Rapport de stage

UNITÉ D’AFFAIRES ADRESSE GROUPE LA POSTE Pôle Innovation

RAPPORT DE STAGE

Marion MASSOT 2ème année master professionnel Design : Interaction, Innovation, Service Université Michel de Montaigne, Bordeaux 3, UFR Humanités Sous la direction de CARDOSO Stéphanie et AZZIBOU Oussama Année universitaire 2016-2017

Session de septembre 2017

Nom de l’entreprise : Service National de l’Adresse Adresse : 1 rue François Vidal 33500 LIBOURNE Référente : Mme HERNANDEZ Virginia Téléphone : 05 57 55 29 00 Courriel : virginia.hernandez@laposte.fr

Informations sur le stage : Date de début : 16/01/17 Date de fin : 14/07/17

INFORMATIONS SUR LE STAGE

Description de la mission :

La mission de stage de fin d’étude du master 2 professionnel «Design: Interaction, Innovation, Service » s’est déroulée au sein du pôle Innovation, à l’Unité d’Affaires Adresse (SNA). Elle fait partie de la branche Service - Courrier - Colis du groupe La Poste. Le stage s’est déroulé sur une période de six mois.

Le but principal est d’instaurer un processus d’innovation, processus que j’ai amené vers la démarche participative de la méthodologie design et comme stratégie pédagogique au processus de conception pour développer le service. Appliquer le design comme processus de facilitation et de co-conception permet d’optimiser le changement pour plus de performance grâce à l’expérience utilisateur. Le management de la conception doit être réexaminé face à l’évolution des nouvelles méthode de travail et de la montée d’une volonté du bien-être en entreprise.

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INFORMATIONS SUR LE STAGE P. 3 INTRODUCTION P. 9

01 LES PROJETS RÉALISÉS P. 13 Parcours innovation p. 15 Locpin p. 19 Valorisation des données personnelles (loi Eckert) p. 24 02 PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE P. 27 Fiche 1 : L’entreprise et sa filière p. 28 Fiche 2 : L’entreprise et ses productions p. 29 Fiche 3 : L’entreprise et ses processus p. 31 Fiche 4 : l’entreprise et sa communication externe p. 33 Fiche 5 : L’entreprise et sa communication interne p. 35 Fiche 6 : L’entreprise et le cadre juridique p. 38 Fiche 7 : L’entreprise et l’épistémologie du design p. 40 Fiche 8 : L’entreprise et la démarche d’innovation p. 43 Fiche 9 : L’entreprise et l’inter-sectorialité / l’interdisciplinarité p. 46 Fiche 10 : Analyse de l’action en Design : axe et démarche de travail p. 53 CONCLUSION P. 56

APPRÉCIATIONS P. 59 Virginia HERNANDEZ p. 60 Pierre SANFOURCHE p. 61 Gilles AYMARD p. 62 Arnaud LAHOULE p. 63

SOMMAIRE

Le Service National de l’Adresse est l’Unité d’Affaires Adresse de la Branche ServicesCourrier-Colis (BSCC) du Groupe La Poste. La BSCC représente la moitié du chiffre d’affaires du groupe et réalise 70% de ses activités sur le marché. Spécialisé dans le traitement des bases de données, sa mission principale concerne la limitation du nombre de Plis Non Distribués (PND). C’est un élément fondamental dans la réussite des actions commerciales. De par son expertise dans le domaine de l’adressage, le SNA contribue à l’amélioration permanente de la qualité des chiers et accompagne les collectivités locales dans la gestion de l’adressage.

L’adresse est un outil pour réaliser le lien entre l’émetteur et le destinataire d’un courrier ou d’un colis. En d’autres termes, elle permet d’acheminer un service ou un produit vers une personne, associée à un lieu identifié. L’adresse permet de localiser un lieu d’habitation ou de résidence, une boîte postale, un lieu de travail… Elle est un élément singulier et important dans la vie de nos sociétés actuelles car elle formalise le lien social. Sans adresse on est sans domiciliation, autrement dit exclus, voire même que l’on n’existe pas. Dès lors, elle prend place comme véritable outil de communication et moyen d’identification.

L’adresse constitue une donnée stratégique capitale, tant pour les particuliers que pour les entreprises et les collectivités locales. Pour bien mesurer les enjeux qui gravitent autour de la question de l’adressage en France, il est crucial de bien comprendre à quoi et à qui peut servir une adresse, comment et pourquoi naît une adresse et de quels éléments elle est composée. Il existe trois types d’adresses : • adresse légale : indication précise du domicile principal (parfois secondaire) d’une personne, physique ou morale • adresse fiscale : adresse de résidence communiquée aux services fiscaux • adresse postale : dépend de la norme AFNOR (Association Française de Normalisation, placée sous la tutelle du ministère chargé de l’Industrie) et associe des informations normatives (privées) permettant d’atteindre personnellement et nommément la personne physique ou morale ainsi que des informations géographiques (publiques) permettant d’identifier le point de contact et de distribution. Cette norme concentre l’ensemble des informations fournies par l’émetteur et est nécessaire à la remise du courrier au destinataire dans le cadre des prestations offertes par l’opérateur postal.

Normaliser une adresse, c’est lui appliquer une référence de forme reconnue par tous afin de parler le même langage.

INTRODUCTION

L’Unité d’Affaires Adresse a mis en place une volonté changement pour l’année 2017: « La Poste 2020 Conquérir l’avenir ». Avec ce nouveau plan stratégique, Le Groupe La Poste met en avant une nouvelle vision où le facteur humain est prépondérant et place la confiance au cœur de la relation avec ses clients. Grâce à la convergence des nouveaux réseaux physiques et numériques, La Poste est désormais présente pour tous, partout, tout le temps. Cette transformation, au service du Groupe, l’est aussi pour la Branche et pour le Service National de l’Adresse lui-même. Les enjeux pour 2017 sont : “penser client, partout, tout le temps”, “être réactif et efficient” et “développer la transversalité”. Les objectifs fixés pour y parvenir concernent le développement des différentes branches d’acitvités mais également, la conquête de nouveaux domaines plein essor : le e-commerce la logistique de proximité, la silver economy, les échanges numériques sécurisés, la maison connectée, l’économie sociale et solidaire, sans oublier les nouvelles activités basées sur les actifs du Groupe (gestion immobilière pour le compte d’un tiers, téléphonie mobile...).

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Dans un premier temps, j’évoquerai trois tâches réalisées au sein du pôle Innovation.

Ne devant m’occuper que d’une seule tâche, celle du processus d’innovation, je me suis retrouver rapidement à travailler avec l’ensemble de mes collègues du pôle Innovation sur chacun de leurs projets. Lors d’une premier RDV, j’étais convié à réfléchir avec l’équipe sur le processus d’innovation. Celui-ci sera axé et développé autour du Design Thinking.

Locpin, a été le projet dans lequel je me suis rapidement investie et qui m’a permis de bénéficier de nombreuses déplacements professionnels à Paris. J’ai aussi eu l’occasion de rencontrer différents directeurs et autres personnes hautement placées dans chacun de mes rendez-vous, que cela soit dans les différentes branches du groupe ou pour des clients externes, tel que Orange, Bouygues, SFR. Ce projet fut le moyen de démontrer concrètement l’application du Design Thinking et de découvrir le monde du service. Par ailleurs, il a su rendre très intéressant la question de l’adresse, qui s’avère être une ressources vitale. Enfin, la loi Eckert est un autre exemple du développement du service mais surtout, de la retransmission matérielle d’un projet immatériel pour communiquer efficacement.

Dans la seconde partie, il sera évoqué des détails sur l’entreprise, et démontre notamment son rapport très éloigné par rapport au design. Mais, La Poste reste un excellent exemple, du fait qu’il représente un grand groupe qui se retrouve face aux changements de la société qui l’oblige à innover.

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01 LES PROJETS RÉALISÉS 01 - LES PROJETS RÉALISÉS

Suit à la mise en place du projet de management Excellence, se porte la volonté de favoriser l’innovation collaborative au SNA, de promouvoir une vision transverse et ainsi, favoriser le travail commun en équipe ce qui n’était pas dans les habitudes du SNA. S’ouvrir aux autres constitue une véritable innovation. Les moyens de base mis à disposition lors mon arrivée : écouter / interviewer les clients / usagers - impliquer les équipes du SNA dans une démarche d’innovation active - veiller le marché (technologique). Par ailleurs, il était demandé d’établir un parcours d’innovation clair et chiffré à partir duquel nous pouvons affiner le temps passé sur ces actions par les personnes volontaires ou désignées. Par ailleurs, ce parcours se devait d’être scalable. Dans les actions en cours, un Café Innovation avait été organisé. Malgré qu’il se positionnait comme un lieu d’échange informel interne, il n’a pas donné de nombreux résultats efficaces. J’ai proposé le Design Thinking car, lors d’une rencontre en décembre pour parler de ce processus d’innovation, ils avaient proposés (sans mon intervention), ce système, se rapprochant énormément du processus de Design Thinking :

Parcours innovation

Le groupe semblait bloqué au début quand j’ai présenté de manière brut, très théorique le concept de Design Thinking. Locpin a permis de débloquer car il a permis de mettre en place ce processus petit à petit (détaillé dans mon projet personnel).

Proposer le Design Thinking comme démarche active de la construction de ses connaissances, c’est mettre en place un moyen formateur et facilitateur dans l’apprentissage du travail en groupe : les apprenants collaborent aux apprentissages du groupe. De plus, l’apprenant partage des ressources avec le reste de l’équipe et utilise le travail réalisé en groupe pour apprendre. Ce travail en équipe permet d’entretenir une source d’information, d’être un agent de motivation mais surtout, un moyen d’entraide et de soutien mutuel.

Le Design Thinking permet de s’enrichir mutuellement et de définir un cadre d’enrichissement pour ses pairs : - échange de points de vue - planification et gestion du temps ensemble - organisation du travail collectivement - partage de l’expérience de son travail - définir des objectifs communs - construire des informations ensemble - donne du sens au projet Lieu privilégié d’interaction pour la construction collective des connaissances, le Design Thinking permet aux employés de travailler ensemble à chaque étape de l’élaboration du projet. L’exploration et la découverte du processus sont guidées par moi-même, selon une structure imposée, mais avec une ouverture à l’échange et interaction. En effet, si les méthodes permettent de mieux travailler, de mettre un place une performance organisationnelle efficace, les cadres ne sont pas des carcans. Je statue que le Design Thinking peut permettre d’identifier de nouvelles idées susceptibles d’être des opportunités pour l’UAA. De plus, il permet à ce que, chaque collaborateur soit reconnu comme acteur du changement et contribue à la performance de l’entreprise à travers ses initiatives quelle que soit sa place dans l’organisation. En d’autres termes, le Design Thinking répond aux besoins de l’UAA car il englobe la question business, la vision de l’entreprise, l’utilisateur et les contraintes techniques.

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PENSÉE DESIGN THINKING

ou « créativité par la divergence - convergence» par le Design Council PRÉPARATION

Je veux innover.

Comment avoir des idées ?

DÉFINIR

DÉCOUVERTE

Je suis face à un défi.

Comment vais-je l’aborder ?

CONCEPTUALISER

J’ai appris quelque chose.

Comment dois-je l’interpréter ?

EXPÉRIMENTER

Je vois une opportunité.

Que vais-je créer ?

J’ai une idée.

Comment vais-je la construire ?

A imprimer en A4 À à coller et à déplier

MISE SUR LE MARCHE

PROBLEMATIQUE

ex am

en d

ef ais

ex am

ab

en d

ilit é

ec on c

ep t

Je re-définis le problème. « Comment pourrions-nous... » / « Et si... »

RECHERCHE D’IDEES

veille

brainstorming La Poste

IDEE

RECUEILLIR DE LA DATA

EMPATHIE

IDENTIFIER LES USAGES

DEVELOPPER LES BESOINS

IDEATION

IDEATION

PROTOTYPER

STORY TELLING

TESTER

brainstorming SNA

brief du business plan

Pôle Innovation

Client / Utilisateur

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1 mois

1 mois

1/2 journée

1/2 journée en externe

1/2 journée

1/2 journée en externe

2 mois

1 mois

BUSINESS MODEL

LIVRAISON

L’adresse aujourd’hui, suite à la révolution numérique, l’adresse atteint des limites : • elle peut être difficile à trouver • elle peut être complexe • elle peut être incomplète • Est-ce que c’est le bon voisin ?

• Est-ce que c’est le bon endroit ?

• La personne est-elle chez elle ?

Cela engendre des conséquences au niveau : • des transporteurs et des services d’usage (perte de temps, réduction des capacités de livraisons, rajout de kilométrage etc.)

• des clients (nombre incalculable de livraisons sans signature, souvent laissées au mauvais endroit) • des services d’intervention (une urgence peut avoir des conséquences très graves lorsqu’elle n’est pas pris en charge à temps) Les problèmes liés à l’adresse empêche la bonne exécution d’un service. C’est pourquoi, le pôle Innovation a travaillé sur la solution Locpin. Ce service permet de spécifier des préférences pour chaque service qui nécessiterait une localisation grâce au système précis de géolocalisation. Les adresses postales sont pratiques pour livrer le courrier ou les colis, mais elles n’ont jamais été conçues comme des points de livraison. En s’inscrivant sur le site internet (www.locpin.com), l’adresse est complétée par les informations de livraison, qui ensuite, sont liées à un numéro de téléphone ou un e-mail.

Présentation de Locpin : •

Système de simplification de l’adressage actuel en substituant l’adresse (à 6 lignes) par un code

Locpin

•

Possibilité de donner des informations complémentaires :

•

•

Centralisation des informations de contact autour d’un identifiant unique : - lieu physique (géolocalisation, adresse, indications d’accès, photo) - numéro de téléphone ou adresse e-mail Maîtrise de la donnée par l’utilisateur (respect de la vie privée et liberté de créer, modifier ou supprimer à tout moment son locpin)

Un service stratégique : •

• • • •

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Possibilité de désigner divers endroits pour les différents usages (entrée pour les services d’urgence et pour les facteurs, livreurs - compteurs pour les interventions techniques (eau, assainissement, électricité, etc...)

Possibilité d’attribuer un Locpin à un étage, un réseau en milieu rural, etc...

Possibilité de créer un locpin pour son habitat personnel, son bureau, sa maison de vacances etc.

Possibilité de modifier son adresse à tout instant Cartographie Google Earth accessible depuis tout terminal (mobile ou PC)

Version bêta de l’application téléphone pour les livreurs.

Site internet Locpin, compte utilisateur - www.locpin.com

Parcours du colis

Parcours du livreur

La valorisation des données personnels sert à certifier l’existence des personnes à une adresse. Ce projet est issu de la loi Eckert, qui met en place de nouvelles dispositions sur les comptes bancaires inactifs et les contrats d’assurance vie en déshérence pour les banques, assurances... Ces entreprises sont obligées de contacter 1x/an minimum leurs clients, par courrier, téléphone, en utilisant certains organismes comme l’INSEE, la DGI etc.

Ensuite, elles sont dans l’obligation de contacter leurs clients six mois avant la fermeture du compte inactif. Si elles ne s’en occupent, une taxe de la part de l’État s’impose.

Le SNA propose une offre qui permet de ne pas perdre le contact avec son client, décrite sur le document suivant (p. 16).

Je suis intervenue sur la partie «parcours », afin de proposer une explication visuelle du service vendu. La visualisation permet d’avoir une vision commune avec son équipe et le client, mais surtout de retenir les choses plus facilement.

J’ai co-construit ce projet avec Gilles AYMARD et Virginia HERNANDEZ. Je me plaçais comme guide afin de conceptualiser leur idées, en leur proposant des outils graphiques afin d’expliquer le projet. Tout d’abord sur format papier avec crayons et feutres ensemble, on plaçait ensemble pas à pas les différents étapes du processus de la loi Eckert. Je formalisais ensuite seule le projet sur ordinateur (outil Adobe Illustrator).

Valorisation des données personnelles (loi Eckert)

A imprimer en A4 À à coller et à déplier

02 PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE 02 - PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

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Statut : Société anonyme à capitaux publics depuis le 1er janvier 2010.

• • •

Président et directeur général du groupe La Poste : Philippe Wahl Directeur général adjoint, responsable de la BSCC : Philippe Dorge Directrice de l’Unité d’Affaires Adresse : Christel Papillon Viollet

Le groupe La Poste représente le 1er réseau commercial de proximité de France avec 1,7 million de clients et distribue 25 milliards d’objets par an dans le monde (lettres, imprimés publicitaires et colis), 6 jours par semaine. La Poste est un modèle original de groupe structuré autour de cinq branches : le Service-Courrier-Colis, La Banque Postale, le Réseau La Poste, GeoPost, le Numérique. Leurs cibles sont diverses : collectivités (communes, Établissement Public de Coopération Intercommunale, départements, régions), les “gros faiseurs” Adresse (banque/assurance, vente à distance, santé, entreprises en réseau), les “nouveaux entrants” Adresse (starts up, entreprises de service, ...) et le réseau de production de la BSCC (autres Unités d’Affaires, Business Units, autres branches du groupe).

Par exemple, il guide les collectivités et leur indique les différentes étapes à suivre pour nommer et numéroter les nouvelles zones d’habitation ou d’activité. La filière principale dans laquelle se trouve l’Unité d’Affaires Adresse concerne les services à la personne et la messagerie. Son système de marché se concentre au niveau B2B, B2B2C, ainsi que les gros facturiers et les e-Commerçants. Concernant sa part de marché, la Branche Service - Courrier - Colis se place comme le 1er opérateur français colis-courrier. Le SNA propose un service de traitement des bases de données et d’acheminement des plis.

Très peu de personne dans mon entourage, moi la première, ne connaisse pas le fonctionnement du groupe La Poste et tout ce qu’il englobe. La Poste est bien plus qu’un réseau de facteur, livrant courriers et colis. C’est un univers très riche et varié, du contact humain à la technologie, en passant par le commercial. Le groupe est une sorte de fourmilière, organisé selon une division du travail très poussé. Un tel partage des rôle manque cependant de coopération entre tous les membres de l’entreprise. Par exemple, je trouve que les différents pôles d’innovation des branches ne communiquent pas assez entre eux, alors qu’ils ont beaucoup à s’apporter mutuellement.

Fiche 1 - L’ENTREPRISE ET SA FILIÈRE

Le groupe s’est engagé dans de nombreux projets phares, qui garantissent la fiabilité de la distribution du courrier et des colis. Par exemple, leurs principaux services accessibles sur Internet 7j/7 et 24h/24 (envoi de courriers recommandés, de lettres prioritaires ou de lettres vertes, petites marchandises, conception et impression de timbres...) à travers un portail d’informations qui est entièrement dédié au client.

La Poste propose une solution complète d’envoi de courriers numériques, appelée Digiposte.

Cette application propose aux destinataires un archivage valable sur la durée légale ou contractuelle de documents. Digiposte est disponible avec une connexion Internet, depuis un ordinateur, un Smartphone ou une tablette, « l’appli qui simplifie la vie ».

Source : digiposteplus.fr

Fiche 2 - L’ENTREPRISE ET SA PRODUCTION

La Poste a de plus, mis en oeuvre une solution de collecte et de recyclage : Recy’go. C’est un système collecte et de recyclage de papiers de bureau, et de cartouches d’imprimante.

Source : recyclagepapier.laposte.fr

Digiposte manque de publicité pour se faire connaître et reconnaître son utilité.

Véritable coffre-fort numérique, il permet de relier tous les organismes de e-commerce, administratifs, banques, eau, électricité, emploi, santé, mutuelles... Véritable gain d’organisation, on ne perd plus son temps à chercher tous ses papiers. Par ailleurs, je trouve que très important que les grands groupes prennent, au sérieux, la question de l’écologie comme une part importante de leur fonctionnement. Même si cela est issue d’une obligation de l’Etat.

Source : recyclagepapier.laposte.fr

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Qu’est-ce que c’est ?

Le Système de Management de la Qualité (SMQ) est mis en œuvre dans chaque établissement de la Branche Service - Courrier - Colis au travers de son Carnet de Bord. Toute la ligne managériale Direction Exécutive Courrier / Direction Service-Courrier-Colis / Directeur d’Établissement assure sa parfaite appropriation. Le DE en est responsable, la Direction de la Qualité de la Satisfaction Clients et les Directeurs de la Satisfaction Clients sont supports et animateurs.

Pourquoi ?

Le SMQ contribue à la garantie de la confiance et la satisfaction des clients. Le Carnet de Bord fournit un cadre de travail qui permet de proposer des éléments de maîtrise de mise en œuvre du SMQ et d’homogénéiser les pratiques. L’élément de reporting adossé à l’equestionnaire permet de suivre le taux d’application des attendus et le niveau de maturité du SMQ, dans chaque établissement comme au niveau territorial.

Quoi ?

Le SMQ s’appuie sur des standards opérationnels et des pratiques managériales définis dans le cadre du Système d’Excellence. Le Carnet de Bord décrit les dispositifs à déployer, avec des niveaux de maturité pour chacun.

Qui est concerné ?

Chaque DE porte la mise en œuvre, avec l’appui de son CoDir. Le Directeur du Service Qualité (ou responsable SMQ de l’entité) anime la démarche sur son territoire, avec l’appui du référent du Système d’Excellence. Le Directeur d’entité (DSCC, DOT Colis, DRIC, DCN...) est garant du déploiement de la démarche SMQ dans les établissements qui lui sont rattachés.

Où ?

Les dispositifs Qualité du SMQ sont présents en chaque point de l’établissement (chantiers, équipes, bureaux). Le pilotage de sa mise en œuvre s’effectue dans l’obeya.

Fiche 3 - L’ENTREPRISE ET SES PROCESSUS

Quand ?

Les établissements doivent atteindre le niveau de maturité 1 à fin juin 2017, le niveau 2 à fin 2017 et le niveau 3 à fin 2018. Le suivi d’avancement est réalisé au travers d’un e-questionnaire mensuel. Les cotations et les indicateurs associés sont diffusés par la DQSC le premier mardi du mois suivant l’auto-évaluation.

Sa mise en place :

Source : La Poste

La mise en place d’un processus de management est essentiel car il permet de gérer l’entreprise, avec l’ensemble de ses ressources, matérielles comme humaines. J’émets cependant une réserve sur ce système d’Excellence (décrit dans le mémoire). En effet, il est issu du Lean Management et apparaît aujourd’hui, comme une méthode moyennement efficace sur l’économie et plutôt désastreuse sur la gestion humaine.

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Le groupe La Poste et ses différentes branches communiquent énormément à l’extérieur autour de nombreux médias, avec plusieurs campagnes annuelles: • presse nationale (communication institutionnelle) • spots TV (communication grand public) • support radio • internet (sites, réseaux sociaux, ...)

Le groupe a reçu le prix Top Com dans la catégorie stratégie de communication en 2015 grâce à la campagne «Une nouvelle idée de La Poste», qui récompense chaque année les meilleures opérations de communication. En 2014, le groupe a lancé une grande campagne de publicité pluri-média pour parler de son plan stratégique « La Poste 2020: Conquérir l’avenir ». Le but est de mettre en avant une Poste innovante, qui développe des services utiles et performants pour ses clients particuliers comme entreprises.

film publicitaire ToutFlam destiné aux professionnels, source La Poste

Fiche 4 - L’ENTREPRISE ET SA COMMUNICATION EXTERNE

film publicitaire Splash destiné au grand public, source La Poste

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Partenariats sportifs (basket, foot, hand).

source La Poste

Les campagnes de publicité permettent de nourrir efficacement l’image de marque de La Poste. Véritable dynamique commerciale, la publicité à l’extérieur permet de mettre en scène ses produits et services afin de les faire connaître au grand public et de donner un avant goût. Les partenariats accentuent le côté humain, caractéristique du service, si cher au groupe.

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La communication interne de l’entreprise s’organise ainsi : • •

journal « Facteurs », mensuel distribué à l’ensemble du personnel indépendammxent de son statut ou de son ancienneté journal « Forum », support de communication national et le journal « Jourpost » est lui à visée régionale

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briefs et espace-temps de communication en matinée : issus du système d’excellence, obligatoire dans tous les établissements. Pour le pôle Innovation, brief tous les vendredi matin pour parler de l’avancement des projets.

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tableau d’affichage (OBEYA) dans l’open space pour le suivi des tâches et projets

Obey du pôle Innovation, crédits La Poste

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tableau d’affichage pour l’informationnel : installé dans la salle de repos, il concentre les informations obligatoires dans les locaux comme les numéros utiles ou le règlement intérieur

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De nombreux échanges par e-mail ponctuent les journées et permettent de tracer les actions

Fiche 5 - L’ENTREPRISE ET SA COMMUNICATION INTERNE

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Intranet : sorte d’internet privé, interne à une entreprise, accessible seulement dans les locaux de l’entreprise. Ensemble de pages accessibles en réseau, il comporte aussi des applications hébergées sur des serveurs (par exemple Ma Box RH qui permet de gérer ses congé). L’intranet optimise les processus de traitement et d’accès à l’information, en facilitant la gestion des droits d’accès. Enfin, il optimise la communication interne et l’échange, en implémentant plus facilement et avec efficacité, des outils statistiques.

Il est un outil efficace car il permet la complémentarité des collaborateurs et des services (annuaire commun, publication des actualités de l’entreprise, etc.).

Page d’accueil de l’intranet du SNA

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Des pauses déjeuner (ou des pique-niques lorsque le temps s’y prête) sont partagées entre collègues, à la cafétéria ou aux restaurants alentours

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De Vous à nous : questionnaire en ligne qui permet aux employés de proposer des améliorations et des questionnements sur le fonctionnement de l’entreprise

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Les types d’informations mentionnées sont le résultat CA, les données RH, la Santé et bien-être au travail, les bonnes Lac des Dagueys, espace pique-nique, crédits : Marion MASSOT pratiques ainsi que les grands projets nationaux, rédaction sur les actualités de La Poste, les évènements menés aussi bien en interne qu’en externe, des portraits de postiers exceptionnels, qui ont mené une opération ou action originale etc.

•

Ils utilisent tous les modes possibles : réunion du personnel (Espace Temps Communication - ETC), réunion des équipes, groupe de travail…

Les réunions régulières permettent un bon suivi des projets mais très souvent, le délai de prise de décision, notamment par le comité de direction tire en longueur. Ralentissant le processus de création, cela a en plus tendance à démotiver les équipes, en plus de les laisser dans un flou latent. Les Obeyas sont une excellente méthode visuelle pour pemrttre le suivi de projet et la communication autour. Il faut juste penser à prendre le temps de coller son post-it, ce que je ne faisais pas très souvent et qui a sûrement, donné l’impression de me statuer comme «presta» par l’un de mes collègues.

Par ailleurs, je trouve important les repas partagés entre collègues. Il permet de retrouver le lien humain et de mettre de côté le costume de collègues et tous les principes l’enveloppant.

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A l’entrée dans l’entreprise, le futur agent de poste prête un serment professionnel.

Serment est issu du latin sacramentum qui signifie sacrement : c’est un rite sacrée.

Actuellement, le serment demeure un acte solennel malgré sa laïcisation. Le nonrespect du serment renvoie à commettre une faute vis-à-vis des autres et de la loi, mais tout d’abord, vis-à-vis de soi-même. En reniant son propre engagement, on se trahi soi-même. Il est un engagement majeur qui existe depuis la création du groupe, par besoin de confidentialité et de par la règle du secret de la correspondance. Cette règle date de la création des échanges de correspondances. Dès l’Antiquité les messages sont cachés, voire cryptés. Ce système se poursuit au Moyen Age, où il est demandé aux messages municipaux de s’engager à accomplir le travail avec “célérité et discrétion”.

A l’époque, le non-respect de ces règles encouraient des amendes, bannissement, torture ou condamnation à mort. L’inviolabilité de la correspondance devient un principe général de droit dans l’histoire du groupe, proclamée par l’Assemblée constituant par la loi du 20 juillet 1791, découlant de l’article 11 de la Déclaration des Droits de l’Homme.

Depuis l’affirmation initiale des principes du serment professionnel, les fondements actuels datent du décret du 10 novembre 1993, n’ont que peu évolué.

Le devoir d’honnêteté et de probité réaffirmant l’importance de ce secret professionnel, les correspondances restent inviolables. La loi puni toujours sévèrement les postiers coupable de violation aujourd’hui.

Prestation de serment 2017

Fiche 6 - L’ENTREPRISE ET LE CADRE JURIDIQUE

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Depuis le 26 juin, le Groupe La Poste est la première entreprise labellisée par la Comission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) pour ses procédures d’audit de traitements. Autorité administrative indépendante française créée en novembre 2011, son rôle est de veiller à ce que l’informatique ne porte pas atteintes aux aux droits de l’homme, à la vie privée et ni aux libertés individuelles ou publiques.

Via sa Direction de l’Audit Informatique, Le Groupe La Poste a déposé un dossier pour l’obtention de l’un des 3 labels délivrés par la CNIL (coffre-fort numérique, procédures d’audit et formation).

La prise en compte des contraintes CNIL se fait avec un Correspondant Informatique et Liberté (mais reste un poste rarissime).

Si, comme l’annonce la CNIL, « tous les organismes, publics ou privés, qui réalisent des audits informatique et libertés peuvent prétendre à ce label », dans les faits, seuls 11 ont été délivrés à ce jour. Le Groupe La Poste est la première entreprise à obtenir ce label jusqu’alors délivré à des cabinets de conseil et d’avocats. Pour obtenir ce label, la procédure d’audit doit répondre à 73 exigences réparties en 3 catégories : contenu de l’audit, conduite de la mission et qualification des auditeurs.

Je trouve admirable ce système de cérémonie de prestation car est un acte qui revêt une importance fondamentale. Dans cet acte noble, chaque postier s’engage à servir un devoir et respecter ses concitoyens. Par ailleurs, ce système démontre que la Poste est une entreprise de confiance car elle considère, chaque objet qui lui est confié comme “un dépôt sacré” et ce, depuis sa création. Le serment donne un côté très esthétique à cette profession et appuie des valeurs universelles, qui sont la confiance, le civisme et aussi, une opposition à défendre fermement tout ce qui pourrait trahir les intérêts sacrés dont il est dépositaire. J’apprécie d’autant plus qu’il englobe de réalité le mythe du Père Noël. En effet, sous couvert de la tenue de cette rigueur, Libourne officie comme le secrétariat du Père Noël.

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La notion de design à l’Unité d’Affaires Adresse se résume à la présence d’une charte graphique, imposée à tout type de support, matériel ou immatériel. Ce recueil sert de point de repère visuel, comportant des règles qui vont définir comment et dans quelles conditions les éléments représentants la marque vont être utilisés. La charte graphique assure aussi la cohérence et l’harmonisation dans tous les supports de communication : support papier (cartes de visite, flyers, affiche, entête… ), support physique (enseigne, vitrine, véhicule, matériel marketing...), support virtuel (vidéo, site web, email, etc.).

Le jaune La Poste : « Un repère et un signal » « Aujourd’hui, le jaune La Poste est le repère de la présence postale sur tout le territoire et le signal qui attire l’attention de tous sur les discours publicitaires de la marque.

Habillant les boîtes aux lettres, les bureaux de poste et les véhicules des postiers, le jaune est un message fort envoyé aux Français: où que vous soyez et à n’importe quel moment, La Poste est là pour vous.Pour préserver sa puissance d’impact, le jaune La Poste est dédié aux prises de parole publicitaires et permet de signifier la présence de la marque en signalétique ».

96 %

du public associent spontanément le symbole jaune à la marque La Poste.

Fiche 7 - L’ENTREPRISE ET L’ÉPISTÉMOLOGIE DU DESIGN

«Le logotype La Poste est la représentation visuelle par excellence de l’entreprise et de ses valeurs. Depuis sa création, le logotype La Poste ne cesse d’évoluer pour rester contemporain et séduisant»: • Le jaune : LA couleur de La Poste, un repère identitaire fort.

• L’oiseau bleu : signe emblématique, l’oiseau bleu incarne l’histoire et les valeurs de l’entreprise, et symbolise toute une tradition de services au public basée sur les échanges.

• Le symbole : sa forme, sa rondeur, l’effet de matière et la lumière qui en émane inscrivent le symbole dans l’air du temps et font échos aux valeurs du groupe : ouverture, considération, proximité, équité et accessibilité ».

Le logotype est :

Photos et texte extraits de la charte graphique.

POSITIF couleurs vives et joyeuses, référence à un soleil rayonnant ATTACHANT forme ronde et généreuse, qui exprime la proximité.

NOVATEUR mouvement et dynamique portés par l’oiseau bleu et le traité contemporain de sa forme et de ses couleurs

Depuis sa création, je trouve impressionnant que La poste soit devenue une telle marque, inscrite dans le quotidien et l’esprit des Français. Son image graphique a su évoluer dans le temps, s’adapter à la société, se réinventer sans jamais se dénaturer.

J’ai réalisé une enquête au pôle Innovation pour connaître leur vision du design. Pour eux, le design n’était qu’un moyen esthétique ou production matériel, « faire des jolies chaises ». Mon rôle fût justement de leur démontrer que le design est bien plus qu’un élément décoratif ou même, un objet mais surtout, qu’il peut être une méthode stratégique de travail. Il permet d’encadrer une réflexion, d’accompagner et de s’approprier un projet afin clarifier les besoins,et de communiquer ce que l’on souhaite exprimer de manière rapide, simple et avec efficacité, comme une charte graphique par exemple.

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Malgré un très bon CA, le marché est en baisse sensible : en cause, l’explosion des échanges numériques, au détriment de la lettre. La BSCC se trouve face à un développement technologique que nul ne peut contester. En apportant des solutions aux particuliers, aux entreprises et aux collectivités, La Poste souhaite capter 1,6 G€ de CA de conquête sur la période des 5 années - 2016 - 2020. Le Groupe, dans son plan stratégique «La Poste 2020: Conquérir l’avenir» s’est donné pour objectif d’accélérer le développement de ses cinq branches et de conquérir de nouveaux territoires.

La Poste met le facteur humain et la confiance au cœur de la relation avec ses clients.

Grâce à la convergence de ses réseaux, présente pour tous, partout et tous les jours, elle accompagne ses clients pour leur simplifier l’avenir. En positionnant l’approche client au centre des préoccupations de ses services, l’entreprise a fait preuve d’une capacité humaine d’intervention jamais égalée, de par la proximité humaine des facteurs, des équipes engagées pour le service public et le service clients.

Depuis 2012, Le Groupe La Poste s’est engagé dans la démarche d’ouverture des données publiques initiée par la mission gouvernementale Etalab. L’Open Data est devenu un axe majeur de la transformation numérique du groupe. Le portail de données dataNOVA et son portail d’APIs de services Déveloper accélèrent le développement de nouveaux usages et services postaux.

Fiche 8 - L’ENTREPRISE ET LA DÉMARCHE D’INNOVATION

Les différentes créations de cellules dédiées à l’innovation (filiales et internes) ont les mêmes visées : • Approche client au centre des préoccupations • Analyse fine du parcours client • Recherche d’insights Présentation des différents pôles Innovation que j’ai pu rencontrer : • Pôle Innovation à l’UAA (Libourne) : il a officiellement été créé en novembre 2015. Leur objectif est de «penser client, partout, tout le temps”, en étant “réactif et efficient” afin de “développer la transversalité”. Pour y parvenir, ils se sont fixés comme objectif de concevoir des offres en développant la vente directe et de favoriser le marché des collectivités. Le pôle Innovation de l’UAA a travaillé avec Innov’up et Yellow Innvoation et va continuer sa collaboration avec Innov’up.

•

DOCAPOS T (Paris): pôle Innovation de la branche Numérique, il allie expertise métier et capacités numériques pour accompagner les entreprises dans leur transformation et les aider à accélérer leur croissance. Leur spécialité est la convergence hommedigital car elle est un facteur clé de compétitivité des entreprises au profit de la création de valeur. DOCAPOST utilise en interdépendance des plateformes collaboratives, différentes expertises métier, capacités les numériques et industrielles comme partenaire business de confiance dans la transformation numérique et mobile des organisations.

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INNOV’up (Paris) : pôle Innovation de la BSCC, situé au siège à l’espace marketing, il accompagne les entreprises innovantes dans le passage de l’idée à la commercialisation, au travers de quatre aides financières et sous format d’ateliers: - aide à la faisabilité, pour valider l’opportunité de son projet d’innovation - aide au développement, pour réaliser son projet d’innovation - aide au prototypage, pour réaliser un prototype et l’exposer - aide à l’expérimentation, pour tester son innovation et se confronter aux usages avant la mise sur le marché : INNOV’up Expérimentation

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programme d’innovation du groupe La Poste, il héberge Start’inPost, l’accélérateur du groupe La Poste. Leur objectif est de proposer la meilleure expérience utilisateur possible aux clients du Groupe La Poste travers une politique d’open innovation qui permet de développer des produits et services innovants via des partenariats entre start-ups.

Par ailleurs, le groupe a lancé la possibilité pour chaque postier de proposer son projet (« 20 projets pour 2020 »).

Cette action proche de l’utilisateur m’a permis de sensibiliser, et de légitimer à leurs yeux entre autre,la discipline du design. L’innovation, peu importe le domaine industriel de l’entreprise est nécessaire car la société ne fait qu’évoluer donc les besoins des humains aussi. Prendre conscience du besoin d’innover, c’est laisser certaines choses disparaître et de s’en libérer pour que l’entreprise puisse s’épanouir. Le processus d’innovation permet de clore des cycles pour se réinventer car simplement, ce qui précède n’a plus sa place dans l’actuel.

Permettre à l’ensemble de ses employés d’exprimer ses idées est un concept riche qui permet la reconnaissance du travail de son employé, et accentue ce côté humain.

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Au SNA : création d’une équipe projet multi-compétences pour chacun des projets dans le cadre de la volonté de la transversalité.

•

La Poste est une des entreprises fondatrices, avec Bouygues Immobilier, Sopra Steria et Veolia, du lieu d’échanges Bordeaux Metro Pulse. Dirigé par Isabelle SCUILLER, le BMP se pose comme un living lab au service de la smart city à Bordeaux. Il souhaite améliorer la qualité de vie sur le territoire en offrant de nouveaux services et de nouveaux usages. Il accompagne les expérimentations innovantes proposées par tous les acteurs de la Métropole Bordelaise : grands groupes, PME, TPE, les startups, associations de quartier, les citoyens et les structures éducatives. Les structures innovantes pourront y trouver la possibilité de tester en grandeur nature leur idée et d’en évaluer la pertinence et le modèle économique associé.

Le groupe a mis en places des espaces de co-working, comme le Nomade à Bordeaux Meriadeck. Il est aussi possible de profiter de leur imprimante 3D, moyennant finance.

L’association présidée par Muriel GARCIA, pour le dévelopement de l’innovation participative. Née en 2002 de la convergence du Groupement pour l’innovation participative (GIP), du Pôle Initiative et Créativité de l’IQM, du Club innovation participative d’Inergie, du groupe Accor, d’EDF, de Solvay, de Renault, de Sita et de l’Observatoire Territoria, Innov’Acteurs est l’association française pour le développement de l’innovation participative dans les organisations.

Fiche 9 - L’ENTREPRISE ET L’INTER-SECTORIALITÉ/ L’INTERDISCIPLINARITÉ

Le Lab Postal est un salon ouvert, spécifique à l’innovation et se donne RDV annuellement du Groupe La Poste. Depuis sa création en 2009, il a accueilli près de 190 entreprises innovantes, dont 90 d’entre elles ont co-construit des prototypes en partenariat avec le Groupe. Cet événement est l’occasion d’échanger avec les acteurs de l’innovation, internes et externes, qui font référence sur de grandes thématiques d’innovation.

Le salon comporte un espace d’exposition et un programme de conférences et ateliers. Les visiteurs du Lab Postal sont des responsables du Groupe La Poste, des partenaires, des experts de l’écosystème innovant mais aussi des visiteurs de partout. Le but est de vennir tester les prototypes de services qui ont été co-construits avec les start-up mais aussi, de découvrir les savoir-faire et les nouveaux services du Groupe.

Crédits : Marion Massot

Pierre Sanfourche (en bas, à gauche) en atelier découverte du Design Thinking, crédits Lab Postal

Conférence de P. Silberzahn sur l’innovation de rupture, crédits LabPostal

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Monimalz, la tirelire pour apprendre aux enfants à gérer leur argent, crédits Lab Postal

La Poste est aussi membre fondateur de salons (VivaTech). Événement mondial de l’innovation l’année prochaine, VivaTech se pose comme carrefour des innovateurs du monde, les amateurs de technologie et les pionniers du futur. Ce salon permet de créer des relations et proposer des services qui pourront transformer les entreprises et la société de demain.

Autour d’une idée simple mais puissante, Vivatech se pose comme liant de relations significatives qui peuvent se produire entre des partenaires improbables. Ils aident les startups dynamiques à s’engager avec des leaders éprouvés pour proposer des solutions commerciales qui changeront les affaires et la société de demain. Vivatech démontre l’engagement du groupe vers la transformation numérique.

Le 15 et 16 juin 2017, la startup Locpin, avec laquelle travaille le pôle Innovation de l’UAA avait son stand dans le showroom La Poste. J’ai pu participer à la représentation du groupe et la start up.

De gauche à droit : Kate Thomas (Projet Delivery Lead), Guy Davenport (Managing Director & Co-Founder Locpin), Pierre Sanfourche (collègue SNA), Marion Massot - Crédits : Marion Massot

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Les valeurs prônées par le salon :

Vue de l’espace La Poste à Viva Tech Crédits : Marion Massot

Vue de l’espace La Poste à Viva Tech Crédits : Marion Massot Vue de l’espace La Poste à Viva Tech Crédits : Marion Massot

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J’ai eu l’occasion de travailler avec Isabelle pour le projet Locpin et d’être présente tous les mercredi à partir du mois d’avril, au Bordeaux Metro Pulse. Ce fut une expérience très enrichissante dans la poursuite de mon stage, pour la diversité du travail et les rencontre fructueuses que cet espace a permis.

Les salons permettent de comprendre l’évolution de notre société, qui va de plus en plus vite. Les visites expérientielles permettent l’interactivité, donc l’attractivité.

Pouvoir visiter le Lab Postal sur ces deux jours a permis d’apporter un éclairage sur des innovations produites par La Poste. En effet, avant d’entrer en stage au SNA, je n’avais jamais vraiment intéresser aux projets de ce grand Groupe, célèbre et traversant les âges, m’arrêtant au concept de facteurs, lettres et colis. Les visites expérientielles permettent l’interactivité, donc l’attractivité. Lieu de temps forts uniques et authentiques : pouvoir tester des solutions ou des méthodes permet la place à l’échange direct, entre les postiers et l’écosystème innovation, la présence d’autres grandes entreprises, des universités, institutionnels invités… Enfin, l’atelier de découverte du Design Thinking m’a permis de confirmer ma position de promotion de cette méthode au sein du SNA. La conférence de Philippe Silberzahn a été l’occasion d’affirmer la tournure du sujet de mon mémoire.

C’est après la visite du La Postal que j’ai demandé à rencontré les autres pôles Innovation du groupe. J’ai pu rencontre l’équipe Docapost et Innov’up. Tout deux travaillant avec la méthode du Design Thinking, ils ont pu m’apporter e précieux conseils et me rassurer sur les décisions que je prenais pour guider le pôle Innovation du SNA. Quant à Vivatech, ce fût l’occasion inédite de découvrir des dirigeants de grands groupes et de découvrir l’innovation à l’internationale avec l’ensemble des start up présentes. Ce fût aussi l’occasion pour moi, de témoigner du statut de designer et de son importance au sein d’une entreprise. En effet, pour beaucoup de professionnels du monde de l’entreprise, la vision du design reste très archaïque, moyen esthétique. Certains n’ont même jamais entendu du statut d’UX designer ou le cantonnait à la réalisation d’interface de sites internet.

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Le designer officie comme le croisement entre le concept et la partie opérationnelle du projet. Tout d’abord, il traduit ces objectifs en concepts, puis définit ces derniers en tâches concrètes pour enfin, attribuer chaque tâche à un corps de métier. Le chef de projet, lui, chiffre et planifie.

Le Design Thinking est une méthode qui permet de rendre visible et lisible le cap choisi par la stratégie générale. Il encourage à lire les tendances et à anticiper les évolutions des acteurs internes et externes, les contraintes et les tensions. Il ouvre les frontières de l’organisation vers l’environnement et donne le pouvoir à l’organisation d’être plus agile. Il implique l’empathie et l’usage dès le début et sur l’ensemble du process. Le coDIR est également impliqué dans la réflexion matérielle et offre un dialogue régulier avec l’ensemble des parties prenantes.

Le pôle Innovation a été formé à la méthode ASIT. C’est une méthode de créativité structurée qui sert à trouver des concepts innovants de produits ou de services de façon à résoudre un problème. ASIT comporte différents outils qui permettent de traiter le problème dans tous les sens et d’envisager des solutions créatives. Les cartes heuristiques, les matrices des services (Locpin) et surtout, le parcours utilisateur/du service (Locpin, Loi Eckert) ont été utilisés. Je n’ai pas pu expérimenter d’autres outils par manque de temps, les employés n’étant pas du tout formé à cette nouvelle méthode de travail.

Par contre, Locpin fut un excellent médiateur pour appliquer et démontrer la possibilité de ré-adaptation du processus de design. Ce projet fut une aide pour les méthodes UX et la mise en application visuelle.

Fiche 10 - ANALYSE DE L’ACTION EN DESIGN : AXE ET DÉMARCHE DE TRAVAIL

Les informations sont toujours restituées sous forme de texte, parfois lourd et long à lire. Très peu de communication par la visualisation. J’ai ainsi proposé des systèmes de formalisation pour la loi Eckert, co-designé avec l’équipe projet. Pour Locpin, j’ai très souvent utilisé la data visualisation pour simplifier la communication oral du projet.

Malgré une volonté d’approche Sciences Humaines et Sociales, il manque concrètement la pluridisciplinarité, que permet d’apporter le design car il se nourrit de connaissances plurielles telles que l’anthropologie, l’ergonomie, l’ingénierie, l’informatique, la sociologie, l’art, la psychologie... Le design, comme discipline multiculturelle permet d’apporter une vision de la conception différente venant enrichir l’entreprise. Le design permet de rendre les projets humains bien que les supports soient désormais numériques, la plupart du temps.

Le suivi de projet subissait une certaine inertie, dû à la démarche globale qui dépend ait beaucoup trop du N+1 qui doit demander au N+2 etc.

Le management de projet permet d’investir tous les services et les accompagner dans des tâches précises sous couvert de la méthode design.

Les initiatives axées sur le design collaboratif sont de plus en plus courantes, mais elles furent parfois compliquées à mettre en place. Le fonctionnement en silo est encore très prégnant à l’Unité d’Affaires Adresse. Mais, les groupes créés pour les ateliers ont été riche de résultat et le ressenti s’est surtout appuyé sur l’implication entre collègues dans le groupe.

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Cette mission de stage m’a permis d’expérimenter la démarche théorique apprise durant ces deux années de master et la confronter à la réalité de l’entreprise. Ce fut une période très riche sur le plan personnel que professionnel. En effet, j’ai dû m’intégrer à une équipe déjà existante de six personnes et me greffer à des projets qui avaient déjà commencés, mais surtout, leur expliquer ce qu’était le design et son importance dans le cadre d’une entreprise. Ce stage, son environnement ainsi que ces deux années du master ont participé à l’émancipation de mon positionnement, avec une forte conviction pour laquelle, le projet de design ne se pratique plus qu’entres designers et utilisateurs de produit. Désormais, le projet de design se développe dans une équipe pluridisciplinaire où le designer ne crée plus seulement des objets ou des services: il est une méthode d’organisation, e conception et de production. Le designer facilite le processus design pour l’équipe projet et les parties prenantes, et concevoir des outils de collaborations appropriés à chacun et pour chaque projet. Les méthodes de co-design ont permis d’humaniser la collaboration, mais surtout, en incluant le reste de l’équipe de permettre sa compréhension et son utilité. Le design en plus, d’être un outil d’ouverture aux autres et à les comprendre permet un travail sur soi-même. Etre designer, c’est aussi travailler sur soi et se donner le moyen de mettre son ego de côté pour laisser la place au don de soi à autrui. Se définir positivement, c’est renvoyer ce miroir pour ceux avec lesquels le designer collabore. L’autre est merveilleux, «le miracle de l’autre » comme l’écrit Levinas, mais il est important de comprendre des choses en soi pour comprendre l’autre. Le risque est de comprendre vaguement de l’autre ce que l’on a compris de soi. On ne peut apprécier l’autre qu’en ayant de l’empathie, il est donc nécessaire de le comprendre. Et c’est seulement en comprenant des choses en soi, que l’autre raisonne à l’être qu’il est. Le design demande de l’affinité avec l’autre, et il n’est possible d’avoir ce lien que si l’on a cette sympathie pour soi.

Le design permet de se comprendre soi, pour enfin comprendre l’autre.

Le projet Locpin a été révélateur du positionnement que j’ai pu adopter par la suite, d’un point de vue global. La méthode de design a permis au projet d’évoluer (trop) vite, en passant de la phase de « définition » à la phase de « conceptualisation » puis au « prototypage », pour enfin ouvrir les différentes problématiques d’usage.

La loi Eckert a permis de matérialiser des systèmes de pensées et de transmettre le message voulu par l’équipe projet. En effet, « lors de la présentation, ce qui était retenu par le client, c’est le schéma réalisé » (Gilles Ayamard).

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CONCLUSION

Le but de ce stage était d’inclure le design dans la conception de projet mais aussi, comment moyen de management organisationnel. Le design thinking est une méthode permettant aux entreprises de revisiter leur organisation et leurs pratiques de management afin de les rendre plus humaines et plus efficaces. En effet, aujourd’hui les entreprises se trouvent face à deux grandes thématiques : leur fonctionnement organisationnel, issu de pratiques de management dépassés, et les évolutions sociétales actuelles. Ces deux problématiques d’entreprise s’enchevêtrent afin de s’associer pour un même : la quête d’une meilleure performance économique tout redonnant la place de l’humain en son sein. Le design thinking est une démarche qui réengage les collaborateurs et amène des solutions tangibles et opérationnelles aux différents projets.

De l’utilisateur au salarié, puis au monde politique, le système de la stratégie design se veut global. À la lecture de l’ouvrage Gouvernez ! de l’ancien député Fançois Cornut-Gentille, il explique les échecs de rupture en politique depuis l’élection Jacques Chirac. Chaque nouveau président n’a rien modifié sur sa façon de faire et une incroyable distance a pris place entre les discours et les actes : les questions sont aussi mal posées par l’ensemble des acteurs, du côté peuple comme politique. Appliquer une nouvelle méthode est nécessaire pour retrouver l’exercice du pouvoir, penser en mode projet puis de le construire. La volonté de l’auteur est alors absolument design. Il explique « ce ne sont pas seulement les hommes qui reviennent ou qui s’accrochent comme cela a toujours été ; ce sont d’abord les situations ». L’obsession de la crise, du retour à la croissance a détourné l’attention sur les véritables changements radicaux qui sont intervenus un peu partout. « Etre enseignant aujourd’hui n’a plus grand chose à voir avec le métier qui s’exerçait dans les années 1980 » - évolution des familles, des enfants - la société a évolué dans son ensemble. Entre querelles psychologiques et affrontement sur la question de recrutement, la solution se trouve manifestement dans la redéfinition du métier d’enseignant, dans l’écosystème éducatif qui est à reconstruire. Il en est de même pour le monde médical, qui est descendu dans la rue au printemps 2017 pour dénoncer leur mal-être et l’organisation anxiogène du milieu. Le design repose sur la force et la pertinence d’un questionnement effectué avec le seul souci de l’intérêt général. Il peut devenir une véritable action politique car il a une emprise sur le réel. En apportant une réflexion au préalable, définissant des objectifs clairs, il renvoie à la notion primaire de la politique, qui est de décider ensemble l’avenir de la société. Aujourd’hui, le monde a radicalement changé et la politique est en retard. Les réponses actuelles ne sont pas appropriées car elles sont issues du passé. Les réformes se contentent le plus souvent, de rationaliser des outils obsolètes.

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03 APPRÉCIATION

Virginia HERNANDEZ, tutrice Guide d’évaluation : 1 - capacité à construire, à développer le projet

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2 - capacité d’adaptation aux contexte

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3 - capacité d’intégration dans l’entreprise

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4 - capacité de communication

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5 - capacité de prise de décision

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6 - motivation

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Appréciation générale : Marion a su s’intégrer parfaitement au sein du pôle innovation de l’unité d’affaires adresse. Grâce à son dynamisme, sa motivation et son professionnalisme, elle a su nous démontrer que l’attente et le besoin utilisateur sont essentiels dans la conception de nouveaux projets.

Marion a participé aux projets Adresse de demain, offre Eckert, grille intelligente et nous a proposé une démarche d’innovation qui sera mise en place à l’U.A.A. dès la rentrée.

B

Marion a fourni un travail de qualité, avant d’être une stagiaire, elle est une collaboratrice sur qui on peut s’appuyer.

Un point d’amélioration lors des présentations, le débit doit être moins rapide et Marion doit prendre le temps de mieux poser le sujet. Je suis certaine que Marion réglera ces détails très facilement, au vu de ses compétences et de sa réactivité.

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APPRÉCIATION

Pierre SANFOURCHE, collègue Guide d’évaluation : 1 - capacité à construire, à développer le projet

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3 - capacité d’intégration dans l’entreprise

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4 - capacité de communication

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Appréciation générale : Marion sait s’intégrer quasi instantanément à une équipe, c’est un B atout certain en entreprise. Sa motivation sans faille (et ce n’était pas toujours facile !) et son dynamisme ont fait de Marion une collaboratrice précieuse dans l’équipe. Le travail qu’elle a produit a très objectivement permis d’accélérer l’avancement des projets sur lesquels elle nous a accompagnés. Un axe de progression serait, lors de présentation devant un auditoire, le ralentir le débit et ne pas hésiter à faire des pauses. Pour conclure, Marion est tout à fait prête à intégrer le monde de l’entreprise et saura y apporter ses nombreuses compétences, notamment en UX Design.

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Gilles AYMARD, collègue Guide d’évaluation : 1 - capacité à construire, à développer le projet

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3 - capacité d’intégration dans l’entreprise

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Appréciation générale : Le seul élément qui mériterait peut être d’être travaillé est lié à la façon de se positionner. J’ai eu le sentiment que tu te situais souvent comme un presta plutôt qu’un membre faisant partie intégrante du projet. Pour être plus clair, tu emploies le « vous » là où selon moi, le « nous » serait plus adapté à mon sens et peut être mal perçu.

Donc juste attention à cette posture. Cette orientation ne veut pas évidemment si la mission que tu as à remplir est une mission d’accompagnement. Hormis ce point, pas grand chose à dire si ce n’est que tu as réussi à nous convaincre de l’utilité de l’UX design et des stories mapping et ce n’était pas gagné.

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Arnaud LAHOULE, collègue Guide d’évaluation : 1 - capacité à construire, à développer le projet

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2 - capacité d’adaptation aux contexte

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3 - capacité d’intégration dans l’entreprise

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4 - capacité de communication

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5 - capacité de prise de décision

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Appréciation générale : Un des challenges dans le passage dans le monde de l’entreprise est B de faire accepter de nouvelle méthodes de travail... Il faut garder à l’esprit que les acquis universitaires théoriques doivent être adaptées à la culture d’entreprise, à l’environnement. Marion a su au fil des ateliers et des échanges avec les collaborateurs du groupe faire preuve de cette capacité d’adaptation nécessaire à la réussite de projets innovants.

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Fiche 4 - L’ENTREPRISE ET SA COMMUNICATION EXTERNE