Come prepararsi alla vendita

Guida pratica per il personale addetto alla vendita nel Centro Ottico

VADEMECUM

COME PREPARARSI ALLA VENDITA

INdicE Introduzione

Pag. 3

Conosci il Centro Ottico

Pag. 4-5

Accogli il cliente

Pag. 6-9

Il dialogo

Pag.10-11

Quali aspettative

Pag.12

4 profili cliente

Pag.13-17

Il prezzo

Pag. 18

2

INTRODUZIONE Le attuali risorse digitali sono una reale comodità che sempre più spesso il potenziale acquirente esplora.

Tuttavia sono prive della componente umana che è una leva strategica in uno spazio fisico come il Centro Ottico.

È il motivo per cui il personale addetto alla vendita continua ad essere il consulente principale, il vero ambasciatore del Centro Ottico Per fare questo, è importante conoscere la storia del Centro Ottico dalla A alla Z ed acquisire informazioni sul cliente, utili a personalizzare la relazione.

iL Centro ottico

IL CLIENTE

Sapere “tutto” ciò che gira intorno all’attività ed avere un approccio competente e sicuro, darà al Centro due ottimi vantaggi: dimostrare autorevolezza e fornire informazioni complete che online generalmente non si trovano.

La chiave è non limitarsi a capire cosa cerca il cliente ma individuare i suoi perché.

Conoscere la motivazione all’acquisto è un fatto prezioso sul quale costruire interazioni personalizzate proficue.

3

Conosci il Centro ottico Il Centro Ottico non rappresenta solo prodotti e servizi; per creare appeal con il pubblico deve comunicare in modo autorevole la sua promessa e i suoi valori.

L’addetto alla vendita è il diretto messaggero di queste qualità. Le utilizza per coinvolgere il cliente ispirandolo e accompagnandolo nel processo di acquisto.

Per questo abbiamo preparato per te un MEMO riassuntivo da compilare e tenere sempre in vista, che ti aiuta ad essere focalizzato sull’anima del Centro Ottico per trasmettere la sua autenticità.

Autenticità come driver Conoscere i valori

Agire con empatia

Essere trasparenti e chiari

Mantenere le promesse

Rimanere coerenti nel tempo

4

Quando un marchio d’impresa risulta autentico, le persone si sentono più sicure nel sceglierlo e nel condividere le proprie esperienze con gli altri.

Dimostrare ciò che si è davvero, mantenere ciò che si promette, sono i pilastri per fare la differenza.

LO SAPEVI? 6 persone su 10 acquistano da brand che rispecchiano i loro valori*

*confapimilano.it

IL MEMO IN 3 PUNTI

1

QUALE PROMESSA?

Un motivo importante per cui il Centro Ottico viene scelto è la proposta dei valori. Non si tratta della lista di caratteristiche di prodotti e servizi ma l’espressione sintetica di cosa il Centro fa per i suoi clienti.

In pratica risponde alla domanda “Che cosa fa per me?”

Annota almeno 3 promesse che rappresentano il Centro Ottico

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2

QUALE PERSONALITA’?

Il carattere e la personalità sono il timone che guida tutto quello che il negozio fa e dice. Rispecchiano quelle peculiarità che spiccano rispetto agli altri e suscitano affinità con le persone. Gli elementi in campo sono le convinzioni che orientano le azioni del Centro Ottico, nonché lo stile e il modo con cui le esprime.

Descrivi quali sono le sue caratteristiche

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3

QUALE COMUNICAZIONE?

Comunicare significa offrire ai clienti indizi unificati e coerenti (dress code, materiali pubblicitari, esposizione prodotti, atmosfera negozio…). Ogni volta che il consumatore interagisce, l’esperienza vissuta deve evocare sempre la stessa emozione e la riconoscibilità.

Indica almeno 3 elementi riconducibili al Centro Ottico

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5

ACCOGLI il CLIENTE L’accoglienza è la prima impressione che ha il cliente nel punto vendita e che influenza la sua esperienza.

Un’ospitalità non ben curata, potrebbe compromettere il rapporto tra il cliente e il Centro Ottico, per questo è importante sapere come accogliere al meglio il tuo pubblico.

A proposito: hai mai pensato di usare uno slogan? Potrebbe essere diversificato per cliente abituale o potenziale e diventerebbe un simpatico “biglietto da visita” per rompere il ghiaccio.

COME OCCUPI LO SPAZIO? Distanza intima (entro 50cm)

Personale (50cm-1m)

Sociale (1m-3/4m)

Pubblica (oltre 4m)

6

Il modo con cui occupi lo spazio fra te e il tuo interlocutore, non è casuale.

Ciascuna “zona” viene utilizzata secondo il contesto e lo stato emotivo. Ad esempio, se vuoi dire ad una cliente che ha una sbavatura di rossetto, lo farai sottovoce avvicinandoti maggiormente.

Attenzione: così facendo, occupi la sua zona intima e potresti creare disagio.

Come regola generale, evita di forzare le distanze a meno che tu non sia sicuro di poter osare.

vince l’ Empatia La buona educazione, il benvenuto, il sorriso, la postura sono le basi di un’esperienza emotiva positiva per il cliente. Al suo ingresso, preferibilmente, non farti trovare dietro la cassa, né in uno stanzino, né in azioni non professionali come la lettura di un giornale.

Fai sentire al cliente che lo stavi aspettando con piacere.

Un pò come succede quando ricevi gli ospiti a casa tua: sei felice di vederli e fai di tutto per dimostrarlo e metterli a loro agio!

7

ACCOGLIenza 6 punti chiave SI’

1

Il saluto prima di tutto E’ d’obbligo, sai perchè? Perché il cliente è il tuo ospite d’onore. Merita la tua attenzione, la tua cortesia e un pò di coccole

2

Il tuo sorriso non è mai banale Anzi, più è solare, genuino e non teme esami, più trasmette positività. Una tua giornata ”no” rimarrà fra te e te

3

Fissa un momento di dialogo “Benvenuto. Visiti liberamente il negozio. A dopo!” È una tecnica per creare l’appuntamento a fine esplorazione

4

Chiamalo per nome Se lo conosci, un bel “Buongiorno Signor Carlo, che piacere rivederLa!“ è lusinghiero, denota attenzione ed è efficace per creare empatia e forte relazione

5

Mostrati indaffarato Anche se tieni d’occhio il tuo cliente, scegli un’attività che puoi facilmente sospendere per dedicarti a lui, che nel frattempo si sarà sentito più libero

6

Assecondalo Se vuole solo dare un’occhiata, accontentalo! Ad esempio dicendogli: “E’ proprio il momento giusto, ci sono appena arrivate tantissime novità per la stagione”

8

ACCOGLIenza 6 punti chiave NO

1

Meglio non salutarlo se...

Se prima non hai un contatto visivo, che connette le persone. Se lui o lei evita il tuo sguardo, facilmente sta pensando di ingranare la retromarcia e il tuo saluto accelera il processo!

2

non congedare senza sorriso Il sorriso dell’arrivederci, anche se il cliente è andato via senza nulla, è d’obbligo. Si tratta di un gesto positivo e può spingerlo a tornare

3

“Aveva bisogno”?

Funziona poco, perchè il cliente può sentirsi all’angolo e spesso risponde con un secco NO alla domanda chiusa

4

non dargli del tu A meno che la persona sia molto giovane o abbiate già una conoscenza che permetta un atteggiamento confidenziale

5

mani in mano L’impressione che non hai niente da fare, per il cliente, significa avere paura di sentire subito il tuo fiato sul collo

6

la partita non è chiusa Se vuole solo curiosare, non pressarlo. Eventualmente dagli semplici e rapide indicazioni (es. una promo).

Si ricorderà al momento giusto del clima piacevole e professionale del negozio

9

il dialogo Capire chi hai di fronte è il primo passo per adeguare la tua proposta ai suoi bisogni.

Considera che, normalmente, il cliente ha delle paure da vincere e non sa al 100% che cosa vuole, quindi farlo parlare lo aiuta a sentirsi a suo agio e a definire meglio le sue esigenze.

Dopotutto, è lì proprio perché cerca il tuo parere di professionista che lo guida nella scelta e lo rassicura sulla validità del suo acquisto, quindi cogli al volo l’occasione di fargli domande e dare risposte.

verbale e non verbale Oltre alle parole usate nella comunicazione, entrano in gioco elementi particolarmente importanti come ad esempio: tono, frequenza e ritmo della voce, mimica facciale, gesti e postura

10

linguaggio verbale

linguaggio non verbale

linguaggio paraverbale

PAROLE

GESTI

SUONI (tono, ritmo, volume)

i nostri suggerimenti La domanda aperta aiuta il cliente a “sbottonarsi” e capire quali sono le sue reali esigenze. Utilizza delle domande chiarificatrici, in cui riformuli le risposte per essere sicuro di aver focalizzato le sue necessità

Informazioni pertinenti sugli articoli, anticipano le possibili domande ed obiezioni. Presta attenzione ai tempi e ai modi: le presentazioni troppo lunghe rischiano di annoiare e le autocompiacenti di irritare

Guarda negli occhi il cliente, è segno di trasparenza e ti permette inoltre di notare se appare interessato, annoiato o incerto rispetto a ciò che gli si stai proponendo

Fai attenzione a non apparire agitato o nervoso nei gesti. In virtù dell’effetto specchio, trasmetterai le stesse emozioni

A proposito di gestualità, non fare il polpo! Annodare braccia e gambe sarebbe come erigere una barriera che non lascia passare le emozioni positive

11

quali aspettative L’osservazione del mercato dell’ottica, ci consente di concentrare in 6 temi le principali aspettative dei clienti riguardo la scelta delle lenti per il loro equipaggiamento. Cogliere quello a cui appartiene il tuo utente, costituirà un ponte per sottoporgli più rapidamente la soluzione giusta per lui.

1

Tecnologia e innovazione Progressive, fotocromatiche, polarizzate

2

ALTA GAMMA e PERFORMANCE Personalizzate su esigenze individuali

3

PROTEZIONE e SICUREZZA Riflessi, UV, luce blu, sole, graffi, imbrattamento

4

ESTETICA e BENESSERE Alti indici, colori di tendenza

5

PRATICITà e DINAMICITà Computer, sport, guida, kids

6

ESSENZIALITà eD ECONOMIA Monofocali lontano/vicino, progressive basic

12

4 profili cliente Che caratteristiche ha la persona che è appena entrata? Come puoi porti in funzione della sua personalità e delle sue aspirazioni? Abbiamo raggruppato in 4 macro-aree le peculiarità che possano rappresentare i diversi profili dei tuoi potenziali clienti. Ciascuno interpreta esigenze specifiche che sono alla base della motivazione d’acquisto del tuo interlocutore.

Scopri su quale terreno ama confrontarsi!

tecnologia

semplicità

Focus sul valore innovativo

Focus sul valore funzionale

Dinamicità

eleganza

Focus sul valore pratico

Focus sul valore emozionale

13

PROFILO tecnologia Si avvicina in modo analitico al prodotto. È informato, cauto ed esigente; formula domande impegnative sui prodotti. Contano i fatti: ricerca e sa quello che vuole.

Come lo coinvolgi: •

Offri suggerimenti molto pratici. Vuole informazioni immediate e concrete

•

Fai delle affermazioni chiare e affidabili e sii realistico

•

Supporta le tue argomentazioni con dati di ricerca e comparazioni

Quali proposte •

Controllo visivo con strumenti di ultima generazione

•

Lenti altamente personalizzate

•

Tecnologia fotocromatica

•

Protezione UV e luce blu

•

Montatura leggera, flessibile e curata nei dettagli meccanici

14

PROFILO dinamicità Attivo, vitale ed energico.

E’ deciso e non gli importa se le sue convinzioni sono controcorrente. Non ha molto tempo a disposizione e va dritto al sodo.

Come lo coinvolgi: •

Mostra interesse concreto per i suoi problemi

•

Non perderti in spiegazioni inutili

•

Illustra bene i vantaggi di ogni tua proposta senza essere invadente o fastidioso

Quali proposte •

Occhiali da ufficio-ambiente

•

Lenti solari e polarizzate

•

Lenti fotocromatiche

•

Lenti per guida diurna o notturna

•

Montatura “peso piuma”, flessibile e resistente

15

PROFILO semplicità Valuta la comodità e gli piace la semplicità; gradisce l’attenzione al post-vendita ed è solito tenere in considerazione la raccomandazione di un amico.

Per il lato essenziale delle sue scelte, le associa in maniera spontanea ad un prezzo abbordabile.

Come lo coinvolgi: •

Illustra i vantaggi in pochi passaggi e non perderti in dettagli

•

Non è attratto da tutto ciò che “è di più“, gli basta essere rassicurato sulla funzionalità del prodotto

•

Sarà felice di maneggiare la montatura, toccarla, “sentirla”

Quali proposte •

Lenti monofocali per vicino o lontano

•

Lenti progressive basic

•

Antigraffio

•

Aiuto accomodativo

•

Montatura in materiali naturali e linee minimal

16

PROFILO eleganza E’ sensibile alle tendenze di moda, alla cura del suo aspetto e al benessere in genere.

Concreto e focalizzato su se stesso; dà molta importanza a forme e colori.

Il suo look è un indizio: valuta ad esempio, se è una persona raffinata, classica, elegante...

Come lo coinvolgi: •

Parla di design, linee e forme

•

Mostra come un colore della montatura influisce sul suo incarnato

•

Fai leva sulle leggerezza degli occhiali che non lasciano segni sul viso

Quali proposte •

Consulenza d’immagine

•

Lenti con colorazioni sfumate

•

Lenti solari protettive (contorno occhi!)

•

Lenti alti indici sottili ed estetiche

•

Montatura con decorazioni raffinate

17

il prezzo È importante ricordare che il consumatore non chiede di risparmiare sempre e comunque. Spesso cerca un prodotto di caratteristiche tali da giustificare il corrispondente prezzo.

La qualità è il primo requisito per l’acquisto, con una percentuale del 65.3%, che aumenta al 70.4% tra le persone con un alto livello socio-economico censis.it

psos.com

Circa un terzo degli acquirenti è meno sensibile al prezzo quando acquista in store e circa la metà si sente fedele alla marca con punti vendita fisici gdonews.it

18

Le persone vogliono vivere l’acquisto come un momento di piacere e non come una corsa ad ostacoli tra rinunce

L’attenzione attuale al proprio benessere è alta: il 93% degli Italiani pensa che si prenderà regolarmente cura della propria salute kantar.com

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