ISTITUTO ALBERGHIERO “P. ARTUSI” DI RECOARO TERME (VI)
CORSO DI
TECNICHE DI COMUNICAZIONE A.S. 2011-2012
Docente: Michela Ceola michela.ceola@alice.it
SOMMARIO 1 – Il concetto di “comunicazione” definizione schema del processo comunicativo comunicazione verbale e non verbale comportamento e comunicazione 2- Comunicazione turistica Target Obiettivi Strumenti 3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali: vantaggi e svantaggi 4 – Travel 2.0: caratteristiche e opportunità
Prima di iniziare, riflettiamo insieme‌
Cosa vi comunicano le diverse immagini che avete visto Quale impieghereste per una generica promozione del territorio Quale utilizzereste se la vostra azienda fosse un family hotel Quale scegliereste per invogliare uno sportivo
1 – Il concetto di “Comunicazione”
UNA DEFINIZIONE DI “COMUNICAZIONE”
Trasmissione di informazioni da un soggetto ad un altro per mezzo di veicoli di varia natura.
1 – Il concetto di “Comunicazione”
EMITTENTE EMITTENTE
FEED BACK
IL PROCESSO COMUNICATIVO
SCELTA DEL CODICE CODIFICA SCELTA DEL MEZZO EMISSIONE DEL SEGNALE FASE DI DECODIFICA
RICEVENTE RICEVENTE NEL PROCESSO INTERVENGONO
FEED BACK Il condizionamento dell’ambiente La sfera dei “valori” del ricevente
1 – Il concetto di “Comunicazione”
FEED-BACK Si tratta del “ritorno” della comunicazione, l’elemento di controllo dell’efficacia del nostro messaggio. Permette di valutare l’effetto che quello che abbiamo detto e/o fatto produce su chi li riceve. TIPI DI FEED-BACK Il feed-back positivo è un messaggio di conferma (Esisti e sono d’accordo con te) Il feed-back negativo è un messaggio di negazione o di critica (tu esisti, ma non sono d’accordo con te) La disconferma è un tipo di comunicazione che risponde senza prendere in considerazione l’altro (Tu non esisti)
1 – Il concetto di “Comunicazione”
La comunicazione può essere:
1 – Il concetto di “Comunicazione”
La COMUNICAZIONE VERBALE (o digitale) è il passaggio di un’informazione o di un messaggio mediante un processo verbale da una persona ad un'altra, utilizzando cioè come canale la parola. La comunicazione verbale può essere orale (conversazione, telefonata) o scritta (es. lettera, sms, mail)
1 – Il concetto di “Comunicazione”
Il codice (il sistema di segni che usiamo per comunicare) della comunicazione verbale è il LINGUAGGIO.
1 – Il concetto di “Comunicazione”
Il significato dato ai termini o alle frasi può essere diverso da persona a persona: può quindi verificarsi un’ambiguità linguistica.
1 – Il concetto di “Comunicazione”
Inoltre spesso, nella comunicazione, si danno per scontate molte cose, omettendo e deformando le informazioni.
1 – Il concetto di “Comunicazione”
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Arco di distorsione
Ne consegue che, nell'ambito del processo comunicativo, ciò che viene comunicato non sempre corrisponde a ciò che viene percepito. La differenza tra questi due momenti genera l'arco di distorsione
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1 – Il concetto di “Comunicazione”
La COMUNICAZIONE PARA-VERBALE riguarda il modo in cui le parole vengono pronunciate.
1 – Il concetto di “Comunicazione”
L’elemento para-verbale comprende: • Volume: l’intensità sonora della voce. È importante in relazione all’intimità ed alla dominanza • Tono: acuto/grave, monotono/vario. Contribuisce a fare ascoltare con maggiore o minore attenzione gli scambi comunicativi • Tempo: velocità, ritmo, pause e tutte le possibili variazioni • Timbro: è rappresentato dal suono vocale distintivo di ogni comunicante. È innato e poco modificabile • Dizione: il modo in cui pronunciamo e scandiamo le parole, le sillabe, i suoni. Riguarda anche l’inflessione dialettale • Colore: è dato dall’insieme di tutti i fattori della voce. Contribuisce a trasferire le emozioni all’interno della comunicazione • Intercalari, ripetizioni, tic verbali e “versi”
1 – Il concetto di “Comunicazione”
Contrariamente a quanto si possa pensare, le parole contano solo in piccola parte per l’efficacia di ciò che trasmettiamo. Si ritiene che ben il 38% del messaggio che scambiamo dipenda dagli elementi paraverbali. Imparare a gestire bene il linguaggio paraverbale è essenziale sia per l’efficacia delle nostre comunicazioni che per capire meglio quelle altrui.
1 – Il concetto di “Comunicazione”
La COMUNICAZIONE NON-VERBALE (o analogica) si riferisce al passaggio di un’informazione o di un messaggio da una persona ad un’altra senza l’uso della parola (es. immagine, musica, gesto)
1 – Il concetto di “Comunicazione”
1 – Il concetto di “Comunicazione”
COMPORTAMENTO E COMUNICAZIONE
Anche attraverso un comportamento avviene una comunicazione, cioè ogni azione (o non azione) trasmette un messaggio. Ne consegue che “non possiamo non comunicare”, siamo sempre in fase comunicativa, consapevole o inconsapevole. La comunità ospitante può comunicare, anche attraverso piccoli segnali inconsapevoli, un atteggiamento ospitale o, al contrario, di ostilità verso i turisti. Da ciò si comprende l’importanza di formare gli operatori turistici e di diffondere il senso dell’accoglienza presso l’intera popolazione ospitante.
2 – Comunicazione turistica
La COMUNICAZIONE TURISTICA si basa su tre elementi (comunication mix):
1 - TARGET (a chi comunichiamo) 2 - OBIETTIVI (perché comunichiamo) 3 - STRUMENTI (come comunichiamo)
2 – Comunicazione turistica
TARGET
Il target principale di riferimento è costituito dai turisti, ma vi sono altri soggetti con cui un operatore turistico si trova a comunicare: i media, il settore finanziario, le amministrazioni pubbliche, gli uffici del turismo, associazioni, aziende.
2 – Comunicazione turistica
OBIETTIVI Il turista passa attraverso quattro fasi, in riferimento ad una destinazione (mod. AIDA): 1) 2) 3) 4)
Attenzione (o consapevolezza) Interesse Desiderio Azione
Per riuscire a generare l’azione, cioè indurre i turisti a recarsi in una destinazione, bisogna farla conoscere, suscitare l’interesse sulla base delle aspettative e motivazioni del singolo, indurre il desiderio.
2 – Comunicazione turistica
In relazione agli obiettivi indicati, la comunicazione turistica svolge diverse funzioni, spesso intrecciate: Funzione di controllo, ovvero fare in modo che qualcuno si comporti in un certo modo. In questo caso, ottenere nuovi visitatori o fidelizzare quelli vecchi. Funzione informativa: scoprire o spiegare qualche cosa. Uno degli obiettivi principali degli operatori turistici è informare gli altri della propria presenza, così da interessarli, suscitare il desiderio e stimolarli all’azione. Funzione strumentale: comunicare per ottenere qualcosa. Nel caso di un’azienda turistica, una delle funzioni primarie è quella di mantenere e aumentare il riscontro economico. Funzione legata al ruolo: comunicare perché il nostro ruolo lo richiede e perché eventuali destinatari si aspettano di ricevere da noi informazioni. Questa è una funzione peculiare degli enti regionali e locali (es. Comune, Ufficio Turistico, Portale turistico della Regione), la cui comunicazione gode presso gli utenti di una maggiore credibilità ed affidabilità grazie al carattere istituzionale.
2 – Comunicazione turistica
STRUMENTI
TRADIZIONALI
NUOVI
Televisione e radio
Sito web
Dépliant, locandine, volantini
Newsletter
Brochure, guide turistiche
Social media
Eventi Sponsorizzazioni Inserzioni su quotidiani o riviste
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
TELEVISIONE Presenta il vantaggio di fornire filmati ed immagini. La televisione ha inoltre il pregio di rivolgersi a grandi masse, ma lo svantaggio dei costi, soprattutto se si tratta di canali nazionali. La comunicazione può avvenire sottoforma di spot, ma anche di reportage o filmati che descrivono la località (paesaggio, eventi, manifestazioni, prodotti tipici).
RADIO Il messaggio veicolato per radio presenta il vantaggio di non essere vincolato ad un luogo fisso (può essere ascoltata in auto ecc.), ma lo svantaggio di non trasmettere immagini e filmati. Le emittenti locali sono lo strumento ideale per informare gli abitanti delle zone limitrofe circa iniziative puntuali a breve realizzazione.
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
DÉPLIANT Sono i pieghevoli utilizzati per promuovere un’azienda o una località. Per risultare efficaci, devono essere ben leggibili, contenere tutte le informazioni utili, avere una impostazione grafica piacevole ed essere in grado di suscitare emozioni. È quindi importante privilegiare le immagini rispetto al testo.
LOCANDINE Nell’ambito della comunicazione turistica, vengono utilizzate per promuovere eventi nell’area limitrofa alla manifestazione. Per essere efficaci, devono essere ben leggibili, riassumere le informazioni essenziali, avere una impostazione grafica piacevole ed essere in grado di suscitare emozioni.
VOLANTINI Sono, sostanzialmente, le locandine in formato ridotto, e vengono distribuiti nei locali pubblici o porta a porta.
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
BROCHURE e GUIDE TURISTICHE E’ possibile inserire una breve descrizione della propria azienda in brochure tematiche e guide turistiche. E’ sempre consigliabile utilizzare una foto emozionale ad effetto e limitare il testo alle informazioni essenziali (chi siamo, cosa proponiamo, dove siamo, contatti). Inoltre, è preferibile essere collocati sulla facciata destra, dal momento che è dimostrato che lo sguardo vi si sofferma maggiormente, e possibilmente tra le prime o le ultime pagine.
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
EVENTI Sono tutte quelle iniziative, manifestazioni o convegni, a carattere enogastronomico, culturale, ambientale o sportivo, che la località turistica (o l’azienda o il museo) propone. L’evento può essere incentrato su aspetti caratteristici dell’azienda turistica o del territorio (storia, cultura, risorse) o può essere inventato, prescindendo da questi (es. mostra d’arte).
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
SPONSORIZZAZIONI Consistono nel legare il nome e l’immagine della località turistica (o dell’azienda) ad una manifestazione particolare. L’azienda, cioè, si impegna a finanziare la manifestazione in cambio di visibilità.
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
INSERZIONI SU QUOTIDIANI O RIVISTE Per promuovere la propria azienda è inoltre possibile creare un’inserzione all’interno di quotidiani o riviste. Come capire se è preferibile optare per i periodi specializzati o quelli generalisti? Possiamo procedere a tentativi e compiere un monitoraggio dell’efficacia della nostra promozione, pubblicando sia su una rivista specializzata che su una generalista un coupon: inviandolo compilato al nostro indirizzo, il lettore riceverà del materiale informativo (ottengo così dei nuovi contatti e degli indirizzi e-mail mirati). Confrontando il numero dei coupon proveniente dalle due testate, saprò quale delle due opzioni è risultata migliore.
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
SITO WEB AZIENDALE Possedere un sito web è fondamentale, per un’azienda. Non basta però avere un sito web; occorre che il sito presenti precise caratteristiche. È infatti fondamentale la strategia di comunicazione che lo sottende, oltre che l’aspetto grafico. È quindi fondamentale un know-how di comunicazione e marketing, oltre che di grafica.
Un buon sito web è in grado di generare un alto numero di “conversioni”. La “percentuale di conversione” di un sito alberghiero, cioè il rapporto tra visite e prenotazioni ottenute, è mediamente del 3%.
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
Alcune strategie e suggerimenti per ottimizzare il proprio sito aziendale, così da ottenere un buon posizionamento sui motori di ricerca, maggiori conversioni e una più ampia visibilità: Prediligere un design curato, semplice e pulito Costruire per i visitatori un percorso facile e intuitivo Puntare a suscitare un’emozione e proporre un’esperienza Optare per testi brevi ed emozionali Le prime due righe del sito devono condensare i termini-chiave attraverso cui vogliamo che l’azienda sia trovata nei motori di ricerca Ove possibile, usare i video al posto del testo Evidenziare ciò che caratterizza l’azienda e la distingue dalla concorrenza
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
Fornire un’immagine veritiera della destinazione o dell’azienda, evitando le
mistificazioni Esprimere coerentemente il concetto che sottende l’azienda (es. Active hotel, wellness hotel, family hotel) Indicare chiaramente i prezzi (il turista cerca informazioni certe) Accertarsi che i prezzi siano congruenti con quelli riportati in altri portali Pubblicare i commenti dei clienti nel sito web Pubblicare i video dei clienti Dato che i motori di ricerca sono sensibili al testo, è bene che ogni immagine inserita abbia un’opportuna descrizione Inserire la Google Map (dopo aver verificato la propria presenza) e
indicare chiaramente il percorso per raggiungere l’azienda
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
I tag sono strategici; è opportuno inserirne con le parole chiave che si ritiene vengano utilizzate nella ricerca dell’hotel. I tag dovrebbero essere, in ogni pagina, coerenti con il testo in questa contenuto. Evitare filmati flash (intro) nella home page. I navigatori cercano prima di tutto informazioni, impiegando meno tempo possibile Inserire il meteo nel nostro sito, in modo che compaia quando l’utente ricerca informazioni sul tempo Il booking engine dev’essere attivabile da ogni pagina del sito e sempre evidenza, nonché consentire di completare facilmente e con pochi clic l’operazione. Costruire una buona rete di link al proprio sito È inoltre fondamentale: Verificare la posizione del sito su Google Monitorare il sito con Google Analytics, per capire come gli utenti si muovono
3 – Mezzi di comunicazione nuovi e tradizionali
NEWSLETTER Fidelizzare un cliente, cioè indurlo a ritornare presso la nostra struttura o località turistica, è molto più economico che cercare un nuovo cliente.
COSTO 1 NEW COMER = COSTO 2 CLIENTI FIDELIZZATI
Uno dei metodi per fidelizzare il cliente è inviargli periodicamente (mensilmente o bimestralmente) una newsletter con informazioni ed offerte speciali. PS: Per fidelizzare il turista è inoltre opportuno creare una banca dati dei clienti contenente indirizzo e-mail e preferenze specifiche di alloggio e vacanza.