Gerencia de Servicio

Gerencia de Servicios Hernando Barrios Calderón Director PBX +571 7049157- Mobile: 57 3157224769 Calle 123 No 7-33 Of. 205 Bogotá D.C., Colombia hernandobarrios@bdeconsultants.com www.bdeconsultants.com

Hernando E. Barrios Calderón Formación: Posgrados: ✓Maestría en Gerencia de Operaciones – Universidad de la Sabana. ✓Especialista en Alta Gerencia – Universidad de Pamplona ✓Especialista en Salud Ocupacional – Universidad del Norte Pregrado: ✓Ingeniero Civil(Matrícula Profesional No 13202- 18040) – Universidad de Cartagena Entre otros estudios: ✓Programa Integral de Formación de Competencias Directivas para la Alta Dirección - Universidad de los Andes ✓Desarrollo Gerencial - INALDE ✓Desarrollo Gerencial - Universidad EAFIT ✓Negociación Estratégica - Psicología de los Negociadores exitosos ✓Planeación Estratégica Avanzada ✓Gestión de Proyectos ✓Simulación de operaciones para la toma de decisiones estratégicas ✓Los 7 Hábitos de las Personas Altamente Efectivas

Hernando E. Barrios Calderón Experiencia Laboral:

Experiencia Laboral:

BDE Consultants SAS. • Director • Febrero 2017-Actual

Ecopetrol S.A. – 1986-2009 • Jefe de Departamento de Operaciones Caño Limón • Jefe de Departamento de Confiabilidad Caribe • Jefe de Departamento de Operaciones Pozos Colorados • Coordinador HSE • Coordinador Proyectos • Ingeniero, Coordinador de Oleoductos y Facilidades Orito Putumayo.

Oleoducto de Colombia S.A. • Gerente General • Marzo 2011- Noviembre 2016 Oleoducto de los Llanos Orientales S.A. • Gerente de Operaciones • Noviembre 2009 - Febrero 2011

Hernando E. Barrios Calderón Experiencia Académica: Profesor universitario Pontificia Universidad Javeriana Profesor de catedra Gerencia de Servicio, Gerencia de Proyectos, Planeación Estratégica, Liderazgo y Trabajo en Equipo. Agosto 2017 – A la fecha Universidad de los Andes Profesor de seminario de Logística de la Cadena de Suministro. Nov - 2018 Conferencista Invitado ✓Pontificia Universidad Javeriana Conferencias sobre Toma de Decisiones, Productividad Extraordinaria y Gobierno Corporativo ✓Universidad de la Sabana Conferencias sobre Toma de Decisiones ✓ACP y ACIEM Conferencia en I Cumbre del Petróleo 2018 Conferencias en Jornada Andina de Ductos 2010 al 2018 ✓Ecopetrol SA, Oleoducto de los Llanos Orientales, Oleoducto Central, Oleoducto de Colombia.

Conferencias sobre Diseño de Estrategia, Implementación de Estrategia, Tablero Balanceado de Gestión, Sistemas Integrales de Gestión, Gobierno Corporativo, Gerencia de Operaciones, Toma de Decisiones, HSEQ.

¿Qué es un servicio?

“Proceso de una experiencia vivida a través del tiempo”

Fuente: Polaine, Lovlie y Reason Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Diferencias entre bienes y servicios ➢Los servicios son más intangibles ➢Los servicios son algunas veces producidos consumidos al tiempo

y

➢Asegurar la calidad es mucho más difícil porque en muchos servicios los empleados(proveedor) y clientes hacen parte del servicio.

➢Los servicios no están inventariados.

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Características de los servicios ➢ Intangibilidad ➢ Inseparabilidad ➢ Heterogeneidad o variabilidad

➢ Carácter perecedero Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Pilares de los servicios ➢ Centrado en el cliente ➢ Dinámico ➢ Visualizable ➢ Interdisciplinario ➢ Participativo Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Tipos de servicios  Servicios técnicos consisten en la intervención directa sobre bienes físicos (reparación, conservación, mantenimiento, mejora).

➢ Tipo ayúdame

 Servicios profesionales resuelven problemas intangibles, que no suelen recaer directamente sobre bienes materiales, y los prestan personas  Servicios financieros los prestan bancos e instituciones financieras, consisten en operaciones con dinero, desde préstamos hasta compraventa de activos financieros.  Servicios públicos consisten en prestaciones que se consideran e interés general y, por ello, los presta el Estado bien directamente o a través de empresas particulares concesionarias.

➢ Tipo repárelo

 Servicios sociales forman parte de los servicios públicos, los profesionales que los prestan se ocupan de las necesidades de los más desfavorecidos.

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Diseño del Servicio Movimiento ¿Cambios?

Estructura

Comportamiento del cliente

Comportamiento del negocio Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Fuente: Service Design Business – Reason B., Lovlie l. and Others

Movimiento del servicio Antes

Comienzo

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Durante

Después

Estructura del servicio ✓ Ventas ✓ Mercadeo ✓ Operaciones ✓ Servicio al cliente

Canales Clientes

Estructura organizacional

✓ Practicas ✓ Políticas ✓ Sistemas ✓ Procesos ✓ Procedimientos

Procesos internos

Arquitectura del Negocio

✓ Donde agregamos valor al cliente

Fuente: Service Design Business – Reason B., Lovlie l. and Others

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Comportamiento Factores

Actores Experiencia Clientes

Compromiso Fidelización

Imagen

Relación

Servicios

Negocio

Operación

Fuente: Service Design Business – Reason B., Lovlie l. and Others

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¿Qué es diseño de servicios?

Integración de negocios, diseño, gestión del cambio y economía de los servicios para crear experiencias planificadas como placenteras para el consumidor y usuario Fuente: Ana Urquilla

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Fuente: Birgit Mager

La importancia del diseño de los servicios • Incremento de las expectativas de los clientes.

• La necesidad de ofrecer valor a los clientes.

• El impacto de la tecnología y los medios digitales en los servicios.

• La sostenibilidad de las empresas.

• El impacto de las empresas de servicio en la economíade los países (70% - 80%) Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Los retos de los servicios 1. Entender a los clientes y construir relaciones de valor    

Expectativas, experiencias y comportamientos.

Incrementar la satisfacción Reducir las irritaciones y prevenir fallos Mejorar la experiencia y construir mejores relaciones

2. Identificar espacios para ganar o crecer con los clientes.     Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Crear nuevas oportunidades Innovar en los servicios A través de menores costos para clientes actuales y futuros.

Retener a los clientes.

Los retos de los servicios

3. Conectar a los clientes con la empresa.  El servicio que ofrecemos que le aporta a nuestros clientes actuales o potenciales.  Como lo vamos a ayudar, como les impactará  Que capacidades necesitamos desarrollar  Podemos retener a los clientes

4. Alinear la organización alrededor de los clientes

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Percepciones del cliente

Bajo valor agregado

Alto valor agregado

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Mejor imaginable

Nivel adecuado

Zona de competencia

Necesidades y expectativas de los clientes Antes

Hoy

• Valor

• Conversación • Conexión Consumidor /Cliente social

• Experiencia Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Diseño del servicio ¿Qué esta tratando de lograr mediante el uso de este servicio?

¿Qué objetivos y metas le ayuda a lograr este servicio?

¿Qué problemas le ayuda este servicio a prevenir o resolver?

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

¿Qué le ayudaría a logra que este servicio sea imaginable? ¿Qué más esta tratando de lograr hoy y mañana con este servicio? ¿Qué otras responsabilidades tienen antes y después de este servicio? ¿Qué otros servicios les gustaría que le ofreciera?

Comportamiento Comportamiento del cliente de afuera hacia dentro

• Nuestro compartimiento a tomar decisiones privilegiando los benéficos a corto plazo sobre unos mayor a largo plazo.

• Entender el comportamiento de los clientes para que las empresas puedan prestar un mejor servicio Comportamiento de adentro hacia afuera.

• Las metas del negocio pueden diferir con las del cliente • Se tiene a estandarizar el servicio, pero el cliente quiere un servicio único

• Personas y jerarquías Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Comportamiento basado en el producto Servicios

Producto

Influencia

Necesidad especifica

• • •

Fabricación Venta Procesos eficientes

Satisfacción (clara y definido)

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Como satisfacer algo intangible

Comportamiento basado en el servicio

En los servicios interactuamos con los clientes en su ciclo de vida

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Herramientas del diseño de servicios

Principios ➢ Las personas primero (necesidades y aspiraciones) ➢ Comunicarse en forma visual e inclusiva (visión compartida del problema)

➢ Co crear ➢ Iterar, iterar, iterar…………..

Fuente: designcouncil.org

Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante Fuente: designcouncil.org

Descubrir

Definir

Desarrollar

Entregar

Problema Investigación

Análisis

Ideas

Implementar

Oportunidad

Definida la oportunidad o el problema

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

!!! Solución ¡¡¡

Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante

Descubrir • Investigación de información • Encuestas

¿Qué es?

Problema Investigación

Oportunidad

• Cuál es el problema u oportunidad.

¿Para qué sirve?

• • • • •

Observación A sobra de las personas Tormenta de ideas Mapa de stakeholders Mapa del ecosistema Benchmarking • Entrevistas

¿Cómo puedo hacerlo?

Fuente: designcouncil.org

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante

Descubrir

Definir

Problema Investigación

Oportunidad

Análisis

✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

Storyboard / flujo del proceso Plano de tareas y canales Mapa de empatías Arquetipos Mapa del viaje del cliente Gráfica de componentes del servicio

Fuente: designcouncil.org

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante Fuente: designcouncil.org

Descubrir

Definir

Desarrollar

• • •

Respuestas al problema u oportunidad Inspiración de otros Co diseñando

• • • • •

Perfiles de las personas Escenarios Roles Huella del servicio Prototipos

Problema Investigación

Análisis

Ideas

Oportunidad

Definida la oportunidad o el problema

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante Fuente: designcouncil.org

Descubrir

Definir

Desarrollar

Entregar

Problema Investigación

Análisis

Ideas

Implementar

Oportunidad

Definida la oportunidad o el problema

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

• •

Probar Mejorar

• • • •

Ajuste Prueba final Evalué Feedback

Consumidor / Cliente Social

✓ Comunicación o canales online ✓ Acepta la información compartida online por otros clientes. ✓ Exige cada día mejores experiencias. ✓ Compras online ✓ Analiza otras opciones ✓ Participa en el mejoramiento del servicio.

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

Valor

Interacción

Emoción

La realidad no es otra cosa que una construcción que los seres humanos realizamos con nuestras historias y con los recursos.

La experiencia es lo que recordamos

Fuente: Raúl Amigo

La experiencia no es lo que nos pase, sino lo que recordamos de ella.

Fuente: Daniel Kahneman

El recuerdo cambia con cada evocación, por un proceso que ejecutamos y llamamos reetiquetados emocional. Cada vez que traemos a nuestra historia un recuerdo guardado, filtramos es historia con el estado emocional presente y esto determina la etiqueta que le colocaremos para volver a guardarla, esperando una nueva evocación.

Fuente: Daniel Kahneman

Es la conciencia de la interacción continua.

Es la interacción entre el individuo y su entorno.

Fuente: Daniel Kahneman

Es la percepción que los clientes tienen de las interacciones con una compañía.

Fuente: Raúl Amigo

Experiencia de los clientes

¿Qué cambio? ¿Qué necesita el cliente?

Hernando E. Barrios Calderón, MSc

¿Preguntas?

Gracias