UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO FACULDADE DE COMUNICAÇÃO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA CRISE
Maria Claudia da Silva Reis
Artigo apresentado no curso de Especialização em Comunicação Empresarial da Universidade Metodista de São Paulo como requisito parcial para a obtenção da nota final na disciplina “Comunicação e gerenciamento de crises” ministrada pelo Prof. Dr. Wilson da Costa Bueno
SÃO BERNARDO DO CAMPO 2011 1
A importância da Comunicação Interna na crise Um dos momentos mais temidos pelos entre gestores de comunicação é quando uma crise bate a porta da instituição que ele enquanto profissional representa. Crise, ou seja enfrentar situação e/ou momento que influencia negativamente o crescimento de uma organização,
comprometendo
o
seu
desempenho,
abalando
o
seu
prestígio
(imagem/reputação), pode atingir qualquer organização e/ou personalidade, sendo necessário apenas que ela exista. Encarar uma crise é ter imagem e reputação colocadas em jogo, ficando à margem também seus resultados financeiros, metas de vendas, valor de mercado e investimento. Podem afetar não só produtos e serviços por uma determinada organização, como também as relações com os stakeholders, com mais ou menos intensidade. Segundo Kunsch (1997), há praticamente um consenso de que a comunicação organizacional foi consequência de um desenvolvimento econômico e do processo de industrialização a partir da década de 1960 e do chamado “milagre econômico” da década de 1970. Essa evolução foi além das linhas de produção e levou as empresas a estruturar melhor a sua comunicação e há abrir canais de comunicação com seus stakeholders. “... a crise, qualquer que seja ela, traz sempre embutida a capacidade (que não deve ser jamais desprezada) de abalar seriamente a credibilidade da empresa. A crise tem, no seu DNA, o vírus da desorganização, do pânico, do escândalo, e ele pode contaminar rapidamente todo o organismo. Logo, a crise deve ser enfrentada com vigor. (BUENO, 2003, p. 141) Ao eleger a comunicação para estabelecer diálogo simétrico com seus colaboradores, em uma situação de o ideal é que ela os dê prioridade de informação. . Durante a eclosão de uma crise há a necessidade de ações imediatas, e o mais importante é compartilhar o cenário real com seus colaboradores. Público interno bem informado e confiante no futuro da organização contribui de maneira significativa na proliferação da verdade, boa ou má, dos fatos. . A Comunicação Interna é uma ação fundamental um para estabelecer dialogo horizontal com seus públicos, consolidar sua imagem e construir a identidade da corporação. Adotar a comunicação interna como aliada é uma boa e eficaz estratégia. Ela pode ser mais do que uma simples disseminadora de objetivos, missão e valores, se bem aplicada pode acrescentar um caráter extra aos colaboradores transformando-os em “porta-vozes” naturais, que defendem a organização apenas quando está em uma fase turbulenta, mas também para o
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fortalecimento da sua imagem e reputação. Estabelecer canais de comunicação interna é uma estratégia que deve praticada exaustivamente e integrar o plano de gerenciamento de crise. Com o advento da internet e o cenário atual de acessibilidade e democratização do uso, a prática da comunicação interna é valiosa. É pela web que atualmente, as crises estão se propagando com imensurável intensidade. A prática de aproximação imediata entre empregados e empregadores, para antecipar os fatos, relatar internamente as causas da crise, suas possíveis consequências e seu posicionamento, evitando que sejam pegos de surpresa pela mídia imediatista, é trata-los com dignidade e dar a eles importância dentro do processo de gerenciamento. Com isso, eles se tornarão forte aliados e poderão contribuir na disseminação das informações reais no durante e no pós crise. “...Se a empresa se descuida, a crise vai chegar ao empregado com um discurso distorcido, construído por interlocutores errados ou pela mídia. A empresa não pode deixar que a versão da crise seja passada ao empregado por terceiros. Um dos motivos principais por que os empregados merecem atenção, é porque as crises empresariais mexem com a autoestima dos colaboradores. Pode desmotivá-los e, com isso, agravar o clima interno, num momento em que a empresa, já fragilizada por algum acontecimento grave, precisa da motivação e do empenho de todos os empregados...”(FORNI) Estabelecer uma boa comunicação com o público interno, executada com base na transparência, lealdade e verdade, é fator importante para que a imagem e a reputação das empresas sejam minimamente abaladas. As ações dos colaboradores como porta-vozes são úteis para blindar a empresa. Em época de crise qualquer fato pode virar boato e calar-se diante dos seus aliados pode ser fatal, pois qualquer informação que saía de dentro da organização, estrategicamente é dada como verdade e a imprensa, sem compromisso com apuração de dados e gananciosa por notícia, irá torná-la pública. Certamente quando a organização compreende a importância da comunicação interna e inclui no plano de comunicação, dando tratamento digno as seus colaboradores e os elege parceiros estrategistas, terá uma boa ferramenta em suas mãos. Consequentemente, as turbulências serão combatidas com mais facilidade e credibilidade de dentro para fora. “As empresas se modernizaram. A comunicação hoje é praticamente instantânea. Nesse cenário, o pipocar de uma crise pode abalar toda a estrutura da empresa se a comunicação não for bem administrada. Cuidar da versão da crise hoje se tornou um exercício de administração estratégica da empresa. Mas isso não basta. Um bom gerenciamento da crise começa antes”. (FORNI, s.d.)
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REFERÊNCIAS BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial – Teoria e Pesquisa. 1ª edição. Barueri: Manole, 2003. FORNI, João José. Na crise, prevenir é melhor que remediar Disponível <http://jforni.jor.br/forni/files/Na%20crise,%20melhor%20prevenir%20do%20que%20re mediar.pdf> KUNSCH Margarida Maria Krohling Relações públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional, 5ª edição, SUMMUS, 1997 KUNSCH Margarida Maria Krohling, Planejamento e gestão estratégica de relações públicas nas organizações contemporâneas, UNIrevista - Vol. 1, n° 3, 2006 MAFEI, Maristela. Assessoria de Imprensa: como se relacionar com a mídia. São Paulo: Contexto, 2004. STIVELBERG, Camila, Comunicação Interna: Gestão e Prevenção de Crises. Dissertação- IESB – Instituto de Educação Superior de Brasília Departamento de Pós Graduação, Brasilia, 2011. Disponível em: <http://www.comunicacaoecrise.com/downloads/tccfamillastivelberg.pdf>. Acesso em 29 de ago. de 2011
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