Gestión de Clientes

YO SOY CORDILLERA Para las exigencias del mundo actual

Razรณn de ser de toda empresa, protagonista de la acciรณn comercial.

Alguien que elige con regularidad un lugar u otro para hacer sus compras.

Es imprescindible responder a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta.

A TENER EN CUENTA 1. Que no son todos iguales, debemos conocerlos y clasificarlos.

2. Que son exigentes, cada vez más, y necesitan/exigen información y consejo. Si quedan satisfechos repetirán su visita, y si no lo quedan lo transmitirán a su círculo de allegados.

3. El cliente se ha vuelto escéptico y ha desarrollado mecanismos de defensa frente a la compra.

4. Está orientado preferentemente al precio.

5. Es poco fiel, ya quedan muy pocos clientes leales a una marca o a un establecimiento, y cada vez hay menos marcas capaces de conseguir un vínculo de fidelidad y repetición de compras

Para poder fidelizar a los clientes lo primero es identificarlos y así clasificarlos y agruparlos en una base de datos (segmentación).

a) En funciรณn de sus motivaciones de compra

A. SEGMENTACIร N DE CLIENTES b) En funciรณn de sus necesidades

Para conseguir una ventaja competitiva que permita a la farmacia rentabilizar su relaciรณn con el cliente.

En la farmacia se debe brindar un servicio de CALIDAD Calidad: satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes

1. La calidad esperada es distinta a la percibida.

2. La calidad de un producto consiste en sus prestaciones menos las expectativas.

TEST DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Herramienta básica para la mejora de la farmacia.

Permite conocer el grado de satisfacción del cliente ya que tiene relación directa con el grado de fidelidad.

Los resultados de este test (encuesta) permiten construir estrategias del plan del año siguiente.

La regla de oro para fidelizar clientes es la calidad y el servicio.

1. Saludar correctamente con el nombre si le conocen

2. Sonreír y mirarle a los ojos

4. Crear un ambiente cálido.

5. Usar un tono de voz adecuado con los gestos correctos.

3. Observar y escuchar con interés lo que el cliente tiene que decir.

6. Hacer preguntas de una manera preocupada y escuchar activamente las respuestas que nos da el cliente.

7. Ofrecer alternativas que respondan a las necesidades del cliente.

3. Observar y escuchar con interĂŠs lo que el cliente tiene que 8. Despedir al decir. cliente siempre con una sonrisa y dar las gracias.