Perspectiva del seguro de asistencia en viaje en Espa単a
jueves, 14 de marzo de 13
Contenido Introducción: Pasado y presente de la Asistencia en Viaje Futuro del seguro de asistencia en viaje El futuro del ramo en las compañías no especialistas La asistencia en viaje y la mediación Los portales de viajes y otros operadores en la venta de asistencia Nuevas garantías y otros servicios Tecnología aplicada a la asistencia en viaje
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Pasado y Presente de la Asistencia en Viaje La asistencia en viaje como seguro tiene una larga historia que bien podría situarse muy atrás en la antigüedad. Desde entonces ha ido incorporando múltiples avances, tanto en materia de coberturas como en la forma de comercializarse. También, los motivos por los que los viajeros deciden comprar sus seguros han evolucionado.
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90’s
El principal evento que marcó el límite entre pasado y futuro de la asistencia en viaje tiene que ver con el hecho de que los viajeros pudieran obtener información sobre el destino al que iban a viajar de forma directa y no a través de su agente de viajes. Esto ocurrió en los 90, cuando la información cambió de manos.
La eclosión de los portales de viajes, de los agregadores, y de los foros y chats dan un vuelco a la manera en que los viajeros se relacionan con sus destinos. Los diferentes elementos del viaje se sitúan a la distancia de una conexión a Internet. Desde ese momento, las cosas dan un giro: los viajeros empiezan a poner comentarios online, fotos, vídeos, etc. a disposición de otros viajeros, que los utilizan como referencia en lugar de los folletos y vídeos de los operadores. La realidad se impone y la venta de viajes y los portales, blogs, foros, etc. sobre viajes copan los primeros puestos de las audiencias en Internet.
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2.0
En los años 90, y más concretamente en EE.UU. como casi todo lo nuevo en materia de tendencias tecnológicas- nació el viajero 2.0. Sus características fundamentales eran:
Ser expertos en la web Estar conectados en banda ancha Realmente iniciados en Social Media Controlan las fases del viaje
Como consecuencia de todo ello el papel tan poderoso que habían jugado las agencias tradicionales de viajes hasta entonces cambia y el control pasa a manos del viajero, al menos en materia de obtención de información y decisiones sobre el destino y los servicios a contratar. Ya no es la agencia tradicional quién “decide” el destino orientando al cliente, si no que pasa a tener un papel más pasivo centrado en gestionar los recursos necesarios para que el viaje tenga lugar. Entre esos recursos, la agencia de viajes actúa como prescriptor y mediador de las coberturas de seguro vinculadas al viaje.
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Es la ĂŠpoca en que la estructura de venta de las aseguradoras especialistas se centra en las agencias y los mayoristas de viajes, si bien se comienza a investigar en otras alternativas directas y electrĂłnicas como son los cajeros automĂĄticos, debido a que suponĂan una referencia a la hora de proveer de divisas al viajero previamente a su salida de viaje.
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Hoy las cosas han cambiado drásticamente y la tecnología e Internet se ha implantado en lo más profundo de los viajes, llegando hasta extremos tan destacables como lo que la web The Luxury Travel Bible propone al incorporar una sección de Hoteles iPad, en los cuales podemos encontrar la tableta para uso de los clientes, incluso para uso infantil incluyendo juegos preinstalados y películas. Definitivamente estamos en una nueva era de los viajes, y las oportunidades para las compañías dedicadas a la asistencia en viaje son muchas e interesantes para desarrollar nuevos productos y coberturas.
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Con el fin de centrar el tema a nivel nacional, a continuaci贸n se incluyen algunas cifras de la situaci贸n del mercado de viajes en Espa帽a:
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En España, menos del 25% de los viajes se aseguran, mientras la media europea se sitúa en el 40% (fuente Informe SAVIA 2009)
Los viajes al extranjero con paquete turístico cayeron un 8,4% en 2011 (fuente FAMILITUR informe anual 2011)
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El 50,1% de los viajes al extranjero se planificaron recurriendo a Internet (fuente FAMILITUR informe anual 2011). Desde 2008, más de 4.000 agencias de viaje han cerrado, lo que supone la desaparición de un tercio de las que existían en aquel momento de comienzo de la crisis. El crecimiento experimentado por las OTA’s (On line Travel Agencies) supone un 13% según PhocusWright frente al 8% de las webs de las proveedoras.
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Según los datos de Amadeus del primer trimestre de 2012, las ventas de billetes aéreos on line supone ya el 31 % frente al 69% de las realizadas off line. En 2013 se prevé que el mercado de viajes en Internet experimente un crecimiento del 13%, mientras que el sector, de manera global, crecerá de forma más moderada, cerca del 2,5%. jueves, 14 de marzo de 13
Tendencias del seguro de asistencia en viaje
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Tendencias para 2013 en relación con los viajes
Los mileuristas están aquí y viajan low cost Compartir está de moda, desde la bici al taxi, ejemplo car2go Se reducen los viajes de trabajo o estudios El fenómeno here-today-gone-tomorrow pop-up (los establecimientos que abren y cierran en cortos periodos de tiempo) llega a los viajes: http://www.thepopuphotel.com El viaje de lujo no ha muerto, casos como http://www.inspirato.com reinventan el viaje de lujo Conectividad total, Wi-Fi en los aviones como http://www.onair.aero App’s como Passbook, todo en orden sin un solo papel Los cruceros avanzan con fuerza y abren nuevos horizontes en lejano Oriente Las tarjetas de embarque han muerto y abren oportunidades de ofertas, cupones, etc.
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Tendencias para 2013 en relación con los viajes
Cada una de las tendencias enunciadas anteriormente son generadoras potenciales de nuevas oportunidades en materia de seguro de viaje y de asistencia en viaje. También ofrecen oportunidades la duración de los viajes, más cortos y frecuentes (fines de semana y puentes), hasta el precio de los mismos, que permiten incorporar segmentos de clientes/productos y variaciones en las garantías/coberturas de los actuales seguros, adaptándose a lo que el cliente está imponiendo día a día en sus hábitos viajeros.
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Futuro del seguro de asistencia en viaje
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Para poder estimar qué va a ocurrir en materia de seguro de asistencia en viaje en los próximos años es necesario que tomemos en consideración las tendencias en materia de viajes, hoteles, medios de transporte, en relación con la forma de comprarlos, de los gadgets que llevaremos por el mundo, etc. . Y para ello vamos a ver unas cuantas de esas tendencias para 2013 según Travel+Leisure.
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Las compañías aéreas low cost tienen un sistema de reservas, cancelaciones y trámites diversos muy complicados. Facilitar la asistencia en caso necesario para asesorar al viajero en dichos trámites podría evitarle muchos inconvenientes e incluso costes no deseados.
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Un seguro de viaje con cobertura de cancelación y dos o tres garantías muy básicas, es decir una modalidad adaptada a la filosofía low cost, estaría muy bien visto por los clientes potenciales, permitiéndoles viajar con garantías a un precio adaptado.
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Evoluci贸n en el entorno europeo
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La situación del mercado es un tanto confusa para el consumidor La eclosión de brokers online, comparadores,
La afirmación anterior tiene su traslación a la compra del
agregadores, portales de viajes y las propias
seguro de asistencia, ya que la mayoría de europeos no
entidades ofreciendo sus productos, todos ellos al
sabe exactamente el seguro que está buscando y si este
unísono, hace que el ruido generado no permita al
es el más adecuado para su caso concreto. De hecho, el
consumidor distinguir entre la oferta de las
75% de las búsquedas on line de seguros de viaje en UK
aseguradoras y sus intermediarios, sobre todo
son para seguros de viaje genéricos (ICROSSING LTD.)
porque la línea divisoria entre agencias de viajes
(Oportunidad de mejora)
(anteriormente distribuidores casi exclusivos del producto) y las compañías era muy clara. Sin embargo hoy no es tan fácil distinguir quién es aseguradora y quién no. Los operadores no aseguradores han ganado claramente la posición a las propias compañías, más conservadoras en materia de canales y adopción de nuevas tecnologías, y lentas de reacción, posicionándose el resto de operadores en mejor lugar en la mente del cliente.(Oportunidad de mejora)
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Otra de las características de nuestro entorno europeo es que se ha producido una segmentación tanto en materia de coberturas y modalidades como en la oferta al consumidor a través de especialistas en determinados segmentos de viajes en función del destino, el medio de transporte, la duración etc.
El mercado mĂĄs activo en este sentido es, sin duda, el del Reino Unido, donde podemos encontrar proveedores/brokers especializados o que destacan en cada modalidad, como los siguientes: cheaptravelinsurance.com (especializados en viaje de bajo coste) thebackpaper.net (para mochileros) complete-ski.com (para esquiadores) essentialtravel.co.uk (para solitarios, viajes de aventura y otros) multitrip.com (viajes durante el aĂąo) columbusdirect.com (viajes de trabajo/negocios) statravel.com (viajes de estudios)
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EL 55% DE LAS DECISIONES DE COMPRA DE SEGUROS DE VIAJE EN EL REINO UNIDO RECAE EN LAS MUJERES
Complementariamente a la segmentación de los viajes para proponer soluciones de seguro, aparece como necesaria la educación del consumidor hacia qué modalidad de seguro necesitará para complementar su viaje. Este es un aspecto de mejora en el que las aseguradoras de viaje europeas, y por supuesto las españolas, deberán hacer foco de manera que mejoren los ratios de compra por cada 100 viajes vendidos así como la rentabilidad del seguro ajustando las cifras de coste medio y frecuencia, aspectos críticos en la cuenta de resultados. Algunas aseguradoras europeas incluyen guías del seguro de asistencia en viaje muy útiles para ayudar a conocer, comprender y elegir el seguro más adecuado. A mayor y mejor información, más ventas.
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De otro lado, se debe tomar en consideración el perfil del cliente que ,a la hora de adquirir el seguro de viaje, es tan importante como la modalidad, las garantías y el canal. En este sentido, el peso de la toma de decisiones en el mercado europeo parece recaer en las mujeres por encima del 55% de los casos. Este aspecto es fundamental a la hora de elegir el lenguaje y los modelos de comunicación con el mercado en todos los canales elegidos, tanto on line como off line, así como el tipo de prescriptor elegido. Las redes sociales con mayor presencia femenina, como es el caso de Facebook, pueden ser canales de comunicación a estudiar de cara a los próximos años, acercando nuestra opción al máximo a la toma de decisiones.
Expectativas en los pr贸ximos a帽os
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Hasta aquí hemos visto de dónde partía el seguro de asistencia en viaje y cómo se encuentra en el entorno europeo. Los datos y características del entorno europeo permiten realizar una serie de previsiones respecto del mercado español y cómo podría/debería evolucionar para adaptarse a lo que ocurre en los países más cercanos al nuestro.
LA MAYOR OFERTA DE SEGUROS DE VIAJE ES LA DEL REINO UNIDO
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En este sentido, y tras repasar las diferentes ofertas de las aseguradoras especialistas de nuestro país, así como las modalidades que ofrecen, hemos elaborado el siguiente cuadro con las conclusiones más importantes obtenidas en las webs de aseguradoras europeas. Hay que destacar que mientras en los comparadores españoles, italianos, etc. se obtiene como resultado la oferta de 4/5 entidades, en el caso de comparadores británicos la oferta es mucho mayor, llegando al máximo en moneysupermarket.com en la que se obtienen 14 ofertas de diferentes entidades.
Primas en euros por países para un viaje tipo
60 57,42€
48 40€ 32€ Alemania España Francia Italia Reino Unido
39€
36 24 21,9€
12 0
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REINO UNIDO PRESENTA PRIMAS MUY BARATAS Y CAPITALES ALTOS EN RELACIÓN CON LOS PRINCIPALES PAISES EUROPEOS
Precio más barato en la oferta británica:
25,81 £ (21,90 €)
http://www.cheaptravelinsurance.com Asistencia médica hasta 5.000.000 £ (franquicia 100 £) Gastos de cancelación hasta 1.000 £ (franquicia 100 £) Equipaje hasta 500 £ (franquicia 100 £)
Precio más barato en la oferta francesa:
39,00 €
http://www.chapkadirect.fr Asistencia médica hasta 75.000 € (franquicia 30 € por dossier) Gastos de cancelación 7.623 € (franquicia 15 €) Equipaje hasta 2.000 € (franquicia 30 € por dossier)
Precio más barato en la oferta italiana:
57,42 €
https://www.viaggisicuri.com Asistencia médica hasta 5.000.000 € (franquicia 80 €) Gastos de cancelación 1.000 € (franquicia 80 €) Equipaje hasta 1.000 € (franquicia 80 €)
Precio más barato en la oferta alemana:
32,00 €
http://www.reiseversicherungsvergleich.com (sin franquicias) Asistencia médica hasta n/d € Gastos de cancelación máximo 10.000 € Equipaje hasta n/d €
(Precios calculados para un viajero individual de 57 años, destino Madeira entre el 26 de febrero y el 31 de marzo. Para el caso francés y alemán se ha considerado un precio del viaje de 1.000 €)
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Precio más barato en la oferta española: http://www.aseguratuviaje.es/index.php (franquicias no disponibles) Asistencia médica hasta 6.000 € Gastos de cancelación 300 € Equipaje hasta 300 €
40,00 €
Podríamos resumir que la tendencia en las compañías de referencia en el mercado europeo, como son las británicas, es incrementar sustancialmente los capitales asegurados, incorporando franquicias que permiten regular la frecuencia, reduciendo el número de siniestros que se terminan indemnizando (son los que generan el mayor porcentaje de coste de tramitación), dando coberturas elevadas a los siniestros de alto coste y mayor valor apreciado por el cliente. En materia de coberturas, toman posición dominante las que tienen que ver con la salud y los gastos médicos, como es el caso de las enfermedades pre existentes.
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Coberturas no ofrecidas en las entidades espa単olas:
Eventos especiales Cobertura de los gastos derivados de un transporte alternativo en caso de no poder asistir a tiempo a un evento cultural, musical o deportivo comprado con anterioridad. (http://www.worldnomads.com/)
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Coberturas no ofrecidas en las entidades españolas:
Robo de dispositivos de almacenamiento digital Tales como discos externos, llaves USB, CD’s, DVD’s y tarjetas de memoria. (http://www.worldnomads.com/)
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Coberturas no ofrecidas en las entidades españolas:
Objetos de valor especificados en el seguro Posibilidad de declarar y especificar determinados objetos de alto valor tales como ordenadores de mano, teléfonos móviles, videocámaras y otros dispositivos electrónicos portátiles (http:// www.worldnomads.com/)
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Coberturas no ofrecidas en las entidades españolas:
Franquicia de los vehículos alquilados en caso de accidente o robo Cobertura del importe de la franquicia que habitualmente se incluye en los contratos de alquiler de coches. Puede ampliarse a los gastos médicos si se está imposibilitado para conducir.
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El futuro del ramo en las no especialistas
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Podemos distinguir dos tipos de entidades: las que no tiene ninguna entidad especialista vinculada y aquellas que, por una u otra razón, cuentan con los servicios de una entidad especializada entre las que componen su grupo empresarial. Las expectativas de ambas son muy distintas y claramente posicionadas. En el segundo caso, aún podemos distinguir una división que correspondería a las que además comercializan el ramo entre sus propios productos de catálogo, como es el caso de las entidades de clara orientación al seguro de decesos que comercializan asistencia en viaje. El primer grupo tiende aparentemente a la incorporación/desarrollo/creación de garantías/coberturas/servicios en cobranding con su proveedor de referencia, que puedan ser incorporados a sus productos o que sirvan para el desarrollo de productos específicamente diseñados con coberturas de asistencia. En estos casos, el producto suele incorporar sobre todo servicios de los denominados “de conserjería” destinados a facilitar la vida del asegurado y su entorno familiar. Así podemos encontrar pólizas de multirriesgo del hogar con inclusión de diferentes servicios a domicilio como: asistencia informática, telefarmacia, canguro en caso de enfermedad o accidente, etc.
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EL 45% DE LAS EMPRESAS CONTRATAN UN SEGURO DE ASISTENCIA EN VIAJE CON INDEPENDENCIA DEL DESTINO Y EL MOTIVO IKERFEL para Santalucia 2009
Estas entidades tienen en las de asistencia un “socio” en materia de desarrollo de nuevos productos y serán sin duda un objetivo de las compañías especialistas en asistencia en viaje de cara a crear nuevos productos con capitales importantes y servicios de valor orientados a segmentos de clientes de las propias aseguradoras generalistas, ayudando así a sus estrategias de upgrading y cross selling. Una de las bazas más importantes se sitúa entre el colectivo de empresas de cualquier aseguradora que, aun cuando han reducido de forma significativa los gastos en viajes y los han sustituido por el uso de tecnología, suponen un porcentaje importante de los usuarios de seguros de asistencia en viaje con primas de mayor valor.
Las modalidades de seguro de vida vinculadas a puestos de alta dirección son susceptibles de incorporar coberturas de asistencia en viaje con garantías de gastos médicos, repatriación en caso de enfermedad, accidente, fallecimiento, etc. y por supuesto las que dan soporte a secuestros y eventos similares en viajes a países de riesgo
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UN 38% DE LOS PARTICULARES SOLO CONTRATA UN SEGURO DE ASISTENCIA EN VIAJE SI VIAJA AL EXTRANJERO
En el segundo grupo, compuesto por las aseguradoras que cuentan con una especialista en su grupo, la situación es parecida al anterior si bien las cosas ocurren con mayor velocidad al convertirse las especialitas en departamento de desarrollo de nuevos productos, colaborando con el departamento técnico de la generalista, casi siempre a petición de ésta última.
IKERFEL para Santalucia 2009
Las aseguradoras de asistencia en viaje suelen tener dificultad de acceso a las entidades generalistas para generar demanda de coberturas o aceptar propuestas de las especialitas, por lo que contar con ambas en un mismo grupo permite que las cosas funcionen con mayor fluidez. Esto no influye en que las coberturas que están desarrollando sean muy diferentes, pero sí permite que las novedades surjan con más facilidad, antes y, por tanto, que se posicionen como pioneras en algunas novedades. Tal es el caso de soluciones como el pay as you drive, gracias tecnología perfectamente soportada por entidades de asistencia, el bricolaje en seguros multirriesgo del hogar, etc.
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Por último, el grupo de las que cuentan con el ramo entre sus productos de catálogo, orientados a colectivos determinados como estudiantes o viajes de empresa, y además tienen en su grupo una entidad especialista, han optado por segmentar clientes y modalidades, comercializando ellas los productos más orientados a un uso generalizado y centrando la actividad de la especialista en su core business permitiendo que sea lo más eficiente y rentable sin dispersar su actividad comercial. Tal es el caso de alguna entidad especialista en decesos que comercializa seguros generales.
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La asistencia en viaje y la mediaci贸n
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LOS MEDIADORES SE ENCUENTRAN INMERSOS EN UN PROCESO DE CONCENTRACIÓN QUE DURARÁ AUN UNOS AÑOS
La mediación asiste a un proceso de transformación paralelo al que las entidades están protagonizando con la estrategia de multicanalidad, apoyada en la necesidad de llegar a más y mejores nichos de clientes de la forma mas eficiente. La guerra de precios en los seguros masa tradicionales que han servido de sustento a las carteras es un aspecto que, unido a la crisis, impacta directamente en el volumen de facturación. Según la directora general de deguros y fondos de pensiones, en 2016 más de un millón de mediadores podrían desaparecer cuando entre en vigor la nueva Directiva de Mediación. En España el 50% de los corredores ingresan menos de cien mil euros en comisiones al año, y el proceso de concentración se ha iniciado con fuerza. Debido a todo ese cocktail, la estrategia de los mediadores profesionales, los que cuentan con estructuras que realmente comercializan seguros como “core” del negocio, se están orientando a incorporar nuevas modalidades de seguros en sus catálogos de oferta al tiempo que empiezan a entrar en ramos a los que tradicionalmente eran reacios, como es el caso de decesos. En este grupo de productos está la asistencia en viaje.
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En la medida que es complementario de los seguros para particulares y para empresas más habituales, los seguros de asistencia en viaje permitirán a los mediadores que sepan verlo, desde un punto de vista estratégico, mejorar su oferta al cliente obteniendo tres efectos muy positivos en los momentos actuales:
Incremento de la ratio de pólizas por cliente Mejora de la prima media por cliente Aumento de la media de años de permanencia en cartera En otro orden de cosas el seguro de asistencia en viaje permite una mejora de la estrategia de marketing y relaciones con el cliente ya que favorece la propuesta de venta cruzada y “upgselling” de los mediadores sobre sus carteras. La prueba de ello es que un importante número de grupos de corredores incorporar garantías clásicas de asistencia a productos diseñados para sus colectivos, que facilitan de forma gratuita a sus clientes por el hecho de serlo, orientando esta oferta a la fidelización de la cartera.
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EL RESULTADO DEL PROCESO DE CONCENTRACIÓN DARA LUGAR A UN CANAL DESCONOCIDO HASTA AHORA POR SUS NUEVAS CARACTERÍSTICAS
Las posibilidades de crecimiento de la asistencia en viaje en este canal son amplias, interesantes y dependerán del interés que pongan en su desarrollo las aseguradoras a la hora de proponer a la mediación que incorporen el producto. La receptividad es alta y la cuestión será definir y adaptar el producto a las necesidades de cada caso. El origen del corredor está en el servicio al cliente, adaptando y creando productos con las aseguradoras para hacerlos lo más adecuados posible a sus tipologías de clientes. Así, un mediador cuyo cliente principal son los particulares y especialmente en productos de vida y ahorro no tendrá la misma estrategia con la asistencia en viaje que otro mediador generalista para particulares. Es imprescindible que las aseguradoras tengan en cuenta las características del canal, al igual que lo hacen con la venta directa, adaptando coberturas, precios y márgenes al nuevo canal de mediadores que se está conformando, más reducido en número, con más capacidad de venta y mayores carteras, por lo que resultará un canal no conocido hasta ahora en España.
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Los portales de viajes y otros operadores en la venta de seguros de asistencia en viaje
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En el caso de la asistencia en viaje la multicanalidad es aun mayor que en el resto de seguros, de momento, ya que mientras un seguro de asistencia en viaje puede ser adquirido en una agencia de viajes, virtual o física, un seguro del hogar no se compra de momento en una tienda de muebles, aunque IKEA quizás esté trabajando la idea. Esta característica tan positiva desde el punto de vista de la capilaridad, requiere de un ejercicio de adaptación que no siempre se practica de la forma adecuada. Veamos los canales de venta de seguros de asistencia en viaje disponibles en la actualidad en España: Agencias de viajes Bancos Compañías de seguros Comparadores Corredores y agentes de seguros Operadores de tarjetas de crédito Portales de viajes Programas de afiliación de viajeros
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EL MODELO DE NEGOCIO DE LOS PORTALES SE CENTRA EN LA MEDIACIÓN O EN LA GENERACIÓN DE “LEADS”
La presencia de portales específicos para la venta de seguros de asistencia en viaje es casi inexistente en relación a países como Reino Unido o Francia. Aún así, existen ejemplos como: http://www.aseguratuviaje.es http://www.columbusdirect.es http://www.deasistenciaenviaje.com De los anteriores ejemplos ninguno es netamente español, por lo que podríamos decir que se trata de una oportunidad de desarrollo que tendrá presencia en el futuro y, por lo tanto, supondrá un nuevo elemento de la oferta. Su proliferación será directamente proporcional al número de clientes potenciales y al volumen de primas y comisiones que se generen, por lo que no aparecen como la fuente principal de negocio en los próximos años, especialmente en la situación de consumo de viajes actual, muy posicionada en los viajes internos, cortos y de bajo coste, como veíamos al principio del estudio.
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Esta atomización de la oferta aumenta aún más la dificultad del cliente potencial para saber dónde buscar y con quién está contratando: compañía, mediador o qué figura está detrás de la oferta, no desde un punto de vista legal o contractual, que sí está bien planteado, si no que la propuesta de compra le llega desde diferentes canales no asociados directamente a la marca que presta la cobertura, restando eficacia a la misma, ya que la asistencia en viaje no está tan posicionada en la mente del consumidor, en relación a los posibles intermediarios, como ocurre con otras modalidades de seguros. En este sentido, las compañías de asistencia en viaje tendrán que elegir entre potenciar la marca blanca, que está en su ADN como consecuencia de la inclusión de garantías en otros seguros como el de autos, o por el contrario apostar por una estrategia de branding y posicionamiento en los canales que el cliente frecuenta para elegir su viaje y que a su vez pueden ser prescriptores de la marca, pero reforzando la presencia corporativa de la aseguradora. La formula de co-branding en este sentido se presenta como una oportunidad muy apropiada.
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Y precisamente la prescripción en co-branding puede suponer un importante impulso a la contratación de seguros de asistencia en viaje, especialmente con los programas de afiliación de viajeros. Algunos datos al respecto son interesantes:
UN 70% DE LOS VIAJEROS DE NEGOCIOS PERTENECEN A PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE LÍNEAS AÉREAS
Un mayor acercamiento al cliente en el momento o el lugar donde toma la decisión de viajar a dónde, cuándo etc., supone una mayor oportunidad de ofertar y conseguir la venta, especialmente si existe un prescriptor de calidad, y los programas de fidelización de las compañías aéreas y los hoteles son una fuente muy importante de generación de leads para la venta de seguros de asistencia e viaje.
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Nuevas garantĂas y otros servicios
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El mayor reto al que se enfrenta la asistencia en viaje es el de “seguir” al viajero en la forma en que este irá evolucionando en su forma de viajar. No solo en lo que a tecnología se refiere, también en cuanto a la forma de hacerlo. Ya no se viaja solo con paquete turístico; las opciones crecen cada año y las personas crean sus propias formas de viajar al margen de las ofertas clásicas de las agencias y mayoristas de viajes y sus proveedores como líneas aéreas y hoteles. Veamos unos ejemplos: http://www.lovehomeswap.com http://www.homeforhome.com http://www.intercambiocasas.com http://www.homeexchange.com https://www.couchsurfing.org
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EN JULIO DE 2011 EL COUCHSURFING ALCANZÓ 2,9 MILLONES DE MIEMBROS EN 200 PAISES. (Fuente Wikipedia)
Las nuevas tendencias apuntan a compartir los viajes en un ámbito cada vez más global, respondiendo al interés creciente por mezclarse y conocer las ciudades y sus personas más que los aeropuertos, hoteles, museos, paisajes y monumentos. Si tomamos esto en consideración, podemos imaginar que las necesidades de este tipo de viajeros serán muy diferentes a las del viajero estándar de paquete turístico; aparecen necesidades relacionadas con la forma de viajar y esa es una oportunidad para nuevas coberturas. Todo ello es un reto de estudio, segmentación y adaptación al mercado de forma mucho más dinámica de lo que había sido hasta ahora. En el lado opuesto, tenemos los viajeros que apuestan por lo exclusivo, distinto y exótico como es el caso de los cruceros en barcos especialmente adaptados a lugares como el Amazonas, zonas del sudeste asiático, etc. que quizás no necesitan demasiado desarrollo sobre la oferta actual de seguros disponibles, con amplias coberturas y capitales más que suficientes. En un futuro próximo, pongamos 5 años, la popularización del viaje, la aparición de nuevas fórmulas de permanecer en los destinos y la implantación del low cost como concepto serán las marcas de identidad a las que tendrá que asociarse el seguro de asistencia en viaje.
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LAS COBERTURAS RELATIVAS A LA PREEXISTENCIA DE ENFERMEDADES ESTÁN PRESENTES EN NUESTRO ENTORNO EUROPEO.
Y ¿qué pasa en nuestro entorno europeo? Las novedades más remarcables están en el ámbito médico, referentes a los gastos y especialmente a las enfermedades preexistentes, las aseguradoras europeas tienden a limitar las coberturas médicas para los asegurados con enfermedades preexistentes, incluso si están curados, mediante cuestionarios previos en los que se pregunta sobre los detalles de dicha enfermedad. Como resultado se les puede ofrecer varias alternativas: Ofrecerles una póliza estandar, dependiendo de la enfermedad y la situación en el momento de contratar Excluir la cobertura médica para ciertas condiciones de salud Ofrecer un seguro especial a mayor precio Rechazar la contratación del seguro Imponer ciertas restricciones, exclusiones, límites especiales, etc. Esta tendencia está muy presente en las ofertas online de las aseguradoras y comparadores, con recomendaciones específicas para este tipo de asegurados, y todo ello apunta a que tiene como origen el elevado número de viajeros mayores que es creciente en el entorno europeo.
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Corporate mobility
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La reducci贸n de costes est谩 impactando en una de las fuentes de gasto de las empresas como son los viajes, si echamos un vistazo a los porcentajes correspondientes a cada motivo de viaje de negocios en Estados Unidos:
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Según el cuadro anterior las reuniones de ventas, las conferencias y ferias, así como las reuniones internas y la formación, suponen más del 70% de los motivos por los que se realizan viajes de negocios en ese país. En el entorno europeo no existen datos similares, pero es de suponer que las cifras serán muy similares, si bien hay que considerar que la globalización de los negocios está incidiendo en el volumen de viajes que se generan, aumentando más en los países que concentran a las empresas multinacionales, como el caso de Estados Unidos. En España debido a la crisis económica y el alto ratio de desempleo la situación en relación a los viajes de negocio, según la GBTA, fue de un descenso global de -7,8% en los viajes de negocio en 2012, sin embargo los que se producen desde España al extranjero, un 20% aproximadamente del total, han caído un -14,2% y la GBTA prevé otra caída en 2013 de aproximadamente el 6,2%. La misma fuente indica que los viajes domésticos de negocios caerán un -0,4%. Para el contexto español los viajes de negocio suponen un volumen de 17.900 millones de $.
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La tendencia en este tipo de viajes apunta a la reducción del número de desplazamientos y a la reducción del coste de los mismos, utilizando tarifas de bajo coste y hoteles de menor categoría y precio. Paralelamente se incrementa el uso de herramientas que favorezcan la movilidad de los ejecutivos, apoyándoles en los desplazamientos con apps y soluciones móviles para mejorar el rendimiento, seguridad y experiencia del viaje.
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Hay que tener presente que España está entre los 10 primeros países del mundo y es el segundo parque europeo de teléfonos inteligentes, a diciembre 2011 según Comscore, con crecimientos interanuales importantes. En el gráfico siguiente puede apreciarse la comparativa entre países a finales de 2010 y 2011:
Todo ello apunta a que la presencia de las aseguradoras en aplicaciones móviles orientadas al viaje de empresa será una tendencia en los próximos años, en paralelo con las app’s para los seguros de automóvil y casi con total seguridad para los viajes de turismo.
jueves, 14 de marzo de 13
Expatriación LOS PAÍSES MÁS DEMANDADOS POR LOS ESPAÑOLES QUE SALEN A TRABAJAR AL EXTRANJERO SON LOS DEL AREA LATAM.
Según Michael Page, el número de españoles expatriados por motivos de trabajo aumentó en 2012 un 30%. Se trata sobre todo de profesionales con carreras técnicas del tipo de las ingenierías, que salen en busca del trabajo que no encuentran en nuestro país. Las zonas más demandadas, debido a nuestra tradición poco viajera en relación con la profesión, tiene que ver con las costumbres y el idioma y así los países más demandados son Chile, Perú, México, Colombia y Brasil, si bien Alemania e Inglaterra, en nuestro entorno europeo también gozan de las preferencias de los españoles a la hora de elegir destino para expatriarse por motivos laborales. El contexto es muy favorable al crecimiento de la contratación de pólizas anuales que cubran los gastos médicos en el destino, una posible repatriación, etc. por lo que es de suponer que esa modalidad tendrá un buen momento en 2013 y los años sucesivos de continuar la salida de profesionales españoles, especialmente a destinos en países en desarrollo como Angola, Gabón, Guinea y Ghana, sin olvidar los de Oriente Medio, Qatar, Dubai, EAU y Arabia Saudí.
jueves, 14 de marzo de 13
Tarjetas de crédito MÁS DE 7 MILLONES DE TARJETAS HAN SALIDO DE LA CIRCULACIÓN EN ESPAÑA DESDE 2008.
El número total de tarjetas de crédito en España supera los 41 millones de unidades, mientras las tarjetas de débito alcanzan los 27 millones, menos de 0,9 por habitante, mientras que en 2008 era de casi una tarjeta por habitante. La crisis, ayudada por las fusiones, ha dejado fuera de juego más de 7 millones de tarjetas que, con los últimos datos, han reducido su uso y consumo medio mensual. Desde mucho antes de la crisis financiera, los emisores de tarjetas de crédito ya habían iniciado una política de paralización en la inclusión de novedades relacionadas con la asistencia en viaje, debido principalmente al estrechamiento de sus márgenes, e iniciado la tendencia a ofrecer descuentos por consumo, intentando potenciar el uso de las unidades en circulación, que no era el adecuado.
jueves, 14 de marzo de 13
Tarjetas de crédito UN 30% DE LAS EMPRESAS QUE NO CONTRATAN SEGUROS DE ASISTENCIA EN VIAJE LO HACEN POR LA DUPLICIDAD DE COBERTURAS.
En la actualidad las tarjetas de crédito continúan en su estrategia de ofrecer acumulación de puntos, descuentos y programas de fidelización, dejando congeladas sus garantías de asistencia en viaje. Desde American Express, un clásico en la inclusión de asistencia en viaje, hasta Bankinter, todas incluyen en mayor o menor medida un paquete restringido de seguro de asistencia en viaje. Estas coberturas se han incorporado tradicionalmente de forma automática y por inclusión en el colectivo de clientes, sujeto a la segmentación por categorías vinculadas al límite de compra. En ese esquema, se ha producido la duplicidad y triplicidad de coberturas, argumento muy utilizado por los viajeros para no contratar el seguro de asistencia en viaje. Según un estudio realizado recientemente, más del 40% de los particulares que no contratan un seguro de asistencia en viaje y casi un 30% de las empresas no lo hacen por ese motivo. La tendencia en las tarjetas de crédito apunta a mantener lo que ya está incluido, pero parece razonable plantear la oferta al titular cuando decide pagar un viaje personalizando su cobertura básica ya incluida, incluso ofertando una póliza anual para desplazamientos en los casos de empresas.
jueves, 14 de marzo de 13
TecnologĂa aplicada a la asistencia en viaje
jueves, 14 de marzo de 13
Mientras la asistencia a los vehículos, apoyada en la geolocalización y el uso de los smartphones, está experimentando un desarrollo importante en España, la asistencia en viaje no está en el mismo grado de desarrollo, pero debe reaccionar ante lo que supone una oportunidad de mejora importante en no más de dos o tres años. Ya no es necesario desarrollar aplicaciones móviles propias y cada vez hay más ejemplos de desarrollo compartido y de co-branding en otros sectores que pueden servir de referencia para las aseguradoras de asistencia en viaje.
jueves, 14 de marzo de 13
Hay casos como el de Travel Insurance Direct de Australia, que ofrece una clave a sus clientes en el momento de contratar, con la que el asegurado puede acceder en la app a múltiples servicios en relación con su viaje. En el siguiente vídeo es posible hacerse una idea al respecto:
http://www.youtube.com/embed/SadK6QjpMko
jueves, 14 de marzo de 13
Otro interesante ejemplo es la app de IATAI que ofrece servicios similares a la anterior y la posibilidad de contratar el seguro en la propia app desde el smartphone que la tiene instalada.
(https://itunes.apple.com/us/app/travel-insurance/id317212634?mt=8).
jueves, 14 de marzo de 13
Que se espera de la tecnologĂa en el corto y medio plazo
jueves, 14 de marzo de 13
Lo que el usuario pide a la tecnología es que le facilite la vida eliminando todo aquello que no le aporta experiencias agradables, y en el caso empresarial aquello que no aporta valor. Si nos centramos en los viajes, hay diferentes actividades que pueden eliminarse con la aplicación de la tecnología, por ejemplo con tecnología NFC (Near Field Communications).
jueves, 14 de marzo de 13
NEAR FIELD COMMUNICATION (NFC) ES UNA TECNOLOGÍA DE COMUNICACIÓN INALÁMBRICA, DE CORTO ALCANCE Y BAJA FRECUENCIA QUE PERMITE EL INTERCAMBIO DE DATOS ENTRE DISPOSITIVOS. (Fuente Wikipedia)
Con la tecnología NFC este año se empezarán a ver nuevas aplicaciones que, por ejemplo, permitirán a los usuarios abrir la puerta de la habitación con el móvil o utilizarse como tarjeta de embarque de un vuelo, (fuente Victor Oliver – Consultoría Roca Salvatella). Algunos datos significativos del desarrollo de la tecnología NFC según las principales consultoras, seleccionados por NFC Forum:
Berg Insight 100 millones de teléfonos habilitados con NFC se vendieron en 2012 Deloitte 300+ millones de teléfonos habilitados con NFC se venderán en 2013 Frost & Sullivan NFC será la solución de pago más usada en 2015 ($151.7B) Gartner Research 50% de los smartphones tendrán habilitada tecnología NFC en 2015 Juniper Research Uno de cada 4 consumidores norteamericanos utilizará tecnología NFC en sus dispositivos para pagar en los comercios en 2017
En la actualidad incluir información médica en los smartphones ya es una realidad que ayuda a salvar vidas y facilitar a los facultativos la labor de atención médica con información importante para tratar a un viajero. Tal es el caso de Health Records. En otros casos, las app’s facilitan el acceso a la información de salud y qué hacer en caso de necesitar asistencia como por ejemplo iSalud santalucía (Santalucía seguros), Travel Assistance (Blue Cross Travel Assistance).
jueves, 14 de marzo de 13
Sin embargo, y pese al desarrollo de aplicaciones para seguros como hogar, salud o autos, por parte de las principales aseguradoras, no hay disponibles en España app’s exclusivas del seguro de asistencia en viaje, que parece ser el mejor destinatario, junto con el seguro de autos, para permitir al cliente disponer de ayuda, información y soporte en cualquier momento del viaje. La tendencia en este terreno irá orientada a ese tipo de desarrollos que ayudarán a diferenciar la oferta entre aseguradoras. Incluimos a continuación un vídeo bastante ilustrativo respecto de esa tendencia.
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=a6cNdhOKwi0#!
jueves, 14 de marzo de 13
Ejemplos de aplicaci贸n de la tecnolog铆a
jueves, 14 de marzo de 13
Ya hemos mencionado a lo largo del estudio algunos ejemplos de aplicación de la tecnología. Sin embargo, parece recomendable agrupar todo ello en un solo capítulo, de manera que sea más accesible y cómodo. Con ese objetivo lo recopilamos e incluimos otras aplicaciones no mencionadas anteriormente. Auto Accident Help (https://www.travelers.com/about-us/ mobile-tools.aspx) Tripit (https://www.tripit.com/uhp/tools) ArrivedOK (http://www.arrivedok.mobi/index.do) Minube (http://www.mundo-geo.es/buscar/app+para+viajar) Tripadvisor (http://www.tripadvisor.es/apps)
jueves, 14 de marzo de 13
Este estudio ha sido posible gr谩cias a la colaboraci贸n de Inter Partner Assistance, Inese y Marketing Site. Esta primera edici贸n pretende ser el inicio de una serie de estudios orientados a presentar las tendencias y perspectivas del seguro de asistencia en viaje con cierta periodicidad.
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