Manual de Housekeeping

Junho de 2020

MANUAL DE HOUSEKEEPING Novo protocolo de higienização e limpeza para UH's hoteleiras

www.abgnacional.com.br

NOVOS PROTOCOLOS PARA O PROCESSO DE HIGIENIZAÇÃO E LIMPEZA DAS UH’S HOTELEIRAS E BOAS PRÁTICAS EM TEMPOS DE PANDEMIA

A

ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria, em apoio aos seus associados em nível nacional, entendendo a necessidade imediata de suporte técnico-operacional, assumiu a liderança do processo de desenvolvimento de novos protocolos de higienização e limpeza das UH’s hoteleiras, que abordam com profundidade os processos operacionais da área, baseando-se nas melhores práticas da limpeza profissional, cumprindo todas as recomendações das autoridades de saúde nacionais, internacionais e órgãos oficiais reguladores. Com foco na segurança, na qualidade e na eficiência dos processos, a ABG apresenta um manual com protocolos de segurança e processos estruturados que, por ser o único a tratar de forma aprofundada as demandas operacionais do setor de governança, complementa a maioria dos protocolos já apresentados.

Buscamos o apoio do setor e formamos dois importantes comitês para validar os nossos protocolos. O primeiro a ser formado foi o Comitê Técnico, com 40 participantes que incluíram hoteleiros dos mais variados perfis, da pousada ao hotel de luxo. Contamos com a visão refinada de diversos profissionais, desde proprietários e diretores de hotéis aos gestores gerais, operacionais, de hospedagem e governantas.

O segundo Comitê foi formado por entidades representantes do setor, que participaram da validação: FBHA, ABIH – AC, RS, PB, PE, GO, MG e ABHostel.

Recebemos também o apoio da ABIH Nacional. O processo de validação que deu origem ao manual teve um total de 50 participantes, 17 estados representados e contemplou todas as regiões do Brasil. É importante ressaltar que o resultado desse esforço coletivo é fruto do trabalho voluntário e da generosidade desses 50 participantes, que tinham em comum o desejo de contribuir para, juntos, construirmos os melhores e mais seguros processos.

Elegemos as melhores práticas corporativas, respeitando as orientações dos órgãos oficiais de saúde já citados, priorizamos importantes pilares que norteiam posturas e comportamentos das equipes, orientam ações de distanciamento social, comunicação, medidas de higiene pessoal, processos técnico-operacionais, treinamento e controle, tudo amparado nos pilares da segurança, da qualidade e da eficiência.

Contamos com o apoio de especialistas da hotelaria hospitalar, de limpeza profissional e químicos, lavanderia industrial e, da área da saúde, com um membro da CCIH – Comissão e Controle de Infecção Hospitalar. Assim, todo o processo de validação ganhou o reforço e o know-how de renomados profissionais.

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O SETOR DE HOUSEKEEPING ASSUME NOVA URGÊNCIA À LUZ DA COVID-19

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m meio a uma crise mundial sem precedentes, o setor hoteleiro foi um dos mais impactados. A pandemia do Coronavírus nos trouxe muita insegurança e incertezas e também despertou muitos bons sentimentos e oportunidades. A hospitalidade, que é sinônimo de acolhimento, cordialidade, gentileza, atenção e delicadeza, está se demonstrando de um jeito novo. Toda a amabilidade dessa área hoje é entregue em forma de cuidado com a segurança de seus hóspedes e colaboradores contra o inimigo que o mundo inteiro está conhecendo, o Covid-19.

A hotelaria, que foi palco de inspiração de muitas iniciativas solidárias e fez jus à sua essência humana, acolhedora e hospitaleira, agora se prepara para iniciar um novo ciclo.

A preparação das equipes para a retomada de suas atividades levará em consideração, nesse novo contexto, o quesito segurança como item inegociável, que será o parâmetro de maior peso para o novo padrão de exigência dos hóspedes da era pós Covid-19. A escolha de um hotel para se hospedar, para a maioria dos hóspedes, será baseada na confiança e na percepção de segurança.

Olhando para a área operacional da governança, onde o hotel concentra a maior número de profissionais e também de processos, e visando tornar essa operação mais funcional e segura, vamos recomendar algumas alterações na rotina.

Cada empreendimento deverá revisitar ou criar os seus processos, implementar novos protocolos de segurança, adequar seus materiais, produtos e equipamentos, treinar continuamente os seus times e, igualmente, verificar o cumprimento dos processos por parte das equipes.

A proteção dos profissionais será um tema de alta prioridade em todas as empresas que tratam seus clientes e colaboradores com o devido cuidado e o respeito que eles merecem. Não haverá hóspede seguro sem garantir a segurança do colaborador.

Não podemos perder de vista a essência da nossa atividade. São os princípios da hospitalidade que norteiam a nossa conduta de acolhimento, cuidado, atenção. Quando cuidamos de um processo de limpeza, estamos de fato cuidando da saúde e do bem-estar do hóspede. Vamos continuar imbuídos do nosso espirito acolhedor, hospitaleiro, mesmo de uma forma diferente do habitual.

A segurança do nosso hóspede passa diretamente pelas mãos das equipes de governança. Temos que contar com a conscientização dessa equipe como a mais importante aliada à guerra invisível do coronavírus. É preciso criar e reforçar nas equipes uma nova consciência de proteção coletiva.

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SUMÁRIO | Destaques Contextualização do cenário na hotelaria Sobre a Pandemia Como é transmitido?

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Nota DC - Evidências científicas emergentes sobre a transmissão do coronavírus Como se proteger

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A importância do setor de Governança para a estrutura de hospedagem

Estrutura operacional do setor de governança

O método ABC de Housekeeping

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Como o método funciona? Por onde a limpeza começa e termina dentro da UH? O que é um processo de limpeza e higienização | desinfetante e detergente Serviços de Limpeza e Desinfecção de Superfícies das UH’s Limpeza das UH’s em tempos de pandemia.

O que muda? A divisão dos processos!

Entrando na UH Check list da entrada na UH para o processo de limpeza e higienização

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Higienização Processo A Limpeza Processo B

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EPI’s - Equipamentos de Proteção Individual

4

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Processo C

Finalização

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Higienização do banheiro Saindo da UH

Padronização

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Modelo para a construção de uma estrutura básica de Manual Operacional Padrão Algumas rotinas operacionais da Governança | Documentadas

Materiais e equipamentos De uso diário

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Novos EPI’s Esquema de cores

Procedimento de Organização de Copas

Produtos

Materiais não permitidos (pela ANVISA)

Informações Gerais

O que são saneantes?

Vantagens e efeitos adversos relacionados aos produtos Protocolos de segurança para o processo de limpeza e higienização das UH’s Novas tecnologias para desinfecção no-touch de ambientes

Referências

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Agradecimentos

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Novos protocolos para o processo de higienização, limpeza das UH’s hoteleiras e boas práticas em tempos de pandemia;

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O setor de housekeeping assume nova urgência À luz da COVID-19;

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Contextualização do cenário na hotelaria

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Sobre a pandemia Como é transmitido?

Nota DC - evidências científicas emergentes sobre a transmissão do coronavírus Como se proteger

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A importância do setor de governança para a estrutura de hospedagem O método ABC de Housekeeping Como funciona, por onde começa e termina a limpeza dentro da UH O que é contaminação cruzada - case O que é um processo de limpeza e higienização | desinfetante e detergente – o que é contaminação cruzada Desinfecção | higienização Limpeza Desinfetante Detergente Esterilização Em que consiste os serviços de limpeza e desinfecção de superfícies das UH’s Limpeza de UH’s de hóspedes suspeitos ou confirmados de COVID-19 É preciso esperar quanto tempo para poder entrar em uma UH declarada contaminada ou de um doente suspeito?

Risco biológico existe Limpeza das UH’s em tempos de pandemia | o que muda? A divisão dos processos!

A primeira etapa suja A segunda etapa limpa Mudanças no processo As superfícies de toque frequente

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12 13 16 17 18 18 19 19 19 20 20 20 21 21 21 22 22 23 23 23 23

Entrando na UH Check-list da entrada na uh para o processo de limpeza e higienização Verificar o guarda roupa e checagem na uh Criar check-list de verificação do perfeito funcionamento dos equipamentos Suspenção do minibar Adequação é a palavra chave para o momento

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Processo A | higienização (imagens) Ordem do processo a (imagens)

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Processo B | limpeza (imagens) Ordem do processo a (imagens) Materiais, produtos e equipamentos do processo de limpeza e a sequência de execução (imagem) EPI - equipamento de proteção individual nesse processo

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Processo C | arrumação, reposição e organização de todos os itens (imagens) Check-list da arrumação | etapa 2 do processo Check-list de finalização de banheiro Saindo da uh Check-list de saída da uh | Atualização do relatório da camareira

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Padronização A documentação dos processos | manual operacional padrão Modelo para a construção de uma estrutura básica de manual operacional padrão

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Algumas rotinas operacionais da governança | documentadas Processos de abertura e fechamento de turno Procedimento de organização de copas Abastecimento de enxoval deve ser realizado | Providenciado pela rouparia Mantenha materiais em perfeitas condições de uso Materiais e equipamentos profissionais - case Materiais e equipamentos | não permitidos (na Era COVID-19) Substituição do pano de chão de limpeza (na Era COVID-19) A substituição da vassoura no processo O que são os saneantes?

Produtos químicos para limpar e desinfetar Tempo de contato para ter eficiência do produto químico

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Princípios ativos que substituem o álcool 70% Vantagens e efeitos adversos relacionados aos produtos Prerrogativas para o uso dos produtos químicos pelos colaboradores Proibições da ANVISA Protocolos de segurança para o processo de limpeza Entrada na UH e retirada do enxoval e manuseio Manuseio do enxoval limpo A etapa seguinte a retirada dos enxovais Produtos químicos Áreas sociais Novas tecnologias para desinfecção no-touch de ambientes Cortinas, poltronas com estofamentos em tecidos e carpetes Aspiradores de pó têm restrição de uso (na era COVID-19)

51 51

Materiais e equipamentos de uso diário Esquema de cores | identificação dos materiais Materiais usados no processo de limpeza profissional

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Equipamentos de proteção individual já utilizados na área de governança Novos EPI’s | para época de pandemia Lavanderia e rouparia Áreas sociais Treinamentos recomendados | para todas as equipes – governança Saúde ocupacional

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Informações gerais Plano de contingência Tratamento e reciclagem do lixo

77 77 77

Referências

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Agradecimentos aos membros dos nossos comitês técnicos

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53 53 54 55 57 59 63 63 66 67 68

CONTEXTUALIZAÇÃO DO CENÁRIO NA HOTELARIA

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partir de meados de fevereiro e em março de 2020, o Ministério da Saúde, juntamente com as autoridades da Saúde, investigava casos suspeitos de infecção pelo novo coronavírus. Logo em seguida, em apenas um mês, o cenário já era desolador: mais de mil casos confirmados 18 mortes decorrentes do novo coronavírus. Os óbitos continuam uma escalada com o número de casos aumentando, sendo em São Paulo (15) e no Rio de Janeiro (3). Dados do Ministério da Saúde projetavam seguidamente, mês a mês, o achatamento da curva de infectados. Em todos os casos as previsões não se confirmaram.

Enquanto a regra foi não sair de casa, usar álcool gel e lavar as mãos, assistimos a uma crise política que impactou a governança. Ações foram tomadas por governadores e prefeitos e as abordagens variaram muito.

Desde lockdown em cidades sem um único caso até o fechamento completo com barreiras sanitárias.

Juntaram-se as duas crises, a da saúde e a política, e uma crise econômica começou a dar sinais. Este é o cenário chamado de tempestade perfeita, três crises dentro de uma. Números sobre desemprego, fechamento, falência de empresas e fome em certas camadas da população, apesar da ajuda governamental. Esse quadro impactou sobremaneira a indústria do turismo, das companhias aéreas e da hotelaria.

Não houve tempo para preparar nada. O turismo entrou em colapso e junto com ele, a hotelaria do mundo inteiro entrou em depressão. No Brasil, não foi diferente. Desde então, praticamente 90% de desocupação. Para muitos, não restou alternativa senão fechar as portas.

Empresários e funcionários padecem pelo mesmo motivo. Falta de perspectiva, colapso na economia, muitas dúvidas e poucas certezas. Empresas demitem em massa e muitos perderam um patrimônio inestimável, o seu capital humano, construído com muito investimento e trabalho.

Para algumas poucas empresas hoteleiras, mesmo com as portas fechadas, foi possível manter o seu time “vivo à sua cultura”.

Passaram-se alguns meses e o setor se prepara para a retomada. Mas como vamos nos capacitar? Quais foram as lições aprendidas? Será necessário remontar o time. Diante de um inimigo invisível, temos que cuidar da segurança desse time, porque o setor de hospedagem e seus respectivos hospedes só estarão seguros se essas equipes estiverem seguras.

A informação além dos protocolos de higiene é a nossa maior arma de combate a disseminação e contenção da Covid-19. Assim, vamos adotar protocolos rigorosos no que diz respeito à segurança, conhecendo mais sobre as formas de contágio do Coronavírus, bem como eliminá-lo através dos nossos protocolos de higienização e limpeza.

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Para exemplificar as formas como identificamos as situações de doentes de Covid-19, vamos assumir que todos os hóspedes são potencialmente suspeitos sintomáticos ou não. Hóspedes sintomáticos receberão o mesmo tratamento dos casos confirmados.

Esse manual é dedicado às equipes de Governança / Housekeeping que atuam em meios de hospedagem de todos os portes, que estarão na linha de frente dessa retomada e além dela. Em primeira ordem, são os que se beneficiarão diretamente de todos os processos aqui documentados.

Na sequência, vamos abordar através de um resumo as informações dos nossos órgãos oficiais da Saúde.

SOBRE A

PANDEMIA

O que é COVID-19? A COVID-19 é a doença

causada pelo coronavírus SARS-CoV-2.

Sobre o Coronavírus e os cuidados essenciais para conter a disseminação do contágio. Você pode reduzir suas chances de ser

infectado ou espalhar o COVID-19 tomando algumas precauções simples:Lave regularmente e completamente as mãos com água e sabão ou as higienize com álcool 70º, medidas eficientes para inativar o vírus;

▶ Mantenha pelo menos 1 metro (OMS), no Brasil adotamos 1,5 m (3 passos) de distância entre você e os outros. Por que? Quando alguém tosse, espirra ou fala, pulveriza gotículas do nariz ou da boca, que podem conter vírus. Se você estiver muito próximo, poderá respirar as gotículas e ser contaminado se a pessoa tiver infectada; ▶ Evite ir a lugares lotados. Por que? Onde as pessoas se reúnem em multidões é mais provável que você entre em contato próximo com alguém que

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tenha a COVID-19 e é mais difícil manter a distância física recomendada; ▶ Evite tocar nos olhos, nariz e boca. Por quê? As mãos tocam muitas superfícies que podem conter o vírus. Uma vez contaminadas, as mãos podem transferir o vírus para os olhos, nariz ou boca. ▶ Certifique-se de que você e as pessoas ao seu redor seguem uma boa higiene respiratória. Isso significa cobrir a boca e o nariz com o cotovelo ou o tecido dobrado quando tossir ou espirrar. Descarte o tecido usado imediatamente e lave as mãos. Por que? Gotas espalham o vírus. Ao seguir uma boa higiene respiratória, você protege as pessoas ao seu redor contra vírus e a COVID-19; ▶ Ficar em casa em quarentena, mesmo com pequenos sintomas, como tosse, dor de cabeça, febre leve, até se recuperar. Peça ajuda para comprar mantimentos. Se precisar sair de casa, use uma máscara para evitar a infecção de outras pessoas. Por que?

Evitar o contato com outras pessoas nos protegerá de possíveis contágios;

▶ Mantenha-se atualizado sobre as informações mais recentes de fontes confiáveis, como a OMS ou suas autoridades de saúde locais. Por que? As autoridades locais e nacionais estão em melhor posição para aconselhar sobre o que as pessoas em cada região devem fazer para se proteger.

Como é transmitido?

Direta ou indiretamente, por pessoas doentes ou assintomáticas.

Transmissão pré-sintomática

O período de incubação da COVID-19 (tempo entre a exposição ao vírus e o início dos sintomas) é, em média, de 5 a 6 dias, mas pode ser de zero até 14 dias. Durante o período “pré-sintomático”, algumas pessoas infectadas podem transmitir o vírus.

Existem evidências de que o SARS-CoV-2 pode ser detectado de 1 a 3 dias antes do início dos sintomas da COVID-19 e que, portanto, pode ser transmitido no período pré sintomático. Assim, é possível que pessoas infectadas com o SARS-CoV-2 possam transmitir o vírus antes que sintomas significativos se desenvolvam. É importante reconhecer que a transmissão pré-sintomática ainda exige que o vírus se espalhe por meio de gotículas infecciosas ou pelo contato com superfícies contaminadas por essas gotículas.

Transmissão sintomática

Por definição, um caso sintomático de COVID-19 é aquele que desenvolveu sinais e sintomas compatíveis com a infecção pelo vírus SARS-CoV-2.

Dessa forma, a transmissão sintomática refere-se à transmissão de uma pessoa enquanto ela está apresentando sintomas. O SARS-CoV-2 é transmitido principalmente por pessoas sintomáticas e sua presença é mais alta no trato respiratório superior (nariz e garganta) no início do curso da doença, principalmente a partir do terceiro dia após o início dos sintomas.

Transmissão assintomática

Um caso assintomático caracteriza-se pela con-

firmação laboratorial do SARS-CoV-2 em um indivíduo que não desenvolve sintomas. O SARS-CoV-2 também pode ser transmitido por pessoas assintomáticas, assim, a transmissão assintomática refere-se à transmissão do vírus de uma pessoa infectada, mas sem manifestação clínica da COVID-19. Nota: a transmissão acontece de uma pessoa contaminada, não necessariamente doente, para outra, ou por contato próximo, ou por meio de objetos ou superfícies contaminadas, como celulares, mesas, maçanetas, brinquedos, teclados de computador, etc. Logo, compreendemos a importância essencial da desinfecção de todas as superfícies e das mãos.

NOTA TÉCNICA GVIMS/GGTES/ANVISA Nº 07/2020 ORIENTAÇÕES PARA A PREVENÇÃO.

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Contato do aperto de mão

Além de ser um potencial ponto de contágio, também descumpre as medidas regulamentadas de distanciamento social recomendadas pela OMS e pelo MS entre 1 m e 2 m. Gotículas de saliva emitidas pela fala, espirro ou tosse de alguém contaminado são de risco reduzido se ambos fizerem uso de máscaras.

Nota DC - Evidências científicas emergentes sobre a transmissão do coronavírus.

Outros dados interessantes

1. Risco baixo de transmissão a partir de superfícies em áreas que não sejam de grande movimento.

Outros dados interessantes: a carga viral necessária para iniciar a doença é ~ 1000 partículas virais (vp). Vejamos a grade abaixo: 1. Respiração: ~ 20 vp / minuto; 2. Fala: ~ 200 vp / minuto; 3. Tosse: ~ 200 milhões de vp (o suficiente para permanecer no ar por horas em um ambiente mal ventilado); 4. Espirro: ~ 200 milhões vp; 5. Estar próximo de alguém (com pelo menos dois metros de distância): baixo risco se o limite for inferior a 45 minutos; 6. Conversando com alguém frente a frente (os dois usando máscara): baixo risco se o limite for inferior a 4 minutos;

O Center for Disease Control do governo dos EUA oficializou as evidências científicas emergentes sobre a transmissão do coronavírus:

2. Risco baixo em atividades ao ar livre.

3. Risco muito alto em reuniões em espaços fechados, como escritórios, locais para cultos religiosos, salas de cinema ou teatros.

7. Alguém passando por você andando / correndo / andando de bicicleta: baixo risco; 8. Espaços bem ventilados, com distanciamento: baixo risco; 9. Compras: risco médio (pode reduzir para baixo, limitando o tempo e seguindo os Protocolos de Higiene pessoal); 10. Espaços internos: alto risco; 11. Banheiros públicos / áreas comuns: Alto risco em superfícies/ transferência de superfície; 12. Restaurantes: alto risco (pode reduzir a médio risco sentando-se ao ar livre com distanciamento e percepção do toque na superfície); 13. Locais de trabalho / escolas (mesmo com distanciamento social): risco muito alto, incluindo alto risco de transferência de fômites; 14. Festas / casamentos: risco muito alto; 15. Redes de negócios /conferências: risco muito alto; 16. Arenas / concertos / cinemas: risco muito alto;

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Os fatores principais que você pode usar para calcular seu risco são: 1. interior versus exterior.

2. espaços estreitos versus espaços amplos e ventilados.

3. alta densidade de pessoas versus baixa densidade.

metros de qualquer pessoa tossindo ou espirrando; ▶ Evite contato físico ao cumprimentar as pessoas (abraços, beijos e apertos de mãos). Adote um comportamento de amabilidade sem contato físico, mas sempre com um sorriso no olhar; ▶ Higienize com frequência o celular;

4. exposição mais longa versus exposição breve.

▶ Não compartilhe objetos de uso pessoal, como talheres, toalhas, pratos e copos;

Como se proteger

▶ Mantenha os ambientes limpos e bem ventilados;

As recomendações de prevenção à COVID-19 do Ministério da Saúde são as seguintes: ▶ Lave com frequência as mãos até a altura dos punhos, com água e sabão, ou então higienize com álcool em gel 70%; ▶ Ao tossir ou espirrar, cubra nariz e boca com lenço ou com o braço, e não com as mãos; ▶ Evite tocar olhos, nariz e boca antes de lavar as mãos; ▶ Mantenha uma distância mínima de cerca de 2

▶ Evite circulação desnecessária nas ruas e aglomeração de qualquer natureza. Enquanto as autoridades de saúde recomendarem, sempre que puder fique em casa; ▶ Se estiver qualquer sintoma ou estiver doente, comunique a todos e evite contato com outras pessoas, principalmente idosos e doentes crônicos, e mantenha a quarentena mínima de 14 dias em isolamento social e até melhorar. ▶ Utilize máscaras caseiras ou artesanais feitas de tecido em situações de saída de sua residência.

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IMPRIMA ESSE INFORMATIVO PARA FIXAR NAS ÁREAS DE FUNCIONÁRIOS Fonte: Ministério da Saúde

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IMPRIMA ESSE INFORMATIVO PARA FIXAR NAS ÁREAS DE FUNCIONÁRIOS Fonte: Ministério da Saúde

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A IMPORTÂNCIA DO SETOR DE GOVERNANÇA PARA A ESTRUTURA DE HOSPEDAGEM

A

pesar de todas essas áreas serem importantes, a prioridade do setor de governança será sempre o cuidado com o apartamento. Em alguns empreendimentos, a atenção dada pelo responsável da governança às UHs corresponde aproximadamente a 60% de seu tempo de trabalho nos apartamentos, e os 40% restantes divididos com as demais áreas, rouparia, áreas sociais, etc.

Sob o ponto de vista do negócio, a governança necessita de um cuidado especial no que diz respeito à gestão operacional. A formação das equipes, estruturação e padronização dos processos e gestão do custo operacional farão muita diferença. Na maioria dos hotéis a governança é um dos maiores, senão o maior centro de custo da área de hospedagem, sendo o enxoval (higienização e reposição) o maior custo do setor.

O método ABC de Housekeeping foca nas etapas mais sensíveis de um dos setores mais custosos da área de hospedagem. Como recompensa, esse método traz melhoria da qualidade, satisfação da equipe e redução de custos, beneficiando, assim, todo o empreendimento.

Essa metodologia foi desenvolvida e aperfeiçoada para a área operacional da Governança Hoteleira baseada na realização de um estudo de mais de 380 processos operacionais executados em vários empreendimentos de diferentes padrões, em diversos estados brasileiros.

Após uma criteriosa análise na área de Governança, considerando uma gama variada de atividades, o método foi validado como a ferramenta mais eficaz para organização de tarefas operacionais.

Apesar dos inúmeros benefícios conquistados para o empreendimento, os primeiros beneficiados são as equipes operacionais. Afinal, elas passam a trabalhar com menos esforço, mais eficiência e mais qualidade, alcançando, assim, outros níveis de profissionalização e o reconhecimento pela sua alta performance.

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O MÉTODO ABC DE

HOUSEKEEPING

O

O ABC de Housekeeping é o método que orienta a sequência lógica de execução do processo de higienização, limpeza e arrumação das UH’s hoteleiras. Baseia-se na segurança, na qualidade e na eficiência dos processos.

Foi construído a partir de um amplo estudo que contemplou a cronoanálise de mais de 380 processos. Já foi testado e validado como um dos mais importantes métodos para orientar processos profissionais na área de governança. É usado em várias regiões do Brasil, em empreendimentos de diferentes portes.

A recomendação para quem quer implementar processos profissionais é a utilização do método ABC de housekeeping. Os resultados medidos mostraram, em média, 10% de redução no tempo do processo de higienização, limpeza e arrumação por UH e uma redução de custos de 20%, além de contribuir com os programas de eficiência energética.

O Método ABC de Housekeeping conquistou duas premiações acadêmicas no Congresso Nacional de Excelência em Gestão.Nesse manual, compartilharemos com você a metodologia que mudou a trajetória operacional de empreendimentos que sobreviveram à crises e conseguiram se adaptar a essa mudança de mundo adequando suas estruturas à modelos de gestão profissional. Logo, a governança atingiu outro patamar na gestão de processos, qualidade e redução de custos. A profissionalização do setor de governança reverte-se imediatamente em melhores resultados financeiros.

Aqui veremos a aplicação de uma sequência lógica de processos de higienização, limpeza e arrumação de UHs; adaptação dos materiais, equipamentos e produtos; quebra de paradigmas ultrapassados; uso de indicadores de produção, qualidade e custo; medição dos resultados e medição da satisfação da equipe.

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Como o método funciona? Por onde a limpeza começa e termina dentro da UH?

O processo de limpeza seguro na UH precisa respeitar uma sequência obrigatória, que começa pelo mais limpo e finaliza pelo mais sujo. Consideramos o banheiro a área mais suja.

ESSA ORDEM DE EXECUÇÃO É QUE OFERECE A SEGURANÇA DO PROCESSO E NÃO FAVORECE A *CONTAMINAÇÃO CRUZADA DE ÁREAS MAIS SUJAS.

Contaminação cruzada

Chamamos de contaminação cruzada quando a camareira leva sujidade biológica - germes, bactérias, fungos, vírus, etc. -, através dos seus materiais de trabalho, para outra área que não tinha esse tipo de sujeira. A área mais limpa deve ser executada em primeiro lugar.

Cases: imagine que duas camareiras são orientadas a realizar a arrumação da UH. A primeira decide começar a limpeza pelo banheiro e já finalizá-lo, depois ela passa a limpar e arrumar o restante da UH A segunda decide começar limpando e arrumando o quarto e só depois realiza a limpeza completa do banheiro.

Analisando só esse aspecto, em qual dos dois casos o processo está correto?

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Analise o processo sob o aspecto da segurança: a primeira espalhou sujidade biológica pelo restante da UH enquanto a segunda camareira espalhará a mesma sujidade biológica nas próximas UHs que ela irá limpar. Essas duas camareiras do exemplo ainda correram risco de contaminação biológica, ou seja, qualquer hóspede que entrar nessa uh poderá se contaminar. O processo rea-

Para ter um processo seguro, é essencial que haja uso de produtos saneantes: desinfetantes, bactericidas e detergentes

lizado não foi seguro e favoreceu a contaminação cruzada (de um ambiente para outro).

Mas, nos dois casos, as camareiras fizeram a limpeza e arrumação sem realizar o processo de desinfecção/higienização da UH. Para ter um processo seguro, é essencial que haja uso de produtos saneantes: desinfetantes / bactericidas e detergentes. No caso do banheiro, é necessário aplicar o produto químico (na diluição indicada pelo fabricante) e ter o tempo de

contato necessário para o produto agir, de aproximadamente 10 minutos. Dependendo do princípio ativo, esse tempo pode ser menor. Vamos representar o processo em 3 letras: A - A higienização: cuida do pilar da segurança. É o processo químico que elimina a sujidade biológica de germes, vírus, bactérias e fungos.

B - A limpeza: é o processo de remoção de manchas superficiais, poeira e limpeza de espelhos (remoção de manchas e limpeza de vidros). Por princípio, não podemos fazer a arrumação em uma área que ainda não foi limpa. Essa etapa agora passa a contemplar o uso de desinfetante para a limpeza das superfícies.

C - A arrumação: por fim, realiza-se a última etapa. É o processo de forrar a cama, organizar todos os itens de acordo com o padrão da UH, repor os itens usados ou substituir os danificados. É o acabamento e o encantamento.

Para atingir esses pilares, é preciso ter padrões e processos bem estruturados e materiais, produtos e equipamentos adequados para otimizar o tempo de execução e, assim, alcançar a máxima eficiência. Nesse manual vamos verifi-

car alguns materiais, produtos e equipamentos adequados. Para a construção do método, três pilares essenciais foram considerados: a Segurança, a Qualidade e a Eficiência. E nesse modelo seguiremos.

O que é um processo de limpeza e higienização | Desinfetante e detergente Desinfecção | Higienização Remoção de agentes infecciosos, fungos, germes, bactérias ou vírus na forma vegetativa, de uma superfície inerte, mediante a aplicação de agentes químicos ou físicos.

Limpeza Consiste na remoção das sujidades não contaminantes mediante a aplicação de produtos químicos, da ação mecânica ou térmica por tempo pré-estabelecido. Pode ser: ▶▶ Química – ação de produtos saneantes com a finalidade de limpar por meio da propriedade de dissolução, dispersão e suspensão da sujeira.

Exemplo: limpeza de vidros com o uso de detergente. ▶▶ Mecânica – ação física aplicada sobre a super-

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fície para remover a sujeira resistente à ação do produto químico (esfregar, friccionar, escovar), a exemplo das lavadoras de piso. ▶▶ Térmica – ação do calor, que reduz a viscosidade da gordura, facilitando a remoção pela ação química.

Desinfetante São agentes químicos capazes de destruir microrganismos na forma vegetativa em objetos ou superfícies, sendo divididos segundo o nível de atividade em: alto nível, nível intermediário e baixo nível.

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Detergente Todo produto que possui como finalidade a limpeza e que contém na sua formulação tensoativos que reduzem a tensão superficial da água, facilitando sua penetração, dispersando e emulsificando a sujidade. Ou seja, ajuda a soltar a sujidade e facilita a remoção e limpeza.

Esterilização é a eliminação ou destruição completa de todas as formas de vida microbiana, sendo aplicada especificamente a objetos inanimados. Neste documento, os processos apresentados tratam apenas de desinfecção das superfícies dos ambientes.

Serviços de limpeza e desinfecção de superfícies das UH’s

O que são esses serviços? Consiste na execução de ações de limpeza e desinfecção preventivas e rotineiras nas UH’s – unidades habitacionais.

Um ambiente higienizado é o resultado do processo de limpeza e desinfecção de suas superfícies.

Limpeza de UH’s de hóspedes suspeitos ou confirmados

Os serviços de arrumação diária devem ser suspensos, com comunicação prévia ao hóspede.

Essa medida garante o cumprimento da política de quarentena regulamentada pela ANVISA. Em casos de exceção (o hóspede necessita de limpeza), deve ser oferecida a ele outra UH para ele permanecer enquanto durar o processo de limpeza e desinfecção da sua UH. Os EPI’s utilizados nesse processo devem ser descartáveis. São eles: touca, óculos (higienizáveis), avental com manga longa, luvas de cano longo (higienizáveis) para a remoção dos enxovais e as luvas comuns para o processo de limpeza.

Todos os materiais utilizados nessa UH deverão ser higienizados ao término do processo.

Logo, recomendamos panos descartáveis para otimizar o tempo de trabalho da camareira.

espera. A equipe de higiene hospitalar (correspondente à equipe de camareira no hotel), realiza o processo com a total segurança proporcionada pelos EPI’s e pelos agentes químicos; Seguimos os mesmos protocolos no desenho do processo de higienização e desinfecção das UH’s hoteleiras, priorizando a segurança dos profissionais. Portanto, não recomendamos quarentena para realizar a limpeza de uma UH de casos suspeitos ou confirmados da Covid-19.

Entendemos que, para o conforto emocional, se aplique um intervalo de 2 horas após a saída do hóspede.

É preciso esperar quanto tempo para poder entrar em uma UH, declarada contaminada ou de um doente suspeito?

Os especialistas da hotelaria hospitalar e da CCIH - Comissão de Controle e Infecção Hospitalar, que validaram nosso processos, foram categóricos em afirmar que, se o profissional da governança estiver devidamente paramentado, realizar o processo correto, utilizar os produtos químicos adequados, ele não se contaminará somente pelo fato de entrar nesse ambiente e realizar as tarefas. Não é necessário fazer quarentena.

Justificativa: na área hospitalar, existe uma carga microbiológica muitas vezes maior, e ainda assim, a limpeza e higienização dos leitos não

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Risco biológico existe!

O risco é determinado pela exposição a agentes biológicos por inalação, contato ou manuseio (direto ou indireto) de sangue, fluidos corpóreos e secreções. No entanto, se forem observados todos os protocolos de higiene pessoal e segurança que orientam o uso adequado de EPIs, materiais e produtos, esse risco será minimizado. Observar a nota DC.

O coronavírus é um agente biológico, o profissional pode ter contato no manuseio dos enxovais e tocando as superfícies contaminadas sem o uso devido dos EPI’s.

Limpeza das unidades habitacionais em tempos de pandemia. O que muda? A divisão dos processos!

Além do EPI, a mais eficiente das precauções é a higienização das mãos.

A higienização de todas as superfícies críticas, de toque frequente, passa a ser obrigatória para a segurança do processo.

Seguiremos protocolos que visam, essencialmente, a segurança dos profissionais e, por consequência, a segurança dos hóspedes. Destaca-se a higiene das mãos, a paramentação, o uso correto dos EPI’s e o uso adequado dos produtos químicos para prover a devida segurança do processo.

A separação da atividade da camareira no processo ABC de higienização, limpeza e arrumação é realizado em duas etapas. Essas etapas podem ser realizadas em momentos diferentes e por profissionais diferentes, para garantir a segurança do processo e não favorecer a contami-

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Ou seja, tudo que está à disposição do hóspede dentro da UH como controles remotos, maçanetas, puxadores, interruptores, cabides, bancadas, torneiras, cardápios, etc.

Todos as Uh’s devem ser limpas, com o devido cuidado, como se houvesse o risco real de contágio, portanto se faz necessário o uso de EPIs em todos os processos de higienização e limpeza.

nação pelos materiais utilizados no processo de higienização e limpeza dos materiais da arrumação, limpos e higienizados.

A primeira etapa suja Compreende a entrada da camareira no apartamento para iniciar o processo de higienização, desinfecção e limpeza de todos os cômodos e todas as superfícies de toque frequente do hóspede. Consideramos essa a etapa suja do processo, no qual a camareira estará devidamente paramentada (utilizando equipamentos de proteção) e utilizando materiais e produtos de limpeza. Nessa etapa existe risco de contaminação da paramentação.

A segunda etapa limpa Compreende a entrada no apartamento para iniciar o processo de forração da cama, organização e reposição de todos os itens que já estarão limpos e higienizados. Consideramos essa a etapa limpa do processo.

Mudanças no processo Nossa recomendação: que a mesma camareira execute as duas etapas - suja e limpa (higienização e limpeza) - na mesma sequência para evitar a contaminação cruzada dos materiais higienizados.

A etapa limpa requer, obrigatoriamente, que o profissional esteja limpo e desparamentado (sem utilização de equipamentos de proteção), com as mãos corretamente higienizadas e secas, para ter contato com os enxovais limpos e higienizados e to-

Para acelerar o processo de higienização e limpeza, sugerimos a simplificação de todos os itens dentro das UH’s.

Isso tornará o processo da camareira mais produtivo dos os itens de reposição para finalização e entrega da UH. A atividade na área limpa requer o uso de máscara e touca e uniforme limpo. As mãos devidamente higienizadas dispensam o uso de luvas descartáveis, já que todas as superfícies foram desinfectadas no processo anterior, considerando também que a o processo de desinfecção foi efetivamente seguro e completo, abrangendo todas as superfícies de toque frequente.

As superfícies de toque frequente: são todas aquelas que estão ao nosso alcance imediato. Desde os interruptores às maçanetas, puxadores de portas e gavetas aos itens disponíveis dentro do armário, como cabides, teclado do cofre e objetos sobre a bancada de trabalho, como cardápio, controles remotos, copa e cozinha, etc. Todas essas superfícies devem ser desinfectadas de um hóspede para outro.

Onde houver pelo menos duas camareiras trabalhando, é possível separar o processo por pessoa. Ou seja, uma realiza a primeira etapa e a segunda, realiza a segunda e finaliza

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ENTRANDO NA UH

S

omente depois de devidamente paramentado, ainda do lado de fora da UH, o profissional entra para iniciar sua atividade de higienização e limpeza, que corresponde à etapa 1 do processo. Porém, antes de iniciar propriamente o processo de higienização e limpeza, é essencial que o profissional realize as atividades de preparação, priorizando a abertura de portas e janelas para arejar o ambiente.

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Check-list da entrada na UH para o processo de limpeza e higienização 1 - Abrir a janela do apartamento; 2 - Verificar o consumo do minibar (atividade retirada, provisoriamente, da lista de tarefas das camareiras e arrumadores*); 3 - Checar itens no armário, como cofre, cabides, saco e rol de lavanderia, travesseiros extra e cobertores (devidamente embalados e lacrados); 4 - Verificar se há objetos esquecidos (no caso de check-out); 5 - Checar manutenção e funcionamento perfeito dos equipamentos eletrônicos (lâmpadas, controles, TV e telefone).

Nota¹: A verificação do ar condicionado deve seguir um protocolo exclusivo da área de manutenção.

Nota²: alguns empreendimentos equipados com aparelhos Split, a área de manutenção retira e substitui os filtros em cada checkout. Dessa forma, o próprio profissional da manutenção confere o bom funcionamento.

O cuidado que esse profissional deve ter é de seguir uma sequência lógica de execução para não precisar retornar em área por onde já passou (isso significa retrabalho), ou seja, perda da eficiência do processo.

Abrir a janela ou porta da varanda e deixar entrar luz natural é um processo necessário que garante a redução do gasto de energia elétrica, além de aumentar a visibilidade e facilitar a limpeza de todas as sujidades.

Recomendamos usar a luz natural sempre que o ambiente tiver muita claridade. Não havendo essa possibilidade, manter as luzes acesas durante o trabalho.

Verificar o guarda roupa: a razão porque

o guarda-roupa deve ser verificado no início do processo é averiguar se há objetos esquecidos, se o cofre está aberto e se há falta de algum dos itens-padrão. Assim, a camareira faz um único deslocamento no momento da reposição.

IMPORTANTE: Verificar todos os itens de reposição no armário e outras áreas. Porém, a reposição só deverá ser feita na etapa 2 desse processo, após finalizar o processo de a limpeza e higienização de todas as superfícies e banheiro.

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Limpeza de UH sem a presença do hóspede Em tempos de pandemia, todos necessitam cumprir políticas de distanciamento social.

O hóspede pode se sentir desconfortável se precisar receber um colaborador para realizar qualquer serviço em sua presença.

Kit de bebidas A recepção pode ser o primeiro ponto de venda dos produtos de frigobar no momento do check in, seguido pelo room service, com o oferecimento de kits de bebidas e alimentos, mediante solicitação do hóspede.

Pendências de manutenção A UH não poderá ser liberada pela camareira para inspeção e checkin, se houver pendências de manutenção. Caso tenha necessidade de realizar algum serviço na UH, a equipe de manutenção deve entrar após o processo de higienização realizado. Logo, a UH deverá passar por uma revisão da limpeza ao término dos serviços.

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Nota³: usar a luz natural também pode ser traduzido como redução de custos no consumo de energia. Cada camareira passa mais de 6 horas por dia dentro de uma UH. Trabalha 24 dias por mês. Calcule quantas horas de consumo podem ser reduzidas com essa prática. * Retiramos o minibar da rotina de controle e reposição da camareira, deixando essa atividade para as empresas especializadas na administração do minibar. Alguns empreendimentos disponibilizam kits de bebidas e alimentos para o hóspede no momento do check in.

“O profissional deve ter o cuidado de seguir uma sequência lógica de execução para não precisar retornar em áreas por onde já passou. Isso significa retrabalho, ou seja, perda da eficiência do processo”.

A checagem dos equipamentos garante a conformidade dos serviços. O não funcionamento de algum equipamento requer o imediato reparo ou reposição, que deve ser feito enquanto a camareira está dentro da UH. Caso contrário, esse apartamento não poderá ser liberado para inspeção e check-in do próximo hóspede.

Se a manutenção entrar na UH após a finalização do processo de limpeza, é necessária uma revisão da limpeza que já foi realizada.

Logo, gera retrabalho e torna o processo ineficiente.

Após a inicialização e checagem de todos esses itens, inicia-se o Processo A - Higienização. Vamos conhecer ou revisar o método ABC de Housekeeping.

Para observação da camareira: criar um check-list para a própria camareira fazer a verificação de todos os itens, na chegada na UH e no final dos serviços, verificando que todos os itens previstos, foram limpos e desinfectados. Qualquer esquecimento pode comprometer a segurança do hóspede.

Verificação do perfeito funcionamento dos equipamentos: um pequeno esquecimento pode gerar uma solicitação de serviço, e ser um incômodo ao hóspede. Tratamos essas falhas como não conformidade no processo que vai requerer um plano de ação para a correção.

Oportunidade de melhoria: verificação rigorosa do padrão da UH e funcionamento de todos os itens que compõe.

Para evidenciar a qualidade da limpeza é essencial que não haja nenhum cheiro forte residual na UH, como tabaco, mofo ou produto químico. O único cheiro “suave” aceito é o marketing olfativo, quando for uma prática do empreendimento. Mantenha as janelas ou portas com pequena abertura para manter o ambiente arejado, após a finalização do processo, sempre que for possível.

IMPORTANTE: em apartamentos com hóspedes em quarentena (suspeitos ou confirmados), a abertura das janelas para arejar passa a ser essencial para a rápida dispersão do vírus (caso o ambiente esteja infectado).

Antes de aplicar

Ao contrário do que eventualmente se pensa, o ato de profissionalizar a operação de governança, para ser mais eficiente e prestar serviços com mais qualidade e segurança, não é um passe de mágica e requer bastante trabalho. Mas pode ser feito com dedicação de tempo e pouco dinheiro. Adaptar processos custa tempo. Implantar processos do zero vai requerer tempo e algum investimento para aquisição inicial dos novos materiais.

O que não pode faltar é um gestor que tenha bons conhecimentos ou que desenvolva as competências específicas para a gestão do setor.

Antes de tudo, esse gestor precisa exercer uma importante liderança junto às equipes operacionais.

Em seguida, ele precisará criar padrões, construir e/ ou revisar processos e criar ferramentas para medir e analisar constantemente os resultados do setor e das equipes.

Adequação é a palavra-chave para o momento

Certa vez, uma diretora hoteleira insatisfeita com a qualidade dos serviços prestados ao seu hotel pediu ajuda. Disse que precisava treinar suas equipes a fim de solucionar os problemas reclamados pelos hóspedes. Como de costume, foi feita uma avaliação inicial para identificar as oportunidades de melhoria e alinhar o foco do treinamento. Mas a análise foi bem diferente do que ela imaginava.

Percebendo que o trabalho de um treinamento seria perdido muito rapidamente, o consultor apresentou a análise preliminar para a diretora e, naquela conversa, explicou exatamente o que aconteceria se realizasse o treinamento que ela havia solicitado: como não havia uma estrutura de serviços organizada, a equipe não teria suporte para aplicar as instruções que foram passadas e não conseguiria

executá-las sem ter equipamentos, materiais e nem produtos adequados. Para melhorar os processos, as equipes precisariam de adaptações básicas na estrutura de serviços, materiais, produtos e equipamentos e, em seguida, a definição e documentação dos padrões e processos.

Sem ter essa estrutura, as equipes adaptariam a forma de trabalho e cada profissional trabalharia do seu jeito, obtendo resultados diferentes para um mesmo serviço. Com isso, a qualidade dos serviços voltaria a cair juntamente com a produtividade e a reputação do empreendimento.

Para mudar resultados operacionais, é preciso ver o que deve ser feito diferente. Antes de qualquer treinamento, é necessário construir as bases que irão sustentá-lo. Adotar um método e criar padrões e processos é o passo inicial para se montar uma estrutura de serviços e treinar de forma consistente as equipes. Segurança, Qualidade e Eficiência são os pilares do método, a estrutura operacional da governança é seu ALICERCE.

O que não pode faltar é um gestor que tenha bons conhecimentos ou que desenvolva competências específicas para a gestão do setor

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HIGIENIZAÇÃO

PROCESSO A

L

embra das duas camareiras que contaminaram a suíte e a si mesmas? Isso aconteceu porque elas realizaram a contaminação cruzada. Ou seja, limparam o banheiro sem higienizá-lo antes. Isso fez com que toda sujidade biológica contaminasse seu material. Esse mesmo material elas usaram para limpar outras áreas que não tinham aquele tipo de sujeira.

Agora imagine se o hóspede estivesse infectado por alguma doença contagiosa! Teriam colocado em risco a saúde do próximo hóspede que se hospedasse naquela UH. Não só isso, as camareiras colocariam em risco a própria saúde.

Em um processo profissional, nunca nos descuidamos da segurança, e esse é o primeiro pilar que sustenta a nossa sequência lógica. Cuidamos da se-

Sempre podem acontecer exceções, o hóspede pode se ferir ou produzir sujidade orgânica na varanda. Mas, de uma forma geral, é o banheiro a área mais suja da UH. É lá que existe a maior concentração de fungos, vírus, bactérias e microrganismos.

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gurança de quem vai receber o serviço (o hóspede) e de quem realiza o processo (o profissional).

Dessa forma, o passo A é identificar qual a área mais suja e de maior risco contaminante para prover a higienização, eliminando assim a sujidade biológica. Na nossa suíte de exemplo, ficará assim:

Check-list do Processo A 1. Colocar EPI’s completos, antes de entrar na UH (touca, óculos, avental, luvas sintéticas cano longo e luvas comuns higienizadas), os sapatos antiderrapantes já fazem parte do conjunto; 2. Retirar toda a roupa suja, observando a quantidade (sem movimentação brusca das peças); 3. Colocar o enxoval sujo em sacos, separados por tipo e manter os sacos fechados até a lavanderia, ou área de triagem. Não deixar acumular enxoval sujo no carrinho durante o dia; 4. Retirar todo lixo, mantendo os sacos lacrados;

5. Usar Rodo PVA / MOP úmido para varrer e/ou remover toda sujidade sólida do chão do banheiro; 6. Aplicar o bactericida diretamente no vaso, box, pia e chão com o uso de pulverizador; 7. Espalhar produto e remover o engorduramento da louça sanitária, usando a esponja design do kit sanitário; 8. Deixar o banheiro de “molho químico”, aguardando por 10 minutos de acordo com o tempo de contato indicado na ficha técnica do produto.

LUVAS SINTÉTICAS A primeira coisa a se fazer é usar EPI, equipamento de proteção individual.

Com o devido uso de suas luvas devidamente higienizadas.

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RODO PVA É mais barato, uma vez que não necessita de reposição regular; mais higiênico, além de economizar tempo e esforço do profissional.

DESINFETANTE BACTERICIDA

KIT SANITÁRIO Esponja exclusiva para a limpeza interna da louça sanitária. A esponja deve ser mantida dentro do recipiente quando não estiver em uso, de forma a eliminar o risco de contaminação cruzada dos demais objetos.

A Higienização das luvas é obrigatória, ao final de cada processo. Devem ser pulverizadas com o mesmo bactericida usado e deixadas na borda do balde de limpeza, após ser limpo, para iniciar o próximo processo. O tempo de contato deve seguir o mesmo critério usado para os demais processos;

A retirada das luvas Nunca se deve tocar nas luvas com a mão livre antes de higienizálas. Usar a técnica de retirada da luva sem pegá-las, apenas deslizando até o punho.

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Enquanto o desinfetante bactericida elimina toda a sujidade biológica, fungos, vírus, bactérias e outras sujidades, o processo B, que é a limpeza, deve se iniciar.

O produto está agindo enquanto as outras áreas estão sendo limpas e higienizadas.

FINALIZAÇÃO: o processo de higienização só ocorrerá após a imersão química nas áreas que precisam ser higienizadas. O tempo de contato recomentado na ficha técnica do produto pela indústria química vai garantir a segurança e a eficiência do produto.

BALDE COM DIVISÃO DE ÁGUA Divisão de água se faz necessário para limpar lâmina de Rodo PVA. A utilização desse é aplicada em 2 etapas: remoção de sujeira superficial, acabamento e finalização.

Dessa forma, o profissional já tem água disponível para remoção de superficialidades quanto de acabamento final, reduzindo, dessa forma, o tempo de deslocamento e garantindo um processo limpo.

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LIMPEZA

PROCESSO B

N

o processo de limpeza de uma UH é comum o retrabalho acontecer por falta de uma ordem específica na realização das tarefas. Nesse caso, o passo-a-passo (sequência) deve ser seguido rigorosamente para evitar esquecimentos.

Vamos imaginar que uma camareira já acabou o primeiro passo de higienização do banheiro e, enquanto espera o tempo de contato do desinfetante para garantir a sua eficiência, inicia a limpeza do quarto.

Não olhou para o teto onde tinha teias de aranha, e decide começar tirando a poeira e limpando a superfície dos móveis porque julgou mais fácil. Limpa, desinfeta, e depois vê a teia de aranha.

Inicia a limpeza do teto que terá como consequência o retrabalho. A sujeira cairá sobre os móveis e superfícies limpas, que necessitarão de nova limpeza.

O mesmo retrabalho aconteceria se ela começasse a limpar o chão pelo meio do quarto ou perto da porta e só depois fosse para a varanda. Toda a área já limpa seria novamente pisada e precisaria ser limpa outra vez.

Toda a rotina de limpeza dentro da UH deve seguir uma sequência para que não seja necessário refazer nenhuma atividade.

Ordem do processo:

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As áreas sujas são aquelas onde há maior concentração de sujidade biológica, fungos, vírus, bactérias, etc. Nesse caso, consideramos o banheiro a mais área suja. Áreas internas são corredores de acesso a UH e áreas intermediárias são as que estão dentro da UH, como sala, quarto e cozinha. Áreas externas são as varandas, que devem ser priorizadas no processo de limpeza.

A camareira deve, então, começar a limpeza pela varanda (externa).

1. Começa o processo verificando o teto (no alto); 2. Depois o parapeito (médio); 3. Por último o chão (embaixo limpeza plana); Após finalizar a varanda, ela irá para o quarto/sala/ cozinha (área intermediária).

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1. A prioridade deve ser verificar o teto antes de limpar as superfícies. Se for preciso a retirada das teias de aranha ou outras sujidades, deve-se iniciar o processo por elas (de cima para baixo). Chamamos a limpeza do teto de limpeza aérea; 2. Depois, limpar e desinfetar os móveis, sala e quarto (limpeza média / intermediária); 3. Depois o chão (embaixo / Limpeza plana Ao finalizar o quarto (área limpa), iniciamos a limpeza do banheiro (área suja). Essa etapa é a que finaliza o processo de limpeza e higienização.

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Materiais, produtos e equipamentos do processo de limpeza e sequência de execução EPI – Equipamento de proteção individual Óculos de proteção: é recomendado para a atividade de retirada do enxoval sujo. A segunda atividade realizada com esse EPI é a limpeza aérea, que não ocorre diariamente e deve ser planejada na planilha de atividades periódicas; Luva comum: a camareira deve usar sempre que for manipular produtos químicos; nesse caso, o detergente limpa-vidros multiuso. As luvas usadas nesse processo NÃO DEVEM ser iguais às usadas no banheiro. Para não ocorrer equívocos, devem, necessariamente, ser diferenciadas por cores;

RODO COMBINADO + LIMPA VIDROS Processos de limpeza de superfícies lisas, fórmicas e vidros são otimizados em 50%.

PANO MULTIUSO + DESINFETANTE BACTERICIDA Pano descartável para remoção de sujidades orgânicas nos acabamentos, preservando, assim, o pano de microfibra.

Máscara: em tempos de pandemia as máscaras são de uso obrigatório na área de trabalho e em todas as dependências da empresa;

1. Colocar EPI (óculos de proteção). Em caso de limpeza aérea.

2. Realizar requerimentos de hóspede. Retirar ou colocar itens extras, camas extras ou berço, juntar 2 camas de solteiro para fazer cama de francesa;

PANO DE MICROFIBRA | PANO DE LIMPEZA PROFISSIONAL Maior durabilidade, não deixa pelos, firmeza de cor.

3. Remoção de manchas. Usar pano descartável multiuso verde úmido e detergente. Aplica-se em parapeitos, vidros, janelas, paredes e portas; 4. Remoção de pó. Usar pano verde ou descartável umedecido em desinfetante bactericida para a segurança da limpeza e higienização das superfícies.

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5. Remoção de pó: limpeza e desinfecção de todas as superfícies. ▶▶ Usar pano multiuso, microfibra verde ou pano descartável umedecido em desinfetante bactericida. Aplicar em superfícies lisas/bancadas revestidas de fórmica, madeira, MDF ou material equivalente, remoção de pó, limpeza e higienização da cabeceira, criado mudo, controles remotos, cardápios, interruptores, puxadores de portas, maçanetas, rodapés, etc.; ▶▶ Para espelhos e eletrônicos, como tela da televisão, usa-se pano microfibra azul seco, sem qualquer produto; 6. Finalizar a área limpa (quarto, sala e cozinha, quando houver) passando rodo PVA e usando o princípio “de fora (varanda para o sentido da saída da UH) para dentro”.

▶▶ Para copos e louças de cozinha, usa-se pano microfibra amarela ou descartável, com detergente lava-louças.

SOBRE O USO DE PANOS DE LIMPEZA: passar em sentido único, não devendo fazer movimentos circulares, nem ziguezague, para não retirar a sujidade e devolvê-la com o movimento.

RODO PVA + DESINFETANTE BACTERICIDA São usados para substituir a vassoura e remover a sujidade superficial. Também pode ser usado para secar áreas molhadas. Não usar em área inundada. Para esses casos, puxar o volume de água com o rodo comum.

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Se a localização do banheiro for afastada da porta, vale a pena deixar um caminho de acesso para a finalização após o término do mesmo

Observe que a sequência apresentada aqui obedece a uma ordem de execução. Toda a limpeza começa de cima para baixo, de fora para dentro, do mais limpo para o mais sujo. O chão é a última etapa do processo e deve ser limpo no sentido da saída, para não ter que refazer onde já foi limpo.

Só agora, com o ambiente limpo e desinfetado, faz sentido arrumar cama, fazer a reposição dos itens que faltam, organizar e padronizar o restante da UH e liberar para ser supervisionada (inspeção).

Mas a etapa de arrumação não deve ser feita agora! ESSA É UMA MUDANÇA ESSENCIAL DO PROCESSO. O carrinho da camareira deve ser abastecido com todos os materiais de limpeza, panos, produtos, acessórios e tudo que ela precisar para o processo de limpeza e higienização.

Cada camareira precisará ter disponíveis de 2 a 3 kits de panos, de forma a possibilitar a desinfecção de um kit enquanto o outro é utilizado.

Nota: caso o empreendimento tenha disponibilidade de oferecer um kit de limpeza por UH todas as peças usadas durante o turno de trabalho devem ser armazenadas em sacos apropriados para envio à lavanderia juntamente com o enxoval ou no final do dia. Cada kit de pano usado na limpeza da UH deve ser desinfectado para o próximo uso através da imersão em solução desinfetante bactericida por pelo menos 10 minutos, tempo de contato necessário para a eficácia do princípio ativo; Caso haja necessidade de uso de água para remoção de matéria orgânica, deve ser moderado, e o produto desinfetante bactericida deve ser aplicado após o uso da água, para não haver diluição dos produtos aplicados e perda da eficiência do agente químico; Os itens higienizados, como enxoval de cama e banheiro, amenities, etc., não devem permanecer junto aos materiais de limpeza para evitar a contaminação cruzada através dos materiais.

A divisão do processo em duas etapas - limpo e sujo - evita a contaminação cruzada Todos os processos de limpeza e higienização devem ser realizados na mesma sequência. Ou seja, todas as UH’s devem ser limpas e higienizadas e o processo de arrumação, que é a etapa 2, em outro momento, quando o profissional só terá contato com materiais limpos.

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PROCESSO C

ARRUMAÇÃO, REPOSIÇÃO E ORGANIZAÇÃO DE TODOS OS ITENS

I

mportante observar que, no processo de arrumação, a UH está limpa e desinfetada. Todas as superfícies foram higienizadas e assim deverá permanecer após a finalização. Essa é a de finalização e entrega do apartamento. É nesse momento que a camareira coloca os mimos e deixa a sua marca para o encantamento do hópede.

A arrumação é o acabamento de tudo o que foi feito nos processos anteriores. É aqui que está a oportunidade de encantar o hóspede. Também é uma importante etapa que requer muita atenção da camareira, cada detalhe da arrumação deve ser mantido dentro do padrão de qualidade do empreendimento e organização do setor.

Todos os itens que compõe a UH devem estar higienizados, completos, alinhados e padronizados em seus respectivos lugares. Quando se trata das camas, além do perfeito alinhamento, o acabamento deve ser limpo e sem amassados.

Não há uma ordem específica na etapa de arrumação. Porém, a produtividade da camareira aumenta quando ela também segue o princípio de prioridade: de FORA para DENTRO. Com o exemplo da nossa UH fictícia, o processo de arrumação seguiria a seguinte ordem:

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PERFUME DE AMBIENTE

Check-list da arrumação Com o exemplo da nossa UH fictícia, o processo de arrumação seguiria a seguinte ordem: 1. Arrumar a cama conforme o padrão do hotel (pegar o enxoval higienizado na copa ou em um carrinho abastecido somente com os itens necessários ao processo de arrumação na etapa 2); 2. Arrumação e reposição organizada dos itens dentro do armário, papelaria e saco de lavanderia; 3. Arrumar mesas laterais à cama; 4. Manter o padrão de iluminação da UH; 5. Arrumar e alinhar todos os itens da área de trabalho/bancada, repor as faltas e itens danificados;

O processo de arrumação é realizado em um ambiente higienizado No processo de arrumação não se faz necessário o uso de EPI extra. Serão suficientes a touca e a máscara e o sapato anti-derrapante, que já faz parte do conjunto de uniformes. O uniforme precisa estar limpo e a higienização das mãos e do antebraço é obrigatório nessa etapa.

6. Alinhar todos os itens e repor as faltas ou danificados; 7. Colocar “mimos” para o hóspede 8. Aplicar o marketing olfativo para finalizar (perfume de ambientes, caso seja o padrão do empreendimento).

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FINALIZAÇÃO DA UH

C

om o tempo gasto nos processos B e C no quarto, a higienização do banheiro, do processo A, se finaliza. Isso possibilita que a camareira possa realizar a limpeza e arrumação lá também.

Check-list de finalização de banheiro 1. Repor amenities devidamente higienizados; 2. Repor enxoval (deve estar protegido até a arrumação das áreas); 3. Repor os demais itens de composição do banheiro, papel higiênico sem manipulação e devidamente protegido e demais itens; 4. Fazer a aromatização, se houver o marketing olfativo; 5. Caso haja necessidade, fazer acabamento em alguma superfície com o uso de pano. Utilizar pano higienizado com desinfetante bactericida preferencialmente descartável (devemos lembrar que essa área já foi desinfetada com químico).

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Higienização do banheiro

ESPONJA ESFREGÃO Remover bactericida da tampa e assento com uso de água.

RODO COMBINADO Se houver sujidade fixada. Com limpavidros e lã úmida

KIT SANITÁRIO Limpar a parte interna da louça sanitária.

MICROFIBRA AZUL Se houver sujidade superficial. Seco, sem uso de produto.

MICROFiBRA Secar louça e assento sanitário.

PANO MULTIUSO Limpar lixeira. Se for de metal, usar limpa-vidros; se for de plástico, usar detergente.

RODO COMBINADO Remoção de produto

PANO MULTIUSO Faz acabamento da lâmina de rodo

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Saindo da UH Para a finalização correta dos serviços realizados, a camareira deve necessariamente fazer a sua última inspeção antes de sair do quarto.

Esse processo garante que ela realizou o padrão em todas as etapas previstas e fez a reposição de todos os itens padrão da UH.

Check-list de saída da UH Preencher o relatório de trabalho atualizando o status do apartamento, alterando o registro de de “sujo” para “limpo”; informar o horário de término e demais observações pertinentes.

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PADRONIZAÇÃO

E

sse material se propõe a contribuir com a qualificação da área de governança, elevando a gestão desse setor para outro patamar. Até hoje, muitos empreendimentos trabalham de forma intuitiva com processos e produtos domésticos, sem possibilidade de medir e avaliar os resultados produzidos.

Vimos aqui os passos que podem elevar a qualidade, a produtividade e a eficiência da sua equipe de governança.

O mundo mudou. A hotelaria mudou. O mercado exige mudanças. Por isso, acreditamos que o caminho mais efetivo é adotar um modelo de gestão profissional para o setor de governança.

Faz-se necessário adotar ferramentas de gestão e controle para orientar padrões e manter a qualidade dos serviços, gerando a melhoria da qualidade contínua dos processos.

O mundo mudou.

A hotelaria mudou.

O mercado exige mudanças

A documentação dos processos Manual Operacional Padrão

Como desenvolver: a primeira coisa que se deve ter em mente é um conjunto de normas e procedimentos que documentam toda a rotina de trabalho a ser cumprida na área de governança e reúne as instruções de trabalho das atividades. O objetivo é planejar, organizar e controlar o trabalho através da padronização pré- estabelecida das atividades.

Padronizar é criar um modelo

Na prática, serve como referência de conformidade. A construção do Manual deve contemplar indicadores de consumo, qualidade e produtividade, bem como as ferramentas de controle para acompanhamento. É necessário que a governança crie mecanismos para controlar os processos que estão sendo realizados dentro das UH’s.

Esse controle deve ser aplicado pela governanta ou supervisores, que fazem a verificação do trabalho, durante o processo de realização, para averiguar a conformidade de todas as etapas de execução, como o uso correto dos produtos, dos EPI’s, etc. Também é um momento de orientação das equipes operacionais. Essa verificação ocorre de forma planejada, porém se aplica de forma aleatória, por amostragem.

Alguns procedimentos influenciam diretamente a qualidade, a produtividade e a segurança, fatores que são os pilares do Método ABC de Housekeeping.

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Modelo para a construção de uma estrutura básica de Manual Operacional Padrão

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Algumas rotinas operacionais da Governança | Documentadas Processos de abertura e fechamento de turno

I

II

III

Analisar as prioridades do sistema no início do dia. O profissional responsável pela abertura de turno deve se orientar pelas solicitações de outros setores, log book e demais informações do sistema para requerimentos especiais, como VIPs, grupos, núpcias e hóspede habitué.

Os demais dados, como a ocupação regular do dia e quantidade de entradas e saídas, também devem ser observados na primeira hora da manhã para orientar as prioridades no relatório da camareira.

O setor de governança deve adotar critérios de classificação de tarefas para que elas sejam distribuídas de forma equivalente entre os profissionais da área de arrumação. Por exemplo, o sistema de créditos. Para usar esse critério de distribuição, é importante ter previamente classificado o tempo de execução de cada atividade a ser atribuída, como revisão de UH vaga/ limpa (V/L), arrumação de UH ocupada (O/S), limpeza de saída/suja (S/S) e abertura de cama (turndown/TD).

Fazer a distribuição de material para a equipe O profissional da governança deve analisar o histórico de ocupação e, a partir dele, definir a distribuição de material para abastecimento das copas de apoio aos andares, assim como definir quais materiais ficarão disponíveis nessas bases de apoio.

OBSERVAÇÃO Alguns hotéis mantêm as copas abastecidas com enxovais, itens de papelaria, itens de frigobar, amenities e guest supply. Este caso ocorre quando a copa da camareira tem o controle de acesso e é abastecida periodicamente. Caso contrário, o abastecimento ocorre diariamente, de acordo com a ocupação do andar, exceto os itens de papelaria e guest supply. Nesse caso, a camareira recebe o relatório de trabalho juntamente com os amenities e seu kit de produtos químicos e materiais acessórios.

Verificar tarefas atribuídas e realizadas O profissional da governança deve verificar todos os relatórios de trabalho com as devidas atribuições e documentar a produtividade do dia, juntamente com as atividades extras.

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Procedimento de organização de copas Um ponto importante é o suprimento de materiais, produtos e equipamentos que precisam ser adequados ao novo processo.

A organização das copas de apoio é fundamental para suprir o pilar da eficiência. Afinal, se a copa não estiver abastecida, a camareira/arrumador precisará se deslocar para o depósito da governança para pegar o material, produto ou equipamento que falta em sua área de trabalho, desperdiçando, assim, um tempo que poderia estar produzindo. Para assegurar que isso ocorrerá de forma eficiente, cuide para realizar esses quatro procedimentos: ▶ Manter o abastecimento da sua área de trabalho no dia anterior; ▶ Produtos químicos devem ser abastecidos diariamente; ▶ Abastecimento de enxoval deve ser realizado/providenciado pela rouparia; ▶ Manter todos os materiais em perfeitas condições de uso. ▶ Arrumação | Abastecimento do carrinho da camareira para o novo processo.

O carrinho da camareira serve como base de apoio para acomodar seus materiais de uso diário, como panos de limpeza, amenities, papelaria, enxoval, papel higiênico e todos os itens de reposição na UH. Também é um importante apoio para reduzir os deslocamentos até a base de apoio/rouparia dos andares.

Com a divisão do processo em duas etapas, a organização do carrinho passará por uma adaptação. O carrinho vai continuar sendo abastecido com todos os materiais destinados ao processo de limpeza e desinfecção, como panos de limpeza descartáveis ou higienizáveis, microfibras, pulverizadores e outros acessórios.

Enxovais limpos e higienizados, amenities e todos os itens de reposição, limpos e higienizados, só devem ser colocados na UH, após o processo de limpeza e higienização ser finalizado, o profissional que realizou o processo deve estar desparamentado.

1. O carrinho da camareira deve acomodar somente matérias e acessórios para uso exclusivo na etapa 1 do processo, que trata da limpeza e higienização.

2. A colocação de todos os itens limpos e higienizados dentro da UH, só poderá ser realizada após o processo de higienização e limpeza serem finalizados. Os itens são: amenities, enxoval, cama e banheiro, sacos de lavanderia, lixeiras, e outros itens que fazem parte da etapa 2 do processo.

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NOTA Pode utilizar um segundo carrinho, abastecido somente com enxoval, materiais limpos, higienizados se houver disponibilidade, ou levar esses itens para a UH, manualmente. Nessa etapa é essencial a desinfecção das mãos até o antebraço;

Mantenha o abastecimento da sua área de trabalho no dia anterior Em uma análise empírica, cerca de 70% da produção da governança é realizada na parte da manhã, até o horário de almoço. Pela manhã, a produtividade é maior. Por essa razão, a limpeza das UHs deve ser priorizada no primeiro horário, conforme as prioridades do dia.

Uma vez que o profissional usa parte desse horário nobre para abastecer a área de trabalho, ele tende a comprometer a sua produtividade e, por consequência, a qualidade do seu trabalho, uma vez que precisa finalizar as tarefas designadas com pressa.

A responsabilidade dessa tarefa é da camareira ou arrumador. Porém, deve ser coordenada pelo supervisor de andares.

Produtos químicos devem ser abastecidos diariamente A recomendação é que a governança adote o uso de produtos profissionais que sejam diluídos através de um dosador, para evitar um contato direto com o profissional e eliminar o risco de contaminação.

A “cesta básica de produtos químicos” para governança deve ser a menor possível. Quanto menos opções, melhor o aproveitamento. Porque, dessa forma, evita-se o risco do uso indevido e indiscriminado de produtos. A escolha dos produtos químicos deve levar em consideração a sua eficiência e a baixa toxidade para, no uso diário, ser bem tolerado pelas equipes e ter segurança.

Alguns produtos têm princípio ativo que se adequam a mais de uma finalidade. Por exemplo: o peróxido de hidrogênio é um desinfetante bactericida que, de acordo com sua diluição, pode ser utilizado também como detergente ou limpador de vidros, observando a necessidade de um dosador com 3 saídas devidamente calibrado. Esses 3 produtos também podem ser adquiridos separadamente. Como os produtos perdem a validade, a nossa recomendação é fazer a diluição para uso diário, respeitando as recomendações constantes da Ficha Técnica do Produto, que sempre deve ser fornecida pelo fabricante.

Abastecimento de enxoval deve ser realizado/providenciado pela rouparia Os enxovais devem ser transportados e armazenados na copa devidamente embalados. Os profissionais que responsáveis por essa atividade devem sempre seguir os protocolos de higienização de mãos e fazer uso de touca e máscara.

Deixar de abastecer as copas/rouparias de apoio acarretará diretamente na perda de produção da camareira. A falta de enxoval resultará em deslocamentos que a farão perder tempo.

Mantenha materiais em perfeitas condições de uso Um dos maiores indicadores de custo é o material. Isso acontece porque frequentemente se quebram e se desgastam e, em alguns casos, por serem mal cuidados e sujos. Nesse quesito, é imprescindível que haja um efetivo controle de forma regular para verificação das as condições gerais de higiene de todos os materiais de trabalho de uso diário, que deverão ser higienizados diariamente ao final do turno.

Cuidar e zelar pelo material de trabalho é de responsabilidade do usuário.

Ficará sob responsabilidade dos supervisores a verificação.

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Materiais e equipamentos profissionais - case Para se beneficiar do Método ABC de Housekeeping integralmente, é necessário que o empreendimento adote materiais e produtos profissionais que são usuais na limpeza profissional. É comum que a equipe possa oferecer resistência às mudanças. Vamos conhecer um caso real, relatado por um consultor. Ele reafirma essa dificuldade das equipes operacionais às mudanças.

Ele conta que, certa vez, foi fazer um treinamento para implantação de novos materiais e equipamentos. Reuniu a equipe de limpeza de um hotel em seu salão de eventos, que era rodeado por grandes placas de vidro. Era a primeira apresentação dos novos equipamentos, materiais e método de limpeza.

Inicialmente ele ouviu frases como: “Isso aí não dá certo, não”, “Mas aí, vou trabalhar mais devagar” ou ainda, “Mas eu limpo com jornal e álcool e fica perfeitinho”.

É comum que a equipe possa oferecer resistência a mudanças

Ele desafiou a equipe para um teste prático. Levou todos para perto de uma placa de vidro de 1m x 1m que havia ali e pediu para um deles que limpar a placa do jeito que ele fazia normalmente. Enquanto isso, ele media o tempo. O funcionário limpou rapidinho para impressioná-lo e o resultado foi de boa qualidade na limpeza. Gastou 136 segundos.

Então, nesse momento o consultor foi realizar a mesma tarefa no vidro ao lado, que era exatamente igual.A diferença é que ele usava equipamentos, produtos profissionais e técnica. O resultado em qualidade foi equivalente, mas o consultor gastou somente 36 segundos.

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Naquele momento, todos viram que alguém conseguia fazer o mesmo trabalho que eles, com a mesma qualidade, porém, muito mais rápido e com muito menos esforço.

Ao final daquele dia de treinamento, a equipe já havia compreendido e percebido as vantagens de adotar métodos profissionais. Menos esforço, mais qualidade, mais eficiência. Esses são os benefícios de um método profissional em relação ao artesanal, doméstico e amador. Redução de tempo, de esforço e, por consequência, maior ganho de produtividade e qualidade.

Materiais e equipamentos Materiais não permitidos (na “Era Covid-19) ▶ Vassouras e esfregões secos, pois as partículas contaminadas podem ser suspensas pela movimentação e ser inaladas ou se depositar nas superfícies e objetos. Logo, entendemos que o processo de limpeza deve ser úmido. ▶ Frascos de spray com propelente (aerossol com pressão). A ANVISA recomenda frascos de aperto simples.

Substituição do pano de chão O pano de chão é o principal agente responsável pela contaminação cruzada dos ambientes.

Para garantir a segurança do processo de limpeza desinfecção/higienização do chão, se faz necessário substituir o pano de chão pelo rodo PVA (rodo com lâmina de borracha com alta absorção de líquidos).

O rodo PVA trabalha úmido e remove toda sujidade superficial do piso, substituindo o pro-

cesso de varrição. Utiliza-se água limpa para limpeza da lâmina.

Recomendação: seu uso pode ser exclusivo do quarto; Nota: também pode ser utilizado para acabamento do chão do banheiro, após o processo de desinfecção ser concluído; É comum o uso de MOPs de microfibra no processos de limpeza. Cada microfibra deve ser desinfetada ao final entre cada processo, devendo permanecer imersa em solução química por, no mínimo, 10 minutos até a próxima utilização.

Recomendação: criar kits para uso individual em cada UH ou criar meios de imersão em solução desinfetante bactericida entre cada utilização.

Nota: caso o empreendimento tenha disponibilidade de oferecer um kit de limpeza por UH, todas as peças usadas durante o turno de trabalho devem ser

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armazenadas em sacos próprios para enviar para a lavanderia, juntamente com o enxoval ou no final do dia.

A substituição da vassoura no processo de limpeza (na “era covid-19”) Dentro da UH, a microfibra ativa deve ser utilizada para fazer a varrição. Sempre deve ser observada a regra número 1 da segurança para não fazer a contaminação cruzada. Iniciar a limpeza pela área limpa e finalizar pela área suja. Recomendamos o processo úmida.

Recomendação: a varrição da UH também. Nesse caso, a microfibra seria exclusiva para uso na limpeza do banheiro.

O que são saneantes?

Produtos Saneantes Substâncias ou preparações químicas destinadas à higienização, desinfecção, desinfestação

domiciliar, em ambientes coletivos e/ou públicos e no tratamento de água.

Produtos químicos para limpar e desinfetar Somente devem ser utilizados produtos regularizados na Anvisa, observado seu prazo de validade. A exceção de regularização são os produtos liberados pela Anvisa mediante a Resolução de Diretoria Colegiada RDC n° 350, de 19 de março de 2020, que definiu critérios e procedimentos para fabricação e venda de produtos para higienização sem autorização prévia do órgão, motivada pela situação de emergência de saúde pública internacional provocada pelo novo Coronavírus. Ainda assim, produtos contendo álcool 70% são liberados da comunicação prévia à Anvisa e devem seguir todos os critérios sanitários de qualidade estabelecidos nas normas já existentes.

Devem ser seguidas as orientações constantes no rótulo do produto (diluição, método de aplicação, tempo de contato, etc.).

O álcool 70% nesta nota compreende tanto o álcool etílico 70% como o álcool isopropílico 70%.

Desinfetantes registrados como saneantes não são recomendados como sanitizantes para as mãos, pois podem não ser seguros para uso na pele por causa da sua composição. Os produtos utilizados na higienização das mãos possuem componentes hidratantes que evitam o ressecamento da pele e a produção de feridas. As feridas aumentariam o risco de entrada do vírus ao organismo. Estas recomendações pretendem orientar a utilização de produtos desinfetantes para objetos e superfícies, como alternativa ao álcool 70%.

Tempo de contato para ter eficiência do produto químico A maioria dos desinfetantes requerem de 5 a 10 minutos de tempo de contato para inativar vírus e eliminar os microrganismos. Portanto, a aplicação do desinfetante e a limpeza imediata da superfície, sem esperar o tempo de contato, não será eficiente para eliminar a sujidade biológica e inativar qualquer vírus. Verificar a ficha técnica (FISPQ) de todos os produtos antes de usar;

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Segundo a ANVISA, toalhas com desinfetante (panos umedecidos) são úteis para a limpeza, mas como a superfície tratada não permanece molhada por mais de alguns segundos, provavelmente não são muito úteis como desinfetantes para o coronavírus. Nota: a menos que haja uma ação residual, comprovada em laboratório credenciado à ANVISA.

Nota: A água sanitária e alvejantes comuns podem ser utilizados diluídos para desinfetar pisos e outras superfícies (tempo de contato de 10 minutos). Lembre-se que estes produtos podem deixar manchas em alguns materiais. Recomenda-se a diluição na proporção recomendada, que deve ser usada imediatamente, pois a solução evapora e é desativada pela luz.

Princípios ativos que substituem o álcool 70% Segue a relação de ativos de produtos alternativos ao álcool 70% que podem ser utilizados para desinfecção de objetos e superfícies:

Vantagens e efeitos adversos relacionados aos produtos

▶ Hipoclorito de sódio a 0.5% ▶ Alvejantes contendo hipoclorito (de sódio, de cálcio) a 2-3.9% ▶ Peróxido de hidrogênio 0.5% ▶ Ácido peracético 0,5% ▶ Quaternários de amônio, por exemplo, o Cloreto de Benzalcônio 0.05%4,9 Compostos fenólicos

Álcool 70% É muito eficaz. A vantagem deste produto é que possui ação rápida, não deixa resíduos ou manchas, não é corrosivo e é de baixo custo. É bom para desinfetar pequenos equipamentos ou dispositivos que podem ser imersos e todas as superfícies. É altamente INFLAMÁVEL, o que pode levar a acidentes com fogo. Não permanece molhado por ter evaporação rápida.É inativado por mate-

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rial orgânico (por isso se recomenda limpeza prévia). Pode danificar os seguintes materiais: tubos de plástico, silicone, borracha, acrílico, verniz e deterioração das colas.

Hipoclorito de sódio Na concentração de 0,5% é um produto corrosivo, podendo causar lesões severas dérmicas e oculares. Portanto, devem ser tomadas as precauções necessárias de proteção individual durante os procedimentos de desinfecção. A aplicação de hipoclorito de sódio sobre superfícies metálicas pode levar à oxidação. Recomenda-se o uso de outros produtos em superfícies metálicas. É instável após diluição e pode ser desativado pela luz, pelo que se recomenda a utilização imediata após a diluição. Não deve ser misturado com outros produtos, pois o hipoclorito de sódio reage com muitas substancias químicas, provocando vapores de alta toxidade.

Peróxido de Hidrogênio Possui ação rápida e é pouco tóxico. A inalação aguda pode causar irritação no nariz, garganta e trato respiratório. Em altas concentrações podem ser prejudicial à saúde. Não é afetado por fatores ambientais ou na presença de material orgânico. É seguro para o meio ambiente. É contraindicado para uso em cobre, latão, zinco e alumínio. Ácido Peracético É efetivo na presença de matéria orgânica. É instável principalmente quando diluído e é corrosivo para metais (cobre, latão, bronze, ferro galvanizado). Sua atividade é reduzida pela modificação do pH. Pode causar irritação dos olhos e do trato respiratório, de acordo com o tempo de exposição;

tanto em produtos domésticos com propriedades desinfetantes e cosméticas, quanto em medicamentos. Pode causar irritação de pele e das vias respiratórias e sensibilização dérmica, mas não é corrosivo.

Os trabalhadores que se expõem constantemente aos produtos devem ser apropriadamente protegidos pelo potencial de hipersensibilidade.

Tem a vantagem de não corroer os metais. Em geral, têm menos ação contra microbactérias, vírus envelopados e esporos. É inativado na presença de matéria orgânica, por sabões e tensoativos aniônicos.

Quaternários de Amônia São amplamente empregados nas indústrias de cosméticos, farmacêutica e domissanitária,

Recomendação: os quaternários com eficiência para inativar o coronavírus são os de 4ª e 5ª geração;

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Compostos fenólicos São poluentes ambientais. Mesmo sendo um produto regulamentado pela ANVISA e com poder de desinfecção, não deveria ser a primeira opção de uso para os meios de hospedagem pelas suas características poluentes, já que temos tantas outras boas opções.

Prerrogativas para o uso dos produtos químicos pelos colaboradores ▶▶ Treinamento do usuário e disponibilização da ficha técnica no local de uso: áreas de apoio da governança e local de diluição; ▶▶ Identificação da embalagem do produto e do subproduto decorrente de diluição – nome e data de validade nas embalagens envasadas, que devem possuir pulverizadores com gatilho;

área governança a recomendação é a utilização de pulverizadores identificados com o produto, preferencialmente por cores; ▶▶ Alteração na proporção da diluição preconizada pelo fabricante.

Nota: ocasiona perda da eficiência para o que se propõe; ▶▶ Utilização de produtos saneantes fora do período de validade.

Nota: o produto com diluição superior a 24horas deve ser considerado fora da data de validade. Exceto os produtos que tiverem laudos de eficiência comprovada para tempo superior. Alguns princípios ativos podem permanecer estáveis por até 72h após a diluição; ▶▶ Manuseio dos produtos químicos sem o uso de

▶▶ Disponibilização de EPI, treinamento e orientações por escrito quanto ao uso correto: colocação e retirada;

EPI’s apropriados. Descrição: luvas, óculos de proteção e avental sintético para uso na central de diluição;

▶▶ Determinação da forma de descarte do produto vencido e das embalagens vazias, descrição do Serviço de Limpeza e Desinfecção, com o uso adequado a cada tipo de sujidade e superfície.

▶▶ Armazenamento conjunto de produtos saneantes incompatíveis.

Proibições (da ANVISA) ▶ Mistura de produtos saneantes/químicos não previamente autorizados.

Nota: os produtos podem reagir quimicamente e causar reações tóxicas severas, explosão e queimaduras, além de perder a eficiência; ▶▶ Reaproveitamento de embalagens vazias com produtos saneantes diferentes do rótulo original; Nota: risco de acidentes por utilização errada. Na

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Protocolos de segurança para o processo de limpeza e higienização das UH’s A rotina da camareira ou arrumador passará por algumas adaptações que contemplam o reforço da desinfecção de mãos, novos EPI’s, equipamentos e um novo fluxo no processo de limpeza e que compreendem também a desinfecção de todas as superfícies de toque frequente e dos objetos disponíveis para o hóspede.

Quando uma arrumadeira prepara uma UH para receber um novo hóspede, está assumindo também a responsabilidade de se preservar para cuidar da segurança dele. Por essa razão, estabelecemos protocolos seguros para a execução do processo de higienização e limpeza, que envolve a mudança de fluxo no processo, a complementação de EPIs e adaptações de materiais e equipamentos.

Os processos abaixo são norteados pelas boas práticas do setor e orientados pelas recomendações das autoridades oficiais de saúde, no que diz respeito à segurança sanitária para prevenção e contenção do coronavírus e da Covid-19. A segurança dos profissionais de governança foi tratada com o devido rigor, bem como a segurança dos hóspedes.

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Entrada na UH e retirada do enxoval e manuseio O processo de higienização e limpeza, foi nomeado como etapa 1. devendo ser executada separadamente do processo de arrumação da UH, nomeada como etapa 2. Classificamos a etapa 1 como área suja e a etapa 2 como área limpa; A preparação para entrada na UH suja obedece à seguinte sequência:

1

Higienização das mãos;

2

Paramentação completa para retirada do enxoval que contempla: touca, óculos, máscara, avental e luva cano longo para proteção do braço. O uniforme e o sapato antiderrapante já fazem parte do conjunto de EPI’s utilizados regularmente;

3

A atividade de recolhimento do enxoval inicia o processo de limpeza da UH e requer manuseio cuidadoso das peças, sem agitação. O profissional deve movimentar devagar para não levantar partículas de contaminantes que se depositarão em outras superfícies do quarto;

4

O enxoval recolhido deve ser separado (felpas e tecidos lisos), embalados em sacos separados e lacrados. Nossa recomendação: enviar os pisos atoalhados identificados e separados das demais felpas, pois são higienizados em processos diferentes;

5

Os enxovais recolhidos nas UH’s devem ser encaminhados diretamente para a área de triagem através de carrinhos próprios com tampa ou através de shut (duto especifico para envio de enxoval sujo para área de triagem), ou ainda em sacos fechados;

6

Os enxovais na área de triagem devem ser colocados diretamente nas lavadoras ou acondicionados para envio à lavanderia externa;

7

Os enxovais sujos retirados das UHs não devem permanecer nos carrinhos de apoio das camareiras durante o expediente;

8

O setor de governança deve estabelecer horários para envio dos enxovais coletados das UH’s à área de triagem (lavanderia);

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Os enxovais sujos não devem ser armazenados nas bases de apoio/rouparias dos andares, onde houver estoque de outros materiais limpos;

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Utilizar para o transporte dos enxovais sacos apropriados que possam ser lavados e higienizados diariamente ou sacos plásticos descartáveis;

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Após cada processo de coleta de enxoval, o profissional deve se desparamentar e fazer a higienização das mãos antes de prosseguir para qualquer outra atividade;

12

O recolhimento dos enxovais sujos das UH’s, quando realizado por outro profissional que não seja a camareira, deverá obedecer aos mesmos critérios de segurança: higienização das mãos antes e depois da paramentação e transportar o enxoval até a área de triagem em carrinhos ou sacos próprios, se não houver shut (duto especifico para envio de enxoval sujo para área de triagem);

13

O profissional deve considerar a retirada do enxoval de todas as camas, mesmo que não tenha sido usada, bem como os itens decorativos de tecido, como capas de almofada, peseiras, etc.;

14

Protetores de travesseiros e colchão de tecido devem ser retirados e higienizados em cada check-out;

15

Recomendação: substituir os protetores de algodão por protetores higienizáveis. Dessa forma, a desinfecção dos protetores seria realizada no local. O custo de lavanderia seria eliminado para essas peças; Nota: existem materiais higienizáveis e impermeáveis, com toque de algodão, que não comprometem o conforto do hóspede;

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16

Os hotéis que utilizam Duvet devem remover regularmente as capas para a lavanderia e fazer a desinfecção da peça com processos de tecnologias alternativas. Na falta de tecnologias alternativas, recomenda-se não utilizar, a menos que possam ser higienizados em cada check-out;

17

Cobertores e travesseiros extras, disponíveis para o hóspede do armário, devem ser recolhidos para higienização sempre que a embalagem for aberta. Portanto, devem permanecer dentro da UH devidamente lacrados;

18

A roupa suja deverá ser acondicionada no saco de hamper e deverá permanecer pelo menor tempo possível até o recolhimento para a lavanderia;

19

O coletador não poderá tocar nas superfícies como maçanetas de portas e botões de elevadores com as mãos enluvadas;

20

Após cada coleta, o coletador deverá realizar a limpeza do carrinho de coleta ou gaiolas com produto desinfetante antes de seu retorno à unidade;

21

Deve haver um fluxo definido para transporte da roupa limpa e suja pelo hotel;

22

Os sacos com roupa suja devem estar fechados, bem como os carrinhos de transporte tampados;

23

Para os hotéis com lavanderia própria, a ventilação do ambiente deve ser priorizada;

24

Caso os hampers sejam de pano, devem ser higienizados a cada transporte;

25

Os colaboradores devem portar todos os EPIs necessários: touca, máscara, óculos, luvas de borracha, sapatos/botas antiderrapantes, avental de manga comprida ou avental impermeável;

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Os uniformes devem ser processados em máquina em temperatura e com produto desinfetante adequado, na lavanderia do hotel ou da terceirizada;

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Nos hotéis que utilizam o *shut, devem redobrar o cuidado durante este período, envolvendo a roupa em sacos duplos e lacrados, evitando que tenha contato direto com o túnel. *Shut é o nome dado ao túnel vertical existente em algumas propriedades para transporte até a área suja da lavanderia;

Manuseio do enxoval limpo

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O transporte do enxoval limpo e higienizado para abastecimentos dos andares / área de hospedagem deve ser igualmente cuidadoso. Todas as peças devem ser embaladas, identifica-

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das por tipo e ser manuseadas somente pelo profissional que estiver em condição de higiene segura, que compreende o uso de touca, máscara, uniforme limpo e mãos higienizadas;

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O transporte de enxoval limpo deve ser feito em carrinhos, hampers ou gaiolas, exclusivos para enxovais limpos;

30

Em caso de lavanderia própria, os enxovais devem ser embalados imediatamente após a produção de calandra e secadora para seguir embalados para as prateleiras;

31

Os profissionais da área de calandra, dobragem e selagem de felpas devem permanecer usando touca, máscara, com seus uniformes devidamente limpos e fazer periodicamente a higienização das mãos e antebraços.

32

Implantação do processo controlado de higienização das mãos. A higienização das mãos dos profissionais da área de calandra, dobragem e selagem de felpas deve ter o intervalo máximo de 3 horas ou antes disso, a cada deslocamento fora da área de produção;

33

O enxoval limpo e higienizado pode ser colocado na UH somente na etapa 2 do processo, quando a limpeza, higienização/desinfecção tiver sido completamente concluída;

34

O enxoval limpo e higienizado deve permanecer lacrado até o momento da arrumação, forração das camas e arrumação do enxoval de banho no banheiro;

35

O processo de forração da cama faz parte da etapa 2 do processo integral de limpeza da UH. Deve iniciar com a higienização das mãos e antebraços antes de abrir as embalagens para a retirada das peças do enxoval higienizado a ser usado;

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A higienização das mãos para o processo de forração das camas é item obrigatório. As luvas descartáveis são dispensáveis nessa etapa limpa;

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Após o recolhimento do enxoval, lixo e a aplicação de agentes saneantes para a higienização e desinfecção prévia do banheiro, inicia-se o processo de limpeza da UH, seguindo a sequência lógica e segura de execução;

Etapa seguinte à retirada dos enxovais

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Recolhimento de lixo quarto e banheiro;

39

Aplicação de desinfetante bactericida no banheiro para eliminar a sujidade biológica, respeitando o tempo de contato de 10 minutos, conforme o princípio ativo recomendado pela ANVISA;

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Nossa recomendação de produto: peróxido de hidrogênio para a desinfecção de toda UH, pela sua alta eficiência e baixa toxidade. Se associado ao quaternário de amônia, o resultado ainda é melhor. Porém, deve ser observado que todos os princípios orientados pela ANVISA também são eficientes;

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Se o processo de retirada dos enxovais sujos for realizado pela camareira com a devida segurança recomendada, compreende-se que o seu avental, óculos e luva cano longo (EPI’s complementares), não serão necessários para a próxima etapa de limpeza, higienização e desinfecção da UH. Nessa etapa esses EPI’s serão substituídos pela luva descartável ou luva de borracha ou nitrílica;

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Nossa recomendação: delegar o recolhimento dos enxovais para um profissional da rouparia, sempre que houver possibilidade; Nota: o processo de recolher enxovais e encaminhar para a área de triagem atrasa a produção de limpeza das UH’s, já que requer a desparamentação e substituição de EPIs da camareira para a próxima atividade;

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O recolhimento do enxoval requer a paramentação de avental descartável ou higienizável, para a proteção do uniforme, óculos de proteção e luvas de cano longo para proteger os braços;

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Os uniformes devem ser mantidos dentro da empresa e ser higienizados pelo empregdor de forma idêntica aos enxovais.

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Os uniformes devem ser de uso restrito às dependências da empresa, não cabendo exceções.

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A retirada de lixo deve ser feita no banheiro antes da aplicação de desinfetante/bactericida e, no quarto, antes de iniciar o processo de limpeza.

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Nota: é recomendável que o lixo seja recolhido no momento seguinte ao enxoval, com a mesma paramentação;

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Após a retirada dos enxovais, se foi executado pela própria camareira que vai executar o processo de limpeza, é preciso se desparamentar. Retirar óculos, luva cano longo e avental para dar continuidade ao processo de limpeza;

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O recolhimento do enxoval pode ser uma atividade atribuída ao profissional da rouparia ou outro, com o objetivo de otimizar o tempo de produção, especificamente de limpeza da UH. Porém, se for executado pela própria camareira que vai executar o processo de limpeza, é preciso se desparamentar. Fazer a retirada dos óculos, avental, e a luva cano longo e substituí-la por luvas descartáveis, borracha ou nitrílica.

Nota: a paramentação para o processo de limpeza não requer avental, luva cano longo nem óculos de proteção, a menos que haja necessidade de limpeza aérea;

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O carrinho da camareira deve acomodar somente materiais e acessórios para uso exclusivo na etapa 1 do processo, que trata da limpeza e higienização.

50

A colocação de todos os itens limpos e higienizados dentro da UH só poderá ser realizada após o processo de higienização e limpeza serem finalizados. Nossa recomendação: o enxoval pode ser levado diretamente da copa/base de apoio para a UH limpa, assim como o papel higiênico, sacos e rol de lavanderia, amenities e outros itens de reposição complementares; Nota¹: a camareira pode usar uma cesta para transportar esses itens, bem como água, chocolate e outros mimos, de acordo com cada empreendimento; Nota²: materiais higienizados para a reposição das UH’s limpas não devem ficar junto com materiais ou acessórios de limpeza durante a rotina de trabalho;

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O papel higiênico não deve ser manuseado com dobras ou selos, deve ser disponibilizado para o hóspede lacrado e não pode fazer aproveitamento se a embalagem for violada. A única possibilidade de aproveitamento é quando a embalagem estiver intacta e puder ser desinfetada.

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Recomendação: usar papel higiênico interfolhado é uma alternativa segura e econômica e que reduz desperdícios;

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O aproveitamento dos amenities para o próximo hóspede só será possível com produtos sem uso em embalagens higienizáveis.

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Recomendação: usar dispenser com refil é uma forma segura e econômica para o empreendimento;

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Realizar treinamentos internos periódicos sobre o uso EPI’s - equipamentos de proteção individual, paramentação e desparamentação, uso dos materiais que oferecerão segurança ao processo de desinfecção e limpeza, documentando a carga horária, o tema abordado e os participantes;

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É responsabilidade da área de governança fiscalizar, diariamente e em sua totalidade, o cumprimento dos padrões da UH e dos protocolos de segurança;

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Os processos de desinfecção e limpeza devem estar acessíveis para cada camareira (sala da governança, copa, carrinho). Sua leitura deve fazer parte do processo de abertura de turno;

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O processo de limpeza só deverá ser iniciado quando não houver lixo nem enxoval sujo na UH;

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A Limpeza deve ser iniciada de fora para dentro (iniciando pela varanda), se houver, e sempre de cima para baixo;

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Todas as superfícies higienizáveis do quarto como bancadas, mesas de trabalho e de cabeceira, devem ser desinfetadas com produto desinfetante bactericida. Pode ser o mesmo utilizado no processo de desinfecção do banheiro.

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A aplicação dos produtos químicos no processo de limpeza e higienização das superfícies deve ser feita com o uso de pulverizadores. Em áreas maiores, aplica-se direto na superfície a ser limpa. Nas pequenas áreas, aplicar o produto no pano e passar o pano com produto na superfície;

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Todos os pulverizadores devem ter rótulo, preferencialmente com a identificação do produto e área de uso por cores. Acrescentar etiqueta com data de validade;

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Todas as superfícies de toque frequente (objetos disponíveis, acessórios de uso regular, itens funcionais da estrutura como interruptores, maçanetas de portas, puxadores de gaveta, teclado do cobre, cabides e tudo que for disponibilizado para uso do hóspede dentro da UH), devem ser desinfectadas em cada check-out;

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O processo de limpeza de todas as superfícies, em todas as áreas, deve ser em sentido único, para não retirar e devolver a sujidade em movimentos de vai-e-vem;

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Os materiais de limpeza utilizados para a limpeza de cada UH devem ser higienizados até iniciar o próximo processo;

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Panos de limpeza na UH, devem ser separados por área de uso e tipo de limpeza (banheiro e quarto, superfícies e espelhos, etc.) e identificados por cores para não haver cruzamento de contaminação durante o processo.

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O processo de limpeza das UH’s hoteleiras deve ser úmido para privilegiar a ação química;

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Não utilizar vassoura no processo de limpeza das UH’s ou em ambientes fechados. Nota: o uso de vassoura está suspenso pela ANVISA, em função do risco de suspender partículas pela movimentação;

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A varrição da UH deve ser feita com MOP úmido de microfibra, MOP seco e rodo PVA (rodo com cabo higienizável, de metal, lâmina de borracha com alta absorção de líquidos);

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Separar no processo materiais usados no banheiro e nas outras áreas da UH para não haver contaminação cruzada e garantir a segurança do processo;

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Todos os materiais de limpeza e acessórios usados devem ser limpos e higienizados de uma UH para outra;

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O uso de aspirador é permitido com restrições: todas as máquinas usadas para aspiração devem ser equipadas com filtro HEPA (High Efficiency Particulate Arrestance), tecnologia empregada em filtros de ar com alta eficiência na separação de partículas;

73

Produtos químicos Os produtos químicos para limpeza e desinfecção para uso nos meios de hospedagem devem ser de uso profissional, diluídos através de dosadores, preferencialmente automáticos, sem contato manual;

74

A diluição dos produtos químicos deve ser para uso diário, não devendo ser armazenados para distribuição posterior, por período superior a 24h, tempo que alguns princípios ativos perdem sua estabilidade, salvo os produtos que tenham laudo de estabilidade garantindo tempo maior;

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Os produtos químicos nunca podem ser misturados, sob risco de explosão, queimaduras e outros males, além de perder a eficiência. Essa prática é terminantemente proibida pela ANVISA.

Áreas sociais

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O setor de governança deve manter em seu mural informativos sobre o uso correto das máscaras e lavagem de mãos para as equipes em cada ponto de apoio, conforme as políticas internas;

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As equipes de limpeza das áreas sociais devem seguir as orientações do setor de manter a ventilação natural em todos os espaços possíveis do hotel;

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Colocar instruções sobre a lavagem de mãos frequente com água e sabão ou a utilização de álcool gel 70º em todos os pontos de apoio da governança;

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Estabelecer procedimento obrigatório e controlado para as equipes de rouparia/lavanderia de lavagem de mãos e antebraços antes do início das atividades, durante o turno em cada saída e retorno à sua estação de trabalho;

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Estabelecer procedimento obrigatório para lavagem de mãos da equipe de camareiras, ao chegar nos andares/área de UH’s, antes de tocar em seus equipamentos ou organizar seus materiais de trabalho, no encerramento do turno e antes da entrega de sua chave e relatórios de produção. Nos locais de trabalho

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em que o funcionário não tiver fácil acesso para lavagem de mãos com água e sabão, a empresa deve disponibilizar álcool gel 70º para a higienização das mãos;

64

81

A governança não deve permitir que os colaboradores cheguem ou saiam da empresa uniformizados, nem saiam e retornem uniformizados no meio do expediente, para garantir as condições de segurança, observando a política da empresa;

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Para a empresa garantir as condições de segurança e higiene dos colaboradores, os uniformes devem ser higienizados pela empresa, com frequência diária;

83

Todas as lideranças devem manter a comunicação do setor atualizada e contínua com os colaboradores, fazer briefing diário de instrução e orientação com as equipes e acompanhar diariamente o estado de saúde de cada um, conforme as políticas de cada empreendimento;

84

Todo o staff da área de governança deve se guiar pelos protocolos da empresa que orienta as ações em casos de emergências médicas;

85

Recomendamos o uso de lixeiras com tampa e sacos nas áreas sociais, que devem ser recolhidos quando o volume atingir 2/3 da capacidade.

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As equipes devem ser informadas sobre quais serão as medidas que o hotel tomará caso algum colaborador apresente sintomas da Covid-19 durante o expediente;

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As louças (quando houver) devem ser higienizadas em máquinas com detergente e temperatura para garantir o processo de desinfecção adequado;

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Para o protocolo de higiene se cumprir nas áreas sociais, os banheiros públicos devem ser limpos, desinfetados e a limpeza revisada com a frequência mínima de 3 vezes ao dia ou de acordo com a movimentação das áreas;

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O programa de limpeza e desinfecção das áreas sociais deve ser implantado de forma que a sua execução possa ser verificada. As revisões dos banheiros sociais precisam ser controla-

das para garantir o abastecimento de todos os itens de higiene pessoal e a manutenção da desinfecção da área;

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O papel higiênico das áreas sociais deve ser disponibilizado através de dispensers para evitar exposição e contaminação, assim como papel toalha, sabonete e álcool gel 70;

91

Todo o material de trabalho, de manuseio e de toque frequente das equipes de ASG deve ser higienizado diariamente, antes e depois do uso, no encerramento do turno.

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Novas tecnologias no-touch para desinfecção de ambientes 1 - UVC O equipamento UVC - que emana o raio ultravioleta (tipo C) pode apoiar a desinfecção das unidades habitacionais, na área de eventos, restaurantes, entre outros. O UV-C passa através das paredes celulares de vírus e bactérias, sendo absorvido pelo DNA, RNA e proteínas resultando na eliminação de vírus, fungos e bactérias que podem ameaçar a saúde. A vantagem dele está na não utilização de produtos químicos e na possibilidade de poder colocar objetos em uma pequena cabine de desinfecção (para pequenos objetos) ou em um container que pode ser utilizado na desinfecção na área de recebimento de mercadorias.

Na utilização deste equipamento, deve ser sempre observada a potência e o tempo de exposição correto, conforme o tamanho do ambiente irradiado.

2 - Aerolização com Peróxido e Prata Este equipamento é aplicado sem a presença do colaborador. O equipamento modula a quantidade de desinfetante proporcional à metragem cúbica do local. Esse aerossol liberado no ambiente é composto por microgotículas de peróxido de hidrogênio e íons de prata, que assumem o comportamento físico-químico de um gás que aerossolizará a substância, a espalhando uniformemente por todo o local, mobiliários e equipamentos presentes, garantindo a eliminação dos microrganismos (por meio do processo de oxidação).

3 - Atomização e Pulverização Este método pode ser utilizado interno e externamente na desinfecção de ambientes. A utilização de atomizadores (nebulizadores) e pulverizadores se baseia no uso de produto desinfetante como o peróxido de hidrogênio, cloro ou quaternário de amônia, devendo o aplicador avaliar a compatibilidade do ambiente com o produto a ser utilizado. Existem equipamentos com a dupla função: atomização e ne-

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bulização – podendo ter um alcance de até 11 metros na horizontal. Este método exige um colaborador aplicando o produto no ambiente devidamente paramentado.

4 - Desinfecção Eletrostática A Desinfecção Eletrostática, ocorre por meio de um equipamento próprio que, por indução química, permite a desinfecção da superfície, fazendo com que o produto penetre em todas as áreas sem sobreposição, eliminando fungos, bactérias e vírus.

Deve levar em conta a compatibilidade do ambiente e do produto a ser utilizado, podendo ser usados produtos a base de peróxido de hidrogênio, dióxido de cloro, entre outros. Este método exige um colaborador aplicando o produto no ambiente devidamente paramentado.

As tecnologias recomendadas acima têm laudos de eficiência, são licenciadas, testadas e validadas pelos órgãos competentes e amplamente utilizadas e recomendadas pela área hospitalar. As demais tecnologias não citadas nessa edição do manual, ainda não têm, licenciamento da ANVISA com laudos de eficiência para o coronavírus ou não nos foram apresentadas.

Cortinas, poltronas com estofamentos em tecidos e carpetes Cortinas: os processos de aerolização, atomização, pulverização, desinfecção eletrostática e o equipamento UVC - que emana o raio ultravioleta (tipo C), são altamente eficientes para a desinfecção de todas as superfícies eficientes dentro da UH, contemplando as fibras de tecido, cortinas, revestimento de poltronas, etc.

Para os empreendimentos que não têm essas tecnologias, a pulverização do desinfetante em uma esponja ou fibra branca não abrasiva pode ajudar no processo. Importante testar o produto antes para garantir que não deixará manchas. Os produtos clorados não são indicados para essa atividade pelo risco de descolorir os tecidos. Entendemos que a contaminação através das cortinas é de baixo risco.

Observe a nota DC - evidências científicas emergentes sobre a transmissão do coronavírus.

Para os casos especiais em que a UH ficou ocupada por longo período para quarentena de hóspede doente de Covid-19 confirmado e se o empreendimento não tiver tecnologias alternativas para apoiar o processo de desinfecção de todas as superfícies, as cortinas podem ser retiradas para o processo de higienização adequado na lavanderia industrial.

A carga viral em um ambiente hoteleiro não pode ser comparada a de um hospital, logo temos que fazer adequações compatíveis à nossa realidade e adotar processos que de fato sejam necessários, dispensando os exageros.

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Carpetes: são um grande problema em tempos de pandemia. Em função da sua porosidade, os produtos aplicados não penetram em sua base, comprometendo o processo de desinfecção, diferente dos pisos frios, fáceis de desinfectar. Mas as chances de alguém se contaminar com o coronavírus através do carpete são infinitamente pequenas. Em tese, uma pessoa teria que colocar a mão no carpete contaminado e levar a mão à boca, nariz ou olhos.

Contudo, as tecnologias alternativas aqui apresentadas irão contribuir de forma consistente para a redução da transmissão. Compreendemos que, para uma pessoa ser contaminada através do carpete, é necessário que ela permaneça nesse local por algum tempo e que a carga viral seja bem alta. Exemplo: ocorre uma coincidência, alguém “doente” que não fazia o uso de máscara, espirrou no carpete e, em seguida, uma pessoa saudável

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coloca a mão no chão e leva a boca. Essa é uma cena rara de acontecer, mas se ocorrer, a pessoa saudável tem chances reais de contágio através do carpete.

Aspiradores de pó têm restrição de uso (na Era Covid-19) O uso de aspirador é permitido com restrições: todos as máquinas usadas para aspiração devem ser equipadas com filtro HEPA (High Efficiency Particulate Arrestance), tecnologia empregada em filtros de ar com alta eficiência na separação de partículas. Os aspiradores com essa tecnologia são de grande utilidade no processo.

A varrição do carpete se mantém proibida, assim como de qualquer área interna, para evitar a dispersão de partículas.

MATERIAIS E EQUIPAMENTOS DE USO DIÁRIO

P

ara possibilitar a adoção desse padrão SEGURO, segue uma lista básica de Materiais e Equipamentos já usuais, contemplando os novos materiais e EPIs essenciais para garantir a segurança, qualidade e a eficiência dos processos.

A identificação dos materiais por cores tem o objetivo de conter a contaminação cruzada através dos materiais, porque cada cor pode ser designada para uma área especifica. Em tempos de pandemia, reforçamos a necessidade de higienização dos materiais e panos de limpeza ao final de cada processo.

Apresentação dos novos EPI's de uso diário

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De uso diรกrio

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Esquema de cores | Identificação dos materiais

As cores obedecem a um critério já usado na área hospitalar, em que todas as áreas de risco recebem uma classificação por cores.

Afinal, a esponja que limpa a pia do banheiro de forma nenhuma pode ser a mesma que limpará a taça de vinho. Porém, falhas por desatenção podem acontecer. Para resolver essas questões, fazemos o uso de esquema de cores para identificar mais rapidamente que tipo de sujeira aquele determinado material pode limpar.

Pense no sinal de trânsito. ▶ ▶ ▶ ▶

Vermelho | banheiro oferece perigo; Amarelo | cozinha requer atenção; Verde| quarto, sala varanda, sinal livre; Azul | espelhos e vidros - é uma cor neutra;

Assim distribuímos essas cores conforme o tipo e a área a ser limpa. Sinalizar as áreas de risco através das cores é uma prática consolidada nos processos de segurança da indústria e na área hospitalar.

Materiais utilizados no processo de limpeza profissional Panos para limpeza profissional

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Panos de limpeza profissional descartรกveis

Panos de limpeza profissional multiuso

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Aplicação diária dos produtos químicos

Ainda é comum em muitos empreendimentos que o produto seja colocado em garrafas plásticas (comuns) sem controle de fluxo, fazendo com que o consumo seja infinitamente maior que o necessário. Para evitar isso, recomendamos que a utilização de produtos químicos deve ser feita, somente, através de pulverizador / borrifador. Assim, eliminamos o desperdício e ganhamos em qualidade. Observe na figura que os pulverizadores são identificados e numerados por ordem de uso.

NOTA Os pulverizadores devem ser lavados diariamente antes do reabastecimento, não devendo fazer aproveitamento de sobra de produto diluído. As sobras devem ser descartadas diariamente, a menos que o princípio ativo utilizado tenha laudo de eficiência por mais tempo.

A falta desse acessório pode potencializar desperdícios de produtos químicos em até 200%

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Equipamentos de proteção individual já utilizados na área de Governança

▶ Uniforme completo e composto conforme o padrão do empreendimento: vestido, bata, calça, blusa, camisa, e sapato antiderrapante; ▶ Touca/Gorro (todos); ▶ Óculos de proteção com CA (lavanderia); ▶ Botas com CA (lavanderia ou uso em atividade molhada); ▶ Avental sintético (lavanderia – área molhada); ▶ Luvas de borracha ou nitrílica cano curto – preferencialmente cor vermelha ou laranja para limpeza dos banheiros (UH’s e ASG); ▶ Luvas comuns de borracha ou nitrílica cano curto ou luvas descartáveis para limpeza; ▶ Sapatos antiderrapantes com CA (todos – esse EPI já faz parte do conjunto de uniforme).

Novos EPI’s | Para época de pandemia

▶ Gorro / touca (novo) ▶ Máscaras com 3 camadas de tecido (novo); ▶ Luvas de borracha ou nitrílica cano longo 46cm para proteção do braço – preferencialmente cor vermelha ou laranja para o recolhimento do enxoval (novo); ▶ Óculos de proteção para uso da camareira na retirada do enxoval, uso obrigatório na coleta de enxoval; ▶ Avental sintético para retirada do enxoval sujo na UH.

Descartáveis para uso em UH’s (contaminados ou suspeitos)

▶ Touca para proteção de cabelo; ▶ Óculos de proteção; ▶ Máscara cirúrgica (para uso exclusivo em UH’s de suspeitos ou confirmados); ▶ Luvas descartáveis; ▶ Avental descartável (para uso exclusivo em UH’s de suspeitos ou confirmados); Nota¹: Todos os descartáveis utilizados nessa condição deve ser descartados em sacos separados, identificando que é EPI descartável potencialmente contaminado. Quando não for descartado em coleta contaminante, pode ser mantido em coletor exclusivo (lixo contaminante) por quarentena de 72 horas.

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Rouparias e manuseio de enxovais | Procedimentos

▶ Criar procedimentos específicos para o uso de EPI’s, de acordo com a atividade de cada colaborador; ▶ Fazer a higienização dos carrinhos entre uma coleta e outra; ▶ Lavar os sacos de coleta diariamente, quando forem de tecido; ▶ Criar protocolo de lavagem/higienização de mãos controlado, estabelecendo os intervalos para esse fim; ▶ A contagem e triagem dos enxovais sujos (separação por tipo de peça e sujidade) na lavandaria deve ser suspensa; ▶ A contagem e triagem das peças deve ser realizada na origem (na retirada da UH); ▶ Para facilitar a identificação após a coleta, é importante colocar os enxovais em sacos lacrados de cores diferentes; ▶ As peças devem seguir nos sacos lacrados para armazenamento na área de triagem da lavanderia; ▶ O local de armazenamento dos enxovais sujos nunca deve ser o mesmo de armazenamento de enxovais limpos; ▶ O fluxo de entrada dos enxovais sujos na lavanderia não deve cruzar com o fluxo de saída dos enxovais limpos; ▶ Os enxovais limpos devem ser embalados e lacrados ainda na área de processamento (antes da remessa para a área de armazenamento).

Áreas sociais

▶ Limpeza das áreas sociais | criar ou revisar procedimentos; ▶ Abertura de turno – briefing diário com as equipes | preparação das atividades, orientações e instruções; ▶ Criar cronogramas de limpeza para as áreas sociais, internas e administrativas aonde a governança presta serviços; ▶ Utilizar o mesmo método de limpeza das UH’s.

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Áreas operacionais / Áreas externas

▶ Podem ser aplicadas três tipos de limpeza nessas áreas, dependendo da atividade de cada uma: limpeza úmida, limpeza seca ou limpeza molhada. ▶ Limpeza úmida – deve ser utilizada nas áreas administrativas/operacionais, bares, restaurantes, além das áreas sociais, salas de jogos, fitness, etc., aplicando-se os mesmos princípios já abordados para a limpeza das UHs; ▶ Limpeza molhada – deve ser utilizada nas áreas externas, áreas descobertas (piscina, áreas de recreação e lazer, terraços, calçadas) e áreas críticas de contaminação, como lixeiras, docas, corredores de entrada e saída de cargas e lixo.

Os detergentes são indicados para a limpeza molhada. Concluído o processo de limpeza, deve ser feita a desinfecção da área com a aplicação de desinfetantes e bactericidas; ▶ Limpeza seca – normalmente utilizada nos ambientes forrados com tapetes, carpetes e revestimentos de tecido. Deve-se observar as recomendações constantes do item “tecnologias alternativas”, abordado anteriormente.

Treinamentos recomendados para as equipes de governança

▶ Processo de paramentação e desparamentação, que pode oferecer riscos se não for executado corretamente; ▶ Uso dos novos materiais e etapas do processo de limpeza e higienização, que devem seguir a sequência segura recomendada no método ABC de housekeeping; ▶ Produtos químicos – características, finalidades, eficiência, grau de toxidade, segurança e cuidados na aplicação; ▶ Conscientização para os riscos de contágio e disseminação de doenças, procedimentos preventivos, lavagem de mãos;

Saúde ocupacional

▶ O setor de governança deve implantar um controle de distribuição e uitilização de EPIs; ▶ Deve ser implantada a medição da temperatura de todos os profissionais no início e no final do expediente, documentando-se os casos de estado febril (acima de 37,5o), que deverão seguir o Plano de Contingência específico de cada empresa; ▶ Todos os protocolos já adotados para a saúde ocupacional devem ser mantidos, observadas as novas orientações das autoridades regionais de saúde;

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Informações gerais Plano de Contingência Plano de Contingência é o documento onde estão definidas as responsabilidades estabelecidas da organização para atender a uma emergência”. Nesse caso, deve contemplar tudo o que diz respeito à saúde de hóspedes e colaboradores em tempos de pandemia, suas diretrizes e as políticas adotadas pelo empreendimento. Deve conter informações detalhadas, para servir de guia orientador.

Recomendamos constar as ações cabíveis em caso de verificação de adoecimento de hóspedes ou colaboradores. No caso de hóspedes, o plano deve contemplar as orientações do Protocolo de Quarentena da Anvisa.

Nos casos suspeitos de sintomas da covid-19 em colaborador durante o expediente, o encaminhamento para uma unidade de saúde pode ser uma ação da empresa, devendo-se, contudo, observar a obrigatoriedade de mantê-lo isolado dos demais enquanto estiver nas dependências da empresa.

Em relação à quarentena de hóspedes no hotel, observar as recomendações do manual de quarentena da ANVISA. Tratamento e reciclagem do lixo O lixo comum recolhido das UH’s segue a mesma destinação de sempre.

O lixo retirado de UH’s de hóspedes suspeitos ou confirmados de Covid-19 deve ser destinado a um coletor exclusivo de lixo infectante que abrigará também os EPI’s descartáveis utilizados na limpeza das UHs, devendo todo o material permanecer em quarentena por 72h até o descarte para a coleta urbana; Nota¹: essa sugestão se aplica aos hotéis que não terão uma coleta seletiva de contaminantes.

Nota²: A atividade de reciclagem de materiais deve ser realizada com o uso de EPI’s completos, (touca, óculos, máscara cirúrgica, avental, luvas de borracha ou nitrílica e sapato antiderrapante). O profissional deve ser orientado a realizar essa atividade, preferencialmente, em local ventilado e deve se desparamentar, completamente ao final e fazer a higienização das mãos até o antebraço, antes de iniciar qualquer outra atividade.

Lixo infectante EPI’s descartáveis

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REFERÊNCIAS Sobre a pandemia

Fonte OMS (texto traduzido e adaptado) https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/advice-for-public

p. 10

Outros dados interessantes Fonte: https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/prevent-getting-sick/how-covid-spreads.html

p. 12

Como se proteger Orientação de lavagem de mão as ANVISA http://portal.anvisa.gov.br/noticias/-sset_publisher/FXrpx9qY7FbU/content/ salve-vidas-limpe-suas-maos-/219201/pop_up?_101_INSTANCE_FXrpx9qY7FbU_ viewMode=print&_101_INSTANCE_FXrpx9qY7FbU_languageId=pt_BR

p. 13

Produtos químicos para limpar e desinfetar Situação e recomendações Nota técnica Nº 26/2020/SEI/COSAN/GHCOS/DIRE3/ANVISA

p. 50

Proibições (da ANVISA) Manual limpeza e desinfecção de superficies-120327190424-phpapp01 ANVISA. NOTA TÉCNICA GVIMS/GGTES/ANVISA Nº 04/2020

p. 53

Orientações para serviços de saúde: medidas de prevenção e controle que devem ser adotadas durante a assistência aos casos suspeitos ou confirmados de infecção pelo novo coronavírus (SARS-CoV-2). http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271858/Nota+T%C3%A9cnica+n+04- 2020+GVIMS-GGTES-ANVISA/ab598660-3de4-4f14-8e6f-b9341c196b

Plano de contingência Fonte: http://portal.anvisa.gov.br/documents/219201/4340788/Recomenda%C3%A7%C3%A3o+de+Quarentena+em+Hoteis+ANVISA+COVID-19+atuaalizado+em+13abril20.pdf/1d17267f-c1bb-4341-ab5a-402ecc2d041b

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AGRADECIMENTOS

AOS MEMBROS DO NOSSO COMITÊ E APOIADORES Agradecemos a toda equipe que contribuiu para essa realização.

Todos estão de parabéns pelo excelente trabalho realizado, pela dedicação e profissionalismo.

O desenvolvimento desse documento recomenda a criação ou adaptações às políticas internas, em cada empreendimento que desejar implementar boas práticas e adotar o novo protocolo de segurança sanitária para os processos de higienização e limpeza, associados às boas práticas na área de hospedagem. No entanto, cada região deve observar as suas normas.

FICHA TÉCNICA Realização: ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria.

Gestora do Projeto: Maria José Dantas – ABG. Coordenadora da Comissão Técnica: Cely Dantas - Maksoud Plaza.

Desenvolvido por: Governança.com Consultoria e Vivid Projetos, Treinamento e Consultoria.

Colaboração técnica: Marcelo Boeger Metodologia empregada para validação da coleta de dados dos formulários: Lawshe, realizada por Adriano Serra - MSc. em Engenharia de Produção e revisada por Eduardo Shimoda - DSc em Ciência Animal.

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Comissão Técnica e Institucional Participante

Função

Empresa

UF

1

Adriana Alves

Diretora

Bristol Hotéis & Resorts

PR

2

Adriano Serra

Gerente Qualidade

Palace Hotel Campos dos Goytacazes

RJ

3

Aline Belluco

Coordenadora de Operações e Qualidade Corporativo

GJP Hotéis e Resorts

SP

4

Ana Gonçalves

Gerente Executiva de Governança e SPA

Hotel Fasano Rio

RJ

5

Ana Lucia Tassinari

Governanta Executiva

InterContinental São Paulo

SP

6

Andrea Sapanhos

Consultora

A Mestra Consultoria

PR

7

Andréa Vasconcelos

Gerente Geral

Maceió Mar Hotel

AL

8

Antonieta de Jesus

Governanta Executiva

Sheraton Rio

RJ

9

Antônio Carlos Morilha

Consultor Qualidade

ABMotéis

SP

10

Ariadne da Silva

Consultora

AS Governança Hoteleira

MG

11

Bianca Oliveira

Governanta Executiva

Hotel Grand Hyatt

RJ

12

Camila Beraldo

Superintendente

FBHA

DF

13

Camilla Vieira

Governanta

Hotéis Deville

MT

14

Carlos Laveccia

Gerente de Hospedagem

Nannai Resort & SPA

PE

15

Carlos Periquito

Diretor

ABIH-PE

PE

16

Carlos Simão Neto

Presidente

ABIH-AC

AC

17

Cely Dantas

Governanta Executiva

Hotel Maksoud Plaza

SP

80

18

Daniel Pereira

Supervervisor Técnico Segurança Trabalho

Royal Palm Hotels e Resorts

SP

19

Deize Marki

Gestora de Desenvolvimento de Pessoas

Hotel Bourbon de Foz do Iguaçu

PR

20

Delma Camargo de Holanda

Gerente de Hospedagem

Ecologic Ville Resort

GO

21

Francielli Zuffo

Presidente

ABHostel

PR

22

Gabriela Tavares

Governanta

Fairmont Hotel

RJ

23

Guilherme Sanson

Presidente

ABIH-MG

MG

24

Irani Varela L. Munari

Governanta

Lagheto Gramado

RS

25

Ivana silva

Governanta

Royal Palm Hotels e Resorts

SP

26

Janaina Pacheco

Gerente Operacional

Mar Hotel Conventions – Pontes Hotéis e Resorts

PE

27

Javier Chabot

Consultor

Consultoria Jchabot

SP

28

Jose Justo

Diretor

ABIH-RS

RS

29

Jose Rafael Dimpério

Diretor

Hotéis Dom Rafael

RS

30 Júsea França

Governanta Executiva

Bourbon Santos Convention Hotel

SP

31

Justina Inês Ferreira

Governanta Executiva

Hot Beach Resort

SP

32

Laila Oliveira

Coordenadora de Hospitalidade

Sesc – MG

MG

33

Licière Amaral

Consultora

Consultoria Liciére Amaral

AL

34

Luciano Carneiro

Diretor

ABIH-GO

GO

35

Manuelina Hardmam

Presidente

ABIH-PB

PB

81

36

Marcelo Boeger

Consultor

Hospitalidade Consultoria

SP

37

Marcelo Schurhaus

Gerente de Operações

Infinity Blue

SC

38

Maria Margareth

Consultora

GH Acessória e Consultoria

RJ

39

Michel Otero

Diretor

Grupo Nobile

DF

40 Mônica Magela

Enfermeira CCIH Segurança Biológica

CCIH Hospital Infantil Albert Sabin

CE

41

Mozart Alemão

Diretor

Pousada Aromas da Montanha

MG

42

Regina Segui

Diretora e Suprimentos

Atlantica Hotels

SP

43

Ricardo Paiva Miranda

Consultor Especialista em Higiene e Limpeza Profissional

Topclean Higiene (Químico)

CE

44 Roberto Farias

Professor e Consultor Especializado em Lavanderia Industrial

Unimed & SBHH Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar

CE

45

Rochele Nunes

Governanta

Hotéis Deville

RS

46

Rodrigo Sismeiro

Gerente Geral

Rede HD

SP

47

Rosana Negreiros

Diretora

Pousada Aromas da Montanha

MG

48 Rosangela Nath

Governanta Executiva

Hotéis Deville

PR

49

Rosimara Araújo

Gerente Operacional

Mont Blanc Premium

SP

50

Thiago Santos

Gerente Geral

Rio Hotel by Bourbon Campinas

SP

CINQUENTA PARTICIPANTES DE DEZESSETE ESTADOS BRASILEIROS DE TODAS AS REGIÕES DO PAÍS

82

Agradecimentos aos especialistas da comissĂŁo tĂŠcnica

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ABG - Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria Pesquisa, organização e conteúdo: Maria José Dantas (21) 9 9500-9726 | abg@abgnacional.com.br www.abgnacional.com.br

Recomendamos a adaptação desse documeto às políticas internas de cada empreendimento e às orientações dos órgãos regionais de saúde.

Esta obra pode ser reproduzida e compartilhada desde que citada a fonte.

Proibida a reprodução para fins comerciais.

Versão 1 - Lançamento.

A próxima revisão será realizada em Janeiro de 2021

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