2004 COPANT/ISO 10002:2004 Gestión de la calidad Satisfacción del cliente - Directrices para el trato de las quejas en las organizaciones.

Al estar enfocados en el producto al cliente, es muy probable que surjan quejas de estos, por lo que utilizaremos esta norma para buscar dar solución a las deficiencias en satisfacer al cliente.  ISO 10014:2006 Gestión de la calidad - Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos.

Senderos de Tomatlán seguirá esta norma para lograr tener ganancias en la empresa de una manera correcta.  ISO 10019:2005 Directrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la utilización de sus productos.

Queremos ser una empresa de calidad por lo que esta norma nos ayudara a seleccionar quienes puedan revisar las actividades de la empresa del café.

Sistemas de seguridad y salud en el trabajo  BSI OHSAS 18002:2000 Sistemas de administración de seguridad y salud en el trabajo - Guía para la implantación de NMX-SAST001-IMNC-2000.

Utilizaremos esta norma para lograr y verificar que la empresa tenga las correctas instalaciones y los sistemas de seguridad adecuados para prevenir accidentes en los procesos de sembrado cosechado y producción del café.

Sistema de gestión ambiental  ISO 14015:2001 COPANT - ISO 14015:2007 (ISO 14015:2001) Gestión ambiental - Evaluación ambiental de sitios y organizaciones (EASO).  ISO 14005:2010 Sistemas de gestión ambiental – Guía para la implementación de un sistema de gestión ambiental por etapas, incluyendo el empleo de la evaluación del desempeño ambiental En un futuro a corto plazo queremos ser una empresa sustentable y ecológica por lo que estas normas nos servirán de parámetro para ser amigables con el medio ambiente.

Uno de nuestros productos es que sea satisfactorio para el mercado y que sea reconocido por el buen proceso del café que tenga una calidad específica y de igual manera en el reparto sean entregadas con puntualidad.

4.4.2

Senderos de Tomatlán mantiene y conserva la información

documentada a través de: Procedimientos operativos Son aquellos procedimientos que describen en forma específica cómo se llevan a cabo las diferentes actividades en los procesos identificados, así como las mejores prácticas a seguir para el cumplimiento de sus funciones y objetivos.

Registros de calidad Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y Compromiso Senderos de Tomatlán proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del SGC y para la mejora continua de su eficacia, por medio de: a) Comunicar a todo el personal de las metas, la importancia de satisfacer tanto los requisitos de las partes interesadas como los legales y reglamentarios.

b) Establecer la Política de Calidad en conjunto con su Comité de Calidad y asegurar que se establecen los Objetivos de Calidad. c) Llevar a cabo las revisiones del SGC por el Comité de Calidad de INCAFESAM, generando acciones de mejora. d) Gestiona la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto establecido en el POA. 5.1.2 Enfoque al Cliente: Senderos de Tomatlán se asegura de que los requisitos del cliente estén claramente definidos y se cumplan, con base en las disposiciones normativas contenidas en los ordenamientos e instrumentos jurídicos y administrativos descritos en el Manual de Organización, conformado por leyes, reglamentos internos y externos y normas organizacionales. Para asegurar el cumplimiento de los requisitos definidos se desarrolló el Plan de Calidad para cada uno de los procesos, donde se especifica la ley, reglamento, procedimiento o norma específica aplicable, que debe cumplirse.

5.2 Política de la Calidad 5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad. El Comité de Calidad se asegura de que la Política de Calidad a) Sea adecuada al propósito de la organización. b) Incluya el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad. d) Se revise para su mejora continua.

5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad. El Comité de Calidad y los líderes de proceso se aseguran de que la Política de Calidad a) Se encuentra disponible en todo momento ya que está documentada a través del documentos de calidad SGC-27 b) Se comunique, entienda y aplique dentro de la organización.

c) Este disponible para las partes interesadas pertinentes.

LA POLÍTICA DE CALIDAD DE INCAFESAM SE DESCRIBE A CONTINUACIÓN: La empresa Café Senderos de Tomatlán establece el compromiso de implementar todos sus procesos, orientándolos hacia la satisfacción de sus clientes(as) sustentado en la Calidad de los procesos y servicios, para cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad y de mejora continua, conforme a la norma ISO 9001:2015/NMX-CC-9001-IMNC2015.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

Senderos de Tomatlán asegura la definición y comunicación de las funciones, responsabilidades, autoridades o atribuciones y su interrelación dentro de la organización, establecidas en la Ley Orgánica y Reglamento Orgánico del café, los reglamentos internos específicos y el Manual de Organización de Senderos de Tomatlán.

6 PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 6.1.1 A partir de la operación integral de Senderos de Tomatlán, la Dirección en trabajo conjunto con cada una de las áreas, identifican factores de riesgo, los cuales se relacionan con los compromisos por parte de la empresa del Programa Empresarial de Mediano Plazo (PEMP).

6.1.2 Los factores de riesgo identificados se documentan en el Programa de Trabajo de Administración de Riesgos (PTAR) con base en el instructivo de la Matriz Empresarial de Riesgos utilizando una categorización de acuerdo al grado de ocurrencia e impacto, se asignan valores de probabilidad de ocurrencia y valores de impacto de los riesgos potenciales identificados. El criterio para la asignación de los valores de probabilidad y de impacto de los factores de riesgo previamente identificados se realiza con base en un análisis cualitativo que considera a tres importantes elementos:

 Antecedente de eventos anteriormente ocurridos  Referentes  Recursos 6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 Objetivos de Calidad 

Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, por lo cual deberán conocer los procedimientos del servicio a fin de brindárselos con la mayor calidad posible, todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.



La calidad del trabajo y procesos deben ser el punto más importante, y está enfocado en la satisfacción del cliente, reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa.



Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los Recursos Humanos mediante acciones sistemáticas de formación.



Mantener una sesión mensual, a fin de mantenerse actualizados en el servicio para la satisfacción del cliente y considerar planes y programas, definir prioridades y plantear soluciones.



Utilizar productos de calidad para la prestación del servicio y que sean de agrado de los clientes.



Mantener los estándares de calidad establecidos por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. y determinados por la ISO 9001:2015 y demás certificadoras que hagan que el cliente confíe plenamente en los servicios y productos de senderos de Tomatlán.

6.2.2 Para el control de calidad el comité de calidad integrado por el personal de la empresa determino las funciones a realizar para garantizar que el proceso de servicio sea el deseado.

•

Revisar a intervalos definidos el sistema de calidad.

•

Enfocar energía en la aportación de ideas para solucionar los problemas.

•

Planear la implementación del sistema y verificar que cada una de las

actividades planeadas se ejecuten en tiempo y forma.

•

Fomentar la participación y modelos a los integrantes del equipo de mejora

cumpliendo con sus compromisos del plan.

•

Documentar y difundir los documentos del sistema de calidad de acuerdo

con su área de responsabilidad.

•

Asegurar la implantación de éstos.

•

Definir acciones correctivas y preventivas.

•

Comunicar avances a la coordinación.

6.3 Planificación de los Cambios a través del Comité de Calidad, asegura que: La planificación se realiza de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Cambios del SGC, con el fin de mantener un control de los cambios y la integridad del SGC. 7. APOYO 7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades a) Senderos de Tomatlán cuenta con un presupuesto establecido en el POA, que considera la provisión de recursos financieros para atender las necesidades de recursos humanos, materiales y de servicios, con el fin de garantizar la operación de la organización, así como implementar, mantener y mejorar el SGC. La gestión de los recursos en Senderos de Tomatlán , se realiza a través del Departamento de Servicios Administrativos, con base en lo establecido en los Procesos de Recursos Financieros, Recursos Materiales y Servicios(incluye compras), y Gestión de Capital Humano PC -05, PC -06 y PC -07, respectivamente.

La necesidad de recursos se manifiesta a través del formato “Seguimiento a indicadores SGC-24” en la sección del análisis.

b) Información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea necesario: - Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo.

- Requisitos para la calificación del personal.

- Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Senderos de Tomatlán, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.

7.1.2 Personas Senderos de Tomatlán determina y proporciona las personas necesarias para la implantación eficaz del SGC y para la operación y control de sus procesos, a través del plan de calidad del proceso.

7.1.3 Infraestructura Senderos de Tomatlán se asegura que el personal integrante, cuente con los espacios de trabajo adecuados, mobiliario de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como sistemas de información necesarios para lograr los requisitos del producto. Asimismo, se asegura la infraestructura necesaria y adecuada, de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras) PC- 06. Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios de la Secretaría de Administración y por la Coordinación General de Servicios.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos Senderos de Tomatlán se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el buen desempeño de su personal mediante la ejecución del plan de acción derivado de los resultados de la participación en la encuesta empresarial en línea de “Clima organizacional” promovida por la Secretaría de la Función a

través de la Dirección de Capital Humano y de la encuesta de “Clima laboral”, los resultados de las dos encuestas se difunden a través de la página web.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades Senderos de Tomatlán determina y proporciona en sus procesos los recursos necesarios para asegurar la validez y fiabilidad de los resultados, cuando se realice el seguimiento y la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

7.1.5.2 Trazabilidad de mediciones Para el caso del proceso de Producción, se consideran los sensores de humedad y temperatura ubicados en la zona con la finalidad de monitorear las condiciones ambientales en que se mantienen la materia prima como el producto ya terminado, dichos sensores serán sustituidos considerando la vida útil documentada en los manuales de usuario de los mismos dispositivos.

7.1.6 Conocimientos de la organización Senderos de Tomatlán determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a través de perfiles específicos con base en la actividad de desempeñar, documentados en el plan de calidad del proceso. Asimismo capitaliza la formación, experiencia y conocimiento de los mismos mediante dinámicas de pares, relacionando al personal con mayor experiencia con el de reciente incorporación.

7.2 COMEPETENCIA El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, son competentes con base en el nivel de estudios, la formación, habilidades y/o experiencia apropiadas de acuerdo a los perfiles de puesto establecidos. Para lograr lo anterior, se toman las acciones pertinentes para la detección de las necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, mediante la planeación de la capacitación realizada de manera interna y con ayuda

de la Dirección de Capital Humano perteneciente a la Secretaría de Administración y de la Coordinación General de café. El Departamento de Servicios Administrativos a través de su área responsable de Recursos Humanos, es el encargado, con base en los perfiles de puestos ya existentes, de llevar a cabo los procesos necesarios con el fin de que se realicen las siguientes actividades:  Detectar necesidades de acciones formativas.  Programar la capacitación anual.  Evaluar la eficacia de las acciones formativas.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA Senderos de Tomatlán se asegura, en coordinación con el Represéntate de la Dirección, que todo el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a la consecución de los Objetivos de la Calidad. A través de dinámicas como Círculos de Calidad y Capacitaciones internas.

7.4 COMUNICACIÓN La Dirección tiene la responsabilidad de comunicar al personal de la Unidad sobre: La política y los objetivos de calidad.

1. La importancia de cumplir tanto los requisitos de los clientes como con los regulatorios 2. La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a través de toda la Organización.

3. Las responsabilidades definidas del personal y la conciencia de la relevancia e importancia de sus actividades y como ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

4. Cuando los requisitos del producto cambian, asegurarse que el personal relevante sea informado de los cambios.

Para lo anterior el director, en coordinación con los Subdirectores mantiene los siguientes

canales

de

comunicación

formales

para

el

seguimiento,

retroalimentación y funcionamiento del SGC:  Oficios  Memorandos  Minutas  Sesiones de difusión directa  Página Web  Extensión telefónica.

Adicionalmente se cuenta con el uso de páginas virtuales para la gestión de proyectos, respaldo de información y evidencias de trabajo, así como calendarios electrónicos con notificaciones a las cuentas de correo empresarial.

Internamente la Unidad cuenta con el registro “Formato de Solicitud de Servicio de Atención” a fin de estar en posibilidades de compartir la información pertinente de cada uno de los eventos en los que participa, a través del servicio de mesa de ayuda a los aspirantes y comunidad virtual que así lo requieran.

Para que la comunicación sea oportuna y eficaz se tiene en cuenta lo siguiente: 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad incluye información documentada requerida por la Norma Internacional ISO 9001:2015, así como la necesaria para la eficacia del sistema.

Por lo que mantiene el presente Manual de la Calidad que incluye: a) El alcance del SGC, considerando los detalles y la justificación de las exclusiones pertinentes.

b) Los procedimientos y procesos documentados establecidos para el SGC denominados de calidad y los procedimientos operativos descritos en la lista de documentos del mismo c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC 7.5.2 Creación y actualización Senderos de Tomatlán se asegura que al crear y actualizar la información documentada, sea la apropiada conforme al propósito y alcance de los procesos y procedimientos en el alcance del SGC, sustantivos, estratégicos y de apoyo.

7.5.3 Control de información documentada 7.5.3.1 Los documentos requeridos por el SGC se controlan de manera electrónica y física y su acceso queda restringido al personal autorizado.

P-SGC-01, donde se definen los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos de acuerdo a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. d) Confirmar que las versiones de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. e) Garantizar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada si tienen que mantenerse por cualquier razón.

Como medio de control específico, se mantiene un listado maestro de documentos.

7.5.3.2 Control de los registros Senderos de Tomatlán establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como el funcionamiento efectivo del SGC. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se establece el Procedimiento de Calidad de Control de Registros PSGC-02, para definir

los

controles necesarios para la identificación,

almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad. Como medio de control se mantienen listas de control de registros de calidad por proceso certificado.

8. OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional El resultado de los procesos de son servicios de apoyo a las diferentes dependencias gubernamentales, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015.

Senderos de Tomatlán planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades del cliente. Dicha planificación de la realización del producto es consistente con los requisitos de los procesos identificados en el presente manual, y se incluye en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo.

En la planificación de la realización del producto, se determina lo siguiente: a) Los Objetivos de Calidad y los requisitos para el producto que realiza están contenidos tanto en la normativa vigente aplicable como en los diferentes documentos desarrollados para tal fin, como son: el Manual de la Calidad, el Plan de Calidad de los Procesos, Procedimientos de Calidad y Procedimientos Operativos. b) El establecimiento de procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la realización de dicho producto c) Las actividades requeridas para verificación, seguimiento, medición, inspección, específicas para el producto así como criterios para la aceptación del mismo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos especificados.

8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1 Comunicación con el cliente Senderos de Tomatlán identifica e implementa disposiciones para la comunicación con el cliente, relativas a: a) Información sobre el producto b) Atención y solución a cuestionamientos, peticiones e inconformidades documentadas. c) Retroalimentación del cliente/usuario, incluyendo sus quejas La retroalimentación con el cliente se lleva a cabo con la captación de los comentarios, sugerencias o felicitaciones recibidas a través de la cuenta de correo electrónico de la empresa.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios. Los requisitos son expresados como las acciones necesarias para cumplir las expectativas productivas, profesionales y de la sociedad por lo que Senderos de Tomatlán considera: a) Los requisitos especificados por el cliente/usuario (cuando aplique), a los cuales se hace referencia en las políticas de operación de los procedimientos operativos. b) Los requisitos complementarios tales como instalaciones adecuadas, seguras e higiénicas, para la realización de los procesos, así como el trato respetuoso del personal hacia las partes interesadas. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio que aplica Senderos de Tomatlán, los cuales están contenidos en la legislación que a continuación se relaciona:  Reglamento Interno  Reglamento Orgánico del café

 Otra normatividad empresarial vigente 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios.

Senderos de Tomatlán revisa los requisitos relacionados con el producto/servicio, esta revisión se efectúa antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente/usuario, asegurándose de que: a) Los requisitos del producto/servicio están definidos en los procedimientos operativos. b) Las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionadas con el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, se resuelven con base en lo establecido en la normatividad Empresarial. c) Senderos de Tomatlán tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con el personal competente, la infraestructura, los recursos financieros y materiales necesarios, se mantiene registros de los resultados de la revisión indicada y de las acciones originadas por la misma.

Debido

a

las

características

del

producto/servicio

otorgado,

el

cliente/usuario no proporciona una declaración documentada de los requisitos, sino que los requisitos están establecidos en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos en apego a la normatividad aplicable.

8.2.4 cambio de los requisitos para los productos y servicios. Cuando cambian los requisitos del producto/servicio, se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal apropiado conozca las modificaciones.

Las características y alcances del producto/servicio otorgado por Senderos de Tomatlán están documentados en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos identificados, que se relacionan con el cliente/usuario.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. Para el alcance del SGC de Senderos de Tomatlán se declara que el requisito Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente.

8.4.1 Generalidades Senderos de Tomatlán es responsable de asegurar que los productos

comprados,

de

recursos

autogenerados

cumplan

con

las

especificaciones establecidas y de uso. Se selecciona a los proveedores en función de su capacidad de cumplimiento en tiempo y forma de acuerdo a los requisitos especificados por la Dirección de Recursos Financieros quien los registra en el sistema empresarial para aceptación de los mismos.

8.4.2 Tipo y alcance del control La evaluación de proveedores se realiza con ayuda del documento de apoyo “Criterios de evaluación y reevaluación de proveedores” y los formatos de “Evaluación y reevaluación de proveedores” y “Evaluación y reevaluación de proveedores resumen semestral”. La verificación de los productos adquiridos es realizada por el Departamento de Servicios Administrativos, en el almacén de INCAFESAM, dicha verificación se realiza utilizando los criterios contenidos en los procedimientos operativos utilizados, de acuerdo a la normatividad de la empresa.

8.4.3 Información para los proveedores externos La información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea necesario: a) Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo. b) Requisitos para la calificación del personal. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. A través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.

8.5 Producción y prestación del servicio 8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Senderos de Tomatlán planifica y realiza el producto/servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen, según aplique:

a) Disponibilidad de información que describa las características del producto/servicio. b) Disponibilidad de los procedimientos operativos. c) Disponibilidad y utilización del equipo apropiado (hardware y software). d) Implementación de actividades de seguimiento y medición (con base en los indicadores) e) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto/servicio.

Este requisito se cumple con la aplicación de los planes de calidad sustantivos documentados.

8.5.2 Identificación y trazabilidad Senderos de Tomatlán  Identifica el estado de la realización del producto/servicio con respecto a los requisitos de medición y seguimiento a través de toda la realización del producto/servicio.  Controla y registra la identificación única del producto/servicio y mantiene registros.  Identifica el producto/servicio, a través de los medios necesarios para su desarrollo en cada etapa del proceso.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos Senderos de Tomatlán conserva y resguarda los bienes del cliente/usuario que se requieran para la realización del producto/servicio, mientras estén bajo su control o siendo utilizados por la misma. Las áreas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes del cliente/usuario suministrados para su utilización en el transcurso de la realización del producto/servicio.

8.5.4 Preservación Senderos de Tomatlán asegura la preservación del producto/servicio durante el proceso interno que así lo requiera y entrega al destino previsto para mantener la conformidad de los requisitos, incluyendo la identificación, manipulación, almacenamiento, empaque y protección tanto del producto como de las informaciones proporcionadas por el cliente/usuario o propias de los mismos procesos. Con el fin de asegurar una correcta preservación del producto/servicio utilizado en los diferentes procesos, se utilizarán los lineamientos establecidos por:  La Dirección de Recursos Materiales y Servicios, cuando se consideren productos físicos y a través de su Departamento de Administración de Documentos y Archivo para la preservación de documentos.  La Dirección de Informática, para el caso de información electrónica contenida en los servidores o equipos de cómputo personales.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega El resultado de los procesos son servicios de apoyo a las diferentes dependencias dedicadas al mismo rubro por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015.

8.5.6 Control de los Cambios se revisa y controla los cambios para la producción a través de la sección de cambios en cada documento y en la lista maestra de documentos internos con el fin de mantener un control de los cambios y la integridad del SGC. 8.6 Liberación de los productos y servicios se hace el seguimiento y mide las características del producto/servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, dichas características se describen en la página web de la Unidad, menú de servicios. Esto se realiza en las etapas apropiadas en la realización del producto/servicio de acuerdo con las disposiciones planeadas en los propios planes de calidad establecidos. Se mantiene evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación de acuerdo a las políticas de operación de los procedimientos operativos.

Los registros indican la autoridad responsable que autoriza la liberación del producto/servicio al usuario.

La liberación y prestación del producto/servicio al usuario no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobada por alguna autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente/usuario.

El proceso de secado cumple éste requisito, toda vez que se tiene definido en su procedimiento, realizar pruebas técnicas previo a cada cobertura del pedido cuando por factores externos por ejemplo de: (clima, falla eléctrica, siniestros o sismos), no se pueda llevar a cabo dicha acción programada, se acuerda con el cliente/usuario la reprogramación o en su caso la cancelación del pedido.

Para el proceso de Producción, se cumple el presente requisito, ya que para cada solicitud de producción el cliente/usuario es quien verifica y valida el cumplimiento previamente autorizado para llevar a cabo la producción del pedido y asegurar su conformidad antes de la entrega.

8.7 Control de las salidas no conformes se asegura que el producto/servicio que sea no conforme con los requisitos del producto/servicio, se identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionados.

Se establece el Procedimiento de Calidad Control de Producto/Servicio No Conforme P-SGC-04 para definir las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto/servicio no conforme. Se trata el producto/servicio no conforme, cuando sea aplicable, mediante una o más de las siguientes condiciones: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el cliente/usuario. c) Tomando acciones para impedir su uso. d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto/servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada Posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1 Generalidades Senderos de Tomatlán realiza un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de calidad desarrollados, como se señala en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora en los registros correspondientes; con el fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, como se especifica en el Procedimiento de Calidad P-SGC-05.

El Líder del proceso define el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas por los diferentes procesos sustantivos establecidos, tomando en cuenta la fecha de corte para las Revisiones por la Dirección. Senderos de Tomatlán determina los métodos adecuados de medición por medio de los indicadores del desempeño de los procesos, en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto/servicio y sobre la eficacia del SGC, para lo cual cuenta con un documento de apoyo DA/PE/03 “Políticas para la medición de indicadores”.

9.1.2 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del SGC, Senderos de Tomatlán realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente/usuario del grado en que se han satisfecho los requisitos del producto/servicio brindado, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información, mediante lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de

Medición, Análisis y Mejora, la aplicación de una encuesta de satisfacción, el seguimiento a los indicadores de desempeño de cada proceso, el análisis cuantitativo y cualitativo de la satisfacción del cliente/usuario SGC-26, así como las actividades indicadas en el requisito 5.2 del presente manual.

Nota: El seguimiento de la percepción del cliente incluye la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente/usuario, los datos del cliente sobre la calidad del producto/servicio, las encuestas de opinión del usuario y las quejas y felicitaciones.

9.1.3 Análisis y evaluación se determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas a éste.

Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualquier otra fuente pertinente. El análisis de estos datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente/usuario, de acuerdo a lo establecido en los requisitos 5.2 y 8.2.1 del presente manual. b) La conformidad con los requisitos del producto/servicio realizado, considerando los registros generados por cada área responsable. c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios realizados, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos por cada área responsable en los indicadores del desempeño de procesos. (Ver 8.2.3 y 8.2.4) d) El control de los proveedores realizado tanto por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios, así como por el Departamento de Servicios Administrativos de Senderos de Tomatlán. Lo anterior se cumple de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora.

9.2 Auditoría Interna

a través de sus equipos de auditores, lleva a cabo

anualmente, al menos una auditoría interna, para determinar si el SGC implementado se está desarrollando conforme a las disposiciones planificadas,

acordes a lo establecido en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001IMNC-2015, verificando su eficacia.

9.3 Revisión por la Dirección 9.3.1 Generalidades La Dirección de se asegura que el SGC se revise por lo menos 2 veces al año, para garantizar su integridad, adecuación y eficacia. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y Objetivos de Calidad.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección Para llevar a cabo la revisión por la Dirección, se incluye información sobre: a) Resultados de Auditoría de Calidad. b) Retroalimentación del cliente/usuario a través de encuestas de satisfacción, sugerencias y quejas. c) Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto/servicio, a través de los indicadores del desempeño de procesos. d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección. f) Cambios planeados o que se presenten en el entorno y que podrían afectar al SGC. g) Recomendaciones de mejora continúa.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección Los resultados de la revisión realizada por el Comité de Calidad, incluyen todas las decisiones y acciones asociadas a: a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) La mejora del producto/servicio considerando en todo momento la normatividad empresarial.

c) Las necesidades de recursos para implementar las acciones correctivas, preventivas y de mejora a fin de cumplir con las metas establecidas.

La Revisión por la Dirección se realiza de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso y en el Procedimiento de Calidad de Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07.

10. Mejora 10.1 Generalidades Senderos de Tomatlán determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, las cuales incluyen: a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras. b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados. c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva Senderos de Tomatlán toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. En el Procedimiento de Calidad de Acciones Correctivas P-SGC-05 se definen los requisitos para: a) Reaccionar ante a la no conformidad al revisar no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). b) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir y determinar las causas de la no conformidad c) Determinar e implementar las acciones necesarias y registrar los resultados de las acciones tomadas. d) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas, durante la planificación. f) Y si fuera necesario hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Senderos de Tomatlán conserva la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; los resultados de cualquier acción correctiva, a través del registro SGC-14 “Reporte de No Conformidad”.

10.3 Mejora continua Senderos de Tomatlán mejora continuamente la eficacia del SGC, a través de la implementación y seguimiento de las siguientes acciones:  Cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad.  Análisis de resultados de las auditorías.  Análisis de datos.  Análisis de producto/servicio no conforme.  Aplicación de acciones correctivas y preventivas.  Revisión del SGC. Se da cumplimiento a lo anterior con base en lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora, DA/PE/04 Acciones correctivas, preventivas y de mejora y DA/PE/05 Técnicas para identificar la causa raíz de los problemas.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN PANDEMIA Debido a la situación que viene ocurriendo a nivel mundial desde hace un tiempo, debemos tomar las medidas necesarias para seguir avanzando en la industria del alojamiento, pero tomando las medidas necesarias y cuidando tanto a los visitantes como a nosotros mismos, lo primero que debemos hacer es lo siguiente: MEDIDAS GENERALES DE HIGIENE DEL RESTAURANTE: I. II.

Limpiar y desinfectar el restaurante diariamente antes de la apertura.

Realizar al menos tres limpiezas y desinfecciones del restaurante, una al finalizar cada tiempo de servicio (desayuno, almuerzo y cena). Una vez realizada la limpieza se deben desechar los materiales y elementos utilizados en esta tarea.

III.

Utilizar desinfectantes o alcohol al 70% para la limpieza de los objetos, superficies y materiales de uso constante; así como las superficies del baño (o cualquier otro objeto sobre el que se estornude o tosa).

IV.

Las personas que desarrollan esta actividad deben lavarse las manos antes de continuar con otras actividades.

V.

La limpieza elimina gérmenes, suciedad e impurezas. Es importante que haya una buena limpieza antes de proceder a una desinfección.

VI.

La limpieza se debe realizar con agua y jabón (productos aprobados para uso en el restaurante), proceder al secado y posteriormente a la desinfección con los productos autorizados. Se recomienda la aspersión de productos sobre las superficies.

VII.

Se deben lavar los utensilios de aseo después de cada uso. Esto con el fin de mantenerlos libres de los virus y no realizar contaminación cruzada.

VIII.

Se debe realizar la limpieza de los baños cada hora. La persona encargada debe diligenciar el formato de limpieza de baños públicos.

IX.

Se debe tener siempre disponible jabón antibacterial, soluciones hidroalcohólicas y toallas desechables.

X.

Se debe realizar una limpieza y desinfección de las áreas antes de comenzar cada tiempo de servicio.

XI.

Realizar siempre limpieza y desinfección de todos los empaques, envases y elementos de todas las materias primas utilizadas. (inmersión y aspersión con desinfectantes aprobados para alimentos).

XII.

No está permitido utilizar el teléfono móvil y en el caso de utilizarlo se debe proceder automáticamente a una nueva higiene de manos.

XIII.

Se evitará toser o estornudar sobre los alimentos o superficies de trabajo.

En el caso de tos o estornudos repentinos, hay que colocar un pañuelo de un solo uso sobre la boca y nariz y, posteriormente, lavarse las manos.

XIV.

Se debe incrementar la frecuencia de cambio de uniforme para el personal de restaurante y de cocina.

XV.

En restaurante y room sevice, establecer frecuencia del cambio de delantales por servicio.

XVI. XVII.

El uso del tapabocas es de uso obligatorio durante el turno.

Los uniformes o ropa de trabajo deben lavarse de forma mecánica en ciclos de lavado completos entre 60-90 º C.

XVIII.

Las mesas deben ubicarse de manera que garanticen la distancia mínima entre comensales (mínimo 1.5 metros).

XIX.

Se deben montar las mesas con un 25% de utilización (un comensal por mesa de cuatro puestos).

XX.

Vigilar y controlar que el aforo máximo permitido (entre el 25% y el 30% de la capacidad instalada) se cumpla. En caso de ser necesario se deben escalonar las reservas y el ingreso al restaurante.

XXI. XXII.

Se debe evitar cruces de circulación de personas en el restaurante.

Disponer soluciones antibacteriales, desinfectantes en aerosol y/o toallitas de papel desechables en la entrada del establecimiento para garantizar que los clientes puedan desinfectar sus manos al entrar al restaurante.

XXIII.

Se debe ubicar una papelera con tapa de accionamiento no manual con bolsa para depositar las toallitas de papel o los elementos utilizados para la desinfección de manos.

XXIV.

Organizar las reservas de una forma escalonada para evitar que los clientes acudan a la misma hora y permitir el distanciamiento físico entre diferentes reservas.

XXV.

En la medida de lo posible se deben digitalizar las reservas, evitar al máximo el uso de la bitácora del restaurante.

XXVI.

Realizar la limpieza y desinfección de las mesas /sillas/muebles, antes de la apertura del restaurante y entre los tiempos de servicio.

XXVII.

Montar la mesa delante del cliente para que el menaje esté expuesto el menor tiempo posible.

XXVIII. XXIX.

Evitar el uso de manteles y servilletas de tela.

De ser posible se deben presentar los cubiertos empacados (termosellado).

En caso contrario se deben desinfectar en el momento de ser colocados en la mesa.

XXX.

Las salsas, aderezos y condimentos, deben suministrarse en presentaciones de un solo uso. Evitar pimenteros y saleros de madera.

XXXI.

Carta/menús: Implementar sistemas que reduzcan el contacto físico (cartas digitales, tableros, pizarras, o cartas de materiales que permitan su desinfección).

XXXII.

El uso de guantes y tapabocas debe ser de uso obligatorio en la entrega de platos y servicio a los clientes.

PROTOCOLOS DE BIOSEGURIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN: I.

Disminuir el contacto físico entre huéspedes y funcionarios de la Recepción con el fin de prevenir los riesgos de transmisión del COVID19. Esto es para los huéspedes y clientes externos, recepcionistas, botones, auditor nocturno, Jefe de Recepción, auxiliares de logística.

II.

Uso de elementos de protección personal EPP: los miembros de los equipos de Recepción y Logística deben utilizar el tapabocas durante toda la jornada laboral y careta de protección en los hoteles que no cuenten con divisiones acrílicas en los counters de la Recepción. Los recepcionistas deben manipular los documentos de los huéspedes utilizando guantes que deben ser desechados después de cada interacción. Los botones deben manipular el equipaje de los huéspedes con guantes que deben ser desechados después de cada interacción. Los EPP son de uso personal.

III.

Desinfección del área y herramientas de trabajo.

IV.

Tener continuo y fácil acceso a líquidos desinfectantes previamente dosificados según la ficha técnica de cada producto.

V.

Se implementara nuevas y mejores acciones en los protocolos de limpieza reforzando así, el cuidado en las áreas de mayor tráfico como la recepción y lobby del hotel.

VI.

Distanciamiento de 2 metros entre persona a persona. Para ello, se ha establecido señalética en el piso del lobby del hotel.

VII.

Uso de mascarillas en todo momento; si los huéspedes lo requieren, el hotel se encargará de proveerlas.

VIII.

Disponer de dispensadores de gel antibacterial en la Recepción y Back Office.

IX.

Promover el distanciamiento social entre compañeros de trabajo y entre empleados y huéspedes (se debe mantener una distancia mínima de 2 metros) por medio de señalización (franjas de vinilo adhesivo en el piso frente al counter, habladores y posters).

X.

Promover el lavado de manos constantemente (mínimo cada 3 horas durante el turno).

XI.

Se programará el personal mínimo necesario para el turno de acuerdo con la operación con el fin de cumplir con las medidas de distanciamiento físico.

XII.

A la llegada del huésped o cunado éste deje equipaje en custodia se rociará su equipaje con una solución desinfectante.

XIII.

El carro de botones debe ser desinfectado después de cada uso.

XIV.

Suspender la entrega de cartas de bienvenida en físico, éstas serán enviadas por correo electrónico.

XV. XVI.

Check-in digital para los hoteles que cuentan con esta tecnología.

Diligenciamiento y firma del registro hotelero: el recepcionista pedirá de forma verbal los datos necesarios para completar el registro y alimentar el sistema. El único contacto será al momento de firmar el registro. El bolígrafo se obsequiará al huésped.

XVII.

Horarios de servicios: se debe informar al huésped que puede haber limitaciones en los algunos horarios y servicios en restaurantes, gimnasios, spa, etc. Cada hotel dará la información al huésped dependiendo de su operación. Es importante mencionar que habrá limitación de aforo en todos los ambientes.

MEDIDAS GENERALES DE IGIENE EN LA PISINA I.

Aliente el distanciamiento social-el personal y los concurrentes deben mantener una distancia de al menos 6 pies (unas pulgadas más que un flotador cilíndrico de piscina, tanto dentro como fuera del agua) de las personas que no viven con ellos. Esto incluye no juntarse en los extremos de los carriles, detrás de los bloques de largada ni en las escaleras de las piscinas o los trampolines. No existe una fórmula estándar para determinar cuántas personas pueden estar en el agua y sus alrededores al mismo tiempo con distanciamiento social.

II.

Se deben hacer excepciones con respecto al distanciamiento social para rescatar a un nadador en dificultades, realizar maniobras de resucitación

cardiopulmonar (RCP), de primeros auxilios, evacuar el agua o las instalaciones (por ejemplo, gimnasios) debido a una emergencia.

III.

Escalone el uso de espacios compartidos (por ejemplo, limite la cantidad de personas en el agua, los baños, los casilleros y las salas de descanso).

Por ejemplo, pida a los concurrentes que se anoten en línea o por teléfono en períodos prestablecidos de uso de la piscina o la playa.

IV.

No deje que el personal o los concurrentes se amontonen cuando esperan acceder. Esto significa que mantengan una distancia de al menos 6 pies (unas pulgadas más que la longitud de un flotador de piscina cilíndrico típico, tanto dentro como fuera de la piscina) de otras personas con las que no conviven, preferiblemente afuera o en un espacio bien ventilado.

V.

Asigne entradas y salidas separadas para fomentar que todas las personas circulen en la misma dirección, de ser posible.

VI.

Limite tanto como sea posible la presencia de visitantes y voluntarios y la realización de actividades no esenciales que involucren a grupos u organizaciones externas.

VII. VIII.

Aliente el uso de mascarillas de tela entre el personal y los concurrentes.

Recomiende a los empleados y a los concurrentes que tienen mascarillas de tela que no las usen en el agua. Una mascarilla de tela mojada puede dificultar la respiración y probablemente no ofrezca la protección correcta.

Esto

significa

que

es

particularmente

importante

mantener

el distanciamiento social en el agua.

IX.

Recomiende a todos que lleven una segunda mascarilla de tela (o extra) por si la original se moja.

X.

Informe al personal y a los concurrentes cómo usar, quitarse y lavar correctamente las mascarillas de tela. Recuerde al personal y a los concurrentes que no deben tocar sus mascarillas de tela cuando las llevan puestas.

XI.

Elabore, implemente y perfeccione un plan para limpiar y luego desinfectar objetos de uso compartido (como mesas, tumbonas, flotadores y tablas para patalear) entre usuarios y las superficies que se tocan con frecuencia (como manijas de las puertas, barandas, bebederos, grifos y

otras superficies del baño, estaciones de cambio de pañales, pantallas táctiles y estructuras para trepar o jugar) al menos una vez por día. Cuanto más frecuente sea el contacto de varias personas con una superficie, más frecuente debe ser su limpieza y desinfección.

XII.

Documente el proceso de limpieza y desinfección de los objetos y superficies de uso compartido y coloque el documento en áreas bien visibles (por ejemplo, en las entradas), a la vista del personal y los concurrentes.

XIII.

Lave las toallas y la ropa siguiendo las instrucciones del fabricante. Use la máxima temperatura

de agua

permitida

y seque los

artículos

completamente.

XIV.

Proteja los objetos de uso compartido que ya están limpios y desinfectados para evitar que se contaminen antes de ser utilizados.

XV.

Garantice el equipamiento adecuado para el personal y los concurrentes (como chalecos salvavidas) para minimizar la necesidad de compartirlo, y límpielo y luego desinféctelo cada vez que alguien lo usa.

XVI.

Se distanciarán las hamacas y sombrillas y se elimina la necesidad de tarjeta para cambiar las toallas mojadas al final de la sesión de baño.

XVII.

Se refuerza la frecuencia en las tareas de limpieza y desinfección de las áreas de piscina y jacuzzi, y se utilizarán productos de desinfección del agua adecuados para la situación actual; también se cuidan las medidas de protección individual con el uso de mascarillas y guantes por parte del personal.

Conclusión Actualmente con la globalización de los mercados uno de los factores valiosos para el éxito de una empresa en el mercado es la Calidad de sus servicios.

En las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos más exigentes respecto a la Calidad. Al mismo tiempo se está produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener un buen rendimiento económico, es necesario mejorar la Calidad de forma sistemática.

Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy sacudido. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es logrando servicios de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de las empresas depende de la habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.

Nadie estará dispuesto a pagar un solo peso, euro o dólar por productos que no satisfagan plenamente las necesidades a un precio razonable y competitivo.

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