Curso secretária módulo 2

Secretária

Módulo 2 - Secretária empreendedora

O que será ensinado: - Atendimento telefônico.

- Atuação empreendedora.

- Controle do tempo.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO Orientações básicas: ATENDENDO CHAMADAS • Atenda o primeiro toque, inclusive o telefone ao lado, na ausência do seu colega.

• Seja objetivo e não diga ALÔ, diga: a) Nome do consultório, setor e seu nome: (quando for ligação externa) b) Setor e nome: (quando for ligação interna) • “ouça atentamente” e faça anotações sobre o assunto, conservado ao lado do telefone bloco de papel e lápis.

• Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, a lista de ramais internos.

EFETUANDO CHAMADAS • Faça você mesmo as suas ligações.

• Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto.

• Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando ligações erradas e a danificação do equipamento.

• Insista você mesma na ligação.

• Seja objetiva e cordial, diga: seu nome, nome do consultório e setor.

• Vá direto ao assunto.

NA SUA AUSÊNCIA • Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que horas retorna.

• Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente.

ATUAÇÃO EMPREENDEDORA O novo papel da secretária é o de

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atuar como uma “rede”, conectar informações,documentos e pessoas, dentro e fora do consultório.

Além de todo gerenciamento da informação, ela terá que redimensionar todos os conhecimentos para interagir com qualidade, com médicos, pacientes, clientes internos e externos, e equipes de trabalho. Este leque de exigências que se amplia vai demandar investimento simultâneo e permanente na área tecnológica e comportamental.

Algumas características básicas da secretária empreendedora: a) Confiança; b) Iniciativa; c) Interesse; f) Tolerância; g) Saber aprender; h) Saber ensinar; i) Saber trabalhar em equipe; j) Simpatia.

CAPACIDADE EMPREENDEDORA. O PASSAPORTE PARA O SÉCULO XXI Há duas maneiras de se descobrir quem são os empreendedores internos, e os empreendedores externos.

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EMPREENDEDORES INTERNOS São aqueles profissionais que trabalham para um empregador e se diferenciam dos demais empregados. Fazendo de suas tarefas uma referência de qualidade e produtividade bem acima da média.

Fazem da empresa como se fosse seu próprio negócio. Investem na carreira. Investem na empresa.

Acreditam que podem ajudar.

E não fazem por menos, querem tratamento e ganhos diferenciados, são parceiros e apostam nas relações de ganha-ganha.

LIDERANÇA

Existem lideres por natureza. Exercem a liderança de forma espontânea. São carismáticos no exercício das relações. Aprendem muito cedo a liderar e comandar ações pertinentes aos acertos e à qualidade final do produto ou serviço.

Sabem se individualizar sem perder a caraterística de trabalhar em

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equipe. São disciplinados e orientados para conquistar e manter espaços. Porém são hábeis e afáveis na procura de novos valores dentro da própria organização.

VISÃO Há os que trabalham com a visão do futuro. Desprezam as alternativas ou atalhos poucos consistentes.

Conseguem projetar o futuro. E andam sempre à frente dos demais. Nunca andam na contramão da História. Podem transmitir dados poucos conhecidos, mas não se distanciam da visão, vão de encontro a ela, seja ela aparente ou não.

CONSTRUINDO A MUDANÇA O novo profissional deverá antes de mais nada, ajudar o consultório a alcançar um nível alto de qualidade. Deve comandar sem medo as mudanças que se fizerem necessárias. Deve também se antecipar a própria mudança, e nunca achar que a mudança vai demorar, ou talvez não seja tão necessária naquele momento.

CONDUZINDO A MUDANÇA

Numa organização que já tenha construído a mudança, ela vai se deparar com a tarefa mais difícil e que exigirá dos seus profissionais muita atenção e um trabalho contínuo de treinamento e avaliação, cortes e enxugamento de máquinas. Os especialistas são enfáticos em dizer: é a fase mais difícil, porém factível.

SUSTENTANDO A MUDANÇA Esta terceira fase, quando bem cuidada e realimentada em seus processos, é mais tranquila. As pessoas já têm seus manuais de procedimento. Os processos já são conhecidos. As inovações são automaticamente colocadas. A empresa já pratica a mudança e não permite um só passo atrás, ou, por exemplo, o abandono de tudo o que fez, por simples relaxamento ou falta de empenho dos seus profissionais, como também, não negligencia o cuidado com os novos contratados, passando para eles a filosofia prática.

AÇÕES As ações deverão sempre conter os chamados iniciadores de processo ou detonadores práticos operacio-

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nais. Para se ter uma ideia, os profissionais serão avaliados por ações não realizadas. Isto quer dizer: sempre que o profissional deixar de acionar uma ação, ocasionando com isso, perda em cadeia de muito tempo e dinheiro, o concorrente fatalmente será beneficiado. Não à omissão, não a negligência.

OUSADIA A ousadia é, sem dúvida nenhuma, a senha dos vencedores, Sinal daqueles que não têm medo de sair na frente. Tentar quantas vezes for necessário. Ser paciente em testar um novo caminho. Não ter receio de se sentir diminuído ou criticado por ter tido uma ousadia pouco comum. Os verdadeiros profissionais utilizam-se da ousadia para desafiar o desconhecido, e como prêmio, ganham a primazia do pioneirismo.

POSTURA A postura profissional aparece sob todos os aspectos: postura em executar e comandar tarefas complexas e com tempo determinado; postura ética por toda a organização; postura de volume qualitativo e quantitativo, de tarefas internas e externas; postura em saber esperar; postura em saber perder;

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postura em saber aprender; postura em saber ganhar em qualquer campo ou circunstância, com ou sem auxílio.

DETERMINAÇÃO Haja determinação para se alcançar objetivos, sejam claros ou complexos. A determinação é medida pela intensidade e firmeza pelas quais o profissional se conduz ao objetivo proposto. Determinação em não recuar, quando muitos recuam. Determinação em seguir, quando muitos estão voltando.

Determinação de apostar no desconhecido, quando muitos só apostam no concreto. Determinação em fazer e acontecer, quando muitos esperam alguém dar o primeiro passo.

OBJETIVIDADE Alguns executivos perdem lugar ou preferência de comando por total inabilidade de falar e colocar as coisas com o menor desgaste de

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palavras e ações. A objetividade é adquirida através de exercícios e práticas, onde o objeto direto das ações é colocada em primeiro lugar. A objetividade passa a ser prioridade para ganhar tempo. É conquistar espaços, indo direto ao assunto, sem passar por bifurcações ou labirintos sem fim.

“SEMPRE”. DAQUI A TRÊS MESES, REAVALIE SEU PERFIL E VEJA OS PROGRESSOS QUE FEZ. IMPACTO DA GLOBALIZAÇÃO SOBRE NOVOS ASPECTOS DO NOVO PAPEL DA SECRETÁRIA NO BRASIL. A Globalização Exige: • Maior conhecimento do mercado.

•

Maior produtividade.

•

Maior qualidade.

•

Maior poder de resposta.

• Maior agilidade dos processos decisórios.

•

Novas estruturas.

•

Maior Proatividade.

• Novos talentos: informática e idiomas.

•

Visão de futuro.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO A nova fonte para a vantagem competitiva.

Hora do almoço – tempo?

Expediente de trabalho – tempo?

Atividade de lazer – tempo?

Estudo – tempo?

Cuidados pessoais – tempo?

Ele está em tudo O tempo passa, voa. “O meu tempo não dá para nada”. Estamos a ouvir, diariamente essas sentenças, vez que o tempo faz parte da vida dos indivíduos, sendo necessário saber como utilizá-lo, já que ele é um insumo como o dinheiro, o alimento, etc. e, por conseguinte deve ser usado com cautela para que produza bons resultados.

Saber dominar o tempo, programá-lo, utilizá-lo bem, são imperativos de nossa época já que o tempo é bem escasso, limitado e insubstituível. Porém, uma certeza, todos nós temos. Todo trabalho

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que realizamos requer e consome tempo. Por exemplo: atender a um cliente, redigir uma correspondência, datilografar uma carta, deslocar-se a sala do vizinho; toda execução dessas tarefas consome tempo.

ECONOMIZADORES DO TEMPO • A Secretária deve cuidar para usar adequadamente o seu tempo e o do seu Executivo. Um recurso que muito irá ajudá-la será conhecer a descrição do seu cargo: • Qual o seu trabalho?

• Quais as prioridades do meu cargo? (definindo as suas tarefas e a do Executivo) • Quanto tempo necessita para passar de um ponto a outro?

• Quanto tempo gasta numa ou noutra tarefa e, dependendo do perfil do tempo, irá surgir o perfil de cada uma de nós?

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É conveniente eliminar todos os detalhes desnecessários ao bom rendimento das tarefas na administração do tempo. Por exemplo: às vezes o chefe guarda uma papelada enorme na mesa e na hora que precisa de um papel especial não o encontra. Aí é aquele Deus nos acuda, e a Secretária é que tem que dar conta. Ocorre demora na localização do documento e o executivo ainda se irrita.

Para não ficar aflita numa situação como essa, ela deve organizar todos os papéis que ele manuseia; dispondo-o de forma a sua melhor utilização – usando pastas com etiqueta identificada, por exemplo.

Pesquisas revelam que muitas vezes você pega um papel 20 vezes ou mais sem saber para que. É terrível, mas isso chega a ocorrer. Por isso mantenha a correspondência organizada de acordo com o assunto e colocada em local adequado. Sobre a mesa, tanto da secretária, quanto do executivo, devemos manter o mínimo de papéis. É possível observarmos quatro categorias de papéis: 1. Marcação do papel que é urgente.

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2. Marcação do papel que é pendente.

3. Marcação do papel que é visto e lido, podendo por tanto ser arquivado.

4. Marcação do papel que é lixo, ou seja, notas e bilhetes de observação (para que não haja acumulo de papéis desnecessários).

Na boa administração do controle do tempo, a secretária deve estabelecer a sua agenda, cuidando de livrar o executivo das tarefas simples e fáceis, criando tempo para ele pensar nas coisas mais importantes.

Muitas vezes o executivo não se liga nesse item, ou seja, na melhor maneira de utilizar o seu tempo; quando isso ocorre, deve a secretária mostra-lhe que tem um novo sistema de trabalho, como ele funciona e quais são os resultados positivos que ele oferece.

“Tempo é das coisas mais indefiníveis e paradoxais, o passado já se foi, o futuro ainda não chegou, e o presente se torna passado, mesmo enquanto procuramos defini-lo e, como se fosse um relâmpago, num instante existe e se extingue”.

IDÉIAS ERRADAS SOBRE O TEMPO • Tempo voa; • Poupe o tempo; • Compense o tempo gasto; • Tempo passa; • Tempo é nosso inimigo mortal; • Tempo é contra nós; • Não temos tempo suficiente.

ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DO TEMPO • Tempo anda com rapidez inalterada; • Não se pode acumular ou gastar tempo em excesso; • Depois de gasto o tempo não pode ser recuperado; • Nós passamos, o tempo fica; • Tempo fica a nosso favor no momento que o organizamos; • Nós temos todo o tempo que existe. Ele está distribuído equitativamente.

PLANEJAMENTO DO TEMPO Veja algumas “dicas” que irão ajudá-la a se equilibrar na “corda bamba” do tempo.

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• Aceitar o fato de que nunca conseguirá dar conta de todo o trabalho que lhe for atribuído – aprenda a delegar as tarefas; • Reconhecer que outras pessoas podem ser tão ou mais importantes do que você, e portanto, têm capacidade para executar tarefas que só você pensa que sabe fazer; • Manter-se no ataque, em vez de reagir – usar eficazmente o tempo; • Concentrar-se nos itens que são realmente importantes; • Delegar, condensar ou ignorar assuntos de menor importância; • Planejar seu dia em termos de tarefa específicas a serem executadas durante períodos pré-determinados.

• Começar seu dia sempre pela execução das tarefas prioritárias, pois se ao final do expediente faltar tempo, que seja para execução daquilo que não é tão importante.

UM CAMINHO A PERRCORER SERIA EVITAR • Decisões tomadas apressadamente sobre assuntos importantes;

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• Conversas telefônicas que se estendem demasiadamente; • Períodos de interrupção constantes em que nada significativo é concretizado; • Concentração em assuntos pouco importantes que poderiam ser delegados para outras pessoas ou mesmo ignorados completamente; • Período de “escravidão do papel”, em que se manuseia muitos documentos de pouca importância e assina-se em cruz; • Falta de tempo para pensar e planejar, ficando-se escravo da rotina; • Período de grande atividade, consertando ou refazendo atividades anteriores decorrentes de falta de planejamento prévio sobre o “que fazer” e “como fazer”. É recomendável saber quais são os ECONOMIZADORES DE TEMPO: ou seja, tudo aquilo que vais ajudá-la no seu dia a dia. ¨ Comissão constituída de duas pessoas; ¨ Correspondência, analisar e responder; ¨ Treinamento; ¨ Controle das informações; ¨ Aprender a dizer não;

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¨ Agenda; ¨ Filtragem nos atendimentos; ¨ Concentre-se nos assuntos particulares; ¨ Rotina x inovação; ¨ Certifique-se de que foi atendido o que delegou; ¨ Estabelecimento de níveis de prioridade; ¨ Reuniões-objetivos ¨ Responsabilidade x autoridade; ¨ Lazer; ¨ Autodesenvolvimento.

FINAL DE EXPEDIENTE ¨ ¨ ¨

Disciplinar o uso do telefone; Gravar as mensagens; Limpar a mesa.

DESPERDIÇADORES DO TEMPO Assim como devemos saber sobre os economizadores do tempo, é necessário ter conhecimento também dos desperdiçadores de tempo: Tomada de decisões Falta de decisão; Deixar para depois; Informação incompleta; Exigências de outras informações

Comunicação Comunicações excessivas; Conversa fiada; Instruções insuficientes; Falta de atenção ao que os outros dizem; Reuniões mal programadas.

Controle Interrupções por telefone; Instantes inesperados; Incapacidade de dizer não; Informações incompletas; Tarefas inacabadas; Desempenho insuficiente; Esgotamento, preocupações; Distrações visuais e ruídos; Más condições físicas; Excessos de controles; Desconhecimento do que precisa saber; Direção Conflitos não administrativos; Conflitos de equipe; Falta de coordenação do trabalho em equipe; Monotonia/Tédio; Delegação insuficiente, minúcias.

Recrutamento de pessoal Pessoa sem iniciativa; Pessoal com problemas;

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Absenteísmo, atrasos; Excesso de pessoal; Pessoal despreparado.

Organização Equipamentos e instalações inadequados; Arquivamento deficiente; Papelório, burocracia, leitura; Muitos chefes; Duplicidade de esforços; Responsabilidades e autoridades confusas; Desorganização pessoal/mesa atulhada.

Planejamento Atividades externas/tarefas favoritas; Pressa, impaciência; Viagens; Espera de informações, decisões, entrevistas; Tentativa de fazer muitas coisas; Controle de crises-mudanças de prioridade; Ausência de planejamento mensal, semanal, diário; Falta de planejamento a longo prazo.

AUMENTE O TEMPO PARA O SEU EXECUTIVO

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Todos os passos seguidos, de eliminação dos desperdiçadores de tempo e aproveitamento dos economizadores do tempo vão dar a Secretária uma melhor condição de desempenhar suas tarefas, contribuindo para aumentar o tempo do seu executivo, resultando no crescimento da empresa.

A administração do tempo pelas empresas é um recurso usado para obter vantagens competitivas. Uma vez que as surpresas mais rápidas que seus concorrentes no atendimento das necessidades de seus clientes, alcançarão um crescimento maior e são mais lucrativas.

Com isso, vamos elevar a satisfação do cliente e reduzir o custo.

EXECUTE SUAS TAREFAS GANHANDO TEMPO Administração do tempo determina a eficácia sobre a eficiência. Assim se a eficiência se refere a quão bem você faz alguma coisa e a eficácia determina que você deveria estar fazendo aquilo. Cabe, pois, a Secretária assumir o comando das tarefas simples das ordens de rotina, dentro da visão do planejamento, ganhando com isso tempo

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para crescer como profissional.

ENRIQUEÇA COM O TEMPO QUE GANHOU Quando a secretária aumenta o seu tempo pela organização da rotina de suas tarefas, pode adquirir novos conhecimentos e informações, através do processo do

aprendizado que é uma constante na vida das pessoas com visão de futuro.

Assim ela terá tempo para ler, aumentando sua cultura geral, dentro da visão de globalização na qual todos nós estamos inseridos.

Bibliografia/Links Recomendados BIBLIOGRAFIA BÁSICA GARCIA, E. V. Noções fundamentais para secretárias. Summus, 2000.

GARCIA, E.; SILVA, E. Secretária executiva. São Paulo: Thompson, 2005.

GUIMARÃES, M. E. Livro azul da secretária Moderna. São Paulo: Érica, 2001.

LINKEMER, B. Secretária Eficiente. São Paulo: NOBEL, 1999.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR MEDEIROS, J. B.; HERNANDES, S. Manual da Secretária. São Paulo: ATLAS, 1999.

PAES, M. L. Arquivo: teoria e prática. Rio de Janeiro: FGV, 1991-97 VEIGA, D. R. Guia de secretariado Técnicas e comportamento. São Paulo. Érica, 2007.

LINKS RECOMENDADOS: http://www.secretariando.com.br/ http://www.portaldosecretariado.com.br/ CURSO SECRETÁRIA - Módulo 2

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