Wenn man die direkte Frage nach dem Verständnis von
ten verbreitet. Deutlich zunehmend wird CRM als
CRM betrachtet, fällt jedoch auf, dass CRM als unterneh-
operatives Thema verstanden (33.9%). Die IT-
mensweites Organisations- und Führungsprinzip rück-
Sichtweise von CRM ist mit 16.4% immer noch
läufig ist. Dennoch ist diese breite Sichtweise mit knapp
konstant tief.
50% der befragten Unternehmen immer noch am weitesDefinition von CRM für Unternehmen 2007 2008 2009 2010
17.0% CRM bedeutet die unternehmensweite Verknüpfung aller Kundendaten mit Hilfe spezieller Softwarepakete.
14.3% 18.0%
N = 584
16.4%
29.9% CRM umschreibt Prozessverbesserungen, die auf Effizienzsteigerungen in den operativen Kundenmanagementaktivitäten in Marketing, Verkauf und Service ausgerichtet sind.
30.6% 30.7% 33.9%
CRM ist ein unternehmensweites Organisations- und Führungsprinzip, das alle Massnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit abzielen.
53.1% 55.0% 51.3% 49.7%
Abbildung 12: Es ist eine Verschiebung von der unternehmensweiten Betrachtungsweise von CRM zum operativen Verständnis zu erkennen. (eigene Darstellung)
«Die Ergebnisse 2010 bestätigen die der Vorjahre – und zeigen: Es gibt nach wie vor keinen eindeutigen Trend hin zu einem integrierten, unternehmensweiten CRM-Verständnis, obwohl gerade dies aus Sicht der aktuellen Forschung der erfolgversprechendste CRM-Ansatz wäre.» Prof. Dr. Florian Siems, Juniorprofessur für BWL mit Schwerpunkt B2B-Marketing, RWTH Aachen 22