Projeto Integrador
Desenvolvimento de Serviços de TI Carmelucia Santana
Márcio Queiroz
Leandro de Oliveira
Rodrigo Duarte
Luciano de Oliveira
Ricardo Medeiros
Luciclélio Paz
Ruan Quaresma
Agenda
A Empresa Planejamento Estratégico Análise SWOT Balanced Scorecard Matriz de Arranjo Catálogo de Serviços
Pesquisa de Satisfação Gerenciamento de Incidentes
Atendimento e Métricas
Mapeamento
do
Processo
de
Segurança
da
Vendas
Política
de
Informação
Níveis de Suporte
Software de CMMI
Base de Conhecimentos
Conclusão
A Empresa MISSÃO “Prover serviços e soluções tecnológicas que gerem um diferencial competitivo e alta performance aos negócios de nossos clientes e parceiros.”
VISÃO “Sermos referência no mercado de TI na gestão de processos, negócios e entrega de valor.”
Planejamento Estratégico Situação atual Dificuldades na definição de níveis e funções; Processos ineficientes e inexistência de métricas; Alto número de solicitações e reincidências.
Ações previstas Colaboradores certificados e capacitação contínua; Implantação de sistemas para gerenciamento de incidentes, processos, monitoramento de redes e servidores, etc. Gestão de riscos e da segurança da informação.
Anรกlise SWOT
Reduzir custos: investimento em novas tecnologias, administração eficaz das despesas
Perspectivas Aprendizado Crescimento
Perspectivas de processos internos
Perspectivas Clientes
Perspectivas Financeiras
Balanced Scorecard Aumentar receita: oferecer serviços diferenciados, eficácia do desempenho operacional, produtos com preços competitivos
Garantir a sustentabilidade financeira: monitorar situação financeira
Satisfação do cliente pela qualidade do serviço prestado
Atender às necessidade do negócio através das soluções de TI
Aprimoramento de profissionais: serão beneficiados com cursos de capacitação contínuo
Oferecer serviços cumprindo os SLA´s
Funcionários alinhados com a estratégia do negócio: todos devem ter conhecimento de onde a empresa quer chegar
Rentabilidade: alcançar a meta mensal
Contribuir com os objetivos estratégicos do negócio
Aumentar a produtividade do negócio
Portfólio de serviços de acessos de todos os profissionais
Plano de carreira de acordo com o desempenho do profissional
Matriz de Arranjo DECISÃO PRINCIPIOS DE TI
ARQUITETURA DE TI
ARQUÉTIPO MONARQUIA DE NEGÓCIO MONARQUIA
DE TI
C
ESTRATÉGIAS DE INFRAESTRUTURA
NECESSIDA-DES DE APLICAÇÕES DE NEGÓCIO
C
C
D
FEUDALISMO
C
D
C
D
DUOPÓLIO
D
C
D
ANARQUIA
D - DECISOR
D C
FEDERALISMO
LEGENDA:
INVESTIMENTOS EM TI
C - CONSULTADO
C
Catálogo de Serviços Serviços prestados e não suportados
Catálogo de Serviços Serviços prestados e não suportados
Catálogo de Serviços
Tabela de prioridades:
Tempo de
% de
solução
atendimento
Prioridade
Componente
Crítica
Indisponibilidade total
03 horas
95%
Urgente
Indisponibilidade parcial
06 horas
95%
Média
Erros ou falhas
10 horas
90%
Baixa
Dúvidas
16 horas
90%
NĂveis de Suporte
Base de Conhecimentos
Pesquisa de Satisfação ao Cliente
Gerenciamento de Incidentes
Atendimento e MĂŠtricas
Mapeamento do Processo de Vendas
Política de Segurança da Informação
Informação: ativo levado em consideração nos dias de hoje;
Garantir a continuidade dos serviços;
Minimizar riscos e maximizar o ROI;
Princípios de Integridade, Confidencialidade e Disponibilidade
Software de CMMI
Melhoria processos;
na
gestão
da
qualidade
de
produtos,
serviços
e
Conclusão
“...explorar
a eficiência entre o alinhamento dos serviços de
tecnologia da informação com processos de negócios tornou-se muito
mais
atingido
o
complexo
do
objetivo
e
que
imaginávamos,
justamente
por
ter
porém, sido
uma um
vez
fator
desafiador, acima de tudo, foi uma experiência inovadora e que agregou muito valor e conhecimento para todos os integrantes do grupo.”
MUITO OBRIGADO! Carmelucia Santana
Márcio Queiroz
Leandro de Oliveira
Rodrigo Duarte
Luciano de Oliveira
Ricardo Medeiros
Luciclélio Paz
Ruan Quaresma