Analisis estrategico para pymes (ensayo científico)

UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA DOCTORADO EN GERENCIA GERENCIA DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA ANALISIS ESTRATEGICO DE REDES DE COOPERACIÓN Y EL CLIENTE EN LA GESTIÓN DE LAS PYMES Autora: Mercedes Castillo Facilitadora: Dra. Lisbeth Campins Mes y Año: Diciembre de 2016 RESÚMEN La presente investigación, se fundamentó en el análisis de estrategias empresariales como las redes de cooperación y satisfacción de clientes.

Para el desarrollo del tema, se realizó una investigación documental basada en la revisión de artículos, investigaciones y aportes de varios autores relacionados con el tema, que condujeron a establecer algunas pautas que se deben considerar para el desarrollo de estrategias que mejoren el sistema de gestión en las pequeñas y medianas empresas.

Descriptores: Estrategias, redes de cooperación, clientes, sistema de gestión.

INTRODUCCIÓN Las pequeñas y medianas empresas de alguna manera han venido evolucionando, esto debido a que su medio productivo, económico y social se vuelve cada día más exigente. La adopción de nuevas técnicas de mejoramiento empresarial, hacen que las PyMEs sean más competitivas en el mercado de su entorno local, regional y nacional.

Las PyMEs deben lograr satisfacer el inmerso mundo de expectativas que se ha venido generando, lo cual no es una tarea sencilla, ya que deben hacer inversiones bajo un escenario crítico que obliga al pequeño y mediano empresario a buscar alternativas para mejorar su subsistencia en el mercado. Es por esto que deben centrarse en la implementación de un sistema de gestión que las oriente a optimizar sus procesos para ser más competitivas y satisfacer a sus clientes.

Actualmente, nos encontramos en un universo lleno tecnología avanzada, donde la comunicación empresarial juega un papel muy importante. El acceso limitado que genera restricciones en el uso de las tecnologías de información, que a su vez limita las buenas opciones de adquisición de nuevas técnicas y modelos productivos para que las empresas se abran paso a nuevos mercados y nuevos clientes, es hoy día muy palpable. Del mismo modo, nos encontramos con abundantes requisitos que aumentan cada vez la burocracia y ocasionan pérdida de

tiempo en aquellos escenarios donde todo es manual o donde la tecnología no ha avanzado.

Es así como las PyMEs deben verse en el espejo de las grandes organizaciones, de manera de adoptar en pequeña escala los modelos estratégicos utilizados e implementados por ellas para ser más eficientes y competitivas. Para efectos del tema planteado, se tomará como caso específico el análisis del sistema de gestión que aplican las pequeñas y medianas empresas, utilizando estrategias de redes de cooperación y la satisfacción de sus clientes.

En función a lo expuesto anteriormente, surgen las siguientes interrogantes: ¿Las PyMEs realizan análisis estratégico?, ¿Utilizan las redes de cooperación como una herramienta estratégica?, ¿Cómo consideran a los clientes dentro del sistema de gestión?, ¿Implementan algunas estrategias de gestión que permitan la satisfacción de sus clientes?. De acuerdo con las interrogantes planteadas, la autora se sustentará con información documental de aportes de otros autores de manera de obtener resultados que sirvan de apoyo a investigaciones posteriores.

ANALISIS ESTRATEGICO EN LA GESTIÓN DE LAS PYMES En la actualidad, el entorno empresarial va cambiando rápidamente, las nuevas herramientas tecnológicas influyen cada vez más en su sistema de gestión, como lo es el internet, la globalización como fenómeno resaltante, entre otros. Es por esto, que las empresas deben tener claro sus objetivos, metas, qué son y adonde quieren llegar, cómo y con qué recursos humanos, económicos y tecnológicos lo harán; así como también su equipo interno debe tener claro estos objetivos, razón por la cual la comunicación interna es igualmente importante.

La estrategia empresarial, es un proceso que se lleva a cabo para investigar sobre el entorno de los negocios dentro del cual opera una organización y el estudio de la propia organización, con el fin de formular una herramienta para la toma de decisiones y el cumplimiento de los objetivos planteados. Para optimizarse, las empresas deben de realizar periódicamente un análisis estratégico el cual servirá para determinar las oportunidades de mejora y fortalecerlas; todo esto, apuntando hacia el incremento de la eficiencia de dicha empresa.

Pacheco (2013), en su investigación sobre las estrategias empresariales más utilizadas por las PyMEs en Sincelejo, describe seis tipos de estrategias las cuales se resumen a continuación: (a) Estrategias según el ciclo de vida de la empresa, (b) Estrategias de posicionamiento, (c) Estrategias por horizonte de mercado (d) Estrategias por dirección de competencia, (e) Estrategias de externalización o enlace y (f) Estrategias de reducción de costos. Para el autor citado, las estrategias más reconocidas y aplicadas entre las PyMEs de su estudio se encuentran: el servicio al cliente, que se realizó en el 53,2% de ellas; el 19,4% admitió

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que se vio obligada a ejecutar reducción de costos; y el 17,7% aplicó mejoramiento continuo; asimismo, son reconocidas las estrategias de innovación, productividad y tecnología.

Ahora bien, la autora del presente considera que el análisis estratégico viene a ser una herramienta utilizada por las empresas para direccionarlas en base de sus objetivos, hacia dónde quieren ir y hasta dónde quiere llegar. Donde las preguntas principales a plantearse al realizar dicho análisis deben ser: ¿Cómo está constituido el mercado? y ¿Cómo son los clientes activos en este sector?; con esto ya la empresa debe identificar el mercado sobre el cual va a competir y tendrá más claramente definidas las estrategias que las harán más competitivas.

Al hablar de las redes de cooperación, Sebastián (2000), las define como asociaciones de interesados que tienen como objetivo la consecución de resultados acordados conjuntamente a través de la participación y colaboración mutua. Además, consisten en una forma de cooperación entre varias organizaciones y se caracterizan por la existencia de una pluralidad de acuerdos entre diversas empresas, o instituciones públicas y privadas. Actualmente, la cooperación entre empresas, es una herramienta utilizada para transformar la competencia de los mercados tradicionales de su entorno.

La tipología de las redes, varía en función del criterio que se utilice para su clasificación, de donde se mencionan cuatro: (a) Según quien se asocia, (b) Con relación al objetivo de la asociación, (c) Según el ámbito de asociación como las redes de investigación, de comunicación e información, (d) Según su entorno, es decir ubicación local, regional o nacional y (e) Según la naturaleza de asociación.

Para Lecuona (2016), en el mundo de las PyMEs, la cooperación entre empresas puede ser vital para la supervivencia y crecimiento, y como principales razones para explorar el trabajo en red resume: (a) La unión hace la fuerza, ya que la agrupación de varias PyMEs tras un objetivo permite fortalecer su rol en el mercado y competir ante empresas más grandes, cadenas o multinacionales, (b) La cooperación permite afrontar problemas complejos que puedan ser abordados por varias PyMEs, (c) Trabajar en red permite una integración virtual, puesto que para las PyMEs, la estrategia de integrarse verticalmente que suelen seguir las grandes empresas exitosas, es imposible. (d) Asociarse permite aumentar las barreras de entrada de nuevos competidores y (e) Las alianzas facilitan el acceso a financiamiento.

Como ya se ha mencionado, en un entorno lleno de competencia, el cliente juega un papel importante dentro de las PyMEs, tanto que se deben tomar acciones para hacer de la calidad de PyME una ventaja competitiva. Dicho éxito se ve enmarcado con un cliente satisfecho, y al hablar de satisfacción del cliente se puede indicar que está amarrado a la gestión de calidad, de donde los empresarios deben adoptar una actitud

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que se incline hacia el sistema de calidad, adoptando pequeñas acciones a su medida.

La satisfacción del cliente es vista como el resultado de comparar la percepción que tiene el cliente de los beneficios de un producto o servicio, con las expectativas que tenía creadas. Peñaloza (2004), expone que la atención al cliente comprende un continuum de elementos tanto tangibles como intangibles que lleva a clientes satisfechos y leales, de manera que si la empresa se propone hacer de esta cualidad la ventaja competitiva, requiere conocer al cliente desde diferentes ángulos y lograr su satisfacción y fidelización.

Las PyMEs deben aplicar estrategias como las grandes organizaciones que les permitan saber si sus clientes se encuentran o no satisfechos con sus productos o servicios, para lo cual deben hacer lo que sigue: (a) Determinar qué información se necesita del cliente, como la calidad del servicio, atención al cliente, reclamos, respuesta ante la crisis, costos, procesos de venta, proveedores, entre otros, (b) Implementar la aplicación de una encuesta con la información relacionada al punto anterior, la cual puede ser vía telefónica o por correo, (c) Analizar la información, lo que permitirá mejorar el servicio de acuerdo a los deseos, reclamos o sugerencias de los clientes, (d) Procesar la información, para cruzar datos y plasmarla en un documento, donde se puedan establecer los indicadores de satisfacción al cliente.

CONCLUSIONES Una vez revisada la información documental que sirvió de apoyo para la investigación plasmada en el presente ensayo, la autora considera que para que las PyMEs sobrevivan al escenario actual lleno de retos y exigencias, deben implementar y aplicar planes estratégicos que las orienten a ser más competitivas; para lo cual deben identificar el mercado sobre el que desean competir, y definir la estrategia que mejor oriente sus objetivos y metas, considerando además el entorno geográfico y el tipo de clientes y demás actores externos.

Las redes de cooperación como estrategia para las PyMEs, es una herramienta moderna en la que aún se sigue investigando y que trae beneficios a aquellos empresarios que se enfrentan a los nuevos retos del mercado global. Es por esto que debe ser bien definido el objetivo que mueve a las PyMEs a adoptarlo.

Para alcanzar el mejor plan estratégico que defina un buen sistema de gestión, las PyMEs además deben realizar un análisis interno, que inicie con la evaluación del desempeño organizacional y que incluya la evaluación del potencial de crecimiento de las mismas, no dejando de

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lado la satisfacción del cliente ya que una consideración importante en la composición del éxito, por lo que se debe realizar un amplio análisis del cliente.

REFERENCIAS

Lecuona, M. (2016). 5 razones para la cooperación entre pymes.

Disponible: [documento en línea http://www.buenosnegocios.com/notas/2263-5-razones-lacooperacion-pymes. [Consulta: 03/12/16].

Martina, A. (2006). Gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Disponible: [documento en línea] http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacioncliente/gestion-relacion-cliente.shtml#ixzz4RiTSXloJ. [Consulta: 02/12/16].

Pacheco, C. (2013). Estrategias empresariales más utilizadas por las pymes en Sincelejo. Revista Económicas CUC, Vol. 34, No. 1, pp.

183-202. Barranquilla, Colombia: Editorial Educosta. Disponible: [documento en línea https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5085536.pdf. [Consulta: 03/12/16].

Peñaloza, M. (2004). La clave para el éxito empresarial... ¡la satisfacción del cliente!

Disponible: [documento en línea http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25061/2/articulo4.pdf.

[Consulta: 03/12/16].

Universidad Yacambú. (2007). Normas para la elaboración y presentación de los trabajos especiales de grado, trabajos de grado y tesis doctorales de la UNY. Barquisimeto: Autor.

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