V
iime aikoina on yhä useampi yhteydenotto MMA:n lakimiehiin koskenut työpaikalla koettua kiusaamista ja muuta epäasiallista kohtelua. Yhteydenottojen lisääntymiseen on vaikuttanut varmasti ilmiön yleistyminen työpaikoilla, mutta myös se, että ihmisten tietoisuus asiasta on lisääntynyt. Kun asia on ollut enemmän esillä tiedotusvälineissä, kiusatutkin uskaltavat ryhtyä pitämään puoliaan. Työterveyslaitoksen mukaan yli 100 000 palkansaajaa kokee joka päivä olevansa kiusaamisen kohteena työpaikallaan. Työpaikkakiusaaminen on toistuvaa, pitkään jatkuvaa ja systemaattista kielteistä kohtelua, loukkaamista, alistamista ja mitätöintiä. Kiusaaja voi olla yhtä hyvin toinen työntekijä kuin työnantajan edustajakin, usein oma lähiesimies. Työntekijä voi joutua työssään myös työyhteisön ulkopuolelta tulevan epäasiallisen käyttäytymisen kohteeksi. Lähes jokainen asiakaspalvelussa pitkään työskennellyt on joskus kohdannut asiakkaan, jonka on kokenut erityisen hankalaksi.
Huono käytös on yleistynyt Käyttäytymisen rajat ovat heikentyneet: aikuiset ihmiset saattavat esiintyä vieraillekin ihmisille kiukkuisina ja vaativina. Ihmiset ovat oppineet valittamaan ja vaatimaan oikeuksiaan, mikä on lähtökohtaisesti myönteinen asia, mutta tilanne muuttuu, kun aletaan aggressiiviseen tyyliin vaatia ”kaikkea mulle tässä ja heti”. ”Asiakas on aina oikeassa” ei tarkoita sitä, että asiakas saa käyttäytyä miten tahansa, mutta asiakaspalvelussa toimiva työntekijäkään ei saa koskaan käyttäytyä asiakasta kohtaan vähättelevästi tai epäarvostavasti. Toisinaan molemminpuolisen turhautumisen taustalla voi olla yksinkertaisesti se, että asiakas luulee työntekijän pystyvän ratkaisemaan kaikki ongelmat, ja kun näin ei olekaan, kokee, ettei työntekijä haluakaan auttaa häntä. Työntekijä/asiakaspalvelija puolestaan ahdistuu, kun saa osakseen moitteita ja valituksia, vaikka on mielestään tehnyt kaiken mahdollisen asiakkaan hyväksi. MMA:n lakimiehiin otetaan usein yhteyttä siinä vaiheessa, kun työnantaja on antanut MMA:n jäsenelle varoituksen asiakkaan tekemän valituksen vuoksi. Jos valitus on työntekijän mielestä aiheeton, voi olla tarpeen, että työntekijä antaa puolestaan työnantajalleen asiallisen kirjallisen vastineen, jossa tuo esiin oman näkemyksensä asiasta.
Jo väkivallan uhka on haitaksi Valitettavasti monilla aloilla vaikeat asiakastilanteet tarkoittavat suorastaan fyysisen väkivallan uhkaa. Uhkaavia tilanteita voi esiintyä millä tahansa työpaikalla, mutta joillakin toimialoilla ne ovat toki yleisempiä. Esimerkiksi poliisit ja vartijat ovat valmistautuneet siihen, että työssä voi milloin tahansa kohdata väkivaltaisia ihmisiä. Kaupoissa, ravintoloissa, sairaaloissa, sosiaalitoimistoissa, julkisessa liikenteessä ym. asiakaspalvelijoilla ei ole samanlaisia valmiuksia kohdata aggressiivisia asiakkaita, mutta riski on joka päivä olemassa. Hyvin itsenäistä työtä tekevä myyntiedustajakin voi kohdata työssään väkivaltaa tai ainakin sen uhkaa. Tietooni ei ole kuitenkaan
NÄIN KOHTAAT VIHAISEN ASIAKKAAN Psykiatri ja psykoterapeutti Ben Furman on kehittänyt kollegoidensa kanssa loukkaantuneen asiakkaan kohtaamiseen viisikohtaisen ohjeistuksen. 1. Kuuntele. Ole vilpittömästi kiinnostunut kuulemaan, mistä asiakas on loukkaantunut ja mikä on se vääryys, jonka hän on mielestään kokenut. 2. Kiitä. Ilmaise jollakin tapaa arvostavasi sitä, että asiakas on ottanut asian puheeksi kanssasi. 3. Osoita ymmärrystä. Asetu asiakkaan asemaan ja ilmaise jollakin tapaa, että ymmärrät hänen kokemuksensa. 4. Ota osa vastuusta. Esitä pahoittelusi, ja jos suinkin on syytä, pyydä reilusti anteeksi. 5. Sovi jotakin. Pohdi yhdessä asiakkaan kanssa esimerkiksi sitä, mitä voitaisiin tehdä, jotta samankaltaisilta tilanteilta vältyttäisiin vastaisuudessa.
– onneksi – tullut, että moni MMA:n jäsen olisi joutunut työssään suoranaisen fyysisen väkivallan kohteeksi. Väkivalta ja sen uhka vaikuttavat tietysti työntekijän työhyvinvointiin. Väkivallan uhka voi aiheuttaa haitallista työkuormitusta, vaikka varsinaisesti ei olisikaan sattunut tällaisia väkivaltatilanteita.
Ota epäasiallinen kohtelu puheeksi Työntekijän kokema epäasiallinen kohtelu, tulevat ne sitten työyhteisön sisältä tai sen ulkopuolelta, ovat yleinen työn kuormitustekijä. Mikäli työntekijä kokee työnsä liian kuormittavaksi, asiasta tulee kertoa viipymättä työnantajalle. Tilanne korjaantuu harvoin itsestään, vaan vaatii yleensä toimenpiteitä. Työnantajan tulee tunnistaa ja selvittää kaikki työhön liittyvät riskit ja arvioida niiden merkitys työntekijöiden turvallisuudelle ja terveydelle. Jos työnantaja ei ryhdy toimenpiteisiin henkisten ja fyysisten kuormitustekijöiden selvittämiseksi ja vaaran vähentämiseksi, kannattaa kääntyä työsuojeluviranomaisen (Aluehallintoviraston työsuojelun vastuualue) puoleen. Usein on helpointa, että työsuojeluvaltuutettu on yhteydessä viranomaiseen. Työsuojeluviranomainen antaa ohjeita ja neuvoja sekä tarvittaessa valvoo, että työnantaja ryhtyy toimimaan kuormitustekijöiden selvittämiseksi ja vaaran välttämiseksi. Työterveyshuollosta saavat niin työnantaja kuin työntekijätkin asiantuntija-apua kuormitustekijöiden selvittämiseen ja ehkäisemiseen. MMA:n jäsenet voivat tietysti ottaa myös näissä työturvallisuutta koskevissa kysymyksissä yhteyttä MMA:n lakimiehiin. Joudummekin silloin tällöin ottamaan yhteyttä työnantajaan, joka ei ole hoitanut näitä velvollisuuksiaan. Myynti&Markkinointi
57