VERLAGSBEILAGE
SERVICE FIRST Service: Die Brücke zwischen Technologie und Mensch
CLOUD COMPUTING Gestaffelte Services aus der Wolke – Cloud Computing setzt Standards
SOCIAL MEDIA IM SERVICE Wie die sozialen Effekte des Netzes die Unternehmensorganisation verändern
Quelle: iStockphoto.com/da-kuk
für agile und effiziente
Unternehmen
IN KOOPERATION MIT T-SYSTEMS
Die Gleichung
Wenn Ihre ApplikationsLandschaft ein Dschungel ist, sind wir so etwas wie die Landschaftsgärtner. Application Management & Modernization von T-Systems. Mehr Transparenz für IT-Strukturen.
We enable dynamic sourcing.
Ständig wachsende und sich verändernde Applikations-Landschaften verursachen in vielen Unternehmen immer höhere strukturelle, personelle und finanzielle Aufwände. Diese Probleme können Sie jetzt ganz einfach outsourcen: Application Management & Modernization von T-Systems industrialisiert, harmonisiert, konsolidiert und modernisiert Ihre ApplikationsLandschaft, damit Ihre IT-Strukturen einfach, übersichtlich und immer auf dem neuesten Stand sind. So lassen sich IT-Kosten um mehr als 25 % senken. Weil Sie nur nutzen, was Sie auch wirklich brauchen. Und nur zahlen, was Sie auch wirklich nutzen. Mehr Transparenz geht nicht. www.t-systems.de
IT-Service-Management
Service: Die Brücke zwischen Technologie und Mensch „ Um Erfolg zu haben, muss man den Standpunkt des anderen einnehmen und die Dinge mit seinen Augen betrachten.“ (Henry Ford) Schon Henry Ford wusste, was in einer guten Beziehung zum Kunden zählt – „übersetzt“ heißt das für uns heute: dem Kunden zuhören, sich in seine Situation versetzen, seine Bedürfnisse verstehen und diese verwirklichen. Das klingt einfach, die Umsetzung ist jedoch komplex. Hierzulande kommt es vor, dass der Service ein Schattendasein als das Hagen Rickmann, Mitglied der Geschäftsführung schlecht gepflegte Beiwerk eines bereits T-Systems, Service abgeschlossenen Geschäfts führt. Die TSystems ist angetreten, dies auch im ICT-Umfeld zu verbessern – denn wo Schatten ist, da ist auch Licht, um ein bekanntes Sprichwort umzukehren. Wir sind überzeugt: Der Service kann immensen Mehrwert liefern – insbesondere dann, wenn er ein fester Bestandteil eines Vertragswerks und damit Wegbereiter für langfristige Geschäftsbeziehungen ist. Guter Service basiert auf verlässlicher Delivery. Unser Ziel ist, die Erwartungen des Kunden jeden Tag besser zu erfüllen – also „ganz nah dran am Kunden“ zu sein. Über den Service schlagen wir Brücken zwischen Mensch und Technologie, es ist für uns daher unabdingbar, den Menschen im Zentrum des Service zu sehen. Hier setzen wir an, denn ICT-Lösungen und Prozesse funktionieren nur, wenn die Beteiligten sie verstehen, bewältigen und auch miteinander umgehen können. Um die Nähe zum Kunden nachhaltig aufzubauen, setzen wir auf Faktoren wie Verlässlichkeit, Vertrauen und nachhaltige Kommunikation. Uns treibt an, das klassische Servicegeschäft greifbarer und agiler zu gestalten. Wir wollen unserem Kunden durch klare messbare Kriterien und effektive Kommunikation zeitnah mitteilen, an welchem Punkt sich seine IT gerade befindet. Bei Bedarf bieten wir entsprechende Servicebausteine an, denn das Geschäft und die Bedürfnisse unserer Kunden ändern sich immer schneller und erfordern stetige Anpassung. Vor allem aber wollen wir unseren Kunden durchgängige Aufmerksamkeit schenken. < Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Lektüre.
INHALT 4 | Service First — von Beginn an Maximale Kundenfokussierung über die komplette Vertragslaufzeit
10 | Mit offenen Karten Die Kommunikation zwischen IT-Service-Provider und Anwender erfordert Transparenz 14 | Mobile App schafft individuellen Service Interview mit Dirk Bamberger, Leiter Strategische Programme und Kommunikation im Bereich Service 16 | Frischer Wind im IT-Service-Management Auslagern in die Cloud verändert das IT-Sourcing
20 | Gestaffelte Services aus der Wolke Cloud Sourcing setzt Standards
24 | T-Systems schultert Großauftrag der ITERGO Telekommunikationsservices für Fortgeschrittene
28 | Individueller Dialog auf Augenhöhe mit dem Kunden Interview mit Arno Kalmbach, Leiter Volkswagen Service Deuschland 32 | Alles social ? Wie die sozialen Effekte des Netzes die Unternehmensorganisation beeinflussen 34 | Buchbesprechung „Kundenservice im Social Web“ 35 | Impressum it-director special 2012
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IT-SERVICE-management
Differenzierung durch Service
Service
First
Quelle: iStockphoto.com/isitsharp
von
4
Beginnan it-director special 2012
IT-SERVICE-Management
Kundenbindung ist die Basis dauerhaften Geschäftserfolgs. Kein Unternehmen kann es sich heute noch leisten, lediglich Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Vielmehr gilt der Grundsatz maximaler Kundenfokussierung über den kompletten Produktlebenszyklus bzw. die komplette Vertragslaufzeit hinweg. Die Serviceleistung wird mehr und mehr zum verkaufsentscheidenden Kriterium, quer über alle Branchen: in der Automobilindustrie ebenso wie im Maschinenbau, im Handel oder im IT-Service-Sektor. Der Service muss sitzen, vom ersten Moment an. Wortes erarbeiten – über die Servicequalität. Somit ist Markentreue der legitime Vorgänger der Kundenbindung. Mit dem feinen Unterschied, dass dieses Gefühl der Verbundenheit weitgehend vom Verbraucher selbst ausgeht. Langfristige Kundenbindung ist jedoch passiv nicht zu erreichen, stattdessen müssen die Bindungsmechanismen aktiv vom Hersteller ausgehen.
Umsatz im Bereich IT-Services in Deutschland in den Jahren 2005 bis 2012
Quelle: Deutschland, BITKOM, EITO
0
2005
27,2 Mrd. €
2006
28,6 Mrd. €
2007
31,3 Mrd. €
2008
34,4 Mrd. €
2009
32,5 Mrd. €
2010
33,0 Mrd. €
2011
34,1 Mrd. €
2012
34,9 Mrd. €
10
20
30
40
50
> Wenn sich die Produkte verschiedener Hersteller in ihrer Funktionalität immer ähnlicher werden, entscheiden andere Aspekte über einen möglichen Kauf: Design und Formfaktor beispielsweise, die weniger rational als subjektiv begründet und meist mit entsprechenden Emotionen verbunden sind. Oder Markentreue, die als weitere wichtige Triebfeder teilweise auch eine irrationale Komponente beinhalten kann, andererseits jedoch meist auf guten Erfahrungen basiert. Hatten diese guten Erfahrungen ihren Ursprung in der Vergangenheit meist in der hochwertigen Produktqualität – Stichwort: „Made in Germany“ – reicht diese allein heute bei weitem nicht mehr aus. Stattdessen müssen sich die Unternehmen Markentreue im wahrsten Sinne des
Vorreiter in Sachen Service Eine Branche, die in Sachen Service in den letzten Jahren zu einem der anerkannten Vorreiter avancierte, ist die Automobilindustrie. Dies beginnt bereits damit, dass die Kunden während ihrer Recherche auf den meist aufwendig gestalteten Webseiten der Hersteller Informationen en masse erhalten oder sich mittels Produktkonfiguratoren ihre potentiellen Wunschmodelle in allen Einzelheiten selbst zusammenstellen können. Wichtiger ist jedoch, dass die führenden Hersteller erkannt haben, dass insbesondere die individuelle Kundenansprache und das Extra an Dienstleistung Erfolg versprechen. Möglich wird beides durch das Sammeln umfangreicher Kundeninformationen, im Idealfall über die gesamte Kundenhistorie hinweg. Analysiert man etwa das Kaufverhalten der Vergangenheit, ergeben sich fast zwangsläufig die Zeitpunkte für die Erstellung entsprechender neuer Angebote. Hinzu kommt die Umsetzung eines produktionstechnischen Aspekts: „Gerade die Automobilindustrie schafft es, mit standardisierten Prozessen und einheitlichen Komponenten eines Fahrzeugs wirtschaftlich eine große Vielzahl an unterschiedlichsten Modellen zu fertigen“, beobachtet Philipp Schalla, Berater beim Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC). Dennoch – und das ist der springende Punkt – hätten die Kunden das Gefühl, das Fahrzeug sei individuell für sie gefertigt worden. Experton-Analyst Axel Oppermann sieht an dieser Stelle Anknüpfungspunkte für die IT-Industrie. In seinen Augen sollten sich gerade IT-Service-Unternehmen von den Vorteilen einer MassCustomization-Strategie als Instrument zur Kundenbindung und zur Generierung zusätzlicher Umsätze bei der Automobilindustrie inspirieren lassen. Auch auf Sales-Seite liefert der Automobilsektor in den Augen von Philipp Schalla eine interessante Vorlage: „Viele erfolgreiche Automobilkonzerne verkaufen keine PS, keine Klimaanlage, kein ABS und auch keine Einparkhilfe. Die Hersteller verkaufen Freude am Fahren, Vorsprung durch Technik oder Nichts ist Unmöglich.“ Übertragen auf die IT geht die Diskussion laut Schalla in eine sehr ähnliche Richtung. Technik und Dienstleistungen würden zunehmend nicht mehr über Features & Functions verkauft, sondern über Lösungen und Szenarien entlang der spezifischen Prozesse der it-director special 2012
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