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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Carmelucia Costa Santana Leandro de Oliveira Luciano Pinto de Oliveira Luciclélio Paz Márcio Queiroz Rodrigo Duarte Silva Ricardo Oliveira Medeiros Ruan Quaresma

Projeto Integrador – Desenvolvimento de Serviços de TI

São Paulo, 26 de novembro de 2013.


CARMELUCIA COSTA SANTANA LEANDRO DE OLIVEIRA LUCIANO PINTO DE OLIVEIRA LUCICLÉLIO PAZ MÁRCIO QUEIROZ RODRIGO DUARTE SILVA RICARDO OLIVEIRA MEDEIROS RUAN QUARESMA

Projeto Integrador – Desenvolvimento de Serviços de TI

Trabalho de PI apresentado ao Centro Universitário Senac – Campus Santo Amaro como exigência parcial para obtenção do grau de Gestão em Tecnologia da Informação. Orientadores: Prof. Izaias Farias Prof. Paulo Runge Filho

São Paulo, 26 de novembro de 2013.


ALUNOS: CARMELUCIA COSTA SANTANA LEANDRO DE OLIVEIRA LUCIANO PINTO DE OLIVEIRA LUCICLÉLIO PAZ MÁRCIO QUEIROZ RODRIGO DUARTE SILVA RICARDO OLIVEIRA MEDEIROS RUAN QUARESMA

Desenvolvimento de Serviços de TI Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Centro Universitário Senac – Campus Santo Amaro como exigência parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Tecnologia da Informação.

A banca examinadora dos Trabalhos de Conclusão em sessão pública realizada em __/__/____, considerou os candidatos: ( ) aprovado ( ) reprovado

1) Examinador (a) 2) Examinador (a) 3) Presidente


AGRADECIMENTOS

A todos os envolvidos no curso de GTI e em especial aos nossos orientadores Professor Paulo Runge Filho e Professor Izaias Farias.


RESUMO Esse projeto tem por finalidade o desenvolvimento de serviços de tecnologia da informação por meio de uma empresa fictícia de service desk, denominado SERV INFO e com base na adoção de uma série de metodologias e frameworks de mercado focados em processos, serviços e alinhamento de negócios à Tecnologia da Informação.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Service Desk, Frameworks, Alinhamento de negócios.


ABSTRACT This project aims at the development of information technology services through a fictitious company service desk, called INFO SERV and based on the adoption of a number of methodologies and frameworks focused on market processes, services and business alignment to Information Technology.

Keywords: Information Technology, Service Desk, Frameworks, Business Alignment


LISTA DE FIGURAS FIGURA 1.

ANÁLISE SWOT. ............................................................................................... 21

FIGURA 2.

ASPECTOS INTERNOS E EXTERNOS. ........................................................... 22

FIGURA 3.

MAPA ESTRATÉGICO ...................................................................................... 25

FIGURA 4.

ESTUDO SOBRE COMO AS EMPRESAS GOVERNAM. ................................ 28

FIGURA 5.

MATRIZ DE ARRANJO. .................................................................................... 29

FIGURA 6.

VISÃO DO USUÁRIO, CATÁLOGO DO NEGÓCIO E TÉCNICO .................... 33

FIGURA 7.

ORGANIZAÇÃO DE TI E OS PROVEDORES DE SERVIÇOS EXTERNOS ... 35

FIGURA 8.

TIPOS DE SERVIÇOS. ...................................................................................... 37

FIGURA 9.

FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO .................................... 41

FIGURA 10. MODELO DE BASE DE CONHECIMENTO ...................................................... 44 FIGURA 11. ORGANOGRAMA SERV INFO ......................................................................... 46 FIGURA 12. PESQUISA DE SATISFAÇÃO........................................................................... 53 FIGURA 13. FLUXOGRAMA GERENCIAMENTO DE INCIDENTE ...................................... 57 FIGURA 14. FLUXOGRAMA DAS ATIVIDADES .................................................................. 60 FIGURA 15. NÍVEIS DE ATENDIMENTO. ............................................................................. 62 FIGURA 16. CANAL DE ATENDIMENTO.............................................................................. 63 FIGURA 17. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO. ............................................................... 64 FIGURA 18. MÉTRICAS DE ATENDIMENTO ....................................................................... 66 FIGURA 19. FLUXOGRAMA DE VENDAS ............................................................................ 68 FIGURA 20. FLUXOGRAMA DE RESPOSTA RFP ............................................................... 75 FIGURA 21. IMAGEM DO SOFTEXPERT EXCELLENCE SUITE ........................................ 78


LISTA DE TABELAS TABELA 1. TABELA SLA SOLICITAÇÕES ............................................................. 34 TABELA 2. PRINCIPAIS SERVIÇOS. ...................................................................... 36 TABELA 3. BASE DE CONHECIMENTO ................................................................. 45 TABELA 4. CARGOS E SALÁRIOS......................................................................... 47 TABELA 5. PRIORIDADES ...................................................................................... 56 TABELA 6. TABELA SLA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS ................................... 59


SUMÁRIO 1

INTRODUÇÃO ........................................................................................ 10

2

A EMPRESA ........................................................................................... 11 2.1 ANÁLISE DE NEGÓCIO- PROBLEMA DEPARTAMENTAL ................................. 11

3

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................ 13 3.1 INTRODUÇÃO DO PLANO ESTRATÉGICO .................................................... 14 3.2 SITUAÇÃO ATUAL ................................................................................... 15 3.3 AÇÕES PREVISTAS ................................................................................. 16 3.4 CONCLUSÃO .......................................................................................... 19

4

ANÁLISE SWOT ..................................................................................... 19

5

BALANCED SCORECARD .................................................................... 21

6

MATRIZ DE ARRANJO .......................................................................... 26

7

CAPÍTULO 2 ........................................................................................... 31 7.1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS. ....................................................................... 31

8

NÍVEIS DE SUPORTE ............................................................................ 38 8.1 PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO ........................................................... 38 8.2 SEGUNDO NÍVEL DE ATENDIMENTO ........................................................... 39 8.3 TERCEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO ........................................................... 40

9

BASE DE CONHECIMENTO .................................................................. 42

10 RECRUTAMENTO DE EQUIPE.............................................................. 45 10.1

CARGOS NÍVEIS E SALÁRIOS. ................................................................ 46

11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ................................................................ 50 12 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .................................................... 54 13 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS. .................................................. 57 14 GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO ................................................... 60 14.1

FLUXO DE ATENDIMENTO E MÉTRICAS .................................................. 61

15 MAPEAMENTO DO PROCESSOS DE VENDAS ................................... 67


15.1

MAPEAMENTO DO PROCESSOS DE VENDAS TRADICIONAL ........................ 67

16 MAPEAMENTO DO PROCESSOS DE VENDAS PELA RFP ................ 69 16.1

DETERMINAR UM TIPO DE AQUISIÇÃO .................................................... 70

16.2

SELECIONAR OS FORNECEDORES ......................................................... 71

16.3

ESTABELECER CONTRATO COM FORNECEDORES ................................... 72

16.4

EXECUTAR CONTRATO COM FORNECEDORES......................................... 73

16.5

MONITORAR PROCESSOS SELECIONADOS DO FORNECEDOR .................. 74

17 POLITICA DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .................................. 76 18 SOFTWARE DE CMMI ........................................................................... 77 19 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................... 79 20 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................... 80 ANEXO A EMPRESAS DE SERVICE DESK ................................................. 84 ANEXO B MODELAGEM DE PROCESSOS ................................................. 88 ANEXO C RFP ( REQUEST FOR PROPOSAL ) ......................................... 102 ANEXO D POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ...................... 139 ANEXO E CMMI ........................................................................................... 157


10

1 INTRODUÇÃO A crescente competitividade entre as organizações tornou-se uma questão que vai além da estratégia de diferenciação, uma necessidade de sobrevivência. Para tanto, não bastam apenas ferramentas tradicionais isoladas que incentivem a qualidade e a produtividade, na realidade, toda a organização e seus funcionários devem passar por um processo de reestruturação e conscientização de que novos modelos de mercado devem ser adotados com o intuito de entregar valor ao cliente. Diante do exposto, a SERV INFO necessitou passar por uma série de transformações e desafios para posicionar-se novamente no mercado e prover soluções capazes de alinhar os serviços de tecnologia da informação com as necessidades de negócios presentes e futuras de seus clientes. No primeiro capítulo desse projeto, a SERV INFO passou por um processo de transição do que era antes uma empresa de Help Desk com uma série de problemas operacionais, táticos e estratégicos para uma nova unidade de negócio, denominada Service Desk. No segundo capítulo, foi explorado o core-business da nova unidade de negócio com o intuito de entregar valor ao cliente e da adoção de diversas metodologias e frameworks de mercado, entre eles Itil 2011, Cobit 4.1, CMMI. Sendo assim, esse projeto de Desenvolvimento de Serviços de Tecnologia da Informação tem por objetivo enfatizar a importância da Tecnologia da Informação como sendo um fator crítico de sucesso, pois, além de ser hoje parceira estratégica de qualquer organização, a TI é imprescindível para qualquer negócio focado em entrega de valor e gestão de processos de melhorias contínuas.


11

2 A Empresa A SERV INFO é uma empresa jovem estabelecida na cidade de São Paulo – SP. Criada em 2009 por um grupo de profissionais com sólida experiência na área de Tecnologia da Informação, não medimos esforços na busca da melhoria e aperfeiçoamento contínuos e no entendimento das necessidades de negócio de cada um de nossos clientes. Atuamos no planejamento, implementação e gestão de redes corporativas, assegurando aos clientes alto grau de operacionalidade, disponibilidade e segurança de suas informações, tais como monitoramento remoto, segurança de rede, suporte On-Site e remoto, solução de problemas em servidores, estações e demais dispositivos de rede, além da manutenção preventiva do ambiente operacional. Acreditamos muito na importância do relacionamento com cada cliente, com o propósito de assegurar sempre a formação e a manutenção de uma parceria duradoura e oferecer um atendimento rápido, direto e personalizado a cada um de nossos clientes, com o comprometimento de acompanhar e entregar cada projeto com qualidade e eficiência. Com uma equipe altamente qualificada, oferecemos a oportunidade para que cada cliente nosso possa focar em seu core business, enquanto fazemos o gerenciamento efetivo dos seus serviços de TI, minimizando custos e maximizando a produtividade.

2.1

Análise de Negócio- Problema departamental A atual equipe do Help Desk da SERV INFO iniciou seus trabalhos há mais de

quatro anos, durante este período foram realizadas alterações no quadro de colaboradores, os mais antigos que conheciam o processo operacional do Help Desk foram substituídos, e para os novos os processos e serviços atendidos não estão bem definidos.


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Não há níveis ou funções definidas para cada colaborador, todos realizam atendimento telefônico, remoto e atendimento de solicitações, além de realizar esses atendimentos, há um colaborador que atende também as solicitações por e-mail e outros dois que prestam atendimento em campo, sem definição de níveis. O atendimento torna-se desgastante para a equipe, pois gera atrasos no atendimento das solicitações e dificuldades no gerenciamento do serviço do Help Desk Técnico. Esse procedimento está um pouco ultrapassado e por este motivo não está suprindo as necessidades da empresa. Devido a esse problema, os diretores decidiram abrir uma Unidade de Negócio para agilizar os processos executados, no entanto o departamento que antes era um Help Desk passará a ser um Service Desk. Uma unidade de negócios é uma divisão, linha de produtos ou outro centro de lucro de uma empresa que produz e comercializa um conjunto bem definido de produtos ou serviços correlatos, Buzzell & GALE, 1991.

Partindo desse princípio o nosso atual Help Desk não possui uma estrutura qualificada condizente com o nosso Core Business (principal negócio da empresa) que preza por um atendimento rápido e eficaz. Assim sendo, a transição para o Service Desk que além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação. O atendimento do Service Desk, além de telefônico e online, pode ser presencial e não necessariamente em casos emergenciais. Proporcionamos também com equipes avançadas que realizam visitas preventivas no cliente, o que lhes possibilita antecipar-se de falhas através de um mapeamento de todo ambiente do cliente e seu funcionamento. Enquanto Help Desk é uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários da empresa, o Service Desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota de TI de uma empresa. Ambos os serviços são de importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.


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No intuito de promover uma gestão transparente e eficiente foi criada a missão e visão da nova unidade de negócios da SERV INFO para melhor atender as necessidades dos clientes visando à integridade da empresa. Missão Prover serviços e soluções tecnológicas que gerem um diferencial competitivo e alta performance aos negócios de nossos clientes e parceiros. Visão Sermos referência no mercado de TI pela inteligência na gestão de processos, negócios e entrega de valor.

3 Planejamento Estratégico O planejamento estratégico é uma geração de processos de estratégias que determinam por meio de um documento, as intenções da empresa em longo prazo, apresentando conjunto de ações responsáveis pela sua implementação, de acordo Born (2006). O fundamental é a existência de planejamento; ou seja, que a empresa esteja continuamente analisando, pensando e decidindo as melhores maneiras de construir o seu futuro, frente às constantes mudanças que ocorrem em seu ambiente de negócios. Desta forma, a empresa terá diferentes versões de seu plano estratégico ao longo dos anos (Born, 2006, P. 20).

O processo estratégico pode dividir-se em duas partes: a formulação e a implementação. Na formulação, há necessidade da existência de dois momentos distintos: o estudo sobre a situação e a tomada de decisões estratégicas, gerando o plano a ser implementado. Born (2006), afirma também que depois de formulado e comunicado, os planos devem ser implementados e executados de forma que gerem resultados esperados, mantendo o controle, a avaliação e as etapas que concluem o processo de planejamento. Com a ideia de agilizar a execução do projeto, a SERV INFO decidiu desenvolver o planejamento estratégico da sua futura unidade de negócio, esse


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planejamento é de suma importância para a sobrevivência e desenvolvimento da organização.

3.1

Introdução do Plano Estratégico A demanda de serviços de tecnologia da informação tem sido um desafio para

promover o alinhamento entre a TI e o negócio, uma vez que o crescimento mercadológico cria desafios para as organizações manterem-se no equilíbrio entre demanda e negócio. Conforme comentado anteriormente, a SERV INFO estava encontrando problemas em sua estrutura de Help Desk que não possuía um processo para busca de feedback do usuário, para verificar, por exemplo, o nível de satisfação e solicitação de atendimento, alguns colaboradores exerciam funções incompatíveis com seus cargos, gerando dúvidas e descontentamentos quanto às suas funções, faltando definir o responsável por cada atendimento, entre outras. Quaisquer divergências existentes implicam na produtividade das equipes e no desempenho dos usuários que enviam suas solicitações para dois departamentos, hora para o nível 1 e outrora para o nível 2, dificultando as equipes de identificarem o grau do problema e a priorização de atendimento às solicitações. Nos últimos meses, essas divergências de informações tem causado conflitos impactantes nas operações, por esses motivos houve a necessidade de mudanças e após um estudo da situação atual, ficou viável a implementação do Service Desk, visando o gerenciamento das requisições e apoio às áreas de gerência de incidentes, gerência de problemas, gerência de configuração entre outras. Entretanto, buscando mitigar esses problemas e focar na excelência dos resultados, a SERV INFO elaborou um planejamento estratégico com base em sua situação atual e pensando em ações para o presente e futuro, redefinindo melhor o seu negócio, posicionamento de mercado, estudando cenários, elaborando metas e como fazer para alcançá-las, bem como quais recursos necessários e o prazo para atingi-las, etc., ou seja, é preciso saber onde quer se chegar e como chegar. Sendo assim, CAETANO (2013) define o planejamento estratégico como sendo:


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Um processo gerencial que estabelece os objetivos de uma organização, assim como os caminhos para a execução de programas de ação que visam o atingimento desses objetivos. Para isso é necessário o estudo das condições ambientais do mercado, sua indústria, seus processos e recursos.

O grande desafio para um planejamento estratégico eficiente é equilibrar o ambiente externo de mercado de uma determinada organização com às suas aptidões internas, assegurando assim, a continuidade vital para seus negócios desde que a mesma esteja pronta para adaptar-se às mudanças necessárias, no entanto, deve-se também ser um processo contínuo de melhorias e que envolva todos os níveis hierárquicos, pois, a adoção do pensamento estratégico deve ser compartilhada entre todos e é de suma importância para que as ideias sejam transformadas em ações e bons resultados entre todos os envolvidos. Portanto, além de catequizar todos seus funcionários em prol da adoção de um pensamento estratégico que motive melhorias constantes, a SERV INFO fará um diagnóstico detalhado da situação atual em que encontra-se e das ações previstas para maximizar seus resultados dentro do menor espaço de tempo possível e utilizando-se de seus melhores e mínimos recursos.

3.2

Situação Atual Inicialmente o processo de execução de tarefas da SERV INFO era muito

simples na solução de problemas de TI. Não haviam fluxos de processos, métricas de atendimento, os usuários não tinham funções bem definidas, os números de incidentes eram altos e a resolução era baseado sempre na quantidade e não na qualidade, os equipamentos obsoletos e limitados, na realidade, toda essa desorganização e falta de planejamento eficiente gerava uma grande insatisfação aos funcionários e usuários, aumentando a rotatividade na equipe, causando impactos na produtividade e desempenho de todos. Em busca de uma solução, a SERV INFO estudou o cenário atual e sentiu a necessidade de mudanças para aprimorar os processos, junto aos responsáveis por suas áreas sobre problemas identificados e soluções previstas, viabilizamos a implantação de frameworks de mercado como ITIL e COBIT para melhoria no fluxo dos processos executados, mensurar resultados e facilitar a tomada de decisões.


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A nova unidade de negócio contará com um sistema de monitoramento perene que irá acompanhar os processos até a sua fase de conclusão, onde serão avaliadas as ocorrências e as possíveis soluções. Será também criado um plano de reciclagem dos colaboradores com uma cultura de investimento totalmente voltada para o aperfeiçoamento dos profissionais, onde haverá também acompanhamentos constantes das atividades executadas, visando a excelência no atendimento.

3.3

Ações Previstas Analisado todos esses problemas, a SERV INFO investirá na reestruturação

de seu Help Desk para uma nova unidade de negócios moderna e evolutiva, assim, optou pela implantação de um Service Desk, no entanto, ainda alguns processos do antigo Help Desk serão utilizados, por exemplo, a abertura e direcionamento de chamados, aproveitando assim experiência e conhecimentos agregados com a reestruturação do setor. Neste novo processo quadram as tratativas mais simples como reset de senhas ou criar conta de e-mail. Tarefas simples que anteriormente o Help Desk já executava continuará da mesma forma. Com relação ao software, um novo sistema para o gerenciamento de problemas e incidentes será implantado, o objetivo é tornar mais eficiente e confiável o controle de incidente aberto pelos clientes. Para o gerenciamento da rede, vamos implantar um sistema que faça monitoramento de todos os equipamentos, com o propósito de que em caso de uma determinada limitação ou indisponibilidade do equipamento, possamos saber através do sistema de monitoração. Com esse sistema é possível monitorar ambiente de rede, equipamentos, link de dados, telefonia IP, pontos de acesso (wifi), servidores, ou seja, qualquer equipamento que suporte um endereço IP. Instalação de dois servidores onde hospedarão uma base de conhecimentos para que todas as soluções de problemas sejam registradas e em caso de reincidências, sejam fáceis de encontrar a solução. Implantação de uma ura, onde será possível entrar em contato com os diversos níveis, desde abertura de um incidente até consultar o status de um incidente encerrado.


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Todos os analistas do Service Desk devem possuir conhecimento ou certificação em ITIL para que cada tipo de suporte possa ser aplicado treinamentos para capacitação do atendimento para aquela ferramenta em específico e haja facilidade na compreensão dos processos, como por exemplo, um analista com skill de Windows Server deve receber treinamento para realizar essa função com maior facilidade. Da

mesma

forma,

deverão

ter

conhecimentos

ou

participarem

de

treinamentos técnicos e voltados a processos, com o objetivo de melhorar a cada dia a qualidade ao atendimento do Service Desk. Quanto ao armazenamento de dados dos clientes, será feito em nossos servidores também e deverá ser utilizado uma contingencia na nuvem, com o objetivo de aumentar a disponibilidade e redundância dos dados de forma segura. O suporte será prestado pelo Help Desk desde o momento da abertura do incidente, caso esse problema não seja solucionado, deverá subir de nível no Service Desk, que possivelmente será composto de um a três níveis, seguindo um processo de escalonamento de incidentes conforme a necessidade de uma avaliação por atendentes com conhecimentos avançados ou por especialistas. Com relação à serviços de terceiros, o maior foco são os links de dados, pois, precisaremos desses links tanto para conexão com a internet quanto para a comunicação com empresas e clientes. Esses serviços são prestados por empresas de Telecom e devem possuir sempre redundância. A SERV INFO baseia-se no seu novo modelo de negócio para prever algumas ações, mantendo a qualidade operacional com relação a aspectos como:  Infraestrutura;  Promover a segurança das informações;  Garantir a disponibilidade dos sistemas e serviços da SERV INFO;  Garantir a atualização e a adequação da infraestrutura, sistemas e serviços da unidade de negócio. Para promover a gestão de pessoas, será feito um planejamento com o objetivo de capacitação contínua para os profissionais dentro das atribuições de cada área, proporcionado o desenvolvimento e habilidades direcionadas ao


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alinhamento do plano estratégico da organização, com avaliações periódicas em que os esforços resultem em um ótimo desempenho da equipe e cumprimento eficiente de suas tarefas, estimulando-a com incentivos à premiações e plano de carreira. Além do mais, pretendemos que nossa capacidade de atendimento esteja alinhada com demanda das solicitações com o objetivo de oferecer o serviço de forma outsourcing, para isso será formado o Service Desk baseado em sistemas que suportem um grande número de chamados e continue com qualidade e agilidade. Como qualquer área da empresa, temos o fator risco e com tantas alterações e mudanças nos projetos, processos, serviços, etc., é fundamental pensarmos em mitigar ao máximo possível os problemas presentes e futuros. Também devemos pensar nos riscos voltados aos negócios, entre eles podemos ter um desempenho negativo por falta de aderência às novas tecnologias, logo, é necessário treinamento para familiarizar-se com as ferramentas; ou também podemos ter correr riscos devido à alta rotatividade de funcionários com conhecimentos específicos sobre o negócio, no entanto, será feito uma integração de modo que o conhecimento seja compartilhado com todos, de acordo com as respectivas funções e tarefas. A segurança da informação é outro item muito importante e que preocupa muitas organizações, inclusive, até a SERV INFO, pois, pretendemos implementar uma política de segurança da informação. Hoje, qualquer falha, descuido, falta de conhecimento ou até de orientação adequada podem gerar prejuízos altíssimos às organizações. Na realidade, as empresas somente costumam ter ciência da importância da segurança da informação quando ocorre da própria informação ser modificada por ação não autorizada, destruída, perdida ou até extraviada. Para implementar um projeto de segurança da informação é preciso estabelecer com detalhes e de acordo com o perfil da empresa, suas respectivas normas, diretrizes, mecanismos de segurança, política, procedimentos, ferramentas de proteção e autenticação, entre outras medidas, pois, a informação hoje é um dos ativos críticos mais importantes que uma organização pode ter e que precisa ser muito bem cuidada com o fim de garantir sua integridade, disponibilidade e confidencialidade das informações conforme parâmetros definidos na própria política de segurança da informação.


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3.4

Conclusão Conforme já explanado, o Help Desk da empresa sofre com diversos

problemas e necessita passar por um processo de reestruturação para manter-se competitiva

no

mercado

e

posicionar-se

estrategicamente,

melhorando

o

desempenho de seus processos tendo como referencial as principais metodologias e frameworks reconhecidos mundialmente e o efetivo alinhamento entre a TI e o negócio. Além do mais, é preciso também criar mecanismos em que haja o perfeito alinhamento entre a governança corporativa e a governança de TI, ou seja, a fim de controlar e dirigir a TI de forma estratégica com foco no valor que a mesma pode entregar à unidade de negócio e a diminuição e controle de riscos associados à ela. É nesse sentido que a tecnologia tende a contribuir decisivamente para a tomada de decisões e devido ao fato de avançar sempre em alta velocidade e estar em constante processo de inovação, é de suma importância que os CEOs busquem oportunidades de melhorias em seus negócios tendo conhecimento do diferencial estratégico que a TI oferecerá ao seu próprio negócio, sabendo usá-la de forma eficiente e em todas as suas dimensões. É dessa forma que nasce a nova unidade de negócio da SERV INFO denominada Service Desk, inspirada em processos e valores que a TI contribuirá ao negócio e buscando seu novo posicionamento estratégico no mercado, um desafio necessário para superar questões históricas da organização e de como a TI era utilizada. Com a criação do Service Desk, A SERV INFO está pronta para superar desafios!

4 Análise SWOT Para complementar o planejamento estratégico da SERV INFO, fez-se necessário escolher ferramentas ou metodologias com a finalidade de analisar o posicionamento da empresa em seu mercado de atuação, que reflitam uma ideia sobre si mesma e o ambiente competitivo onde estão inseridas. Uma das metodologias mais utilizadas no mercado para essa finalidade e que foi adotada pela


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SERV INFO, é a Análise SWOT, definida por PAPASTAWRIDIS (2013), como sendo: A Matriz SWOT (ou FOFA, em Português), é um método de diagnóstico que visa à identificação do quadro geral de uma organização frente ao seu ambiente competitivo sob as perspectivas interna (pontos fortes e fracos) e externa (ameaças e oportunidades). Todavia, essa matriz não se propõe somente a descrever a empresa, mas também para indicar soluções estratégicas. Além disso, a referida metodologia pode ser combinada com outras que se proponham a diagnosticarem e/ou formularem estratégias.

Houve uma avaliação da situação atual da empresa, onde foi avaliado o seu posicionamento, buscando entender quais foram as variáveis que impediram a empresa de obter um melhor desempenho no mercado. As constatações contribuíram positivamente para identificar os principais pontos que devem ser mudados para atender as novas exigências do plano estratégico que visa o melhor desempenho da organização no mercado.


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Figura 1.

Análise SWOT.

Fonte: Criada pelo grupo.

5 Balanced Scorecard Como vimos, a SERV INFO apresentou uma fragmentação em sua infraestrutura que impedia no crescimento de sua receita e um melhor posicionamento diante do mercado. Logo, encontrava-se em uma situação bastante difícil para estabelecer um plano estratégico consistente e eficiente, mas, foi com base em uma metodologia de administração estratégica denominada BSC – (Balanced Score Card), que a SERV INFO melhorou suas perspectivas diante do negócio e definiu novas metas, indicadores e traduziu-as em ações.


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O termo Balanced Score Card sintetiza a relação entre indicadores e perspectivas relacionadas aos ambientes interno e externo das organizações, conforme cita MOREIRA (2013): O termo Scorecard foi utilizado para ressaltar a forma como os resultados dos períodos passaram a ser demonstrados, similar a um placar (Scorecard); o termo Balanced, por sua vez, foi inserido para enfatizar o equilíbrio existente entre objetivos de curto e longo prazo, medidas financeiras e não financeiras, entre indicadores de ocorrência/tendência, e entre as perspectivas financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento, sintetizados na Figura abaixo, tratando de aspectos internos e externos à organização. (apud KAPLAN; NORTON, 1992).

Figura 2. Aspectos internos e externos. Fonte: Robert Kaplan e David Norton

Para melhor avaliação, o BSC tem como objetivo indicar quais as medidas a serem tomadas e avaliadas com relação ao desenvolvimento da organização sob as perspectivas financeiras, do cliente, de processos internos e aprendizado e crescimento. Servirá de guia para definir as medidas adequadas na obtenção de ações concretas e alinhadas para atender às exigências de negócio de mercado. O Balanced Scorecard traduz missão e estratégia em objetivos e medidas, organizados através de indicadores para informar aos funcionários sobre os


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vetores do sucesso atual e futuro. Ao articularem os resultados desejados pela empresa com os vetores desses resultados, os executivos esperam canalizar as energias, as habilidades e os conhecimentos específicos das pessoas na empresa inteira, para alcançar os objetivos de longo prazo. (Norton 1997, p. 25).

Com uma visão ampla e determinante para uma unidade de negócio comprometida a produzir resultados dentro de um espaço de tempo pré-definido, foi estabelecido que até 2018, a empresa pretende ter maior participação no mercado de Service Desk, e ser renomado pelos seus clientes e fornecedores. Para alcançar esse objetivo, a empresa desenvolveu um mapa estratégico alinhado com o negócio, indicando com clareza o que deve ser feito para alcançar o resultado almejado e quais os fatores críticos de sucesso que foram identificados para a elaboração de um plano de ação. Entretanto, podemos citar alguns como, manter servidores no ar com 99,9% de disponibilidade, profissionais especializados, funcionários satisfeitos e envolvidos com o negócio, uma liderança capaz de fazer com o que time execute o planejado, entre outros fatores. Por meio de um mapa estratégico elaborado para traduzir a visão estratégica da SERV INFO, contendo todas as ações previstas, também para facilitar o entendimento, descrevemos abaixo como serão processadas cada uma delas: Perspectivas financeiras: Será monitorada a situação financeira com o objetivo de garantir a sustentabilidade e ganhar credibilidade no mercado. Dessa forma, será possível alcançar a meta mensal estipulada, garantindo o fechamento anual com saldo positivo a fim de aumentar a lucratividade e com isso, poder investir em processos e ferramentas para a melhoria nos serviços prestados, que serão diferenciados e adaptados para atender a necessidade de cada cliente. Há necessidade de investir em novas tecnologias que irão facilitar na administração das despesas, para acompanhar minuciosamente o fluxo de caixa. Perspectiva cliente: Entender o objetivo estratégico do cliente para alinharse ao negócio proposto e satisfazer a sua necessidade, oferecer solução em serviços de tecnologia de forma eficaz, visando à missão de excelência no atendimento.


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Perspectiva dos processos internos: Será indispensável aprimorar os processos produtivos para aumentar o crescimento do negócio, buscando alcançar a meta do SLA e executar os processos focando os resultados que deverão ser alcançados. Perspectivas do aprendizado e crescimento: Adaptar a cultura da empresa a época atual, buscando melhorias em recursos humanos, com benefícios para profissionais como plano de carreira conforme desempenho profissional e manter os colaboradores sempre informados das atualizações e catálogos.


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Mapa Estratégico BSC- SERV INFO

Figura 3.

Mapa Estratégico

Fonte: Criado pelo grupo .


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6 Matriz de arranjo Nos dias de hoje, podemos perceber facilmente o quanto a tecnologia da informação está cada vez mais presente e o contexto de sua importância em qualquer organização, de grande ou pequeno porte, de setores privados ou públicos, com ou sem fins lucrativos, pois, as estratégias de negócios estão cada vez mais dependentes da própria tecnologia da informação e saber que decisões devem ser tomadas, por quem e como tomá-las resumem, de uma forma geral, o que é definido por governança de TI, conforme a ISO/IEC 38.500 (ABNT 2009), apud FERNANDES, Aguinaldo Aragon (2012): Governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI são dirigidos e controlados. Significa avaliar e direcionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planos. Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da organização, Fernandes 2012, p12.

Para definir quais as decisões devem ser tomadas e quem deve tomá-las, Weill e Ross (2006) implementaram a Matriz de Arranjo de Governança de TI, que relaciona as cinco decisões-chave com um conjunto de arquétipos que estabelece direitos decisórios na TI. No que diz respeito às cinco decisões-chave inter-relacionadas à TI, são elas: Princípios de TI: Decisões de alto nível sobre o alinhamento entre TI e o negócio, aquelas que fazem parte do ambiente de organizacional e podem ser discutidas, debatidas, apoiadas, recusadas, aprimoradas e define também o comportamento desejável tanto para os profissionais de TI quanto para os usuários de TI; Arquitetura de TI: Decisões sobre a organização lógica dos dados, aplicações e infraestrutura, definidas a partir de um conjunto de políticas, relacionamentos e opções técnicas adotadas para obter a padronização e a integração técnicas e de negócio desejadas; Estratégia de Infraestrutura de TI: Decisões sobre a capacidade atual e planejada de TI disponíveis para o negócio, sob a forma de serviços centralizados e


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compartilhados, de forma a fornecer serviços com um bom custo/benefício que permitam à organização adotar de forma mais rápida novas aplicações e negócios; Necessidades de Aplicações ao Negócio: Decisões sobre as necessidades de negócios que geram valor (adquiridas no mercado ou desenvolvidas internamente) e é onde precisa-se encontrar o equilíbrio entre a criatividade e a disciplina; Investimento e priorização de TI: Decisões sobre investimentos em TI que envolvem três dilemas: quanto gastar, em que gastar e como equilibras as diferentes necessidades; Os arquétipos estabelecem quem são os envolvidos quanto a cada uma das cinco decisões-chave mencionadas acima, ou seja, estabelecem as pessoas que devem ser responsabilizadas por tomar as decisões nas organizações e as pessoas que podem ser consultadas, podendo ser: Monarquia do Negócio: contribuições e direitos decisórios são de grupos de altos executivos de negócios ou de forma individual em forma de comitês, ou seja, não tomam decisões de forma independente, sendo formados principalmente por gestores de nível estratégico; Monarquia de TI: contribuições e direitos decisórios são de grupos de executivos de TI ou de forma individual; Feudalismo: contribuições e direitos decisórios são tomadas pelos líderes de unidades de negócios, donos dos processos chaves ou seus delegados; Federalismo: são unidades de negócios maiores e mais poderosas com frequência ganham mais atenção e tem maior influência sobre as decisões; podem ter duas variações em sua participação: gestores de nível estratégico, equipe de TI e os líderes de unidades organizacionais, ou gestores de nível estratégico e líderes das unidades de negócio; Duopólio de TI: representa o consenso bilateral entre o grupo principal de TI e a equipe de alta gerência, os executivos e líderes das unidades de negócios; também pode ter duas variações em sua participação: gestores de nível estratégico e a equipe de TI, ou a equipe de TI e os líderes das unidades de negócio;


28

Anarquia: decisões sobre a TI são tomadas por indivíduos de pequenos grupos, ou seja, não há participação dos gestores de nível estratégico da organização, bem como da equipe de TI e de líderes das unidades de negócio, por isso, são caras de sustentar e de serem preservadas. Entre 2001 e 2003, foi desenvolvido uma pesquisa pelo Center for Information System Research (CISR) e coordenada por Weill com 256 empresas em 23 países em vários continentes e verificou-se quais arquétipos contribuíam para as cinco decisões-chave de TI e quem realmente possuía os direitos decisórios sobre cada uma delas. O resultado do estudo pode ser analisado conforme quadro abaixo:

Figura 4. Estudo sobre como as empresas governam. Fonte: adaptado de Will e Ross (2006)

Com base nesse estudo, de uma forma geral, pode-se destacar que: Áreas escuras do quadro: demonstram arquétipos pesquisados com maior frequência na tomada de decisões; Duopólio, Federalismo e Monarquia de Negócios: definem onde são distribuídos melhor os direitos decisórios relacionados principalmente ao negócio, que são os princípios de TI, Necessidades de aplicações de negócio e Investimentos; Monarquia de TI: definem as decisões direcionadas sobre áreas mais técnicas (arquitetura de TI e Estratégia de infraestrutura de TI).


29

A pesquisa elaborada pelo Center for Information System Research (CISR) citada, serviu de modelo para que a SERV INFO pudesse implementar as melhores práticas utilizadas no mercado quanto à adoção de uma matriz de governança de TI, conforme apresentamos a seguir:

Figura 5. Matriz de arranjo. Fonte: Criada pelo próprio grupo.

Responsáveis pelos arquétipos na SERV INFO: Monarquia de Negócios: diretor financeiro (Chief Financial Officer – CFO) e diretor executivo (Chief Executive Officer – CEO); Monarquia de TI: diretor executivo de TI (Chif Information Office – CIO), supervisor de infraestrutura e CEO; Feudalismo: Líder executivo e coordenador de processos; Federalismo: CEO, CFO e supervisor de infraestrutura; Duopólio: Supervisor de Infra e líder executivo; Anarquia: CEO. Para esclarecer como funciona a governança corporativa descrita na matriz de arranjo acima, descrevemos como as decisões serão tomadas no sistema de governança da empresa.


30

Estratégia de infraestrutura de TI: O primeiro passo será consultar os líderes e gerentes, que aprovados será enviado para a análise do setor de aplicações de negócio que irá decidir a aprovação. Monarquia de TI: Será consultada a equipe de arquitetura para analisar a viabilidade de adaptar a estrutura de TI e depois passará por uma avaliação dos líderes da infraestrutura. Feudalismo: Somos uma matriz e não possuímos unidade de negócio. Federalismo: Não há dependência com unidades de negócio. Duopólio: Consultar os líderes responsáveis pelos processos de negócio, para avaliar a possibilidade de adaptação da políticas de TI, a alta gerência de estratégia de infraestrutura, além dos executivos dos setores que irão decidir pela aplicação do negócio.


31

7 CAPÍTULO 2 Na primeira parte do trabalho, identificamos que o departamento de Help Desk da SERV INFO precisou passar por um processo de reestruturação em razão de possuir uma série de problemas sob os pontos de vista operacional, tático e estratégico. Dessa reestruturação, nasceu um novo modelo de negócio denominado Service Desk cujo objetivo principal foi o de analisar os ambientes interno e externo da nova unidade de negócio, adotando as principais metodologias e frameworks utilizados no mercado como melhores práticas, de modo que suportasse com efetividade às exigências e padrões adotados hoje pelo mercado. Nesse capítulo abordaremos com detalhes o core business do Service Desk, com o propósito de definir e tornar explícito o seu principal negócio e as atividades que estarão envolvidas em cada um de seus processos e sub-processos. Para tanto, adotaremos como base a metodologia ITIL Foundation V3 e iniciaremos pelo modelo que descreve os serviços que são oferecidos ao cliente e usuário: o catálogo de serviços.

7.1

Catálogo de Serviços. Para oferecermos um serviço de qualidade aos nossos clientes, é de

fundamental importância que eles tenham conhecimento de quais os serviços são suportados e não suportados pelo Service Desk, bem como quais os critérios de priorização para atendimentos dos mesmos. Essas são algumas características relevantes e consistentes que devem constar em uma única fonte de informações com todos os serviços acordados: o catálogo de serviços, além de garantir que estejam disponíveis para acesso aos que possuem determinado perfil. O catálogo de serviços tem como principal objetivo gerenciar as informações contidas nele, no entanto, entre os principais benefícios que garantem o seu gerenciamento efetivo, a SERV INFO destaca:  Esclarecer aos clientes quais são os serviços que estão em operação e aqueles que deverão fazer parte do catálogo de serviços, bem como mencionar aqueles que não fazem parte do catálogo;


32

 Mencionar uma breve descrição dos serviços separados por categoria e a sua relação de dependência com os itens de configuração;  Estabelecer um alinhamento efetivo em relação às necessidades e objetivos do negócio, causando menos interrupções, aumentando a qualidade, produtividade e lucro e diminuindo os custos;  Oferecer serviços que satisfaçam às necessidades dos clientes, assim como poder medi-los, monitorá-los e contribuir efetivamente para a melhora contínua;  Possibilitar uma melhor definição de visão de negócio para a área de TI e das informações sobre a demanda de cada serviço de TI, tendo em vista que os serviços oferecidos suportem seus processos e funções de negócios. Conforme o Glossário de Termos, Definições e Acrônimos da ITIL V3 (2007), o catálogo de serviços é definido como: O Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviço visível aos clientes e é usado para suportar a venda e entrega de Serviços de TI. “O Catálogo de Serviço inclui informações sobre as entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da ordem e requisição.

Dorow (2012), comenta que o processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é um dos processos do ITIL da fase de Desenho de Serviço que tem algumas atividades principais e possui dois aspectos. As principais tarefas são:  Definições dos serviços;  Produzir o Catálogo;  Relacionar as dependências entre os serviços e os itens de configuração

(ICs);  Relacionar os serviços principais e os serviços agregados.

Quanto aos dois aspectos, são eles:  Catálogo de Serviços de Negócio: Detalhes dos serviços oferecidos aos

clientes, incluindo os processos de negócio que cada serviço suporta.


33

 Catálogo de Serviços Técnico: Contém todos os detalhes relacionados para

prover o serviço, relaciona os serviços com seus componentes e etc.

Figura 6. Visão do usuário, Catálogo do Negócio e Técnico Fonte: (DODT 2009)

Esses dois aspectos, conforme cita DODT (2009), possibilitam “entender o negócio e equilibrar a quantidade de informações correta que vai permitir ao seu cliente utilizar o serviço de forma adequada é a receita de sucesso de um catálogo de serviços eficiente”, pois, excesso de informação pode causar tanta confusão quanto à falta da mesma, portanto, é preciso garantir a sua consistência e atualização. Manter esse catálogo de serviços atualizado é um dos maiores desafios do processo de gerenciamento do catálogo de serviços e para que assim seja, é preciso um processo de gerenciamento de mudanças para controlar as mudanças no catálogo. Assim, “o Catálogo de Serviços deve ser reconhecido pela direção da empresa como documento que fornece tangibilidade à capacidade da empresa de atingir metas e objetivos de negócio, suportados ou viabilizados, e porque não, entregues pelos serviços de tecnologia”, MINARELLI (2013). É também de suma importância que os serviços definidos no catálogo de serviços sejam classificados conforme um critério de prioridade x impacto com o objetivo de estabelecer a prioridade de atendimento às solicitações, ou seja, a ordem e em quanto tempo uma solicitação deverá ser resolvida primeiro de forma


34

que não impacte financeiramente ao cliente. Assim, a SERV INFO elaborou a seguinte tabela de prioridades:

Tabela 1.

Tabela SLA solicitações

Fonte: Criado pelo grupo

A necessidade de esclarecer em detalhes o escopo da prestação de serviços é fundamental para avaliar os requisitos de negócios dos clientes, para tanto, é preciso que esse escopo esteja registrado em um documento que rege os acordos firmados entre clientes e provedores de serviços de TI, conhecido como SLA, Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement) e conforme o Glossário de Termos, Definições e Acrônimos (2007) da Itil V3 é definido como sendo: Um acordo entre o provedor de serviço de TI e um cliente. O ANS descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

Há outros tipos de SLAs comumente usados no mercado e conforme definição do Glossário de Termos, Definições e Acrônimos da Itil V3 (2007), são eles:  OLA – Operation Level Agreement (ANO – Acordo de Nível Operacional): um acordo entre um provedor de TI e outra parte da mesma organização. Um ANO suporta a entrega de serviços de TI do provedor de serviço de TI aos


35

seus clientes. O ANO define produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.  UC – Underpinning Contract (CA – Contrato de Apoio): um contrato entre um provedor de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço de TI a um cliente. O Contrato de apoio define metas e responsabilidades que são necessárias para atingir meta de nível de serviço acordadas em um ANS. O relacionamento entre o cliente, a organização de TI e os provedores de serviços externos, ficariam estabelecidos da seguinte forma:

Figura 7. Organização de TI e os provedores de serviços externos Fonte: (PINHEIRO 2006)

De acordo com MERINO (2009), os principais objetivos de um SLA são:  Desenvolver serviços de TI alinhados ao Negócio;  Manter e garantir qualidade nos serviços de TI;  Eliminar serviços de baixa qualidade;  Deixar claro e gerenciar as expectativas do negócio em relação aos serviços de TI;  Contabilizar as entregas dos serviços de TI;  Encorajar o uso do negócio para contabilizar os custos do serviço de TI.


36

Um SLA bem definido está totalmente interligado com o bom relacionamento entre as partes envolvidas, assim, a SERV INFO teve a preocupação de desenhar um acordo de nível de serviço com a visão de estabelecer sempre uma relação de parceria de longo prazo com seus clientes, detalhando todas as garantias dos serviços contratados, ou seja, de como eles serão medidos, reportados, continuamente melhorados e serão percebidos como fonte de entrega de valor. Da base do catálogo de serviços da SERV INFO, destacamos como principais serviços suportados e não suportados:

Tabela 2.

Principais Serviços.

Fonte: Criado pelo próprio grupo.


37

Figura 8. Tipos de Serviços. Fonte: Criado pelo grupo.

Dessa forma, os clientes serão conscientizados sobre os serviços suportados e não suportados pelo Service Desk, no entanto, os acordos entre os usuários e provedores de TI devem ser monitorados, revisados e cumpridos rigorosamente dentro dos SLAs acordados para que a TI entregue seus serviços com qualidade e valor, esteja estrategicamente alinhada com o negócio do cliente e contribua para a construção de relacionamentos, de forma que atinja seus objetivos, supere expectativas e seja fator decisivo para a melhoria contínua dos processos e negócios. As tarefas a serem executadas e definidas pelo catálogo de serviços são divididas por nível de complexidade, ou seja, algumas equipes ficam responsáveis pela resolução de problemas mais simples, outras que exigem um conhecimento aprofundado sobre o assunto e até outras que são especialistas, assim, o atendimento no Service Desk, de um modo geral, é dividido por níveis de suporte.


38

8 Níveis de suporte O suporte técnico proporciona ao cliente a resolução de problemas, por intermédio de serviços prestados como: manutenção, reparos, consertos de Hardware e software, mantendo a TI do negócio. De acordo com COHEN (2011), há divisões da equipe de suporte por níveis de atendimento, separados da seguinte forma:

8.1

Primeiro nível de atendimento Oferece suporte por telefone e deve ficar sempre disponível, esse primeiro

nível possui dois tipos de modelos: Solucionador: Efetua a resolução dos problemas na própria ligação do usuário, utilizando software de controle remoto e a base de conhecimento, se o problema for resolvido na ligação não haverá a necessidade de transferência ou escalonamento para outro analista. Em alguns casos, o suporte de primeiro nível é divido por especialidades (peritos em redes, office, segurança, entre outros). Direcionador: equipe responsável por registrar o ocorrido, anotar e direcionar para um analista de maior conhecimento no assunto, garantindo que os registros sejam mais eficazes e que o direcionamento seja para uma equipe mais apropriada. As principais atividades nesse nível são:  Atendimento via e-mail, chat, telefone e remotamente;  Suporte à problemas e falhas relacionadas à plataforma Windows, Linux, Unix, bem como orientação aos usuários na utilização de seus recursos;  Instalação, manutenção e configuração de hardware (desktops, servidores, notebooks, netbooks, periféricos, etc.), software, impressoras, etc.;  Administração e monitoração de redes de computadores e servidores (active directory, exchange server, switch, hub);  Configuração de contas de email, internet, outlook, redes wireless, Voip;  Gerenciar rotinas de backup e banco de dados;  Manutenção e configuração de antivírus, firewall;


39

 Suporte quanto à falhas, erros, dúvidas e configurações de aplicativos específicas dos clientes;  Instalação, configuração e suporte à banco de dados (Oracle, SQL Server, MySQL);  Gerenciamento de incidentes (registrar na ferramenta, analisar documentação e demais informações, categorizar, escalonar, acompanhar, solucionar, monitorar SLAs, encerrar, etc.).

8.2

Segundo nível de atendimento Equipe com maior conhecimento do que a equipe do primeiro nível de

atendimento, recebe direcionamento da ligação do primeiro nível de atendimento quando o mesmo não for capaz de solucionar o problema do cliente, transferindo a responsabilidade da resolução deste problema ao segundo nível. O segundo nível de atendimento é caracterizado por uma equipe de campo, que vai até o usuário para resolução do problema quando não for possível por telefone, por exemplo: monitor quebrado, impressora quebrada etc. As principais atividades nesse nível são:  Registrar os atendimentos detalhando as providências adotadas, demais informações prestadas aos clientes e usuários, bem como anexar o termo de aceite assinado pelo responsável quanto à solução do serviço prestado;  Suporte avançado quanto à instalação e configuração de redes de computadores e servidores;  Apoio ao suporte de primeiro nível quando tratar de instalação, manutenção, configuração de serviços e produtos ou quaisquer outros serviços de suporte avançado para resolver problemas que não foram finalizados com sucesso;  Realizar a troca de equipamentos e peças de reposição referentes à hardware, software, redes, impressoras, switchs, servidores, etc.;  Responsável pela instalação física de novos equipamentos de hardware (impressoras, computadores, redes, servidores, etc.), bem como pela solução de cabeamento estruturado e fibras óticas;


40

 Manter

atualizado

a

base

de

conhecimentos,

revisando

e

criando

procedimentos técnicos e operacionais;

8.3

Terceiro nível de atendimento Especialistas com um grau de conhecimento maior no assunto, possuem a

capacidade de resolver os problemas que não foram solucionados nos níveis de atendimento

anteriores

ou

o

problema

é

enviado

para

fabricantes

ou

desenvolvedores da máquina, hardware ou software específicos (terceiros), além de atuarem na área de especificação de projetos técnicos alinhados à necessidade de negócio do cliente. As principais atividades nesse nível são:  Apoio ao suporte de segundo nível em se tratando de solicitações não solucionadas e que exigem maior complexidade técnica ou funcional;  Desenhar e documentar especificações técnicas de produtos e serviços que suportem o negócio do cliente;  Desenvolvimento

de

novas

soluções

para

o

negócio,

bem

como

de

novas

customizações desejadas;  Realizar

upgrades

de

softwares

para

as

necessidades

configurações e/ou funcionalidades adicionais;  Suporte para hardware e software de profissionais certificados e credenciados por fabricantes aptos a desenvolverem tais atividades;  Executar trabalhos preventivos de alinhamento e ativação de redes, contribuindo para a sua qualidade;  Garantir a estabilidade e performance de sistemas, equipamentos e plataformas específicos sob sua responsabilidade. O processo de atendimento da SERV INFO em níveis de suporte pode ser melhor compreendido por meio do fluxograma abaixo:


41

Figura 9. Fluxograma do Processo de Atendimento Fonte: Criado pelo grupo.


42 É fundamental que todos esses procedimentos e o conjunto de informações necessárias para sua solução estejam centralizados em algum repositório e de fácil acesso à equipe de suporte para agilizar os atendimentos e contribuir para a redução de incidentes que são escalonados para outros níveis. Esse repositório é conhecido como base de conhecimentos.

9 Base de Conhecimento A base de conhecimento é uma ferramenta de gestão do conhecimento que auxilia a organização na disseminação das informações adquiridas, quando bem planejada e organizada viabiliza a execução das operações dos usuários, possibilitando aos usuários agilidade na solução de problemas, conforme definido por Figueiredo (2002): Containers

de

conhecimento

armazenar,

disseminar

e

e

informação,

compartilhar

concebida

informação

para

específica

resolvendo questões de volume de armazenamento, organização, recuperação e herança de conhecimento, mantendo e estimulando os níveis de colaboração e de compartilhamento de conhecimento e informações relevantes dentro da empresa.

Mediante várias pesquisas sobre bases de conhecimento, chegamos a um consenso, que cada empresa define a sua própria base de conhecimentos, de acordo com a sua área de atuação. Observa-se que as empresas que utilizam a base de conhecimentos, seus problemas são solucionados com maior rapidez. O intuito da sua utilização é não reter o conhecimento entre os membros da equipe, reduzir o número de chamados para suporte técnico e aumentar a produtividade dos usuários, facilitando um primeiro atendimento pelo primeiro nível, pois, as várias soluções cadastradas permitem um aumento maior da taxa de soluções no primeiro atendimento. Também tem sido considerada pelos diretores de tecnologia da informação uma ferramenta estratégica para o sucesso do departamento e um apoio na tomada de decisões.


43 As bases de conhecimentos podem ser simples, apenas como uma busca por palavras-chave em perguntas e respostas pré-determinadas, de acordo com o mencionado por Volino e Kendrich (2000): Uma base de conhecimento é um banco de dados de informações, respostas a questões e soluções de problemas. Bases de conhecimento consideradas simples utilizam busca por palavraschave em perguntas e respostas pré-determinadas. Bases de conhecimentos consideradas sofisticadas utilizam algoritmo de inteligência artificial, dicionários e tesauros para analisar uma questão e listar as respostas, tomando por base a maior probabilidade de cada resposta estar correta”.

Entretanto, os conceitos demonstraram que as organizações partem de um princípio que a base de conhecimentos deve ser construída pelo conhecimento

empírico

e

das

informações

que

têm

características

identificadas como aplicações de recursos para resolução de problemas operacionais. Dessa maneira, a SERV INFO utilizará a base de conhecimentos como uma ferramenta para coletar informações e armazenar no banco de dados, no qual será compartilhado para os analistas com perfis que necessitem para tal finalidade, além do mais, considerou que para sua implementação, será necessário:  Mapear todas as informações consideradas relevantes na resolução de problemas operacionais;  E importante analisar a qualidade da informação se provém de fontes confiáveis, buscando sempre a originalidade dessa informação;  Definição de métricas do processo para se caracterizar uma informação de Base de conhecimento;  As informações devem ser consideradas pela frequência da utilização e o grau de contribuição;  Identificação de gestores e responsáveis pelas informações;


44  Haverá um mapeamento para identificar os responsáveis pela gestão do conteúdo e suas respectivas atribuições de forma para esclarecimentos de todos;  Estruturação de glossário e indexação de conteúdo Após a implementação da base de conhecimentos, o analista de suporte da SERV INFO terá acesso à base de conhecimentos por meio de um software especifico, onde cada incidente será classificado corretamente de acordo com a sua prioridade, item afetado e tipo de incidente. Em seguida, o sistema terá a capacidade de relacionar as informações e organizá-las de forma que facilite a busca por uma solução pela equipe de suporte. A seguir, seguem exemplos da base de conhecimentos utilizada pela SERV INFO:

Figura 10. Modelo de base de conhecimento Fonte: criado pelo grupo.


45

Tabela 3. Base de conhecimento Fonte: Criado pelo grupo.

10 Recrutamento de equipe. O processo de seleção da SERV INFO será de suma importância para a estrutura organizacional, pois, o grande desafio está em encontrar pessoas capacitadas e que preencham os requisitos das vagas de acordo com o perfil solicitado, assim, será dedicada toda atenção necessária no momento da seleção para que todos os critérios pertinentes sejam avaliados. A seleção irá buscar os candidatos mais adequados aos cargos disponíveis considerando a função que será ocupada, avaliação de testes, conhecimentos específicos e técnicos, certificações, formação acadêmica,


46 cursos complementares e demais capacitações que sirvam como diferencial para a função em específico. De uma forma geral, os profissionais contratados podem ter uma ideia sobre suas funções, responsabilidades e a quem devem reportar-se por meio de um organograma, pois, este representa as relações hierárquicas de uma organização ou até a distribuição de seus setores, unidades, cargos e a comunicação entre eles. A seguir, apresentamos o organograma da SERV INFO:

Figura 11. Organograma SERV INFO Fonte: Criado pelo grupo

10.1 Cargos níveis e salários. Acreditamos na motivação como uma ferramenta de gestão para o sucesso da organização, por esse motivo, iremos monitorar por meio de uma pesquisa interna com os funcionários o nível de satisfação, tempo no cargo


47 ocupado e valor de remuneração. O objetivo é avaliar se estamos compatíveis com o mercado e buscar melhorias com base em políticas internas. Outro ponto importante é o plano de carreira, a empresa ficará atenta para o profissional não sentir-se estacionado e sem perspectivas de crescimento, além de ser visto como aquele que desempenha todas as atividades que forem solicitadas, tendo uma definição de cargo apenas no papel. Seguramente, uma boa gestão de recursos humanos precisa também basear-se em um sistema de remuneração que reflita o equilíbrio entre a parte interna e externa da organização, ou seja, um sistema de remuneração aderente com sua hierarquia de cargos e com o que o mercado informa ser um valor base, além de buscar apoio em uma política interna que avalie outros critérios de incentivo da própria organização. Com esse propósito, a SERV INFO elaborou uma pesquisa de cargos e salários que garantissem uma harmonia equilibrada entre o seu ambiente interno e o externo, e o resultado dessa pesquisa pode ser observado na tabela a seguir:

Tabela 4. Cargos e Salários Fonte: apinfo.com


48 Para definir com detalhes a relação entre o cargo atribuído ao profissional e o valor correspondente à sua função, a SERV INFO fez um levantamento das funções de cada colaborador, entre elas, destacamos: Analista de monitoramento: Responsável pelo monitoramento de ambientes, processos e serviços, tanto internos como também externos, presta suporte aos clientes por meio do telefone, acesso remoto ou e-mail, realiza monitorações físicas e lógicas de servidores utilizando recursos de software. Analista de Qualidade: Atua com auditorias internas e externas visando padronizar os processos de qualidade, sendo responsável também por utilizar recursos que definam controles preventivos, detectar e corrigir deficiências que possam surgir, acompanhar o cumprimento das normas e dos procedimentos internos e externos da organização. Analista Junior: O analista Junior é responsável por fornecer suporte remoto

ou

presencial

a

usuários

em

software

ou

hardware

de

microcomputadores e notebooks, instalação e configuração de equipamentos de redes (roteadores, switches, firewalls, etc.). Analista Pleno: Possui maior capacidade gerencial do que o analista Junior, podendo já tomar algumas decisões, mas, sempre respaldado pelo gestor, monitora e opera a manutenção dos servidores de infraestrutura de TI em seu desenvolvimento e implantação, garante que os procedimentos e as políticas do ambiente sejam praticados, instala, configura e administra servidores e serviços de rede (cabeamento, switches, servidores, etc.). Analista Sênior: O analista Sênior pode tomar algumas decisões mesmo sem o aval do gestor, pois, é responsável pela coordenação de todos os meios de comunicação da planta, planeja a manutenção e a programação de servidores, bem como supervisiona o seu backup e coordena também a manutenção preventiva e corretiva de equipamentos. Analista de Suporte de 1° Nível: Oferece suporte por telefone e pode orientar-se por meio dos modelos solucionador e direcionador, além do atendimento por telefone atua também dando suporte via e-mail, chat ou atendimento remoto, efetua instalação, manutenção e configuração de hardware e software. Caso o analista de suporte de 1° nível não seja capaz de


49 resolver o incidente, ele irá direcioná-lo para um analista de maior conhecimento no assunto. Analista de Suporte de 2° Nível: Analista com grau de conhecimento superior ao do Analista de Suporte de 1° Nível, recebe o direcionamento da ligação do primeiro nível de atendimento quando o mesmo não for capaz de solucionar o problema do cliente, é responsável por prestar suporte avançado em instalação e configuração de redes, computadores e servidores, pela troca e instalação de equipamentos e manter atualizada a base de conhecimentos. Coordenador de Redes Sênior: Responsável por coordenar a equipe efetuando a analise e implementação de soluções de rede, garantindo a alta disponibilidade nos serviços suportados, atua também com a gestão de processos e da equipe, garantindo a operação da rede de comunicação, liderança e coordenação de projetos de ampliação de redes. Coordenador

de

Service

Desk

Sênior:

Atua

na

criação

de

procedimentos e processos de Service Desk, catálogo de serviços e métricas de atendimento (SLA), gestão de equipes locais e remotas, gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas, configurações, solicitações, melhoria e controle de indicadores da central de serviços, atua também na formação e treinamento da equipe. Diretor Comercial: Alinha a área e a equipe com os objetivos estratégicos da empresa, determina acordos e condições de vendas, coordena a estratégia de marketing como: lançamento de produtos no mercado, política de preços, (sempre seguindo as negociações comerciais e principais contas da empresa), propõe um conjunto de indicadores de desempenho para o cumprimento pela área comercial, responde pela direção da empresa em atividades relacionadas a vendas, planeja, organiza e controla os programas e sua execução, responsável por avaliar resultados segundo a política comercial, define a estratégia comercial da empresa e os acordos e condições necessárias. Diretor de Marketing: Faz a avaliação de performance dos produtos existentes e coordena o estudo sobre o lançamento de produtos inovadores, acompanha a evolução do mercado para a identificação de novas


50 oportunidades de negócios e é responsável pela definição de planos estratégicos de marketing. Diretor de operações: Responsável pela direção, administração e orientação das atividades técnicas e administrativas do setor de service desk, faz o levantamento de diagnósticos e revisões das solicitações dos usuários, por meio de dashboards. Faz as revisões e orienta sobre procedimentos do setor, bem como políticas de SLAs de acordo com cada cliente e relaciona-se com outros diretores da organização a fim de acompanhar e apoiar os planos de ações estratégicas. Diretor Financeiro: Gerencia departamentos contábeis e financeiros, desenvolve normas internas, processos e procedimentos de finanças, supervisiona as funções de suporte administrativo e financeiro, planeja, organiza, dirige e controla as atividades financeiras da empresa, fixando políticas de ação sempre acompanhando o seu desenvolvimento, realiza o gerenciamento das atividades dos recursos humanos, tecnologia da informação, tesouraria e controladoria, planeja, analisa e acompanha as execuções orçamentárias. Recrutamento seleção: Os candidatos deverão preencher o cadastro pelo site da SERV INFO e caso esteja de acordo com o perfil da vaga, será feito um contato pelo analista de recrutamento e seleção convidando o candidato a participar do processo seletivo. Para as vagas que requerem um conhecimento especifico, será realizado um teste de raciocínio e lógica e, em seguida, aplicado uma dinâmica de grupo para analisar as atitudes e posturas do candidato demonstradas durante o processo, estas que serão avaliadas de acordo com as competências requeridas pela função, e por fim, será realizada uma entrevista individual pelo gestor da área para identificar se as competências, habilidade e atitudes do candidato correspondem com a vaga em aberto.

11 Pesquisa de Satisfação Um dos elementos fundamentais para medir o nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela SERV


51 INFO é a elaboração de uma pesquisa de satisfação ao cliente, cujo objetivo é o de mensurar o que os clientes pensam, sentem e comentam sobre como nossos produtos e serviços satisfazem plenamente ou não às suas necessidades. Muito se tem discutido em relação a como obter a plena satisfação do cliente quanto às ofertas de produtos e serviços, pois, a expectativa que o cliente cria pode ser tanto de prazer quanto de desapontamento em função do que ele recebeu e do que ele esperava, ou seja, do desempenho e valor percebidos com base em experiências anteriores e até em fatores externos do ambiente, capazes de influenciar em sua percepção, conforme comenta Kotler (1998): Quando os consumidores avaliam seu nível de satisfação como parte do desempenho da empresa, digamos, serviço de entrega – a empresa precisa reconhecer que os consumidores divergem quando definem o que representa uma boa entrega. Pode ser entrega antecipada, entrega pontual, pedido completo e assim por diante. Todavia, se a empresa tivesse que explicar cada elemento em detalhes, os consumidores teriam de preencher um enorme questionário.

A

empresa

deve

também

perceber

que

dois

consumidores podem declarar estarem ‘altamente satisfeitos’ por diferentes razões. Um pode estar satisfeito na maior parte do tempo e outro

dificilmente

estão

satisfeitos,

mas

estava

durante

o

preenchimento do questionário.

Essa percepção de entrega de valor ao cliente também está muito relacionada com a importância que o prestador de serviços considera no momento de avaliar e exercer a empatia e posicionar-se ao lado do cliente. Justamente por esse motivo, a SERV INFO enfatiza a importância da pesquisa de satisfação ao cliente para a sua contribuição significativa na identificação de melhorias contínuas de seus processos e na qualidade da prestação de seus serviços, além de permitir estreitar a comunicação e o relacionamento entre o atendente e o usuário, e, consequentemente, fortalecer o relacionamento entre cliente e fornecedor.


52 O resultado e o sucesso da pesquisa de satisfação estão muito voltados à sua praticidade, objetividade e à conscientização de atendentes e usuários em praticá-la no seu dia-a-dia ou em períodos específicos. Criar o hábito é uma questão cultural que deve ser modificada em razão dos benefícios recebidos em troca. Dessa forma, a SERV INFO decidiu por “catequizar” seus atendentes a divulgarem aos usuários sobre a importância que damos à pesquisa de satisfação e como ela deve ser respondida, bastando apenas clicar no link ao final de cada resposta de e-mail em que o usuário fizer uma solicitação. Essas informações vão para um banco de dados e ao final do mês, são analisadas e discutidas ações de melhoria em todo o processo. A seguir, mencionamos o modelo de questionário de satisfação que a SERV INFO adotou, tomando por referência o modelo da empresa YOKOGAWA (2013):


53

Figura 12. Pesquisa de Satisfação Fonte: YOKOGAWA (2013):


54 As informações recebidas pela pesquisa de satisfação devem fazer parte de um planejamento a ser implementado com base em critérios de prioridade e pensando no negócio do cliente, bem como dividi-las em positivo e negativo para entender melhor o cenário, conforme cita a HDI Support World (2012): Para fazer com que os usuários acreditem que, ao responder uma pesquisa, as coisas vão melhorar, é preciso identificar prioridades. [...] Dessa forma, você pode encaminhar os responsáveis para a resolução dos problemas que podem estar atrapalhando e, até mesmo, prejudicando o core business da empresa ou setor atendido. Depois você pode dividir as questões positivas e negativas, para entender o cenário e fazer uma espécie de balanço. Ao pensar em apresentar para a equipe os problemas que foram relatados, você deve considerar a possibilidade de tratar também sobre as questões positivas.

Dessa forma, a SERV INFO cumpre também com a função de interpretar e colocar em prática os resultados da pesquisa de satisfação, aumentando a confiança dos usuários que respondem e contribuem para a melhoria contínua de seus processos, otimização do atendimento e relacionamento de longo prazo com seus clientes.

12 Gerenciamento de Incidentes A partir do momento em que os incidentes são recebidos pelos canais de comunicação da SERV INFO com o usuário, eles precisam ser gerenciados, de modo que possam ser facilmente priorizados e que não impactem decisivamente no negócio do cliente. Dessa forma, conforme citado PINHEIRO (2011), o principal objetivo desse processo é “restaurar as operações normais o mais rápido possível com o menor impacto possível sobre os negócios ou usuários, e a um custo efetivo”.

No entanto, o tempo para a resolução deve ser estabelecido de acordo com o Acorde de Nível de Serviço entre o departamento de TI e o cliente, até porque a velocidade com quem será resolvido ou não poderá impactar diretamente em questões como o próprio custo, isto quer dizer que ocorrências


55 que tenham uma prioridade menor devem ser resolvidas o quanto antes a fim de não impactar financeiramente o cliente. Ainda conforme PINHEIRO (2011), as principais atividades relacionadas ao gerenciamento de incidentes e adotadas pela SERV INFO como melhores práticas, são: Identificação: O ideal é que seja feito por meio de ferramentas de monitoramento de serviços e não aguardar que o usuário tenha que contatar o Service Desk para informar sobre uma falha ou problema. A partir dessa constatação, é preciso verificar se a falha ou problema existe de fato; Registro: Independente de recebido pelo Service Desk ou pela ferramenta de monitoramento, todo incidente precisa ser registrado por completo contendo informações relevantes sobre sua natureza, como: ID único, categoria, urgência, prioridade, status atual, pessoa ou grupo que registrou o incidente, descrição do sintoma, atividades que foram executadas na resolução (histórico), etc.; Categorização: usado para identificar o seu nível de granularidade, com o propósito de:  Localizar incidentes anteriores na base;  Localizar soluções de contorno usadas em incidentes anteriores;  Associar uma prioridade inicial;  Escalar para o grupo técnico responsável;  Produzir relatório e realizar a análise de tendência; Priorização: é determinar a prioridade quanto à ordem de execução e ação de incidentes na fila de espera, com base em conceitos de impacto e urgência.  Impacto: relacionados aos efeitos nos processos de negócios;  Urgência: relacionados a quanto podem afetar um processo de negócio e a velocidade para corrigir a falha. Conforme mencionado no Catálogo de Serviços, a tabela de prioridades da SERV INFO foi definida da seguinte forma:


56

Tabela 5. Prioridades Fonte: Criado pelo grupo.

Diagnóstico Inicial: o analista tentará descobrir o que está ocasionando a falha e tentará corrigi-la no momento em que o usuário contatou o Service Desk. Caso não seja diagnosticado de imediato, deve ser avisado ao usuário que será tratado internamente e respondido o quanto antes. É também nesse momento em que é usado a base de conhecimentos; Escalação: existem dois tipos de escalação:  Funcional: quando um grupo não tem conhecimento técnico para resolver o incidente ou não possui recursos suficientes para cumprir os prazos acordados (grupo funcional);  Hierárquica: quando é necessário a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente o mais rápido, por meio da notificação de nível gerencial; Investigação e Diagnóstico: quando é necessário um grau de investigação e diagnóstico para identificar o erro ou falha. Em alguns casos, é normal o envolvimento de mais de um grupo para solucionar; Resolução e restauração: é preciso testar quando a resolução for descoberta, para tanto, após a restauração e recuperação dos serviços, o incidente deve ser devolvido ao Service Desk para que seja encerrado; Encerramento: o Service Desk encerra o incidente e verifica a satisfação do usuário com a resolução.


57 Com base nas atividades acima para o gerenciamento de incidentes, o fluxo padrão definido pela Itil 2011 e citado por PINHEIRO (2011), foi adotado pela SERV INFO da seguinte forma:

Figura 13. Fluxograma gerenciamento de Incidente

13 Gerenciamento de problemas. Pensando na resolução dos problemas que enfrentará por erros de infraestrutura de TI, a SERV INFO seguirá o determinado pra esse processo, atuando com precisão na identificação da causa raiz dos problemas, por isso conta com uma equipe especializada principalmente na prevenção de erros. De acordo com PINHEIRO (2011), a meta e o objetivo desse processo são definidos da seguinte forma:


58 A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O objetivo primário do processo é evitar que problemas e incidentes resultantes aconteçam, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.

A SERV INFO acredita que focar na prevenção é mais importante que na resolução, portanto terá uma atenção especial para os erros reincidentes, estes terão destaque no banco de erros e prioridade pelos especialistas que realizarão um trabalho de investigação com o objetivo de erradicar o problema. Ainda conforme PINHEIRO (2011), as melhores práticas desse processo e adotadas pela SERV INFO, são: Identificação: Os problemas serão identificados pela central de serviços por meio da equipe técnica que se certificarão de uma análise detalhada até detectar que realmente trata-se de uma causa é desconhecida. Também poderá ser identificado por meio de uma ferramenta de monitoramento, identificará os erros automaticamente. Classificação:

Todos

os

chamados

registrados

decorrente

de

problemas deverão ser registrados para conhecimento dos problemas recorrentes. Priorização: Terão prioridade os problemas de maior impacto e categorizados como urgentes, identificados pela equipe de suporte por meio de um código de classificação do problema. De base da tabela de SLA do gerenciamento de incidentes, a SERV INFO definiu os critérios de urgência e impacto para a resolução de problemas, como podem ser observados a seguir:


59

Tabela 6.

Tabela SLA resolução de problemas Fonte: Criada pelo grupo.

Investigação e diagnóstico: A equipe de suporte será a responsável pela investigação da causa dos problemas e identificará as falhas inicias que induziram ao erro. Essas informações farão parte do histórico de registros de problemas do Service Desk e poderão servir de base na investigação de problemas semelhantes futuramente. Base de Erros Conhecidos: Somente os erros com causa conhecida serão armazenados na base de erros para a utilização posterior do gerenciamento de incidentes. Controle de Erros: A atuação do gerenciamento de problemas será requisitar as mudanças necessárias para minimizar ou eliminar os erros através de ações eficazes para combater a causa raiz necessária. Essas ações serão desenvolvidas por uma equipe especializada em diagnóstico de problemas. Revisão: Constatado que o problema foi eliminado e que não afeta em nenhuma circunstância no ambiente de produção, o processo chegará ao fim.


60 Conforme PINHEIRO (2011), o fluxo das atividades da figura abaixo é referência para o gerenciamento de problemas e foi adotado pela SERV INFO:

Figura 14. Fluxograma das Atividades

14 Gerenciamento de requisição O processo de cumprimento de requisições não é algo tão grave como um incidente, tratam-se de dúvidas e solicitações que não apontam como falhas ou perdas de performance nos serviços de TI. No entanto, trata-se de um canal à parte onde os usuário podem requisitar e receber serviços padronizados e que já existe um processo pré-definido como qualificado e aprovado, bem como ser informado sobre quais são os procedimentos para obtê-los, além de poder fazer uso da oportunidades de auto-ajuda e receber reclamações, comentários e demais solicitações de informações gerais de serviços. Para cumprimento das requisições, PINHEIRO (2011) descreve alguns objetivos que são necessários e estão descritos abaixo:


61  Oferecer aos usuários um canal no qual eles podem requisitar e receber serviços;  Fornecer aos usuários e clientes informações sobre a disponibilidade dos serviços e procedimentos para obter esses serviços;  Fornecer componentes de serviços padrão;  Fornecer oportunidades para auto-ajuda. A importância que o gerenciamento de requisições tem para a SERV INFO é a de instruir o usuário a não somente depender de solicitar informações da central de serviços, mas, de conscientizá-lo que existe um canal à parte e que ele pode explorá-lo, principalmente quanto às solicitações onde há a necessidade de preenchimento de formulários. Esses formulários, também denominados como RdS (Requisições de Serviços) servem para ativar o processo de entrada da solicitação feita pelos usuários e caracteriza a automatização de algumas rotinas do dia-a-dia e o desenvolvimento de práticas de autoatendimento. Por sua vez, a central de serviços fica com a função de receber, monitorar, executar, enviar e despachar de volta ao usuário.

14.1 Fluxo de Atendimento e Métricas Da mesma forma como é importante oferecer as melhores soluções de serviços aos usuários, também deve ser levado em consideração como esses serviços são oferecidos e possuir na central de serviços uma equipe eficiente, ágil e altamente capacitada e preparada para um auxílio imediato e de qualidade. A SERV INFO disponibilizará para seus usuários várias formas de entrar em contrato com a central de serviços, como por exemplo, por meio de chat, telefone, ferramenta web e inclusive email, para que os as ocorrências sejam devidamente registradas e possam servir futuramente como fonte de relatórios e contribuir decisivamente para o processo de melhoria contínua do setor. Nossos atendentes estarão prontos e capacitados para atender a qualquer solicitação de acordo com o grau de importância das ocorrências,


62 iniciando pelo suporte de primeiro nível e podendo avançar para os demais caso exija um conhecimento avançado de outras equipes.

Figura 15. Níveis de atendimento. Fonte: criado pelo próprio grupo.

Com o intuito de manter a total transparência e que os usuários possam acompanhar detalhadamente o status de suas solicitações no momento em que quiserem, a SERV INFO desenvolveu um ambiente via web para essa finalidade, denominado Portal de Atendimento ao Cliente. Para ter acesso, basta o usuário registrar-se inicialmente por meio de um nome de usuário e senha e ter o seu canal exclusivo com o histórico de todas as suas solicitações, podendo inclusive adicionar notas e ser notificado via e-mail sobre quaisquer alterações em sua solicitação por parte dos analistas, por sua vez, os analistas também recebem as notificações via e-mail que o usuário fizer em cada solicitação.


63

Figura 16. Canal de atendimento Fonte: Criado pelo próprio grupo

De uma forma geral, conforme apresentado na seção de Nível de Suporte, o atendimento do Service Desk da SERV INFO seguirá o seguinte fluxo:


64

Figura 17. Fluxograma de atendimento. Fonte: Criado pelo grupo.

A SERV INFO, preocupada também com o desempenho e a qualidade em que esses serviços são oferecidos, inclusive, com conceitos de atendimento no primeiro chamado (first call resolution), incidentes, a própria


65 satisfação dos usuários, entre outros fatores, adotou algumas métricas para uma melhor gestão de seus processos e saber se os resultados estão sendo alcançados dentro do planejado. O objetivo principal é definir claramente o que será medido e estabelecer metas

e

indicadores

de

desempenho

do

Service

Desk, tendo em vista que esse processo deve estar alinhado com o planejamento organizacional e a estratégia da empresa. Conforme citado pela Ksys (2013), entre as vantagens e benefícios oriundos desse processo, podemos destacar:  Visibilidade da contribuição do Service Desk para objetivos do negócio da empresa;  Verificação da produtividade e da redução de custo do atendimento, bem como da satisfação dos usuários e clientes;  Geração de relatórios e informes para a tomada de decisão sobre o Gerenciamento de Serviços de TI;  Prover informações sobre o desempenho da equipe e o resultado das ações de melhoria implementadas;  Implementação de ações para a melhoria imediata do desempenho;  Visibilidade diária do desempenho e associação com remuneração variável; As métricas são dados estatísticos gerados por diversas ferramentas a partir de informações do dia-a-dia das operações de um Service Desk e são utilizadas pela empresa para avaliar sua performance e poder tomar ações para melhoria de seus resultados (rentabilidade e faturamento) e também para prestar contas aos seus clientes, demonstrando aos mesmos se os níveis de serviços contratados estão sendo entregues conforme estabelecido em contrato.


66

Figura 18. Métricas de Atendimento Fonte: Criada pelo próprio grupo.

Tempo de Medição de Atendimento: É o tempo em segundos ou minutos, resultante do total de minutos falados (utilizados no atendimento) dividido pelo número de ligações atendidas em um determinado período de tempo. Sucesso no Contato: Chamadas realizadas por meio das quais foi possível abordar uma prospectiva quanto ao produto/serviço oferecido ou que se encaixe no nicho de clientes que visam ser abordados em uma pesquisa de satisfação, por exemplo, em relação ao número de chamadas realizadas. Retenção do URA: Volume de chamadas atendidos pelo atendimento eletrônico em relação ao volume total de chamadas recebidas por um determinado canal. Nível de Serviço: Percentual de ligações atendidas dentro de um período de tolerância pré-estabelecido pelo cliente. Retenção: Quantidade de clientes cujo esforço em mantê-los na base de clientes ativos foi bem sucedido em relação ao número de clientes que intencionavam cancelar um produto ou serviço.


67

15 Mapeamento do processos de vendas O mapeamento do processo de vendas da SERV INFO foi desenvolvido com base em duas etapas: Tradicional: seguindo uma metodologia de Gestão de vendas para o mercado “business to business”. RFP (Request for Proposal): seguindo uma proposta de convite formal a vários fornecedores interessados em participar do processo.

15.1 Mapeamento do processos de vendas tradicional O processo de vendas tradicional da SERV INFO foi desenvolvido com base em uma metodologia tradicional de gestão de vendas para o mercado “business to business”. Esse mapeamento visa estabelecer um conjunto de medidas por meio de um modelo de planejamento de vendas que podem ser adotadas por uma organização, com o intuito de planejar eficientemente a gestão da força de vendas, estabelecer estratégias para a fidelização de clientes, a prospecção e a recuperação de clientes inativos e direcionar e monitorar a equipe de vendas, conforme comenta REIS(2013): É através do planejamento de vendas que o gerente direciona e monitora os objetivos da equipe de vendas. Para que a equipe cumpra seus objetivos e supra as necessidades da empresa, é necessário que o objetivo seja claro, todos da equipe devem ter certeza do que fazer, como fazer, e querer fazer. Para que esse alinhamento seja eficaz o gerente deve observar vários pontos para definir esse objetivo: ter claro quais incertezas econômicas, sociais, políticas podem influenciar no objetivo. Monitorar constantemente a demanda que sofre alterações devido a novas tecnologias, inovações do concorrente etc. Resumindo é fundamental criar cenários e ter estratégias bem definidas para cada um deles”.

:


68

Figura 19. Fluxograma de Vendas Fonte: Criado pelo grupo.]


69

16 Mapeamento do Processos de Vendas pela RFP A SERV INFO é uma empresa fundada em 2009 e atua no mercado nacional no segmento de outsourcing de serviços de tecnologia da informação. Além de ser um segmento que está em constante crescimento, é de suma importância que a organização possa adaptar-se a alguns dos frameworks de mercado reconhecidos mundialmente como forma de posicionar-se altamente competitiva, e entre eles, destacamos o CMMI Modelo de Maturidade em Capacitação – Integração. Entre os objetivos do CMMI está o de ser referência na melhoria de processos dentro das organizações, sendo assim, pretendemos sugeri-lo como referência para a Gestão de Contrato com Fornecedores da SERV INFO, abordando alguns processos para:  Determinar um tipo de aquisição; o Elaboração de RFP (Request for proposal); o Objetos da proposta comercial e técnica  Selecionar Fornecedores; o Análise estratégia dos fornecedores; o Pesquisa de mercado e levantamento de requisitos;  Estabelecer contratos com fornecedores; o Plano de gerenciamento de riscos; o Documentação e registro de do acordado; o Análise de capacidade atual e futura dos fornecedores  Executar contratos com Fornecedores; o Monitorar progresso e desempenho dos fornecedores  Monitorar processos selecionados dos Fornecedores. o Monitorar

progresso

e

desempenho

dos

fornecedores

periodicamente; o Emissão de relatórios para análise de missões críticas e aderência ao contrato; o Alinhamento de grau de conformidade conforme contrato de fornecimento.


70 Com

a

aplicação

desses

processos,

espera-se

alcançar

uma

padronização e alto nível de transparência, qualidade e excelência na prestação de serviços, bem como fortalecer o relacionamento entre a SERV INFO e seus fornecedores por meio de avaliações constantes e melhoras contínuas de seus processos.

16.1 Determinar um tipo de aquisição O processo de aquisição tem como objetivo determinar quais requisitos devem ser atendidos com base nas necessidades para a elaboração de um processo de aquisição de software e/ou serviços com os fornecedores. Para a aquisição de serviços e produtos, aconselhamos a SERV INFO a fazer a utilização de uma de RFP (Request for proposal) com o detalhamento das necessidades, tanto comercial quanto técnica, e disponibilizá-la ao mercado. Quando houver uma nova contratação, sugerimos que todos foquem e respeitem as informações fornecidas na RFP com atenção às datas de vigência. Propostas e contratos devem constar as seções solicitadas, os documentos necessários e especificações claras dos produtos ou serviços, o nome da empresa que está adquirindo, termos de aceite, entre outros. A proposta comercial deverá contemplar encargos financeiros, fiscais, formas de pagamento, alterações de termos contratuais, limitações de responsabilidades, princípios gerais do relacionamento entre as partes, rescisão contratual, garantias, extensão da garantia e outros itens que se fizerem necessário. A proposta técnica deve conter especificações detalhadas dos produtos ou serviços, abrangência quanto ao atendimento, nível base como referência, documentação técnica para os produtos ou serviços, tipos de suportes oferecidos, entre outros. Por fim, para determinar um tipo de aquisição sugerimos que a SERV INFO analise as melhores propostas – comercial e técnicas - oferecidas pelos


71 fornecedores e a modalidade para a contratação desse serviço é por meio de uma RFP, demonstrando clareza e transparência durante todo o processo.

16.2 Selecionar os fornecedores Partindo do princípio da utilização de uma FRP para a aquisição de um produto ou serviço, sugerimos que a SERV INFO utilize faça análises de seus fornecedores com base em seus pontos fortes, fracos, estratégicos, diferenciais de cada um como a capacidade de entregar um serviço com qualidade e atender a necessidade do negócio da empresa, cumprindo prazos com confiabilidade e segurança. Com o objetivo de identificar os potenciais fornecedores, é aconselhável que a SERV INFO faça também pesquisas de mercado e um minucioso levantamento de requisitos das áreas para saber a atual necessidade e qual o fornecedor que estará mais apto a atender a especificidade do documento. O fornecedor da SERV INFO deve possuir uma equipe qualificada e treinada para prestar suporte com qualidade, apresentar um plano de gerenciamento de riscos com ações de mitigação, possuir recursos de infraestrutura e deve estar em conformidade com as leis e normas. A RFP também já é um documento de avaliação dos potencias fornecedores, com tudo, por mais que estejam todas informações de forma clara e objetiva, é importante lembrar também que a ideia é que tudo seja documentado e registrado, para poder avaliar a capacidade atendimentos de todos os participantes, desta forma alcançando os objetivos de:  Estabelecer e documentar critérios para avaliação de potenciais fornecedores;  Identificar potenciais fornecedores e distribuir requisitos e documentação adicional de solicitação de informações para aquisição;  Dimensionar critérios de avaliação;  Avaliar os de riscos e a capacidade dos fornecedores;


72 16.3 Estabelecer contrato com fornecedores Após selecionar os fornecedores, é o momento de estabelecer formalmente os contratos, desenvolvendo estratégias e planos de ação para minimizar perdas e maximizar os ganhos, ou seja, aumentar oportunidades e reduzir ameaças em se tratando de adquirir um tipo de produto ou serviço. De acordo com SALGADO (2013 apud Cooper 2005), “os contratos podem ser firmados de duas formas:  Desde o início, onde as partes dos contratos desenham os termos e condições da maneira como acreditam que seja adequada;  Padrões que fornecem um guia inicial e estrutura para o contrato.” Para isso, é preciso analisar com detalhes também a capacidade atual e futura de uma demanda de serviços ou produtos para determinar a quantidade de fornecedores devidamente capacitados para atender a essa demanda e que tenham condições de evoluir em suas solicitações. Da mesma forma, os riscos devem fazer parte do escopo do contrato e serem minuciosamente analisados antes do mesmo ser finalizado, de maneira a avaliar os impactos que possam resultar, eliminá-los ou transferi-los. É recomendável que sejam definidas cláusulas para mitigar esses riscos e indicar quem será responsável por gerenciá-los, conforme comenta SALGADO (2013 apud Cooper 2005):

O responsável pela elaboração do contrato pode fazer uso de registros de riscos existentes, listas de risco ou outras fontes de informação de risco para facilitar a criação da estrutura do contrato e o processo de desenho de cláusulas específicas. Este passo é importante uma vez que o contrato deve abranger todos os riscos identificados e alocar a responsabilidade de gestão deles explicitamente.

Na grande maioria das vezes, o ideal também é ter ao menos um esboço do contrato a ser firmado para que o fornecedor possa utilizá-lo na elaboração de suas propostas, pois, determinadas cláusulas podem influenciar


73 diretamente no custo e no poder de decisão dos proponentes, logo, se participarão ou não de um processo de RFP.

16.4 Executar contrato com fornecedores Ao executar contrato com fornecedores, sugerimos à SERV INFO monitorar o progresso e desempenho periodicamente de seus fornecedores, além de desenvolver reportes de indicadores que devem ser feitos à gerência responsável e revisar em todas as fases. Quanto às revisões, estes são conduzidos conforme mencionado no contrato apontando as falhas, identificando e documentando todas as atividades e em todas as suas fases, além de emitir os relatórios de desempenho. Da mesma forma, devem ser feitas revisões técnicas que estejam aderentes às normas técnicas e procedimentos gerais, revisar se as atividades técnicas são fáceis de serem interpretadas e fornecer também informações técnicas sempre que necessárias. Entretanto, as revisões gerenciais com os fornecedores são também de suma importância, permitindo acompanhar os indicadores e as metas de desempenho de cada fornecedor, elaborar relatórios resumidos que favoreçam à tomada de decisões e pontuar questões críticas que necessitem de revisão. O objetivo principal do resultado dessas revisões é utilizá-las para melhorar o desempenho do fornecedor e cultivar um relacionamento de longo prazo, elaborando um plano de melhoria contínua periodicamente e desenvolvendo uma política de fidelização. Para tanto, é fundamental que sejam monitorados os riscos associados ao fornecedor e implementadas ações corretivas sempre que necessárias, de forma a estabelecer políticas e procedimentos de gerenciamento de risco que permitam identificar, avaliar, monitorar e desabilitar riscos, além de elaborar um mapa que identifique-os facilmente.


74 16.5 Monitorar Processos Selecionados do Fornecedor Com o objetivo de manter-se competitiva e diferenciando-se do mercado, recomendamos que a SERV INFO monitore e avalie o desempenho de seus fornecedores periodicamente, emitindo relatórios de suas principais atividades, de problemas que ocorreram dentro de um determinado período, de desempenho, entre outros que agreguem valor ao negócio da SERV INFO. O acompanhamento constante desses relatórios e monitoramento dos processos tem o objetivo de adequar os fornecedores contratados junto à política, estratégia e core business da SERV INFO, assim também como permite detectar o quanto antes, questões críticas que impossibilitem do fornecedor em atender aos requisitos estabelecidos no contrato, por outro lado, contribui também para estreitar o relacionamento e a comunicação entre cliente e fornecedor. No intuito de manter um excelente padrão de qualidade dos serviços contratados, recomendamos que seja alinhado com os fornecedores que estejam aderentes a um grau de conformidade satisfatórios com os níveis planejados conforme contrato de fornecimento, desta forma, mantendo-os em um patamar aceitável de satisfação e um histórico positivo para uma possível renovação de contrato.


75

Figura 20. Fluxograma de resposta RFP Fonte: Criado pelo grupo.


76

17 Politica da Segurança da Informação Atualmente, a informação é um ativo muito importante para as organizações e está presente nos diversos meios de comunicação existentes, seja por meio da internet, impressa, falada, armazenada eletronicamente em arquivos de som, imagem, equipamentos, entre outros formatos e tipos e a forma como a organização consegue gerenciá-la tem sido uma preocupação constante nos dias de hoje. Conforme mencionado no artigo de PAULA (2013), a norma ISO/IEC 2702 define como sendo segurança da informação “a proteção da informação contra vários tipos de ameaças, com o intuito de garantir a continuidade do serviço, minimizar os riscos, maximizar o retorno sobre os investimentos e as oportunidades”. Sendo assim, é de suma importância que a SERV INFO tenha uma política de segurança da informação eficiente, que cumpra com os requisitos mínimos de proteção do conhecimento e da infraestrutura relacionados com a organização, ou seja, que tenha definido de forma clara e objetiva as regras para o acesso a recursos de tecnologia e da informação da organização com base em princípios de integridade, confidencialidade e disponibilidade da informação. Ainda de acordo com PAULA (2013), a política da segurança da informação tem como objetivo a: Proteção do conhecimento e da infraestrutura, a fim de atender os requisitos legais, viabilizar os serviços prestados e evitar ou reduzir os riscos e ameaças. Orientação e o estabelecimento de diretrizes para a proteção dos ativos de informação, prevenção de ameaças e a conscientização da responsabilidade dos funcionários. É conveniente que a gestão da segurança da informação esteja alinhada e em conjunto com os outros processos de gestão”.

Por fim, a elaboração de uma política de segurança da informação deve seguir as particularidades de cada organização e estar alinhada com os requisitos de segurança definidos, bem como com a gestão de processos.


77

18 Software de CMMI Nesse cenário globalizado e cada vez mais competitivo, existe uma necessidade de adequação constante das empresas em relação às imprevisibilidades, mudanças e tendências do próprio mercado, sobretudo, no segmento de tecnologia da informação onde esse ritmo é bem acelerado. Consequente, a preocupação com a melhoria na qualidade de produtos, serviços e processos acaba por tornar-se indispensável para a sobrevivência e sucesso das organizações. Partindo desse princípio, a SERV INFO preza por adotar e adaptar os melhores frameworks de mercado no menor prazo e com o menor custo possíveis, entre eles, o modelo de referência nesse instante é o CMMI (Capability Maturity Model Integration, ou Modelo Integrado de Maturidade e de Capacidade) que tem a finalidade de desenvolver melhorias de processos voltados ao desenvolvimento de produtos e serviços de software, conforme mencionado por CANTOS (2013): CMMI é uma metodologia criada pela SEI (Software Engineering Institute) para ser um guia destinado a melhorar os processos organizacionais

e

a

habilidade

desses

em

gerenciar

o

desenvolvimento, a aquisição e a manutenção de produtos e serviços. O CMMI organiza as práticas, que já são consideradas efetivas, em uma estrutura que visa auxiliar a organização a estabelecer prioridades para melhoria e também fornece um guia para a implementação dessas melhorias.

A SERV INFO fará aquisição e utilização da software SoftExpert Excellence Suite da própria Soft Expert, uma solução que gerencia eficazmente “...todo o ciclo de otimização de processos, suportando todos os seus elementos - desde a descoberta e definição, modelagem, simulação, implantação, execução, monitoramento e análise até a melhoria contínua do processo” (SOFTEXPERT, 2013). Além do mais, integra-se facilmente a quaisquer ERP de mercado e está totalmente aderente a vários frameworks, inclusive, o próprio CMMI. Entre os módulos que podem ser configurados de acordo com as áreas de processos de


78 cada empresa, inclusive, da própria SERV INFO, podemos citar por meio do figura abaixo:

Figura 21. Imagem do SoftExpert Excellence Suite Fonte: SoftExpert Excellence

É importante lembrar que as PAs (Process Area- Áreas de processos) desenvolvidas estão no item Anexo, onde apresentamos detalhadamente como funcionam e relacionam-se com as demais áreas, segundo as práticas do CMMI e como serviram de referência para a aplicação dos processos da SERV INFO, sendo elas:  Gestão de Contrato com Fornecedores;  Treinamento na Organização.


79

19 Considerações Finais A elaboração desse projeto de Desenvolvimento de Serviços de Tecnologia da Informação, tendo como referência uma empresa fictícia de Service Desk (SERV INFO) foi de vital importância para todos os integrantes do grupo terem uma ideia da dimensão de como as melhores práticas de serviços de TI podem mudar e beneficiar os processos de negócios dentro de uma organização e até de reposicioná-la em seu segmento de mercado. Como melhores práticas, aplicamos conceitos de frameworks como Itil 2011, Cobit 4.1, CMMI, entre outros que foram fundamentais para que pudéssemos explorar o que cada uma representavam na teoria, e de fato, como

na

prática

deveriam

ser

ajustadas

e

implementadas

à

cada

particularidade e necessidade do negócio, considerando-se também o devido alinhamento com o planejamento estratégico da organização. Por fim, explorar a eficiência entre o alinhamento dos serviços de tecnologia da informação com processos de negócio tornou-se muito mais complexo do que imaginávamos, porém, uma vez atingido o objetivo e justamente por ter sido um fator desafiador, acima de tudo, foi uma experiência inovadora e que agregou muito valor e conhecimento para todos os integrantes do grupo.


80

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84

Anexo A Empresas de Service Desk Stefanini A STFANINI é uma empresa de grande porte que possui escritórios localizados na América latina, Europa e Ásia com suporte em 32 idiomas, sua sede esta localizada em Jaguariúna Brasil, abaixo estão listados os principais produtos e serviços da STEFANINI:

Soluções  Gerenciamento de sistemas;  Gerenciamento sob demanda;  Aplicação;  Integração de sistema;  SOA- Service orientedarchitecture;  BPM- Business Process Management;  Soluções corporativas;  Business Intelligence; BW; BPC;  SAP Analytics; Project; Portfólio.

Tecnologia  Infraestrutura;  Service Desk;  Administração de Data Center;  Governança em TI;  Interconexão de sites.

Processo


85  BPO- BusinessProcess;  Serviços de Back Office;  Integração Corporativa;  Armazenamento e Transporte. Value-added Services – Outsourcing (serviços de valor agregado), deve ser uma vantagem para o cliente, por isso a STEFANINI concentra os esforços em entregar muito mais do que o esperado e aplicando metodologias de governança e melhoria continua, seja qual for o serviço. SmartSolutions– (soluções inteligentes) – Oferece as mais diversas soluções e aplicações para todo tipo de negócio e realiza as implementações de forma consultiva, adaptada as suas necessidades, dando o apoio durante todo o processo. Efetua o desenvolvimento de acordo com os projetos soluções e serviços sob medida. Business Consulting– (consultoria de negócios) – Reúne profissionais focados em áreas específicas, especialistas, que atendem e buscam encontrar as melhores soluções para agregar valor e inovação aos seus clientes.

Serviços oferecidos pela área de TI CSC (Centro de Serviços Compartilhados), outsourcing em Service Desk (Nível 1, 2 e 3), Suporte, Administração e NOC (Networking Operation Center) é parte do centro de serviços compartilhados estruturados para a monitoração de servidores, roteadores, links de dados ou outros, serviços de operação, backups e batch Jobs. Este setor realiza todo o suporte 24x7 a 26 clientes, incluindo o suporte da própria empresa Stefanini, aos seus colaboradores do Brasil após o horário comercial. Cada filial possui o HelpDesk, responsáveis pelo funcionamento dos equipamentos e orientações aos colaboradores locais.

Security


86 A Security apresenta uma solução inovadora de Service Desk centralizado, uma solução altamente lucrativa para sua empresa, elaborado com o objetivo de oferecer uma Gestão de TI Unificada e Eficiente. Com nosso Service Desk, sua empresa contará com um time de Técnicos e Analistas altamente treinados e experientes no atendimento de Help Desk e Suporte à Informática. Com nosso Service Desk, sua empresa contará com um time de Técnicos e Analistas altamente treinados e experientes no atendimento de Help Desk e Suporte à Informática. Nosso Service Desk é o ponto único de contato entre os seus Fornecedores de serviços e seus colaboradores, como ponto central para reportar incidentes, controlar chamados de serviços e todo processo de TI da sua empresa. É de responsabilidade do Service Desk manter os seus usuários informados sobre os eventos de serviços, ações, bem como suas resoluções. Ele foi criado com base nas melhores praticas de TI, com fundamentação em ITIL e COBIT. Nossas funcionalidades disponíveis em nosso Service Desk no processo de implantação são:  Levantamento de requisitos e necessidades;  Definição das soluções e ferramentas a serem utilizadas;  Documentação e treinamento;  Service Desk centralizado.

Constat A Constat foi fundada em 1991, nasceu para atender à demanda nascente de suporte técnico em ambientes de rede naquela época. Atuou sempre focada em suporte e tecnologia, até meados de 97, quando ingressou no segmento de desenvolvimento de sistemas. Após mais de 20 anos de experiência no mercado de TI, a empresa continua focada em serviços, porém com grande ênfase ao desenvolvimento


87 do Qualitor, além da aplicação constante de metodologias de gestão pela qualidade. Isso significa falar a sua língua, para entender as suas reais necessidades e oferecer soluções. Um dos pilares do modelo da gestão da Constat tem sido buscar na aplicação de metodologias de gestão pela qualidade sua melhoria contínua. A empresa investe em programas de qualidade desde 1999, aplicando programas internos que são publicamente reconhecidos, como por exemplo, através do Prêmio Talentos Empreendedores do SEBRAE em 2001 e do Prêmio Qualidade/RS PGQP 2006, Troféu Bronze. No início de 2007 foi obtida a certificação ISO9001:2000 para o sistema de gestão da qualidade da Constat, com o escopo "Comercialização de sistemas e serviços, desenvolvimento de sistemas e prestação de serviços em Tecnologia da Informação". Mais tarde, a certificação foi atualizada para a versão ISO9001:2008 e, em meados de 2011, ocorreu a recertificação geral do sistema da qualidade da empresa - confirmando a manutenção do padrão de qualidade Constat. A Constat possui atualmente duas unidades de negócio independentes.  Fullservice: orientada a serviços de outsourcing, incluindo além da alocação de pessoas a gestão com metodologia aperfeiçoada através dos anos. Dentro desta unidade de negócios está a marca Fullsecurity, com produtos e serviços orientados à segurança da informação em TI.  Qualitor: unidade de desenvolvimento do produto orientado a gestão de atendimento em Help Desk, SAC - Atendimento a Clientes e Consumidores, Shared Services e Ouvidoria. A Constat possui cerca de 60 clientes na unidade Fullservice, na sua grande maioria atendidos por contratos em Outsourcing e prestação de serviços de suporte técnico; são empresas de médio e grande portes, dentre as quais AGCO, Areva, Construtora Odebrecht, Springer Carrier, etc.


88

Anexo B Modelagem de Processos Processo de Venda da empresa SERV INFO Introdução Este documento é parte integrante do Plano de Ensino da disciplina Modelagem de Processos e do Mapa do Processo de Vendas. Ele apresenta a descrição sucinta das etapas do Mapa do Processo de Vendas desenvolvido para atender a necessidade de integração da disciplina Modelagem de Processo (MP) com a disciplina Projeto Integrador (PI).

Sobre o Mapa do Processo de Vendas O Mapa de processo de vendas foi elaborado com base na metodologia de Gestão da força de vendas para o mercado “business to business”. Conforme citado por SPIRO (2009), gestão da força de vendas é “a gestão dos profissionais de vendas que compõem o programa de marketing de uma empresa”. Dentro desse contexto, a SERV INFO Info possui uma força de vendas conhecida como força de vendas externa, ou seja aquela em que está voltada para os prováveis consumidores e que possui uma infinidade de estratégias adotadas pelo mercado. Há dois tipos de força de vendas externa e que atendem a mercados diferenciados, conforme também citado por SPIRO (2009):

a força de vendas externa pode ser business-to-business – B2B (de empresa para empresa), ou vendas de empresas para consumidores. Além disso, o profissional de vendas que realiza vendas business-tobusiness atende a três tipos diferentes de consumidores: fabricantes, intermediários e instituições. Todos os profissionais de vendas vendem produtos que são bens, serviços ou – com mais frequência – uma combinação dos dois, e que são comprados com o propósito de consumo, incorporação ou revenda.

A figura 1 - a seguir - exemplifica os tipos de força de vendas externas:


89

(Figura 1 – Exemplo de tipos de força de vendas externa)

Por melhores práticas de mercado, a força de vendas da SERV INFO decidiu por seguir algumas dessas diretrizes para aumentar e melhorar e efetividade com os negócios e a relação com seus clientes e parte dessa metodologia é a adoção de um mapa de processo de vendas, cujo objetivo é detalhar uma série de ações sequencias por parte da força de vendas e demais envolvidos que, seguidos de forma correta, podem aumentar as probabilidades do fechamento de uma venda. Assim, o mapeamento do processo de vendas sistematizará cada atividade de modo a induzir os melhores resultados.

Sobre os “Stackholders” do Mapa do Processo de Vendas De acordo com PAIVA (2007), stakeholder “é qualquer pessoa ou organização que tenha interesse ou seja afetado por um projeto”, sendo assim, os interessados nesse projeto de mapeamento do processo de vendas da SERV INFO, são: Fornecedor: a própria SERV INFO, considerando as áreas de Vendas, Jurídico e Operacional.


90 O cliente: uma empresa no mercado que necessita de serviços de TI.

Descrição das Etapas do Mapa do Processo de Vendas Prospecção Hoje, em um mercado cada vez mais competitivo e onde o consumidor está também cada vez mais exigente, a estratégia de planejamento para a prospecção de clientes dentro das organizações tem ganhado muito, pois, conquistar novos clientes não é tarefa nada fácil e tem se tornado um dos maiores desafios de qualquer profissional de vendas, cujo objetivo final é maximizar o potencial e os resultados que visam ser alcançados por uma companhia dentro do seu segmento de mercado. Conforme comenta Luz (2012), podemos conceituar o processo de prospecção de clientes como sendo: O

método

estruturado

e

organizado

de

procurar

clientes/consumidores que tenham como principal característica a possibilidade de serem clientes/consumidores dos produtos que comercializamos.

E claro, que nessa definição podemos incluir serviços, então, a prospecção de vendas é uma das etapas de uma possível venda que tem como objetivo a busca de clientes novos no mercado que venham a ser nossos clientes também. A SERV INFO fará uso dos métodos tradicionais mais utilizados pelo mercado para a prospecção de seus clientes, como por exemplo: Definir a região de clientes a serem prospectados, bem como o segmento de atuação desejado; Escolher as fontes de pesquisa para a prospecção de clientes, por exemplo: revistas especializadas, guias de empresas, internet (sites, portais de notícias e compras), etc. Indicações de possíveis clientes por parte de parceiros de negócios, feiras de negócios, reuniões com stakeholders, etc.


91 Possíveis clientes provenientes de ações de marketing da companhia. Assim como qualquer companhia, é preciso que haja uma metodologia e até um sistema para gerenciar o relacionamento com seus atuais e prováveis clientes. A SERV INFO decidiu por fazer uso do CRM (Customer Relationship Management - sistema de gestão de relacionamento com clientes) em todo o seu processo de vendas, inclusive, na fase de prospecção com o intuito de obter uma efetividade operacional e estratégica. Após cadastrados no CRM, os clientes em fase de prospecção da SERV INFO seguem um processo padrão de mercado no que diz respeito ao crescimento e evolução de suas etapas durante os contatos até tornarem-se, de fato, uma oportunidade que represente valor e com maior probabilidade de comercialização dos produtos/serviços que a SERV INFO oferece para o mercado. Esse processo padrão de mercado visa qualificar os clientes para identificar o momento oportuno de se enviar uma proposta, de torná-lo ativo na carteira

de

clientes

da

empresa

e

até

inativo

temporariamente

ou

definitivamente. Por essa razão, a fase de prospecção de clientes no mercado é infindável e pode ser uma das estratégias de qualquer companhia para aumentar o seu market-share (participação no mercado) e projeta uma receita sempre superior a um período anterior e a qualificação de seus prospects é tão importante quanto à definição dos clientes a prospectar, pois, impactam decisivamente na efetividade dessa operação.

Planejamento das Vendas A fase do planejamento de vendas determina o caminho a ser percorrido para alcançar o sucesso de vendas nas companhias, pois, estabelece informações preciosas e úteis para as suas estratégias, descrevendo detalhadamente todas as decisões que devem ser tomadas, seus devidos ajustes e honrar com os compromissos acordados.


92 A SERV INFO definiu 5 (cinco) pilares que visam contribuir satisfatoriamente para a fase de planejamento de vendas e que são recomendados aos seus profissionais como sendo melhores práticas a serem adotadas, sendo elas:

Análise de Mercado Oportunidade de mercado: é necessário fazer um estudo detalhado do mercado que se pretende explorar, sobretudo, pelo seu potencial de consumo e em caso de haver falhas em sua cobertura, elaborar correções; Previsão de Vendas: com base em dados e períodos anteriores, é preciso fazer uma previsão de vendas para os próximos períodos ou caso opte por explorar uma região ainda desconhecida de seu real potencial de vendas, é recomendável fazer um estudo com base na estimativa da quantidade de renda disponível na região para o consumo do seu produto/serviço; Definição de Metas: é necessário determinar as metas a serem alcançadas dentro de períodos pré-estabelecidos para que a empresa tenha ao menos uma previsão de faturamento e potencial de caixa;

Planejamento da Equipe Objetivos da equipe: Conhecer as qualidades e características de cada integrante da equipe é fundamental para cumprir com os objetivos da equipe e da companhia, assim, profissionais especializados tecnicamente e com um profundo conhecimento dos produtos/serviços que podem ser oferecidos são de suma importância e até sob o ponto de vista de terem a capacidade de colherem bons feedbacks do mercado para a empresa; Estratégia da equipe: Definir o perfil do seu cliente potencial e onde encontrá-lo é um dos fatores de sucesso estratégicos de uma equipe, bem como as melhores formas de abordagens a ser exploradas; Estrutura da equipe: Estabelece como e onde a equipe de vendas deve atuar, como por exemplo:


93 Por produto/serviço: um produto/serviço para cada vendedor ou grupo de vendedores. Geralmente é adotada quando a empresa possui uma carteira de produtos/serviços bem diversificada; Por região: dividir a equipe para atuar em regiões específicas. Geralmente é adotada quando a empresa não possui um leque muito grande de produtos/serviços.

Gerenciamento de Vendas Análise de Vendas: verificar se a equipe está atendendo às necessidades da empresa, cumprindo com metas e demais objetivos definidos; Definição de quotas: qual a quota que poderão trazer resultados positivos para empresa, sendo elas objetiva, realistas e de fácil compreensão e não necessariamente sendo vista apenas como volume de vendas por vendedor, podendo ser definida por: Volume de vendas: é definido um número bruto de vendas a ser atingido; Lucratividade: após definido um volume de vendas, determina-se uma porcentagem de vendas de um determinado produto/serviço que possui maior lucratividade dentro da empresa; Atividade: quaisquer atividades que representam valor não somente quantitativo, mas, qualitativo para a empresa, como por exemplo, feedbacks positivos de clientes.

Atendimento Pré-Venda: é uma etapa de análise primária do planejamento, contemplando:  Levantamento dos produtos por volumes de vendas;  Levantamento detalhado do perfil do seu cliente potencial;  Definição dos passos a serem seguidos para a concretização da venda.


94 Sondagem: Identificar as razões pelas quais os clientes em potencial necessitam de nossos produtos/serviços, por meio próprios clientes da empresa; Abordagem: a forma como o vendedor deve abordar o cliente, inclusive, se está capacitado plenamente e se possui habilidades em técnicas de vendas; Fechamento da Venda: para que essa etapa seja eficaz, é preciso sanar todas as objeções existentes durante esse processo e isso é possível por meio do feedback da própria força de vendas da empresa.

Relacionamento com o cliente Conhecer o cliente: é preciso registrar todas as informações referentes aos clientes e pertinentes ao negócio, de forma a conhecer melhor sobre suas necessidades e como nossos produtos/serviços podem ajudá-lo. Dessa forma, facilita a identificação dos clientes em potencial e formas de satisfazer cada vez mais os próprios clientes. Relacionamento de longo prazo: é preciso conscientizar a equipe que os relacionamentos que desejamos construir com nossos clientes sejam de longo prazo, para tanto, é preciso lembrar-se dele não somente na hora de reativar um contrato ou na compra de um novo produto/serviço; Processos de fidelização: estabelecer estratégias para tornar seu cliente fiel à sua marca e produtos/serviços, conhecendo bem antes sobre o perfil e necessidade de cada um deles. Por fim, a SERV INFO acredita que tendo como base um Planejamento de Vendas bem elaborado, poderá alcançar um market-share significativo no mercado e a consolidação de sua marca na mente de clientes.

Planejamento da Apresentação de Vendas Nem sempre, o preço é o principal fator de decisão ao elaborarmos uma proposta de fornecimento de um produto/serviço, pois, o planejamento de uma boa apresentação de vendas é crucial para entregar valor à sua oferta de


95 produtos/serviços, dependendo e conhecendo bem antes o tipo de cliente a ser visitado e as perguntas que deverão ser realizadas para progressivamente, chamar a sua atenção para valores e avançar em suas etapas e, por fim, alcançar a meta desejada. A SERV INFO decidiu utilizar como base para o planejamento de suas apresentações de vendas, um modelo reconhecido no mercado como Modelo AIDA, criado em 1898 como Modelo AIDA por ST. Elmo Lewis, definido como estágios de Atenção, Interesse, Desejo e Ação. No entanto, recentemente foram introduzidos dois estágios: Convicção e Satisfação, logo, o Modelo ficou conhecido como AINDA + CS. O modelo AIDA + CS tem o propósito de tentar explicar como funciona o comportamento humano em relação à aquisição de um produto ou serviço e determinar os passos que descrevem o processo que um comprador faz antes de fechar a venda. Na realidade, a técnica revela um interesse maior, de fato, ao comportamento do vendedor como forma de guiar o comprador a efetuar a compra. De acordo com Serrano (2006), os detalhes de cada estágio do Modelo AIDA + CS, são: Atenção: No mundo atual as pessoas são bombardeadas por milhões de impulsos que sobrecarregam os órgãos sensoriais de nossos possíveis compradores. Assim, o anunciante precisa ser rápido e direto para chamar a atenção das pessoas. Há a necessidade de usar palavras ou imagens que chamem a atenção do segmento que desejamos atingir, visando convencê-lo a parar o que estiver fazendo e prestar atenção à mensagem do anunciante. Interesse: Esta é uma das etapas mais desafiadoras: O anunciante tem a atenção de uma parte de seu público-alvo, mas há que se envolver com eles o suficiente para que desejem gastar o seu tempo para olhar a mensagem da campanha em detalhes. Desejo: O Desejo anda junto com o Interesse no Modelo AIDA. Da mesma forma que um anunciante está tentando obter o interesse de um leitor, há a necessidade de ajudar o consumidor a entender o que está sendo


96 oferecido. Normalmente se utilizam recursos visando os seus desejos e necessidades. Convicção: Alguns consumidores são céticos quanto à mensagem que estão recebendo. Por esse motivo, fatos concretos, estatísticas, pesquisas e textos objetivos ajudarão a convencer as pessoas. Ação: Este é o momento de obter a aceitação. Perguntar se pode emitir o pedido, ou solicitar que visite o site da empresa faz parte da ação, que não significa obrigatoriamente a ação de compra. Satisfação: Sabemos que de nada adianta conseguir uma venda pontual, se o consumidor não ficar satisfeito com nosso produto ou serviço. Um comprador satisfeito, certamente voltará a comprar. E a recomendar nossa empresa. A SERV INFO tem consciência de que não existe uma fórmula perfeita para uma venda bem sucedida, porém, as ferramentas conhecidas como boas práticas no mercado seguramente fornecem-nos uma boa orientação metodologicamente de como atingir melhor os resultados. Abordagem (reunião) A SERV INFO busca alinhar suas soluções a necessidade do cliente disponibilizando algumas opções que direcionam sua atenção ao portfólio de serviços da empresa. Na abordagem serão avaliados clientes que ainda não possuem uma compreensão definida de suas necessidades, devido mudanças internas ou externas de sua organização, orientando sobre como poderão solicitar o serviço, serão identificados também clientes que estão à frente de novas necessidades ocasionadas pela troca de gestão ou insatisfação dos processos internos. A divulgação da empresa será realizada através do envio de e-mail, anúncios em site, contato por telefone (Call Center) ou através de um representante da própria SERV INFO.


97

Identificação da Necessidade Para identificar as necessidades dos clientes um dos pontos abordados é a exploração dos motivos pelo qual o cliente deseja satisfazer as suas necessidades, solicitando ao próprio cliente que descreva suas dificuldades nos processos de sua empresa, mapear as causas dessas dificuldades e mostrar a ele a importância da priorização em resolvê-las, levar o cliente a imaginar qual é o impacto que sua empresa possui sem a solução apresentada e como é este impacto. Apresentação da Solução Após a abordagem e identificação das necessidades do cliente, será proposto a solução, de maneira que o cliente tenha a percepção de que esta solução é inovadora e a mais adequada para resolução de seu problema, através da investigação dos motivadores de compra é possível saber o foco do assunto a ser tratado e a apresentação da solução para o problema. Superação das Objeções Um dos métodos adotados para a redução de objeções é a antecipação delas, trazendo a tona antes do cliente chegar a citá-las, porém é evidente que nem todas as objeções poderão ser previstas, neste caso é necessário primeiramente esperar por elas e ouvi-las com atenção, logo após, reafirmar o que foi questionado para deixar bem claro ao cliente que ouviu o que ele quis dizer, responder as objeções somente após o cliente ter falado todas e caso o vendedor não tenha compreendido a objeção, questionar para que não haja dúvidas. Compromisso de Compra O compromisso de compra irá garantir a venda feita ao cliente, ela pode ser feita por intermédio de um contrato de compromisso de compra e venda composta por campos de preenchimentos de dados e clausulas explicativas


98 sobre a compra realizada, devendo ser assinada por ambas as partes vendedor e cliente.

Envio da Minuta ao Cliente Esse documento trata se de assuntos importantes como garantia padrões legais do cliente norma rescisão e etc. Assim, a SERV INFO irá descrever nesse documento de forma clara e objetiva todos os serviços prestados, as condições para a implantação dos serviços, cumprindo as obrigatoriedades das cláusulas que devem ser de cunho legal. Ainda na minuta será definida pelo cliente a forma de entrega, que pode ser por e-mail em formato de pdf ou Office ou através de correspondência impressa, é importante ressaltar que as datas deverão ser cumpridas pelo contratante do serviço que ao cumprir o prazo estará transmitido confiança, e responsabilidade.

Análise Jurídica da Minuta A SERV INFO descreverá detalhadamente as questões jurídicas nas quais deverão ser analisadas minuciosamente pela área jurídica da contratante que não deve se omitir a nenhuma dúvida para que não haja problemas futuros. Ambas as partes devem detectar antes da contratação as possíveis brechas. A política de segurança, o SLA, as normas da prestação de serviço, e outros fatores devem ter suas penalidades especificadas em caso de descumprimento.

Recebe e Envia a Minuta ao Jurídico da Empresa Após o recebimento da minuta, a área jurídica da empresa contratante deverá analisar se as cláusulas contratuais descritas estão condizentes com o que a empresa busca atender ao seu negócio. Caso contrário, o cliente deverá promover uma reunião para negociar a adequação de possíveis itens que não estão de acordo com a sua necessidade.


99 Análise Jurídica da Minuta Caso haja a necessidade de ser revisto, a minuta poderá ser devolvida e constando as objeções e itens que a contratante discorda o que não satisfaçam às suas necessidades. A mesma também deve informar quais as condições que poderia lhe atender melhor para que a SERV INFO possa avaliar qual a melhor opção para ambas as partes.

Elaborar Contrato Após o entendimento jurídico feito através da Minuta o contrato é elaborado

contendo

os

dados

da

empresa

CONTRATANTE

e

da

CONTRATADA, preenchendo as cláusulas acordadas entre ambas as partes.

Envia Contrato ao Cliente (para Assinatura) Após elaboração do contrato, a SERV INFO encaminha-o para o Cliente para análise e se o contrato estiver coerente o Cliente assina, caso contrário o contrato volta para ser alterado (corrigido).

Recebe Assina e Envia o Contrato O Cliente recebe o contrato, confere as cláusulas contratuais, assina o contrato e o devolve para a SERV INFO assinar.

Recebe e Assina o Contrato A área comercial da SERV INFO recebe o contrato do Cliente e assina, após a assinatura de ambas as partes o serviços já podem ser iniciados.

Envia 1ª Via do Contrato Assinado ao Cliente/Empresa


100 A SERV INFO envia a 1ª via do contrato assinado ao Cliente e fica com a 2ª via.

Kickoff do Projeto “Kickoff” do Projeto E uma reunião em que todos os participantes do projeto se reúnem para definir objetivos, recursos, restrições, prazos e cronogramas referente ao projeto em pauta. O evento deve ocorrer em um local separado do ambiente de trabalho para facilitar a comunicação e evitar interrupções. A SERV INFO irá contar com um responsável para conduzir os tópicos da reunião através de um documento contendo as características do projeto onde todos os envolvidos poderão visualizar por um data show e posteriormente será entregue uma cópia para a cada participante.

Envia Contrato ao Cliente Após assinado pela diretoria da área de vendas da SERV INFO, será enviado o contrato para a contratante. Recebe e Arquiva a Via do Contrato Assinado A empresa contratante após checar as informações do contrato, estando de acordo assina e arquiva a via do contrato assinado. Execução do projeto O projeto iniciará após o fechamento do contrato, a SERV INFO irá contar com área operacional para a execução dos processos enquanto a área de vendas irá acompanhar diariamente cada etapa do projeto, informar para a equipe operacional sobre mudança no escopo do projeto, assessorar o cliente empresa até o final do projeto. A seguir, segue o Mapa do Processo de Vendas da SERV INFO.


101


102

Anexo C RFP (Request for Proposal)

À Cosméticos S/A A/c: Sr. Gilsandro Knobloch Ref.: Serviços de Service Desk Prezado Sr. Gilsandro, Em atenção à sua solicitação apresentamos nossa proposta Comercial para contratação dos serviços de SERVICE DESK. Temos a convicção dos benefícios diretos na contratação de que nossos serviços trarão diversas vantagens em relação ás melhores práticas de mercado. Oferecendo um serviço de ótima qualidade e um relacionamento sólido e transparente. Desde já, nos colocamos a sua inteira disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente, SERV INFO.


103

Objetivo O objetivo desta proposta é apresentar as condições comerciais para a prestação dos serviços na área de Informática compreendendo os Motivos da RFP (Request for Proposal) SERVICE DESK para a COSMÉTICOS S/A. Entende-se como suporte de Service Desk, o conjunto de serviços que serão prestados na matriz da COSMÉTICOS S/A, bem como descrito nas demais localidades conforme solicitado.

Obrigações da SERV INFO. Manter documentação da Infraestrutura de rede local na COSMÉTICOS S/A e registro dos principais parâmetros operacionais; Manter pessoal capacitado e habilitado para a prestação dos Serviços, sendo que os profissionais alocados contarão com o apoio direto de todos os profissionais especialistas da SERV INFO e com intervenção dos mesmos quando necessária; Gerenciar os profissionais alocados para a prestação dos serviços substituindo-os quando expressamente solicitado pela COSMÉTICOS S/A, no prazo de 1 dia útil. Prestar serviço com a finalidade de:  Suporte Técnico, solucionador de problemas operacionais na rede local de computadores e demais localidades existentes na RFP.  Avaliar

problemas

nos

equipamentos

de

Informática,

encaminhando

providencias para acesso remoto e ou local quando necessário.  Instalar, desinstalar e configurar softwares nas estações de trabalho.  Diagnosticar problemas de hardware ou software nas estações de trabalho e corrigi-los se possível ou encaminha-los para assistência técnica do fabricante ou representante local.  Aplicar atualizações dos sistemas SAP, e demais Sistemas informados na RFP dos quais o cliente possua as respectivas Licenças de Uso;


104

 Atender os usuários em dúvidas sobre a utilização dos softwares Windows e suas versões descritas na RFP, pacote e aplicativos Microsoft Office e equipamentos de informática de Uso corporativo;  Orientar os usuários quanto aos procedimentos adequados para evitar indisponibilidade em suas estações de trabalho (como contaminação de vírus);  Acompanhar o cumprimento adequado das políticas de segurança e normas de utilização dos recursos da rede local e demais localidades, comunicando eventuais irregularidades;  Prestar serviço nos níveis de atendimento 1 2 3 conforme SLA.

Obrigações da COSMÉTICOS S/A. Efetuar o pagamento das Notas Fiscais-Faturas da SERV INFO nas respectivas datas de seus vencimentos, o não pagamento nos dá o direito de suspender o atendimento enquanto durar a inadimplência; Comunicar

a

SERV

INFO

por

carta

ou

e-mail,

caso

constatadas

irregularidades decorrentes da execução dos serviços prestados ou que envolva profissionais da SERV INFO, para que sejam tomadas as medidas necessárias à regularização. Não contratar profissionais que tenham figurado no quadro de funcionários ou prestadores de serviços direto da SERV INFO e que tenham se desligados da empresa a menos de 1 (um) ano. Fica também proibida a subcontratação dos profissionais da SER INFO para serviços extraordinários; No caso de ocorrer um dos eventos descritos neste documento, a COSMÉTICOS S/A se obriga a pagar um valor compensatório a 12 (doze) vezes o valor da ultima mensalidade para a SERV INFO. Fornecer as condições básicas necessárias para prestação dos serviços descritos neste documento, tais como documentação de hardware, licenças de uso e mídias originais, discos de drivers de dispositivos, informações e documentação sobre softwares de terceiros (SAP) que possuam características especificas de instalação nas estações de trabalho e proteção contra copias;


105

Os equipamentos e infraestrutura são de propriedade da COSMÉTICOS S/A e encontram-se instalados nas suas unidades de Negócio.

Atendimento Os atendimentos aos chamados de suporte para as estações de trabalho (hardware e software) e periféricos da rede COSMÉTICOS S/A serão prestados nos dias úteis de Segunda a Sexta-feira, das 07 às 19:00 horas; Os atendimentos aos chamados constantes da clausula 4.3 serão atendidos obedecendo aos seguintes Níveis de Serviços: Nível 1 / nível 2 / nível 3

Confidencialidade da Proposta Esta proposta é estritamente confidencial e de propriedade da SERV INFO e portanto, não deve ser entregue a nenhuma outra parte além da (Contratante). O conteúdo e o conceito geral desta proposta poderá ser divulgado para cumprimento do previsto na legislação e regulamentação aplicáveis, incluindo, sem limitação, a divulgação no site e na Comissão de Valores Mobiliários, conforme previsto na ICVM 481. No caso de V.Sas. Não aceitarem esta proposta e escolherem outra empresa para assessorá-los, ou decidirem proceder ao trabalho individualmente, solicitamos a destruição desta.

Tabela de preços SERV INFO Apresentamos a seguir, nossa tabela de preços conforme descrito nos níveis de atendimento da RFP, desta forma propõe os valores a serem cobrados por cada nível conforme os Níveis de Atendimento do Serviço no Service Desk, no período de 7 as 19horas, totalizando-se 12 horas semanais por posição de atendimento.


COMPOSIÇÃO DOS INESTIMENTOS ATENDIMENTO MATRIZ ‐ SÃO PAULO  TIPO DESCRIÇÃO VALOR HORA QTDE HORAS/ MÊS serviço prestado 1º nivel de atendimento 55,00 240 Nivel 1 serviço prestado 2º nivel de atendimento 85,00 60 Nivel 2 serviço prestado 3º nivel de atendimento 110,00 24 Nivel 3 TOTAL DOS INVESTIMENTOS PRESTAÇÃO DE SERVIÇO SERVCE DESK SERV INFO 324 COMPOSIÇÃO DOS INESTIMENTOS ATENDIMENTO DEMAIS LOCALIDADES   TIPO DESCRIÇÃO VALOR HORA QTDE HORAS/ MÊS serviço prestado 1º nivel de atendimento 66,00 240 Nivel 1 serviço prestado 2º nivel de atendimento 102,00 60 Nivel 2 serviço prestado 3º nivel de atendimento 132,00 24 Nivel 3 TOTAL DOS INVESTIMENTOS PRESTAÇÃO DE SERVIÇO SERVCE DESK SERV INFO 324

PREÇO MÊS106 13200 5100 2640 20940

PREÇO MÊS 15840 6120 3168 25128,00

Desta forma provisionando-se um total de 324 horas sendo que 240 horas mensais para o atendimento de nível 1, 60 horas para o atendimento nível 2 e 24 horas para o atendimento de nível 3, fatores que nos remetem ao custo de R$ 20.940,00 (vinte mil, novecentos e quarenta reais), para atendimento MATRIZ São Paulo e/ou 25.128,00(vinte e cinco cento e vinte e oito reais) para atendimento nas demais localidades. Os encargos e impostos estão inclusos nesta formação de preços.  IRPJ – Imposto de renda de pessoa jurídica;  Cofins – Contribuição para financiamento da seguridade social;  PIS – Programa de integração social (financia seguro desemprego);  CSLL – Contribuição social sobre lucro líquido.

Despesas Extras e tributos Não estão inclusos em nossos honorários o ISS – Imposto sobre Serviços, o PIS e a COFINS, a serem aplicados sobre o valor faturado, assim como as despesas com viagens, condução, hospedagem e alimentação, as quais, quando antecipadas pela SERV INFO, deverão ser reembolsadas pelo Contratante. Salientamos que essas despesas, devidamente controladas, serão incorridas ex; as despesas incorridas e pagas antecipadamente pela SERV INFO serão reembolsadas mensalmente pela Contratante, mediante apresentação dos valores e notas de reembolso.

Validade


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A proposta técnica e Comercial tem validade de 90 (noventa) dias a contar a partir do recebimento deste Documento, depois dos quais a SERV INFO pode modificar quaisquer termos e condições da proposta comercial estipulada.

Tabela de Preços Serviços extras Apresentamos os valores praticados pela SERV INFO para os Serviços adicionais. Os valores aqui demonstrados representam os Serviços extras que poderão ser solicitados de Segunda a Sexta Feira fora do horário comercial, para os Serviços executados aos Finais de Semana e Feriados, os valores serão acrescidos em 50% para cada Nível de atendimento.

Despesas Extras e tributos Todos os Impostos sobre Serviços, o PIS e a COFINS, estão inclusos nos valores a serem faturadas, despesas com viagens, condução, hospedagem e alimentação é de responsabilidade da SERV INFO e não poderão ser repassadas a COSMÉTICOS SA.

Aceitação da Proposta


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Esta proposta constitui-se em um acordo fidedigno entre as partes com respeito ao assunto objeto desta e substituirá e cancelará quaisquer outros acordos anteriores, tanto escritos quanto verbais, entre as partes e terceiros, com relação ao seu assunto objeto, e poderá ser modificada, complementada ou substituída somente mediante acordo por escrito entre as partes. Esta proposta e todas as controvérsias que se originem dela, ou que se relacionem com o cumprimento dos assuntos nela indicados, serão regidas e interpretadas de acordo com as leis da República Federativa do Brasil. No caso de qualquer uma das disposições da presente proposta não ser válida ou se tornar inválida ou não aplicável, as demais disposições não serão afetadas.

Rescisão O compromisso decorrente da presente proposta de prestação de serviços poderá ser rescindido, em comum acordo entre as partes, com 10 (dez) dias de antecedência da data de rescisão. A interrupção dos serviços em andamento decorrentes desta proposta implicará o pagamento do valor proporcional incorrido, com base nos honorários totais previstos no item Honorários.

Propriedade de Modelos, Ferramentas e Tecnologia Os modelos, as ferramentas e a tecnologia a serem utilizados na realização dos trabalhos descritos nesta proposta são de propriedade da SERV INFO.

Conflito de Interesses Até a presente data e com base no volume limitado de informações recebidas, não estamos cientes de quaisquer situações que, do nosso ponto de vista, possa constituir em conflito de interesses ou ainda em impedimento para que possamos prover a adequada assessoria à V.Sas. Neste projeto.


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Adicionalmente, não teremos responsabilidade sobre o monitoramento de possíveis conflitos que, eventualmente, venham a surgir durante os trabalhos. Entretanto, caso alguma dessas situações se faça presente, levaremos o assunto prontamente ao conhecimento de V.Sas. A SERV INFO reserva-se o direito de se retirar dos referidos projetos se, em algum momento, situações dessa natureza surgirem ou tornarem-se conhecidas.

Considerações Finais Considerando que caberá exclusivamente à Contratante toda e qualquer decisão a respeito da implantação dos serviços objetivo desta proposta, à SERV INFO não poderá ser atribuída nenhuma responsabilidade decorrente da aludida implantação, caso venha a ser contratada. Como Consequência, a Contratante indenizará a SERV INFO e seus funcionários por todo e qualquer prejuízo, dano, gasto ou responsabilidade que sofram, ou aqueles que fizerem frente, em decorrência de reclamações de terceiros oriundos da implantação dos serviços aqui propostos. Esta cláusula permanecerá vigente durante toda a realização dos trabalhos derivados desta proposta e, também, posteriormente às suas finalizações.

Termo de aceite Este documento, emitido em 2 (duas) vias de igual teor, assinado pelos representantes das partes contratantes e devidamente rubricado em todas as páginas, servirá como base integrante para elaboração do contrato de prestação de Serviços sem qualquer alteração.


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Proposta Técnica RPF À Cosméticos S/A A/c: Sr. Gilsandro Knobloch Ref.: Serviços de Service Desk

Apresentação A SERV INFO agradece a oportunidade de poder participar do processo de prestação de serviços para a Cosméticos S/A. Acreditamos que o conjunto de soluções tecnológicas de ponta, associadas ao potencial de nossa empresa em prestar serviços com um alto nível de qualidade, terão um grande retorno técnico e financeiro para sua empresa. O aceite da proposta comercial enviada via e-mail permitirá iniciarmos o processo de implantação do projeto com a alocação dos recursos necessários e disponibilização dos profissionais envolvidos no projeto. Desde já, agradecemos esta oportunidade, colocando-nos a disposição para quaisquer esclarecimentos ou informações adicionais que se façam necessárias. O presente documento contempla a proposta da SERV INFO para os Serviços de Service Desk.

A SERV INFO A SERV INFO é uma empresa de São Paulo – SP, criada em 2005 por um grupo de profissionais com experiência na área de Tecnologia da Informação. Acreditamos muito no relacionamento com cada cliente, buscando sempre a formação e a manutenção de uma parceria duradoura. Por isso, nossos gerentes de contas possuem um número limitado de clientes em sua carteira, o que proporciona um atendimento mais rápido, direto e personalizado a cada empresa, inclusive com visitas e acompanhamento de projetos.


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Atuamos no planejamento, implantação e gestão de redes corporativas, assegurando aos seus clientes alto grau de operacionalidade, disponibilidade e segurança de suas informações, tais como monitoramento remoto, segurança de rede, suporte On-Site e remoto. Os serviços de suporte On-Site e Remoto da SERV INFO oferecem atendimento aos clientes, buscando a solução dos problemas em servidores, estações e demais dispositivos de rede, além da manutenção preventiva do ambiente operacional. A SERV INFO tem como característica o atendimento personalizado e o grande envolvimento com as necessidades específicas dos nossos clientes. Esse envolvimento e o profundo entendimento das operações e dos mercados onde nossos clientes atuam nos habilitam a maximizar o retorno da utilização dos recursos de tecnologia da informação com impulsionadores de negócios A SERV INFO conta com 80 profissionais internos atuando na nossa sede e em clientes em todo Brasil. No decorrer dos anos a SERV INFO credenciou e certificou uma rede de parceiros nas principais capitais do Brasil e que hoje nos habilitam a suportar operações remotas em filiais e parceiros dos nossos clientes. Os profissionais da SERV INFO, além de capacitação técnica e constante atualização em seus conhecimentos, são também avaliados, continuamente, no que tange a postura e no comprometimento com a prestação de serviços de alta qualidade. Todos os processos e procedimentos utilizados pela SERV INFO em suas operações de Service Desk de 1º. e 2º níveis estão em conformidade com as melhores práticas. Para atingir estes objetivos a SERV INFO possui profissionais Capacitados. Os principais serviços oferecidos pela SERV INFO são:  Service Desk;  Field Services;  Suporte Avançado (servidores e ativos de rede);  NOC de Monitoração


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Desde 2009 a SERV INFO tem ampliado suas operações de forma contínua. 24 horas por dia, 7 dias por semana, com a implantação do NOC de Monitoração Avançada. Outro marco importante foi a implantação da Central de Atendimento do Service Desk, em Janeiro de 2010, o que nos habilitou a centralizar a recepção e tratativa inicial dos chamados de infraestrutura, sistemas e telefonia dos nossos clientes.

Parcerias Estratégicas A SERV INFO mantém parcerias com fabricantes de software, hardware e provedores de serviços de primeira linha. Abaixo estão listados alguns deles:  Microsoft;  HP;  IBM;  Dell;  Trend Micro;  Symantec;  CISCO

A proposta de valor da SERV INFO A SERV INFO tem como objetivo fornecer soluções de TI centradas na infraestrutura, com um posicionamento diferenciado pela gestão por processos e uso das melhores práticas nas áreas de implantação, gerenciamento e melhoria de ambiente. Nosso maior objetivo é aumentar a competitividade dos nossos clientes, através da redução do custo de propriedade e do aumento da disponibilidade e desempenho do ambiente de infraestrutura de TI.


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NOSSA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Clientes e Cases A AXISMED Gestão Preventiva da Saúde S/A, pioneira no Brasil no segmento de gestão de doentes crônicos para os grandes planos de saúde, precisava preparar sua infraestrutura de TI para o aumento no número de vidas monitoradas projetado para os anos 2008 e 2009. Com o objetivo de prover uma solução capaz de garantir uma operação ininterrupta 24 x 7, a SERV INFO desenhou uma nova arquitetura de TI para a empresa. Nessa solução a infraestrutura de servidores e links de comunicação foram relocados para um data Center terceirizado e conectados à sede da empresa por links redundantes de alta velocidade. Para completar a solução foi implantada uma nova infraestrutura de servidores corporativos para lidar com a crescente demanda de desempenho e disponibilidade para o sistema de gestão de clientes, sistema de BI (Business Inteligence) e pelo sistema de correio eletrônico. Foi implantada também uma SAN (Storage Area Network), uma unidade robótica para o backup de dados e um moderno firewall corporativo que permitiu um rígido controle e auditoria na utilização dos recursos de internet. A solução implantada e administrada pela SERV INFO estabeleceu uma plataforma segura e estável para


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que a AXISMED possa operar com seu Call Center 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Objetivo O objetivo desse documento é apresentar uma proposta para a prestação dos serviços abaixo listado:  Atendimento de usuários finais para o Cliente, por meio de Telefone, Portal Web, pessoalmente e remotamente.  Suporte em aplicativos do pacote Office, sistema operacional Windows e Linux;  Suporte de primeiro nível para todo o ambiente de TI  Suporte de segundo nível somente para os servidores locais fora do Data Center;  Instalação, Configuração de softwares em estações de usuários;  Incidentes e Problemas no ambiente de Aplicação;  Suporte a usuários finais em aplicativos corporativos: SAP, CRM e BI.  Suporte e manutenção nos equipamentos de TI como Workstation e notebook;  Suporte a usuários Vips;  Suporte smartphone corporativo.

Escopo A presente proposta tem como objetivo apresentar os Serviços que serão executados no cumprimento dos serviços prestados da SERV INFO.

Atividades a serem desenvolvidas A SERV INFO prestará Serviços com a Finalidade de:


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 Suporte técnico, solucionando problemas Operacionais na Rede local de computadores existentes da Cosméticos S/A.  Avaliar problemas nos equipamentos de Informática e na Estrutura de cabeamentos da Rede, encaminhando providencias quando necessário;  Instalar desinstalar e configurar softwares nas estações dos usuários;  Diagnosticar problemas de hardware ou software e corrigi-los se possível ou encaminha-los para assistência técnica do fabricante ou represente legal desde que comum acordo pré-informado a cosméticos S/A;  Aplicar atualizações dos Sistemas Operacionais e aplicativos, desde que licenciados pela cosméticos S/A;  Atender usuários quanto as dúvidas na utilização dos Sistemas Operacionais Windows Linux e pacote Office e suas Versões, e equipamentos de Informática corporativo Microcomputador e Smartfone;  Orientar os usuários quanto aos procedimentos adequados para evitar indisponibilidade em suas estações (como contaminação por vírus);  Atendimento de 1º Nível para os Usuários Vips desde que em ambiente de trabalho.

Horário de Prestação de Serviços Atendimento. Os atendimentos de chamados de Suporte estará disponível das 07:00 às 19:00 horas de Segunda a Sexta para todos os Usuários das estações (hardware e software Os Chamados referente aos Níveis 1 deverão ser abertos através de e-mail encaminhando para suporte@servinfo.com.br, O sistema de Telefonia para contato e relacionamento será através do canal 0800 nos dias uteis no horário de 7:00 as 19:00 horas.

Procedimentos e Praticas de Gerenciamento


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A SERV INFO, visando o melhor relacionamento com nossos Clientes, forneceremos diariamente o controle das atividades executadas disponibilizado via e-mail planilha DIÁRIO DE BORDO, neste será demonstrado quais interações com o SERVICE DESK da SERV INFO bem como as pendências e status.

Gerenciamento do Relacionamento com Cliente A SERV INFO disponibilizará ao Cliente Relatórios, quinzenais e mensais com todas as atividades desenvolvidas no período demonstrando a transparência nos serviços prestados. Sugerimos para controle uma apresentação que poderá ser executado por meio de Reunião mensal com a COSMETICOS S/A, fica a critério do CLIENTE informar possíveis datas e agendamentos conforme a Disponibilidade. A Qualquer momento o Cliente pode solicitar a presença do Representante comercial da SERV INFO, para esclarecimentos e negociação de novos projetos que envolva a tecnologia da informação.

Gerenciamento de Mudanças A SERV INFO enviará o FORMULÁRIO DE GESTÃO DE MUDANÇA, para a gestão das mudanças no ambiente da SERV INFO, neste contemplará quais as atividades serão executas sempre demonstrando quais os analistas responsáveis pela intervenção, quais as atividades fatores de RISCO e planos de implantação / instalação, a COSMETICOS S/A deverá aprovar antecipadamente toda Mudança a serem realizadas as datas para execução será negociado com a COSMÉTICOS S/A Não executamos atividades de Mudança em HORÁRIO COMERCIAL, Exceto quando houver necessidade do cliente, nos casos onde necessite da intervenção da SERV INFO, este deverá ser Informado previamente.


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Gerenciamento d Problemas Para gestão de problemas o fluxo do atendimento SERV INFO é solucionado da seguinte forma: O colaborador transmite sua solicitação de atendimento a equipe de TI da Empresa por telefone ou e-mail. A equipe da SERV INFO filtra o problema e inicia o tratamento, quando este é de caráter necessário da intervenção da equipe SERV INFO abre um Novo chamado que pode ser realizado por Telefone e ou encaminhando para o e-mail Suporte. A Equipe da SERV INFO inicia o tratamento do problema encaminhando para os analistas de nível 1, que novamente filtram e tentam a resolução do problema informado pelo cliente. A Equipe Nível 1 informa o Nº do Chamado ao Cliente. Nos casos onde os analistas de 1 nível não consigam solucionar este é repassado para o próximo nível que efetuam a intervenção com o Cliente para maior esclarecimento e acompanhamento em busca da solução. Quando solucionado o problema a equipe da SERV INFO o chamado com as correções necessárias, que efetua as correções. Quando se trata de Sistema a SERV INFO efetua os testes num ambiente de Homologação evitando paralisações nos ambiente de Produção.

Gerenciamento da Qualidade Após os testes no ambiente de homologação, é retornado um e-mail para o colaborador da empresa contendo as informações de todo atendimento como dia / hora e tempo gasto para a correção, juntamente é enviado uma pesquisa de satisfação do Serviço Prestado no Atendimento.


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A seguir, mencionamos o modelo de questionário de satisfação que a SERV INFO Utilizará no relacionamento com os usuários e colaboradores atendidos.

A SERV INFO cumpre também com a função de interpretar e colocar em prática os resultados da pesquisa de satisfação, aumentando a confiança dos usuários que respondem e contribuem para a melhoria contínua de seus processos, otimização do atendimento e relacionamento de longo prazo com seus clientes.


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Gerenciamento de Pessoal A SERV INFO Possui uma equipe preparada para o acompanhamento e execução das atividades nos clientes, todos os colaboradores da SERV INFO passa por um rigoroso processo de reciclagem, acompanhamentos e treinamentos com os principais fornecedores de soluções da Tecnologia da Informação atualmente fazem parta da parceria os Fornecedores MICROSOFT, ORACLE , SAP, TOTVS entre outros. Todos os profissionais contratados pela SERV INFO são certificados. Priorizando a ética e um relacionamento com os Clientes.

Gerenciamento de Desempenho Mensalmente entre os dias 25 a 31 de cada mês A SERV INFO, disponibilizará a COSMETICOS S/A um relatório específico dos indicadores de desempenho este relatório visa o apontamento dos recursos em uso por parte do cliente, a SERV INFO possui um NOC conforme demonstrado na imagem abaixo das atividades praticadas:


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Gerenciamento da Segurança A SERV INFO fornecerá um inventário de todo parque tecnológico da COSMÉTICOS

S/A, é de prática da SERV INFO, a identificação de todos os

equipamentos em seu domínio contratado uma vez que contratado os nossos serviços, ainda adotaremos uma política de segurança para conscientização dos colaboradores da COSMÉTICOS quanto as boas práticas e bom uso dos ativos, os consultores da SERV INFO, monitora o ambiente do clientes, sempre preocupado na segurança seja por meios físico como utilização de dispositivos portáteis como por exemplo uso indevido de pendrive e ou smartphone, eletrônicos como exemplo ameaças de vírus spam, malwerbyte e outras pragas, para a prevenção diariamente via acesso Remoto verificamos com o provedor do Cliente a disponibilidade dos patch de segurança, os logins de Usuários serão caracterizados para atender os requisitos de segurança forçando cada colaborador a troca de senha dentro do período a ser definido entre O CLIENTE E A SERV INFO. Perfis de acesso serão monitorados e priorizados quanto ao desligamento do colaborador, este deverá ser prontamente informado para desativação dos acessos. Os dispositivos dos parceiros da COSMÉTICOS não deverão ter acesso a REDE cosméticos, estes deverão acessar via wi-fi somente acesso a internet, desde que previamente autorizados.

Gerenciamento e Continuidade dos Serviços. A SERV INFO possui um NOC operando remotamente. As ferramentas do NOC permitem a monitoração proativa de alarmes programados de plataformas e sistemas, a abertura de chamado individualizado por usuários com identificação de nível de criticidade e tempo de atendimento. O NOC é dotado de capacidade de atendimento no primeiro e segundo nível, além do acionamento e acompanhamento do terceiro nível, mantendo informações para o escalonamento para os níveis de gerenciamento e controle. Visando assim, o entendimento de problemas críticos, ao mesmo tempo em que permite a notificação de status ao usuário e a emissão automática de registro para finalização de atendimento, segundo os níveis de serviços contratados.


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ATENDIMENTO DEMAIS LOCALIDADES

A SERV INFO atenderรก as demais localidades de seguinte forma:


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Os

atendimentos

obrigatoriamente

deverão

passar

pela

central

de

atendimentos localizado em São Paulo por meio do telefone e ou e-mail. A central realiza a abertura do chamado, nos casos onde o primeiro nível não consiga atuar ou na necessidade do atendimento no local, este será enviado para os parceiros situados em cada região para análise e tratativa do problema. Os parceiros da SERV INFO, somente executam as atividades nas localidades mediante a geração de OS (ordem de Serviço), esta contém as informações de data, local e atendimento a ser executado. Impreterivelmente as OS deverão ser assinados pelo cliente, para envio a SERV INFO.

Gerenciamento de Ativos (ferramentas e práticas) A SERV INFO efetuará um inventario dos ativos da COSMETICOS S/A a cada 6 meses, o Inventário trata desde a documentação Licenciamentos realizados pelo

Cliente

bem

como

dos

Ativos

especificados,

para

realização

e

acompanhamento da COSMETICO será utilizado o modelo especifico de relatório, é de Responsabilidade de o Cliente Informar qualquer alteração e/ou desativação dos ativos, sempre procurando justificar o motivo.

Gerenciamento da manutenção SAP A SERV INFO prestará o atendimento ao sistema SAP, nos seguintes itens:  Login de acesso alocação de colaborador nos perfis definidos  Monitoramento do banco de dados,  Execução dos backups diários e retenção dos backup (a ser definido)  Atualização dos pacth de Segurança (conforme disponibilizados pelo fabricante)  As atividades onde sejam necessárias intervenções por decorrência de problemas deverão ser analisadas pela SERV INFO.


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Software de Gestão A SERV INFO utiliza os Softwares a seguir para a Gestão e relacionamento dos clientes conforme detalharemos abaixo:

Manage Engine Support Center Plus é um serviço ao cliente 100% baseado na web e software de suporte que oferece Trouble Ticketing, Account & Contact Management, Gestão de SLA e base de conhecimento em um baixo custo, fácil de usar pacote. Ela ajuda a controlar e resolver os problemas dos clientes com rapidez, proporcionando assim suporte ao cliente superior e tendo a satisfação do cliente para o próximo nível. Trouble ticketing Converter automaticamente os e-mails enviados para o Help Desk em bilhetes de problemas ou permitir que os usuários finais a apresentar pedidos de apoio (trouble tickets) de qualquer lugar, qualquer hora, usando apenas um navegador. Um robusto e fácil de usar help desk que ajuda as organizações a automatizar seus processos de suporte ao cliente para prestar um serviço consistente, confiável e superior aos seus clientes. Base de Conhecimento Capacita seus representantes de suporte com fácil acesso a respostas comum webbased searchable: base de conhecimento e permitir a resolução mais rápida de problemas. Gestão de SLA: Melhorar a satisfação do cliente com a definição de acordos de nível de serviço adequado, o cumprimento do SLA e monitoramento em crescentes violações de SLA. Conta e Contato: controlar e gerenciar todas as contas de seus clientes e suas informações de contato, e assim melhorar relações com os clientes.

Características da Ferramenta Utilizada. Gestão e Inventário de Ativos de TI (Asset Management): Entre outros recursos varre e atualiza de forma automática os nossos cadastrados, permitindo que o inventário de ativos da sua TI seja feita de maneira precisa.


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Gestão de incidentes (Incident Maginement): Permite restaurar os seus serviços de maneira fácil com uma gestão de incidentes fácil de entender; Gestão de Problema (Problem Management): Automatiza a gestão e trabalha na causa raiz de maneira efetiva colocando um fim no apaga incêndio de problemas que tendem a acontecer com frequência. Gestão de Mudanças (Change Management): Possibilita a gestão de mudanças de forma fácil e estruturada, e permite a automação do workflow. Catálogo de Serviços (Service Catalog): Exibe todos os serviços oferecidos pela sua TI e permite que sejam configurados o workflow e o processo de automação de atendimento para cada categoria de serviço, possibilitando que sejam entregues no tempo estipulado pelo seu SLA. CMDB: Em uma única base, assegura maior visibilidade dos seus ativos uma vez que permite mapear suas inter-relações e dependências. Gestão de Contratos e Ordens de Compra (PO & Contract Management): Facilita todo processo da ordem de compra, desde a criação até a aprovação, entrega e contrato de cada compra, além de ajudar a organizar seus gastos com a TI. Relatórios (Reports): Permite que você saiba que esta acontecendo e como anda o seu Help Desk através de painéis intuitivos e interativos, além de um módulo de relatórios robusto. Integrações :O Service Desk Plus integra-se com várias plataformas, sejam elas de monitoramento, gestão ou integrações via API, que permitem economia de tempo e recursos.

Funcionalidades Principais do Manage Engine Plus A Manage Engine oferece um vasto número de funcionalidade a um custo acessível. De seguida o resumo das funcionalidades mais destacadas dos principais módulos do Service Desk Plus: Funcionalidade Help Desk:


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 Compatível com processos ITIL.  Gestão de incidências e pedidos.  Regras de negócio para a atribuição automática de pedidos.  SLAs personalizáveis.  Integração com o correio eletrônico.  Integração com o Diretório Ativo.  Notificações e alertas personalizados.  Base de conhecimentos.  Gestão de tarefas, incluindo tarefas programadas de manutenção preventiva.  Portal de autosserviço, como amplia funcionalidade para clientes.  Opção de integrar o "Robo Technician" para automatizar o reset de passwords do Windows  Fácil integração com o OpManager, Applications Manager e outras aplicações de monitorização da ManageEngine.  APIs para a integração de Service Desk Plus com sistemas de terceiros.

Inventário automático e gestão de ativos:  Inventário automático de hardware, software e elementos da rede.  Identificação do tipo de recurso, classificação e agrupamento automático.  Associação automática de ativos a utilizadores.  Gestão de ativos que não se podem inventariar automaticamente  Medição do uso do software.  Gestão de licenças.  Controlo de software proibido, com notificações automáticas em caso de detecção de aplicações não autorizadas.  Gestão de dados financeiros, de custos e dos dados de aquisição.  Gestão de manutenções, contratos e dados de suporte.


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 Ferramentas de controlo remoto e assistência remota. Funcionalidades ITIL:  Gestão de incidências  Catálogo de serviços  Gestão de problemas.  Gestão de alterações, incluindo calendário de alterações, workflow de aprovações, etc.  CMDB que permite relacionar elementos de inventário com utilizadores, serviços e outros elementos de inventário. Suporte Técnico: Assistência por telefone, remota e presencial (Suporte Pré e Pós Vendas). Equipe de serviços profissionais, com foco no cliente (Contrato de SLA). Sistema de chamados completo, monitoramento e relatórios para garantir a transparência. Monitoramento: Alerta proativo para falhas em toda a rede de Hardware e Software, automação das principais tarefas de TI, como gerenciamento de patches e implantação de aplicativos.

Sistema Nagio É uma aplicação popular de código aberto e licenciado pelo sistema GPL utilizada para monitoração de redes e serviços Linux, este software monitora serviços de rede (SMTP,POP3, HTTP, NNTP, ICMP, SNMP), monitora os recursos de computadores ou equipamentos de rede (carga do processador, uso de disco, logs do sistema). Na maioria dos sistemas operacionais com suporte a rede, mesmo o Microsoft Windows com o plug-in NRPE_NT, faz monitoração remota suportada através de túneis criptografados SSH ou SSL. O Nagios possui um desenvolvimento simples de plug-ins que permite aos usuários facilmente criar seus próprios modos de monitoração dependendo de suas necessidades, usando a ferramenta de desenvolvimento da sua escolha (Bash, C,


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Perl, Python, PHP, C#,etc.), este está na versão 3.1.0 O Nagios é uma ferramenta de Gestão e Monitoramento de redes de computadores, onde o administrador possui diversos recursos para o monitoramento eficiente de uma rede, possibilitando ainda adicionar novos recursos provenientes de plugins adicionais. Dentre os principais, podem

se

destacar

os

seguintes

recursos

do

sistema

Nagios:

Monitoramento de rede e serviços (SMTP, POP3, HTTP, NNTP, PING, etc).  Monitoramento dos recursos de clientes (carga de processador e uso de disco).  Organização simples de plugins que permitem aos usuários facilmente desenvolverem seus próprios serviços de checagem.  Checagem paralela de serviços.  Habilidade para definir hierarquia de redes de clientes usando clientes pais (parent hosts), permitindo a detecção e distinção entre clientes que estão de ativados e aqueles que estão inalcançáveis.  Notificação de contatos quando problemas em serviços e clientes ocorrerem ou forem resolvidos (via E-mail, Pager, SMS).  Habilidade para definir tratadores de eventos (event handlers) que serão executados durante eventos de serviços ou clientes na tentativa de resolução de problemas.  Rotatividade automática de arquivos de logs.  Suporte para implementação de clientes de monitoramento redundantes.  Interface web opcional para visualização do status atual da rede, histórico de notificações e problemas, arquivos de log, etc. Segundo Matteo Vitolo (2002) o Nagios se apoia em um monitoramento constante dos recursos de rede, permitindo identificar e emitir um aviso, através de e-mails, SMS (SMS (Shot Message Service) ao administrador de redes, para que se possam tomar as providencias cabíveis. Porém, o Nagios não é completamente livre de erros.]

Serviços fora do Escopo A SERV INFO Não prestará serviço dos seguintes itens conforme solicitado:


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 Atendimento a usuários em sua residência;  Atendimentos a usuários como fornecedores, representantes de vendas;  Suporte em smartphone pessoal  Suporte em servidores de Data Center;  Cabeamento de rede;  Desenvolvimento de código;  Link de comunicação;  Manutenção de sistema de voz;  Disponibilização de novos equipamentos.

Nível Base Chamados Mensais Conforme solicitado a SERV INFO irá dar suporte com a tolerância prevista de 10% acima do descrito com um acréscimo de aproximadamente 1,5% acima da tolerância solicitada pela COSMÉTICOS S/A sem cobrança adicional. Desta forma fica assim: Descrição

Quantida

Tolerância

de Chamados por telefone

1.300

1.450

Chamados por e-mail

800

900

Chamados IMAC

200

300

Quantidade de Equipamentos Com base nas informações oferecidas na tabela abaixo, a SERV INFO irá efetuar a manutenção e fará Um inventario semestral dos itens descritos na tabela, a cada acréscimo de Servidores, estações, notebooks e impressoras terá que ser revisto o valor do custo de manutenção dos ativos.


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Quantidade de Usuários De acordo com as informações, a SERV INFO se presta a atender usuários Finais e usuário Vip, cumprindo o SLA definido.

Catálogo de Software De acordo com a solicitação do CLIENTE, a SERV INFO irá dar suporte para os softwares definidos na tabela abaixo. Teremos profissionais com capacidade e


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conhecimento dos softwares descritos. Os novos softwares que vierem a surgir, daremos treinamentos, palestras e demonstrações para os profissionais que estiverem ligados ao suporte a COSMÉTICOS S/A.

SLA Service Level Agreement Com base no nível de serviço solicitado, A SERV INFO irá atender que da forma solicitada o SLA descrito. Com base nos dados acordados como solicitado pelo cliente, podemos reavaliar o SLA anualmente, pois assim podemos adequar à prestação de serviço como solicitada a melhor forma que atende o cliente. A empresa possui método eficiente de seleção de profissionais de mercado, buscando selecionar pessoas capacitadas com perfil técnico adequado para melhor atender aos clientes. Descrição de atendimento com base na severidade informada. Crítico: Para o nível crítico vamos buscar um atendimento proativo em relação aos problemas que possam ocorrer, buscar conhecer a fundo os processos de negócio e nos antecipar o problema para que em caso de ocorrência não haja um impacto tão significativo. Visando conhecer todas as tecnologias aplicadas para o processo, buscando assim uma solução mais rápida e precisa, vamos buscar mapear os pontos mais críticos e alocar profissionais com maior nível de experiência e qualificação para prestar esse tipo de atendimento, como foi descrito na solicitação, pode haver problemas ou perdas que não tenham recuperação, porem vamos buscar ter planos estratégicos para que nesses casos, a substituição do ativo seja feita de forma eficaz, e o serviço seja reestabelecido o mais rápido possível. Alto: Para esse nível de atendimento, nosso servisse Desk contará com profissionais com alto nível de experiência e qualificação, seu maior foco de atuação será nos problemas de nível crítico, buscando isolar os problemas e atuar em cima da solução.


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Caso seja necessário, alocaremos profissionais nas localidades visando um atendimento mais rápido, por ter o benefício de atuar também fisicamente e não só remotamente. Médio: O atendimento deste nível será encaminhado diretamente aos profissionais de nível 2 no servisse Desk, profissionais com bom conhecimento técnico que tem total capacidade de atender esse nível de problema. Caso seja necessário suporte para solução o mesmo poderá escalonar o nível 3, profissional com skill de especialista em uma determinada solução para prestar um suporte especifico a um determinado problema. Baixo: neste nível podemos ter o atendimento do Help Desk ou nível 1 do servisse Desk, não são problemas tão críticos e não requerem grande conhecimento e experiência em sua execução.

Tempo de atendimento Após o levantamento do perfil de casa profissional para o atendimento do chamado, de acordo com seu nível de severidade, podemos mapear o tempo de atendimento e afirmar que podemos atender os chamados com percentual solicitado, no tempo estipulado e de forma que não exista insatisfação do cliente com o tempo de atendimento ou solução aplicada no problema. SEVERIDA DE

PERCENTUAL DE ATENDIMENTO

TEMPO

1 - Critico

90%

20 Minutos

2 - Alto

90%

2 Horas

3 - Médio

90%

6 Horas

4 - Baixo

90%

16 horas

Tempo de resolução de chamados Após análise junto à equipe técnica e equipe de gestão que tem como objetivo atender ao cliente da forma solicitada nos parâmetros requeridos. Foi avaliada aplicação que será utilizada pelo Service Desk para abertura, registros de tratativas, acompanhamento de chamados e encerramento, de acordo com desempenho calculado com a aplicação dos processos, agregando o conhecimento


134

e experiência dos profissionais que atuam diretamente na área técnica, podemos atender aos níveis de severidade e tempo de SLA como está descrito a baixo. SEVERIDADE

PERCENTUAL

DE

TEMPO

ATENDIMENTO

1 - Critico

90%

2 Horas

2 - Alto

90%

4 Horas

3 - Médio

90%

6 Horas

4 - Baixo

90%

8 horas

Tempo médio de espera em fila Com a implantação de uma ura inteligente, ao receber a ligação será oferecido ao usuário os níveis de atendimento que o mesmo quer falar, seja em caso de abertura de chamado, consulta de chamado, testes e fechamento. Cada tipo de atendimento terá sua opção para já ser encaminhado ao setor especifico, dessa forma evitando gargalos no atendimento. Temos como objetivo adequar à quantidade de pessoas no atendimento conforme a demanda de contatos por telefone, chat e tratativas para agilizar o atendimento.

Descrição

Nível de Serviço

Tempo Médio em Fila

Até 20 Segundos

Tempo de resolução de chamados 1º Nível Para aprimorar o atendimento em 1º nível de forma Imac, o objetivo é aprimorar o conhecimento dos analistas e técnicos que atuem no Service Desk, trabalhar com base de conhecimento para a solução de problemas já

Nível de Serviço

conhecidos, deixar os analistas informados sobre a criticidade no atendimento dos chamados e a necessidade de solução da grande maioria no 1º atendimento. Descrição Tempo de resolução dos chamados no 1º nível.

85% resolvidos

dos

chamados


135

Tempo de abandono de chamados em 1º nível do Service Desk Da mesma forma que será implantada uma ura inteligente para reduzir o tempo de atendimento, também será usada a solução para que não haja o abandono de ligações. Com a solução implantada ao primeiro contato a pessoa poderá escolher entre as opções de nível que deseja ser atendida, mesmo em caso de número elevado de abandonos, será efetuada uma pesquisa interna para identificar a causa do abandono e aplicar uma solução para o problema. Descrição Tempo de abandono de chamadas em 1º nível de Service Desk

Nível de Serviço 20 segundos de espera em fila

Primeiro nível de atendimento Oferece suporte por telefone deve ficar sempre disponível. Esse primeiro nível possui dois tipos de modelos:  Solucionador: Efetua a resolução dos problemas na própria ligação do usuário, utilizando software de controle remoto e a base de conhecimento, se o problema for resolvido na ligação não haverá a necessidade de transferência ou escalonamento para outro analista. Em alguns casos o suporte de primeiro nível é divido por especialidades (peritos em redes, office, segurança).  Direcionador: equipe responsável por registrar o ocorrido, anotar e direcionar para um analista de maior conhecimento no assunto, garantindo que os registros sejam mais eficazes e que o direcionamento seja para uma equipe mais apropriada. As principais atividades nesse nível são:  Atendimento via e-mail, chat, telefone e remotamente;  Suporte a problemas e falhas relacionadas à plataforma Windows, Linux, Unix, bem como orientação aos usuários na utilização de seus recursos;  Instalação, manutenção e configuração de hardware (desktops, servidores, notebooks, netbooks, periféricos, etc.), software, impressoras, etc.;


136

 Administração e monitoração de redes de computadores e servidores (active directory, exchange server, switch, hub);  Configuração de contas de e-mail, internet, outlook, redes wireless, Voip;  Gerenciar rotinas de backup e banco de dados;  Manutenção e configuração de antivírus, firewall;  Suporte quanto às falhas, erros, dúvidas e configurações de aplicativos específicas dos clientes;  Instalação, configuração e suporte a banco de dados (Oracle, SQL Server, MySQL)  Gerenciamento de incidentes (registrar na ferramenta, analisar documentação e demais informações, categorizar, escalonar, acompanhar, solucionar, monitorar SLAs, encerrar, etc.).

Segundo nível de atendimento Equipe com maior conhecimento do que a equipe do primeiro nível de atendimento recebe direcionamento da ligação do primeiro nível de atendimento quando o mesmo não for capaz de solucionar o problema do cliente, transferindo a responsabilidade

da

resolução

deste

problema

ao

segundo

nível.

O segundo nível de atendimento é caracterizado por uma equipe de campo, que vai até o usuário para resolução do problema quando não for possível por telefone, por exemplo: monitor quebrado, impressora quebrada etc. As principais atividades nesse nível são:  Registrar os atendimentos detalhando as providências adotadas, demais informações prestadas aos clientes / usuários, bem como anexar o termo de aceite assinado pelo responsável quanto à solução do serviço prestado;  Suporte avançado quanto à instalação e configuração de redes de computadores e servidores;  Apoio ao suporte de primeiro nível quanto tratar de instalação, manutenção, configuração de serviços / produtos ou quaisquer outros serviços de suporte avançado para resolver problemas que não foram finalizados com sucesso;


137

 Realizar a troca de equipamentos e peças de reposição referentes a hardware, software, redes, impressoras, switchs, servidores, etc.;  Responsável pela instalação física de novos equipamentos de hardware (impressoras, computadores, redes, servidores, etc.), bem como pela solução de cabeamento estruturado e fibras óticas;  Manter

atualizado

a

base

de

conhecimentos,

revisando

e

criando

procedimentos técnicos e operacionais;

Terceiro nível de atendimento Especialistas com um grau de conhecimento maior no assunto possuem a capacidade de resolver os problemas que não foram solucionados nos níveis de atendimento

anteriores,

ou

o

problema

é

enviado

para

fabricantes

ou

desenvolvedores da máquina, hardware ou software específicos (terceiros), além de atuarem na área de especificação de projetos técnicos alinhados a necessidade de negócio do cliente. As principais atividades nesse nível são:  Apoio ao suporte de segundo nível em se tratando de solicitações não solucionadas e que exigem maior complexidade técnica ou funcional;  Desenhar e documentar especificações técnicas de produtos / serviços que suportem o negócio do cliente;  Desenvolvimento

de

novas

soluções

para

o

negócio,

bem

como

de

novas

customizações desejadas;  Realizar

upgrades

de

softwares

para

as

necessidades

configurações e/ou funcionalidades adicionais;  Suporte para hardware e software de profissionais certificados e credenciados por fabricantes aptos a desenvolverem tais atividades;  Executar trabalhos preventivos de alinhamento e ativação de redes, contribuindo para a sua qualidade;  Garantir a estabilidade e performance de sistemas, equipamentos e plataformas específicos sob sua responsabilidade.


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O processo de atendimento da SERV INFO em nĂ­veis de suporte pode ser :melhor compreendido por meio do fluxograma abaixo:


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Anexo D Política de Segurança da Informação Objetivo Este documento estabelece as regras de Segurança da Informação para prevenir uso incorreto, indevido ou irregular de informações e recursos corporativos da SERV INFO e estabelecer as penalidades aplicáveis.

Abrangência A Política deve ser cumprida por todos os colaboradores da SERV INFO, e pelos Terceiros.

Definições Política de Segurança da Informação ou Política: é um conjunto de Diretrizes baseadas na análise e avaliação dos riscos, com o intuito de gerenciar e evitar possíveis impactos para o negócio da SERV INFO. Segurança da Informação: é um conjunto de procedimentos que tem por finalidade proteger as informações e sua infraestrutura, evitando ou minimizando riscos ao negócio e à imagem da SERV INFO. Entre esses procedimentos, a politica de segurança cita controle de acessos, identificação dos Ativos de Informação, análise e redução de riscos operacionais, tratamento para: incidentes em sistemas de informação, proteção contra vírus, utilização de equipamentos fora da empresa, dentre outros. Diretrizes de Segurança da Informação ou Diretrizes: são descrições de segurança que orientam o que deve ser feito na SERV INFO e de que maneira, para que os objetivos estabelecidos na Política sejam alcançados. Termo de Responsabilidade e Confidencialidade para os colaboradores da SERV INFO: é um documento integrante da Política que estabelece as responsabilidades dos Empregados e Estagiários da SERV INFO sobre o uso de recursos e informações disponibilizadas pela SERV INFO, para a execução de suas funções.


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Termo de Responsabilidade e Confidencialidade para Terceiros ou Termo Terceiros: é um documento integrante da Política que estabelece as responsabilidades dos Terceiros sobre o uso de recursos e informações disponibilizadas pela SERV INFO, para a execução de seus contratos. Ativos de Informação ou Ativos: são ativos considerados importantes para a SERV INFO e, se não protegidos adequadamente, podem causar impacto ao seu negócio e respectivas infraestruturas. São considerados Ativos de Informação: documentos, documentação de sistemas, programas fonte, informações sobre clientes, parceiros, terceiros e pesquisas competitivas, sistemas, aplicativos, computadores, servidores de rede, rádio de transmissão, pessoas, imagem da SERV INFO, dentre outros. Confidencialidade: significa assegurar que a informação esteja acessível apenas para quem tenha permissão de acesso. Integridade: significa proteger a exatidão da informação em suas possíveis formas de processamento. Disponibilidade: é assegurar que a informação esteja disponível, sempre que necessário, aos Usuários autorizados que tenham acesso a ela e aos seus Ativos associados. Plano de Continuidade do Negócio: são atividades que têm por finalidade evitar a interrupção do negócio da SERV INFO, proteger seus processos críticos contra falhas e desastres e garantir que a retomada do negócio, em caso de falha ou desastre, seja executada no menor tempo possível. Empregado: é toda pessoa física contratada pela SERV INFO ou por Terceiros, nos termos do artigo 3º da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Estagiário: é todo estudante que mantém contrato com a SERV INFO ou com Terceiros, nos termos da Lei Nº 11.788 DE 25/09/2008. Preposto: é toda pessoa física que atua em nome de Terceiros, que não seja Empregado ou Estagiário. Terceiros: são as pessoas físicas ou jurídicas que mantêm relação comercial com a SERV INFO, tais como representantes comerciais, fornecedores, prestadores de serviço e consultores. Os sócios e representantes legais dos Terceiros são


141

inteiramente responsáveis pelos atos, ações ou omissões delegadas aos seus respectivos Empregados, Estagiários e Prepostos. Usuário: é todo aquele que tem acesso aos Ativos. Prestadores de Serviço: são as pessoas jurídicas contratadas pela SERV INFO para a execução de determinadas atividades lícitas, materiais ou imateriais, mediante remuneração. Consultores: são pessoas físicas ou jurídicas que possuem conhecimentos específicos necessários para assessorar a empresa na criação ou desenvolvimento de determinados projetos, análise de assuntos estratégicos e na elaboração de pareceres e opiniões que nortearão as decisões a serem tomadas pelos Gestores da SERV INFO. Fornecedores: são pessoas físicas ou jurídicas contratadas pela SERV INFO para fornecerem bens ou produtos, nos termos dos pedidos de compras ou contratos pactuados consensualmente entre as partes.

Considerações Gerais. Todos os Empregados, Estagiários e Terceiros devem conhecer e cumprir as Diretrizes da Política de Segurança da Informação da SERV INFO. Os Gestores devem cumprir e fazer cumprir a Política em seus departamentos. Violações aos controles e regras da Política estarão sujeitas a penalidades e deverão ser reportados imediatamente à Gerência de Segurança da Informação. O correio eletrônico e a Internet devem ser usados pelos seus respectivos Usuários para o cumprimento das atividades profissionais relacionadas ao exercício das funções contratadas pela SERV INFO. É expressamente proibido desenvolver vírus ou outros códigos maliciosos utilizando os recursos de tecnologia da SERV INFO. Os telefones fixos, celulares e rádios de comunicação disponibilizados pela SERV INFO, devem ser usados apenas para o cumprimento das atividades profissionais relativas à Empresa.


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É expressamente proibido a instalação de aplicativos (apps) não previamente autorizado pela SERV INFO. As credencias de acesso aos sistemas (login e senhas) são pessoais e intransferíveis e devem ser mantidas em sigilo. O uso do crachá de identificação é obrigatório, pessoal e intransferível e deve ser usado por todos em local visível dentro e quando do acesso aos clientes da SERV INFO. Usuários de notebooks, de propriedade da SERV INFO, disponibilizados pela SERV INFO ou de Terceiros, devem utilizar travas de segurança para evitar furto ou roubo. A Informação é um Ativo importante da SERV INFO e não deve ser divulgada a pessoas não autorizadas. Todos devem conhecer e cumprir a Política, confirmando seu compromisso através da assinatura do Termo de Responsabilidade e Confidencialidade.

Políticas Esta Política contém as Diretrizes de Segurança da Informação necessárias para a proteção das informações e recursos corporativos da SERV INFO visando evitar ou minimizar os riscos de fraudes, vazamento e manipulação de informações e riscos de comprometimento dos dados corporativos por agentes internos ou externos, dentre outros. As informações e recursos corporativos da SERV INFO devem estar protegidos corretamente, sendo certo que todos devem zelar pela proteção destas informações e recursos e cumprir as Diretrizes da Política. O conteúdo utilizado por meio de comunicação on line fornecidos pela SERV INFO como e-mail, chat e mensagens originadas de aparelhos fornecidos pela SERV INFO são de propriedade da empresa podendo a mesma fazer uso destas informações no momento que julgar necessário sem previa comunicação ao funcionário.


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A SERV INFO tem como boa pratica gerenciar e monitorar todos os ativos pertencentes a empresa, caso sua utilização seja indevida o equipamento pode ser bloqueado e a questão será analisada.

Responsabilidades

Comitê de Segurança da Informação  Deliberar sobre as alterações, revisões e ajustes da Política;  Aprovar o planejamento anual de Segurança da Informação;  Analisar e obter as aprovações necessárias para adotar quaisquer procedimentos divergentes aos estabelecidos na Política;  Deliberar sobre a adoção de penalidades aplicáveis na hipótese de descumprimento da Política e;  Acompanhar os indicadores internos de Segurança da Informação.

Gerência de Segurança da Informação da SERV INFO ou Gerência de Segurança  Coordenar todos os aspectos e atividades relacionadas à implementação da Política e das demais soluções de Segurança da Informação;  Monitorar o cumprimento das Diretrizes;  Planejar e divulgar campanhas de conscientização da Segurança da Informação;  Identificar vulnerabilidades e ameaças e;  Gerir incidentes de Segurança da Informação ou violações da Política.

Gestores  Assegurar e cobrar de seus subordinados o cumprimento da Política;


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 Prevenir impactos identificando, comunicando e monitorando eventuais riscos de descumprimento, cumprimento irregular ou violação da Política, bem como quaisquer atividades que considerem relevantes e;  Detectar problemas relativos à Política, comunicando imediatamente a Gerência de Segurança.

Colaboradores da SERV INFO Os colaboradores da SERV INFO devem conhecer e cumprir a Política, formalizando o ato através de assinatura do Termo de Responsabilidade e Confidencialidade. Estão obrigados a zelar e cumprir as Diretrizes da Política no exercício de suas funções e em suas ações seja em níveis operacionais ou gerenciais. Devem, ainda, comunicar imediatamente à Gerência de Segurança a existência de qualquer descumprimento, incidente ou violação da Política, bem como quaisquer atividades que considerem relevantes. Os colaboradores devem zelar pelos Ativos disponibilizados para a execução das atividades relacionadas a empresa. É expressamente proibido realizar refeições no ambiente de trabalho, para tal pratica existem ambientes específicos como por exemplo a cozinha. É expressamente proibido o uso de meios de armazenamento externo como por exemplo, pen drive, celular, tablet, hd externo nas estações de trabalho da SERV INFO seja por parte de funcionários, terceiros ou estagiários.

Terceiros Os Terceiros devem conhecer e cumprir a Política, formalizando o ato através de assinatura do Termo Terceiros pelos seus respectivos sócios e representantes legais. Devem, ainda, tomar todas as medidas necessárias para prevenir impactos à Segurança da Informação, identificando, comunicando e monitorando eventuais


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riscos de descumprimento, cumprimento irregular ou violação da Política, bem como quaisquer atividades que considerem relevantes. Os Terceiros devem adotar todas as providências que se fizerem necessárias para que seus Prepostos, Empregados e Estagiários conheçam e cumpram a Política, sendo certo que seus sócios e representantes legais respondem de forma objetiva, perante SERV INFO e terceiros, pelos atos, ações ou omissões de seus respectivos Prepostos, Empregados e Estagiários.


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Detalhamento

Penalidades A violação a um controle de segurança ou as regras desta Política e suas Diretrizes são consideradas faltas graves, passíveis de aplicação de penalidades, tais como: Para Colaboradores da SERV INFO  Perda de acesso privilegiado a determinados recursos;  Advertência formal e comunicação do ocorrido ao superior imediato;  Processo civil ou criminal;  Ressarcimento dos prejuízos causados a SERV INFO e terceiros, conforme previsto em contrato ou em Lei e;  A aplicação de penalidades trabalhistas previstas na legislação vigente.  Rescisão do contrato de estágio;  Perda de acesso privilegiado a determinados recursos;  Processo civil ou criminal e;  Ressarcimento dos prejuízos causados a SERV INFO e terceiros, conforme previsto em contrato ou em Lei. . Para Terceiros  Perda de acesso privilegiado a determinados recursos;  Aplicação das medidas previstas na Legislação aplicável, especialmente civil e criminal e;  Rescisão imediata da relação comercial, acarretando o ressarcimento das perdas e danos causados a SERV INFO e terceiros, conforme previsto em contrato ou em Lei.

Conformidade


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O detalhamento dos itens relacionados à classificação da informação, uso de notebook e utilização de senhas, contendo as regras a serem cumpridas, será complementado por normas específicas em desenvolvimento. Todos devem seguir as orientações e regras definidas na Política e acompanhar a implementação dos processos e procedimentos de conformidade relativos a requisitos legais, técnicos e de auditoria. O objetivo das conformidades é evitar a violação a qualquer lei criminal ou civil, estatutos, regulamentos ou obrigações contratuais e de quaisquer requisitos no uso dos Ativos da Informação e das Diretrizes. Dentre as legislações aplicáveis, todos os Usuários reconhecem que o uso ou cópia de materiais e softwares deve estar de acordo com as leis de propriedade intelectual, tais como direitos autorais, patentes ou marcas registradas aplicáveis. Ademais, todas as evidências de propriedade de licenças, discos originais e manuais devem ser mantidas em local seguro e por tempo indeterminado.

Incidentes de Segurança da Informação Todos os Empregados, Estagiários e Terceiros devem reportar imediatamente à área de Segurança da Informação os incidentes de segurança ou violações da Política de que tenham conhecimento. São exemplos de incidentes de segurança da informação: falhas de segurança em aplicativos, divulgação não autorizada de informações, existência de vírus, pirataria de programas de computador, ataques externos pela rede de dados, sabotagem, fraudes e violação de acesso.

Pessoas Todos os colaboradores da SERV INFO devem conhecer e cumprir a Política, bem como conhecer e assinar o Termo de Responsabilidade e Confidencialidade. Todos os Terceiros devem conhecer e cumprir a Política, conhecer e assinar o Termo Terceiros, bem como orientar e garantir o cumprimento da Política por seus respectivos Prepostos, Empregados e Estagiários.


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As informações trocadas utilizando qualquer recurso da infraestrutura da SERV INFO são consideradas como de uso profissional e não pessoal, reservandose a SERV INFO o direito de verificar todas as informações transacionadas. Todas as pessoas possuem uma única credencial (login e senha) todas as ações realizadas com esta autenticação são monitoradas e de responsabilidade do proprietário da credencial. É proibido o empréstimo de uma credencial para outro usuário, sua utilização e intrasferível.

Segurança do Correio Eletrônico O correio eletrônico deve ser utilizado apenas pelo seu Usuário e para o cumprimento das atividades profissionais deste Usuário relativas à SERV INFO. O endereço do destinatário deve sempre ser verificado antes da mensagem ser enviada, assegurando que a informação está sendo encaminhada ao destinatário correto. É expressamente proibido o envio de mensagens relacionadas a quaisquer atividades ilícitas, não éticas, preconceituosas, de solicitação de ajuda financeira, ou relativas as atividades profissionais não ligadas a SERV INFO, pessoais, disseminação de correntes, pornografia, pedofilia, que incitem violência ou de violência explícita, distribuição de materiais protegidos por leis de direitos autorais, como por exemplo: software, música e vídeos, divulgação de documentos restritos e não autorizados, dentre outros. Toda comunicação eletrônica através do e-mail corporativo é considerada de posse, custódia e controle da SERV INFO e será monitorada através de ferramentas especializadas.


149

Segurança no Acesso à Internet Os acessos à Internet devem ser realizados para a execução das atividades profissionais dentro da Empresa e para o exercício das funções contratadas pela SERV INFO. É terminantemente proibido o uso da Internet para acesso a quaisquer sites ou endereços eletrônicos vinculados a atividades de hacking, pornografia, pedofilia, atividades ilícitas ou não éticas e preconceituosas, que incitem violência ou de violência explícita ou material que esteja em desacordo com a legislação vigente no país ou quaisquer outros que não estejam diretamente relacionados às atividades funcionais contratadas pela SERV INFO. Acessos a outros sites deverão ser solicitados para a área de Segurança da Informação, mediante justificativa e ciência dos Gestores da área solicitante. Todas as ações ou transações efetuadas na Internet são de inteira responsabilidade do detentor da credencial de acesso e serão monitoradas. A contaminação por vírus oriundos de sites não autorizados pela SERV INFO é de inteira responsabilidade do detentor da credencial de acesso.

Proteção Contra Vírus Todos os computadores devem possuir o programa de antivírus corporativo ativo, atualizado e configurado para verificar a existência de vírus periodicamente. É expressamente proibido remover ou modificar sistemas de detecção, prevenção e eliminação de vírus dos computadores da SERV INFO. É expressamente proibido desenvolver vírus ou outros códigos maliciosos utilizando os recursos de tecnologia da SERV INFO.

Controle de Impressão Cada setor deve conter sua própria impressora para utilização exclusiva dos funcionários daquele setor. É proibida a impressão de qualquer documento em impressoras de outras áreas.


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É proibida a utilização das impressoras para fins que não sejam de interesse da empresa, não deve ser deixado documentos que contenham informações confidenciais na impressora. Os documentos confidenciais não devem permanecer em impressoras, sobre a mesa ou qualquer local de acesso a pessoas não autorizadas. Documentos impressos ou copiados em maquinas de fotocopia devem ser recolhidos logo após sua geração.

Telefonia, Rádio de Comunicação e Fax Os telefones fixos, celulares e rádios de comunicação disponibilizados pela SERV INFO devem ser usados apenas para o cumprimento das atividades profissionais relativas à Empresa. Todos os equipamentos que possuem a função de controlar os sistemas de telecomunicação

devem

ter

o

mesmo

nível

de

segurança

aplicado

aos

equipamentos de processamento de informações. É terminantemente proibido o uso destes equipamentos para atividades de hacking, pornografia, pedofilia, atividades ilícitas ou não-éticas e preconceituosas, que incitem violência ou de violência explícita ou material que esteja em desacordo com a legislação vigente no país ou quaisquer outros que não estejam diretamente relacionados às atividades funcionais contratadas pela SERV INFO.

Acesso remoto ou Home Office Será permitido que o funcionário se conecte a rede da empresa de forma remota ou via Home Office quando necessário, ou se o atributo fizer parte do perfil do profissional. A permissão para conexão remota a rede da empresa deve ser formalizada pelo gerente responsável da área para a TI. A TI deve elaborar um perfil com permissões e bloqueios pertinentes a função executada.


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E proibido tentativas de acesso, a diretórios ou arquivos que não sejam liberados para as atividades executadas. Será permitido a conexão remota de qualquer local que se tenha conexão com a Internet, para que isso aconteça o dispositivo utilizado deve estar cadastrado no firewall da empresa, caso contrario a conexão não acontece. Caso seja detectado tentativa de acesso a diretórios e/ou arquivos não permitidos, tentativas de acesso que trafegue conteúdo suspeito, o usuário será bloqueado imediatamente.

Controle de Acesso O acesso às informações e aos recursos de informação da SERV INFO deve ser restrito àqueles que precisam destes dados e ferramentas para uso profissional no exercício de suas funções na SERV INFO, ou seja, aos Usuários. As credencias de acesso aos sistemas (login e senhas) devem ser liberadas somente após a prévia aprovação de seu superior imediato e envio formal de solicitação para o responsável pelo sistema ou recurso. As credenciais de acesso são pessoais e intransferíveis e devem ser mantidas em sigilo. O Gestor da área usuária deve comunicar imediatamente todas as transferências, afastamentos e desligamentos de Usuários para que as credenciais de acessos aos sistemas operacionais, aplicativos e rede sejam bloqueadas ou removidas. Todos os perfis de Usuários devem ser revisados periodicamente. Não é permitido o acesso à rede interna por equipamentos móveis não pertencentes à SERV INFO. Eventuais exceções devem ser analisadas pelo Comitê de Segurança da Informação. As senhas de acesso não devem ser divulgadas, não podendo haver compartilhamento de senhas pelos usuários em nenhuma hipótese, sob pena de aplicação das penalidades previstas no item 6.1 desta Política.


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O documento Norma Para Uso de Senhas descreve as Diretrizes de segurança para a formação e manutenção de senha que os Usuários devem cumprir. Todos os controles que proporcionam a verificação dos acessos aos sistemas da SERV INFO, tais como ferramentas de monitoração e trilhas de auditoria, devem ser implementados, e procedimentos para análise desses dados devem ser definidos.

Segurança Física e do Ambiente O uso do crachá de identificação é obrigatório, pessoal e intransferível, e deve ser usado por todos em local visível. O acesso de visitantes, depois de identificados e liberados para acesso as instalações deve estar acompanhado de um funcionário responsável. O detalhamento dos itens relacionados a procedimentos e controles, contendo as regras a serem cumpridas, será complementado por normas específicas em desenvolvimento para:  Registrar e verificar a entrada e saída de equipamentos nas dependências da SERV INFO;  Limitar a entrada de equipamentos externos que possibilitam o registro do ambiente ou de atividades da SERV INFO, tais como câmeras fotográficas, celulares com câmera, filmadoras e gravadores;  Definir as responsabilidades dos Empregados, Estagiários e Terceiros quanto ao acompanhamento de visitantes nas dependências da SERV INFO.  Quando do descarte de equipamentos deve avaliar a real necessidade e então proceder a remoção de todos os dados sensíveis e destruir fisicamente.

Os recursos e instalações ligadas aos sistemas de informação críticos para a SERV INFO devem ser mantidos em áreas seguras, protegidas por recursos de controle de acesso, monitoramento e controle constantes do ambiente (detecção e aviso imediato de situações de emergência), climatização adequada, identificação e


153

combate a incêndio, fornecimento ininterrupto de energia e conectividade (segurança no cabeamento). Computadores e terminais da SERV INFO não devem ser deixados ligados ou desprotegidos de senha quando não estiverem em uso. Papéis ou mídias em geral não devem ser deixados sobre as mesas, especialmente fora do horário normal de expediente ou em horário de almoço. Usuários de notebooks, de propriedade da SERV INFO ou de Terceiros, devem utilizar travas de segurança para evitar roubo do equipamento. Os mesmos não devem ser deixados sobre as mesas durante a noite, exceto se estiverem em sala que seja trancada à chave. A utilização de equipamentos de computação móvel fora das dependências da SERV INFO , como por exemplo: notebooks e PDA (Personal Digital Assistants), deve estar autorizada. Esses equipamentos não devem ser deixados em locais públicos e de fácil acesso (dentro de carros, por exemplo), sem a presença do responsável pelos mesmos. Além disso, devem ser adotados os mesmos controles de segurança utilizados dentro das dependências da SERV INFO. Em viagens, esses equipamentos devem ser levados como bagagem de mão. O uso de notebooks deve seguir os procedimentos especificados na Norma para Uso de Notebooks.

Controle de Ativos Ativos de Informação são Ativos importantes para a SERV INFO e se não protegidos adequadamente, podem causar impacto ao seu negócio ou à sua infraestrutura. São considerados Ativos de Informação, dentre outros:  Documentos;  Documentação de sistemas;  Programas fonte;  Informações sobre clientes, parceiros, terceiros ou pesquisas competitivas;  Sistemas;


154

 Aplicativos;  Computadores de mesa, notebooks;  Servidores de rede;  Rádio de transmissão;  Pessoas e;  Imagem da SERV INFO. Cada Ativo deve possuir um proprietário responsável pela sua manutenção e proteção adequada. Os

Ativos

devem

ser

identificados,

devem

ser

classificados

inventariados,

classificados

e

documentados. Os

Ativos

de

acordo

com

critérios

de

Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade, e protegidos de acordo com a importância que cada um representa para a SERV INFO.

Classificação da Informação A informação deve ser classificada quanto ao grau necessário de Confidencialidade que ela requer, sendo certo que na hipótese de dúvida ou de não classificação da informação, esta deve ser considerada Confidencial. A classificação da informação deve estar baseada nas Diretrizes da Norma de Classificação da Informação da SERV INFO, onde estão definidos os rótulos de Confidencialidade e os critérios para seu tratamento.

Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas Todos os procedimentos e controles para desenvolvimento e manutenção de sistemas devem estar documentados e devem ser cumpridos pelos responsáveis. Requisitos de segurança devem ser analisados e implementados no desenvolvimento e manutenção dos sistemas. Entendem-se como requisitos de segurança as atividades de análise do sistema, o planejamento de capacidade, a validação dos dados de entrada,


155

processamento e saída, a proteção dos dados de teste, o controle de acesso à biblioteca de objetos fonte, o controle de mudanças no sistema, a verificação de controles internos, o controle do sistema em produção, especificações para contingência do sistema e a habilitação de trilhas de auditoria. O ambiente tecnológico de desenvolvimento dos sistemas, o ambiente para os testes, o ambiente de homologação dos sistemas após os testes e o ambiente de produção devem ser segregados, bem como todos seus acessos. Em casos de desenvolvimento de software por Terceiros, deve ser elaborado contrato especificando os controles e requisitos mínimos aceitáveis de segurança e qualidade que o sistema deverá conter.

Gestão das Operações e Comunicações dos Sistemas de Informação Todos os procedimentos de gestão das operações e comunicações dos sistemas de informação devem ser documentados e seguidos. São considerados procedimentos de gestão das operações e comunicações dos sistemas de informação, dentre outros:  Controle de mudanças operacionais;  Proteção contra software malicioso;  Instalação de programas de computador;  Cópias de segurança de dados;  Geração e análise de trilha de auditoria;  Gerenciamento e controles da rede;  Descarte de mídias;  Documentação de sistemas e;  Troca de informação por correio eletrônico, Internet, telefonia e rádio.

Gestão da Continuidade de Negócios Um Plano de Continuidade de Negócios deve estar alinhado com a estratégia de negócio da SERV INFO, identificando os possíveis eventos que possam causar


156

interrupções nos processos de negócio, como falhas em equipamentos, erros humanos, catástrofes e incidentes. Este plano deve estar documentado, ser revisado, atualizado e testado periodicamente. Todos os envolvidos em atividades de contingência e de continuidade devem ser devidamente treinados e manter-se atualizados em relação à Política. Exceções à Política de Segurança da Informação da SERV INFO As exceções à Política devem ser justificadas, por escrito, pelos solicitantes. As justificativas devem ser analisadas e aprovadas, previamente, pelo Comitê de Segurança da Informação. As eventuais exceções, aprovados pelo Comitê de Segurança da Informação, continuam reguladas pela Política e estão passíveis das penalidades aplicáveis.

Referências ABNT NBR ISO/IEC 17799:2005 – Tecnologia da informação – Técnicas de Segurança – Código de Prática para a Gestão da Segurança da Informação. NBR/ISO/IEC 27001:2005 – Tecnologia da informação – tecnologia de segurança – sistemas de gestão da segurança da informação – requisitos.

Vigência Este documento tem a vigência de dois (02) anos a partir de sua publicação em 26/08/2009, podendo ser alterado a qualquer tempo e critério. Anexos Termo de Responsabilidade e Confidencialidade para Empregados e Estagiários da SERV INFO. Termo de Responsabilidade e Confidencialidade Terceiros.


157

Anexo E CMMI O CMMI – (Capability Maturity Model Integration) foi lançada em 2000 sendo atualizada para a versão 1.2 em 2006, reúne diversas boas práticas para a cobertura de todo o ciclo de vida de software, relacionando todas as áreas de processos que devem ser abordadas para garantir o constante aprimoramento da organização e a qualidade de seus produtos (KULPA; JONSON, 2008). Contudo, o modelo não aborda como cada organização deve executar seus processos, concentrando em “o que “fazer em vez de “como “faze-lo. Sendo assim o CMMI as organizações devem “traduzir” seus conceitos de acordo com as necessidade (SAMARANI, 2005). Isso exige um conhecimento profundo das práticas do CMMI e das Regras de negócio e objetivos

da

organização,

que

frequentemente

recorrem

a

consultorias

especializadas na implementação do modelo. Com base no contexto acima a SERV INFO Com o objetivo de implantar um software para o Gerenciamento das atividades no SERVICE DESK, optamos pelo CMMI (Capability Maturity Model Integration) identificou a necessidade de adquirir uma solução de:

Determinar Tipo de Aquisição Para aquisição do software com base no CMMI para a empresa SER INFO, os seguintes critérios deveram ser considerados:

 Verificação da necessidade de aquisição de um novo software com as áreas Envolvidas.  Alinhamento com o Departamento de TI para verificação da necessidade da aquisição do software.  Responsável da área deve verificar o melhor tipo de aquisição de software.  Deverá realizar um estudo de Preços, prazos de implementação, suporte e Treinamento ao usuário que utilizara o Software.  Deverá elaborar contrato para aquisição de Produtos e Serviços de acordo com as Especificações solicitadas na RFP.


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O processo de aquisição de Software tem como objetivo determinar quais questões são atendidas verificando as necessidades para a elaboração do um processo de aquisição de Software e Serviços com os Fornecedores. Para a aquisição de Serviços e Produtos a SERV INFO estabelece a Utilização de RFP para aquisição de serviços ou produtos (ativos) da organização, para aquisição de produtos com fornecedores é elaborado uma RFP com as características informada e disponibilizada no mercado. Quando há uma nova contratação solicitamos que todos foquem e respeitem as Informações fornecidas e na data de vigência. Propostas e contratos devem constar as seções solicitadas, os documentos definições do produto ou serviço, o nome da empresa que está adquirindo, especificações, aceitação dos termos, Na Proposta Comercial a Entrega deve contemplar os encargos Formas de pagamento, Alterações dos Termos Contratuais, Limitação de Responsabilidade, Princípios Gerais do Relacionamento entre as Partes, Rescisão do Contrato, Garantias, Extensão da Garantia.

Selecionar os fornecedores

Estudo de Mercado  Buscar no mercado empresas que já façam uso da ferramenta, avaliar cases de mercado para ter como base problemas encontrados no processo de compra, implantação e suporte.  Desenvolver e lançar uma RFP no mercado para avaliar o nível de serviço prestado pelo mercado, com base nas informações obtidas iniciar o processo de seleção do fornecedor.

Lista de fornecedores candidatos  Com base nas respostas da RFP analisar nível de serviço fornecido, nível de atendimento, qualidade da ferramenta fornecida, tempo entre o inicio do desenvolvimento e implantação e custo de implantação.


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Lista de fornecedores preferenciais  Selecionar os fornecedores que de acordo com a RFP respondida atendam as requisições da empresa.  Avaliar se o porte da empresa atende a capacidade do fornecimento necessário solicitado pela empresa, quantidade de clientes, número de filiais, quantidade de recursos disponíveis, área de cobertura a suporte, entre outros fatores.

Analise de alternativas  Após executada a seleção dos fornecedores com base nas RFPs fornecidas, classificar fornecedores do serviço em suas qualidades e limitações.  Avaliar se a ferramenta fornecida atende aos requisitos, se o tempo de desenvolvimento e entrega atende a empresa, se o suporte a ferramenta atende aos requisitos, entre outros itens.  Observar satisfação dos clientes de determinados fornecedores para ter como base seu status no mercado.

Requisito e documentação adicional  Caso durante o processo de seleção do fornecedor algum item da RFP tenha que ser mudado por requisitos da empresa, deve ser enviada aos participantes do processo de fornecedores, uma errata com a correção necessária. A empresa SERV INFO seleciona seus fornecedores através das informações obtidas na RFP, é realizada análise para avaliar os pontos fortes e estratégicos de cada fornecedor como a capacidade de entregar um serviço com qualidade, e atender a necessidade do negócio da empresa, cumprindo prazo com confiabilidade e segurança. Com o objetivo de identificar seus potenciais fornecedores a empresa realiza pesquisas de mercado, e um minucioso levantamento de requisitos das áreas para


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obter a atual necessidade e avaliando qual fornecedor está mais apto a atender a especificidade do documento. De acordo com a SERV INFO o fornecedor deve possuir uma equipe qualificada e treinada para prestar suporte com qualidade, apresentar um plano de gerenciamento de riscos com ações de mitigação, possuir recurso de infraestrutura, e deve estar em conformidade com as leis e normas. A SERV INFO, deverá disponibilizar no mercado uma RFP, com o objetivo de avaliar seus potencias fornecedores, o documento emitido propõe que todas as informações solicitadas devem ser fornecidas de forma clara e objetiva. A ideia é que tudo seja registrado, para poder avaliar a capacidade atendimentos de todos os participantes, desta forma alcançando os objetivos de:

 Estabelecer e documentar critérios para avaliação de potenciais fornecedores.  Identificar potenciais fornecedores e distribuir requisitos e documentação adicional de solicitação de informações para aquisição.  Critério de avaliação.  Avaliação de riscos/ fornecedor  Capacidade de fornecedores

Estabelecer contrato com fornecedores

No estabelecimento do contrato com os fornecedores são de suma importância que nele contenha a identificação das tomadas de decisões conjuntas, requisitos que estão associados à forma de comunicação e análises de alternativas que necessite do envolvimento do fornecedor.

Declarações de trabalho: A declaração de trabalho deve ser digitada em papel timbrado da SERV INFO devendo conter carimbo e assinatura do representante da empresa, e assinatura por parte do representante do fornecedor.


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Contratos: No contrato entre a SERV INFO e o fornecedor contém termos e condições de fornecimento a fim de que ambas as partes concordem com o que está descrito, seu objetivo é garantir o atendimento das condições contratuais atendendo os requisitos dos serviços de TI e do negócio. O contrato formal com o fornecedor deve especificar as revisões, o monitoramento, avaliações e testes de aceitação.

Memorando de acordo: O memorando de acordo identifica as partes envolvidas, observe aquilo que é pertinente entre contratante e fornecedor e seus objetivos propostos, nele também há inclusão dos termos essenciais do contrato e a assinatura das partes envolvidas.

Contrato de licenciamento: Documento que apresenta os direitos e obrigações dos envolvidos trazendo quatro instrumentos jurídicos: licença de uso da marca, transferência de tecnologia, fornecimento e prestação de serviços. As clausulas necessárias são: valor, forma de pagamento, prazo, foro (local onde são processados assuntos relacionados com a justiça, com o Direito) SP. Os produtos são mantidos sempre atualizados, tais como requisito de Produtos e requisito de nível de Serviço, fazendo com que os fornecedores cumpram com os prazos, mantendo uma boa negociação entre ambas as partes. Este projeto disponibiliza ao fornecedor uma documentação onde detalha todos os processos englobando a Infraestrutura fornecida pelo projeto e detalhes dos serviços a serem adquiridos. O contrato com o fornecedor possui clausulas importantes tais como, declaração de trabalho, termos condições a serem acordadas, especificações, cronograma e o orçamento solicitado. Apenas os principais assinantes do contrato tem a liberdade de alterar as cláusulas que discordem, isso com autorização e compreensão de ambas as partes, as partes envolvidas tratam do assunto através de e-mails, evitando assim uma discordância futura, uma vez que o e-mail é uma forma de documento.


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Haverá um clausula destacando os padrões e procedimentos a serem seguidos desde o inicio ao fim do contrato, será mantido em sigilo absoluto todos os assuntos envolvidos no contrato. O desenvolvimento do projeto será supervisionado diariamente tanto por parte do fornecedor quando por parte do fornecido, será criado um relatório semanalmente com todos os detalhes do desenvolvimento do projeto, inclusive dos principais processos do mesmo. Após o término do projeto, o fornecedor disponibiliza um técnico para dar suporte e manutenção ao produto. O fornecedor garante o suporte ao produto desde que, haja falhas nos equipamentos sem intervenção humana. Não há garantia em caso de desastres naturais. Só tem propriedade e direito de uso após assinar um contrato com os termos e condições de uso do produto. O contrato com o fornecedor é revisado frequentemente, evitando que saia do contexto da criação do projeto, mitigando riscos e mantendo atualizado de acordo com o mercado. Mudanças no processo ou produtos, é elaborado um aditivo para anexar ao contrato, mando-o atualizado.

Executar contrato com fornecedores: Os fornecedores devem obedecer à estrutura padrão definida pela SERV INFO, para entrega formal de contratos. Os contratos enviados devem ser enviado formalmente contendo as ferramentas e os resultados obtidos por pesquisas. Os fornecedores nesta etapa devem obedecer à estrutura padrão definida pela SERV INFO, para entrega formal de contratos. Os contratos devem ser detalhados ao máximo possível, conforme necessidade do cliente. Devem estar da seguinte forma:  Página de rosto;  Índice geral;


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 Introdução;  Parte central (desenvolvimento)  Conclusão. A SERV INFO se dá o direitocompanhar e analisar todas e quais quer fase do desenvolvimento do projeto que achar necessário. Os produtos ou documentos entregues pelos fornecedores a Serv Info tem como função documentar as entregas e os itens que foram acordados. A SERV INFO executa o contrato com os fornecedores, monitorando seu progresso e desempenho periodicamente, além dos reportes de indicadores que devem ser feito a gerência responsável. Quanto às revisões, estes são conduzidos conforme mencionado no contrato com apontando às falhas, identificando e documentando todas as atividades e em todas as suas fases, além de emitir os relatórios de desempenho. Da mesma forma, são feitas revisões técnicas que estejam aderentes às normas técnicas e procedimentos gerais, revisar se as atividades técnicas são fáceis de serem interpretadas

e

fornece

também

informações

técnicas

sempre

que

necessárias. Entretanto, as revisões gerenciais com os fornecedores são também de suma importância, permitindo acompanhar os indicadores e as metas de desempenho de cada fornecedor, elaborar relatórios resumidos que favoreçam à tomada de decisões e pontuar questões críticas que necessitem de revisão. O objetivo principal do resultado dessas revisões é utilizá-las para melhorar o desempenho do fornecedor e cultivar um relacionamento de longo prazo, elaborando um plano de melhoria contínua periodicamente e desenvolvendo uma política de fidelização. Para

tanto,

monitoramos

os

riscos

associados

ao

fornecedor

e

implementamos ações corretivas sempre que necessárias, estabelecendo políticas e procedimentos de gerenciamento de risco que permitam identificar, avaliar, monitorar e desabilitar riscos, além de elaborar um mapa que identifique facilmente as ações corretivas e preventivas de cada área.


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Monitorar Processos Selecionados do Fornecedor Desta forma considera promover o monitoramento dos processos de implantação do projeto de Service Desk, coletando os dados de monitoramento para análise de desempenho e avaliar se as variações demonstradas estão dentro dos níveis aceitáveis e presumidos.

Lista de processos selecionados para monitoramento. Recebimento dos produtos contratados dentro do prazo dentro das especificações e qualidade, validar os prazos especificados para entrega e implantação dos produtos, conforme especificados em contrato. Entregas realizadas dentro do prazo negociado, validar e aceitar os produtos entregues. Atendimento do pedido realizado, testar e homologar o produto quando em conformidade das solicitações realizadas. Entregas devolvidas parcial ou integralmente, especificar os itens que por ventura não atendam as especificações contratuais.

Relatórios de atividade. Monitorar se as quantidades de produtos entregues estão dentro das especificações acordados previamente, ex. Homens/hora trabalhados. As etapas a serem cumpridas devem estar próximas de 100% em relação aos produtos solicitados, caso contrário podem estar fora do padrão desejado, podendo acarretar custos extras. Relatórios de desempenho. Indicador, quando abaixo de 100% por um longo período indica que o fornecedor não esta capacitado para atender as solicitações, podendo onerar e impactar o desempenho do projeto.


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Relatórios de problemas. O alinhamento do relato dos problemas com fornecimento devem fazer parte integrante do processo de monitoramento pois impactam diretamente no tempo necessário para cumprimento das datas e metas especificados em contrato impactando os valores acordados. Com o objetivo de manter-se competitiva e diferenciando-se do mercado a SERV INFO monitora e avalia o desempenho de seus parceiros comerciais relacionados ao fornecimento de ativos bens e serviços que agregam valor a unidade de negócio de Service Desk. A constante observação e monitoramento dos processos têm o objetivo de adequar os parceiros comerciais contratados, junto a política, estratégia e a unidade de negócio de Service Desk, aprimorando estreitando o relacionamento comercial, internos e externos. No intuito de manter o padrão de qualidade dos serviços prestados, alinhamos com os fornecedores um grau de satisfação em conformidade com os níveis alinhados em contrato de fornecimento, desta forma mantendo em um patamar aceitável de satisfação medindo e avaliando mensalmente o desempenho de seus parceiros.

Avaliar produtos de trabalho do Fornecedor

Lista de produtos de trabalho selecionados para monitoramento ou justificativas para a não seleção. Podem ser selecionados produtos de trabalho mais relevantes em relação ao desenvolvimento, listado através de um check list e monitorados durante o processo até a entrega. Solicitar cópia ou versão beta para testes, implantar em ambiente de testes para verificação.

Relatórios de atividade. Efetuar testes e verificar se todos os aspectos estão atendendo as necessidades da solicitação. Caso haja algo indevido solicitar correção e uma nova versão de testes para validação.

Relatórios de problemas.


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Desenvolver relatório de problemas com base em checklist e enviar ao fornecedor para correção, sempre após a correção solicitar versão. Após selecionar o produto mais adequado a SERV INFO solicita ao fornecedor uma cópia beta para conferir se a qualidade corresponde a necessidade, a fim de identificar quais produtos representam risco na execução dos processos. Essa avaliação é importante para detectar antecipadamente as questões mais críticas que podem afetar diretamente o negócio. Os testes realizados são capazes de apontar as deficiências dos requisitos e auxiliam no mapeamento das devidas alterações consideradas indispensáveis para aquisição do produto. Contudo é gerado um relatório de erros indicando as relevâncias de cada um deles e posteriormente enviado para o fornecedor adequar os ajustes conforme a necessidade da contratante. Essa validação é decisiva para a escolha do fornecedor mais apropriado para atender a necessidade da SERV INFO.

Lista de produtos de trabalho selecionados para monitoramento ou justificativas para a não seleção.  Podem ser selecionados produtos de trabalho mais relevantes em relação ao desenvolvimento, listado através de um check list e monitorados durante o processo até a entrega.  Também existe a opção de não selecionar produtos de trabalho e acompanhar o desenvolvimento de forma macro, pois assim cada produto de trabalho terá um responsável e tudo será visto de uma forma mais abrangente.

Relatórios de atividade.  As atividades devem ser apresentadas em formato de relatório, pode ser usado em formato de check list para que seja fácil entender o desenvolvimento.

Relatórios de problemas.


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 Deve ser apresentado relatório de problemas, pois mesmo durante o período de desenvolvimento quanto ao termino pode ser aberto janelas para correção de erros e problemas no processo.

Aceitar Produto Adquirido Para a aceitação do produto adquirido é de fundamental importância que haja testes e revisões de aceitação e auditorias de configuração e que esteja definido de acordo com o contrato do fornecedor: O Teste de aceitação é feito geralmente por um grupo de usuários finais que realizam testes simulando operações de rotina do sistema, considerando se tudo está de acordo com aquilo que foi solicitado, com intuito de determinar se os critérios de aceitação estão sendo realizados pelo sistema, permitindo ao cliente ter a opção de aceitar ou não o sistema. Este teste de aceitação pode incluir: teste funcional, teste de configuração, teste de recuperação de falhas, teste de segurança e teste de desempenho.

Relatório de Problemas ou Plano de Ações Corretivas: Os problemas não devem ser confundidos com erros, eles devem ser controlados e terem uma atenção especial, é importante que haja relatórios e formas de controle para ter a centralização e gerencia com mais eficiência para a resolução desses problemas. A SERV INFO gerencia seus problemas por meio de um software que disponibiliza a opção da criação de um item de trabalho do problema, neste item de trabalho é descrito o problema, as soluções sugeridas e se alguns problemas são conhecidos, este item de trabalho cria um corpo de evidencias para um método padrão de avaliação CMMI. Os procedimentos de aceitação do projeto serão definidos depois de um levantamento que apontará as principais necessidades do cliente/mercado. Para que não haja dúvidas a respeito dos procedimentos de aceitação, será feita uma revisão com ambas a partes para que não ocorra discordância entre se durante o teste de aceitação.


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Os produtos adquiridos serão testados e analisados por uma equipe antes de ser entregue ao cliente, para que não ocorra insatisfação dos requisitos. A confirmação dos compromissos não técnicos será realizada através do contrato da prestação do serviço, incluindo a garantia do produto, a licença, propriedade, uso, suporte ou manutenção. OS resultados da revisão ou teste de aceitação será documento em ata para evitar qualquer dúvida a respeito dos processos. No caso de produtos não que não passem nas revisões ou teste de aceitações, será estabelecido um novo plano de ação que informe o fornecedor sobre a falha. Os itens de ação serão identificados e monitorados diariamente até o seu término, no caso de desvio do projeto serão feitas correções apropriadas que possam implementar no desenvolvimento do projeto.

Transferir Produtos

Planos de transferência. As transferências devem ser gerenciadas de acordo com o espaço físico e dos recursos disposto no local aonde irá se integrar. Relatórios de treinamento. Os relatórios devem conter os treinamentos a ser elaborados planos de treinamentos e relatórios para os indicadores de desempenho. Relatórios de manutenção e suporte. Os relatórios de manutenção deve conter uma ordem onde deve seguir os seguintes itens: Monitoração de processo; Acompanhar os progressos e garantir a manutenção do contrato. A SERV INFO preza por assegurar que a transferência de produtos seja de forma organizada, em boas condições, na quantidade certa e qualidade esperada, para tanto, é necessário assegurar que exista uma infraestrutura apropriada para


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receber, armazenar, utilizar e manter os produtos adquiridos, possibilitando, dessa forma, facilitar a movimentação de materiais para manuseio presente e futuro, definir uma metodologia para localização, separação e transferência de materiais, estabelecendo áreas primárias, secundárias e até terciárias para separação de pedidos e estocagem. Para que esse sistema de infraestrutura funcione de forma eficiente, é preciso que as pessoas envolvidas nesse processo estejam preparadas e qualificadas com treinamentos

apropriados

sobre

regras,

procedimentos,

metodologias,

gerenciamento de estoque, entre outros, assim como dominarem a utilização do sistema integrado de Logística da empresa, no entanto, é fundamental também que seja apurado e avaliado os resultados alcançados com esses treinamentos. Somente dessa forma, a SERV INFO julga capaz de assegurar que o armazenamento, distribuição e uso dos produtos adquiridos sejam executados de acordo com os termos e condições especificados no contrato com o fornecedor ou na licença de uso, executando e monitorando os processos, bem como acompanhando os progressos de cada área. Caso haja necessidade, é recomendável fornecer suporte para validar a especificação (padronização e normas) dos produtos adquiridos e, por fim, garantir a manutenção do contrato com os fornecedores, gerando relatórios mensalmente com os resultados obtidos.

Estabelecer Necessidades Estratégicas de Treinamento Necessidades de treinamento. Cabe ao departamento de Recursos Humanos(RH) planejar as atividades de treinamento e desenvolvimento de pessoal para dar suporte à estratégia da organização. Com o alinhamento do sistema de gerenciamento de recursos humanos com as estratégias corporativas é que o RH poderá efetivamente ser reconhecido como estratégico.

Análise de avaliações. O RH precisa ter concentração no core business; ter ênfase nos objetivos e resultados da empresa; para gerenciar os vários processos relacionados com a


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gestão das pessoas. Para ser estratégico, o RH precisa atender a organização no que diz respeito às suas necessidades de competência, conforme as diretrizes da Norma ISO 10015. Analisar os objetivos estratégicos da organização e o plano de melhoria de processo para identificar necessidades futuras de treinamento. É preciso avaliar a eficiência e eficácia do RH. Verificar se o treinamento atende as necessidades da organização, se os procedimentos do treinamento são desenvolvidos de acordo com a boa técnica, e se os resultados especificados foram alcançados. Documentar as necessidades estratégicas de treinamento da organização. Necessidades de competência, conforme as diretrizes da Norma ISO 10015. É preciso avaliar a eficiência e eficácia do RH. Verificar se o treinamento atende as necessidades da organização, se os procedimentos do treinamento são desenvolvidos de acordo com a boa técnica, e se os resultados especificados foram alcançados. A implementação da norma ISO 10015 resultará em uma grande mudança da cultura da organização. Em alguns momentos, a implementação poderá encontrar resistências, pois forçarão as pessoas a saírem da zona de conforto. Mas, ao final, será bastante compensador, em termos de retorno do investimento, da melhoria da competência e da satisfação do pessoal. A ISO 10015 através de gráficos e de diretrizes, procura explicar como o RH deve participar do board para planejar suas estratégias e melhorar continuamente seus resultados. A alta direção da empresa e os gestores (inclusive o de RH), periodicamente, devem fazer um Levantamento de Necessidades de Melhorias.

Identificar

necessidades

de

treinamento

sob

responsabilidade

da

organização.

Efetuar avaliação periódica referente a conteúdos que se aplicam as atividades do dia a dia da empresa ou necessidade de aprendizado.


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Caso haja dificuldade no desenvolvimento das atividades ou limitação de conhecimento

necessário

aplicar

treinamento

especifico

para

aprimorar

o

conhecimento. Quando existe a necessidade de promoção ou mudança de cargo, necessária aplicação de treinamento para melhor desenvolvimento das atividades. Quando a empresa precisa de um número especifica de profissionais certificados em algo especifico, seja para ganhar uma licitação ou concorrer a um projeto, e aplicado um treinamento e solicitado á certificação para agregar a empresa. Os treinamentos realizados serão de responsabilidade da empresa SERV INFO, que através de análise no âmbito da organização para identificar a necessidade que exigida pelo projeto executado, e qual treinamento mais adequado para a equipe de suporte, e todos os profissionais que participarão do projeto. Os responsáveis pelo treinamento irão contar com ajuda de ferramenta disponível pela empresa que dispõe de recurso tecnológico, para apoiar o treinamento conforme foi acordado entre ambas as partes. Esse treinamento será documentado desde o início do projeto até o fim. Todo o treinamento será acompanhado e documentado afim de que todas as etapas sejam realizadas assegurando a eficiência da equipe.

Estabelecer um plano tático de treinamento na Organização  Práticas de negócio, relacionamento com fornecedores e negociação;  Planejamentos e preparações para aquisições do software;  Melhores práticas em seleção e avaliação de fornecedores;  Resolução de conflitos;  Gestão de fornecedores;  Testes ou troca de produtos adquiridos;  Técnicas de testes de unidade;  Domínio de aplicação ou componentes do software;


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A SERV INFO estabelece um plano tático de treinamento com objetivo de garantir que os colaboradores exerçam suas funções de forma efetiva. O Plano Tático de Treinamento se adéqua as mudanças que podem ocorrer de acordo com a necessidade e até mesmo os recursos, efetuando a realização dos treinamentos em curto prazo. Na elaboração de um Plano Tático de Treinamento são avaliados as necessidades do fornecimento do treinamento, para que possa ser definido os seus objetivos, sendo possível identificar qual tipo de treinamento será aplicado e quais resultados trarão. Conteúdo do Plano primeiramente na criação do Plano Tático de Treinamento estabelecemos o conteúdo do plano contendo as seguintes avaliações: Necessidade de treinamento: é avaliado o grau de importância e urgência da aplicação do treinamento; Tópicos de treinamento: são abordados os pontos principais a serem aplicados no treinamento; Cronogramas baseados nas atividades de treinamento e em suas dependências: estabelecemos uma relação de horários de treinamentos para garantir maior eficiência e eficácia na aplicação do mesmo; Métodos utilizados para treinamento: é avaliado qual método de treinamento é mais adequado para a situação; Requisitos e Padrões de Qualidade para o material de treinamento: é analisado o que é necessário para aplicação do treinamento e qual padrão da qualidade que está sendo apresentado. Recursos necessários incluindo Ferramentas, infraestrutura, ambientes, equipe, habilidades e conhecimento: é avaliado como estão os recursos para aplicação do treinamento. Estabelecer compromisso com o Plano A SERV INFO estabelece um compromisso com o plano tático de treinamento através de um documento dos compromissos por aqueles que são responsáveis


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pela implementação deste plano, este plano pode sofrer atualizações de acordo com as necessidades.

Estabelecer Registros de Treinamento Todo o treinamento realizado no âmbito da empresa SERV INFO, será registrado constando o nome dos indivíduos que participaram, e os que foram dispensados durante o treinamento com a aprovação do gerente responsável pelo treinamento e pelo gerente do dispensado. Esse registro deve ficar disponível para que todos os participantes tenha acesso para consulta caso seja necessário durante a execução do projeto. Esse registro será elaborado pela organização SERV INFO, como forma de oferecer informações sobre experiências realizadas pela organização. Utilização de treinamento para crescimento agregando valor a empresa, pois existem treinamentos que refletem diretamente no status da empresa com relação a parcerias. Utilização de treinamento agregando conhecimento ao profissional, como certificações que agregam valor somente ao profissional, a empresa não se certifica. Analisar crescimento pós-treinamento, onde a empresa pode analisar o crescimento e conhecimento agregado após a aplicação do treinamento.


Projeto integrador grupo 2