INFORME
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ÍNDICE Sobre Sport City...................................................................................................... Problema..................................................................................................................... Investigación............................................................................................................. Plan de Comunicación....................................................................................... Conclusiones............................................................................................................ 03 07 08 18 24
SPORT CITY
Es un club de fitness en México con instalaciones de primer nivel, instructores altamente capacitados y la más amplia oferta de entrenamiento, nutrición y salud.Hay 27 clubes Sport City distribuidos en las principales ciudades de la República Mexicana.Cuentan con entrenadores y coaches que estánaltamente capacitados y calificados. Tienen alianzas con Grupo Marti, Hyperice, Powerade, Sky, Telcel, Fitpass, Santander, Total pass, Under armour, Chivas, Cielo, entre oras.
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Poseen una amplia variedad de clases, diseñadas para que experimentar un entrenamiento completo, las cuales son:Aqua Fit, Body Combat, Cycle, RMP, Bikelive, y cuenta con la alberca Sport City. Tienen alianzas con Grupo Marti, Hyperice, Powerade, Sky, Telcel, Fitpass, Santander, Total pass, Under armour, Chivas, Cielo, entre otras.
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OBJETIVO MISIÓN
La oferta deportiva de Sport City es la más completa y técnica para acompañar en el entrenamiento, sea alguien principiante o competidor de alto rendimiento. El objetivo de Sport City es asegurar que los clientes cumplen sus metas pero con un seguimiento técnico de tu evolución.
“Sport City es tu Training Partner. Te acompañamos en cada entrenamiento para que logres todo lo que te propones y más.”
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SPORT CITY
Sport City Eureka es la sede la cual estará centrada el proyecto. Esta es la sede principal de estos clubes y es la sede que más acogida de corporativos tiene debido a su localización.
PROBLEMA
“Los ingresos esperados por cada aréa del club, no cumplen con los resultados esperados. No existe un aumento de clientes.”
El problema fue brindado por el cliente, el cual se tuvo que explorar mucho más para encontrar su verdadera causa.
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INVESTIGACIÓN
Se realizaron varias metodologías investigativas para encontrar el problema real que tenía Sport City Eureka.
Sport City ha sido uno de los mayores clubes deportivos desde 1995 aquí en México, el cual ofrece instalaciones de primer nivel, instructores altamente capacitados y la más amplia oferta de entrenamiento, nutrición y salud. Actualmente cuenta con 27 clubes repartidos por las zonas más importantes de la República Mexicana y cuenta con más de 15 alianzas con empresas importantes como Martí y Telcel.
de estas problemáticas reside en Sport City Eureka ya que al ser la sede principal de estos clubes, donde incluso todos los corporativos van a trabajar a sus oficinas en el mismo club, se han encontrado con el problema de que los ingresos no son los suficientes para mantener esta sede. Por lo que se ha identificado que no hay un incremento de clientes nuevos, y por lo tanto, de ingresos.
Tras varios años de operación del club y tras enfrentarse a una de las mayores pandemias de la actualidad, Sport City se ha enfrentado a distintas problemáticas. Una
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RICH PICTURE
Marca de clubs exclusiva 27 clubes en México
Plan Trust
Disminuyó el NPS Valor Julio 2022= 44%
Estancamiento en ventas (nuevos clientes) Buscamos crecimiento (más ingresos)
Competencia Smart Fit Sports World Apps y contenido gratuito
Apartos ni funcionan Falta de equipo y/o materiales No hay limpieza Falta de mantenimiento general Mal servicio App
Difícil de usar Lenta Enfocado al club y no al cliente Limitaciones de reservación Pagos extar
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“De esta herramienta se concluyó que para tener un crecimiento y obtener más clientes, es importante elevar el Net Promoter Score (NPS), indicador que mide la satisfacción de los clientes actuales y su lealtad. “
Además, nos dimos cuenta de la situación del mercado actual, donde otros gimnasios como SmartFit han crecido mucho en estos últimos años, teniendo más de 100 gimnasios en toda la república. Por otro lado, las personas están consiguiendo una vida fit a través de apps y con-
tenido gratuito en Internet. Por lo que concluímos que también es importante definir la oferta de valor de Sport City frente a la competencia, es decir, qué hace especial a Sport City y por qué vale la pena pagar por tu membresía en Sport City y no en otros lugares.
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BENCHMARKING
Como competencia directa de Sport City son Sports World y Smart fit. Realizando el análisis de benchmarking se obtuvieron los siguientes datos:
Servicios
Transformación digital Medios utilizados Área de gestión
Sport City
Competencia
Servicios
Transformación digital Medios utilizados Área de gestión
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Después de realizar un análisis comparativo sobre la competencia denuestro cliente y su posición en el mercado se puede apreciar en los gráficos que Sport City tiene una ventaja en el aspecto del servicio, sin embargo, no tiene potencializado la parte de transformación digital a comparación de la competencia, factor muy importante en la actualidad.
Podemos concluir que como recomendación pueden realizar ciertas mejoras y cambios tanto en el sistema como en las instalaciones de Sport City. Revisando su página web para que se encuentre actualizada y funcionando, al igual que evaluar cuánto uso le dan los usuarios a las aplicaciones que proporciona Sport City para poder promocionar los beneficios de utilizarla.
PRIMERA VISITA
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El 9 de Septiembre del 2022 fue la primer visita a las instalaciones de Sport City Eureka, el propósito de esta visita era conocer un poco las instalaciones, al staff, solicitar información,y solucionar dudas.
Cómo observaciones y hallazgos de esa primer visita fue que las instalaciones eran muy viejas, se notaba un deterioro no solo en las máquinas si no en la infraestructura del club, notamos disconformidad por parte de los clientes por no contar con elevadores funcionales ni lockers en buenas condiciones, por otro lado vimos la amplia variedad de servicios y programas que ofrecían, sin embargo no vimos mucho a los coaches ese día por lo que no pudimos estudiar esa área en la primer visita.
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ENCUESTAS A LOS
Para esta actividad, se hizo una segunda visita a Eureka y se realizó una encuesta de 9 preguntas a varios de los socios que se encontraban en Eureka, los resultados obtenidos se muestran a continuación:
En su mayoría los encuestados brindaron respuestas positivas sobre el servicio de Sport City pero existieron respuestas importantes que se relacionan:
• La falta de capacitación al personal en general
• La comunicación acerca de clases, horarios y ofertas
• La falta de máquinas ( lo cual es un tema de infraestructura que no se tomará en cuenta)
• Precio
TGN
Para ello, se convocó a una reunión a la siguiente lista de invitados: : 1. Daniel Valencia, IT project manager
Arturo Esquivel, IT analyst
Alfonso Monroy, Membresías y servicios
Gabriela Valdez, Finanzas
Guadalupe Martínez, Administración
José Luis Sánchez, Entrenador
Verónica Franco, Desarrollo de producto
Antonio, Gerente sede Eureka
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Hallazgos del TGN
- No hay seguimiento y no hay una buen plan de experiencia delusuario (no existen integraciones, incentivos, mejores beneficios)
- Existe una mala comunicación para los socios de lo que incluye cada servicio y beneficio que brinda Sport City Eureka.
- Los canales de comunicación utilizados no son muy eficientes para los usuarios.
- No existe la implementación de nuevas tendencias.
- La falta de máquinas ( lo cual es un tema de infraestructura que no se tomará en cuenta).
- El precio de las membresías son muy elevados.
Gracias a esta actividad, se pudieron identificar varios de los problemas relacionados a nuestro proyecto y al objetivo de Sport City de generar más ingresos, principalmente: comunicación ineficiente (interna y externa), calidad del servicio e instalaciones.
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ENTREVISTAS AL
Una vez respondidas las preguntas por parte del staff, se tuvieron los siguientes hallazgos:
Los coaches dentro de Sport City tienen una comunicación interna efectiva, se realizan sesiones de retroalimentación, además de que la empresa invierte en su capacitación y desarrollo, tema importante para los negocios de servicios.
Los entrenadores no tienen muy claro cuál es la misión y visión de Sport City, sí tienen claro el organigrama dentro de Eureka.
Los coaches definen que la oferta de valor de Sport City es la atención y el servicio que brindan a sus clientes.
Los coaches expresan que el ambiente laboral es
agradable y la empresa les ofrece varios beneficios por ser miembros de Sport City, por lo que hay una satisfacción laboral.
Los coaches mantienen una relación cara a cara con los socios. Solo para quienes tienen un entrenador personal, la comunicación con el socio es por WhatsApp.
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ICEBERG SPORT CITY Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Ingresos no esperados
No cumplir con las exigencias del cliente
Falta de nuevos clientes Falta de recomendaciones
Deficiente expereicna del cliente
El servicio no es stándar Poca oferta de clases
Falta de mantenimiento
Falta de atención de ventas y recepción
Viejas instalaciones
Falta de segumiento al cliente Mala comunicación
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Analizando
Los servicios del club y oferta de valor no es comunicada eficazmente en la sede Eureka, esto se ha notado al menos en 2021 y 2022, lo cual ha impactado al indicador NPS evitando su incremento. Las instalaciones no son las óptimas en diversas áreas del club de Eureka, principalmente: el vapor, las regaderas y el aire acondicionado; los cuales no funcionan al 100% y han provocado frustraciones e insatisfacción a los socios.
La calidad del servicio en el club Eureka no es la misma en todas las áreas, es decir, aunque los entrenadores ofrezcan un buen servicio y atención al cliente, en recepción no se tiene el mismo trato. Esto ha provocado desconfianza e insatisfacción a los socios y clientes potenciales.
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el problema real de se encuentra en 3 factores y se define como:
¿CÓMO SOLUCIONAR?
Se creará un plan de comunicacional se tendrá el enfoque de atracción de nuevos socios yretención de clientes actuales, para ello, se presentan las siguientes alternativas para mejorar la comunicación de la oferta de valor y servicios que ofrece Sport City Eureka.
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PLAN DE
1Generar un catálogo con todos los servicios que ofrece Sport City y enseñarlo mediante la aplicación o en físico.
En físico sería se implementaría un catálogo por área de entrenamiento para que el cliente pueda visualizarlo a cualquier hora, también que los coaches cuenten con el PDF descargado y ofrecer el catálogo a los clientes
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Con esto, se busca que el cliente conozca realmente los servicios por los que está pagando y se enganche más a acudir al club.
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2De igual forma crear un programa mensual o bimestral en el cual se exploté una área en especifico del club y que se comuniqué mediante Flyers, por ejemplo, el mes de enero será el mes de Boxeo, por lo que a finales de diciembre se ofrecerá un flyer a los clientes en los cuales se expresa que en enero habrá un programa de boxeo que ofrecerá un programa express sobre esa disciplina, y a finales de ese mes, ya se estará entregando otro flyer con otra disciplina como podría ser natación, squash o cualquier disciplina del club.
Con esto buscamos que cliente tenga la oportunidad de desarrollarse en distintas disciplinas sin la presión de tener algún compromiso
de mantenerse ahí por largo tiempo, y de realmente esperar más tiempo para algún programa en específico, esto retendrá muchos más clientes y dará un servicio más dinámico y llamativo para los socios.
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Implementación de pequeños mensajes en la app para los usuarios y que así estén constantemente motivados para entrenar.
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Nuestro plan de atracción es realmente aplicar el plan de retención al 100%, esto para que haya promoción de boca en boca ya que Sport City no gasta mucho dinero en publicidad, consideramos que es una buena forma de atraer más clientes ya que en las entrevistas con los coaches descubrimos que ellos tienen mayor atracción de clientes gracias a que fueron recomendados por los clientes.
De igual forma nos gustaría aprovechar la zona en la que está Sport City Eureka y poner un cartel afuera del club donde se menciona mucho los servicios que ofrece para los NO SOCIOS, esto con la finalidad de que la gente se acerque y conozca un poco del club, al entrar al club y hacer alguna actividad que le incluye al no ser socio.
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CONCLUSIONES
Concluimos que este plan de comunicación es el camino óptimo a seguir para atraer y retener clientes si no se cuenta con un presupuesto para remodelación o para una campaña publicitaria, sin embargo consideramos que este plan es solamente una forma de retener un poco la necesidad de gastar en las áreas ya mencionadas. Consideramos que este no es realmente uno de los mayores problemas del club, sin embargo con lo que se nos dio de alcance en el proyecto y presupuesto, realmente es de las mejores opciones disponibles.
en boca, también es recomendado buscar la mejora continua de los servicios del club ya que después de un tiempo este plan podrá parecer un poco repetitivo para los clientes. Se aconseja altamente considerar una cotización con respecto a las instalaciones o en las áreas con mayor tráfico de clientes.
Todos estos hallazgos son respaldados por los clientes e incluso staff del club. Se aconseja seguir este plan solamente para innovar el servicio y generar una recomendación de boca
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