Page 1

Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

1

Lupaus 2016 Loppuraportti Mikkelin kaupunki


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

2

© Mikkelin kaupunki Lupaus 2016 -kehittämisohjelman loppuraportti ISBN 978-952-5691-44-3 (nid) ISBN 978-952-5691-45-0 (pdf, e-versio) Käsikirjoitus ja sisällöllinen toimitus Juha Ropponen, Heli Hänninen, Tuomas Fjällström, Heidi Huovinen, Marjo Koponen, Sari Luukkonen, Sari-Anne Ratia, Jannika Vahvaselkä, Tuula Hämäläinen, Harri Forsberg

Julkaisua koskevat tiedustelut viestinta@mikkeli.fi


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

3

Esipuhe Mikkelin kaupunginjohtaja Kimmo Mikander lupasi elokuussa 2012 koko kaupungin puolesta, että Mikkeli uudistaa hallintorakenteensa ja palvelujen tuottamisprosessit. Uudistamistyössä hyödynnetään uusia sähköisiä palveluja siten, että Mikkelistä kehittyy ensimmäinen digitaalisten palvelujen kaupunki Suomessa. Lupausta lunastamaan perustettiin kehittämisohjelma ”Lupaus 2016”. Mikkelin kaupungin nelivuotien kehittämisohjelma Lupaus 2016 päättyy 31.12.2016. Tässä loppuraportissa kerrotaan ohjelman onnistumisista, mutta matkan varrella olemme kokeneet myös pettymyksiä ja kerromme niistäkin. Mikkeli on väkiluvultaan ja pinta-alaltaan tasan 1 % Suomesta. Prosentti Suomesta ajatuksella kerroimme valtiolle, että Mikkeli kokonsa puolesta sopisi koko kaupungin mittaiseksi kokeilu- ja kehittämisalustaksi, jossa kehitetään tulevaisuuden kuntapalveluita. Näin on myös toimittu. Digitalisaatio ei ole meille ollut mikään itse tarkoitus. Fokus on koko ajan ollut tuottavuudessa ja sen parantamisessa. Pitää pystyä tekemään vähemmällä enemmän. Koko ajan on suhtauduttava kriittisesti tekemiseen ja kyseenalaistettava toimintamalleja. Pohdittava myös miten asiakas tämän kokee ja kysyttävä myös heiltä. Olemme systemaattisesti kieltäytyneet puhumasta ICT:stä vaan halusimme nostaa vanhan ATK –termin kunniaan. Automaattinen tietojen käsittely ja asiakkaiden itsepalvelu on meille ollut päämäärä johon koko ajan olemme tinkimättömästi pyrkineet. Kuntalaiset odottavat oikeutetusti, että myös kunnan palvelut löytyvät tietoverkosta ja niitä voi käyttää aika/paikka riippumattomasti.

Toinen elokuussa 2012 tehty lupaus oli hallintorakenteen uudistaminen. Tällä lupauksella pyrittiin hallinnon keventämiseen ja toiminnan sujuvoittamiseen. Tarkoitus oli siirtää päätöksentekoa lähemmäksi sitä, missä asiakkaat eli kuntalaiset kohdataan. Tämä lupaus on osoittautunut visaiseksi toteuttaa. Uutta hallintorakennetta ja –sääntöä on puitu pitkään, onneksi nyt aletaan olla loppusuoralla. Kaupunki alkaa luoda nahkaansa asiakaspalveluorganisaation suuntaan. Itselleni ohjelman johtaminen on tarjonnut näköalapaikan perehtyä kaupungin toimintaan sen johtoryhmän jäsenenä. Minulla on ollut erittäin osaava ja sitoutunut tiimi, jonka kanssa kaupungin kehittämishankkeita ja –projekteja on yhdessä eri toimialojen henkilöiden kanssa viety onnistuneesti maaliin. Lämmin kiitos tästä yhteistyöstä kaikille Lupaus 2016 -ohjelmassa mukana olleille. Mikkelissä 24.11.2016 Juha Ropponen Lupaus 2016 -ohjelman johtaja


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

4


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

5

Lupaus 2016 -kehittämisohjelman loppuraportti Käsikirjoitus ja sisällöllinen toimitus: Juha Ropponen, Heli Hänninen, Tuomas Fjällström, Heidi Huovinen, Marjo Koponen, Sari Luukkonen, Sari-Anne Ratia, Jannika Vahvaselkä, Tuula Hämäläinen, Harri Forsberg

Sisällys Esipuhe3 1 Tausta

6

2 Kehittämisohjelman tarve

7

3 Ohjelmalle asetetut tavoitteet

7

4 Ohjelman organisointi

8

5 Lähtötilanne ja strategiset kehittämistä ohjaavat linjaukset

9

6 Kokonaisarkkitehtuuri

12

7 Mikkelin kaupungin digitalisaatio

15

7.1. Hallinnon digitalisaatio 7.2. Rakennetun ympäristön lupaprosessien digitalisointi 7.3. Vanhusten kotipalveluiden toiminnanohjaus 7.4. Varhaiskasvatuksen toiminnanohjaus 7.5. Uuden talous- ja henkilöstöhallinnon tietojärjestelmän (KuntaERP) hankinta ja käyttöönotto 8 Muut edelläkävijäkonseptit 8.1.Tajua Mut! 8.2. Konseptien kehittäminen palvelumuotoilun keinoin 8.3. Palvelumuotoilun case HUOLI 8.4. Rantakylän uusi koulu, digitaaliset oppimis- ja opetusratkaisut

17 20 23 25 27 29 29 30 31 35

9 Kaupungin verkkosivujen uusi ajattelu- ja toteutusmalli

37

10 Mikkeli valtiovarainministeriön kehittämiskumppanina

39

10.1. Kuntien tehtävä- ja palveluluokitus 10.2. Kunnan taloustiedon raportoinnin kehittämispilotti 10.3. Palvelutietovaranto 10.4. Asiointipiste ja monikanavainen asiakaspalvelu

39 40 42 43

11 Tapahtumat ja tilaisuudet 11.1. HackMikkeli 11.2. Sähköiset kuntapalvelut –seminaari 12 Lupauksen toteutus lukuina 12.1. Uudet digitaaliset palvelut 12.2. Digitalisoidut prosessit 12.3. Tietojärjestelmät ja langaton verkko 12.4. Lupaus 2016 -ohjelman talous 13 Miten kehittämistyö Mikkelissä jatkuu

45 45 45 47 47 48 49 49 51


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

6

1 Tausta Työ- ja elinkeinoministeriö ja Tekes käynnistivät 4.4.2012 haastekampanjan, jossa eri organisaatioilta pyydettiin konkreettisia lupauksia siitä, millä tavalla ne sitoutuvat edistämään Suomen edelläkävijyyttä ympäristöliiketoiminnassa osana kestävää talouskasvua. Lupaus-prosessiin haastettiin ministeriöt, julkisen sektorin organisaatiot, yritykset, kunnat ja muut toimijat. Julkisen ja yksityisen sektorin lupauksista muodostettaisiin tiekartta kohti Suomen asemaa ympäristöliiketoiminnan edelläkävijänä. Mikkelin kaupunki käynnisti toukokuussa 2012 yhteistyössä innovaatio- ja teknologiakeskus Miktech Oy:n kanssa pohdinnan siitä, mitä Mikkeli voisi luvata. Tässä yhteydessä tunnistettiin kaupungin tarve tuottavuuden kehittämiselle ja arvioitiin, että kaupungin hallinnon ja palveluiden digitalisointi voisi olla vastaus sekä tuottavuuden kehittymiselle että myös hiilijalanjäljen pienentymiselle. Lisäksi lupaukseen haluttiin liittää vahva viesti Mikkelistä ympäristövastuullisuuden edelläkävijänä. Lupaus annettiin 24.11.2012 turva- ja materiaaliteknologian osaamis- ja innovaatiokeskittymä TUMA:n avajaisissa elinkeinoministeri Jyri Häkämiehelle.

Ministerille luovutetun asiakirjan sisältämät Kestävästi kasvava Mikkeli -lupaukset: 1) Mikkeli uudistaa hallintorakenteensa ja palvelujen tuottamisprosessit. Uudistamistyössä hyödynnetään uusia sähköisiä palveluja siten, että Mikkelistä kehittyy ensimmäinen digitaalisten palvelujen kaupunki Suomessa. 2) Mikkelin kaupunki huomioi ihmisen ja luonnon voimavarojen oikeudenmukaisen käytön kaikessa toiminnassaan ja erityisesti yhdyskuntarakenteen, liikenteen ja asumisen ratkaisujen suunnittelussa. Uudisrakennuskohteiden suunnittelussa suositaan niiden energiaomavaraisuuteen tähtääviä ratkaisuja. 3) Mikkelin kaupunki luo omalla kaupunkisuunnittelullaan, investoinneillaan ja julkisilla hankinnoillaan edellytyksiä kestävän kehityksen periaatteita, ympäristöturvallisuutta ja uusiutuvien energialähteiden käyttöä edistävän liiketoiminnan kasvulle. 4) Mikkeli säilyttää vahvistetun ympäristöstrategiansa mukaisesti asemansa ympäristövastuullisuuden edelläkävijänä. Osana tätä kehitystä kaupunki puolittaa turpeen käytön nykyisestä 30–35 %:n tasosta vuoteen 2014 mennessä. 5) Mikkelin kaupunki tukee erityisesti kestävään kasvuun liittyvää koulutusta ja huippututkimusta.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

7

2 Kehittämisohjelman tarve Suomessa kuntien tuottavuuskehitys oli ollut negatiivista koko 2000-luvun eikä ICT:n hyödyntäminen ollut tuottanut toivottua radikaalia muutosta kuntasektorilla. Mikkelin kaupunki ei ollut tässä asiassa poikkeus. Haasteena on ollut kehittämistyön pirstaleisuus ja se, ettei ICT:n avulla ole kyetty uudistamaan kuntien palveluita ja palveluprosesseja. Kuntalaisten halu ja kyky hyödyntää tietoteknologiaa ja erilaisia digitaalisia ratkaisuja oli kuitenkin samalla olennaisesti vahvistunut. Myös julkisia palveluita halutaan käyttää ajasta ja paikasta riippumattomasti. Suomen yrityssektorin tuottavuus on lisääntynyt muun muassa automaation ja asiakkaiden suorittaman itsepalvelutyön avulla. Hyvä esimerkki tuottavuuden voimakkaasta kasvusta on meidän pankkisektorimme, joka 90-luvun pankkikriisin seurauksena joutui tehostamaan omaa toimintaansa. Näin syntyi ehkä maailman tehokkain pankkisektori, jossa pankkityötä on siirretty erittäin paljon asiakkaiden itse suorittamaksi, ja samalla pankkien toimintakonseptit ovat

vaihtuneet asiakasneuvontaan ja varallisuuden hoitoon. Pankkien välinen maksu- ja informaatioliikenne pystytään hoitamaan nopeasti, koska tietojärjestelmät ovat täysin yhteensopivia. Kansallisista julkisista toimijoista on pystynyt uudistumaan muun muassa Verohallinto. www.vero.fi -verkkopalvelu on loistava esimerkki koko kansalle suunnatusta toimivasta sähköisestä palvelusta. Verottaja kokoaa eri rekistereistä tiedot veroehdotusta varten, jonka jälkeen kansalainen voi tarkastaa tietonsa omalla kotitietokoneellaan ja tehdä siihen tarvittavat muutokset. Tämän jälkeen lopullinen veroehdotus on valmis. Mikkelin kaupungin kannalta keskeinen fokus ja tarve oli kaupungin toiminnan kehittäminen ja tuottavuuden parantaminen.

3 Ohjelmalle asetetut tavoitteet Kehitysohjelman perustamisasiakirjassa määriteltiin ohjelmalle tavoitteet, jotka tarkentuivat ohjelman edetessä. Ohjelman fokusta tarkennettaessa huomioitiin meneillään oleva sote-uudistus. Ohjelman perustamisasiakirjan mukaiset tavoitteet kahdelle ensimmäiselle vuodelle ovat: • Toimialarajat ylittävät pääprosessit sekä alaprosessit on tunnistettu. • Nykyisiä toimintamalleja on muutettu palvelemaan tuottavuuskehitystä. • Uudistetut asianhallintajärjestelmä ja verkkosivut on otettu käyttöön, ja ne tukevat ohjelman tavoitteita käytännön työssä. • Aspa (asiakaspalvelukeskus) on vakiinnuttanut asemansa ja palvelee asiakkaita ja toimialoja. • SAP:n toiminnanohjausjärjestelmän perusselvitystyö on tehty.

• Ohjelma on osa keskeisten sidosryhmien, kuten Otavan Opiston, Esedun ja MAMKin sekä Kuntien Tiera Oy:n, toimintaa ja tavoitteita. • Ohjelmalle on saatu kansallinen status ja kansallista rahoitusta. Ohjelmakauden aikana kaupungin tuottavuutta lisääviä laadukkaita, kokonaan uusia, digitaalisia ja asiakaslähtöisiä kuntapalveluja on otettu käyttöön 20 kappaletta ja olemassa olevia palveluja digitalisoidaan 50 kappaletta, joista ensimmäisen vuoden aikana kymmenen kappaletta. Ohjelman edetessä tavoitteita tarkennettiin ja päätettiin fokusoida kehitystyö koskemaan hallinnon, rakennetun ympäristön toimintojen ja opetuksen ja kasvatuksen digitalisointia.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

8

4 Ohjelman organisointi Lupausten tekemisen jälkeen aloitettiin välittömästi pohdinta siitä, miten nämä tehdyt lupaukset tulisi lunastaa. Syksyn 2012 aikana tehtiin päätös käynnistää erillinen nelivuotinen (2013–2016) kehittämis- ja muutosohjelma uudistamaan kaupungin hallintorakennetta ja palveluiden tuottamisprosesseja. Myöhemmin ohjelma nimettiin Lupaus 2016 -ohjelmaksi. Ohjelmaa johtamaan kutsuttiin Innovaatio- ja teknologiakeskus Miktech Oy:n varatoimitusjohtaja Juha Ropponen, jolle Miktech Oy:n hallitus myönsi virka- ja työvapaata ohjelman johtamisen ajaksi (2+2 vuotta). Ohjelmajohtaja nimettiin myös kaupungin johtoryhmän jäseneksi. Tällä haluttiin viestittää kehittämisohjelman merkitystä sekä kaupungin organisaation sisällä että sen ulkopuolelle.

Ohjelmajohtajan tueksi nimitettiin kaupunkiorganisaation sisältä avainhenkilöitä Lupaus-ydintiimiin. Lisäksi laajennettuun ydintiimiin kutsuttiin substanssiasiantuntijoita kaupungin toimialoilta ja keskeisistä sidosorganisaatiosta.

Ydintiimi

Laajennettu ydintiimi

Myöhemmin vuoden 2013 aikana ohjelmajohtajan vastuulle siirrettiin myös kaupungin tietohallinnon operatiivinen johtaminen. Ydintiimin ja laajennetun ydintiimin lisäksi Lupaus 2016 -ohjelman hankkeisiin ja projekteihin ovat osallistuneet useat Mikkelin kaupungin eri toimialojen asiantuntijat sekä henkilöitä palveluiden toimittajista ja yhteistyöyrityksistä.

Heidi Huovinen, palvelumuotoilija

Arja-Leena Saastamoinen, varatoimitusjohtaja, Esedu

Heli Hänninen, asiakaspalvelupäällikkö

Hannu Linturi, opiston johtaja, Otavan Opisto

Juha Ropponen, ohjelmajohtaja

Kirsi Ollikainen, taloussuunnittelupäällikkö, Mikkelin kaupunki

Kristiina Leppänen, ohjelma-assistentti Marjo Koponen, tietopalvelusihteeri (–25.10.2015) Päivi Kuva, päiväkodinjohtaja (16.11.2015–) Satu-Mari Tolonen, viestintäpäällikkö Soile Kuitunen, kehitysjohtaja (¬–31.12.2014) Tomi Kaarakainen, tietopalvelusihteeri (26.10.2015–) Tommi Ryhänen, tietohallintopäällikkö (–13.10.2013) Tuomas Fjällström, tietohallintopäällikkö (14.10.2013–)

Maija Paukkala, projektipäällikkö, ESSHP ja Hyvis Mari Kivinen, ohjelmakoordinaattori, Miktech ja Digitalmikkeli Markku Nenonen, tutkimusyliopettaja, MAMK Pirjo Syväoja, Mikkelin kaupunki, sote ja ESSHP Riitta Manninen, kehittämispäällikkö, Mikkelin kaupunki, sote Sari Valjakka, johtava rakennustarkastaja, Mikkelin kaupunki, tekninen toimi Timo Rissanen, projektinjohtaja, Mikkelin kaupunki, tekninen toimi Ville Venäläinen, Otavan Opisto Virpi Launonen, kirjastotoimenjohtaja, Mikkelin kaupunki, sivistystoimi


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

9

5 Lähtötilanne ja strategiset kehittämistä ohjaavat linjaukset Lähtötilanne Kaupunki ja seudun muut kunnat ja kuntayhtymät olivat myyneet 31.5.2011 omistamansa tietohallintoyhtiön (Etelä-Savon Tietohallinto Oy) Kuntien Tiera Oy:lle (ent. Kpk Ict Oy). Aikaisemmin tietohallintoyhtiö toimi kaupungin omana sisäisenä tietohallintoyksikkönä, mutta yrityskaupan jälkeen tietohallinto oli ulkopuolinen palvelun tuottaja. Motiivi oman tietohallintoyhtiön myyntiin oli isompien voimavarojen saaminen kehittämistyöhön. Sitran valmisteleman liiketoimintasuunnitelman mukaan Sitran ja joidenkin instituutioiden piti sijoittaa Tieraan noin 45 miljoonaa euroa. Pääomitusta Tieraan ei kuitenkaan tullut sovitusti, vaan oleellisesti niukemmin. Tämän lisäksi yhtiön silloinen johto sijoitti merkittävän osan pääomaa varastoon ostettuihin SAP-lisensseihin. Tieran kyky rahoittaa kuntien yhteisten tietojärjestelmien kehittämistä oli oleellisesti heikentynyt. Tieran taloudellinen asema on ollut heikko koko sen historian aikana. Yhtiön nykyinen johto on saanut käännettyä kurssia parempaan suuntaan, mutta alkuvuosien epäonnistuneet valinnat ja raskas velkataakka painavat vielä pitkään.

Mikkelin kaupunki oli ulkoistanut myös taloushallinnon (kirjanpito, palkan laskenta, reskontra jne.) vuoden 2012 alussa Kunnan Taitoa Oy:lle. Kunnan Taitoa Oy:n liiketoimintamalli oli ja on ottaa vastaan kuntien taloushallinnon ulkoistukset ja pyrkiä tämän jälkeen kehittämään vakioituja toimintamalleja eri kuntien palveluiksi (ns. massakustomointi). Kunnan Taitoa Oy:n taloudellinen tilanne on vakaa. Edellä mainittujen ulkoistusten jälkeen kaupungin oma tieto- ja taloushallinto-organisaatio jäi todella pieneksi (5/2011 tietohallinto 0 henkilöä; 1/2012 taloushallinnossa muutamia), mutta myöhemmin näihin toimintoihin on resursoitu lisää. Oman organisaation niukkuus on vaikuttanut kehittämistyön resursointiin ja strategisiin linjauksiin. Tästäkin voidaan ottaa opiksi se, että kun jatkossa toimintaa aiotaan kehittää, tulee omassa organisaatiossa olla riittävästi aika- ja kykyresursseja suunnitella ja viedä läpi kehittämistoimenpiteitä.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

10

Kehittämistyön strategiset linjaukset Mikkelin kaupungin strategiasta johdettiin kehittämistyötä ohjaavat linjaukset ja reunaehdot, jotka on lueteltu alla olevassa taulukossa. Näitä linjauksia pyrittiin soveltamaan johdonmukaisesti kaikkiin ohjelman aikana toteutettuihin projekteihin.

TAVOITE

KEINOT, JOLLA SAAVUTETAAN

• Digitaalinen prosessi on sujuvampi kuin edeltäjänsä KÄYTTÄJÄKOKEMUS

• Asiakkaalla on vain yhdet tunnukset ja yksi viestintäkanava, jotka mahdollistavat kaupungin kaikkien palveluiden käytön

KOKONAISTALOUDELLISUUS

• Jokaisesta kehittämisprojektista ja tietojärjestelmähankinnasta tehdään investointilaskelma ennen hankintapäätöstä takaisinmaksuajan selvittämiseksi.

AUTOMAATTINEN TIETOJENKÄSITTELY

• K ehittäminen kohdistetaan niihin toimintoihin, joissa automaattisen tietojenkäsittelyn keinoin voidaan vähentää manuaalista työtä.

YHTEISTYÖ

• Tietojärjestelmät hankitaan palveluna sen sijaan, että kehitettäisiin Mikkelin kaupungin käyttöön räätälöityjä sovelluksia • Kehitystyö tehdään käyttäjälähtöisesti toimialojen ja kuntalaisten kanssa • Etsitään uusia avauksia yrityksiltä ja kuntalaisilta • Ydintiedon sijainti on päätetty ja tiedossa (masterdata)

KAUPUNKI OMISTAA TIEDOT JA PROSESSIT

• Kaikissa hankittavissa tietojärjestelmissä tulee olla avoin rajapinta, jonka kautta tietoja voidaan hyödyntää myös muissa järjestelmissä

JOUSTAVA JÄRJESTELMÄKOKONAISUUS

• Pidetään tietojärjestelmäintegraatiot omissa käsissä toteuttamalla ne integraatioväylän kautta järjestelmäkohtaisten integraatioiden asemasta

KANSALLISET RATKAISUT

• Kaikissa kehittämisprojekteissa tukeudutaan kansallisiin ja kansainvälisiin standardeihin ja viitearkkitehtuureihin

LÄPINÄKYVYYS

• Jokaiselle tietojärjestelmälle on nimetty omistaja, jolla on resurssit sen hallinnointiin ja kehittämiseen. Omistaja on sama, jonka vastuulla on toiminta, johon järjestelmää tarvitaan • Kaikki IT-kustannukset ovat tiedossa ja ne kohdennetaan oikeudenmukaisesti


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

11


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

12

6 Kokonaisarkkitehtuuri Kokonaisarkkitehtuuri on johtamisen ja viestinnän työkalu, joka mallintaa toiminnan, tietojen ja tietojärjestelmien muodostaman kokonaisuuden. Tavoitteena on luoda eri osapuolille yhteinen ymmärrys asioiden välisistä riippuvuuksista ja siten mahdollistaa toiminnan kehittäminen. Kokonaisarkkitehtuurityön lähtökohdiksi Lupaus 2016 -ohjelmassa otettiin: • Tietohallintolaki eli Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (10.6.2011/634), jonka tarkoituksena on tehostaa julkisen hallinnon toimintaa sekä parantaa julkisia palveluja ja niiden saatavuutta. • JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen, joka kuvaa yhden kokonaisarkkitehtuurimenetelmän.

Alusta asti oli selvää, että strategiset linjaukset eli yhdenmukaiset tavoitteet kaikille IT-projekteille sekä muutoksenhallinnan työkalut ovat tärkeämpiä kuin kaupungin toiminnan ja tietojärjestelmien yksityiskohtainen ja kattava kuvaaminen. Näin ollen kokonaisarkkitehtuurityö priorisoitiin Lupaus 2016 -ohjelman alkuun, ja kokonaisarkkitehtuurikuvauksia tehtiin pääosin vain kehitysprojekteissa ja niiden kohteena olleesta toiminnasta. Mikkelin kaupungin kokonaisarkkitehtuurin tavoitteena on luoda eri osapuolille – johto, työntekijät ja tietohallinto – yhteinen työkalu kaupungin toiminnan, tietojen ja tietojärjestelmien luoman kokonaisuuden ymmärtämiseksi. Kuva 1 havainnollistaa Mikkelin kaupungin kokonaisarkkitehtuurin osat.

• Kuntatieto-ohjelman Tehtävä- ja palveluluokitus -projektissa tehty työ, jossa kerättiin ja luokiteltiin kuntien lakisääteiset tehtävät ja luotiin kunnille yhteinen viitekehys.

STRATEGIA

linjaukset ja visiot

TOIMINTA

palvelut ja prosessit

TIEDOT

käsitteet ja tietomallit

Kuva 1 Mikkelin kaupungin kokonaisarkkitehtuurin osat

TIETOJÄRJESTELMÄT sovellukset ja integraatiot

TEKNOLOGIA

laitteet ja tietoliikenneyhteydet


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

13

Kaupungin johto ohjaa toimintaa ja kehittämistä strategialla. Toimialan johto ja työntekijät tuntevat oman toimintansa ja sen edellyttämät tiedot. Tietohallinnossa puolestaan hallinnoidaan tietojärjestelmiä ja niiden integraatioita kokonaisuutena sekä ymmärretään järjestelmien teknologialle asettamat vaatimukset. Kokonaisarkkitehtuurin näkökulmasta kehittäminen on iteratiivista toimintaa, jossa yhtä osa-aluetta ei voi kehittää muista riippumatta, vaan eri osapuolten on tehtävä jatkuvaa yhteistyötä. Kehittäminen kokonaisuutena on kaupungin joh-

don vastuulla ja tietohallinnon roolina on tietoteknisen ympäristön hallinnan lisäksi toimia toimialojen tukena käytännön kehittämistyössä. Kehittämisprojektien tueksi laadittiin kuvaustapa, jolla luodaan toiminnan ja tekniikan edustajille yhteinen näkemys ja kieli kehittämisen kohteena olevasta prosessista ja sen riippuvuuksista muuhun organisaatioon. Kuvassa 2 on malli sekä nyky- että tavoitetilan kuvaamisen mahdollistavasta esitystavasta.

TYÖNTEKIJÄ

VASTAANOTTAA TUNNUKSEN TUNNISTAVAT TARPEEN

ESIMIES

TEKEE TILAUKSEN

PÄÄKÄYTTÄJÄ

KÄYTTÖVALTUUS HALLINTA

SOVELLUS

REKISTERÖI TUNNUKSEN

LUO TUNNUKSEN

TIETO TUNNUKSEN OLEMASSAOLOSTA

TUNNUS OIKEUKSINEEN

Kuva 2 Esimerkki Mikkelin kaupungin kuvaustavan mukaisesta prosessikaaviosta.

Käytetyssä kuvaustavassa huomionarvoista on se, että prosessissa muodostuvat ja siinä tarvittavat tiedot on nimetty. Lisäksi on tunnistettava myös tietojen käsittelyssä tarvittavat työkalut – olivat ne sitten tietoteknisiä tai paperiin perustuvia. Käytännön työssä hedelmällisimmäksi on osoittanut työtapa, jossa kuvaustapaan ja -työkaluun perehtynyt henkilö fasilitoi keskustelun ja piirtää kuvan, jolloin toiminnan edustajat voivat keskittyä kuvaamaan omaa työtään omalla kielellään. Nelivuotisen ohjelman aikana kehitettyjä työkaluja on onnistuneesti sovellettu lukuisiin erilaisiin ja erikokoisiin projekteihin läpi koko organisaation. Työkaluja on kehitetty tehtyjen havaintojen mukaan, ja kommenttien perusteella lopputulos on kaikkien osapuolten mielestä onnistunut. Isot tavoitteet käyttäjäkokemuksesta ja läpinäkyvyydestä eivät ole vielä täysin toteutuneet. Käyttäjäkokemuksen kannalta oleellista on kansallisen palveluarkkitehtuurin

kehitystyö ja sen tuottamat tunnistamis- ja viestintäratkaisut, jotka aikanaan mahdollistavat ”yhden luukun periaatteen” myös sähköisessä asioinnissa. Tunnistamisratkaisun käyttöönotto on Mikkelissä jo aloitettu, ja viestintäratkaisun valmistumista odotellaan. Organisaation sisällä järjestelmien omistajuuden ja kustannusten läpinäkyvyyttä on viety eteenpäin järjestelmien uusiutumisen tahdissa, ja työ jatkuu edelleen. Integraatioväylän käyttöönoton etsikkoaika oli talouden ja palkanlaskennan järjestelmien uudistus, jossa toteutettiin lähes sata integraatiota. KuntaERP-projektissa käyttöön tuli kuitenkin toiminnallisuuksiltaan suppeampi tiedonvälitysratkaisu, ja tehdystä strategisesta linjauksesta poiketen tietojärjestelmäintegraatiot eivät ole nyt omissa käsissä.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

14


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

15

7 Mikkelin kaupungin digitalisaatio Mikkelin kaupunki on väkiluvun ja pinta-alan mukaan tasan 1 % Suomesta. Lupaus -kehittämisohjelman toimintasuunnitelmaa tehtäessä tämä tunnistettiin mahdollisuudeksi. Mikkeli – prosentti Suomesta nähtiin myös valtiovarainministeriön suunnalta mahdollisuudeksi kehittää kuntien edelläkävijäkonsepteja ja monistaa sitten niitä muille kunnille. Mikkelin edelläkävijyys on nyt tunnistettu laajasti kaupungeissa, kunnissa ja yrityksissä, ja Mikkeli on ollut houkutteleva yhteistyökumppani. Edelläkävijän roolia on joskus verrattu lumenauraajaan. Välillä usko aurauskaluston laatuun ja kykyyn on ollut koetuksella – kaikki ei ole mennyt kuin Strömsössä. Muutoshankkeiden läpivientiä on auttanut Lupaus 2016 -ohjelman asemointi suoraan kaupunginjohtajan alaisuuteen ja se, että ohjelmajohtaja on ollut kaupungin johtoryhmän

jäsen. Lupaus 2016 -ohjelman budjettiin siirrettiin alusta alkaen kaikki kaupungin palvelujärjestelmien kehittämis- ja uudistamisrahat, ja kustakin aloitettavasta projektista tehtiin kustannus- ja hyötylaskelma, ja tekeminen fokusoitiin suuremman hyötypotentiaalin kohteisiin. Kaupungille digitalisaatio ei ole ollut mikään itsetarkoitus. Puhumme mieluummin ATK:sta kuin ICT:stä. On myös tavallista, että asukkaat palvelevat itse itseään kaupungin tietojärjestelmien avulla. Meille vain prosessipohjaiset ratkaisut ovat kelvollisia – prosessien osadigitalisointi esimerkiksi lomakepohjaisten ratkaisujen avulla ei riitä vaan tarvitaan prosessien kokonaisvaltainen integraatio.

PROSESSIPOHJAINEN RATKAISU

INTEGRAATIOT TAUSTAJÄRJESTELMIIN

SÄHKÖINEN KÄSITTELY: Säästö per asiointitapahtuma $154.00

LOMAKEPOHJAINEN RATKAISU

TUNNISTAUDU, TÄYTÄ, LÄHETÄ: Säästö per asiointitapahtuma $97.00

TÄYTÄ JA TULOSTA: Säästö per asiointitapahtuma $16.25

TULOSTA JA TÄYTÄ: Säästö per asiointitapahtuma $14.00 PALVELUN SÄHKÖISTÄMISEN ASTE Kuva 3 Toiminnan tehokkuuden ja sähköistämisen yhteys

Ohjelman aikana on viety läpi useita kaupungin toiminnan kehittämisprojekteja, joista keskeisimmät ovat 1. hallinnon kokonaisvaltainen digitalisaatio 2. talous- ja henkilöstöhallinnon tietojärjestelmien uudistus 3. varhaiskasvatuksen uuden toiminnanohjausjärjestelmän suunnittelu ja käyttöönotto 4. rakennetun ympäristön lupa- ja päätösprosessien digitalisointi.

Edellä mainittujen lisäksi neljään ohjelmavuoteen on sisältynyt useita pienempiä projekteja ja hankkeita.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

16


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

17

7.1. Hallinnon digitalisaatio Mikkelin kaupunki oli vuonna 2013 hankkimassa uutta asiankäsittelyjärjestelmää hallinnon päätöksentekoa varten. Uuden järjestelmän hankinnan yhteydessä haluttiin uudistaa ja kehittää kaupungin toimielin- ja viranhaltijapäätöksentekoa sellaiseksi, että työskentelyssä olisi mahdollista hyödyntää sähköisiä järjestelmiä ja sähköistä säilytystä mahdollisimman monipuolisesti. Tämä toimintatavan muutos edellytti sekä sähköisen säilyttämisen vaatimukset täyttävän järjestelmän hankkimista että asiakirjahallinnan työnkulkujen ja työkalujen uudistamista. Kaupungille tuli hankkia uusi asiankäsittelyjärjestelmä, joka mahdollisti kokonaan sähköisen tiedonkäsittelyn ja -hallinnan koko asiankäsittelyn elinkaaren ajan. Sähköinen asiakirjahallinta oli keskeisessä roolissa kuntapalvelujen sähköistämisessä, sillä sen avulla voidaan päätöksentekoprosesseissa siirtyä paperiasiakirjojen käsittelystä sähköiseen tiedon käsittelyyn ja säilyttämiseen. Tavoitteena oli pyrkiä palveluihin, joissa tietoa voitaisiin käsitellä sähköisenä asiakkaalta arkistoon. Tästä syystä perustettiin erillisprojekti Hallinnon digitalisointi. Hankinta kilpailutettiin yhdessä Kuntien Tiera Oy:n kanssa, ja myöhemmin Tiera toimi toimintajärjestelmän myyjän roolissa. Kilpailutuksen voitti Fujitsu Finland Oy, jolla oli kyllä valmis alusta, jonka päälle kunnan hallinnon toimintajärjestelmä voitaisiin rakentaa, mutta ei valmista järjestelmää. Alkoi erittäin tiivis suunnittelu- ja toteuttamistyö, johon Mikkelin seudun kuntien asiantuntijat aktiivisesti osallistuivat tuoden kehitystyöhön osaamisen kuntien toimintamalleista. Mikkelin kaupungin projektipäällikkönä toimi tietopalvelusihteeri Marjo Koponen, ja kyseisen projektin ohjausryhmää johti ohjelmajohtaja Ropponen. Projektin tavoitteet olivat: • uuden järjestelmän kehittäminen yhdessä Fujitsu Finland Oy:n kanssa sekä järjestelmän käyttöönotto (asiakkaat, oma henkilöstö ja luottamushenkilöt)

Kehitysprojekti aloitettiin 2013 käynnistämällä tiivis kehitystyö Kuntien Tiera Oy:n ja Fujitsu Finland Oy:n kanssa uuden asianhallinnan toimintajärjestelmän (CaseM) kehittämiseksi. Toimintajärjestelmä otettiin vaiheittain käyttöön helmikuusta 2015 alkaen, ja se sisälsi sähköisen tiedonohjauksen moduulin, sähköiset kokoustyökalut luottamushenkilöille sekä sähköisen arkiston. Kesällä 2015 järjestelmään liitettiin myös julkaisu- ja sähköisen asioinnin moduulit. Ensimmäiset täysin sähköiset kokoukset kaupunginhallitus ja -valtuusto pitivät toukokuussa 2015. Käyttöönoton yhteydessä otettiin järjestelmässä käyttöön uusi tehtäväluokitus ja tiedonohjaussuunnitelmat, jotta arkistolaitokselta voitiin hakea sähköisen säilyttämisen lupaa. Samalla kehitettiin toimintatapoja, jotka tukivat tiedon sähköistä käsittelyä koko sen elinkaaren ajan. Kansallisarkisto myönsi Mikkelille sähköisen arkistoinnin luvan huhtikuussa 2016. Järjestelmän käyttöön koulutettiin noin 300 kaupungin hallintotyöntekijää. Lisäksi noin 300 luottamushenkilöä koulutettiin käyttämään sähköisiä kokoustyökaluja, jotka mahdollistavat toimielinkokousten pitämisen paikkariippumattomasti. Projektissa pyrittiin laatimaan tiedonohjaussuunnitelmat ja tehtäväluokitus, jotka palvelisivat järjestelmän käyttäjää mahdollisimman hyvin, ja josta syntyisi mahdollisimman yleispätevä ja yksinkertainen tehtäväluokitus sekä tiedonohjausmalli. Lopputulokseen oltiin tyytyväisiä. Käyttöönotolla tavoiteltiin työajansäästöä rutiinitehtävien nopeutuessa sekä kustannussäästöjä tulostamisen vähentymisenä sekä arkistotilatarpeen vähenemisenä tulevaisuudessa. Sähköisten kokousten myötä haluttiin luopua esityslistojen postituksesta paperisina. Tavoite on toteutunut siltä osin, että toimielinten kokouskutsuja on lähetetty sähköisenä syksystä 2015 alkaen. Kokouskutsut lähetetään paperisena vain yksittäistapauksissa ja esimerkiksi aluejohtokuntien jäsenille. Järjestelmä kuitenkin mahdollistaa toimintatavan muuttamisen tulevaisuudessa myös näiltä osin. Lisäksi myös järjestelmä on saanut sähköisen säilyttämisen luvan arkistolaitokselta huhtikuussa 2016.

• asiakirjahallinnan työkalujen uudistaminen sähköistä säilyttämistä tukevaksi • tiedonohjaussuunnitelmien ja uuden tehtäväluokituksen (osa Kuntatieto-ohjelmaa) laatiminen sekä käyttöönotto • asiankäsittelyn toimintatapojen uudistaminen ja digitalisointi • sähköisten kokoustyökalujen käyttöönotto (luottamushenkilöt, henkilökunta) • sähköinen pysyvä säilyttäminen (lupa pysyvään sähköiseen arkistointiin saatiin 4/2016) • sähköisen allekirjoituksen käyttöönotto ja kirjaamisen kehittäminen.

SÄHKÖINEN ASIOINTI

ASIAN- JA ASIAKIRJANHALLINTA

DOKUMENTTIEN HALLINTA

SÄHKÖISET KOKOUKSET JA RYHMÄTYÖ

TIETOJEN JULKAISU

TIEDONOHJAUS JA LUOKITTELU

KESKITETTY TIETOVARASTO JA SÄHKÖINEN ARKISTO

Kuva 4 CaseM toimintajärjestelmäkokonaisuus.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

18

Käyttöön otettu järjestelmä on mahdollistanut hallinnon päätöksentekoprosessien sähköistämisen ja uudenlaisten toimintatapojen käyttöönoton. Digitaalista tietoa voidaan

AJALLISET

SÄÄSTÖT

• Työaikasäästöt • Nopeampi käsittely, manuaalisia vaiheta jää pois • Sähköinen hyväksyminen / allekirjoittaminen • Matka-aika • Palvelut kotona

jakaa aika- ja paikkariippumattomasti, mikä on mahdollistanut myös uudenlaisten kuntapalvelujen kehittämisen.

RAHALLISET

LAADULLISET

SÄÄSTÖT

• Henkilötyön säästöt • työntekijät • luottamushenkilöt • asiakkkaat • Tilasäästöt kun siirrytään sähköiseen arkistointiin • Tulostamisen ja postituksen kulut poistuvat • Kokouskulut

SÄÄSTÖT

• Yhdenmukainen toimintapa - järjestelmä ohjaa • Tiedon parempi jäljitettävyys / hallittavuus • Hallinnon läpinäkyvyys • Laajempi sähköinen asointi - kaupunki on nyt 24/7 auki

YMPÄRISTÖLLISET

SÄÄSTÖT

• Tulostaminen ja postin käsittely • Sähköinen hyväksyminen / allekirjoittaminen • Logistiikka, siirtymiset • Tilasäästöt kun siirrytään sähköiseen arkistointiin

• Parempi palvelu

Kuva 5 Digitalisaation kautta saatavat hyödyt ja säästöt

Yhteistyössä Fujitsun kanssa tekemämme erillisselvityksen mukaan uusi toimintajärjestelmä ja uudet toimintamallit mahdollistavat seuraavat säästöt:

Hiilijalanjälki pienenee eli CO² -päästöt vähenevät

97,9

%

24 838

h/vuosi

666 164

€/vuosi

Materiaalin, postituksen, logistiikan, yms. säästöt

71 978

€/vuosi

Kokousjärjestelyihin liittyvien kustannusten säästöt

32 900

€/vuosi

Toimintajärjestelmän käyttö- ja ylläpitokustannus

-123 000

€/vuosi

Rahalliset säästöt yhteensä (laskennallinen)

648 043

€/vuosi

*Työaikasäästöt (asiakkaat, työntekijät, luottamushenkilöt) Työajan laskennalliset rahalliset säästöt (26,82 €/h)

*Työaikasäästöissä huomioitu kaupungin työntekijöiden, luottamushenkilöiden ja kuntalaisten aikasäästöt

Mikkelin edelläkävijyys kunta-alan toimintajärjestelmän kehitystyössä ei ole mennyt hukkaan. Useat kunnat ovat perehtyneet Mikkelissä palvelujärjestelmäkokonaisuuteen ja ovat ottaneet tai ottamassa CaseM-järjestelmää oman kuntansa käyttöön.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

19


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

20

7.2. Rakennetun ympäristön lupaprosessien digitalisointi Ympäristöministeriö käynnisti syksyllä 2012 SADe-projektissaan lupa-asioinnin sähköistämishankkeen, ja kilpailutuksen jälkeen palvelun kehittäjäksi valittiin Solita Oy. Ympäristöministeriö tiedusteli kiinnostuneita kuntia mukaan, ja Mikkelin rakennusvalvonnassa päätettiin jo silloin, että järkevää on olla mukana valtakunnallisessa sähköisessä ”pilvipalvelussa”. Silloinen Mikkelin kaupunginjohtaja Kimmo Mikander oli antanut samana syksynä lupauksen, jossa luvattiin kehittää palvelujen tuottamisprosesseja hyödyntämällä sähköisiä palveluja siten, että Mikkeli on ensimmäinen digitaalisten palvelujen kaupunki. Näin rakennusvalvonnan sähköisen asioinnin pilottihanke tuli osaksi Lupaus 2016 -ohjelmaa. Järvenpäässä jätettiin ensimmäinen lupahakemus sähköisesti vireille juhannuksena 2013, ja Mikkeli oli ensimmäisten kuntien joukossa julkaisemassa palvelua kuntalaisten käyttöön syyskuussa 2013. Tällä hetkellä Lupapistettä käyttää 96 kuntaa, palvelua on avaamassa 55 kuntaa, ja 301 kuntaa antaa neuvontapalvelua. Mikkelin yhdyskuntatekniikan sijoitus- ja kaivulupapäätökset ja Mikkelin seudun ympäristöpalvelut avasivat käyttöön Lupapisteessä omat asiointikanavansa vuonna 2014. Mikkelissä otettiin käyttöön myös lupapäätöksen jälkeinen eli rakennustyön aikainen asiointi keväällä 2014 heti kun se palvelussa oli mahdollista ottaa käyttöön. Tämä mahdollistaa työnjohtajien hakemusten käsittelyn, erityissuunnitelmien vastaanottamisen sekä katselmuspöytäkirjojen sähköisen käsittelyn ja säilyttämisen. Paikkatietoon perustuvassa lupakäsittelyssä tärkeäksi koettiin kartta-aineistojen saaminen palveluun. Mikkelin kiinteistö- ja mittaustoimi oli kehitysprojektissa mukana, ja hyvin varhaisessa vaiheessa Lupapisteeseen saatiin mu-

Kuva 6 Lupapistettä hyödyntävät kunnat 1/2014 ja 7/2016, Kuva TTY /

kaan Mikkelin asema- ja yleiskaavat, virastokartat ja pohjavesialueen rajauskartat Maanmittauslaitoksen aineistojen lisäksi. Vanhojen rakennusrekisterien puutteet ovat tulleet esille sähköisen asioinnin myötä. Esimerkiksi kuntaliitoksissa ja ohjelmistojen vaihtumisen myötä rakennusrekistereistä on hävinnyt muun muassa rakennusten laajuustietoja. Arkistojen vanhoista lupahakemusasiakirjoista on selvitettävä tiedot, jotta kunnan tietojärjestelmän kautta rekisteritiedot voidaan välittää eteenpäin muun muassa kiinteistöverotietoihin. Sähköisen asioinnin käynnistyttyä nousi esiin myös sähköisen arkistoinnin tarve. Sähköinen lupaprosessi ”vesittyi” sillä, että rakennusvalvonta joutui velvoittamaan luvanhakijan toimittamaan paperilla lupa-asiakirjat rakennusvalvonnan arkistoitavaksi. Lupapisteen sähköinen arkisto otettiin käyttöön 1.10.2016, ja siitä lähtien sähköisessä asiointipalvelussa käsiteltyjä lupa-asiakirjoja ei ole tarvinnut toimittaa rakennusvalvontaan arkistoitavaksi. Viimeisen kolmen kuukauden aikana melkein 90% lupahakemuksista on jätetty sähköisen asiointikanavan kautta. Sähköisen arkistoinnin myötä rakennusvalvonnan lupakäsittely on siirretty kokonaan sähköisesti tehtäväksi. Tämä edellyttää sitä, että paperilla jätetyt luvat digitoidaan palveluun kaupungin henkilökunnan toimesta – hakemuksen tiedot syötetään järjestelmään, liitteet skannataan ja tallennetaan sähköiseen palveluun. Tämä mahdollistaa tulevaisuudessa sähköisen palvelukanavan, jota kautta kuntalaiset voivat tilata rakennusvalvonnan arkistosta suunnitelmat automaattisesti. Rakennusvalvonnan arkistossa on yli 600 metriä paperiarkistoa. Vuosittain paperiarkistosta on tehty noin 2500 hakua. Paperiarkiston sekä saapuvien paperien sähköistämiseen tarvitaan jatkossa resursseja. Sähköisen lupa-asioinnin selkeämmät kustannushyödyt ovat saavutettavissa vasta pidemmällä ajanjaksolla, sillä sähköiseen muotoon saattaminen vaatii paperiarkistojen digitointia sekä rekisteritietojen korjaamista. Hyödyt tulevat siis asiakirjojen sähköisestä säilyttämisestä ja sähköisen arkistoinnin tehokkuudesta.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

21

Tällä hetkellä hyödyt ovat toiminnallisia: • Luvan hakija pystyy asioimaan ajasta ja paikasta riippumatta.

• Lupapiste mahdollistaa myös kuntayhteistyön. Käsittelijä voi olla esimerkiksi toisen kunnan rakennustarkastaja niin sovittaessa.

• Luvanhakija, suunnittelijat, työnjohtajat, lausunnon antajat, naapurit ja viranomainen voi viestittää lupa-asialla, jolloin tiedonkulku paranee.

• Lupakäsittely on mahdollista tehdä etätyönä.

• Kaikki tarvittavat asiakirjat ovat kaikkien käytössä samanaikaisesti. • Lausuntopyynnöt voidaan hoitaa samanaikaisesti, jolloin lupakäsittelyajasta isoissa hankkeissa saadaan nopeutettua tältä osin lupakäsittelyä. • Matkakustannuksista ja paperitulosteista luopumisesta tulee säästöä luvan hakijalle.

• Arkistointitilan tarve vähenee kaupungilla. Kehitettävää on edelleen, ja kehitys jatkuu. Muun muassa tiemalleihin perustuvaa suunnittelua tehdään jo nyt, ja odotuksissa on päästä analysoimaan rakennusvalvontaohjelmistolla tietomalleja.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

22


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

23

7.3. Vanhusten kotipalveluiden toiminnanohjaus Mikkelin seutusote päätti vuonna 2012, että koko Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueella (Mikkeli, Puumala, Hirvensalmi, Mäntyharju, Kangasniemi, Pertunmaa) otetaan käyttöön toiminnanohjausjärjestelmä. Ennen tätä oli vuonna 2011 käynnistetty selvitystyö, jossa laskettiin Mikkelin kaupungin kotihoidon asiakkaille kirjatut palveluajat sekä kotihoidon kustannukset oman palvelutuotannon osalta potilastietojärjestelmän käyntitilastojen ja vuoden 2010 tilinpäätöksen sekä henkilöstöluettelon pohjalta. Lisäksi kartoitettiin ulkopuolelta ostetun kotihoidon ja niihin liittyvien tukipalvelujen kustannuksia laskutuksen perusteella. Selvityksen johtopäätöksinä todettiin muun muassa, että kotihoidon välitön työaika (asiakkaan kotona tapahtuva työ) oli keskimäärin alle 40 % kokonaistyöajasta. Selvityksessä todettiin, että suuntauksen jatkuessa samanlaisena, tulee kotihoidon henkilöstöresurssin tarve nousemaan vuoteen 2020 mennessä 29 työntekijällä ja vuoteen 2030 mennessä jopa 97 työntekijällä, jolloin kotihoidon kokonaiskustannukset henkilöstökustannuksilla arvioituna kaksinkertaistuvat. Jos välitöntä työaikaa pystytään lisäämään vuoden 2011 tasosta 40–60 %:in, merkitsee se laskennallisesti 50 % tehokkuuden lisäystä. Toiminnanohjausjärjestelmän hankinta siirrettiin Lupaus 2016 -ohjelman vastuulle, ja Kuntien Tiera Oy:n kilpailutuksen perusteella valikoitui hankittavaksi FastROI Oy:n HILKKA-järjestelmä. Järjestelmän käyttöönotto aloitettiin pilottikäytöllä, joka vietiin läpi kotihoidon kahdessa tiimissä 3/2013–1/2014 välisenä aikana. Varsinainen käyttöönotto tapahtui vuoden 2014 aikana vaiheittain. Vuoden 2016 aikana mukaan tulivat omaishoidontiimi, yöpartio ja kotiutustiimi. HILKKA:a käyttävät Mikkelin lisäksi myös Hirvensalmi, Puumala, Mäntyharju, Kangasniemi, Pertunmaa ja Juva. Käyttöönoton yhteydessä kotihoidon henkilöstölle hankittiin älypuhelimet leasing-sopimuksella. Sopimuksen päätyttyä uudet puhelimet hankittiin kaupungin omiksi, koska näin kustannuksia voitiin vähentää. Lisäksi sairaanhoitajille hankittiin tabletit, jotka on todettu erittäin hyviksi työvälineiksi. Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton myötä on päästy tehokkaaseen keskitettyyn työnjakoon sekä joustavaan kotikäyntien suunnitteluun. Käynnit jakaantuvat tasapuolisesti kotihoidon henkilöstölle. Keskitetty työnjako mahdollistaa resurssien ja erityisosaamisen maksimaalisen hyödyntämisen. Toiminnanohjausjärjestelmän tuottaman tiedon avulla voidaan tasata työn kuormittavuutta, kehittää toimintaa tarkoituksenmukaisesti sekä parantaa työssä jaksamista ja työhyvinvointia. Raporteista saatavat tilastot mahdollistavat resurssien seurannan sekä pidemmällä aikavälillä että tietyn hetken tilanteessa. Toiminnanohjausjärjestelmän käytön myötä kotihoidon henkilöstön työaikaa on vapautunut asiakastyöhön, kun

työnjakoon ei päivittäin tai viikoittain tarvitse käyttää hoitajien tai esimiesten työaikaa. Työt tulevat työnjärjestelijöiden jakamana työvuoron alkaessa suoraan työntekijöiden mobiililaitteisiin. Kotihoidon työntekijöiden työaikaa säästyy myös asiakkaiden eduksi, kun käynnin tilastointi ja kirjaus tehdään suoraan asiakkaan luona älypuhelimella. Kirjaukset siirtyvät reaaliajassa suoraan potilastietojärjestelmään, jossa ne ovat muiden ammattilasten luettavissa nopeammin kuin aikaisemmin, jolloin kirjaukset tehtiin toimistolla työvuoron päätteeksi. Mobiililaitteella kirjatut asiakkaan voinnin kuvaukset ovat myös seuraavan kotikäynnin suorittajan luettavissa omalla laitteellaan. Näin hoidon jatkuvuus ja tiedonkulku paranevat. Kotihoidossa ollaan siirtymässä aikaperusteiseen laskutukseen nykyisen käyntimäärään perustuvan laskutuksen sijaan. Toiminnanohjausjärjestelmällä saadaan tarkkaa tietoa käynnin kestosta, kun käynnin tilastointi aloitetaan asiakkaan kotiin saavuttaessa ja päätetään sieltä lähdettäessä. Kotihoidon välitön työaika asiakkaan luona on noussut vuoden 2011 esiselvityksen alle 40 prosentista. Tavoitteeksi välittömään asiakastyöhön on asetettu lähihoitajilla 60 % ja sairaanhoitajilla 40 % kokonaistyöajasta. Vuonna 2015 lähihoitajien välittömän työn keskiarvo oli 54 % ja sairaanhoitajien 34 %. Elokuussa 2016 lähes kaikilla kotihoidon alueilla ollaan tavoitetasossa tai sen yläpuolella, mutta muutamalla alueella on vielä hiukan matkaa tavoitteeseen. Toiminnanohjausjärjestelmällä on saatu parannettua myös tiedonkulkua kotihoidon sisällä. Käyttöön on otettu HILKKA-viestipalvelu, joka on ensisijainen viestintämuoto asiakasasioiden sekä kotihoidon muista asioista tiedottamiseen. Viesti on luettavissa mobiililaitteessa, ja tiedotteita sekä toimintaohjeita pystytään lähettämään tarvittaessa koko henkilöstölle kerralla. Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeen kotihoidon resursseja on pystytty käyttämään tehokkaammin ja tilapäisen työvoiman käyttöä on voitu vähentää. Myös kotihoidon palvelujen osto yksityiseltä sektorilta on voitu lopettaa lähes kokonaan. Kotihoidon kustannuksien kasvua kokonaisuudessaan on pystytty hillitsemään. Toiminnanohjausjärjestelmästä saatavien raporttien avulla kotihoidon resurssien jakaantumista voidaan seurata tarvittaessa vaikka päivittäin, ja saatavien tietojen avulla henkilöstöä voidaan sijoittaa sinne missä sitä eniten tarvitaan. Raportteja ajetaan esimiesten käyttöön säännöllisesti kuukausittain, jolloin ne toimivat johtamisen työvälineenä. Raporteilla saadaan tietoa muun muassa kotihoidon alueiden, tiimien ja työntekijöiden välittömän asiakastyön määrästä. Kehittämisalueena on vielä muun muassa optimoinnin käyttöönotto. Optimointi järjestää ennalta valittujen kriteerien ja niiden painotusten pohjalta käynnit työntekijöille huomioiden muun muassa matka-ajan, omahoitajuuden ja kulkuvälineen. Optimointi on tarkoitus ottaa käyttöön keväällä 2017. Optimoinnin käyttöönotto vaatii sekä asiakkaiden että työntekijöiden taustatietojen syöttämistä ohjelmaan. Odotamme myös kehitystyötä, jonka myötä mobiilissa pystyisi lukemaan laajemmin potilastietojärjestelmän esimerkiksi lääkäreiden kirjauksia ja kirjaamaan mobiilissa esimerkiksi asiakkaan verenpainelukemia.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

24

Kotihoidon sähköistä ovenavausta on pilotoitu kesän 2016 aikana Mikkelissä Jalavapuiston palvelutalossa. Käyttöönotto on laajenemassa parhaillaan Ristiinan kotihoidon asiakkaille ja sen jälkeen vaiheittain koko Mikkelin, Hirvensalmen ja Puumalan kotihoitoon. Vuoden 2017 aikana sähköinen ovenavaus voidaan ottaa käyttöön myös Pertunmaalla, Kangasniemellä, Mäntyharjulla ja Juvalla. Sähköinen ovenavaus lisää asiakasturvallisuutta, kun kotihoidon työntekijöiden ei enää tarvitse kuljettaa avainnippuja mukanaan, vaan

ovet voidaan avata puhelimen avulla. Lisäksi työntekijöiden aikaa säästyy, kun avaimia ei tarvitse hakea toimistolta työvuoron alkaessa ja palauttaa niitä vuoron päätteeksi. Myös kesken päivää tapahtuvissa kotikäyntimuutoksissa säästyy työaikaa, kun avaimia ei tarvitse vaihtaa työntekijältä toiselle.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

25

7.4. Varhaiskasvatuksen toiminnanohjaus

• Aiemmin toteutuman näki laskulta, jolloin oli jo myöhäistä vaikuttaa toteutumaan. Korjauksetkin ovat nyt helpompia, koska mahdolliset virheet voidaan havaita, kun asiat ovat vielä tuoreessa muistissa.

Mikkelin kaupunki järjesti yhdessä innovaatioiden rahoituskeskus Tekesin kanssa avoimen Arkea helpottavat digitaaliset ratkaisut -ideointikilpailun ajalla 21.10.–15.11.2013. Määräaikaan mennessä Mikkeli vastaanotti 75 ratkaisuehdotusta. Kilpailun yhtenä palkituista oli oululainen While On The Move Oy (Wom), joka ehdotti varhaiskasvatukseen kokonaisvaltaista tietojärjestelmää, Daisyä. Daisy on toiminnanohjausjärjestelmä, jossa hakemukset ja päätökset tehdään sähköisesti, vanhemmat varaavat hoitoajat etukäteen ja toteutumaa seurataan reaaliajassa sekä laskutus ja palkanmaksu hoituvat automaattisesti kerätyn datan perusteella.

• Hoitoaikoihin liittyvien asioiden lisäksi Daisy mahdollistaa kodin ja hoitopaikan välisen sähköisen viestinnän molempiin suuntiin.

Mikkelin Lupaus 2016 -ohjelma lähti jalostamaan ideaa ja laati vaatimusmäärittelyn itsenäiselle varhaiskasvatuksen toiminnanohjausjärjestelmälle. Ensin varhaiskasvatuksen työntekijät kuvasivat työpajoissa oman työnsä ja laativat ideaaliset käyttötapaukset. Seuraavaksi tutustuttiin mahdollisuuksiin perehtymällä markkinoilla oleviin ratkaisuihin. Lopuksi kirjoitettiin määrittely tulevaisuuden toiminnanohjausjärjestelmälle, jossa kaikki tieto on saatavilla koko ajan ja kaikkialla. Hankintamenettelyyn otettiin mukaan myös Hirvensalmi, Kangasniemi, Mäntyharju ja Pertunmaa, ja yhteinen tarjouspyyntö julkaistiin lokakuussa 2014. Kaupunginhallitus päätti hankinnasta tammikuussa 2015 ja valitsi toimittajaksi While on the Move Oy:n. Daisyn käyttöönotto aloitettiin talvella 2015, ja ensimmäisissä päiväkodeissa koekäyttö alkoi jo samana keväänä. Koko laajuudessaan Daisy tuli käyttöön keväällä 2016, ja aikaisemmin käytössä olleesta varhaiskasvatuksen tietojärjestelmästä luovuttiin lopullisesti kesäkuussa 2016. Näin jälkikäteen on syytä todeta, että Daisy-järjestelmä oli hankintavaiheessa raakile, ja 1,5 vuoden aikana se on viritetty tavoiteltuun kuntoon. Työmäärä on ollut valtava, mutta tämänhetkinen tilanne näyttää hyvältä. Järjestelmä toimii, ja toiminnan tehostamiselle on nyt hyvät mahdollisuudet. Perheet ennakoivat hoitotarpeet ja seuraavat toteutumaa Hoitoaikojen etukäteissuunnittelu ja toteutuman reaaliaikainen seuranta mahdollistavat poikkeamiin reagoinnin: • Vanhemmat suunnittelevat hoitoajat etukäteen ja ilmoittavat ne sähköisesti web-sovelluksella. Jo suunnitteluvaiheessa vanhemmat näkevät, pysyvätkö varaukset päivähoitopäätöksellä olevan maksuluokan rajoissa vai tuleeko ylityksiä. • Hoitopäivinä vanhemmat ja päiväkodin henkilökunta yhdessä kirjaavat hoitoajan alkaneeksi ja päättyneeksi vanhempien mukana kulkevilla tunnistelätkillä. Jokaisen kirjauksen yhteydessä vanhemmat näkevät, mikä on kuukauden sen hetkinen hoitoaikatoteuma ja voivat seurata, pysyykö se maksuluokan rajoissa vai tuleeko ylityksiä.

Hoitopaikassa tiedot kerätään sähköisesti ja hyödynnetään automaattisesti Sekä hoitolasten että henkilökunnan läsnäolotiedot päivittyvät reaaliaikaisesti, ja jokainen työntekijä voi nähdä tarvitsemansa tiedot miltä tahansa tietokoneelta tai puhelimelta. Esimerkiksi päiväkodin johtaja voi tarkistaa ryhmissä olevien lasten ja hoitajien lukumäärät, ja työntekijä näkee omat työvuoronsa. Kerätty tieto hyödynnetään ja välitetään automaattisesti muihin järjestelmiin: • Ruokatilaukset tehdään hoitoaikavarausten perusteella. • Työvuorosuunnittelun pohjana käytetään hoitoaikavarauksia. • Laskutus tehdään hoitoaikojen toteutuman perusteella. • Perhepäivähoidon työaika- ja kulukorvaukset maksetaan työaikatoteuman perusteella. • Päivähoitopaikkojen työntekijöiden työaikakorvaukset maksetaan työaikatoteuman perusteella. Daisyn käyttöönotto on vähentänyt käsityötä ja siten mahdollistanut tehtävien jakamisen uudelleen. Esimerkiksi perhepäivähoitajien kulukorvaukset käsiteltiin aiemmin päivähoitotoimistossa, koska maksatusten pohjana olevat tiedot piti kerätä ja siirtää palkanmaksuun käsityönä. Heillä kului tähän työaikaa 4–5 päivää kuukaudessa. Nyt päivähoidon esimiehet näkevät alaistensa toteutuman ja hyväksyvät ne, jolloin Daisy siirtää tiedot suoraan palkkajärjestelmään.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

26

Miksi käyttöönotto kesti ja tie oli kivikkoinen Hoitoajat Daisy on alusta asti kirjannut oikein. Kaikki muu olikin sitten palanen kerrallaan tarpomista. Seuraavassa taulukossa on esitetty ja analysoitu toteutuma. TAVOITE

SUUNNITELMA

TOTEUTUMA

KORJAUS

Ennen käyttöönottoa varmistetaan, että Daisy vastaa määrittelyä, ja hiotaan uudet prosessit kuntoon.

Käyttöönotto alkaa kolmen kuukauden pilottikäytöllä muutamassa toimipisteessä. Pilottikäytön aikana ehditään lisäksi havaitsemaan ja korjaamaan virheet.

Jo ennen pilottia ja heti sen aluksialussa tiedettiin monia ongelmakohtia. Käyttöönotto kuitenkin rullasi eteenpäin, joten sitä ei lähdetty pysäyttämään. Kun ongelmien koko laajuus pikkuhiljaa selvisi, vanhan ja uuden sovelluksen rinnakkaiskäyttö oli jo niin laajaa, ettei oikein päästy eteeneikä taaksepäin.

Ennen pilottikäyttöä kaikki prosessit olisi pitänyt käydä läpi kuivaharjoituksina ja havaita, ettei Daisy ole vielä käyttöönottovalmis sekä, minkä vuoksi olisi pitänyt suunnitella käyttöönotolle kokonaan uusi aikataulu. Tätä ei kyetty projektin aikana tekemään.

Käyttöönotto varmistetaan riittävällä resursoinnilla.

Kuntien yhteiseksi tueksi palkataan projektipäällikkö, jonka tehtävänä on koordinoida eri osapuolten toiminta.

Projektipäällikkö oli ulkopuolinen henkilö, jolla ei ollut varhaiskasvatuksen asiantuntemusta. Asiantuntemuksen puute heijastui erityisesti niissä tilanteissa, joissa selviteltiin Daisyn keskeneräisyydestä johtuvia ongelmia ja olisi pitänyt kuvata kaupungin toimintatapoja Daisyn kehittämisen linjauksiksi.

Projektipäällikkö varhaiskasvatuksen sisältä olisi tuonut projektille sen tarvitseman asiantuntemuksen sekä sitouttanut toiminnan edustajat käyttöönottoon. Projektipäällikkö vaihdettiin marraskuussa 2015.

Manuaalityön poistaminen automaattisen tietojenkäsittelyn keinoin.

Daisy sisältää sähköisen asioinnin käyttöliittymän, jossa vanhemmat täyttävät päivähoitohakemukset ja virkamiehet tekevät päätökset. Tieto on sovelluksen kaikkien osien yhteiskäytössä.

Daisy koostui kahdesta toisistaan erillisestä moduulista (sähköinen asiointi ja toiminnanohjaus), joiden keskinäisiä suhteita oli vaikea ymmärtää ja joiden välillä tieto ei liikkunut. Sähköinen asiointi oli lisäksi alihankkijan toteuttama, joten eri osapuolten määrä vaikeutti kokonaisuuden kehittämistä.

Daisyn kehittäjät ja kaupungin työntekijät yhdessä määrittelivät sovelluksen toiminnallisuudet uudestaan. WOM luopui sähköisen asioinnin moduulista kokonaan ja siirsi sen toiminnallisuudet toiminnanohjauksen yhteyteen. Muutosta alettiin suunnitella ja toteuttaa keväällä 2016.

Lopputulos varmistetaan tekemällä huolellinen määrittelytyö.

Määrittelyvaiheessa kuvattiin prosesseja ja käyttötapauksia sekä kirjoitettiin vaatimuksia.

Määrittelyvaiheessa saatiin kohdalleen isot linjat ja perustapaukset. Lukuisia poikkeustapauksia jäi huomaamatta ja niiden yksityiskohdat puuttuivat määrittelystä. Monet tällaiset seikat tulivat esille vasta tuotantokäytössä, kun poikkeustilanteita pakostakin kohdattiin. Näin ollen ongelmia kohdattiin erityisen paljon, koska Daisyn toteutuksen keskeneräisyydestä johtuen myöskään WOM ei ollut näitä juurikaan huomioinut.

Daisyn kehittäjät ja kaupungin työntekijät yhdessä määrittelivät yhdessä sovelluksen toiminnallisuudet uudestaan. Työtä tehtiin koko käyttöönoton ajan.

Uudistukset tehdään vaiheittain.

Toiminnanohjausjärjestel-mäToiminnanohjausjärjestelmä otetaan käyttöön syksyllä 2015 ja varhaiskasvatuksen palvelusetelit syksyllä 2016.

Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto viivästyi ja meni päällekkäin palvelusetelien käyttöönoton kanssa, mikä kuormitti muutenkin vähäisiä resursseja.

Päällekkäisyyttä ei voitu välttää.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

27

7.5. Uuden talous- ja henkilöstöhallinnon tietojärjestelmän (KuntaERP) hankinta ja käyttöönotto Lupaus 2016 -ohjelman alkaessa tiedossa oli, että Mikkelin kaupungin vuonna 2005 käyttöönotetut talouden ja palkanlaskennan järjestelmät ovat elinkaarensa päässä. Yhdessä palvelut tuottavan Kunnan Taitoa Oy:n kanssa tunnistettiin kaksi vaihtoehtoa: 1. Mikkelin kaupunki jatkaa omien järjestelmiensä kanssa ja uudistaa ne itsenäisesti.

vaan lähinnä pitkiä työpäiviä ja suunnitellun integraatioväylän kutistumisen pelkäksi tiedonsiirtopalvelimeksi. Toiminnan puolella kiire ja kunnianhimoinen tavoite prosessien ja laskentatapojen yhdenmukaistamisesta Turun ja Mikkelin kesken sen sijaan olivat pahasti ristiriidassa keskenään. Lopputuloksena Turku on edelleen Turku ja Mikkeli pääosin Mikkeli. Mitä opittiin? Ajatus yhteisestä kehittämisestä, osaamisen ja kustannusten jakamisesta on hyvä ja tavoittelemisen arvoinen. KuntaERP:n käyttöönotossa kuitenkin tehtiin kerralla kolme asiaa:

2. Mikkelin kaupunki siirtyy käyttämään Kunnan Taitoa Oy:n asiakkaille yhteisiä järjestelmiä ja jatkossa niitä kehitetään yhteistyössä.

1. Merkittävä tekninen käyttöönotto, sisältäen useita isoja sovelluksia ja 88 järjestelmäintegraatiota, jolla oli vaikutusta kaikkiin Mikkelin työntekijöihin ja kaikkiin Mikkelin kanssa tekemisissä oleviin Kunnan Taitoa Oy:n työntekijöihin.

Vanhojen järjestelmien elinkaaren jatkaminen päivityksien avulla osoittautui kalliiksi vaihtoehdoksi. Vuonna 2005 niitä käyttöönotettaessa oli tehty paljon Mikkeliä varten räätälöityjä ratkaisuja, joista osa oli vieläpä jäänyt resurssien puutteen vuoksi kesken. Kaikkien räätälöintien siirtämisen ja viimeistelyn jälkeen jatkokehityskustannukset olivat jääneet yksin Mikkelin kannettavaksi. Palveluntarjoajan kannalta ratkaisu olisi lisäksi tarkoittanut sitä, että Mikkelille palveluita olisi tuotettu eri työkaluilla ja prosesseilla kuin muille asiakkaille.

2. Merkittävä kaupungin toiminnan kehittämisprojekti, jossa kaupungin sisäiset toimintaprosessit sekä kaupungin ja Kunnan Taitoa Oy:n väliset prosessit uudistettiin.

Siirtyminen Kunnan Taitoa Oy:n asiakkaille yhteiseen järjestelmään oli perusteltua, koska yhteisessä järjestelmässä kehitys- ja käyttökulut jaetaan kaikkien käyttäjien kesken. Lisäksi palveluntarjoajalla on mahdollisuus yhdenmukaistaa palveluita ja siten tehostaa toimintaansa – talouden ja palkanlaskennan prosessit ovat kuitenkin periaatteiltaan samat kaikilla toimijoilla. Alustava päätös yhteiseen järjestelmään siirtymisestä johti luonnollisesti jatkokysymykseen siitä, mitkä sitten ovat tulevan, yhteisen kokonaisuuden osat. Palkanlaskentaan valikoitui Populus, mutta talouden puolella vaihtoehtoja oli enemmän. Myös SAP-järjestelmien välillä oli valinnan vaikeutta, sillä Kunnan Taitoa Oy:n asiakkailla oli käytössä useampia SAP-järjestelmiä. Viime metreillä keskusteluihin mustana hevosena tuli vielä sittemmin Turun kaupungin SAP, josta Kuntien Tiera Oy halusi tehdä kuntien yhteiskäyttöisen KuntaERP:n. Tähän järjestelmään päädyttiin, sillä olihan lähtötilanteessa mukana jo yksi Suomen suurimmista kaupungeista ja sen itsenäisesti tekemä kehitystyö. Palasten loksahtaminen kohdilleen johti sopimusneuvotteluihin, jotka luonnollisesti veivät kaiken käytettävissä olevan ajan ja paljon enemmänkin. Aikaa kului siinä määrin, että käyttöönoton valmistelun olisi pitänyt alkaa jo paljon ennen kuin kaikkien osapuolten henkinen hyväksyntä oli olemassa, allekirjoitetuista sopimuspapereista puhumattakaan. Varsinainen käyttöönotto tehtiin siis kiireellä. Teknisellä puolella kiire ei aiheuttanut merkittävää hätää tai haittaa

3. Merkittävä Kunnan Taitoa Oy:n liiketoiminnan kehittämisprojekti, jossa sen aiemmin pelkästään Mikkeliä varten muotoutuneista toimintatavoista siirryttiin geneerisiin, asiakasriippumattomiin palveluprosesseihin. Jälkeenpäin on helppo todeta, että jokainen yllämainituista muutoksista on yksistäänkin niin iso, että ansaitsisi kokonaan oman projektinsa. Se, että kaikki kolme hoidettiin yhdellä kertaa, kertoo paitsi kunnianhimosta myös siitä, että tarvittavan muutoksen laajuutta ei etukäteen täysin ymmärretty. Lopputulos tällaisenaankin on silti pitkä askel ja hyvä alku: kun prosessien kehittämistä jatketaan ja uusien järjestelmien ominaisuudet saadaan täysimääräisesti hyödynnettyä, otamme taas ison askeleen eteenpäin. Mikkelille uuden talous- ja henkilöstöhallinnon tietojärjestelmän käyttöönoton kokonaiskustannukset olivat noin 1,7 miljoonaa euroa, josta investoinniksi laskettava osuus oli noin 1,56 miljoonaa euroa. On perusteltua kysyä, oliko hinta kohtuullinen sitä taustaa vasten, jossa Mikkeli ostaa kirjanpito- ja palkanlaskentapalvelut palvelutuottajalta (Kunnan Taitoa), ja olisiko palveluiden tuottajan pitänyt itse investoida palvelujärjestelmänsä kehittämiseen. Kuntien omistamien in-house-yhtiöiden (Kuntien Tiera, Kunnan Taitoa) toiminnan kehittämismalli on perustunut edelläkävijyyteen, jossa edelläkävijäkunnat rahoittavat kehitystyön, jonka jälkeen näillä kunnilla on mahdollisuus saada edelläkävijäpalautusta. Tästä kehitystyöstä ei ole tulossa Mikkelille edelläkävijäpalautusta ja nyt huolen aiheena on, miten kustannukset skaalautuvat alaspäin, kun 1.1.2017 alkaen Mikkelin kaupungin sote-kokonaisuus siirtyy uuden Essote-kuntayhtymän vastuulle.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

28


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

29

8 Muut edelläkävijäkonseptit 8.1.Tajua Mut! Suomen itsenäisyyden juhlarahaston (Sitra) vuonna 2013 käynnistämän Nuoren tilannekuva -kokonaisuuden tavoitteena oli kehittää uusia ratkaisuja syrjäytymisvaarassa olevien nuorten tunnistamiseen ja tukemiseen. Tavoitteen toteutumiseksi Sitra oli päättänyt käynnistää viranomaisten yhteistyötä edistävän liputusjärjestelmän kehittämisen Suomessa. Kehitystyön edistämiseksi Sitra selvitti tavoitteita tukevien käynnissä olevien suomalaisten kehittämishankkeiden nykytilaa ja liputusjärjestelmiin liittyviä hyviä käytäntöjä ulkomailta. Selvityksen perusteella Sitran kumppaniksi liputusjärjestelmän kehitystyöhön pyydettiin Mikkelin kaupunki, jossa viranomaisten välistä yhteistyötä kehitettiin Nuorten ohjauspalvelujen kehittämishanke Olkkarin projektissa. Liputusjärjestelmän kehittämisen vertailukohtana pidetään Hollannissa käytössä olevaa Verwijsindex-toimintamallia ja sitä tukevaa VIR-tietojärjestelmää. Yhdessä Sitran kanssa päätettiin käynnistää osana Lupaus 2016 -ohjelmaa kehittämisprojekti, jossa hollantilainen toimintamalli ja tietojärjestelmä lokalisoidaan Suomeen niin, että se täyttää meidän lainsäädäntömme vaatimukset. Kehittämisprojektin ”kotipesäksi” valittiin Mikkelin Olkkari ja projektipäälliköksi etsivän nuorisotyön kokenut nuorisotyöntekijä Heikki Kantonen. Varsinaisesta projektista (noin 175 000 euroa) Sitra rahoitti 50 % ja Mikkelin kaupunki 50 %. Tietojärjestelmän hankintakustannukset (noin 200 000 euroa) laskutettiin kokonaisuudessaan Sitralta. Projekti käynnistettiin kesällä 2013, ja lokalisoitu tietojärjestelmä otettiin käyttöön helmikuussa 2014. Tajua Mut! -toimintamalli vakinaistettiin Mikkelin kaupungissa nuorten 13–29-vuotiaiden parissa työskentelevien ammattilaisten yhdeksi huolenilmaisemisen tavaksi sekä välineeksi 1.2.2015. Samalla vakinaistettiin nuorten 13–29-vuotiaiden Olkkari-palvelu, joka tänä päivänä tunnetaan nimellä Ohjaamo Olkkari. Ohjaamo Olkkari on nykyisin yksi 35:stä valtakunnassa toimivasta Ohjaamosta, jotka tukevat nuorten kouluttautumista ja työelämään siirtymistä sekä antavat tukea, neuvoa, ohjausta ja apua muihinkin elämän tilanteisiin liittyen alle 30-vuotiaille sekä heidän läheisilleen. Ohjaamo Olkkarin vakinaistumisen myötä sen toimintaa koordinoimaan valittiin toiminnanohjaaja, jonka tehtävänkuvaan myös Tajua Mut! -toimintamallin koordinointi ja kouluttaminen kuuluvat tällä hetkellä. Toisena kouluttajana toimii nuorisosihteeri, joka on myös toimintamallista syntyvää henkilörekisteriä koordinoivien kuuden etsivän nuorisotyöntekijän esimies. Tällä hetkellä Tajua Mut! -toimintamallin käyttäjiksi on koulutettu 45:stä eri organisaatiosta yhteensä 450 nuorten 13–29-vuotiaiden parissa työskentelevää ammattilaista. Tajua Mut! -toimintamallia käyttää

Mikkelin lisäksi Espoo, Kerava ja Riihimäki. Tajua Mut! -kuntien sekä Välittämisen koodin, joka on Suomessa samankaltainen järjestelmä, kanssa pyritään yhteistyössä levittämään ja kehittämään toimintamallia valtakunnallisesti. Tänä päivänä liputustermistä käytetään termiä yhteydenottopyyntö, kun ammattilainen ilmaisee huolensa nuoresta järjestelmän kautta etsivään nuorisotyöhön. Yhteydenottopyyntöjä on tullut yhteensä 145 kappaletta. Alun perin toimintamallissa odotettiin vähintään kahden lipun yhteyttä eli niin kutsuttua mätsiä, joita kaikista tulleista yhteydenottopyynnöistä tuli 12 kappaletta. 1.4.2016 siirryttiin Mikkelissä Keravan sekä Riihimäen mallin mukaan kokeilemaan yhteen yhteydenottopyyntöön reagointia. Sen jälkeen yhteydenottopyyntöjä, joissa etsivät nuorisotyöntekijät ovat ottaneet yhteyttä nuoreen ja tiedustelleen hänen tarvetta sekä halukuutta tukeen, ohjaukseen tai neuvontaa tässä elämäntilanteessaan, on tullut yhteensä 10 kappaletta. Näistä kymmenestä tapauksesta kahdessa ovat etsivät nuorisotyöntekijät jo työskennelleet nuoren kanssa ja liittäneet työskentelyyn myös yhteydenottopyynnön tekijän. Muutamassa tapauksessa nuorta ei ole tavoitettu, jolloin etsivät nuorisotyöntekijät ovat kahden viikon ajan tavoitelleet nuorta, ja kun eivät ole saaneet häntä kiinni, ovat toimintamallin mukaisesti olleet yhteydessä yhteydenottopyynnön tekijään, joka on jatkanut työskentelyä nuoren kanssa. Muutamissa tapauksissa nuori on tavoitettu ja hän on ollut tyytyväinen, että hänen tilannettaan on selvitetty sekä tarjottu mahdollista tukea ja apua. Vaikka nuori ei ole kuitenkaan kokenut tarvitsevansa apua, jää yhteydenottopyyntö voimaan ja yhteistyö nuoren kanssa aloitetaan, jos uusi yhteydenottopyyntö tulee. Tajua Mut! -toimintamalli soveltuu erinomaisesti Ohjaamo Olkkarin toiminnan yhteyteen, koska siellä toimivat muun muassa nuorten omat ryhmät, etsivät nuorisotyöntekijät, yrityskontaktoija, päihdetyöntekijät, sosiaalitoimen ohjaajat, terveydenhoitaja, opo, mielenterveyspalveluiden ammattilaiset sekä pari kertaa kuussa myös TE-toimiston asiantuntijat. Näin Tajua Mut! -yhteydenottopyynnön tultua etsivät nuorisotyöntekijät voivat jouhevasti liittää nuoren kanssa työskentelyyn myös muita tarvittavia ammattilaisia ja saavat tarvittavaa tukea myös omalle työlleen. Osa Ohjaamo Olkkarin henkilökunnasta siirtyy sote-uudistuksen myötä 1.1.2017 alkaen Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän (Essoten) työntekijöiksi. Tajua Mut! -toimintamalli jää Mikkelin kaupungin toimintamalliksi eikä siirry tässä vaiheessa Essoten alueiden käyttöön, koska etsivät nuorisotyöntekijät toimivat kunnan alaisuudessa. Essoten työntekijät ovat kuitenkin edelleen toimintamallin käyttäjiä ja Tajua Mut! -toimintamallia kehitetään jatkossakin yhteistyössä tavoitteena sen laajentaminen.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

30

8.2. Konseptien kehittäminen palvelumuotoilun keinoin Palvelumuotoilu in-house-toimintona julkisella sektorilla on vielä suhteellisen harvinaista, ja Mikkeli on ollut tässä edelläkävijä ja suunnan näyttäjä. Lupaus 2016 -ohjelman ydintiimiä täydennettiin palvelumuotoilijan ja sissikoodarin työpanoksella elokuussa 2013. Työskentely on sisältänyt palvelumuotoilun mahdollisuuksien esittelyä ja toiminnan jalkauttamista, kymmeniä työpajoja erilaisilla teemoilla ja uudenlaisen näkemyksen tuomista kehittämistyöhön asiakaslähtöisyydestä, osallisuudesta ja digitaalisista mahdollisuuksista. Kehittämisen edetessä on pyritty aktiivisesti tunnistamaan kehittämiskohteita, joissa on voitu hyödyntää palvelumuotoilua ja omaa koodausta. Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden suunnittelua tuotemuotoilusta tunnetuilla käyttäjälähtöisillä menetelmillä. Palveluiden käyttäjiä ja sidosryhmiä osallistetaan luovilla kehittämismenetelmillä olemassa olevien tai täysin uusien palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoiluprosessi lähtee yleensä tarpeesta muuttaa jotakin, ja sitä voisi kuvata myös ongelmanratkaisuksi. Palvelumuotoilu ei tuo pöytään valmiita ratkaisuja vaan pakillisen menetelmiä, joita soveltamalla ongelman ytimeen pureudutaan. Tähän tarvitaan yhteistyökumppaneiksi monialaista ammattilaisten tiimiä, aikaa ja tahtotilaa miettiä

PALVELUN KEHITTÄMISVAIHE

PALVELUIDEA

BENCHMARKING VASTAAVISTA

MENETELMÄT

PALVELUISTA JA PALVELUTUOTTAJIEN

asioita uudesta näkökulmasta. Palvelumuotoilun menetelmät ovat luovia, ja muotoilijan tehtävänä on haastaa ja kääntää asioita rohkeasti päälaelleen. Palvelumuotoilu tarjoaa lukuisia menetelmiä kehittää uudenlaisia ideoita, joista karsimalla ja kokeilemalla jalostetaan timantteja. Palvelumuotoilu tarjoaa myös esimerkiksi tehokkaita testaamisen menetelmiä tilanteisiin, joissa palvelusta on jo syntynyt mielikuva. Idean testaaminen kevyellä toteutuksella antaa idealle vahvistusta tai voi säästää turhalta työtä ja kuluilta, mikäli testatessa todetaan, että idea on käyttökelvoton tai vaatii jatkokehittämistä. Ketterä koodaus ja palvelukonseptin testaaminen mahdollistaa myös esimerkiksi uudentyyppisen palveluidean oikean ajoittamisen. Testaamalla voidaan selvittää, ovatko palvelun käyttäjät ja ympäristö valmiita vastaanottamaan palvelun ja pitääkö käyttöönottoa vielä valmistella tai ideaa jatkokehittää ennen tuotantoon vientiä. Lisäksi selviää, millaisia kompastuskiviä on havaittavissa ja mihin voidaan käyttöönotossa ja viestinnässä valmistautua. Palvelumuotoilija ja sissikoodari ovat toimineet keskushallinnosta käsin todella laaja-alaisesti ja erilaisilla toimeksiannoilla. Yhteistyötä on tehty myös oppilaitosten ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa, ja myös kuntalaisia on osallistettu. Mikkelissä on vahva yhdessä tekemisen ja kokeilemisen kulttuuri, josta voimme olla ylpeitä.

IDEAN VAHVISTAMINEN

RYHMÄKESKUSTELU: TAUSTAT, KOHDERYHMÄN JA SIDOSRYHMIEN TUNNISTAMINEN

IDEAN TESTAAMINEN

PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO

TARINALLISET

KOHDERYMÄN ROOLI PALVELUN KÄYTTÖÖNOTOSSA

MENETELMÄT

HAASTATTELU PALAUTTEIDEN JA

PALVELUTILANTEEN

REAKTIOIDEN

NÄYTTELEMINEN

SEURAAMINEN

KOKEMUSPOHJAISEN

HYÖDYT

TIEDON SOVELTAMINEN UUTEEN PALVELUUN

PALVELUIDEAN KONKRETISOIMINEN JA SEN ARVIOIMINEN SIVUSTAKATSOJANA

Kuva 7 Palvelun vaiheet kehittämisestä käyttöönottoon

YHTEISYMMÄRRYKSEN LUOMINEN

ENNAKOIMINEN JA VARAUTUMINEN


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

31

8.3. Palvelumuotoilun case HUOLI Mikkelin vanhuspalveluissa pohdittiin, miten voitaisiin tehokkaammin ennalta ehkäistä vanhusten terveysongelmia, tunnistaa muistisairaus riittävän ajoissa ja mahdollistaa vanhusten kotona asuminen ja luoda turvallisuuden tunnetta iäkkäille. Talkoisiin päätettiin kutsua kaikki mikkeliläiset. Mikkelissä otettiin vuonna 2014 käyttöön etsivän nuorisotyön tukena Tajua Mut! -niminen toimintamalli ja tietojärjestelmä. Tästä heräsi ajatus, että saman tyyppistä toimintamallia voisi soveltaa myös vanhustyössä. Keväällä 2015 Mikkelin kaupungin vanhusneuvoston ja valtakunnallisen Vanhustyön keskusliiton edustajia kutsuttiin työpajaan suunnittelemaan uudenlaista toimintamallia yhteistyössä vanhuspalveluiden kanssa. Työpaja aloitettiin yhteiskeskustelulla, jossa pohdittiin: • ketkä kaikki kohtaavat vanhuksia, miten tai kuka näiden kohtaamisten ulkopuolelle voi jäädä • ketkä tai millaiset ikäihmiset eivät ole vielä palveluiden ja näin ollen palveluverkon piirissä • mitä huoli tarkoittaa, kun puhutaan ikäihmisistä • miten huoli määritellään ja miten vanhuspalveluiden asiantuntijat ja muut yhteyshenkilöt sen ymmärtävät? Tässä vaiheessa oli selvää, että palvelu tulisi olemaan avoimesti kaikkien käytettävissä, ja oli määritelty, millaisia huolia palvelun kautta ilmaistaan. Oli myös päätetty, että palvelu toteutetaan omana työnä, ja sissikoodari Heikki Kurhinen kehittäisi huolenilmaisuun tarkoitetun tietojärjestelmän. Oli aika testata ideaa.

Palveluidean testaaminen Alussa oli mielikuva siitä, millainen palvelu voisi olla, ja tätä testattiin improvisaatioharjoitteilla. Esimerkkinä käytettiin apteekista tullutta yhteydenottoa. Palvelun improvisoiminen, eli näytteleminen ilman käsikirjoitusta, on testaamisen menetelmä, joka havainnollistaa mitä palvelussa tapahtuu. Improvisaation jälkeen on hyvä käydä keskustelua siitä, miltä tilanne näytti ja millaisia ajatuksia siitä heräsi. Näytteleminen auttaa hahmottamaan myös mitä kaikkea uuden palvelun kehittämistyössä tulee huomioida niin sovelluksessa kuin asianosaisten välisissä vuorovaikutustilanteissakin. Palvelun tarkentaminen ja testaaminen tarinallisella menetelmällä Improvisaatiotehtävän jälkeen työpajassa jakauduttiin pienryhmiin jatkamaan palveluidean testaamista kuvitteellisten tilanteiden kautta tarinallisella menetelmällä, jossa palvelua tarkasteltiin neljän erilaisen henkilötarinan kautta. Tarinoiden kautta tunnistettiin ongelmatilanteita ja niistä syntynyttä huolta ja sitä, miten tällaisen palvelun kautta saapuvaan huolenilmaisuun tulisi reagoida. Tulokset eivät olleet vanhuspalveluiden ammattilaisten näkökulmasta merkittäviä, sillä tilanteet olivat heille hyvin arkisia, muun muassa muistisairauden ensioireita, mutta tehtävät toivat monialaiselle ryhmälle yhteisymmärrystä ja antoisia näkökulmia palvelun kehittämiseen. Näiden tehtävien ansiosta todettiin, että palvelukonsepti toimii oli huoli minkä tyyppinen tahansa, ja palvelun voisi viedä tuotantoon. Samalla kuitenkin havaittiin myös, että palvelun käyttöönoton merkittävin vaihe on kuitenkin se, miten uudesta palvelusta viestitään.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

32

HUOLI –palvelun palveluprosessi

1

Henkilö kohtaa vanhuksen ja hänellä herää huoli. Hän voi jututtaa vanhusta ja kysyä, voiko hän ilmoittaa palveluneuvojalle huolestaan.

2

Henkilö menee nettisivuille osoitteeseen www.mikkeli.fi/huoli ja täyttää lomakkeen.

3

Lomakkeelle tehdyt tiedot tallentuvat huoli-järjestelmään.

4

Palveluneuvon työntekijä saa ilmoituksen sähköpostiin uudesta huoli-ilmoituksesta.

5

Hän kirjautuu järjestelmään ja perehtyy ilmoitukseen.

6

Hän voi tarvittaessa ottaa yhteyttä vielä ilmoituksen jättäjään ja kysyä lisätietoja.

7

Palveluneuvon työntekijä tekee toimintasuunnitelman asian suhteen ja kirjaa sen huoli -järjestelmään.

?

8

9

Palveluneuvon työntekijä ottaa vanhukseen yhteyttä. Yhteydenotto voi tapahtua puhelimitse tai kotikäynnillä.

10

Työntekijä tekee tilannearvion vanhuksen tilanteesta / avuntarpeesta.

11a

Mikäli tilannearvio johtaa toimenpiteisiin, vanhukselle avataan asiakkuus Effica -tietojärjestelmään ja vanhusta autetaan tarpeen mukaan

11b

Mikäli tilannearviossa todetaan ’väärä hälytys’, työntekijä kuittaa asian käsitellyksi ilmoituksen huolijärjestelmässä lyhyellä selityksellä. Ilmoitus jää huoli -tietojärjestelmän historiaan.

Tietojärjestelmä tallentaa tiedot myöhempää tarkastelua ja raportointia varten.

Toimintamallin hyödyt • Matala kynnys ilmaista huolensa • Mahdollistaa varhaisen avun ja ehkäisee suurempia ongelmia • Ilmoituksen tekeminen ei sidottu aukioloaikaan tai paikkaan • Välittämisen kulttuurin nostattaminen. Kannustaa myös yhteydenottoon muilla välineillä, esim. puhelimitse. • Turvallisuuden tunteen lisääminen ikäihmisillä.

Kuva 8 HUOLI-palvelun palveluprosessi mikkeli.fi/huoli

Palvelu on ollut käytössä nyt 1,5 vuotta ja otettiin käyttöön sujuvasti, sillä se on todella yksinkertainen käyttää, ja se on tullut luontevaksi työkaluksi puhelimien ja muiden rinnalle yhtenä palvelukanavana. Palvelun kautta tulee säännöllisesti monenlaisia yhteydenottoja. Kaikki yhteydenotot käsitellään, mutta osa yhteydenotoista ohjataan toiselle taholle.

Palvelu on saanut kiitosta siitä, että sen kautta huolen ilmaiseminen on helppoa ja ajasta ja paikasta riippumatonta. Ikäihmiset ovat kiitelleet, että on hyvä, että heistä pidetään huolta.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

33


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

34


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

35

8.4. Rantakylän uusi koulu, digitaaliset oppimis- ja opetusratkaisut

Tavoite 3. Tuotetaan opas, joka kuvaa innovatiivisten julkisten hankintatapojen toteuttamista hankittaessa kouluihin uusia digitaalisia oppimisratkaisuja • Opas jaetaan asiasta kiinnostuneille ja koulujen saneerauksia ja rakentamista suunnitteleville tahoille

OPS 2016 – Esi- ja perusopetuksen opetussuunnitelma asettaa tulevaisuuden koululle uusia haasteita: ”Kaikilla kouluasteilla uudet perusteet korostavat oppimisen iloa ja oppilaiden omaa aktiivista roolia. Tärkeitä ovat vuorovaikutustaidot ja yhdessä tekeminen sekä kasvaminen kestävään elämäntapaan. Tulevaisuuden haasteisiin vastataan laaja-alaista osaamista vahvistamalla.”

Projektin lopputuloksena syntyi uusia toimintamalleja ja hyviä käytäntöjä: • Käänteinen kilpailutus – Uusi hankintamalli koulurakentamiseen

Rantakylän yhtenäiskoulu on noin 700 lapsen ja nuoren oppilaitos ja 80 aikuisen työpaikka. Koulu on viime vuosina panostanut yhtenäisen perusopetuksen ja monipuolisen oppimisen ja oppimisympäristön kehittämiseen, ja koulu on saanut tästä kehittämistyöstä kansallisia palkintoja ja kansainvälistä näkyvyyttä. Mikkelin kaupunki päätti käynnistää Rantakylän yhtenäiskoulun täydellisen peruskorjauksen suunnittelun vuonna 2014. Peruskorjauksen arkkitehtisuunnittelun rinnalla ja sen kanssa vuorovaikutuksessa toteutettiin Tekesin Huippuostajat - Innovatiiviset julkiset hankinnat -ohjelman rahoituksella kehitys- ja innovaatioprojekti, joka tukee siirtymistä uuden opetussuunnitelman toteuttamiseen ja tähtää edelläkävijäkoulun rakentamiseen. Projektin toteutuksen viitekehyksenä on tavoite innovatiivisesta hankinnasta rajautuen koulun digitaaliseen oppimis- ja opetusympäristöön. Projektissa kehitettiin uusia innovatiivisia hankinta- ja toimintamalleja, joita ei ole käytetty koulurakentamisessa. Uusia malleja voidaan jatkossa hyödyntää Mikkelissä ja muissa kunnissa. Tavoite 1. Luodaan toimintamalli, jonka avulla suunnitellaan ja rakennetaan maailmanluokan oppimisratkaisuja mahdollistava oppimisympäristö. • Luodaan uusien toimintatapojen ideointiprosessi, jolla oppimista, opetustyötä ja opettajuutta kehitetään kouluyhteisössä yhteisesti. • Kokeillaan uuden opetustilan ja oppimisympäristön suunnittelua virtuaalisesti 3D-studiossa. • Tuotetaan hankinnan tarjouspyyntöjä varten vaatimusmäärittely, johon kootaan edellä mainitun ideoinnin ja kokeilujen aikana tehtyjen havaintojen ja oivallusten perusteella rakenteelliset ja teknologiset vaatimukset. Tavoite 2. Luodaan toimintamalli, jolla on merkittävä vaikutus kotimaisten, digitaalisiin oppimisratkaisuihin liittyvää teknologiaa tuottavien yritysten tuotekehitykseen ja liiketoimintaan. • Luodaan prosessi, joka käynnistää ja sallii jatkuvan vuoropuhelun ja yhteistyön yritysten kanssa oppimista tukevissa tuotekehittämishankkeissa ja yliopistojen ja muiden tiedeyhteisöjen tutkimushankkeissa.

• Ideoista käytännöksi – Uusi toimintamalli oppimisympäristön suunnitteluun • Vaatimusmäärittely – Uusi toimintamalli hankinnan tarjouspyynnön laatimiseksi • Yritysvuoropuhelu – Uusi toimintamalli tiedottamiseen ja tiedon hankintaan • Opas e-kirjana – Uusi toimintamalli hyvien käytäntöjen jakamiseksi Mikkeli kaupunki tähtää koulukonseptillaan edelläkävijäksi, ja Rantakylän koulusta halutaan sellainen, että se vahvistaa Mikkelin vetovoimaa ja kaupungin asemaa eteenpäin pyrkivänä ennakkoluuttomana toimijana ja uusien toimintatapojen toteuttajana. Rantakylän uuden koulun käyttäjät, opettajat, oppilaat, koulun henkilökunta ja alueen asukkaat hyötyvät innovatiivisista tilaratkaisuista, joissa älykäs teknologia on integroitu arkipäivään, ja uudet oppimismallit luovat edellytykset hyvälle oppimiselle, viihtyisälle työpaikalle ja alueen toimivalle keskukselle. Projektiin osallistuvat yritykset ja tiedeyhteisö saavat mahdollisuuksia tuoda omat ajatuksensa ja näkemyksensä suunnitteluun ja toteutukseen sekä jatkossa myös konkreettisia demonstraatioympäristöjen toteutusmahdollisuuksia. Yrityksille tarjoutuu myös mahdollisuuksia uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen ja pilotointiin. Projektin tilaisuuksissa ja keskusteluissa on tullut esiin useita merkitseviä näkökulmia, joiden huomioon ottaminen koulurakentamisessa tuottaa uudenlaisen koulurakennuksen. Käsitys on, että ratkaisumallia toteuttamalla voidaan luoda maailmanluokan oppimisympäristö.

Projektin loppuraportti kokonaisuudessaan osoitteessa: issuu.com/mikkelinkaupunki/docs/loppuraportti_rantakyl__nuusikoulu


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

36


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

37

9 Kaupungin verkkosivujen uusi ajattelu- ja toteutusmalli Mikkelin kaupunki käynnisti vuoden 2013 alussa Kuntien Tiera Oy:n kanssa www.mikkeli.fi-verkkosivuston uudistamisen. Päätökset tästä oli tehty vuoden 2012 aikana, ja tämäkin projekti oli osa Lupaus 2016 -ohjelmaa. Sivuston kilpailutti Kuntien Tiera Oy, joka tilasi verkkosivuston Proactum Oy:ltä, joka teetti ne alihankkijallaan Exove Oy:llä. Tiera korvasi myöhemmin Proactumin ja Exoven Affecto Oy:llä. Jo tästä voi päätellä, että matkan varrella on ollut vaikeuksia. Projekti oli kallis, hidas ja lopputulos ei tyydyttänyt. Edelläkävijyys loi paineita ja tavoitteita. Kuntien Tierakin halusi itse päästä pois koko verkkosivustokokonaisuudesta, sillä se ei Tieran mukaan ollut heidän ydintoimintaansa. Selvyyden vuoksi on sanottava, että verkkosivustoon liittyvät harha-askeleet eivät ole Tieran nykyisen johdon aikaansaannoksia. Niin nämä kuin monet muutkin epäonnistuneet avaukset ovat Tieran alkutaipaleen johdon ja hallituksen aikana käynnistettyjä projekteja. Sivuston käytössä on jouduttu toteamaan, että toimitettu järjestelmä on puutteellinen ja ongelmallinen eikä se palvele kaupungin viestinnän tarpeita. Tästä johtuen kaupungin johtoryhmä päätti aloittaa verkkosivuston uudistuksen. Uudistus koskee myös Etelä-Savon Pelastuslaitoksen sivustoa, joka on vanhan mikkeli.fi-sivuston alisivusto. Tekniseksi toteuttajaksi valittiin Otavan Opisto ja sen ohjelmistokehitystiimin avainhenkilöt. Otavan Opisto on kaupungin oma liikelaitos ja sen ohjelmistokehitys- ja infratiimissä

työskentelee noin 15 henkilöä. Verkkosivustoprojektin kanssa toteutetaan samalla myös Mikkelin kaupungin mobiilisovellus. Uusi www.mikkeli.fi-sivusto on tarkoitus ottaa käyttöön tammikuussa 2017. Kansallinen palveluarkkitehtuuri eli KaPA -laki tuli voimaan heinäkuussa 2016. Se velvoittaa kunnat ylläpitämään palvelutietokuvauksia Palvelutietovarannossa eli PTV-järjestelmässä. Mikkelin kaupungin tavoitteena on integroida PTV-järjestelmä verkkosivustoon siten, että samaa tietoa ei tarvitse ylläpitää useassa paikassa. PTV on nimetty Mikkelin palvelutietojen masterdata -järjestelmäksi. Yllä olevassa arkkitehtuurikuvassa on pelkistetysti esitelty, miten api.mikkeli.fi mahdollistaa usean esityskerroksen, verkkosivut, SmartMikkeli-applikaation, kolmansien osapuolien sovellukset ja avoimen rajapinnan esimerkiksi kehittäjille ja oppilaitoksille. PTV:stä tuleva informaatio on pelkkää tekstiä ja ylläpitojärjestelmän avulla PTV:n palvelutietokuvausta voidaan ”rikastaa” esimerkiksi lisäämällä kuvituskuva ja lisätekstiä. Ylläpitojärjestelmästä tuotetaan myös muu informaatio api. mikkeli.fi käyttöön, esimerkiksi tiedotteet, häiriötiedotteet ja uutiset.

Häiriötiedote Yrityssuomi

Palvelutiedot

muut hallintakäyttöliittymät

Yhdistysrekisteri Organisaatiotiedot

uutiset

markkinointitiedot

PTV Infopankki Yhteystiedot (Metex)

häiriötiedotteet

hallinta.mikkeli.fi

Asianhallinta CaseM

yritysedut

api.mikkeli.fi Tapahtumat MikkeliNyt.fi ja Visit Mikkeli

populus, museot, kirjastot, luottamushenkilörekisteri

Karttapalvelu (esri)

linkitetyt palvelut

kuvapankki

developer.mikkeli.fi

asiakaskäyttöliittymä

Kuva 9 api.mikkeli.fi-palveluarkkitehtuuri

SmartMikkeli App

Kolmansien osapuolien sovellukset, esim. mobiili appsit

ulkoinen palvelu

www.mikkeli.fi

hallintakäyttöliittymä


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

38


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

39

10 Mikkeli valtiovarainministeriön kehittämiskumppanina Sähköisen asioinnin kehittymisen yhtenä esteenä kunnissa on ollut villi ja vapaa tehtävien ja palveluiden määrittely ja niiden nimeäminen. Palveluiden kuvaaminen on ollut monenkirjavaa. Kuntien taloustietojen toimittaminen keskushallintoon on vaatinut paljon käsityötä, ja yhteismitallista tietoa kunnista on ollut lähes mahdoton saada. Tästä syystä kuntien tuottavuuden mittaaminen on kansallisella tasolla lopetettu. Lisäksi monikanavaista asiakaspalvelua ei ole kyetty kehittämään julkishallinnossa geneerisesti, vaan jokainen kunta ja valtion toimija ovat kehittäneet niitä omista lähtökohdistaan käsin.

Mikkelin kaupunkia (1 % Suomesta) on pyydetty toimimaan kehittäjäkuntana seuraavissa VM- ja JulkICT-osakokonaisuuksissa: 1. uuden Tehtävä- ja palveluluokituksen määrittelyssä, 2. Kuntatieto-ohjelman (KUTI) talouden raportointitiedon pilotoinnissa sekä 3. kuntapalveluiden mallikuvausten tekemisessä kansalliseen Palvelutietovarantoon. Lisäksi Mikkelin kaupunki on ollut pilotoimassa VM:n ja Kunta- ja aluehallinto-osaston Asiointipiste-konseptia yhdessä neljän muun kunnan kanssa.

10.1. Kuntien tehtävä- ja palveluluokitus

Projektin tuotoksina syntyivät: • Kuntien tehtävä- ja palveluluokitus

Lupaus 2016 -ohjelman alussa tuli selväksi, että kunnan palvelunimikkeet olisi standardoitava. Valtiovarainministeriön kanssa käytyjen neuvottelujen myötä Mikkelin tehtäväksi tuli yhdessä kuntatietoverkoston kanssa määrittää kuntien tehtävä- ja palveluluokitukset kansalliselle tasolle. Alustana toimi Mikkeli – prosentti Suomesta -palvelutarjoama, jota täydennettiin muiden kuntien palveluvalikoimalla. Projekti oli osa valtiovarainministeriön Kuntatieto-ohjelmaa, jonka avulla tavoiteltiin kuntien taloutta ja toimintaa kuvaavien tietojen laadun ja käytettävyyden parantamista sekä kuntien taloutta ja toimintaa kuvaavien tietojen tuotannon, jalostuksen ja jakelun tuottavuuden parantumista. Projekti toteutettiin aikavälillä 6/2013–4/2014 ja siinä toimi projektipäällikkönä Mikkelin kaupungin asiakaspalvelupäällikkö. Projektin tavoitteena oli luoda standardoinnin avulla edellytyksiä tiedolla johtamisen parantamiseksi niin keskushallinnon kuin paikallishallinnon tasoilla ja luoda edellytyksiä julkisen palvelutuotannon arvioinnin parantamiseksi ja tuloksellisuuden kehittämiseksi koko julkisessa hallinnossa. Projektin tavoitteena oli tuottaa Kuntatieto-ohjelman tavoitetta tukevat kuntien tehtävä- ja palveluluokitusstandardit kansalliselle tasolle sekä testata luokitusten käyttökelpoisuus aidossa ympäristössä ja hyödynnettävyys kunnan kokonaisarkkitehtuurin kuvauksessa. Projektin lopputulokset toimivat perustana JHS-suositusten jatkovalmistelulle ja määritysten käyttöä tukevan säädösvalmistelun suunnittelulle sekä toimivat perustana kuntien kokonaisarkkitehtuurinsuunnittelulle ja kuvaamiselle.

• Luokituksen määrittely kansalliselle tasolle • Säännöt luokituksen määrittelylle ja ylläpidolle • Mikkelin kaupungin kokonaisarkkitehtuurin nykytilan kuvaus • Mikkelin kaupungin kokonaisarkkitehtuurin tavoitetilan kuvaus • Projektin loppuraportti Luokittelussa haettiin tasoa, jolla kuntien taloutta ja palvelutoimintaa voidaan vertailla luotettavasti. Tehty palveluluokitus tehtäväryhmineen linkittyy Tilastokeskuksen automaattiseen tiedonkeruuseen. Palveluluokitus linkittyy myös talousohjaukseen tililuettelon kautta. Tehtäväluokituksen lähtökohtana oli, että tehtävät kiinnitetään palveluihin. Tehtäväluokituksen teossa hyödynnettiin Mikkelin ammattikorkeakoulun asiantuntemusta. Yhteistyötä tehtiin tiiviisti myös Tilastokeskuksen kanssa. Yhteistyössä löydettiin yhteinen taso palvelutuotteille ja tehtäville, mutta paikoitellen kohderyhmään kiinnittyvät tilastointitarpeet aiheuttivat ongelmia. Tehtäväluokitus oli sovitettu yhteen Tilastokeskukseen tehtävien kanssa joulukuussa 2013. Tässä vaiheessa projektissa katsottiin tarpeelliseksi teettää vielä arvio tehtäväluokituksesta ja siihen liittyvästä valtionosuuslainsäädännöstä. Lainsäädäntöselvitys valmistui maaliskuussa 2014. Samoihin aikoihin muutettiin valtiovarainministeriön toimesta luokitustavoitetta kohti kuntien makro-ohjausta, jolloin tehtäviä tuli tarkastella lainsäädännön näkökulmasta uudelleen, eivätkä tehtävät voineet noudattaa Tilastokeskuksen linjaa. Tehtäväluokitus päätettiin saattaa valmiiksi lainsäädännön näkökulmasta, jolloin palveluiden tuli voida kiinnittyä tehtäviin.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

40

Työn aikana tuli näkyväksi, että kunnilla on hyvinkin eritasoisia velvoitteita (perusopetus vs. solariumlaitteiden valvonta), minkä vuoksi palvelujen ja tehtävien liittäminen toisiinsa oli paikoitellen haasteellista. Työssä oli luovuttava perinteisestä hierarkkisesta ajattelumallista. Samanaikaisesti valtakunnassa virisi myös keskustelu kuntien lakisääteisten tehtävien vähentämisestä. Mikkelin luokitustyön valmistuttua kokonaisuus siirtyi jatkotyöstettäväksi JHS-suositusprosessiin. Tämän jälkeen Kuntatieto-ohjelman tavoitteita on vielä tarkistettu ja toimintatiedon keruusta luovuttu. Projektin keskeisimpänä hyötynä nähtiin kuntien toiminnan ymmärryksen synnyttäminen. Kansallisen vertailun sekä asiakaslähtöisen ja kuntien yhteisen palvelu- ja järjestelmäkehityksen edellytyksenä on palvelunimikkeistön yhtenäistäminen. Tunnistetuilla palvelutuotteilla on tilastoinnin lisäksi suhde palveluhakemistoihin, toimipaikkatietoihin

10.2. Kunnan taloustiedon raportoinnin kehittämispilotti

ja esimerkiksi palvelukortteihin sekä julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteisen kielen luomiseen. Asiakkaan on helpompi ymmärtää palvelutarjontaa, kun muuttaessa kunnasta toiseen sanasto on sama. Edelleenkin tulisi päästä vain yhteen palveluluokitukseen, jota voitaisiin hyödyntää talouden, palvelutuotannon (toimintatiedon) ja arkistoinnin näkökulmista. Nyt eri luokituksissa on otettu huomioon aiemmin tehdyt luokitukset, mutta yksikään luokitus ei ole saanut varsinaista pääluokituksen asemaa. Jokaisen kunnan pitää sovittaa toimintaansa useisiin luokituksiin ja luokituksia useisiin eri järjestelmiin. Asiakkaalta arkistoon -prosessinomainen ajattelu edellyttäisi järjestelmissä yhtenevää luokitusta.

Lisätietoja Kuntatieto-ohjelmasta: wiki.julkict.fi/julkict/kuntatieto

• Arviot JHS 192- ja JHS 194 -suositusten toimivuudesta raportoinnissa; onko tietoja mahdollista tuottaa automaattisesti vai vaatiiko manuaalisia tilastokorjauksia • JHS-suositusten käytettävyys

Mikkeli pilotoi Taloustilaston toteutuneiden talouden tietojen raportointia Kuntatalouden ohjauspilottiprojektille (Tilastokeskuksen taloustilaston tietosisältö vuodelta 2015) ajalla 9.10.2014–30.6.2016. Viranomaisraportointipilotti käsitti kunnan, liikelaitoksen ja konsernin taseen, tuloslaskelman ja rahoituslaskelman sekä käyttötaloustietojen raportoinnin ja käyttötalouserittelyjä Tilastokeskukselle. Tiedonsiirto tehtiin pilotoinnissa valittujen käyttötapausotantojen avulla standardimuotoisena. Mikkeli solmi yhteistyösopimuksen pilotoinnista Kunnan Taitoa Oy:n kanssa. Pilottiprojektia ohjasi valtiovarainministeriön Kuntatieto-ohjelman ohjausryhmä (31.1.2016 asti), valtiovarainministeriön Kuntatieto-ohjelman seuranta- ja tukiryhmä (1.2.–30.6.2016) ja projektiryhmä sekä projektipäällikkö. Projekti toteutettiin kolmivaiheisena: • Projektin vaihe I on toteutettu ajalla 9.10.2014–28.2.2015. • Projektin vaihe II on toteutettu ajalla 1.3.–31.10.2015. • Projektin vaihe III toteutetaan ajalla 1.11.2015–30.6.2016. Viranomaisraportointipilotissa testattiin JHS-suositusten toimivuutta: • JHS 194 Kuntien ja kuntayhtymien XBRL-taksonomia • JHS 192 Kuntien ja kuntayhtymien tililuettelo Tuotoksia oli kaiken kaikkiaan 24 kappaletta sisältäen vielä useita alatuotoksia. Tuotoksista keskeisimmät olivat: • Käsitemalli toteutuneen taloustiedon raportoinnista • Datan toimitus JHS XBRL -taksonomian avulla Kuntatalouden ohjauspilottiprojektille

• Muiden pilottien tuotosten arvioinnit (Turku, Tampere, Espoo) Pilotoinnilla tavoitellut hyötyjä olivat: Yhtenäinen käsitemalli valitulla kuntien toimialueella. • Toteutettiin Taloustilaston vuoden 2015 tietosisällön mukainen toteutuneen talouden tiedon käsitemalli. Referenssitoteutus kunnan toiminnan ja johtamisen käsitemallinnuksesta sekä tietohuollon ja tiedolla johtamisen ratkaisusta. • Toteutettiin käsitemalli ja pilottiratkaisu, jonka tuotokset muut pilotit ja Kuntatieto-ohjelman ohjausryhmä ovat hyväksyneet pilotoinnin vaiheissa I–III 31.12.2015 mennessä. Käsitemallinnuksessa toteutettiin looginen taso, joka mahdollistaa niiden ratkaisujen toteuttamisen, joiden avulla hyödyt konkretisoidaan. Pilottijärjestelmä on mallitoteutus tällaisesta teknisestä ratkaisusta, jolla tutkitaan toteutuksessa tarvittavia tietoja, menetelmiä, toimintatapoja, tiedonsiirtoja ja järjestelmävalmiuksia. • Toteutettiin pilotti ja kunnan oma arvio mallin soveltuvuudesta organisaation omaan raportointiin.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

41

Projektissa toteutettu tietotekninen pilottiratkaisu tarjoaa referenssin, jolla validoidaan kuntatieto-ohjelman mallien toimivuus kuntatasolla. Monistamalla ratkaisumallia kuntiin ja kehittämällä sen päälle pilottiratkaisu ja sen käsitemalliin pohjautuvan kuntakonsernin ja julkishallinnon yhdistämisen mahdollistavat ratkaisutasot voidaan toteuttaa julkishallinnon kuntainformaation seuranta- ja raportointiratkaisu. • Toteutettiin JHS 192- ja JHS 194 -suositusten mukainen pilotti. Muiden pilottien katselmointipalautteen perusteella malli on oman kehittämisen pohjana käyttökelpoinen. Pilotti testasi ja varmisti kuntatieto-ohjelmassa määriteltävien viranomaisraportoinnin yhteisten tietojen ja suositusten (XBRL- sekä tilikarttasuositukset) ja käsitteiden sekä prosessien toimimisen käytännössä. Samalla syntyi mallikäytäntöjä ja teknisiä malliratkaisuja viranomaisraportoinnin viitetietojen, ryhmittelyjen, luokitusten ja muiden standardien käytännön toteutuksen mahdollistamiseksi kuntatason tietovarastoratkaisuissa. • Toteutettiin JHS 192- ja JHS 194 -suositusten mukainen pilotti. Pilotissa toteutettiin julkishallinnon XBRLtaksonomian lokalisointi Suomeen SAP-järjestelmään SAP:n järjestelmäkehitystyönä. Se on kaikkien muiden SAPkäyttäjien hyödynnettävissä tämän jälkeen. Pilotissa tehdyt määritykset ovat myös pilotin tuloksia, ja niitä voidaan hyödyntää kuntakentässä laajasti joko sellaisenaan tai pohjana kunkin organisaation omalle kehitystyölle. • Pilotissa käytettiin JHS 192- ja JHS 194 -suositusten määrityksiä ja julkishallinnon lokalisoitu XBRL-taksonomia on kaikkien SAP-käyttäjien käytettävissä. Raporttien vastaanottaja voi käyttää tuotoksia käyttöönottopäätöksen pohjana. Muut pilotit voivat käyttää tuotoksia pohjana omalle kehitystyölle. Tuotokset ovat julkisia, joten niiden käyttö ja jatkokehittäminen on mahdollista kaikille kuntakentässä.

Olemassa olevat tiedot saadaan käyttöön (suoritteet, eurot ja aikataulut) konsernin johtamisen kannalta talouden tietojen ja toiminnan tietojen raportoinnin automatisointi EDW toimintamalli. Konsernin johtamisen kannalta olemassa olevat tiedot saadaan helposti käyttöön raportoinnin EDW toimintamallin avulla. • Koska raporttien vastaanottopäässä ei ole tehty käyttöönottoa, ei pilotoitua mallia ole vielä siirretty tuotantoon. XBRL-muotoisen raportoinnin vastaanottoa ei tällä hetkellä ole julkishallinnossa. Nopeampi tiedon yhdistäminen perusjärjestelmistä strategisen päätöksenteon tueksi. • Mikäli XBRL-raportointi otetaan tuotantokäyttöön, on pilottitestaus tehty siitä näkökulmasta, että Taloustilaston tietosisällön mukaista talouden toteutuneen tiedon raportointia voidaan tehdä kuukausittain tai sitäkin useammin. XBRL-taksonomia on lokalisoitu niin, että tietoja voidaan antaa vaaditulla syklillä eikä vain kerran vuodessa. Täsmällisempää ulkoista (ulkoinen erillisrahoitus) ja sisäistä raportointia toiminnan järjestämiseen, tehostamiseen ja sen rahoittamiseen. • Mikäli sektoriluokituksen mukainen raportointi otetaan tuotantokäyttöön, tuottaa se tämän hetkistä parempaa ja täsmällisempää raportointia pilotille ulkoiseen ja sisäiseen raportointiin. Tällä hetkellä raportoinnissa on manuaalivaiheita, joista voidaan tämän avulla päästä eroon kehittämällä järjestelmäratkaisuja. Pilotoinnin jälkeen Mikkeli jatkaa osallistumista valtiovarainministeriön Kuntatieto-ohjelman uuden projektiryhmän toimintaan ja uuden seuranta- ja tukiryhmän toimintaan.


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

42

10.3. Palvelutietovaranto Mikkelin kaupunki halusi olla mukana myös edistämässä julkishallinnon asioinnin keskittämistä ja palveluiden asiakaslähtöisyyttä osallistumalla valtiovarainministeriön rahoittamaan Kansallisen palveluarkkitehtuurihankkeen (KaPA) palvelunäkymien toteutushankkeeseen kuuluvaan Palvelutietovaranto-projektiin (PTV). Mikkeli kuvasi ensimmäisenä kuntaorganisaationa palvelutietovarantoon kaikki lakisääteiset palvelunsa ja myös muut kuntalaisten palvelut. Palvelutietovaranto on koko julkishallinnon kattava palvelujen kuvaustietopankki, josta palveluihin liittyviä kuvaustietoja voi hyödyntää avoimien rajapintojen kautta eri käyttötarkoituksiin. Tämä projekti nähtiin luontevana jatkona aiemmalle kansalliselle Tehtävä- ja palveluluokitustyölle (VM). Muut Palvelutietovarantoon liittyvät kunnat jatkavat tästä tuoden omia palvelutietojaan Palvelutietovarantoon. Uudistuvassa Suomi.fi-palvelussa olevien palvelunäkymien kautta saa vastaisuudessa tietoa kaikista julkishallinnon palveluista. Suomi.fi-palvelusta pääsee myös kirjautumaan verkkopalveluihin. Palvelussa on tietoja: • organisaatioista (palvelujen tuottajat ja järjestäjät) • palveluista (kansalaisille, yrityksille ja viranomaisille suunnatut) • asiointikanavista (mistä haluttua palvelua saa) Tärkeimmät hyödyt: 1. Asiointi helpottuu, kun palvelut on kuvattu jokaiseen kanavaan samalla tavalla, ja kuvaukset sisältävät asiakkaan kannalta olennaisia tietoja. 2. Kaupungin työntekijöiden tiedonhaku helpottuu ja asiakkaita pystytään palvelemaan entistä paremmin.

PTV-työtä tehtiin projektin aikana 30.10.2015–30.9.2016 projektipäällikön, kahden palvelukuvailijan ja toimialaedustajien voimin. Palvelutietovarannon omistajuus määriteltiin asiakaspalvelupäällikölle. Hankkeen alkuperäisen aikataulun mukaan Mikkelin lakisääteisten kuvausten piti olla Palvelutietovarannossa 30.6.2016. Tämä ei toteutunut Palvelunäkymät-hankkeen toteutusaikataulun viivästysten ja palvelukuvauksissa ilmenneiden hankaluuksien takia. Toteutukseen lähdettiin varsin pelkistetyn tietomallin pohjalta, jota yritettiin taivuttaa soveltumaan todellisuuteen. Projektin kestoa jatkettiin syyskuun 2016 loppuun saakka. Palvelutietovarannon uusi lähestymistapa haastaa palvelutietojen esittämismallin. Aiemman tekstitiedostotyyppisen esittämistavan sijasta palvelu- ja kanavatiedot ovat modulaarisia. Tämä edellyttää sisällöntuottajilta uuden ajattelumallin sisäistämistä. Mallin vuoksi moduuleja yhdistellään liitostiedoilla. Lisäksi kuntia velvoitetaan viemään palvelutietoa vielä useisiin eri rekistereihin (soten palveluvaaka, liikuntapaikat.fi-, museot.fi- ja kirjastot.fi-verkkosivustot). Näissä ollutta pohjatietoa ei ollut kartoitettu, ja yhden tiedon periaatteeseen pääsemiseksi näiden roolia tuli tarkastella. Aikataulusyistä ne ovat edelleen osittain ratkaisematta. Hankkeen tavoitteena on kuitenkin vähentää ylläpidettävien tietovarantojen määrää ja samalla parantaa niiden laatua. Ongelmia olisi ehkä voitu välttää tekemällä perusteellisempi selvitys kunnan palvelutuotannosta ja varsinkin niiden tuottamistavoista. Lokakuussa 2016 siirryttiin käyttöönottovaiheeseen, jonka jälkeen PTV-pääkäyttäjyys vastuutettiin asiakaspalvelun verkkoasiointitiimille, sisällöntuotanto toimialoille ja varsinainen käyttöliittymään syöttäminen yleishallintotiimille. Viestintätiimi vastaa palvelutietojen julkaisemisesta. Mikkelin kaupunki hyödyntää Palvelutietovarannon tietoja Out-rajapinnan kautta muun muassa omilla verkkosivuillaan sekä kehitysprosessissa olevassa mobiilisovelluksessa. Verkkosivut ovat jatkossa näyteikkuna muun muassa palvelu-, markkinointi- ja tapahtumatietoihin. Ikkunaan ja sovellukseen kootaan tarvittavaa tietoa mikkeli.Api-rapapinnan kautta.

Lisätietoja kansallisesta palveluarkkitehtuurista: esuomi.fi/


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

43

10.4. Asiointipiste ja monikanavainen asiakaspalvelu Mikkelin kaupunki on halunnut helpottaa kuntalaisten asiointia julkisen hallinnon kanssa. Mikkeli on kehittänyt asiakaspalveluaan lisäämällä palvelukanavia ja ohjaamalla asukkaita sähköiseen asiointiin. Palvelutiedon hyvä saatavuus verkossa vapauttaa henkilöstön aikaa asiakkaan palvelemiseen kasvokkain. Palvelutuotantoa on muutettu organisaatiolähtöisestä tarvelähtöiseksi, ja kuntalaiset voivat valita itselleen sopivan tavan asiointiin. Tarjolla ovat palvelupisteet etäyhteyksineen, puhelinpalvelut ja koko ajan kehittyvät sähköiset palvelut. Mikkelin kaupunkia pyydettiin myös pilotoimaan Asiointipistettä, jossa kansalaiselle tarjotaan kuntien ja valtion palveluita samassa asiointipaikassa. Pilottiin lähdettiin, koska julkisen hallinnon tuottavuusloikkaan päästään vain yhteistyötä tiivistämällä. Pilotointi tapahtui aikavälillä 23.9.2014– 30.4.2015. Pilotin jälkeen toimintaa jatkettiin sopimusperusteisesti. Asiointipisteen pilotointi keskittyi palvelukanavista pääsääntöisesti käyntiasiointiin. Palvelupisteissä saa valtionhallinnon sekä kunnan palvelujen lisäksi tukea sähköiseen asiointiin ja voi asioida videoyhteyden välityksellä esimerkiksi valtion viranhaltijan kanssa. Neuvoja voi pyytää myös puhelimitse. Mikkeli on kuitenkin halunnut kehittää asiakaspalveluaan sillä ajatuksella, että asiakas päättää itselleen kulloinkin parhaiten sopivan asiointikanavan, joka kunnan tulee hänelle tarjota. Tästä syystä tehtiin uudistuksia myös puhelinneuvontaan, jotta vapautuisi aikaa itse asiakasneuvontaan. Vaikka vaihteen numero ulkoistettiin, on se edelleen paikallisten hallussa. Lisäksi asiakkaiden yleisneuvontaa varten on suora Asiointineuvon numero. Kaupungin toteuttama chat-kokeilu puolestaan opetti, miten ja mihin chat taipuu. Halusimme kokeilla, mitä asiakkaat kysyvät Mikkelin kaupungilta chatin kautta. Chattia tarjottiin yleisneuvontaan, mutta siihen se ei sopinut. Kokeilun aikana ihmiset kysyivät asioita, joiden selvittämiseen siinä

hetkessä ei ollut mahdollisuutta. Kysymykset liittyivät eri toimialoihin ja olivat sen laatuisia, että monesti asiakaspalvelija joutui kuitenkin tarjoamaan esimerkiksi asiantuntijan puhelinnumeroa asian selvittämiseen. Kokeilu opetti, että chatin kautta voimme palvella asioissa ja kysymyksissä, joihin voimme vastata välittömästi. Kokonaan oma maailmansa ovat sähköiset palvelut. Mikkelissä on vastikään otettu käyttöön uusi sähköisen asioinnin alusta. Se täydentää aiemmin käyttöönotettua asianhallintajärjestelmää (CaseM). Tämä mahdollistaa kokonaan sähköisen prosessin asiakkaalta arkistoon. Lisäksi tila- ja resurssivaraukset on keskitetty asiakaspalveluun. Samassa yhteydessä on laajennettu Timmi-tilavarausohjelmiston ominaisuuksia ja haastettu asiakkaita omatoimisuuteen. Tällä hetkellä ollaan monesta näkökulmasta kokeilemassa ja oppimassa erilaisia tapoja hoitaa asioita kuntalaisten kanssa. Tulevaisuuden kunnaksi kehittyminen edellyttää palveluprosessien tarkastelua tietotuotannon näkökulmasta sekä vanhoista toimintatavoista luopumista. Tiedon liikkuessa joustavasti asiakasta ei enää ohjata yksiköstä toiseen. Myös henkilöstöltä odotetaan aktiivisuutta, sillä verkkosisältö on tunnettava tarkasti, jotta asiakkaita osataan ohjata sen pariin, tieto pysyy ajan tasalla ja palvelu kehittyy jatkuvasti tavoitteiden ja asukkaiden tarpeiden mukaisesti. Sähköisiä palveluja kehitetään kaikissa Suomen kunnissa ja valtion taholla yhtä aikaa. Ongelma on, että eri asioita varten pitää kirjautua eri paikkoihin ja muistaa niiden käyttäjätunnuksia ja salasanoja. Nyt ongelmaan on tulossa ratkaisu kansallisen palveluarkkitehtuurin (KaPA) myötä. Uudistus helpottaa asiointia, madaltaa palvelukynnystä ja keventää prosesseja niin henkilöstön kuin asukkaiden kannalta.

Lisätietoja Asiointipiste –pilotista:

vm.fi/asiakaspalvelu2014

sekä kansallisesta palveluarkkitehtuurista: esuomi.fi/


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

44


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

45

11 Tapahtumat ja tilaisuudet 11.1. HackMikkeli Lupaus 2016 -ohjelma toi yhteistyökumppaneidensa kanssa Mikkeliin Stellan Tähtitorille lauantaina 21.5.2016 uudenlaisen tavan luoda uusia digitaalisia palveluita helpottamaan kansalaisten arkea esimerkiksi esteettömän liikkumisen avuksi, kaupunkikaavoituksen kommentoimiseksi ja talkootyön edistämiseksi. HackMikkeli keräsi osallistujia muun muassa Mikkelistä, Helsingistä, Jyväskylästä, Vietnamista, Kazakstanista ja Venäjältä. Tiimejä oli 15 ja osallistujia yhteensä 55. Voittajatyöksi valikoitui kuopiolaisen KiMa Creative -tiimin Lupa vaikuttaa -sovellus. – Kehitimme digitaalisen palvelun, joka helpottaa kuntalaisen ja kunnan virkamiesten välistä kommunikointia. Mikkeliläiset voivat palvelun kautta perustaa talkoita parantaakseen oman asuinympäristön toimivuutta ja viihtyvyyttä. Palvelu lähettää viestin suoraan oikealle kunnan virkamiehelle, joka voi vastata talkooväelle esimerkiksi järjestämällä alueelle materiaalia talkoon toteutukseen, Kirsi Miettinen ja Marko Ausma kertovat.

11.2. Sähköiset kuntapalvelut –seminaari Sähköiset kuntapalvelut -seminaarin järjestivät Konsertti- ja kongressitalo Mikaelissa tiistaina 11.2.2014 Etelä-Savon Maakuntaliitto, Mikkelin kaupunki ja Miktech Oy. Toteutuksessa oli mukana DM Ohjelmajohtaja -hanke ja Digitalmikkeli-klusteri. Kuntalaiset ovat entistä vaativampia palvelujen asiakkaita. Heillä on yhä enemmän odotuksia kuntapalveluja kohtaan ja heidän valmiudet käyttää sähköisiä kuntapalveluja ovat lisääntyneet. Asiantuntijat valtiovarainministeriöstä, Sitrasta sekä Oulun ja Mikkelin kaupungeilta haastoivat Suomen kuntien palveluista päättäviä ja niitä kehittäviä vauhdittamaan sähköisten palveluiden kehittämistä.

Lisätietoa: www.digitalmikkeli.fi/fin/sahkoisetkuntapalvelut1122014

Jaetulle toiselle sijalle tulivat Team IT ja Sara’s Group. Team IT kehitti MikWalks-palvelusovelluksen, jossa käyttäjä valitsee omat suosikkipalvelunsa alueelta, jonka perusteella nämä tulevat järjestelmään ja nousevat niin sanotuiksi suosituiksi palveluiksi. Samalla tullaan kertoneeksi kaupungin palveluista muille käyttäjille. Sara’s Group kehitti Smart Mikkeli -asukassovelluksen, joka oppii käyttäjänsä asuinalueen, tavat ja viestii tätä kiinnostavista palveluista. Sovelluksen oivallus on kehittää palveluja käyttäjädatan perusteella. Mikkelin kaupunki aikoo toteuttaa yhdessä kilpailijoiden kanssa 1–3 digitaalista palvelua.

Lisätietoa: hackmikkeli.fi


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

46


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

47

12 Lupauksen toteutus lukuina 12.1. Uudet digitaaliset palvelut 1

Huoli -palvelu

https://open.mikkeli.fi/huoli/

Palveluprosessi ja tietojärjestelmä

2

KierrätysKml välityspalvelin

http://open.mikkeli.fi:1337/

Välityspalvelin joka muuntaa http://www.kierratys.info/ paikkatiedot KML-muotoon jolloin niitä voidaan käyttää ESRI-karttapalvelussa.

3

Pyydä apua palvelu

https://open.mikkeli.fi/perheneuvo/

Palveluprosessi ja tietojärjestelmä

4

Sticker Wall

https://open.mikkeli.fi/postit/

Digitaalinen ilmoitustaulu Suomi 100 vuoden suunnitteluun ja ideointiin.

5

RSS Generator

https://open.mikkeli.fi/rss

Sovellus joka generoi RSS-syötteen Mikkelin kaupungin verkkosivujen uutisista.

6

Ristiinataulu

https://open.mikkeli.fi/ristiinataulu/

Sticker Wall sovellus hiukan uudistettuna, käytetty Ristiinan sote-palvelujen ideointiin ja kehittämiseen.

7

Ympäristö kuntoon

https://open.mikkeli.fi/ymparistokuntoon/

Salvos hankkeen pyynnöstä tehty sovellus jolla voi ilmoittaa havaitsemiaan epäkohtia kartalla.

Ruokalistat

http://open.mikkeli.fi/ruokalistat/henkilosto/ ta ruokalistat eri kohteisiin ja luo niistä tulostettavia PDF-dokumentteja. Ruokalistoja voi hakea eri kohteisiin ja eri aikoina today (tämä päivä, tämä viikko ja seuraava viikko). Kaikki haettavat

Sovellus joka käy keräämässä öisin Jamex -ruokalistapalvelus-

8

kohteet löytyvät: http://www.mikkeli.fi/ruokalistat

9

K9 kortti

https://open.mikkeli.fi/k9/

9 luokkalaisten digitaalinen kulttuurikortti.

10

Järjestelmärekisteri (kesken)

https://open.mikkeli.fi/systemregister/

Rekisteri johon voi kirjata erilaisia järjestelmiä, integraatioita ja sopimuksia.

11

Taidereitti (kesken)

https://open.mikkeli.fi/taidereitti/

Sovellus jonka avulla voi lähettää kuvia kaupugin taidereitin varrelta.

12

Kesätyöpaikan haku

https://open.mikkeli.fi/kesatyo/

Sovellus kesätyöhakemusten lähettämiseen ja käsittelyyn

13

Kehtaakehua

http://kehtaakehua.fi/

Sovellus joka kerää hashtagilla #kehtaakehuamikkeli ja #kehtaakehuamli lähetettyjä viestejä eri sosiaalisista medioista.

14

Open Mikkeli

https://open.mikkeli.fi/

Mikkelin avoimen datan portaali

15

Vuosikello

https://open.mikkeli.fi/vuosikello/

Mikkelin kaupungin strateginen vuosikello

16

PYLL visualisointi

https://open.mikkeli.fi/pylldata/

Mahdolliset menetetyt elinvuodet indeksin visualisaatio.

17

Asuntomessut

https://open.mikkeli.fi/asuntomessut/

Asuntomessuja varten kehitetty karttapohjainen ideointipalvelu

18

Täydellinen liikuntakuukausi https://open.mikkeli.fi/liikuntakuukausi/ -kalenteri

Täydellinen liikuntakuukausi -hankkeelle kehitetty tapahtumakalenteri.

19

Mikke -kalenteri

https://open.mikkeli.fi/mikke/

Mikke ry:lle tehty tapahtumakalenteri

20

Päivähoito laskuri

https://open.mikkeli.fi/paivahoito/

Päivähoidon maksujen laskemista helpottava laskuri

21

Kuvagalleria Mikkelistä

https://open.mikkeli.fi/mikkelipics/

Esimerkkisovellus avoimesta datasta

22

Kuvagalleria Asuntomessut

https://open.mikkeli.fi/saimaansivu/

Kuvagalleria asuntomessuille

23

HackMikkeli kuvagalleria

https://open.mikkeli.fi/hackmikkeli/

Kuvagalleria HackMikkeli tapahtumasta

24

Pankalammen terveysaseman laiterekisteri

25

Joulukalenteri peli

Ei käytössä

Joulukuussa 2014 ja 2015 pyöritetty tasohyppelypeli

26

Tuiketaajamat

Ei käytössä

Tuiketaajamat -projektia varten tehty karttapohjainen palautesovellus

27

Esri –palvelukarttasovellukhttp://kartta.mikkeli.fi/kartta/ sen jatkokehittäminen

Työpöytäsovellus

Osittain omien käyttäjäkokemusten perusteella tuunattu, esim. otsikoiden nuolet


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

48

12.2.

Digitalisoidut prosessit

Digitalisoitu 44 hakemusprosessia – hakemuksesta päätöksen tekoon ja arkistointiin 1

Anttolan aluejohtokunnan myöntämä kohdeavustus prosessi

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

2

Anttolan aluejohtokunnan myöntämä yleisavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

3

Haukivuoren aluejohtokunnan myöntämä kohdeavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

4

Haukivuoren aluejohtokunnan myöntämä yleisavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

5

Kaupunginhallituksen kohdeavustus

yhd. Kaupunginhallituksen avustuslomakkeeksi syksyllä 2016

6

Kaupunginhallituksen toiminta-avustus

yhd. Kaupunginhallituksen avustuslomakkeeksi syksyllä 2016

7

KulttuuriKannustin

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/KulttuuriKannustin

8

Kulttuuripalveluiden kohdeavustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Kulttuuripalveluidenkohdeavustus

9

Kulttuuripalveluiden vuosiavustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Kulttuuripalveluidenvuosiavustus

10

Kultuuripalveluiden toiminta-avustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/KultuurinToimintaAvustus

11

Kylätoimikuntien ja kaupunginosaseurojen avustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/kylatoimikuntienjakaupunginosaseurojenavustus

12

Liikunnan koulutusavustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/LiikunnanKoulutusavustus

13

Liikuntaseurojen ohjaaja-avustusten tietolomake

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/ohjaajaavustustentietolomake

14

Nuoren mikkeliläisen taiteilijan apurahahakemus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/NuorenMikkeliTaiteilija

15

Nuorisojärjestöjen ohjaaja-avustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Nuorisojarjestojenohjaajaavustus

16

Nuorisopalveluiden kohdeavustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Nuorisopalveluidenkohdeavustus

17

Nuorisopalveluiden vuosiavustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Nuorisopalveluidenvuosiavustus

18

Palautelomake (Kaupungin yleinen)

toteutettu, ei käytössä

19

Ristiinan aluejohtokunnan myöntämä kohdeavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

20

Ristiinan aluejohtokunnan myöntämä yleisavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

21

Sosiaali- ja terveystoimen toiminta-avustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

22

Suomenniemen aluejohtokunnan myöntämä kohdeavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

23

Suomenniemen aluejohtokunnan myöntämä yleisavustus

http://www.mikkeli.fi/avustukset#aluejohtokunnat

24

Taiteilijahaku

väliaikainen (kertaluontonen haku keväällä 2016)

25

Talous- ja velkaneuvonnan palvelupyyntö

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/AnonyymiLomake/talousjavelkaneuvonta

26

Yhteystietolomake kulttuuripalvelut

27

Opintoapurahahakemus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/AnonyymiLomake/Opintoapurahahakemus

28

Kaupunginhallituksen avustus

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Kaupunginhallituksenavustus

29

Kulttuuripalveluiden yhteisöjen tietolomake

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Yhteisojentietolomakkeetkulttuurijarjestot

30

Nuorisopalveluiden yhteisöjen tietolomake

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Yhteisojentietolomakkeetnuorisojarjestot

31

Liikuntapalveluiden yhteisöjen tietolomake

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/Yhteisojentietolomakkeeturheiluseurat

32

Lapsiperheiden tilapäinen kotipalvelu

http://mikkeli.cloudnc.fi/FormPro/eServices/Aloita/AnonyymiLomake/Lapsiperheidentilapainenkotipalvelu

33

Ulkovärityssuunnitelma

www.lupapiste.fi

34

Jatkohakemus toimenpidelupa

www.lupapiste.fi

35

Hakemus vastaavaksi työnjohtajaksi

www.lupapiste.fi

36

Hakemus (ilmoitus) kuntien rakennusvalvontaviranomaiselle

www.lupapiste.fi

37

Selvitys rakennuksen /Rak.hankkeen suunnitteluteht. vaativuudesta ja suun. pätev.

www.lupapiste.fi

38

Purkamislupa/ilmoitus

www.lupapiste.fi

39

Rakennetapaselostus

www.lupapiste.fi

40

Jätevesijärj. rakennustapasel.

www.lupapiste.fi

41

Naapurin kuuleminen lupahakemuksessa

www.lupapiste.fi

42

Lomarakennuksen muutos asuinrak.

www.lupapiste.fi

43

korjausra. energiaselv.lomake

www.lupapiste.fi

44

Hakemus kokoontumistilaksi

www.lupapiste.fi


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

49

12.3. Tietojärjestelmät ja langaton verkko Otettu käyttöön 15 uutta tietojärjestelmää 1

CaseM

Hallinnon digitalisaatio

2

-eAsiointi

sähköinen asiointi

3

-SARKK

sähköinen keskusarkisto

4

KuntaERP

Talous- ja henkilöstöhallinto

5

-SAP

Taloushallinto

6

-Populus

Henkilöstöhallinto

7

Lupapiste

Rakennetun ympäristön digitalisaatio

8

Verkkosivu -järjestelmä

www.mikkeli.fi

9

KOHA

Kirjaston uusi järjestelmä

10

DAISY

Varhaiskasvatuksen toiminnan ohjaus

11

HILKKA

Kotihoidon toiminnanohjausjärjestelmä

12

Tajua Mut!

Etsivän nuorisotyön varhaisen auttamisen toimintamalli ja -tietojärjestelmä

13

Timmi 2.0

tilojen varausohjelma ja konsepti

14

Finna

Museon aineistojen liittäminen osaksi Kansallista digitaalista kirjastoa (KDK)

15

Claudia sopimushallinta

Sopimusten hallintajärjestelmä

Open Mikkeli

Langaton verkko

12.4. Lupaus 2016 -ohjelman talous Kustannukset yhteensä

-2 687 965

100 %

Hallinto + projektien johto

-691687

26 %

Kohdistamattomat kehittämiskulut

-172922

6%

Uuden verkkosivustot (2 eri projektia)

-175 478

7%

VM:n kanssa tehdyt edelläkävijäprojektit

-453 522

17 %

SOTE:lle tehdyt sovellukset

-195 613

7%

Hallinnon digitalisointi

-167 496

6%

Varhaisen tunnistamisen sovellukset ja konseptit (Tajua Mut!, HUOLI, jne.)

-244 168

9%

Varhaiskasvatuksen toiminnan ohjausjärjestelmä ja sen käyttöönotto

-218 015

8%

KuntaERP projektipäällikköpalvelu + integraatioalusta (MPY)

-148 603

6%

Muut sovellukset, prosessit,

-220 460

8%

Kokonaiskustannukset yhteensä

2 733 609

Mikkelin kaupunki

1 943 557

71.1 %

Valtiovarainministeriö

481 364

17.6 %

Sitra

227 758

8.3 %

Tekes

43 791

1.6 %

Muut

37 140

1.4 %

Rahoitus yhteensä

2 733 609

100%

Nettokustannukset

1 943 557


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

50


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

51

13 Miten kehittämistyö Mikkelissä jatkuu Lupaus-muutosohjelma on päättymässä ja palvelukehitys saatu hyvin käyntiin. Kehittymisen jatko on taattava. Lisäksi hallintorakenneuudistus ja kuntien tehtävämuutokset laittavat kunnan ennennäkemättömään tilanteeseen. Uutta kuntaa rakennettaessa tarvitaan yhdessä tekemistä sekä parhaiden käytäntöjen tunnistamista ja soveltamista läpi organisaation.

kehittämiseen. Tästä syystä on katsottu tarpeelliseksi rekrytoida Mikkelin kaupungille palvelumuotoilijan työpariksi prosessikehittäjä. Lisäksi perustettavien palvelualueiden ja konsernin tukipalveluiden henkilöstöä tulee jotkut työskentelemään oman toimensa ohella Palvelukehityksen ydintiimin kehityspäällikkönä. Samassa yhteydessä tietohallintoa vahvistetaan sissikoodarin sekä IT-arkkitehdin osaamisella.

Mikkelin kaupungin johtoryhmä on päättänyt, että Lupaus 2016 -ohjelman työtä pitää jatkaa ja organisoida kehittämistoiminta pysyvään rakenteeseen. Tässä yhteydessä päätettiin perustaa erillinen Palvelukehityksen ydintiimi, jonka johtaminen vastuutettiin asiakaspalvelupäällikkö (myöh. palvelukehityspäällikkö) Heli Hänniselle. Palvelukehityksessä keskitytään entistä enemmän prosessien

PALVELUMUOTOILIJA

PROSESSIKEHITTÄJÄ LEAN

PALVELUKEHITYKSEN YDINTIIMI vastuu: palveluiden, toimintamallien ja prosessien kehittäminen

PALVELUKEHITYSPÄÄLLIKKÖ

Palvelukehitystiimi tarjoaa työkaluja, osaamista ja tukea sekä aloitteellisuutta tilanteissa, joissa toimialan henkilöt kaipaavat konsultointia, ja kun sama tarve leikkaa koko organisaation läpi.

KEHITYSPÄÄLLIKKÖ ASUMINEN JA YMPÄRISTÖ

KEHITYSPÄÄLLIKKÖ

SIVISTYKSEN JA HYVINVOINNIN PALVELUALUE

KEHITYSPÄÄLLIKKÖ

KONSERNIN TUKIPALVELUT HR

SIVISTYS JA HYVINVOINTI

HR

KEHITYSPÄÄLLIKKÖ

KONSERNIN TUKIPALVELUT TALOUS

TIETOHALLINTOPÄÄLLIKKÖ

KONSERNIN TUKIPALVELUT TIETOHALLINTO

TALOUS

KONSERNIN TUKIPALVELUT ASIAKASPALVELU Kuva 10 Palvelukehityksen ydintiimi

ASUMISEN JA YMPÄRISTÖN PALVELUALUE


Lupaus 2016 loppuraportti, Mikkelin kaupunki

52

Lupaus 2016 -loppuraportti  

Lupaus 2016 -kehittämisohjelman loppuraportti

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you