Issuu on Google+


lo que te podemos ofrecer

<HTML>

DISEÑO GRÁFICO

DISEÑO Y DESARROLLO WEB

SEO MARKETING DE CONTENIDOS

POSICIONAMIENTO WEB

SOCIAL MEDIA

SEO FORMACIÓN DIGITAL

Somos una agencia de marketing online con amplia experiencia en pymes. Hacemos webs y mucho más... ofrecemos un servicio online integral: posicionamiento web (SEO, SEM), Social Media, marketing de contenidos y formación digital. Queremos acompañar a un negocio en toda su vida digital y ayudarle a lograr resultados.

www.websa100.com comparte este eBook


prólogo - ¿Me podría decir hacia dónde tengo que ir desde aquí?-. Preguntó Alicia.

- Eso depende de a dónde quieras llegar-. Le contestó el gato de Cheshire.

- A mí no me importa demasiado a donde… Siempre que llegue a alguna parte.

- ¡Ooooh! Siempre llegarás a alguna parte. Si caminas lo suficiente.

(Extracto de Alicia en el país de las maravillas. Lewis Carroll, 1865)

www.websa100.com comparte este eBook


índice CAMBIAR PARA AVANZAR

5

PÁRATE, PIENSA... Y HAZTE PREGUNTAS

8

CONSTRUYENDO UN PLAN DE SOCIAL MEDIA

11

Paso 1

13

Paso 2

15

Paso 3

17

Paso 4

18

Paso 5

20

Paso 6

22

Paso 7

23

Paso 8

24

Paso 9

26

Paso 10

29

CAMINAR LO SUFICIENTE

30

CRÉDITOS

33

SOBRE LOS AUTORES

34

www.websa100.com comparte este eBook


CAMBIAR PARA AVANZAR “Facebook nació para dar a la gente el poder de compartir”


6

cambiar para avanzar

La frase que introduce estas líneas es autoría de Mark Zuckerberg, creador de la red social hegemónica dentro de los Social Media, que cuenta con más de 1.000 millones de usuarios en el mundo. Pero con su comentario, el fundador de Facebook no sólo les otorgaba la capacidad de compartir contenidos, sino que determinaba las funciones de las redes sociales como herramientas complementarias a la web 2.0: transmitir sus opiniones, comunicar impresiones con respecto a un tema determinado o publicar experiencias. Acciones que se ejecutan dentro de los Social Media y a través de las cuales las empresas, grandes o pequeñas, se han visto afectadas y favorecidas. ¿Por qué? Podemos preguntarnos. Las redes sociales ofrecen a las organizaciones múltiples ventajas: mejoran su imagen de marca, proporcionan información sobre los consumidores, aumentan su tráfico web, se constituyen como canales para interactuar con los usuarios y favorecen la percepción que éstos tienen de la empresa. Y es precisamente su auge el que ha motivado que las organizaciones incorporen un nuevo esquema comunicativo, basado en la bidireccionalidad y el análisis de las impresiones de los receptores, clave para su éxito.

El cambio no podía ser menor ya que como hemos apuntado los consumidores están presentes, cada vez más, en estos soportes. Y es que ocho de cada diez usuarios de Internet aseguraban en 2012 utilizar al menos una red social. La cifra aumenta un cuatro por ciento con respecto al mismo periodo del año anterior, y la frecuencia de uso de las redes también: el 78 por ciento de los encuestados reconocía usar las redes sociales a diario.

www.websa100.com comparte este eBook


7

cambiar para avanzar

Es este panorama -con unas redes sociales en continuo crecimiento y unas empresas modificando sus estrategias a marchas forzadas- el que ha motivado la redacción de este ebook. Desde Websa100 queremos dejar claro que la pretensión de este texto no es adoctrinar a los lectores, sino compartir con vosotros información sobre cómo gestionar los medios sociales en el ámbito empresarial, principalmente en las pymes, las grandes perjudicadas de la actual coyuntura económica. Una vez hayamos recorrido las siguientes páginas seremos capaces de definir si la empresa que dirigimos o gestionamos debe estar presente en redes sociales y porqué tiene que hacerlo. Además, esta lectura nos aportará las claves para desarrollar una estrategia de Social Media eficaz y acorde con nuestras expectativas. Porque muchas veces son los cambios los que permiten que un proyecto empresarial avance y obtenga los resultados que se merece. ¿Os atrevéis con éste?

www.websa100.com comparte este eBook


PÁRATE, PIENSA... Y HAZTE PREGUNTAS “Lo importante es no dejar de hacerse preguntas” Albert Einstein


9

párate, piensa... y hazte preguntas

Abrir y mantener un perfil, generar contenidos, difundirlos…Todos estos pasos forman parte de las acciones de comunicación que cualquier empresa debe llevar a cabo en redes sociales. Se trata, desde luego, de una ardua tarea, pero estos soportes saben corresponder el trabajo bien hecho, ya que las empresas encuentran múltiples ventajas en las redes sociales, un mapa de situación ante el que rara es la empresa que pueda renegar de los beneficios que los Social Media aportan al ámbito empresarial. Sin embargo, antes de dar el salto hacia el mundo 2.0 uno debería pararse y preguntarse: ¿Tiene mi empresa que estar presente en redes sociales? Nuestra posición en este sentido es clara: no. Aunque el escaparate de las redes sociales pueda resultar atractivo, como gestor de un negocio uno debe cuestionarse por este paso y analizar si realmente su empresa va a obtener los beneficios ofertados por las redes sociales. ¿Está presente mi público objetivo en estos medios? ¿Pueden convertirse en clientes de mi marca? ¿Estoy dispuesto a invertir en las redes sociales tiempo y dinero? ¿Conseguiré mis objetivos? Son muchos los interrogantes que se nos plantean y desde luego debemos ir respondiéndolos uno a uno. Porque las redes sociales no son la panacea de una empresa. Ayudan a generar beneficios, pero no son las únicas estrategias que un negocio debería plantearse. Esta posición resulta clara en algunos casos concretos. Supongamos que regentamos una agencia de viajes especializada en “turismo senior”, basado en ofrecer descuentos en balnearios o en organizar tours para clientes mayores de 55 años. En la actualidad este estrato de población en España no tiene una presencia extremadamente activa en redes sociales, motivo por el que iniciar una estrategia de Social Media carecería de sentido. En este caso sería más conveniente que nos planteáramos optar por una vía algo más “convencional”, como es la publicidad en medios de comunicación a los que éstos accediesen, -ya fuese prensa escrita, radio o televisión, en función de nuestro presupuesto-, o recurrir a otras alternativas dentro del mundo online, como puede ser el email marketing, donde sí participan activamente.

www.websa100.com comparte este eBook


10

párate, piensa... y hazte preguntas

Este ejemplo visualiza nítidamente porqué no todas las empresas deben recurrir a las redes sociales para mejorar sus beneficios. Sin embargo, tras hacernos las pertinentes preguntas es más que probable que como gestores de una empresa nos reafirmemos en nuestra postura inicial y nos propongamos desarrollar una estrategia en redes sociales. La pregunta que nos surgirá en este momento será de otra naturaleza, aunque igualmente explícita: ¿Por dónde empiezo? Es en este momento cuando entra en escena el Plan de Social Media.

www.websa100.com comparte este eBook


CONSTRUYENDO UN PLAN DE SOCIAL MEDIA ¿Tan malo es? - ¡Me ha asustado! No exactamente… Las palabras están, pero no en el orden adecuado. El escritor, Roman Polanski


12

construyendo un plan de social media

Al igual que un relato literario, todo Plan de Social Media es una estructura formada por un conjunto de elementos organizados coherentemente. Y al igual que en el ejemplo de la película ‘El escritor’, nuestro Plan de Social Media debe configurar estos elementos “en el orden adecuado”. Pero esto exactamente ¿En qué consiste? ¿Qué pasos tenemos que llevar a cabo para despejar la incógnita? En primer lugar, debemos partir del concepto de Plan de Social Media y sus objetivos, así como tener claro que este desarrollo no es sencillo, motivo por el que necesitaremos conocer una serie de pautas. Por Plan de Social Media entendemos el diseño y la puesta en marcha de la estrategia que las empresas llevan a cabo en las redes sociales, con el objetivo de obtener el mayor beneficio posible de estos nuevos canales de comunicación. Es por ello que antes de iniciar esta estrategia tenemos que guiarnos por el sentido común, ser conscientes de que las redes sociales no sustituyen el plan de comunicación corporativa tradicional y tener en cuenta que en ningún caso su actividad en redes sociales conseguirá por sí sola generar la imagen de marca de esa empresa. Como antes se ha advertido, desarrollar con éxito un Plan de Social Media no es una tarea sencilla, ya que se trata de un proceso compuesto por varios elementos. Por ello, debemos asegurarnos de que no estamos dejando sin tratar ningún aspecto en redes sociales que afecten a nuestro negocio. En Websa100 queremos facilitaros esta tarea, por lo que hemos resumido los puntos que todo Plan de Social Media debe contener en diez pasos claramente diferenciados.

1

8

5 6

3

3

10 7

www.websa100.com comparte este eBook

2 9


13

construyendo un plan de social media

PASO 1: ANÁLISIS DE SITUACIÓN El análisis de situación es un conjunto de acciones que consisten en estudiar en qué punto se encuentra una marca en redes sociales. De realización periódica, se trata de un paso que tiene como objetivo tomar las decisiones más acertadas para un negocio, y en él deben registrarse tanto la posición de nuestra propia marca en la Red como el lugar en que se sitúa nuestra competencia. Éste es un paso obligatorio en todo Plan de Social Media, tanto si gestionamos una empresa que forme parte de una multinacional o una franquicia, como si somos responsables de un negocio local. Y lo es porque refleja qué se dice de nuestra marca, quién lo dice y dónde se dice. Podemos atisbar estas diferencias a través de los siguientes casos: No es lo mismo enumerar los comentarios que la Red genera en torno a una cadena de peluquerías en Madrid que la percepción que existe por parte de los internautas sobre una revista de moda y tendencias con presencia internacional. En este último caso debemos investigar las filiales de la marca que existen en otros países, si éstas han llevado a cabo acciones de comunicación en redes sociales y realizar un análisis de esas actuaciones con el objetivo de mantener una línea coherente. Por el contrario, si analizamos un negocio local del que como gestores no hemos realizado ninguna acción en redes sociales, bastará con monitorizar nuestra marca en buscadores y en todos aquellos sitios de la Red que sean susceptibles de generar comentarios en torno a nuestra empresa. Paralelamente a estas acciones, además, debemos analizar en qué situación se encuentra nuestra competencia en Internet. Conocer el tiempo que llevan presentes en medios sociales, las acciones que han trazado en estos soportes, los seguidores que han conseguido gracias a ellos y su nivel de

www.websa100.com comparte este eBook


14

construyendo un plan de social media interacción con los usuarios son los aspectos más importantes a la hora de ejecutar este paso. Para completar este paso existen múltiples herramientas que nos hacen la tarea más fácil. Basta con definir nuestro negocio a través de palabras clave, que nos ayudarán a hacer una búsqueda más eficaz. En esta línea, lo mejor es iniciarnos con el todopoderoso Google y las herramientas de motorización que nos ofrece: Google Alerts: http://www.google.com/alerts, muy eficaz a la hora de conocer qué se ha publicado en la Red sobre el tema que nos interesa y con qué frecuencia. Google Trends: http://www.google.com/trends/ que nos permite saber qué búsquedas están realizando los internautas.

En lo que se refiere a la monitorización (tanto de blogs como de Social Media), desde Websa100 creemos que para toda empresa que comienza en redes sociales son interesantes los siguientes sitios: Bitácoras: http://bitacoras.com/buscar Netvibes: http://netvibes.com Social Mention: www.socialmention.com Los propios buscadores con los que cuentan ciertas redes sociales, como es el caso de Facebook (www.facebook.com) y Twitter (www.twitter.com).

www.websa100.com comparte este eBook


15

construyendo un plan de social media

PASO 2: ESTUDIA TU TARGET Una vez establecida la situación en que se encuentra la empresa que gestionamos es el momento de decidir a quién nos vamos a dirigir y hallar en qué lugares se encuentra este público dentro del heterogéneo mundo de los Social Media. Esta acción que nos disponemos a realizar tiene por objeto segmentar al máximo los perfiles que vayamos a abrir en redes sociales, así como conseguir que nuestra comunicación con nuestro target sea fluida y adaptada a sus gustos e intereses. Esto se hace porque nuestros potenciales clientes no tienen porqué encontrarse en los mismos medios sociales o hacer uso de ellos para el mismo fin. Por ello, como responsables de una empresa debemos obtener la mayor información posible en torno a las características de ese público objetivo al que nos dirigimos. Así, sería interesante que estableciésemos el rango de edad y sexo de estos consumidores a los que nos queremos dirigir, sus gustos e intereses así como las redes sociales que utilizan. Saber algunas de estas características, como es el caso de las redes sociales que utiliza nuestro target, a priori puede parecer una tarea complicada, ya que podemos pensar que no tenemos acceso a todos datos. Sin embargo, esta duda queda despejada rápidamente. Y es que nadie como el gestor de un negocio sabe a quién se dirige, y si esto nos plantea dificultades, existen multitud de estudios publicados en torno a los perfiles del los internautas españoles, las redes sociales más utilizadas en nuestro país y los hábitos de uso de estos espacios. Sobre estos asuntos hablamos largo y tendido en nuestro blog. Así, podemos determinar las redes sociales según su función o según la edad y el sexo de las personas que las utilizan. Entre las primeras diferenciamos entre las redes

www.websa100.com comparte este eBook


16

construyendo un plan de social media generalistas u horizontales y las redes específicas o verticales. Facebook o Twitter son ejemplos de redes sociales horizontales. A ellas acceden tanto hombres como mujeres en cualquier rango de edad, aunque hay que distinguir que existen estratos de población que congregan un mayor número de usuarios que otros. Al contrario que Pinterest o Flickr son ejemplos de redes horizontales, cuyo usuario es mayoritariamente femenino. La edad es otro factor que también influye en cuanto al uso de redes sociales se refiere, y en España percibimos esta situación con el caso de Tuenti, la red social de los adolescentes. Un espacio que ningún negocio cuyo target oscile en esa edad debería dejar de lado.

www.websa100.com comparte este eBook


17

construyendo un plan de social media

PASO 3: DEFINE TUS OBJETIVOS Conseguir nuevos clientes y fidelizar los ya existentes son los objetivos que debes plantearte una vez hayas realizado el análisis de situación de tu negocio. Por eso, desde Websa100 queremos aconsejarte que lo mejor en este paso es que definas tus objetivos siguiendo la estructura SMART, unas siglas en inglés que os pasamos a detallar. Specific. Nuestros objetivos deben ser específicos y concretos. Por ejemplo, obtener un incremento del diez por ciento de nuestras ventas en el periodo de un año. Measurables. Medibles. Es vital que un propósito se pueda contabilizar, en el caso de que éste se vaya logrando. Para alcanzar el ejemplo que hemos citado tendríamos que tener en cuenta de qué situación partimos y en qué punto nos encontramos con la estrategia ya en marcha y cuando ésta finaliza. Achievable. Alcanzables. Tenemos que ser honestos con nosotros y con nuestra empresa y preguntarnos si nuestras expectativas son posibles de alcanzar. Realístic. Realistas. Realistas. Esta cuestión deriva de la anterior. Uno tiene que ser terrenal y ver las cosas con un enfoque realista. En nuestro caso, preguntarnos si es realista alcanzar ese aumento de las ventas. Time. Tiempo. Todos estos elementos no se pueden definir si éste último: el tiempo, que nos marcamos para desarrollar nuestros objetivos. En nuestro ejemplo un buen plazo sería un año.

www.websa100.com comparte este eBook


18

construyendo un plan de social media

PASO 4: UBÍCATE: DECIDE EN QUÉ REDES VAS A ESTAR Una vez hayamos decidido cuál es nuestro target, dónde se ubica y cuáles son nuestros objetivos determinar en qué medios sociales vamos a llevar a cabo nuestra estrategia de Social Media será mucho más fácil. Desde nuestro punto de vista éste es uno de los pasos más importantes a la hora de introducir a nuestro negocio en el entorno de los medios sociales, ya que a diferencia del “mito” generalizado de que las redes sociales son entornos gratuitos donde es relativamente fácil cosechar resultados, consideramos que la planificación sobre la ubicación de una empresa en estos espacios es muy importante. Y requiere de mucha información sobre las características de cada red social. A la hora de decidir sobre los medios sociales en los que una empresa va a estar presente debe tener en cuenta que hoy en día existen multitud de entornos de estas características, motivo por el que hay que hilar muy fino en el momento de elegirlos. Atrás quedaron las estrategias centradas únicamente en Facebook o Twitter, medios sociales generalistas. Ahora las empresas optan cada vez en mayor medida por medios verticales, de temática variada. Y lo hacen por varios motivos. Foursquare, Pinterest, Flickr. Son algunos ejemplos de plataformas sociales que las organizaciones deben analizar antes de iniciar su Plan de Social Media, ya que cada red social vertical es un nicho para un determinado perfil de consumidor. Y si nuestro target forma parte de él probablemente nos decantaremos

por

estos

medios

sociales

para

difundir

nuestros

contenidos, interactuar con nuestros consumidores potenciales o simplemente se convierten en una buena oportunidad para insertar publicidad en ellos o hacer promociones.

www.websa100.com comparte este eBook


19

construyendo un plan de social media A continuación os mostramos un gráfico proporcionado por la IAB con las redes sociales más utilizadas en nuestro país en función de la actividad de sus usuarios, su edad y sexo. Desde luego que no son todas las que existen, pero la imagen nos da una idea del “universo” de medios sociales que predominan en España:

GENERALES

Estas redes son de uso general. No presentan diferencias significativas ni por edad ni por sexo.

MUJERES

HOMBRES

Estas destacan por sexo.

18 - 30 AÑOS

31 - 39 AÑOS

40 - 55 AÑOS

Estas destacan por cada tramo de edad.

www.websa100.com comparte este eBook


20

construyendo un plan de social media

PASO 5: UNA ESTRATEGIA PARA CADA MEDIO “Conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento”. Así define el diccionario de la Real Academia de la Lengua española el término “estrategia”, que en nuestro caso recomendamos estén dirigidas en dos direcciones: qué vamos a comunicar y cómo lo vamos a hacer.

Por una parte, elegidos los medios sociales en los que va a estar presente nuestra empresa, nos encargaremos de decidir las acciones de comunicación que vamos a desarrollar en redes sociales, determinando su cantidad y periodicidad. Así, nos pararemos a pensar sobre el número de publicaciones –una, varias, muchas- que queremos aparezcan en medios sociales y veremos con qué frecuencia –diaria, semanal, mensual- llevaremos a cabo estas publicaciones. Del otro lado, deberemos cuidar el estilo que vamos a utilizar para dirigirnos a nuestro público objetivo. Esto es: con qué lenguaje nos vamos a dirigir a esta audiencia y cómo interactuaremos con ellos. Dentro de este apartado también incluimos el diseño de nuestros perfiles en medios sociales. Así, deberemos decidir el fondo y las imágenes que queremos se establezcan, que a modo de ejemplo podemos aplicar de la siguiente manera:

www.websa100.com comparte este eBook


21

construyendo un plan de social media Supongamos que ostentamos una joyería y queremos darle visibilidad a través de las redes sociales. Por el tipo de producto que vendemos y el público

que

lo

adquiere

(de

medio-alto

y

alto

poder

adquisitivo)

descartaremos las redes sociales “habitadas” por el público más joven, generalmente con menos recursos, y nos detendremos sólo en aquellas a las que nuestro target accede, como Twitter o Facebook porqué no. Los productos que ofrecemos en nuestro establecimiento cuentan con un valor añadido, ya que son muy agradecidos a la hora de generar buenas fotografías, imágenes que podemos difundir en medios sociales. Éste se trataría de otro de los elementos que deberíamos tener en cuenta para elegir las redes en las que vamos a estar, por ejemplo Flickr o Pinterest e incluso Youtube. Con este trabajo hecho, ahora tenemos que decidir nuestra frecuencia de publicación, esto es: si vamos a publicar semanalmente, diariamente o varias veces al día. Aunque existen diferencias de opinión, creemos que lo mejor es realizar actualizaciones diarias, varias incluso. Por ello, esta empresa debería difundir tanto contenido propio como relacionado con la marca a través de noticias, curiosidades e informaciones relevantes. En lo que se refiere a las imágenes y a las redes sociales que se sostienen por ellas, este ritmo de publicación puede decaer, pero lo ideal es mantener cierta constancia. Por otra parte, tenemos que determinar el estilo que vamos a utilizar en nuestras publicaciones, qué lenguaje vamos a usar y cómo nos vamos a relacionar con los usuarios de las redes sociales. En este sentido, cada red social cambia pero por norma general mantener una postura neutra, un lenguaje adecuado, ser educado dando las gracias a los nuevos seguidores o a las menciones son aspectos que se tienen muy en cuenta en los Social Media.

www.websa100.com comparte este eBook


22

construyendo un plan de social media

PASO 6: EL ELEGIDO (o quien va gestionar los Social media) Cualquier experto en Social Media coincidirá con nosotros en afirmar que tan importante como tener presencia en redes sociales y planificar sus acciones es elegir a los responsables de llevarlas a cabo. Entre las opciones que se le plantean a una empresa en este sentido destacamos dos:

1

Externalizar esta función, contratando los servicios de una agencia o de un profesional freelance.

2

Crear un puesto de community manager en la empresa, que se encargue de diseñar el Plan de Social Media y ejecutarlo.

Esta cuestión no es en absoluto baladí, ya que la organización deberá analizar los pros y los contras que cada opción plantean, así como decantarse por cada una de ellas en función de las preferencias que tenga y, fundamentalmente, de los recursos de los que disponga a la hora de iniciar una estrategia en medios sociales. Por este motivo, desde Websa100 recomendamos a los responsables de tomar esta decisión reflexionar sobre si su empresa tiene capacidad para aumentar la plantilla o merecería más la pena dejarse aconsejar por profesionales y que éstos gestionasen la identidad corporativa del negocio. Por último, también deberán fijar un presupuesto anual o semestral para la realización de esta inversión.

www.websa100.com comparte este eBook


23

construyendo un plan de social media

PASO 7: PREPARA UN BUEN COMINEZO Con los “ingredientes” de todo Plan de Social Media elegidos, lo único que nos falta es decidir de qué forma vamos a iniciar nuestra presencia en redes sociales. Un buen comienzo dice mucho de una empresa en Internet, ya que le hará ganar relevancia, notoriedad y confianza entre los internautas a través de la visibilidad, además de obtener seguidores en los Social Media y posicionarnos dentro de nuestro sector. Ahora bien, ¿cómo sumergirse en las redes sociales sin ahogarse al primer chapuzón? En este punto tenemos que fijar una acción concreta, que podrá coincidir con una determinada época del año, el lanzamiento de un nuevo producto o una promoción con excelentes ventajas para los usuarios. Si por el contrario, nuestra empresa no focaliza su volumen de negocio en una estación concreta o se dirige a un público específico, siempre nos queda tirar de imaginación o jugar con el lenguaje, de tal manera que seamos capaces de llamar la atención de los usuarios de redes sociales y que se fijen en nuestra cuenta.

www.websa100.com comparte este eBook


24

construyendo un plan de social media

PASO 8: EMPRESA PRECAVIDA VALE POR DOS: EL PLAN DE CONTINGENCIA Hasta el momento aquí se han expuesto los puntos que se deben tener en cuenta a la hora de trazar un Plan de Social Media en función de los objetivos que perseguimos y el público al que nos queremos dirigir, pero toda empresa que va a estar presente en medios sociales debería ser consciente de que una estrategia en estos soportes supone la posibilidad de que las marcas sean expuestas, y por tanto vulnerables, a las crisis de reputación que se difunden en el entorno online. Paradójicamente, estas situaciones son mucho más comunes y frecuentes que lo que la mayor parte de las personas creen, por lo que una buena manera de salir “lo más airoso posible” de ellas es definir de antemano cómo las vamos a abordar en el caso de que se produzcan. En esta línea, la mejor manera de hacerlo es diseñando un protocolo de contingencia, que contenga los siguientes aspectos:

1 2

Qué entender por crisis: definir qué supondrá una situación de crisis para la empresa es el paso más idóneo que se puede dar antes de precipitarse ante algunas críticas aisladas por parte de los usuarios. Por ello, la empresa debe entender por crisis una situación que pueda poner en peligro la reputación de su marca en la red, y no dejarse llevar únicamente por comentarios aislados de los usuarios. Determinar qué acciones forman parte del plan de contingencia y quienes estarán implicados en ellas. En este punto la empresa debe decidir si, ante una situación de crisis bastará con que le afecte al responsable de medios sociales y si por el contrario mandos de otros departamentos deberán formar parte de él.

www.websa100.com comparte este eBook


25

construyendo un plan de social media Un claro ejemplo de buena gestión fue el desarrollado por Iberia en la crisis de los controladores del año 2010. Ante el cierre del espacio aéreo en pleno puente vacacional y con miles de viajeros afectados, el equipo de Social Media de la empresa –un total de quince personas- ofreció información actualizada a través de Twitter de manera continuada y personalizada. Desde entonces, Iberia se ha posicionado como una de las mejores empresas en lo que a gestiones de crisis de reputación se refiere.

SOCIAL MEDIA

www.websa100.com comparte este eBook


26

construyendo un plan de social media

PASO 9: RÍNDETE CUENTAS Y MIDE RESULTADOS Toda actividad en Social Media, como ya hemos explicado aquí, está dirigida a cumplir una serie de objetivos en base a unos parámetros determinados. Determinar esos parámetros es uno de los últimos puntos que nuestra empresa debe abordar, ya que nos permitirá conocer la dirección que está tomando nuestra estrategia en medios sociales. En otras palabras: el paso número nueve está dirigido a definir con nitidez los KPIS (Key Perfomance Indicators) de la estrategia en Social Media. Éstos no son sino indicadores que nos permiten definir si se están cumpliendo los objetivos que persigue nuestra empresa y pueden ser diversos: Incremento del número de visitas que recibe un blog. Aumento del número de seguidores. Subida del número de menciones. Alcanzar un número determinado de comentarios positivos. Con estos indicadores concretados, tendremos más posibilidades para evaluar el grado de cumplimiento de nuestros objetivos de las acciones de comunicación que realizamos, fijando una serie de herramientas que utilizaremos para conocer su alcance. Además, deberemos utilizar dichos instrumentos con una periodicidad definida y plasmar los resultados a modo de informe. Y es que estos informes nos permitirán hacer comparaciones entre los periodos de análisis y sacar conclusiones de la evolución que está teniendo la estrategia en redes sociales de nuestra empresa. Para lograr esta tarea, la Red nos ofrece múltiples herramientas de las que podemos echar mano, que enumeramos a continuación:

www.websa100.com comparte este eBook


27

construyendo un plan de social media Google Analytics (www.google.com/analytics), un soporte muy interesante para estudiar el tráfico web que derivan las redes sociales hacia nuestra página. Facebook (www.facebook.com) que cuando constata que una página ha alcanzado un número determinado de “Me gusta” activa su panel de estadísticas permite a los administradores de la página conocer el impacto de las publicaciones que se difunden así como el perfil de los seguidores y la incidencia de los contenidos. Twitter, por su parte, también cuenta con (cada vez más) herramientas que permiten conocer la actividad de una cuenta en la Red. Social Bro (www.socialbro.com), Twitter Counter (www.twittercounter.com) o Mention (www.mention.net) son algunas de las posibilidades, ya que permiten acceder a la evolución del número de seguidores, a las menciones de la cuenta que hacen los usuarios o incluso se atreven a vaticinar el número de seguidores que tendrá una determinada cuenta en los próximos días.

Datos de influencia

#

Mejor hora para tuitear

Monitorizar un hashtag

Analítica en tiempo real Percepción

Analizar tus listas

www.websa100.com comparte este eBook


28

construyendo un plan de social media Los resultados que nos arrojarán estas herramientas, como tendremos ocasión de comprobar, serán diversos. Es en este momento cuando conviene desarrollar un documento que contenga los datos que más nos interesen en función de los objetivos que persigamos. Una buena herramienta es diseñar un Social Media Dashboard, una diapositiva que contiene la información, sintetizada y condensada, que refleja las cifras en torno a los objetivos de la empresa en redes sociales. Para realizarla, lo más útil es –pese a que existen soluciones en la Red aunque a precios poco razonables- ir añadiendo en una hoja de cálculo de Excel los indicadores que se quiere cumplir (número de seguidores, número de menciones o mensajes directos, visitas, etc) y completarla periódicamente para después añadir estos datos a modo de gráfico.

Facebook 1. Fans 2. Comentarios 3. Likes 4. Shares 5. Alcance 6. Clics

Twitter 1. Followers 2. Menciones 3. RT’s 4. Clics

Los indicadores de medición de cada empresa probablemente variarán, aunque lo habitual es que se incluyan en función de los propósitos que se quieran alcanzar, los recursos de los que se disponga y de las redes sociales en las que la empresa está presente.

www.websa100.com comparte este eBook


29

construyendo un plan de social media

PASO 10: EVALÚATE CADA CIERTO TIEMPO Los resultados de la estrategia de Social Media de nuestra empresa nos permitirán conocer si estamos realizando las acciones de comunicación adecuadas para alcanzar nuestros objetivos. Estos datos son tremendamente significativos, ya que a partir de ellos decidiremos qué partes del Plan de Social Media se están cumpliendo y en cuáles estamos fallando. En este sentido, como responsables de un negocio no debemos titubear a la hora de plantear modificaciones en nuestro Plan de Social Media. Porque se cambia para mejorar los resultados que vierten las herramientas de análisis. Para ello, llevaremos a cabo una revisión del plan, en función de las características de nuestra empresa, funciones y posibilidades. En cuanto a la periodicidad que se debe adoptar en este punto, normalmente las empresas suelen realizar revisiones del plan cada tres o seis meses, aunque se pueden realizar revisiones sin cumplir estos plazos cuando se han rebasado los objetivos o éstos no se alcanzan al ritmo esperado. Eso dependerá de los gestores de la empresa. O sea, de nosotros.

www.websa100.com comparte este eBook


CAMINAR LO SUFICIENTE


31

caminar lo suficiente

Sin darnos cuenta casi hemos terminado este ebook. Atrás quedan algunas páginas en las que hemos intentado explicar didácticamente la incidencia que tienen las redes sociales en el ámbito empresarial hoy en día, así como las pautas que toda organización puede llevar a cabo para que su presencia en estos medios sea lo más exitosa posible. Seguramente muchos estaréis pensando que “esto de las redes sociales” parecía más fácil de lo que realmente es, ya que en torno a estos espacios son muchos los elementos que debemos analizar y bastantes las situaciones con las que nos vamos a encontrar. Sin embargo, desde Websa100 queremos animaros a continuar con esta aventura. Toda decisión implica riesgos, pero estar al margen de los Social Media en la actualidad nos parece el mayor riesgo de todos. Es probable que como gestores de un negocio nos hayan surgido muchas dudas a lo largo de la lectura de estas páginas. ¿A quién debo dirigirme en redes sociales? ¿Qué medios son los más adecuados para que mi negocio tenga éxito en la Red? ¿Cómo debería gestionar mis acciones de comunicación? ¿Y qué es eso de las herramientas de medición? Detrás de los medios sociales hay muchos profesionales encargados de ejecutar una estrategia con éxito. Es por este motivo que nosotros nos hemos planteado redactar más ebooks de esta temática: rasgos de las redes sociales, cómo monitorizar mi marca en la red y planificar mis acciones de comunicación…Son algunos de los temas que se nos ocurren para próximos ebooks.

www.websa100.com comparte este eBook


32

caminar lo suficiente

Desde luego, la tarea no será fácil. Ni para vosotros ni para los miembros de este equipo. No obstante, desde aquí queremos trasladaros todo el ánimo posible para que mejorar los resultados de vuestros negocios. Para eso somos muy obedientes y cual Alicia en el país de las maravillas hacemos caso de los consejos del gato de Cheshire. Porque como bien dice éste “siempre llegarás a algún lugar si caminas lo suficiente”.

Si caminas lo suficiente. Si caminas lo suficiente. Si caminas lo suficiente…

www.websa100.com comparte este eBook


créditos Autora: Teresa Alvarez. Diseño, ilustración y maquetación: Jéssica Rosado. Primera edición: Marzo 2013.

Propiedad de websa100

Esta obra “Social Media para pymes (O porqué deberías obedecer al gato de Chesire)” propiedad de websa100 está sujeta a la licencia ReconocimientoNoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visit http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ o envíe una carta a Creative Commons, 444 Castro Street, Suite 900, Mountain View, California, 94041, USA.

USO DE LA OBRA Reconocimiento (Attribution): En cualquier explotación de la obra autorizada por la licencia hará falta reconocer la autoría. No Comercial (Non commercial): La explotación de la obra queda limitada a usos no comerciales. Sin obras derivadas (No Derivate Works): La autorización para explotar la obra no incluye la transformación para crear una obra derivada.

www.websa100.com comparte este eBook


sobre los autores

TERESA ALVAREZ Periodista licenciada en la Universidad Complutense de Madrid con más de 6 años de experiencia profesional en empresas como la Cadena Ser, El Mundo, Reuters, Europa Press, etc. trazando estrategias de Social Media, generando contenidos para webs y blogs, gestionando redes sociales y el SEO. Social Media Strategist en Websa100.

JÉSSICA ROSADO Diseñadora gráfica y web titulada por la Escuela Superior de Comunicación, Imagen y Sonido de Madrid, con 7 años de experiencia laboral desarrollando proyectos de diseño gráfico y diseño, maquetación, controles de usabilidad y accesibilidad web e ilustración. Diseñadora, maquetadora y programadora en Websa100.

WEBSA100

Somos una agencia de marketing online enfocada a conseguir resultados. Venimos del marketing tradicional, sabemos qué estrategia es la que más se adecua a cada negocio y perseguimos el éxito digital de cada empresa con la que trabajamos.

www.websa100.com comparte este eBook


@websa100 /websa100 /company/websa100 /contactowebsa100 /gplus.to/websa100 www.websa100.com/blog

Proyectos websa100 S.L. C/ Castillo de Fuensalda単a 4 Loft 27 28232, Las Rozas, Madrid

91 790 11 97 91 626 39 24 www.websa100.com contacto@websa100.com


Todo lo que necesitas para que tu Pyme triufe en Medios Sociales