PROYECTO DE TITULACION UTP

Facultad de Ingeniería Ingeniería de Sistemas e Informática Tesis

PROPUESTA DE UNA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE PROYECTOS E INCIDENCIAS CON ENFOQUE ITIL v4.0 PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DE TI DEL CENTRO COMERCIAL MEGAPLAZA EN LA CIUDAD DE LIMA - 2021 Autores

Nigel Ivan Jose Montesinos Flores

Jhonatan Rober Tamayo Jaimes

para optar por el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática Asesor. Mg. Pedro Angel Molina Velarde Lima-Perú

Julio del 2022

DEDICATORIA:

Esta tesis esta .la dedicó a mis padres, que me enseñaron que la mejor sabiduría que uno puede tener es aquel que se aprende por sí mismo. Además, está dedicado a mi tío, quien me inculco los valores para poder alcanzar las metas sin hacer daño a nadie.

Nigel Ivan José Montesinos Flores

La presente Tesís va dedicado a Dios, quien me dio las fuerzas a seguir y no rendirme en el camino hacia alcanzar mis objetivos, incluso cuando más me sentía rendir, él estuvo ahí para levantarme. A mi madre que me apoyo desde el comienzo de mi carrera profesional y hasta el día de hoy es mi fuerza y motivo para no rendirme.

Jhonatan Rober Tamayo Jaimes

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Nuestro creador por cada día bendecirme desde el día que vine a este mundo, ser el ente divino y espiritual que nunca me abandona en mis momentos más difíciles.. Gracias a mi familia ,por ser el soporte emocional para el camino en alcanzar mis sueños y metas, en esta carrera profesional.

Mi más sentido agradecimiento a nuestros mentores de la Escuela de Ingeniería de sistemas e Informática de la Universidad Tecnológica del Perú, por darnos su sabiduría y experiencia adquirida a lo largo de su trayectoria profesional y de una manera especial, al master Pedro Angel Molina Velarde asesor de nuestra tesis por habernos guiado de rigurosa y exhaustiva en la elaboración de esta tesís y a los colaboradores de Megaplaza por brindarnos las facilidades de recopilar información valiosa para la elaboración de esta tesís

Nigel Ivan José Montesinos Flores

AGRADECIMIENTOS

Al culminar este trabajo de investigación quiero darle un agradecimiento muy especial a Dios que sin él no hubiera podido realizar y alcanzar mis metas, dándome la protección y la sabiduría cada de día de mi vida y a mi madre que siempre confió en mí y dándome la fuerza necesaria para no rendirme en el camino de mi vida

A mi alma mater la Universidad Tecnológica del Perú, por haberme dado la oportunidad de pertenecer a su historia institucional.

Jhonatan Rober Tamayo Jaimes

Resumen

En este trabajo de investigación se propone la siguiente interrogante ¿De qué manera la implementación de un sistema de gestión de proyectos con enfoque ITIL v4 e Incidentes permite mejorar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza? Para solucionar esta problemática se ha desarrollado como objetivo principal lo siguiente; Implementar un sistema de gestión de proyectos con enfoque ITIL en los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza, porque brinda una adecuada de gestión de las tecnologías de la información dentro del departamento de TI del centro comercial Megaplaza y analizando e identificando los posibles puntos críticos de los servicios actuales realizando una visión holística dentro de la organización. También nos ayuda en optimizar costos y tiempos por cada sistema elaborado, consiguiendo con ello el cumplimento del contrato con las partes interesadas. Debido a la problemática y los objetivos planteados en esta tesís, se tuvo de revisar diferentes Tesís, libros, revistas internacionales y nacionales, referentes al tema propuesto en esta investigación. Esta Tesís consta de divide en seis partes debidamente estructuradas

En la fase primera se plantea la problemática que se va a desarrollar en esa investigación, desarrolla o explica el problema que aqueja al centro comercial Megaplaza, se propone los objetivos, la viabilidad del proyecto y cuáles son los límites de esta investigación, también se indica las hipótesis, además consta de un esquema operacional de la investigación y justifica de alguna manera sus variables dependientes e independientes, también sus respectivas las dimensiones.

En la fase dos se centra en desarrollar conceptos básicos, como marco teórico referente a ITIL v4, Scrum los cuales van a servir como respaldo a esta tesís.

La tercera fase se basa en la metodología empleada en esta Tesís, la población a utilizar y la muestra que tomamos para la investigación, además se desarrolla la técnica de recolección de datos.

En la cuarta fase se hace referencia a la visión de la arquitectura de nuestra solución a implementar, ya sea el software para implementar, el hardware que soporta toda la información del sistema. También tenemos los diagramas de arquitectura, el presupuesto para la solución a implementar, diagrama de actividades, los requerimientos del cliente y el prepuesto que se tiene para poder llevar a cabo este proyecto.

En la quinta fase tenemos las conclusiones y recomendaciones que da luego de la implementación del proyecto.

Y por ultimo los anexos de esta investigación.

Palabra Clave: ITIL, Gestión de procesos, Scrum

Abstract

The present investigation raises the following problem: How the implementation of a project management system with an ITIL and Incidents approach allows improving the IT services of the Megaplaza Shopping Center? To answer this question, the following has been formulated as the main objective; Implement a project management system with an ITIL approach in the IT services of the Megaplaza Shopping Center, because it helps to adequately manage the capacity of the organization and the efficiency of all IT projects through teamwork, identifying possible risks in initial phases and carrying out a general retrospective. In addition to generating savings in time and costs of each elaborated project, satisfying the needs of internal and external clients.

According to the problem and objective formulated for this investigation, it is considered pertinent to analyze various national and international investigations. This project has been divided into 6 parts, each of which addresses each situation of this research. In the first part, the approach to the problem to be addressed in order to develop this thesis is developed, it consists of a brief description of the IT problem that Megaplaza has, an objective and the steps to achieve said objective, the viability and the limits that this thesis will have. The general hypothesis also describes the operational framework of the project and its variables and dimensions are justified.

The second part develops necessary concepts that will support this research, basic theoretical framework and theoretical framework regarding ITIL and develops the methodology used in this research, the population and the sample of the place or space where the research will be carried out. The data collection technique is mentioned, which is used to obtain relevant information to develop this thesis.

In the fourth part, there is a vision of the architecture of the system that will be implemented, where the software and hardware that will be implemented in the project and the steps to manage said implementation are first shown. In addition, a diagram of the architecture, functional requirements with their respective test cases, the schedule, the implementation budget is shown.

Key Word: ITIL, Process Management, Scrum

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................86

5.1. CONCLUSIONES...........................................................................................................................86 5.2. RECOMENDACIONES 87 Referencias Bibliográficas 89

5. ANEXOS ..................................................................................................................................................92

5.1.1. Anexo N°1 - Entrevista a Gerente Comercial de Megaplaza.............................92

5.1.2. Anexo N°2 - Encuesta ........................................................................................................95

5.1.3. Anexo 3 - Servicios Críticos de TI Retail Mecanizados y Eléctricos ............98

5.1.4. Anexo 4-Declaración de Autenticidad y No Plagio.................................................99

5.1.5. Anexo 5 Formulario de Autorización de Publicación en el Repositorio Académico de la UTP.......................................................................................................................102

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Organigrama de Gerencia de TI.................................................................... 16

Figura 2. Nivel de Caída de Servicios .......................................................................... 17

Figura 3. Principales Procesos de la Estrategia de Servicio......................................... 39

Figura 4. Principales procesos del diseño de servicio 40

Figura 5. Principales Procesos de la Transición del Servicio 41

Figura 6. Principales procesos de la Operación del Servicio 42

Figura 7. Ciclo de vida del servicio de TI según el Itil v4 46

Figura 8. El sistema de valor del servicio ..................................................................... 47

Figura 9 Las 6 actividades de la cadena de valor......................................................... 51

Figura 10. Practicas sugeridas en ITIL v4.................................................................... 53

Figura 11. Dimensiones de mejora continua ................................................................ 55

Figura 12. Flujos de valor y procesos 57

Figura 13. Razones de la falta de estrategia de transformación digital en las empresas .................................................................................................................................... 58

Figura 14. Productos y servicios adquiridos en compras por internet........................... 59

Figura 15. Principales riesgos del trabajo remoto......................................................... 61

Figura 16. Estructura organizativa del Scrum.............................................................. 69

Figura 17. Coordinación del Scrum en toda la organización 70

Figura 18. Fases de la metodología Scrum 70

Figura 19. Proceso actual de operaciones de incidentes 79

Figura 20 Proceso de atención de tickets propuesto 82

Figura 21. Subproceso de seguimiento a atención de ticket......................................... 82

Figura 22. Subproceso para validar resultados ............................................................ 83

Figura 23. Diagrama de la Arquitectura........................................................................ 86

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Criticidad de los Servicios de TI ..................................................................... 18

Tabla 2. Variables y Dimensiones de la investigación de los Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza 25

Tabla 3. Numero de caídas anuales por servicio en Megaplaza 59

Tabla 4. Criticidad de las aplicaciones de Megaplaza 81

Tabla 5. Operacionalización de la Variable Dependiente ............................................. 65

Tabla 6. Operacionalización de Variable Independiente............................................... 66

Tabla 7. Selección de metodología ............................................................................. 68

Tabla 8. Fase Inicio del Scrum.................................................................................... 71

Tabla 9. Preparación del Scrum 72

Tabla 10. Implementación del scrum 73

Tabla 11. Cronograma de actividades......................................................................... 74

Tabla 12. Presupuesto Prototipo de Recolección de datos........................................ 76

Tabla 13. Prototipo de pruebas automatizadas ............................................................ 76

Tabla 14. Presupuesto total ......................................................................................... 77

Tabla 15. Visión del proyecto 78

Tabla 16. Roles del proyecto 78

Tabla 17. Visión de la Arquitectura 84

Introducción

Las organizaciones a nivel mundial actualmente tienen un área de Tecnologías de la Información que sirven como soporte fundamental a las diferentes líneas del negocio de las organizaciones, que tiene como pilar fundamental brindar un catálogo de servicios tecnológicos, es debido a ello que se debe administrar correctamente los diferentes servicios con una guía de trabajo como ITIL.

Al respecto las empresa del sector retail vienen siendo soportadas por las TICs en sus líneas de negocio, más aún en este tiempo en donde la ventas virtuales están en su mayor apogeo debido a la pandemia por el covid 19,que no nos permite ir a los centro comerciales a comprar físicamente sino virtualmente, es por ello que una empresa del sector retail debe tener todas sus áreas trabajando conjuntamente ,integrando todo sus sistemas, por ejemplo el de ventas y de marketing,con el fin de conseguir ganancias económicas, además logrando los objetivos organizacionales. Es por ello que para gestionar adecamente los servicios de TI del sector retail, se propone implementar un sistema de gestión de proyectos e incidencias con enfoque Itil v4 para mejorar los servicios de TI centro comercial Megaplaza en la ciudad de lima.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Empresa

El Centro Comercial Megaplaza, pertenece a la unión de varias empresas, entre ellas tenemos a la corporación Wiesse y Parque Arauco Chile, teniendo como core (giro) del negocio la construcción de grandes centros dedicados al comercio y al sector retail

Figura 1. Organigrama de Gerencia de TI

Fuente: Documentos Internos de Megaplaza

1.2 Realidad Problemática

Las Empresas del sector Retail vienen siendo apoyadas por herramientas tecnológicas que soportan el giro del negocio consiguiendo con ello optimización de procesos y recursos. Se suma a ello que ahora los consumidores usan más la tecnología porque les permite una interacción más rápida y precisa, adicional a ello ahora se busca alta disponibilidad en las aplicaciones críticas del negocio El siguiente Autor manifiesta que;

“

En el mundo de hoy, las empresas están siendo apoyadas por tecnologías de la información, por lo cual necesitan una adecuada administración de sus servicios de las tecnologías de la información para poder competir con las demás organizaciones” (Oltra y Pastor, 2015, p., 23). Por Consiguiente, se crea la metodología de administración de servicios de las tecnologías de la información y marco de referencia como ITIL (Oltra y Pastor, 2015, p., 23). Sin embargo estos servicios sufren una caída que provoca que los usuarios internos o externos demoren en realizar sus labores cotidianas, Por ejemplo este es el caso de la empresa colombiana dedicada al sector Retail Mecanizados y Eléctricos que muestra en la siguiente tabla las caídas que ha sufrido sus servicios de TI en los años 2009,2010 y 2011

Figura 2. Nivel de Caída de Servicios

Fuente: Documentos Internos de Megaplaza

En la siguiente tabla se muestra los servicios críticos de Tecnologías de la información del centro comercial Megaplaza, con estados de funcionamiento y la respectiva criticidad que impactan al negocio.

Tabla 1. Criticidad de los Servicios de TI

Fuente: Documentos Internos de Megaplaza

En este sentido, se podría inferir que existe una caída de los servicios de TI, debido al crecimiento de los arrendadores de tiendas comerciales que a diario utilizan estos servicios de TI (PaginaWeb, servicio de Internet, wifi, red de telefonía, intranet, publicidad online, etc.).

Según Manuel Arévalo (2018), quien es gerente comercial de Megaplaza, indicó que el servicio más crítico de cara al negocio es la Intranet y cuando ocurre alguna incidencia el departamento de Ti demoran en solucionarlo. Además, que no cuentan una metodología que gestione adecuadamente los servicios de TI. Entrevista completa en Anexo N° 1.

Además, el 87,5% de los colaboradores encuestados del Área Comercial de Megaplaza, considera que no está “nada satisfecho” con el servicio de Intranet y la misma cantidad considera que demoran en atender una incidencia. La encuesta completa en Anexos N°2.

Se aprecia en el cuadro los servicios críticos de TI, con cual cuando ocurre una incidencia debería ser resuelta lo más pronto posible, así evitar pérdidas económicas y de imagen reputacional afectando las ventas e ingresos diarios. Esto tiene un origen en mayoría de casos por no contar con un marco de trabajo como ITIL, el cual nos brindan una metodología para poder gestionar adecuadamente proyectos relacionados al área de servicio de TI

En esta tesis se tomará los servicios de TI que cuentan con una criticidad Alta que se muestra en el Tabla 2, con el fin de poder reducir la criticidad o mitigarlos, para ofrecer un buen servicio de TI a clientes internos como externos del centro comercial Megaplaza.

1.3 Formulación del problema

1.3.1 Problema General:

¿Qué efecto tiene la implementación de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL en los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza?

1.3.2 Problemas específicos: 

Diagnóstico del nivel de madurez de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL para la implementación de los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza 

Determinación del alcance de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL que se implementara en los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza 

Diagnóstico de la viabilidad de un sistema de gestión de proyectos e incidencias con enfoque ITIL que se plantea implementar en los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo principal:

Implementación de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL para los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza.

1.4.2 Objetivos Específicos:

Diagnosticar el nivel de madurez de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL para mejorar la implementación de los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza. 

Determinar el alcance de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL para implementar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza. 

Diagnosticar la viabilidad de un sistema de gestión de proyectos e incidencias con enfoque ITIL que se plantea implementar en los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

1.5 HIPÓTESIS

1.5.1. Hipótesis general

H0: La implementación de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL, no permite mejorar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza.

H1: La implementación de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL, permite mejorar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

1.5.2. Hipótesis específicas

1.5.2.1. HE1:

H0: El diagnóstico del nivel de madurez de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL no permite mejorar la implementación de los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

H1: El diagnóstico del nivel de madurez de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL permite mejorar la implementación de los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

1.5.2.2. HE2:

H0: La determinación del alcance de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL no permite implementar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza.

H1: La determinación del alcance de un sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL permite implementar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza.

1.5.2.3. HE3

H0: El diagnóstico de la viabilidad de un sistema de gestión de proyectos e incidencias con enfoque ITIL permite implementar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

H1: El diagnóstico de la viabilidad de un sistema de gestión de proyectos e incidencias con enfoque ITIL permite implementar los servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza.

1.6 Justificación

Esta Investigación implementará ITIL en el área de Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza, consiguiendo con ello la madurez de los procesos de TI para la correcta administración de los servicios de TI. Además, se podría “alinear los objetivos y estrategias del Área de T.I. con los objetivos del negocio generando un mayor valor frente a la competencia” (García y Gavilanes, 2015, p., 22).

Es por ello que se reduciría los tiempos de indisponibilidad de los servicios de TI, satisfaciendo con ello los requerimientos de los usuarios. Además, se hará una adecuada administración de los recursos tecnológicos, evitando perdidas económicas a la organización.

1.7 Limitaciones

Este Proyecto Solo se implementará en el área de Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza. Por ello no se extenderá a otras áreas ya que se les considera clientes internos, esto podría cambiar en base a los resultados de la implementación.

También el proyecto tendrá un tiempo de inicio y una ficha límite de entrega. Tanto el levantamiento de información, Identificación de las mejoras y la implementación del sistema de gestión de proyectos con enfoque ITIL estará contemplado dentro de esa fecha limite.

1.7.1.

Espacial

La presente investigación se enfocará en área de Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza.

1.7.2.

Temporal

Se elaborará en el periodo de agosto a Julio del 2022.

1.7.3.

Conceptual

Se estudia el proceso de seguimiento y control del cumplimiento Identificación de las mejoras y la implementación del sistema de gestión de proyectos con enfoque ITIL, en el en área de Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza la población en estudio serán únicamente los actores del proceso y los datos serán recolectados únicamente mediante la encuesta. Para la elaboración de la solución se realizará la toma de requerimientos, elaboración de historias de usuario, desarrollo yentrega del software.

Se manejará la creación y carga de actas donde se definen los lineamientos para cubrir cada estándar con las áreas involucradas, la gestión de documentos para cargar las evidencias, luego mostrará el reporte, la alerta a los involucrados informando los pendientes y las fechas límite para la presentación de las evidencias. Se podrá revisar y aprobar la documentación recabada para cada proceso de itil,

finalmente consolidar y clasificar la información para que pueda ser presentada a la empresa Megaplaza

1.8 Variables y Dimensiones

Tabla 2. Variables y Dimensiones de la investigación de los Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

Variables y definición Dimensiones Indicadores

Sistema de gestión de proyectos e Incidentes con enfoque ITIL

costo Costo de Gestión de los servicios implementados satisfacción Nivel de satisfacción de usuarios finales Tiempo Tiempo de atención de los tickets.

Servicios de TI del Centro Comercial Megaplaza

Costo % TIR Satisfacción Grado de cumplimiento a clientes Tiempo Respuesta rápida a cualquier inconveniente

Fuente: Elaboración Propia

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes Internacionales

A continuación, se da algunos ejemplos de implementación de ITIL, en donde se pone de manifiesto su valor añadido y sus ventajas para gestionar servicios de TI. Márquez (2011) manifiesta en su investigación la siguiente interrogante. “De qué manera podemos mejorar los servicios que brinda la Biblioteca del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey?” (p., 9). Es por ello que el autor plantea lo siguiente: Por consiguiente tiene objetivo esta investigación es implementar una metodología basado en una metodología de buenas prácticas como es ITIL, centrándose en los diferentes procesos de los servicios que se ofrece la biblioteca institucional en donde se enfocó esta investigación ,con la finalidad de abstraer la información con el fin de poder desarrollar una solución e implementarlo para poder entregar un buen servicio a los clientes internos y externos” (p., 9).

Finalmente, el autor llega en su investigación al siguiente resultado:

Una mejor organización de los servicios, que sea más eficiente y se centró en los objetivos que busca la Dirección. Los directivos a su vez lograron tener mejor control en los procesos y actividades de la biblioteca, les permitió identificar áreas de oportunidad orientadas a la calidad del servicio y a los usuarios, estableciendo una mejor relación con estos. Se definieron mejor los servicios, la comunicación con la organización se estableció acordando puntos claves de contacto y los cambios originados fueron más fáciles de manejar. (p., 112)

Al respecto ITIL no es una metodología ni tampoco una guía, es un marco de referencia en donde la organización lo adapta sus necesidades. Pues, este es el caso de implementar ITIL a una biblioteca tratando de mejorar sus servicios de atención al usuario entregando valor al negocio. Para ello lo que se quiere en esta implementación es automatizar los procesos de atención al usuario y dejar de lado toda la gestión hecha actualmente de manera manual, logrando con esto la escalabilidad de esta organización y no quedar obsoleto en un tiempo en donde la transformación digital es un hecho en todo el mundo.

Quinteros (2011) que manifiesta en su investigación lo siguiente, ¿De qué manera podemos mejorar los servicios de Tecnología que brinda la Universidad del Valle? Es por ello que El autor plantea como “Implementar la metodología ITIL V3.0 para los principales procesos críticos de la universidad los cuales estarán alineados los objetivos y visión del negocio.” (p., 6)

Y responde a la siguiente solución: “Proveer un catálogo de todos los servicios de TI que ofrece a los clientes o las partes interesadas, ofreciéndoles un acceso continuo, sin interrupciones, asegurando la continuidad del servicio” (p., 8)

Finalmente, el autor llega en su investigación los siguientes resultados:

Que gracias a las capacitaciones de los lideres que van implementar los procesos, no se hubiese llegados los objetivos planteados, es por ello que los procesos a implementar se realizar paulatinamente empezando por la mayor criticidad. (p., 18)

Acerca de la investigación se infiere que la implementación fue todo éxito en la universidad donde se llevó a cabo este proyecto, menguando así todo los retrasos en responder diferentes incidencias o problemas de los servicios que brinda la universidad a los alumnos o clientes, el siguiente autor propone la implementación de ITIL a una entidad

En la siguiente publicación, se toca el tema de gestionar los servicios de TI en organizaciones: Oltra y Roig (2014) manifiestan en su investigación. “¿De qué manera gestionamos las aplicaciones que se encuentran en los servicios de Ti de la organización?” (p., 208).

El autor plantea lo siguiente “Alinear los objetivos del negocio con el área de Ti, implementando una herramienta a las necesidades de la organización” (p., 208). Y responde a la siguiente solución “En este trabajo se presenta un modelo de evaluación de Herramientas para llevar a cabo la gestión de uno de los procesos clave definidos en ITIL, como es el proceso de Gestión de Incidentes” (p., 213).

Finalmente, el autor llega en su investigación los siguientes resultados; Mediante esta propuesta de modelo de evaluación de herramientas basado en comparativas entre diferentes tecnologías que se utilizan en gestión de Incidentes, ayuda a decidir qué herramienta está siendo mejor utilizada o cuál de ellos está obsoleta, con cual reduce los costos en la organización (p., 213)

Al respecto, esta propuesta de se basa en entrevistas y encuestas realizadas a los usuarios tanto internos como externos, para saber qué proceso está causando el mal funcionamiento del servicio, y tomarlo como prioridad, gestionarlo, mejorarlo y alinearlo con los objetivos del negocio aplicando la metodología ITIL. Las entidades financieras toman estos procesos como parte critica de la organización porque un servicio de TI de alto valor que afecta al negocio no puede estar mucho tiempo fuera de servicio o en mantenimiento, un ejemplo de ello es el servicio de cajeros automáticos, con este servicio se perdería muchas transacciones, con lo cual afectaría financieramente al negocio en pérdidas millonarias además de afectar la imagen corporativa y reputacional de la organización.

Pastor y Oltra (2015) manifiestan en su investigación; ¿Cómo Proponer una Política para el proceso de Gestión de la Capacidad en una empresa proveedora de servicios de TI, de forma que pueda ser utilizada por empresas de esas características como base para establecer sus políticas de Gestión de la Capacidad en relación con ITIL? Por ello El autor plantea lo siguiente: “la presente tesís tiene como objetivo implementar una metodología para poder gestionar adecuadamente los procesos de una organización que brinda servicios de tecnología de la información ,de tal forma que sirve como ejemplo

matriz que las demás empresa la puedan utilizar”(p., 2) .y responde a la siguiente solución “En esta investigación se propone se implementa el proceso de gestión de la capacidad de manera que pueda ser utilizada por las demás empresas que brinden el mismo servicio de TI”(p., 3).

Finalmente, el autor llega en su investigación los siguientes resultados:

Los beneficios de la implementación de la gestión de la capacidad en esta organización son la reducción en costo por infraestructura, dejando de lado los recursos obsoletos ,los cuales ya no se usan y generan retrasos en los servicios de TI ,reduciendo también los tiempos de inoperancia de un servicio brindado a un cliente ,además se consigue la expansión de los servicios de TI a otras áreas estratégicas del negocio. (p., 120)

Por lo que se refiere este proceso está dentro de la etapa de diseño del servicio. La complejidad de esta política de implementación es dificultosa, pero este proceso sirve también para poder solucionar temas en la gestión de incidentes y problemas. Además de evitar gastos innecesarios en compra de infraestructura, generando ahorro se haría buen uso del presupuesto para optimizar de los recursos tecnológicos del área de TI. A lo largo de las diferentes fases de implementación indicadas anteriormente, este proceso también se llega al conocimiento mediante entrevistas y cuestionarios hechos a diferentes empleados de la organización, para poder saber qué problemas están ocurriendo en diferentes áreas de la empresa. Además, con esta propuesta de implementar el proceso de gestión de la capacidad se lograría poder cumplir con los niveles de acuerdo de servicio (SLA) pactados con el cliente interno y externo de la organización es por este motivo que llega a siguiente investigación:

2.2 Antecedentes Nacionales

Las Empresas dan más valor a la implementación de soporte de servicios de TI, así lo dice la siguiente publicación.

Gómez (2012) en su investigación manifiesta lo siguiente: En el mundo de hoy,el cual es más competitivo a nivel organizacional yestratégico de cara a adquirir mayor beneficio económico para las empresas ,es muy común contar estrategias tecnológicas que nos brinden soporte vital al negocio, es muy común darse cuenta cuando una empresa no cuenta con una estrategia tecnológica que ayude a crecer a las empresas, los cuales se manifiestan en gastos innecesarios ,no tener una adecuada manejo de las tecnologías de la información ,infraestructura obsoleta el cual nos trae un retraso en los servicios que presta la organización . . (p., 1)

El autor plantea como “Alinear los objetivos del negocio con el área de Ti, implementando procesos de gestión de incidentes y problemas, tomando como marco de referencia ITIL” V3.0 (p., 1). Y responde la siguiente solución:

La presente investigación propone mejoras el sistema de gestión de incidencias y problemas dentro de esta organización y entre los distintas metodologías que hay en el mercado se inclinó por ITIL, debido a que ofrece una mejor adaptabilidad a cualquier empresa sea del tamaño que sea y es fácil de implementar (p., 2).

Finalmente, el autor llega en su investigación los siguientes resultados:

Por medio de la implementación de la metodología de trabajo ITIL ,se realizan distintos procesos y estándares que ayudaran a la mejor organización de los

recursos de TI dentro de la organización logrando así alcanzar los objetivos organizacionales a alineados con los objetivos del área de TI, reduciendo los tiempos de indisponibilidad y atendiendo a tiempo las distintas incidencias que se presentan en el camino de la prestación del servicio de a los clientes y no llevándolo a ser un problemas . (p., 81)

Al respecto, la propuesta de implementación del proceso de gestión de incidentes y gestión de problemas se da a una entidad financiera, para lo cual se basa en entrevistas y encuestas realizadas a los usuarios tanto internos como externos, para saber qué proceso está causando el mal funcionamiento del servicio, y tomarlo como prioridad, gestionarlo, mejorarlo y alinearlo con los objetivos del negocio aplicando la metodología ITIL. Las entidades financieras toman estos procesos como parte critica de la organización porque un servicio de TI de alto valor que afecta al negocio no puede estar mucho tiempo fuera de servicio o en mantenimiento, un ejemplo de ello es el servicio de cajeros automáticos, con este servicio se perdería muchas transacciones, con lo cual afectaría financieramente al negocio en pérdidas millonarias además de afectar la imagen corporativa y reputacional de la organización. Cada vez las organizaciones consideran implementar el proceso de gestión de incidentes y problemas con la metodología ITIL es por ello que: Delgado (2015) en su investigación manifiesta “¿De qué manera se puede realizar una mejor gestión de las TI en la Gerencia Regional de Salud Lambayeque?” (p., 10). Por ende, El autor plantea: Ayudar a mejorar los servicios de TI en la gerencia de regional de salud, implementando el marco de referencia ITIL Teniendo como objetivos ayudar a

disminuir los tiempos de indisponibilidad debido a una incidencia o problema de los servicios de TI, además en los diferentes equipos de cómputo tratar de solucionar a tiempo cualquier falla que presente así evitar las largas colas con cual se incrementaría la satisfacción de los usuarios internos (p., 10)

Y responde a la siguiente solución:

Propone mejorar los servicios de atención al paciente utilizando tecnologías de la información al centro de sistemas de la gerencia regional de salud Lambayeque, además tienen como función alinear los objetivos de la organización con los del área de TI (p., 7)

Finalmente el autor llega en su investigación los siguientes resultados: se mejoró los tiempos de atención a los pacientes. Gestionando adecuadamente y haciendo los mantenimientos preventivos y correctivos de los servicios de TI, dando solución rápida a los problemas por computo, así evitar las llamadas de los clientes internos. Por ello se logra la satisfacción del cliente interno y externo (7) Al respecto esta implementación de ITIL se da siguiendo siete Etapas según Stefan Kempter y Andrea Kempter, los cuales son: Definición de la estructura de servicio, Definición de la estructura de servicios, Definir la estructura de procesos, Establecer controles de procesos, Diseñar detalles de Proceso, Diseñar detalles de Procesos, Adiestrar personal de TI y cliente. Ambos autores los creadores de la empresa IT Process Maps en Alemania que se basan en la creación de modelos de procesos para las empresas proveedoras de servicio. Estos modelos toman como referencia a Itil, cobit, etc. En esta implementación también se da mediante encuestas y entrevistas a todo aquel que esté relacionado con el área de TI y debido al resultado obtenido se da

prioridad de implementación a la etapa de servicio de operaciones, (Help desk, mesa de aplicaciones, redes y comunicaciones, etc).Se implementó un software de mesa de ayuda para mejorar la resolución de eventos e incidentes de TI, optimizando la estabilidad operativa TI de la organización además de permitir contar con indicadores y KPIs de gestión de incidentes.

Gonzales (2015) manifiesta en su investigación lo siguiente: ¿De qué manera puede apoyar la gestión de incidencias de TI en el Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque? Es por ello que el autor plantea como “apoyar al proceso de gestión de incidencias de TI en el área del Centro de Sistemas de Información (CSI) de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque, mediante la implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0” (p., 11).Y responde a la siguiente solución “la implementación de las buenas prácticas del marco de trabajo ITIL v3.0, permitirá brindar mayor apoyo al proceso de gestión de incidencias de TI de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque Chiclayo” (p., 11).

Finalmente, el autor llega en su investigación los siguientes resultados: Debido a la propuesta e implementación de la metodología basada en marco de referencia ITIL, se logró atender las incidencias oportunamente y dando lugar a que se convierta en un problema lo cual llevaría a la indisponibilidad de un servicio. Todo ello se logra aplicando procesos ya normalizados basados en ITIL, pues se tiene una satisfacción tanto para cliente interno y externo. (p., 144)

En definitiva, se puede decir que con la implementación de la metodología de trabajo ITIL ,se logra disminuir los tiempos de indisponibilidad de los servicios siendo como ayuda a

los trabajadores del área de TI de GERESA ,ayudándolos a cumplir sus objetivos y alinearlos con la organización,asimismo se implementó el proceso de gestión de incidentes el cual nos permite tener un mejor control mediante indicadores mensuales. Por ende: Vásquez y Torres (2016) manifiestan en su investigación ¿De qué manera puede apoyar la implementación de un modelo de la seguridad de la información basados en ITIL V3 para la empresa IT Expert? Así mismo el autor plantea “desarrollar una guía de Gestión de la Seguridad de la Información para la empresa IT Expert apoyándose en el marco de referencia ITIL” (p., 29). Y responde a la siguiente solución: Implementar la gestión de la seguridad de la información tomando como guía a ITIL y adaptando los procesos, controles, etc para poder gestionar adecuadamente los servicios y logrando alcanzar los objetivos planteados por la organización satisfaciendo necesidades de las partes interesadas. (p., 19). Finalmente, el autor llega en su investigación a los siguientes resultados: Toma la decisión de utilizar ITIL v3 para gestionar adecuadamente los servicios de debido que se adapta a cualquier organización sea del tamaño que sea, además que resulta menos costosa su implementacion a comparación de un ISO. (p., 158)

Al respecto los servicios brindados por los proveedores de servicios deben tener la robustes necesaria para poder entregar valor a los clientes internos y externos, guiados por una metodología robusta que ayude a cumplir los objetivos trazados Además, se debe tener mayor énfasis en salguardar la seguridad de la información que elementos sensibles de toda organización. Este es el caso de:

Conislla y Durand (2016) manifiestan en su investigación ¿De qué manera puede apoyar la implementación del proceso de configuración basados en ITIL V3 para la empresa IT-Expert? En consiguiente el autor plantea como: “El objetivo del informe es describir la situación AS-IS del proceso de la Gestión de Configuración en la empresa IT Expert, basándose en una revisión preliminar y diagnóstico” (p., 39). Y responde a la siguiente solución:” Para el problema que afecta a IT Expert, se propone el diseño e implementación de un modelo enfocado a la gestión de la configuración. El modelo permite a la empresa IT Expert administrar y controlar de manera correcta el ciclo de vida de los activos de TI. Asimismo, el modelo se encuentra alineado a las buenas prácticas para la gestión de servicios de TI y responde a las necesidades de la organización IT Expert” (p., 2).

Finalmente, el autor llega en su investigación los siguientes resultados: “Como primer diagnóstico en la gestión de la configuración de IT Expert, se obtuvo como resultado un cumplimiento 1 aplicando el escenario AS IS basado en la metodología ITIL” (p., 161). En cuanto al modelo planteado se deberia realizar revisiones periódicas basado en resultados obtenidos y así poder solucionar los errores cometidos, y mejorar los procesos críticos de la organización y permitir tener una mejor calidad de productos y/o servicios.. Muchas empresas no lo implementan, y ahí surge las propuestas de implementación es por ello que: Sotero y Vásquez (2016) manifiesta en su investigación ¿De qué manera puede apoyar la gestión de cambios de TI en la empresa IT Experts? Para lo cual el autor plantea “Implementar el proceso de gestión de cambios ITIL en la empresa IT Expert” (p., 19). Y responde a la siguiente solución:

Desarrollar la fase de gestión de cambios no solo se basa en la implementación en sí, sino hacer documentación de toda actividad a realizar tanto inicial como resultado final. (p., 18)

Finalmente, el autor llega en su investigación a los siguientes resultados: En la etapa final de resultados se hace énfasis en la entrega de documentación a las partes interesadas para generación del conocimiento (…). (p., 251)

Al respecto no se recomienda alargar el tiempo de planificación de los sistemas, algo que se debe hacer la revisión y ejecución periódica de los avances del proyecto. Testeando las mejoras del sistema o servicio de implementar, es por ello que sería mucho más factible usar una metodología ágil para el desarrollo del sistema para poder ir mejorando la experiencia a los clientes.

2.3 Marco Teórico Básico

2.3.1. Sistema de gestión de proyectos de Incidencias

2.3.1.1. Servicio

“es el bien que se entrega al cliente consiguiendo con esto la capacidad de satisfacer necesidades” (Kolthof et. al., 2008, p., 15).

Se requiere de una adecuada gestión de servicios para satisfacer a los clientes.

2.3.1.2. Gestión de Servicios

“es la adecuada administración del bien a entregar a los clientes, el cual debe estar correctamente guiado con los objetivos de la organización” (Kolthof et. al., 2008, p., 16).

Al respecto, con una buena gestión se consigue una buena administración de las personas y tecnologías, con el fin de reducir costos innecesarios y obtener rentabilidad económica.

2.3.1.3.

“

ITIL

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), nos brinda lineamientos para poder guiarnos y adaptarlo a nuestra organización deacuerdo a nuestras necesidades. ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio” (Kolthof et. al., 2008, p., 15).

El Ciclo de Vida del Servicio contiene cinco niveles o fases. Además, cada nivel posee un libro que lo describe. Cada fase contiene procesos que acompañan al desarrollo de las buenas prácticas. A continuación, se describe cada fase de ITIL con su respectivo proceso de desarrollo.

2.3.1.4.

Estrategia de Servicio

Aquí se definen todos los planes a futuro que se realizan, es el inicio de todo proyecto

“tiene por objetivo tener una visión competitiva para poder diferenciarse de los demás y sobresalir de la competencia,” (Kolthof et. al., 2008, p., 25). A continuación, se menciona los principales procesos que integran esta fase:

Figura 3. Principales Procesos de la Estrategia de Servicio

Fuente: (Kolthof et. al., 2008, p., 25).

2.3.1.5. Diseño del Servicio

"continua la fase de estrategia de servicio en donde ya se idéntico la idea y ahora sigue el diseño y el desarrollo de la propuesta o sistema, afecta tanto a los nuevos y viejos servicios” (De Jong et. al., 2008, p., 33). A continuación, se menciona los principales procesos que integran esta fase:

”

2.3.1.6.

Figura 4. Principales procesos del diseño de servicio

Fuente: (De Jong et. al., 2008, p., 33)

Transición del Servicio

el sistema pasa a producción ,se haces las pruebas y se lanza las versiones , esto en la fase de producción ,y debe cumplir co las especificaciones que el cliente pidió” (De Jong et. al., 2008, p., 41). A continuación, se menciona los principales procesos que integran esta fase

Figura 5. Principales Procesos de la Transición del Servicio

Fuente: (De Jong et. al., 2008, p., 41)

“

2.3.1.7. Operación del Servicio

se encarga de administrar correctamente los servicios entregados al cliente para conseguir su correcto funcionamiento.” (De Jong et. al., 2008, p., 47). A continuación, se menciona los principales procesos que la integran.

Figura 6. Principales procesos de la Operación del Servicio

Fuente: Elaboración propia

2.3.1.8. Mejora Continua

“se basa en mejorar paulatinamente los servicios y estar en constante chequeo de los bienes entregados a los clientes, para poder alcanzar los objetivos organizacionales (eficacia)” (De Jong et. al., 2008, p., 55).

Al respecto, ITIL brinda una guía para poder adaptarlo a nuestra empresa sea del tamaño que sea. Sin embargo, dice que ¿debemos hacer? Pero no ¿Cómo hacerlo? Así que ya depende de que tan capacitado estén y cuánta experiencia se tenga para poder aplicar satisfactoriamente ITIL a una empresa y gestionar adecuadamente los Servicios de TI.

2.2.3 SCRUM

Es una metodología ágil que y tiene un Feedback directo con el usuario final. Por cual, Dimes (2015) manifiesta que Scrum utiliza metodos agiles para desarrollar un sistema, ahorrando tiempo y esfuerzo, dejando de lado grandes informes grandes y tediosos siendo complicándose en comprender.

2.3.2.1. Componentes de Scrum

Se estructura en tres partes. Para esto Trigas (2012), los define de la siguiente manera (p.35):

2.3.2.1.1. Las Reuniones

2.2.3.1.1.1 Planificación

del Backlog

Se toma las necesidades del producto, el mismo que le dará una determinada prioridad.

2.2.3.1.1.2 Seguimiento del Sprint

Se da un rastreo del sprint, para ver el progreso y poder entregar el producto en la fecha programada, en las asambleas realizadas que dan, se realizan tres interrogantes para dar solución a los progresos de las actividades asignadas, tenemos las siguientes:

¿Qué trabajo se realizó desde la última reunión?

¿Qué trabajo se hará hasta que se convoque una nueva reunión?

- Inconvenientes que han surgido y qué se tiene que solucionar para poder continuar.

2.2.3.1.1.3

Revisión del Sprint

Se verificará el sprint desarrollado, con el motivo de mostrar funcionalidad del sistema que tendra como fin un Feedback con el cliente

2.3.2.1.2.

Los Roles

Son los colaboradores que llevaran a cabo el sistema. Según SCRUM Study (2016), define y categoriza los roles en dos grupos:

Roles centrales

- Roles no centrales

2.3.2.2.

Elementos de Scrum

Scrum tiene elementos importantes, que permiten el mejor desenvolvimiento de sus involucrados dentro del proyecto. Es por ello, Trigas (2012) detalla lo siguiente (p.36):

2.3.2.2.1.

Product Backlog

Este elemento es importante porque se define la lista de necesidades del cliente, el cual se irá categorizando según su prioridad. Este listado será gestionado por el cliente con apoyo del Scrum master.

2.2.3.1.1.4 Las historias de usuario

Especificara los requerimientos del cliente necesita para su software, y se distingue de las diferentes historias de usuario.

2.2.3.1.1.5 Formato de la pila del producto (Product Backlog)

Consta del informe final de los requerimientos encontrados

2.3.2.2.2.

Sprint Backlog

se entrega tareas al encargado de cada sprint, además tiene especificaciones de tiempo, situación, horas laboradas, etc

2.3.2.2.3. Incremento

Según los resultados alcanzados, el cliente puede realizar las modificaciones paulatinamente

2.4. Marco Conceptual

2.4.1. Marco de trabajo

También conocido como framework, son modelos estandarizados que tiene como función abordar un determinado problema y nos sirva como guía para resolver similares.

2.4.2. Gestión

Son todas aquellas actividades que se realizan con finalidad de resolver un determinado problema

2.4.3. Incidencias

2.5.

Es un evento inesperado que puede causar la interrupción de un proceso o el mal funcionamiento de un determinado sistema

2.4.4.

Proyecto

Es un conjunto de actividades que están relacionadas con el único fin de desarrollar algún producto o servicio

2.4.5.

Sistema

Agrupación ordenados de elementos que están interrelacionados entre sí, pueden ser materiales y estructurales.

2.4.6.

Stakeholders

Es son las partes interesadas de una empresa u organización

Marco Metodológico

2.5.1. Itil v.4

Es el marco de trabajo que reemplaza a Itil v3, lanzada a mediados del 2019, con ello se da por finalizado 8 años de hegemonía de itil v3. Se basaba en el ciclo de vida del servicio de Ti y en los 26 procesos repartidos en 5 niveles del Ciclo de vida del servicio de TI.

Figura 7. Ciclo de vida del servicio de TI según el Itil v4

Fuente: Elaboración propia.

En esta ultima version Itil 4,se describe el Sistema de Valor del Servicio(SVS),como todo los miembros y las acciones que se realizan dentro de la organización se unirán armoniosamente con el fin de crear valor, tal y como se muestra en el siguiente esquema:

Figura 8. El sistema de valor del servicio

2.5.2. Sistema de valor del servicio (SVS)

Este nuevo Componente se centra en que todos los miembros de la organización y todas aquellas acciones que se realizan deben trabajar conjuntamente como si fuera una sola estructura para poder crear valor. Estos miembros y estas acciones se pueden reestructurar las veces que sea necesario a medida que circunstancias lo necesite.

La oportunidad da alternativas de adicionar valor a las partes interesadas

La demanda se basa en la necesidad de un bien y de necesidades de los usuarios internos y externos

En ITIL v4 se adopta un modelo holístico, es ver como un todo el problema, como casos o situaciones tienes que ver todos los efectos que hay alrededor porque más adelante puede traer problema.

2.5.3.

Componentes:

2.5.3.1. Principios básicos:

Guías que pueden servir a las organizaciones como modelo para cumplir sus objetivos, dadas las diferentes circunstancias.

Los principios son universalmente aplicables

1. Centrarse en el valor.

Se basa en que todas las acciones que realice las organizaciones deben entregar valor a las partes interesadas ya sea de manera directa o indirectamente.

Para entregar valor se debe nutrir de innumerables vivencias o experiencias de las partes interesadas.

2. Empieza donde estés

Se debe aprovechar de los proyectos ya hechos, así evitar gastos innecesarios a la organización, utilizándolos y sacándoles el máximo provecho para el beneficio de la organización para poder crear valor.

Se debe verificar en qué situación están dichos proyectos

3. Progreso iterativo con Feedback.

Debes realizar las actividades en ciertos tiempos con objetivos claros, con una fecha de inicio y fin y no realizarlos todo apuradamente, por ello cada tiempo se debe realizar una retroalimentación de las acciones hechas.

4.

Colaborar y promocionar visibilidad

Laborar armoniosamente como un equipo son objetivos claros para alcanzar los objetivos deseados. No ser mezquino con la información la cual debe ser compartida sin secretos dentro de la organización.

5. Pensar y trabajar en conjunto.

Todo accion que se realice o todo bien que se entregue al consumidor interno y externo jamás será un éxito, si las partes interesadas no trabajan en unión para poder entregar el valor al cliente.

6. Mantenerlo sencillo y práctico.

Si una actividad realizada no produce un beneficio positivo, debe ser eliminado. Es más beneficioso y practico disminuir la cantidad de pasos a realizar un proyecto o un bien.

7. Optimizar y automatizar.

Toda actividad debe ser hecha lo más pronta posible, por ejemplo, eliminar la toma de notas manualmente. Debemos utilizar el servicio de la nube, migración los servicios. subir toda la informacion a un servidor que no sea local sino adquirir un proveedor de servicios en la nube, ahorrando espacios en la

organización y olvidándonos del mantenimiento del hardware. El mundo actual es digital, olvidémonos de los papeles. Itil v4 se adapta a las nuevas variantes que ofrecen el mundo moderno, ITIL v4 toma todas las mejores prácticas de toda organización y todo ello plasmándolo en la guía actual. ITIL v4 de adapta al cambio actual.

2.5.3.2.

Gobernanza:

Principales recursos por el cual una entidad es conducida y encabezada

Se divide en tres pasos: Evaluar

Tiene su fin en la cultura de las organizaciones en donde se crea estrategias, lineamientos y actividades con el fin obtener resultados positivos. Dirigir

Principalmente se refiere a los gobiernos estratégicos de las organizativas

Monitorizar

Verifica que todas las tácticas y lineamientos de la organización sean realizadas correctamente tal y como fueron plasmados

2.5.3.3.

Cadena de valor del servicio:

Una serie de acciones que ejecuta una organización, que trabajan en unión para poder entregar valor a los clientes internos y externos

un conjunto de actividades interconectadas que realiza una organización para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y facilitar la realización del valor.

Es el corazón del Sistema de valor de servicio, con el fin de responder a la demanda

Las seis actividades de la cadena de valor son:

Figura 9. Las 6 actividades de la cadena de valor

Fuente: Axelos 2019

1. Planear

Comprender la posición actual de la organización, donde se encuentra y hacia donde quiere llegar mediante metas y objetivos, cuáles son las mejoras que se deben realizar, apuntando hacia a las cuatro dimensiones y demás proyectos de la institución.

2. Mejorar

Cumplir en mejorar constantemente en el bien y o servicios y acciones de toda la cadena de valor.

3. Involucrar

Levantar la informacion adecuadamente de las necesidades de las personas interesadas, estar en constante Feedback con los interesados para poder entregar el producto adecuadamente satisfaciendo necesidades.

4. Diseño y transición

Verificar que los bienes y proyectos entregados a las clientes estén en constante cumplimiento de las expectativas.

Satisfaciendo en costo, un determinado presupuesto para cada servicio

Satisfaciendo en tiempo, la duración de entrega del proyecto debe ser el acordado.

Y por ultimo la calidad del producto debe ser lo pactado en el acuerdo con el cliente.

5. Obtener/construir

Asegurar la disponibilidad de los servicios o del bien prestado, cuando el cliente lo necesite deberia estar funcionando y cumpla con lo pactado

6. Entrega y soporte

Garantizar que los servicios sean entregados al cliente interno y externo deacuerdo a las especificaciones pactadas y con las perspectivas que tenía el cliente 2.5.3.4.

Prácticas:

Grupo de recursos institucionales desarrollados para efectuar tareas y con ello también alcanzar metas organizacionales.

En ITIL v3, estaba compuesto por 26 procesos que estaban divididos en cinco fases. Ahora en ITIL V4, ya no se les conoce como procesos sino prácticas. Muchas de estos procesos están incluidas en el ITIL v4.con una visión más holística en donde se incluyen mas practicas adaptadas a lo que las organizaciones necesitan en el mundo actual. Es por ello que ITIL v4 toma las buenas practicas de distintas organizaciones y lo plasma en una guía para diferentes organizaciones sean del tamaño que sean puedan adaptarla deacuerdo a sus necesidades.

Estas practicas dan respaldo a las acciones de la cadena de valor y se componen en tres pilares: 

Prácticas de gestión general 

Prácticas de gestión de servicio  Prácticas de gestión técnica

En el siguiente gráfico se aprecian las diferentes practicas divididas en tres pilares fundamentales:

Figura 10. Practicas sugeridas en ITIL v4

Fuente: Axelos 2019

Las nuevas prácticas que están incluidas en ITIL v4, divididas en tres pilares son las siguientes

Prácticas de gestión general:

o Gestión de la arquitectura: Son el diseño o estructura sobre el cual el servicio está operando, ahora ya tiene una mayor relevancia en dependencia que van dentro de esas arquitecturas, así el tema de costos involucrados, diseño de disponibilidad, sé convierten en planos a seguir.

o Medición y reporte: están incluidos en lo que se refiere en la medición del nivel servicio del cliente, en la satisfacción de cliente

o Gestión del cambio organizacional: apunta a la transformación de institucionales y dejar de lado paradigmas utilizando nuevas técnicas de manejo organizacional para el beneficio de la organización

o Gestión de riesgos: trata de gestar ciertos puntos del servicio que a un futuro tendrán una criticidad alta

o Mano de obra y gestión del talento: como no va a ser posible crear valor si nuestra gente no tiene el sky necesario para realizar el trabajo. Que conlleva con ello al retraso de entrega de proyectos, demoras en las actividades pactadas, disponibilidad del servicio.

Prácticas de gestión de servicio

o Análisis de negocios: se basa en los requisitos que el cliente quiere en su sistema en donde entra a tallar arquitectura, procesos, etc. Levanta información tal y como el interesado desea su proyecto.

Prácticas de gestión técnica

o Gestión de infraestructuras y plataformas: en esta práctica hacemos un énfasis en los servicios en la nube que actualmente se utiliza en las organizaciones. Se podría guardar información la mitad en la oficina y la otra en la nube, ahorrando espacio y aumentando la seguridad

o Desarrollo y gestión de software: ITIL v4 se puede unir o trabajar conjuntamente con diferentes metodologías de desarrollo de software como

Scrum,Devops,lean,etc.con el fin de hacer mas robusto en la metodología y poder desarrolla software de manera más ágil y precisa.

2.5.3.5. Mejora continua:

Es un proceso continuo que se efectúa en todos los casos o acciones del proyecto con el objetivo que cumpla con las necesidades de los clientes y avalar la disponibilidad de los servicios que se entrega

En ITIL, una práctica de mejora continua son pasos que se siguen para realizar una actividad organizativa para lograr un objetivo

Figura 11. Dimensiones de mejora continua

Fuente: Axelos 2019

Dimensiones

Para tener la certeza de aplicar un enfoque global de la gestión de los servicios, en esta nueva versión de ITIL v4 se tiene cuatro dimensiones para gestionar adecuadamente los servicios de TI. Son las siguientes:

ORGANIZACIONES Y PERSONAS

Los individuos o personas son pilar fundamental en esta dimensión ,porque no solo se debe prestar atención a las competencias profesional que tienen o habilidades que poseen los grupos de personas ,Se debe tener principal énfasis en que sepan gestionar adecuadamente los servicios o roles que se encomiendan, criterio a la hora tomar ciertas decisiones y comunicarla a los miembros del proyecto y ser colaborativos para poder alcanzar los objetivos trazados ,satisfaciendo las necesidades del cliente

Las organizaciones y las personas cumplen diferentes papeles y diferentes funciones, además deben de tener un sky requerido para tal función con lo cual se crea, da y mejora continuamente un servicio que da al cliente interno y externo.

INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

La información y las herramientas tecnológicas trabajan conjuntamente, se necesita una tecnología que soporte toda esa información. con ello se deberia administrar correctamente esta infraestructura para salvaguardar la información.

Se debería tener una adecuada administración de los servicios de TI que se brinda a los clientes, cumplir con la adecuada disponibilidad de los servicios, aplicar una adecuada seguridad de la informacion, además de la confidencialidad de los datos que manejan estos servicios y por la infraestructura tecnológica que lo soportan.

PARTNERS Y PROVEEDORES

En esta dimensión se tiene una relación con diferentes instituciones o organizaciones con están interesadas en el desarrollo de un proyecto o sistema que involucran desde la planificación, diseño, desarrollo, puesta en marcha y la mejora continua del servicio implementado. También se una serie de convenios o clausulas con los clientes o socios con la organización que entrega el valor.

FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS

Este componente se aplica al sistema de valor de servicio, también a proyectos y servicios determinados. En todos estos de conceptualiza que roles, iteraciones, vigilancias y metodos son necesarios para alcanzar los metas pactados con las partes interesadas

Esta dimensión es aplicable tanto a la SVS en general, como a productos y

Esta fase de basa en las tareas que hacen las organizaciones y como esta deberia de avalar la creación de valor entre las partes involucradas y la organización. Cumpliendo con lo acordado en la planificación del servicio.

Las instituciones deberían de desarrollar sus diagramas de valor con sus respectivos productos y servicios.

Figura 12. Flujos de valor y procesos

Fuente: Axelos 2019.

Podemos encontrar diferencias con ITIL v3

En ITIL v3 enfocado en el ciclo de vida el servicio, en ITIL v4 enfocado en la generación de valor.

En ITIL v3 tenemos nueve principios rectores y siete principios rectores en la version 4, sin embargo, esos nueve están incluidos dentro de los siete principios rectores.

En las dimensiones en ITIL v3 y ITIL v4 tienen la misma cantidad de cuatro dimensiones, pero en esta última versión están más desarrollados.

2.6. Contexto de la Investigación

En la época actual las tecnologías de la información vienen siendo utilizadas mayoritariamente por todas las empresas y industrias a nivel mundial teniéndolo como apoyo en las diferentes líneas del negocio, si bien es cierto que hay algunas empresas que se niegan a utilizar tecnologías de información debido a su alto costo o a la falta de cultura digital.

Figura 13. Razones de la falta de estrategia de transformación digital en las empresas

Fuente. https://stakeholders.com.pe/noticias sh/realidad ignorancia la transformacion digital las empresas/ También, existen empresas que tienen tecnología con una pésima gestión del mismo, debido a la falta de una metodología o framework como es ITIL que los ayude a trabajar correctamente, consiguiendo así una mejor adecuación de su infraestructura tecnológica y así puedan trabajar conjuntamente con otras áreas del negocio. Así evitar cuellos de botellas evitando perdidas al negocio.

Sin embargo, A inicios del 2020 el perú y el mundo viene atravesando una ola de contagios y muertes debido al covid 19, surgiendo con ello una crisis económica en el país. En donde las personas deben permanecer en cuarentena y evitar las aglomeraciones en distintos supermercados, mercados y lugares de abasto de primera necesidad. Sin embargo, surge la necesidad de hacer compras online en diferentes

cadenas de tiendas por departamentos, aumentando así las ventas y satisfaciendo necesidades primarias y secundarias mediante la compra virtual.

Figura 14. Productos y servicios adquiridos en compras por internet

Fuente. https://www.ecommercenews.pe/comercio electronico/2020/peruanos compra online.html

Por consiguiente, debido a la alta demanda de ventas por internet se generan cuellos de botellas en los distintos servicios de internos y externos del sector retail como es el caso del centro comercial Megaplaza, caídas del servicio provocando incidencias las cuales no son atendidas debido a la falta de un marco de trabajo como ITIL, que los ayude a trabajar armoniosamente entre distintas áreas del centro comercial Megaplaza.

Tabla 3. Numero de caídas anuales por servicio en Megaplaza Descripción

Sistema de operación Principal

Copias de Seguridad de Sistema de operaciones

Copias de seguridad de equipos de soporte 29 40 Servicio de Soporte 20 80 Totalizado 86 176

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 4. Criticidad de las aplicaciones de Megaplaza

Codigo API Nombre Aplicación Estado Tipo de activo Criticidad

PIM Portal de Intranet Megaplaza

MEGAPP Mobile Banking App

WIFIHOP Servicio de wifi Clientes Externos Wigo

Vigente Aplicación Alta

Vigente Aplicación Alta

Vigente Aplicación Alta

PWMEGA Página Web de Megaplaza Vigente Aplicación Alta

CORMIGA Correo corporativo Vigente Aplicación Alta

RED Red de Datos interna Vigente Aplicación Alta WAN Internet Vigente Aplicación Alta

Fuente: Elaboración propia.

Adicional a ello se suma el trabajo remoto desde la casa a la oficina, ocasionando riesgos tales como el robo de información. Es por ello que en esta tesis hemos visto la oportunidad abordar estos problemas ayudando al centro comercial Megaplaza a solucionar problemas tecnológicos gestionando adecuadamente sus servicios de Ti mediante ITIL v4.

Figura 15. Principales riesgos del trabajo remoto

Fuente: ISIL.

3. METODOLOGÍA

3.3. Diseño metodológico

Se usará un diseño No Experimental con un enfoque Cuantitativo, también tendrá un alcance descriptivo y a la vez aplicativo.

En el diseño no experimental, no se modifica las muestras tomadas, tiene principal enfoque la observación de hechos recogidos tal y como están para luego sacar conclusiones.

También, el enfoque usado es el Cuantitativo, se basa en la toma de información estadística para probar supuestas conclusiones hechas mediante análisis numérico.

Además, el enfoque cuantitativo usado es el siguiente: Enfoque Descriptivo, se escoge interrogantes y busca datos sobre ellas. También es Aplicativo debido a que, se desarrolla la averiguación en busca de dar solución a problemas claros.

3.4. Población

la población serán todos los partícipes del Centro Comercial Megaplaza.

3.5. Muestra

En esta tesis se usará la Muestra No Probabilística, porque se dirige a una determinada área, en este caso sería el área de TI del centro comercial Megaplaza.

3.6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.7.

La estrategia para usar son los Formularios o Cuestionarios porque, se muestran las preguntas con una secuencia coherente para que si poder entender el problema y darle una adecuada solución.

La técnica por usar seria la encuesta. Método de abstraer información interrogando a personas sobre la problemática que se tiene que resolver, Y por último la técnica a usar sería la entrevista. Pues se reúnen el entrevistador y el entrevistado en el cual intercambiar datos .

3.8. Matriz Operacional

Tabla 5. Operacionalización de la Variable Dependiente

Variable DEFINICIÓN NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

Sistema de gestión de proyectos con enfoque ITIL

El enfoque ITIL “ayuda en el control, operación y administración de los recursos, mediante la aplicación de las mejores prácticas, que ocasionan la mejora continua de los servicios entregados” y una adecuada gestión de los proyectos. (Oltra y Roig, 2014, p., 24).

Costo Costo de Gestión de los servicios implementados Satisfacción Nivel de satisfacción de usuarios finales

En este marco, ITIL da lineamientos para que cada organización pueda adaptar a sus necesidades de acuerdo con su alcance y del tipo de rubro a que se dedique. Itil nos dice que debemos hacer para mejorar los procesos de servicios de Ti ofrecidos, pero no nos dice cómo hacerlo

Tiempo Tiempo de atencion de los tickets.

Tabla 6. Operacionalización de Variable Independiente

Variable DEFINICIÓN NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

Sistema de gestión de Incidencia s de los servicios de TI “Es claro que los servicios representan una parte fundamental en los procesos del negocio Costo % TIR

y su alineación con los mismo depende sustancialmente de la gestión de servicios que se da a esas tecnologías y sistemas de información “(Oltra y Roig, 2014, p., 30). De acuerdo con el autor se puede decir que los servicios de TI se han convertido actualmente en un recurso potencialmente valorado por las empresas que tienen su ore de negocio que es soportado por tecnologías de la Información, es por ello que consiguen entregar valor al cliente satisfaciendo necesidades y expectativas.

Satisfacción Grado de satisfacción de los usuarios finales

Tiempo Respuesta rápida de los servicios de TI

3.1. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA

3.3.1

Selección de la metodología

Tabla 7. Selección de metodología

FACTORES

PMBOK SCRUM

Actividades de puesta en marcha 3 3 Adaptación e incertidumbre 3 3

Modificar plan de trabajo 0 0 Descripción de los procesos 5 5 Documentación de usuarios 2 2

Gran impacto ante cambio de equipo 0 4 Informa de calidad 0 0 Integración de cambios 2 2 Interacción con cliente 5 5 Interacciones cortas 0 3 Modelo del aplicativo 0 5 Necesidad de gestionar aplicativo 0 5 Peso ligero 5 5 Pruebas aplicativo 4 4 Respetar alto nivel de calidad 0 4 Rigurosidad fecha de entrega 5 5 Satisfacción usuario 0 5 Se modifican indicadores 0 0 Uso del sistema 0 0

Total 34 60

Fuente: Elaboración propia.

Nota: Para el criterio de selección de metodologías se ha usado a Tinoco et al. (2010) De acuerdo a Tinoco et al. (2010) al realizarse la comparación de sistemas de metodologías ágiles, esta dio como resultado una mayor puntuación al método SCRUM, la cual será la ideal en el presente proceso de un proyecto informático, lo que va a permitir que existe un mejor control de las incidencias, un trabajo que será más eficiente y ordenado, para poder ser más comprendido por los usuarios.

3.3.2

Desarrollo de la metodología

Para la implementación de la metodología SCRUM debemos de considerar las siguientes fases, para poder efectuar un análisis respectivo:

Figura 16. Estructura organizativa del Scrum

Fuente: Stpathty (2013) Una guía para el conocimiento de Scrum (Guía SBOK™)

Figura 17. Coordinación del Scrum en toda la organización

Fuente: Stpathty (2013) Una guía para el conocimiento de Scrum (Guía SBOK™)

Figura 18. Fases de la metodología Scrum

Fase 1: Inicio del Scrum

Se definen las diversas necesidades del sistema, aprobar la visión del proyecto como los miembros del equipo Scrum en sus diferentes roles a desempeñar, con las siguientes actividades:

Tabla 8. Fase Inicio del Scrum

Actividades

Detalle

Divisiones Roles

1. Aprobar la visión del proyecto Presentar un avance de visión Redactar visión Jefe de proyecto

2. Asignar los roles del proyecto Aprobar los roles del equipo Definir al SCRUM Master del proyecto Jefe de proyecto

2. Formar Team SCRUM Definir el equipo del proyecto Selección del equipo SCRUM responsable del proyecto

4. Identificar y aprobar las diversas necesidades del proyecto.

Identificar necesidades del proyecto a desarrollar en empresa de Tecnologías de la Información

Elaboración de lista de necesidades del proyecto

Fuente: Elaboración propia.

Jefe de Tecnología

Definir: SCRUM Master Product Owner

De acuerdo a la tabla mencionada sobre la fase de inicio se determinan los siguientes entregables:

(i) Actividad 1: Entregar la visión del proyecto.

(ii) Actividad 2: Entregar la lista del equipo y sus roles a desempeñar.

(iii) Actividad 3: Entregar la lista del equipo Scrum.

(iv) Actividad 4: Entregar la lista de necesidades.

Fase 2: Preparación del Scrum

En esta fase de la planificación de detallan las actividades y tareas de la metodología propuesta:

Tabla 9. Preparación del Scrum

Actividades Tareas

Selección del área Revisión del área de conocimiento Revisión de equipo de orientador. Identificar la información relevante del área de soporte.

Selección del tema. Selección de los temas viables a desarrollar según necesidades planteadas. Revisión de equipo de orientador. Identificar la información relevante del área de soporte.

Fuente: Elaboración propia.

Los entregables de esta fase son:

(i) La estructura del sistema (flujograma)

(ii) La data del sistema

Fase 3: Planificación del Scrum

En esta fase, se considera toda la información obtenida de los usuarios, con finalidad de poder terminar en un tiempo adecuado el sistema y los diversos reportes llamados los sprint backlog.

Actividades entregables: Listado de sprints backlogs.

Fase 4: Implementación del Scrum

Se listan las diversas tareas de los sprint backlog, que se detallan:

Tabla 10. Implementación del scrum

Sprint 1: Acceder al sistema

- Verificar usuario. Registrar usuario y su perfil Registrar área del usuario Registrar estado usuario Ingresar al sistema

Sprint 2: Acceder al sistema y registrar usuario

Sprint 3: Solicitud de registro de trámite

Sprint 4: Registro del trámite interno

Verificar solicitante. Registrar solicitante Ingresar al sistema

Registrar trámite externo Realizar seguimiento al trámite

Registrar trámite interno. - Registrar tipo de documento. Registrar trámite del documento

Sprint 5: Recepcionar y derivar documentos. Recepcionar documentos. Trasladar documentos Impresión de documentos.

Sprint 6: Consultar y seguimiento del trámite

Consultar los trámites o incidentes archivados o ingresados. Consultar trámites o incidencias en proceso. Consultar información vía web

Sprint 7: Consultar y seguimiento de trámite

Reportes de incidencias según documentos. Reportes diarios de listados.

Fuente: Elaboración propia.

3.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

3.4.1. Cronograma de actividades

ACTIVIDADES

Tabla 11. Cronograma de actividades

DURACION (Días) COMIENZO FIN

Desarrollo del Proyecto 75 25/02/2022 15/05/2022

Desarrollo de software 60 1/03/2022 2/05/2022 Fases 21 05/03/2022 26/03/2022

Fase 1: de Inicio 4 10/03/2022 14/03/2022

Aprobar: visión, roles 3 11/03/2022 14/03/2022

Fase 2: Preparación 3 13/03/2022 16/03/2022

Análisis 5 14/03/2022 19/03/2022 Diseño 3 14/03/2022 17/03/2022 Elaboración de la Base de Datos 3 14/03/2022 17/03/2022

Fase 3: de Planificación y Estimación 3 16/03/2022 19/03/2022 Creación del Sprint Backlog 8 16/03/2022 24/03/2022 Módulo de ingreso y mantenimiento 8 16/03/2022 24/03/2022

Fase 4: de Implementación 5 18/03/2022 23/03/2022

Sprint 1: Acceso al sistema y registro de usuario 5 18/03/2022 23/03/2022 Acceder al sistema 5 18/03/2022 23/03/2022

Registrar usuarios 6 15/03/2022 21/03/2022

Registro de área 4 15/03/2022 19/03/2022

Registro de estado 2 15/03/2022 17/03/2022

Sprint 2: Acceso al sistema y registro del solicitante 2 20/03/2022 22/03/2022 Registro del solicitante 2 20/03/2022 22/09/2022

Acceso al sistema del solicitante 13 20/03/2022 2/04/2022

ACTIVIDADES DURACIÓN COMIENZO FIN

Sprint 3: Solicitud y registro de tramite 7 20/03/2022 27/03/2022

Registro de tramite externo 4 20/03/2022 24/03/2022 Seguimiento al trámite externo 4 20/03/2022 24/03/2022

Sprint 4: Registro de tramite interno 7 20/03/2022 27/03/2022

Registro tramite interno 5 24/03/2022 29/03/2021

Registro tipo de documento 3 30/03/2022 2/04/2022

Registrar derivación del trámite de documento 2 4/04/2022 6/04/2022

Sprint 5 Recepción y derivación de documentos 2 4/04/2022 8/04/2022

Recepción de documentos 7 11/04/2022 18/04/2022

Derivación de documentos 4 11/04/2022 15/04/2022

Impresión de documentos 4 11/04/2022 15/04/2022

Sprint 6: consulta y seguimiento de tramite 7 11/04/2022 18/04/2022

Consulta de tramites archivado 2 18/04/2022 20/04/2022

Consulta de tramites en proceso 5 20/04/2022 25/04/2022

Consulta vía Web 6 22/04/2022 28/004/2022

Sprint 7: consulta y seguimiento de tramite 4 24/04/2022 28/04/2022

Reportes según tipo de documentos 3 02/05/2022 05/05/2022

Reportes en lista por día 2 02/05/2022 04/05/2022

Fuente: Elaboración propia.

3.5. PRESUPUESTO

3.5.1. Presupuesto Prototipo de Recolección de Datos

Tabla 12. Presupuesto Prototipo de Recolección de datos

Recursos

Costo (S/.)

Humanos 11,500.00

Materiales y Equipos 8,800.00

C. Indirecto 1,300.00

C. fijos 2,000.00 C. Adicionales 1,100.00

Total 24,700.00

Fuente: Elaboración propia.

3.5.2. Presupuesto – Prototipo de Pruebas Automatizadas

Tabla 13. Prototipo de pruebas automatizadas

Pruebas Costo (S/.) Pruebas funcionales 850 Pruebas exploratorias 400 Total 1,250

Fuente: Elaboración propia.

3.5.3. Presupuesto Total

Tabla 14. Presupuesto total

Detalle Costo (S/.) Recursos Humanos 24,700.00 Recursos de prototipos 1,250.00 Total 25,950.00

Elaboración propia

4. Desarrollo de la solución

4.1.PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Se detalla a continuación las diversas fases de solución planteadas: 

Fase 01:

En esta fase se elabora la visión del proyecto, donde el responsable del proyecto define la meta que se debe de alcanzar a mediano plazo, explicando cuales serían los objetivos o metas del proyecto a realizar.

Tabla 15. Visión del proyecto

No. Nombre Descripción:

1 Visión El área de Tecnologías de la Información. Mejorar la gestión de incidencias de clientes, implementando un sistema de ticketsparagenerarunimpacto positivoen los clientes del centro comercial

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 16. Roles del proyecto

Rol (según tipo) Involucrado:

Product’ Owner. Manuel Alva Malaverry

SCRUM Master. Nigel Ivan José Montesinos Flores

SCRUM Team. Nigel Ivan José Montesinos Flores Jhonatan Rober Tamayo Jaimes

Stakeholders. Jhonatan Rober Tamayo Jaimes

Fuente: Elaboración propia.



Fase 02: Preparación

Proceso de las operaciones del negocio sobre el control y gestión que se procedió a desarrollar manualmente, ver la figura siguiente.

Figura 19. Proceso actual de operaciones de incidentes

Fuente: Elaboración propia

4.2.PROTOTIPO DE LA APLICACIÓN

4.2.1. Subtema

Definido la propuesta de la solución del problema que se planteó en el punto

4.1. (pág. 96), a continuación, desarrollamos la planificación del alcance del proyecto:

(1) Aprobación del alcance del proyecto: Establecido la visión del proyecto y los miembros del equipo, se da el visto para el inicio del desarrollo del proyecto y se procede a emitir la orden de aprobación.

Entregable: Alcance del proyecto aprobado.

(2) Elaboración d catálogo de servicio de TI: procede a elaborar todo el listado de IT que se han ofrecido para la solución a incidencias en la empresa.

Entregable: Catálogo TI de servicios.

(3) Recopilar requerimiento de los ejecutivos involucrados en los procesos, con finalidad de tener una retroalimentación con finalidad de definir los requerimientos del sistema.

Entregable: Especificación de requerimiento de software.

(4) Elaboración de matriz de funciones y responsabilidades: se elabora una matriz de roles del personal involucrado en el sistema.

Entregable: Matriz de roles y funciones.

(5) Elaboración de cronograma de actividades: ya definido ver páginas 92 93.

4.3. RESULTADOS

4.3.1. Resultados instrumentos de investigación 01

Operaciones

Es el encargado de reportar los tickets al sistema y de registrar en una base de datos (BD) de control interno para su posterior monitoreo o seguimiento, y su debida actualización de los tickets.

Administrador

Es el coordinador de la zona de control de incidencias de tickets ingresados al sistema del centro comercial megaplaza, para su registro y asignación de tickets a responsables.

Técnico

Personal responsable de solucionar las incidencias asignadas por los problemas de los clientes.

Figura 20. Proceso de atención de tickets propuesto

Fuente: Elaboración propia.

Figura 21. Subproceso de seguimiento a atención de ticket

Fuente: Elaboración propia.

Figura 22. Subproceso para validar resultados

Fuente: Elaboración propia.

4.4.Visión de la Arquitectura

Tabla 17. Visión de la Arquitectura Software

Fuente: Elaboración propia.

Figura 23. Diagrama de la Arquitectura

Fuente: Elaboración propia.

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

1. La implementación de un sistema de tickets para medir la gestión de las incidencias ha sido realizada como un proyecto, en el cual se desarrolló un cronograma de actividades con entregables.

2. La gestión de incidencias es considerada como vital a través del servicio de Tecnología de la Información, debido a que en la actualidad todas las empresas tienen sus procesos con niveles de tecnología y si existen fallas, esto puede generar pérdidas o incrementos de costos que afecten los ingresos de las empresas.

3. La gestión de incidentes es importante por el ingreso de las incidencias en una base de datos, para el control de los mismos y su actualización de información, para su

posterior monitoreo de seguimiento por parte de la empresa de soporte tecnológico. Es muy importante indicar que la base de datos es de mucha importancia, porque puede servir como solucionar inconvenientes en futuros reclamos, con finalidad de encontrar rápidamente los síntomas, específicamente las causas y que solución fue la empleada.

4. Un Sistema de gestión de incidentes, no solo es importante al registrar la data de incidencias, también es importante para el reporte de estadísticos de casos en los clientes, cuales son reiterativos, a quienes brindar un servicio adicional de mantenimiento y le número de incidencias resueltas mes a mes para sus comparaciones.

5.2. RECOMENDACIONES

1. El centro comercial Megaplaza, debe revisar periódicamente el sistema implementado, programas de mantenimiento con finalidad de evitar fallas en el sistema y afecte el servicio de control de incidencias.

2. El centro comercial Megaplaza, debe de realizar reportes mensuales de incidencias, por tema y por cliente, para efectuar un análisis adecuado y evitar incidencias reiterativas que mortifiquen al cliente es sus operaciones administrativas y operacionales.

3. El centro comercial Megaplaza, debe de efectuar un seguimiento o monitoreo estricto a las incidencias registradas para su solución en el menor tiempo para la satisfacción del cliente.

4. El centro comercial Megaplaza, debe de realizar cada cierto tiempo una revisión del programa de atención de gestión de incidencias para la mejora del sistema en beneficio de los clientes.

3.

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Mediante esta entrevista se quiere extraer su expectativa y Feedback sobre los principales problemas relacionados a TI que tiene el área comercial de cara al día a día. Preguntas

 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los servicios TI que brinda Megaplaza?

Considero que los tiempos de respuesta para los servicios que brinda la gerencia de TI tiene un tiempo intermedio para la atención de la mayoría de incidentes, sin embargo creo que esto debe mejorar con la adaptación de nuevos procesos , el área al cual represento normalmente usa los servicios TI de Intranet, Aplicación Móvil, Servicio de WIFI, servicio de impresión y el sistema de ventas y facturación, teniendo mayores incidentes en el sistema de impresión y la intranet que se presentan de manera seguida. Adicionalmente pienso que se debería mejorar el servicio de banda ancha de internet que a veces ocasiona lentitud en el equipo de marketing.



¿Cuál es el servicio más crítico de cara al negocio que utiliza tu área?

Considero que el servicio más crítico que usa mi área, es la Intranet de Megaplaza, que es un servicio que se brinda a los locatarios que arriendan espacios para brindar productos y/o servicios, los mismos que al final del día tienen que declarar las ventas realizadas para que en base a ello se pueda elaborar la facturación mensual, si este servicio no está disponible nos genera impacto directo en las ventas, generando pérdidas económicas al negocio.



¿Estás de acuerdo con la metodología implementada en la gestión de proyectos involucradas con tu área?

Tengo entendido que actualmente el área de TI no está relacionada con ninguna metodología para la gestión de proyectos, pero si tratan de realizar en base a buenas prácticas, sin embargo se deben alinear a algún marco o metodología ya que esto nos generaría mayor valor y ahorro en dinero asimismo con los tiempos de entrega de proyectos

 ¿Cuál es el proyecto más importante donde tu equipo de trabajo participo?

En el año 2016 lanzamos al mercado la aplicación Mega APP, alineado con las nuevas tendencias de marketing, esta aplicación nos ayuda a desplegar nuestras promociones en todas las tiendas a nivel nacional y de apoyo al usuario, nos tardó aproximadamente 10 meses la planificación e implementación de este proyecto en donde estuve 100% involucrado con un pequeño grupo de clientes potenciales que nos ayudaron con la satisfacción de usuarios, finalmente la aplicación fue lanzada siendo un éxito el uso de clientes a nivel nacional.

5.1.2. Anexo N°2 - Encuesta

5.1.2.1. Status de Servicios Críticos de Megaplaza

Traffic View Enlace Megaplaza 20 MB

Status Storage NetApp

5.1.3. Anexo 3 - Servicios Críticos de TI Retail Mecanizados y Eléctricos

5.1.4. Anexo 4-Declaración de Autenticidad y No Plagio

5.1.5. Anexo 5 – Formulario de Autorización de Publicación en el Repositorio Académico de la UTP