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Secretária

Módulo 1 - Secretária do mundo moderno e processos comunicativos

O que será ensinado: - As características valorizadas pelo mercado atual. - Processo comunicativo. - Técinicas comunicativas.


INTRODUÇÃO Com a globalização e as informações chegando até nos de forma veloz e sem precedentes, necessitamos de aprendizado e aperfeiçoamento contínuos. Os requisitos valorizados pelas empresas para caracterizar o perfil de uma secretária eficiente neste início de milênio compreendem desde a boa aparência, elegância no falar e no vestir, conhecimento dos serviços administrativos, domínio de equipamentos e programas com alta tecnologia (informática-internet, intranet), até o domínio do idioma pátrio (às vezes de uma segunda língua), versatilidade funcional, conhecimentos gerais e específicos da profissão e um grau satisfatório de capacidade e adquirir e processar novas informações. Dessa maneira, alcançar o êxito pretendido dependerá unicamente do trabalho e esforço despendido e dos conhecimentos adquiridos para o desempenho da função. Estas lições servirão como instrumento norteador para o alcance de seus objetivos nas diversas áreas de atuação. O presente trabalho

deverá ser útil no dia-a-dia, e nas atividades de quem já trabalha como secretária ou que pretende percorrer novos rumos no universo profissional.

A SECRETÁRIA DOS NOVOS TEMPOS A secretária exerce hoje o papel de Assistente Executiva e como tal deve estar alerta ao fenômeno causador de mudanças de pensamento e comportamento na sociedade atua: a globalização. Este fenômeno desencadeou a Terceira Revolução Industrial ou a Revolução Digital, baseada na tecnologia da informação, transformando as relações de trabalho e tornando mais complexos os papeis destinados a cada um nas organizações. A empresa moderna está no meio da Revolução Digital. Se ela não estiver conectada com o mundo, estará fadada a desaparecer.

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Do ponto de vista social, pode-se afirmar que impossível não se globalizar. O mundo hoje está sintonizado e interligado via rádio, revista, jornal e Internet. A imagens, sons, enfim, a comunicação estimula os questionamentos nos indivíduos, com relação aos valores e crenças, quanto as mudanças de comportamento. Assim como as empresas, as carreiras vêm e vão com as mudanças. Do ponto de vista econômico, a globalização significa um mundo sem fronteiras. As empresas compram matéria-prima em qualquer lugar do mundo, e fabricam seus produtos onde a mão-de-obra seja mais barata, para vende-los onde os preços forem mais competitivos, numa velocidade incrível, ou seja, com um ajuste de tempo, tecnologia, qualidade e custo. Neste início de milênio a secretária passa a ter uma nova designação, a de Assistente Executiva. Essa designação não é somente no nome, mas de fato. Ontem as secretárias eram especializadas em datilografar cartas, tomar apontamentos em caderninhos, servir cafezinhos e organizar agendas. Hoje, os execu-

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tivos querem secretárias que não levem problemas, mas que os resolvam, querem uma colaboradora versátil, polivalente, que tenha uma visão global das empresas e dos negócios que ela pertence. Enquanto a empresa modifica aos poucos suas tendências administrativas, a Secretária dos Novos Tempos deve apresentar, além da competência técnica, competência social. Entende-se como competência social um conjunto de qualidades, tais como: • Capacidade de auto motivar-se; • Empatia; • Capacidade de liderança; • Aptidão de relacionamentos; • Capacidade de motivar as pessoas; • Capacidade de resolver conflitos; • Capacidade de autodesenvolvimento; • Capacidade de assumir responsabilidades; • Pontualidade; • Capacidade de aprender continuamente; • Capacidade de ler os ruídos verbais e não verbais; • Aptidão para multiculturalismo; • Cooperativismo; • E outros.

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Portanto, ser uma Secretária dos Novos Tempos ou uma Assistente Executiva, é estar atenta as modificações do mercado de trabalho, à evolução da profissão, às necessidades das empresas, e ir além, ou seja, desenvolvendo-se através da atualização contínua, ou mais ainda, é ter a competência técnica que o cargo exige, somada a sua competência social. QUAL O PAPEL QUE A SECRETÁRIA EXERCE? Hoje a secretária tem como papel principal seu trabalho na organização como um todo, assessorando diretamente um ou mais executivos em uma empresa pública ou privada, devendo planejar, organizar e dirigir os serviços das secretárias, redigir e interpretar textos profissionais (inclusive em outros idiomas), verificar, avaliar e despachar a correspondência; planejar, organizar e participar das visitas, reuniões e eventos, recepcionar visitantes, realizar contatos externos; facilitar o relacionamento das chefias com os subordinados, clientes internos e externos. Para tanto, a função exige competência técnica: conhecimento de adminis-

tração, planejamento, psicológica, comunicação, liderança, marketing, informática e idiomas. COMO EXERCE ESSE PAPEL? A secretária é alguém que trabalha muito, porém, criando o seu próprio trabalho, a sua rotina. Ela executa, não serve. Está sempre se atualizando, modificando, aceitando opiniões, sugestões, crescendo. Toma iniciativas e assume responsabilidades pelas mesmas. Elabora suas tarefas independente de receber valores. Tem uma concepção de vida que lhe permite cumprir seus deveres. Defende seus direitos. Age com segurança no meio sociocultural em que vive. É uma pessoa interiormente satisfeita, portanto criativa e independente. É a colaboradora de primeira linha do futuro. Tanto na sua existência quanto no seu trabalho busca mesclar verdades e valores, e procura sempre destacar o talento de que é possuidora. Sente que seu trabalho “tem significado” e através dele está contribuindo, de forma positiva, para o bom trabalho da empresa e da sociedade. Com profissionalismo e competência garante um caminho

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certo no terceiro milênio. DESENVOLVENDO HABILIDADES PARA A FUNÇÃO A secretária aprendeu que no desempenho de suas tarefas exerce quase todas as funções previstas na área de comunicação. São elas: • Prever; • Organizar; • Comunicar; • Coordenar; • Controlar; A secretária deve ter capacidade (habilidade, aptidão) e qualidade (atributo) para executar suas tarefas. Entre suas habilidades (condição de aprender) que devem ser desenvolvidas, para o bom desempenho de sua função, estão: • Técnicas funcionais; • De solução de problemas; • Interpessoais. A secretária não trabalha isolada. Ela desenvolve seu trabalho levando em conta que está vinculada a um time (a empresa e todos os colaboradores, inclusive ela) que necessita estar sempre em harmonia, por que seus componentes

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possuem habilidades diversas complementares e consistentes com a missão da empresa. Em um time verdadeiro não deve existir estrelas solitárias, ao redor dais quais circulam todos os outros. Todos devem ser importantes e contribuir para o de sucesso do trabalho que desempenham. AS QUALIDADES/CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS PARA UMA SECRETÁRIA o Vontade e disposição para assessorar pessoas. o Ter seu trabalho como um fim para sua realização e não como meio para evitar ficar restrita a uma rotina doméstica: mostrar que também sabe “fazer alguma coisa”, ganhar “um dinheirinho” enquanto não engravidar ou terminar um curso de alguma coisa. Ter uma atividade para gastar energia e, para assim, não engordar, conhecer bastante gente, etc. OBS.: “Se você por um acaso se identificar com uma dessas “alternativas – meio”, por favor demita-se: sua empresa corre perigo!”. o Discrição: As suas atividades envolvem muitos aspectos confidenciais da empresa.

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o Bom Senso: Em muitos momentos você estará frente a situações que exigem muito bom senso. o Objetividade: Você existe para facilitar o “caminho” das pessoas envolvidas com a empresa e, para resolver problemas. Assim, é necessário que você seja objetiva, precisa, prática, em tudo. o Criatividade: Cada dia, jornada de trabalho, exige de você várias soluções: um novo método para arquivo ... várias “desculpas”, um novo sistema para agenda, como conseguir colocar 20 pessoas numa sala de reuniões numa sala que só cabem 10, como conseguir um cafezinho para a visita importante, depois que a copa fechou etc. Portanto, desenvolver e manter sua criatividade é prioridade. o Lealdade: A partir do momento que você fez um contrato com sua empresa, seja leal a ela, em tudo. o Respeito: Lembre-se do velho ditado “não faça aos outros o que não deseja que lhe façam”. Respeite a estrutura da sua empresa, a personalidade e a forma de ser das pessoas. o Iniciativa: Crie e seja capaz de executar. Tome iniciativas que facilitarão a rotina de todos, desde

que isso não ofenda ninguém. o Dinamismo: Já que você aceitou o desafio de ser secretária, execute-o com vivacidade, alegria, disposição. o Paciência: Ela será a sua maior “aliada” no seu dia-a-dia. o Vontade de se relacionar: Você é um ponto de referência para a empresa e um eixo em torno do qual muita coisa e pessoas giram. Você precisa se relacionar bem e com todos, independentemente da posição hierárquica, dos valores culturais, da situação econômica etc. o Pontualidade/Assiduidade: Planejar, organizar e controlar o tempo da sua atuação é uma das suas atividades. Você precisa saber planejar, organizar e controlar, primeiramente, o seu tempo. o Atrasos e faltas somente para momentos emergenciais. Uma falta ou um atraso seu pode trazer problemas para muitas pessoas e áreas que dependem das informações transmitidas por seu intermédio. o Boa aparência: Você é imagem da sua área de atuação na empresa. Portanto, sua aparência pessoal é fator importante. o Cultura: Atualização cultural permanente; fator imprescindí-

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vel para a Secretária. o Conhecimento da empresa: Você precisa “dominar” sua empresa, conhecendo sua RAZÃO DE SER, seus produtos e serviços, organogramas, nome e cargos das pessoas, layout e etc.

ações.

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: A comunicação interpessoal pode ser traduzida como “empatia”. Uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos ver como nos sentindo, então terá ocorrido o verdadeiro “encontro”. Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relação ou parceira pode se desenvolver em benefício no bem-estar das partes envolvidas se não estiverem calcadas na “empatia”, no bom entendimento de palavras e gestos (símbolos).

ESCRITA: Ao comunicar-se por escrito a secretária deve utilizar-se de uma redação moderna, simples e objetiva, ou seja, frases curtas, com termos atuais, não vulgares, e vocabulário específico. O importante é ter sempre em mente a linguagem do leitor e o público alvo, utilizando-se da educação e gentileza, buscando ser formal quando a situação assim o exigir. ORAL: Com relação ao (s) chefe (s), colegas e clientes, a secretária deve atuar com clareza e objetividade, buscando sempre perguntar, em caso de dúvida. Jamais deixar que as dúvidas paralisem suas

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VIA TELEFONE: Quando a secretária fala ao telefone, deve lembrar que ela na ocasião representa a empresa. Deve utilizar o telefone como instrumento de trabalho imprescindível e consciente de que todas as chamadas são importantes. Um bom atendimento telefônico em uma empresa é primordial, portanto, para tal devem ser seguidas algumas regras para o bom atendimento.

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COMUNICAÇÃO ESCRITA Toda secretária necessita estar atualizada para trabalhar com qualidade, modernidade e competência. Para que ela possa usar corretamente a linguagem deve buscar na leitura conhecimentos e informações para enriquecer o seu vocabulário. Além disso, precisa possuir o domínio da gramática. Usar corretamente os pronomes de tratamento. Com a nova reforma ortográfica, é importante que esteja atualizada. A palavra tem, como sabemos, significado diferente para pessoas diferentes. É claro, que todos podemos ter, por vezes, dificuldades para nos comunicarmos com o outro. Com certeza, porém poucos percebem que essa dificuldade resulta do significado que cada um dá a mesma palavra. É preciso entender que não existe, necessariamente, uma ligação entre um símbolo ou uma palavra e o que eles representam. Poderíamos passar a chamar o “cachorro” de “gato”, se todos concordassem. A aprendizagem do significado da palavra é gradual. Por exemplo:

nós sabemos que há palavras com significados variados no dicionário. A palavra “tombar” pode significar: deitar ao chão, derrubar, fazer cair, inventariar, arrolar, registrar. O fato é que a mesma palavra pode ter vários significados nem sempre relacionados. Pode criar situações de discordância involuntária e não intencional, por que as pessoas transmitem palavras e não significados. A palavra é, pois, muito limitada, não transmite completamente ou inclui todos os detalhes de uma ideia, objeto ou experiência. O problema é que quando usamos uma palavra podemos ter em mente “um quadro”, mas, o nosso ouvinte poderá ter outra situação em mente. Por exemplo, quando falo “cão”, penso em um pastor alemão, um animal bem conhecido de todos, mas, provavelmente, cada um pensará num cão de raça, de tamanho, aspecto e cor diferente. Por conseguinte, cabe a Secretária cuidar com interesse da aprendizagem do idioma pátrio, levando em consideração os aspectos de

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sequência de pensamento, estilo, dialeto, linguagem figurativa e, até mesmo a “gíria”, no uso da palavra.

de assuntos empresariais, econômicos.

“ O importante não é o que se diz, mas como se diz. ” BUSCANDO O INSTRUMENTO NECESSÁRIO Se você quer realmente ser um bom redator (boa redatora), que ferramentas deverá ter em mãos? A resposta é simples. Os principais apoios do redator (a) são: ¨ Gramáticas ¨ Dicionários ¨ Livros de redação e estilo ¨ Textos de consulta da área ¨ Livros do tipo “tira-dúvidas” (para consulta rápida) Assim sendo: ¨ Faça assinatura de uma revista que trate dos assuntos gerais que ocorrem no país. ¨ Faça assinatura do principal jornal da cidade. ¨ Busque, constantemente, novidades literárias ligadas a sua profissão (pesquisar em livrarias pode ser um ótimo relax) ¨ Procure ler revistas que tratem

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COMUNICAÇÃO ORAL/ INTERPESSOAL

São eles:

Comunicação Interpessoal

¨ ¨ ¨ ¨ ¨

1 - Elementos da comunicação

Psicológicos Culturais Sociais Condições Ambientais Inadequação de códigos Inadequação de veículos

Emissor: Aquele que emite a mensagem Receptor: Aquele que recebe a mensagem

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Canal: Meio através do qual é transmitida a mensagem (e como). Mensagem: O que se transmite. Símbolo - Veículo: Sinal, perceptível pelos sentidos humanos (visão, audição, paladar, olfato, tato) que representa uma ideia ou emoção. Forma pela qual é transmitida a mensagem. Gestos. Palavras: Símbolo básico da comunicação interpessoal. Código: Vocabulário ou sistema de símbolos convencionais usados na comunicação.

transmissão de uma mensagem: voz muito baixa ou encoberta por música, aplausos, barulho, falta de atenção do receptor e erros de interpretação. COMO EVITAR RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO ¨ Planeje com antecedência o que deve dizer ou escrever. ¨ Escolha o vocabulário para evitar ambiguidade ou linguagem ininteligível. ¨ Adote tom de voz adequado ¨ Evite lugares onde é fácil o desvio de atenção ¨ Solicite “feedback” (retorno).

Feedback: É a troca de qualquer tipo entre o Emissor e Receptor, para clarear a mensagem. Dicionário individual: Conjunto pessoal resultante de Educação, Costumes, Valores, Conceito, Percepção, Pré-conceito etc. RUÍDO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A ARTE DE OUVIR “Falar é prata. Ouvir é ouro”

Ruído: É um fator que compromete a eficiência da comunicação oral. Entende-se por ruído tudo que afeta em graus diversos a

¨ Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir, também no processo de comunicação empresarial. Com esta habilidade

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desenvolvida, o executivo negocia melhor, atende as necessidades reais dos seus clientes, negocia bem as disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepção as suas próprias decisões. ¨ Dizem que, por esse motivo, Deus nos deu ouvidos e uma boca, na esperança de que ouvíssemos mais que falássemos. ¨ Nem sempre, no entanto, tal capacidade é adequadamente praticada nas organizações modernas, resultando em prejuízos profissionais e empresariais. Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos negócios em função da pouca capacidade do executivo em ouvir, certamente são enormes. E este peso, proveniente da falta de atenção, direção e reflexão por parte dos seus profissionais, recai diretamente sobre os resultados da empresa. Como tornar-se um Bom Ouvinte A habilidade de ouvir bem, como muitas outras coisas na vida, é uma questão de simples treino. Algumas pessoas já aprenderam a ouvir, outras ainda precisam desenvolver esta habilidade. Nunca é tarde, no entanto, para se desenvolver esta capacidade.

É como aprender a nadar: em qualquer fase da vida é perfeitamente visível aprimorar a habilidade de nadar, através da simples prática. Ouvir também é assim. Eis um exercício que ajudará você a desenvolver sua capacidade de melhor ouvir: • Assuma consigo mesmo o compromisso de treinar diariamente durante 5 minutos, estipulando a ocasião durante o dia em que pretende praticar. • Escolha a pessoa ou situação que vai proporcionar a oportunidade para o treinamento (subordinado, colega, mulher ou marido, primeira pessoa que entrar no seu gabinete, etc.). • Procure ficar ouvindo a pessoa em questão durante pelo menos 5 minutos. Evite interromper, acumulando dúvidas eventuais para esclarecer em momento oportuno. • Observe seu próprio comportamento. Como é a experiência de ouvir? Você tem muita vontade de interromper, ou de completar as frases do outro? Você chega a se desligar, permitindo que outros assuntos invadam seu espaço? Você chega a ficar ansioso, impaciente? • Repita o exercício dia-

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riamente durante três semanas. Procure corrigir as disfunções à medida que você as identifica. Com este investimento de apenas 5 minutos por dia aplicado à arte de ouvir, durante três semanas, você passará a ouvir mais conscientemente, podendo usar esta habilidade em situações que pedem um ouvido bem treinado. É preciso, no entanto, estar sempre atento a uma série de “dicas” para tornar o ato de ouvir realmente eficaz. Comunicação Não-Verbal INTERPRETAÇÃO TÍPICA DA LINGUAGEM CORPORAL 1.Olhar diretamente nos olhos. Amigo sincero, extrovertido, seguro, autoconfiante, assertivo. 2. Evitar olhar nos olhos. Frio, evasivo, indiferente, passivo, assustado ou nervoso. 3.Inclinar a cabeça. Concordância ou entendimento. 4.Balançar a cabeça. Discordância. 5. Fechar o punho. Raiva ou agressividade. 6.Aplausos. Aprovação ou prazer. 7.Bocejar.

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Aborrecimento ou cansaço. 8.Levantar o polegar. Boa sorte, tudo de bom. 9.Bater nas costas. Encorajamento, congratulação ou consolação 10.Coçar a cabeça. Confuso, desnorteado. LINGUAGEM CORPORAL ASSERTIVA 1.Consistente, movimento firme dos olhos. 2.Olhar diretamente nos olhos. 3.Olhos e cabeça firmes. 4.Boca relaxada 5.Mão longe da boca ao falar. 6.Engolir de forma normal e despercebida. 7.Não emudecer os lábios. 8.Movimentos e atenção concentrados. 9.Roupa ajustada com naturalidade. 10.Postura reta. 11.Parado tranquilamente ou com movimentos calmos. 12.Aperto forte de mão. LINGUAGEM CORPORAL NÃO ASSERTIVA 1.Olhar relanceado constantemen-

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te. 2.Evitando olhar diretamente nos olhos. 3.Movimentos excessivos dos olhos e da cabeça. 4.Boca tencionada. 5.Mãos cobrindo a boca ao falar. 6.Engolir repetidamente. 7.Constante umedecer dos lábios. 8.Coçar a cabeça, esfregando o pescoço. 9.Roupa parecendo desajustada, movimentos contínuos de ajuste. 10.Apoiar-se ora num pé, ora no outro, ou curva-se para frente. 11.Andar de um lado para o outro. 12.Aperto fraco de mãos.

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