Catálogo de Herramientas de la Calidad

INTRODUCCIÓN:

En el siguiente catálogo se muestran herramientas de calidad que son técnicas estadísticas de fácil aplicación para solucionar problemáticas que surjan en una organización. Se hace mención sobre los tipos, características y elementos que estas herramientas deben contener, así como también el ámbito en el que es recomendable emplearlas en as diferentes áreas o necesidades que las empresas tengan dependiendo su giro o actividad económica, para que a criterio se elija la que mejor convenga para encontrar una solución a la problemática empresarial o para trabajar en la mejora continua de procesos, productos o sistemas de la organización.

OBJETIVO:

La recopilación de estas herramientas de calidad tiene el objetivo de mostrar cual es la mas adecuada para cada tipo de empresa con diferentes giros, para así facilitar la planificación, establecimiento y priorización de tareas para la resolución de problemas y el alcance de metas en la organización.

RELACIÓN CON LOS PRECURSORES DE LA CALIDAD:

La herramientas de calidad enunciadas en el presente catálogo son denominadas como “Las siete herramientas básicas de la calidad”, propuestas en 1068 por el doctor y experto en el control de la calidad Kaoru Ishikawa. Quien a partir de la idea de que los guerreros japoneses utilizaban siete herramientas para su actividad militar, propone que los empleados puedan auxiliarse de la recopilación de datos por medios de estas herramientas gráfica para la realización de sus actividades empresariales.

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Definición:

Es la presentación gráfica y sencilla a modo de mapa mental, donde se ve rápidamente y de forma clara cuáles son las causas, problemas o espinas a analizar y cómo se relacionan con el problema o efecto.

Tipos:

• Diagrama causa-efecto: Un diagrama de causa y efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). La empresa determina los factores o grupos de causas del problema para hallar soluciones.

• Diagrama causa-efecto con método de las 6 M: Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado se basa en las 6 M que son:

1. Mano de obra: considerar aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de obra.

2. Maquinaria: hablar de infraestructura, herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware, maquinas de fabricación, montacargas etc.

3. Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas, al evaluar los métodos se esta evaluando si la forma en la que desarrollamos las actividades esta presentando resultados.

4. Medición: Recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, diferentes medidas con que se trabajan, aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc.

5. Materia prima: Evalúa todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, Desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño.

6. Medio ambiente: son las condiciones, el entorno con el que se trabaja: cultura organizacional, el clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.

Ejemplo:

Uso ideal y aplicación:

Esta herramienta de calidad es ideal para todas las empresas o personas por que facilita el análisis de un problema, sin embargo es mas recomendable usarlo cuando se quiere detectar posibles errores en la creación de productos y/o servicios, en donde se desea determinar el origen de algo, o conocer las repercusiones derivadas de ciertas acciones.

Un claro ejemplo es un banco que ofrece un servicio, al subgerente de servicios de un banco se le hace más viable realizar un diagrama causa-efecto para saber las causas problema “Tiempo de espera muy elevado para los clientes de un banco” para poder encontrar una solución y se pueda brindar un mejor servicio al cliente.

Características:

• También llamado diagrama Ishikawa o espina de pez.

• Muestra las interrelaciones entre un efecto y sus posibles causas.

• forma ordenada, clara, precisa y de un solo golpe de vista.

• Muestra las posibles interrelaciones causa-efecto permitiendo una mejor comprensión del fenómeno en estudio, incluso en situaciones muy complejas.

• Su diseño se presenta de manera familiar “estructura de espina de pez”.

Elementos:

El diagrama de causa-efecto esta compuesto por:

• El problema principal: un recuadro que constituye a la cabaza.

• Línea principal: constituye a su espina central.

• Causas primarias del problema: espinas principales, líneas apuntando a la línea principal formando un ángulo de unos 70° .

• Causas secundarias del problema: Cada causa primaria tiene a su vez varias espinas y cada una de ellas puede tener a su vez dos a tres espinas menores (causas de forma detallada).

Forma de elaboración:

Pasos de elaboración.

1. Elegir la característica de calidad que se va a analizar.

2. Indicamos los factores casuales más importantes que puedan generar la fluctuación de la característica de la calidad.

3. Anexamos en cada rama factores causales más detallados de la fluctuación de la característica de calidad.

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersión hayan sido anexados al diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el diagrama estará terminado.

HERRAMIENTA 2: PLANTILLA DE INSPECCIÓN O LISTA DE VERIFICACIÓN

Definición:

Las plantillas de inspección son una herramienta de recolección y registro de información. El diseño de una plantilla de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se preestablece una escala para que en lugar de registrar números se hagan marcaciones simples.

Tipos:

Hoja de chequeo con escala de medición: evaluamos la forma de distribución de probalidad para construir después una distribución de frecuencia.

Hoja de chequeo de frecuencias: definimos las categorías y recogemos los datos anotando el numero de veces que se presentan.

Hoja de chequeo con clasificación: definimos una serie de categorías a ser ubicadas en la primer columna y en la primer fila.

Hoja de chequeo de localización: se presentan 1 o mas esquemas del objeto de medición en el que señalamos la ubicación del efecto.

Lista de chequeo: se enumeran los aspectos a considerar y se enlistan para que al detectare un evento asociado a los aspectos, se pueda marcar según corresponda.

Uso ideal y aplicación:

La lista de verificación debido a su practicidad es utilizada por los restaurantes ya que al iniciar un negocio es normal el no entender como administrarlo. Por lo tanto, debe desarrollar un sistema a través del cual pueda ocuparse de las operaciones diarias y garantizar el buen funcionamiento de operaciones a largo plazo. La lista debe estar marcada lo que indicara que el trabajo se ha realizado.

Un claro ejemplo de un checklist de una empresa de restaurantes, es una que esta elaborada para marcar tareas que deben de ser realizadas al finalizar la jornada laboral de la empresa, del turno de la noche, tienen que ser marcadas para mantener un control de los deberes asignados a los trabajadores y así un registro de la empresa.

Características:

• Los criterios o ítem de éxito deben basarse en resultados esperados.

• Deben de ser suficientemente cortas para mantener su practicidad.

• Tener los ítems agrupados en secciones lógicas o distribuidas siguiendo un proceso desde el principio hasta el final.

• Resaltar las tareas relevantes.

• Estar escritos con un lenguaje claro, redacción detallada para minimizar el riesgo de malas interpretaciones.

• Dejar espacio para otra información importante, como los datos del trabajador, los del gerente, el turno laboral, etc.

Elementos clave (Actividades a realizar y/o revisar).

Elementos:

Lista de verificación completa FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4

Cuadro para marcar si se realiza la actividad. Preguntas relacionadas con las actividades de la empresa.

Observaciones.

Fases.

Forma de elaboración:

1.- Determinar que área se va a evaluar.

2.- Diseñar el formato de verificación. (Escribir las categorías o variables posibles, establecer la escala de ocurrencias y diseñar cuadricula).

3.- Tomar nota de la información en el formato de la verificación.

4.- Registrarlo en una base de datos para su tratamiento y análisis de los resultados.

HERRAMIENTA 3: GRÁFICOS DE CONTROL

Definición:

Los gráficos de control son diagramas con Ls e Ll, calculados estadísticamente sobre cual se trazan valores observando o con estudio-grafos de muestras sucesivas de una producción o servicio, con el objetivo de determinar si el proceso esta en control o no.

Tipos:

• Gráfica X-R Promedios y rangos: el formato usado para estas gráficas deben incluir las especificaciones del proceso y la característica a monitoreas, incluyendo una gráfica de promedios y una grafica de rangos presentados comúnmente juntos.

• Gráfica X-S Promedios y desviación estándar: gráfica de datos individuales y rango móvil.

• Gráfica X-R Medianos y rango: el procedimiento gráfico de medianos y rangos crea gráficos d control para una sola variable.

• Gráfica de lectura individuales X-R.

• Gráfica NP, Número de unidades o procesos defectuosos.

• Gráfica de U Porcentajes de defectos por su área de oportunidad.

Uso ideal o aplicación:

Este tipo de gráficas se pueden emplear en las industrias en el departamento de producción, pues se puede llevar u control de los errores que se tienen en esta área y poder supervisar la calidad con del desempeño del departamento.

Ejemplo: En una empresa se quiere llevar un control de los errores que se tienen por lote en la producción de un producto, para ello elaboro un grafico de control.

Características:

Los gráficos de control son diagramas que sirven para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable o para asegurar que se mantenga en esa condición. En estadística se dice que es un proceso estable o que esta en control cuando las únicas variaciones presentes son las de tipo aleatorio.

Elementos:

La estructura de los gráficos de control contiene una “línea de control” (LC), una línea superior que marca el “límite superior de control” (LSC) y una línea inferior que marca el “límite inferior de control” (LIC).

Forma de elaboración:

• Paso 1: Recolectar los datos.

• Paso 2: Calcular el promedio y Ri para cada subgrupo.

• Paso 3: Calcular el promedio de rangos y el promedio de promedios.

• Paso 4: Calcular los limites de control

• Paso 5: Trazar la gráfica de control

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Definición:

Un diagrama de flujo es una representación grafica de la secuencia de etapas, opresiones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del proceso y sus operaciones.

Tipos:

Diagrama de flujo de decisiones: Útil para anticipar las consecuencias de diferentes decisiones.

Diagrama de flujo lógico: Útil para detectar deficiencias del procesos que podrían causar interrupciones o problemas.

Diagrama de flujo de sistema: Útil para representar el modo en que los datos fluyen en un sistema.

Diagrama de flujo de procesos: Útil para mostrar como se obtendrá cierto resultado con un proceso.

Diagrama de flujo de productos: Útil para visualizar el proceso de creación del producto y su orden secuencial.

INICIO

Uso ideal y aplicación:

Su uso ayudará a mejorar los resultados del negocio en varias áreas o departamentos, esta herramienta le beneficiará a Empresas que ofrecen un producto. Ejem. ( Tiendas departamentales como, Walmart, Oxxo´ s, Sams etc.)

Solicitud e cambio de un producto ¿Disponibl e en inventario?

Pedir a otra sucursal

Localizar modelo en almacén

Ejemplo:

¿El color solicitado esta disponible?

Realizar cambio de modelo al cliente

FIN

Pedir a otra sucursal

Características:

• Representa visualmente una forma esquemática.

• Se utiliza una simbología en cada uno de los pasos que sigue un proceso.

• Se puede utilizar para dibujar un proceso complejo.

• Muestra el valor que se aporta en cada uno de los pasos.

• Conforman una de las herramientas para conseguir la mejora continua,

Elementos principales del diagrama de flujo:

Muestra la dirección del proceso y conecta a dos bloques entre sí.

Componente mas común de un diagrama. Indica un paso del proceso.

Representa los puntos de inicio o fin del proceso.

Indica el enlace de dos partes de un diagrama en paginas diferentes.

Se agrega para mencionar información extra acerca de un paso con un comentario o anotación.

Indica el enlace de dos partes de un diagrama dentro de la misma pagina.

Representa una decisión que tu equipo o tu deben tomar para pasar al paso siguiente del proceso.

Representa el proceso de incorporación o extracción de datos externos.

Simboliza a un archivo o base de datos.

Forma de elaboración:

1. Definir el propósito y el alcance: Definir el alcance del proyecto y el propósito del proceso.

2. Ordenar cronológicamente las tareas: Consultar a algunos miembros del equipo sobre sus experiencias anteriores y observar algún proceso en curso.

3. Organizar las tareas por tipo y símbolo del diagrama de flujo: Después de organizar las tareas, asígnalas al símbolo correspondiente para preparar y dibujar el esquema.

4. Dibujar el diagrama de flujo: Utilizar un bosquejo a mano o utilizar una herramienta o software para generar diagramas de flujo.

5. Confirmar y perfeccionar el diagrama: Recibir una segunda, tercera o hasta cuarta opinión del diagrama de flujo par ayudar a perfeccionarlo.

HERRAMIENTA 5: HISTORIAGRAMA

Definición:

Un historiagrama o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Este gráfico permite observar al rededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de qué valor.

Un historia grama o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Este gráfico permite observar al rededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de qué valor.

Tipos:

Histograma común de barra simple. Las barras representan las frecuencias absolutas o relativas de las variables.

Histograma de barra compuesta. Cada barra representa dos variables.

Polígono de frecuencia. No hay barras sino que hay segmentos de rectas, que unen los puntos medios de la parte superior de cada barra de un histograma común de frecuencia absoluta.

Ojiva. En el eje vertical se representa la frecuencia acumulada de cada variable. Se realiza con segmentos de rectas que unen puntos que son la parte derecha superior de cada barra de un histograma de frecuencia acumulada.

Uso ideal y aplicación:

Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. En los casos en los que los datos son cualitativos (no- numéricos), como sexto grado de acuerdo o nivel de estudios, es preferible un diagrama de sectores.

Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso.

Ejemplo:

Se registran los tiempos de las llamadas recibidas en un call center, y se obtiene la siguiente tabla de frecuencias con datos agrupados. Construir un histograma de frecuencias.

Características:

Las principales características de los histogramas son:

• Interpretar las variaciones de los datos.

• Ofrecer una mejor visión de la información proporcionada por los datos para interpretarlos más adecuadamente.

• Identificar las causas del problema.

• Comprobar las causas.

• Valorar la solución una vez que se ha eliminado la causa del problema.

Elementos:

Historigarma de tiempos

Titulo

Forma de elaboración:

1. Determinar el rango de los datos. Rango es igual al dato mayor menos el dato menor.

2. Obtener los números de clases, existen varios criterios para determinar el número de clases (o barras)

3. Establecer la longitud de clase: es igual al rango dividido por el número de clases.

4. Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de dividir el rango de los datos en relación al resultado del paso 2 en intervalos iguales.

5. Graficar el histograma: En caso de que las clases sean todas de la misma amplitud, se hace un gráfico de barras, las bases de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases. Si se unen los puntos medios de la base superior de los rectángulos se obtiene el polígono de frecuencias.

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Definición:

Es una herramienta utilizada cuando se desea realizar un análisis grafico de datos bivariados, también cono cocidos como graficas de correlación, estos diagramas permiten básicamente estudiar la intensidad de la relación entre 2 variables. El resultado del análisis puede mostrar que existe una relación entre una variable v la otra .Tiene como propósito de controlar mejor el proceso y mejorarlo, resulta indispensable conocer como se comportan algunas variables o características de calidad entre si.

Correlación positiva: se da cuando hay una relación proporcional entre ambas variables; es decir, las dos disminuyen o aumentan a la vez.

Tipos:

Correlación negativa: se produce cuando el comportamiento de una variable es diferente a la otra.

Correlación nula: no existe algún tipo de comportamiento entre variables.

Uso ideal y aplicación:

En este caso este tipo de diagramas se usan en empresas industriales ya que se usa comunalmente para mostrar como dos variables se relacionan entre si, de este modo permiten estudiar las relaciones que existen entre dos factores, problemas o causas relacionadas con la calidad, o un problema de calidad y sus posibles causas.

Ejemplo:

La empresa MOTORSI se da mantenimiento preventivo a vehículos turismo. Se tomó una muestra para evaluar si el valor del pago tiene alguna relación con la antigüedad de los clientes, se tomó muestra de 9 clientes que visitaron MOTORSI la semana pasada y a través de un diagrama de dispersión evaluar su comportamiento.

Características:

• Puede emplearse para analizar la relación entre variables de cualquier campo, psicología, demografía, economía, ingeniería, procesos industriales.

• Es una de las herramientas básicas de control de calidad.

• Sirve para hacer predicciones a partir de la relación de las variables.

• Se emplea para analizar la relación general de los datos como grupo es una gráfica de dispersión se presenta cada par (x,y) como un punto donde se cortan coordenadas x y.

Elementos:

• Variables: las gráficas de dispersión se componen de dos números, uno para el eje x y el otro para el eje y. Además, se puede especificar una tercera variable numérica para ajustar cada punto de la gráfica a un tamaño proporcional.

• Estadísticas: se calcula una ecuación de regresión y la línea de tendencia asociada y el valor r cuadrara se trazan en gráficas de dispersión.

• Correlación : cuando los valores x pequeños se corresponden con valores grandes, existen una correlación positiva. Cuando los valores x pequeños se corresponden con valores y grandes los valores x grandes se corresponden con valores pequeños.

• Símbolos : varias opciones controlan la simbolizan del gráfico y configuración relacionada.

• Tamaño: los puntos del gráfico de dispersión pueden presentar un tamaño uniforme o un tamaño ajustado de forma proporcional en función de un atributo numérico.

• Color : los puntos del grafico de dispersión se pueden visualizar en un solo color o en los colores especificados con la simbología de la capa

• Ejes : varias opciones controlan los ejes y la configuración relacionada.

• Limites de ejes : los limites mínimo y máximo predeterminados del eje se establecen en función del rango de valores de datos representados en el eje. estos valores se pueden personalizar escribiendo un nuevo valor deseando de limite de eje.

• Eje de registros . predeterminada, los ejes del grafico de dispersión se muestran en una relación lineal. uno o ambos ejes se pueden mostrar en una escala logarítmica activando la casilla de verificación eje de registro.

Limites de ejes adaptables : existen dos tipos

• Fijo: aplica los limites máximos y mínimos globales a todos los monográficos

• Adaptables: ajusta a los limites mínimo y máximo locales de cada mini gráfica

• Formato de numero : puede formatear el modo en que un eje mostrara valores numéricos especificados una categoría de formato de numero o definiendo una cadena de formato personalizada.

• Títulos y descripción : los gráficos y los ejes usan títulos predeterminados basados en los nombres de las variables y el tipo de gráfica. .

• Guías : es posible agregar líneas o rangos de guía a los gráficos como referencias a como modo de resaltar valores importantes .

Forma de elaboración:

• Paso 1: Determina cual es la situación, si no entendemos que es lo que esta ocurriendo, no podremos establecer las variables a estudiar.

•

Paso 2: determina las variables a estudiar, si ya determinamos las variables a estudiar, es porque crees que pueden existir una relación entre ellas.

• Paso 3: recolecta los datos de la variable.

• Paso 4: Ubicamos los valores en el eje respectivo, la variable independiente es aquella que no esta influenciada por la otra y se ubica en el eje x. la variable dependiente que es la que se ve afectada por la otra variable se ubica en el eje.

• Paso 5: determina el coeficiente de correlación, el coeficiente de correlación debe verse reflejado en la forma que toma el gráfico de dispersión.

• Paso 6. analizamos la gráfica.

Definición:

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una herramienta que facilita la toma de decisiones en función de la prioridad de los problemas o las causas que lo generan, pues ordena los datos por su frecuencia de mayor a menor. Según Vilfredo Pareto, “el 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan”, por lo que esta herramienta puede evidenciar prioridades para que facilite el control de las posibles inconformidades de calidad.

Tipos:

1.- Diagramas de fenómenos.

Determina el principal problema que origina un resultado no deseado en cuanto a la calidad, coste, entrega o seguridad.

2.- Diagramas de causas.

Permite descubrir cuales son las causas mas relevantes de los problemas encontrados.

Uso ideal y aplicación:

El diagrama de Pareto es muy utilizado en empresas del sector industrial, empleado en los departamentos de calidad, procesos y mantenimiento ya que facilitan el estudio de fallas y averías o en el área de producción en donde se presentan diferentes problemáticas en relación a defectos en procesos de fabricación, pues ayudan a establecer un orden a la hora de decidir la prioridad a la hora de intervenir en las soluciones. Ejemplo de aplicación: En una empresa cuya actividad económica es que se dida a la fabricación de botas ha surgido una problemática en cuanto a la producción de sus botas, es por ello que deciden realizar una inspección de la producción final para descartar defectos en las botas, dicha inspección dio a conocer diferentes razones por las que surgen defectos en las botas y para analizar su solución realizaron un diagrama de Pareto. RAZÓN

Características:

• Es el primer paso para la realización de mejoras.

• Canaliza los esfuerzos hacía los “pocos vitales”.

• Ayuda a priorizar y a señalas la importancia de cada una de las áreas de oportunidad.

• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una mejora en cualquiera de los componentes de la calidad del producto o del servicio.

• Permite la comprobación del impacto de las acciones tomadas.

• Promueve el trabajo en equipo ya que requiere de la participación de todos los relacionados con el área analizada.

Elementos:

• Eje “Y” izquierdo: es la frecuencia con la que ocurren los problemas.

• Eje “Y” derecho: es el porcentaje acumulado del número total de ocurrencias.

• Eje “X”: muestra los problemas, quejas, defectos o desperdicios que se presentaron.

Partes a considerar:

• Título del gráfico

• Frecuencias (Eje “Y” izquierdo)

• Porcentaje acumulado (Eje “Y” derecho)

• Causas (Eje “X”)

• Barras (por cada causa)

• Línea porcentual acumulada.

Forma de elaboración:

1.- Determina la situación de la problemática: ¿Hay un problema?, ¿Cuál es? Seleccionar que aspecto se va a analizar.

2.- Determinar los problemas: causas o categorías en torno a la situación problemática.

3.- Recolectar datos: datos sobre las cusas que generan los problemas y la frecuencia con la que estos suceden. Recolección de datos en diferentes periodos de tiempo.

4.- Ordenar de mayor a menor:

• Agrupar los datos: categorías y frecuencia u ocurrencia con la que pasan.

• Ordenar de forma decreciente (de mayor a menor) las categorías dependiendo de la frecuencia con la que ocurren.

• Agregar la frecuencia acumulada sumando las frecuencias de datos anteriores.

5.- Realizar los cálculos: porcentaje individual y porcentaje acumulado.

• Porcentaje individual o unitario: se calcula dividiendo la frecuencia entre el total de la suma de todas las frecuencias y luego multiplicando por 100.

• Porcentaje acumulado: se calcula dividiendo la suma de la frecuencia de un evento y las frecuencias anteriores por la frecuencia total.

6.- Construir el diagrama de Pareto.

• Graficar las cusas: eje x para las causas, eje y izquierdo para las frecuencias.

• Graficar la línea porcentual acumulada: eje y derecho para los porcentaje acumulados.

7.- Analizar el diagrama.

FUENTES DE INFORMACIÓN:

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