Métricas de atendimento: Aprenda a medir o sucesso da sua empresa

MÉTRICAS DE ATENDIMENTO: APRENDA A MEDIR O SUCESSO DA SUA EMPRESA

Sumário Introdução

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Para que servem as métricas de atendimento?

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Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente

5

Por que monitorar as interações entre agentes e clientes?

7

Principais métricas a serem monitoradas

10

A importância de aplicar pesquisas de satisfação

17

Como utilizar o feedback a seu favor

22

Qual a função dos indicadores de gestão

23

Quais recursos contribuem para o sucesso do atendimento

25

Conteúdo extra

30

Sobre os autores

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Compartilhe conhecimento!

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Introdução O que é sucesso para você?

Essa pergunta pode parecer, assim de surpresa, um questionamento filosófico, o início de um treinamento de coaching ou até mesmo uma cobrança de pais decepcionados num almoço de domingo.

Mas calma, não é nada disso. É uma pergunta bem sincera, e que vai fazer toda a diferença nos rumos que sua empresa deve tomar daqui para frente.

Isso porque o conceito de sucesso é algo relativo. O que é “bom” ou “ruim” para mim, pode não ser para você. É por isso que, seja se baseando nas empresas concorrentes ou nos resultados deste

mês comparados aos meses anteriores, normalmente o nosso conceito de sucesso ou fracasso passa, obrigatoriamente, por uma mensuração de dados.

Essas são as métricas: medidas que nos permitem monitorar diferentes aspectos de nossos negócios.

Métricas podem - e devem - existir em todos os tipos de mercado e até mesmo em suas metas pessoais. É por isso mesmo que, neste e-book, vamos te ensinar tudo o que você precisa saber para medir a qualidade do seu atendimento e, por consequência, o sucesso da sua empresa.

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Para que servem as métricas de atendimento É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: os profissionais despreparados, a incapacidade de resolver problemas ou a demora no retorno das solicitações. Difícil mesmo é saber o quanto cada um desses erros pode prejudicar os resultados de um negócio. E não adianta: para obter essas informações você precisa definir boas métricas.

O mesmo vai valer para o lado positivo. É fácil saber se nossos clientes gostam do nosso atendimento, mas impossível avaliar

a importância disso sem a mensuração dos dados. Afinal, são os insights provenientes deste acompanhamento que permitem o controle de nosso planejamento, bem como a sua melhoria contínua.

Neste cenário, as métricas de atendimento basicamente dizem aos gestores quais estratégias estão dando certo e quais precisam de melhorias. No entanto, como utilizar estas informações junto à equipe de atendimento? E ainda mais importante do que isso: quais dados devo medir?

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Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente Mesmo que o suporte faça um ótimo trabalho, sem medir a qualidade de algo, não vamos conseguir encontrar como, nem o que é preciso melhorar. Então, você também deve investir na análise de métricas importantes para verificar quem não está acompanhando o ritmo da equipe.

Para que seja possível organizar a imensa quantidade de informações de uma empresa, o uso de um relatório de atendimento é imprescindível. Na maioria dos casos, esta é a melhor forma de saber se o seu suporte está funcionando da forma que deveria.

No entanto, qual é a melhor maneira de fazer um relatório de atendimento?

Certamente não é mais com lápis, papel e calculadora. Hoje, a tecnologia já nos permite utilizar sistemas mais modernos e que vão facilitar muito a nossa vida.

Ainda assim, é preciso saber o que você pretende analisar para que suas métricas te levem para o caminho certo.

Um bom gestor deve estar sempre por dentro do que se passa à sua volta.

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Muito mais do que saber gerenciar as pessoas, é preciso saber gerenciar os diversos indicadores que demonstram a saúde da empresa.

Quando falamos de relatório de atendimento, são diversos os dados que precisamos acompanhar para sabermos se estamos realizando um bom trabalho.

Informações como tempo de resposta ou de primeiro atendimento e até a própria satisfação do seu cliente. Sem medir, não temos como saber se estamos indo bem ou mal, não é mesmo?

E é aí que o relatório de atendimento entra: essa é a ferramenta ideal para identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe. Assim, você melhora a experiência do seu cliente com a sua empresa, o que vai impactar inclusive nas suas vendas!

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Por que monitorar as interações entre agentes e clientes?

Nunca tivemos tantos meios de comunicação diferentes à nossa disposição. Hoje, o consumidor pode tirar todas as suas dúvidas sobre um produto ou serviço sem sair de suas redes sociais.

A realidade é muito diferente de alguns anos atrás, quando o telefone e o e-mail eram os únicos canais de atendimento disponíveis. Com solicitações chegando de várias formas e a todo momento, o monitoramento das interações entre agentes e clientes torna-se cada vez mais importante.

Por conta do dia a dia tumultuado das empresas, muitas ainda não têm o costume de monitorar essas interações.

Porém, sem métricas precisas de atendimento, fica cada vez mais difícil encontrar os pontos que necessitam de melhorias. Saiba por que o monitoramento é importante na lista abaixo.

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Otimização da tomada de decisão Os dados extraídos pelos feedbacks e avaliações dos clientes devem ser considerados e utilizados para melhorar os próximos atendimentos.

Você passará a acompanhar quais atendentes da sua equipe estão com as melhores médias em suas avaliações e poderá cadastrar gatilhos para ser notificado em caso de avaliações negativas durante a pesquisa de satisfação, por exemplo.

Otimização dos processos internos Com dados sólidos sobre o desempenho dos seus agentes, você poderá encontrar as principais falhas em seus processos e melhorar consideravelmente a eficiência do atendimento.

Com o tempo, também será possível atingir metas de produtividade mais elevadas com menor custo, tempo e recursos. Dessa maneira, os próximos atendimentos serão mais ágeis e, consequentemente, mais certeiros.

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Criação de treinamentos focados Embasada em todas as informações coletadas, a empresa poderá criar treinamentos focados nos problemas mais recorrentes. Se as falhas estão relacionadas à falta de conhecimento do seu produto ou serviço, por exemplo, será possível desenvolver ações que resolvam essa dificuldade.

Prevenção da repetição de problemas Erros fazem parte de qualquer rotina de trabalho, mas é preciso estar atento e impedir que eles aconteçam com frequência.

Com o monitoramento das interações entre agentes e clientes, é possível apontar as causas de determinados problemas de desempenho e preparar sua equipe para que eles não se repitam.

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Principais métricas a serem monitoradas Para medir o desempenho do seu atendimento, você pode apostar em métricas como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, por exemplo.

Porém, ainda existem diversas opções!

Vamos dar uma olhada na definição de cada uma delas?

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Tempo de primeira resposta Essa métrica aponta quanto tempo a equipe de suporte levou para dar o primeiro retorno ao cliente. Ficar de olho nesse número é muito importante já que, na realidade imediatista em que vivemos, ninguém gosta de esperar para ter o seu problema resolvido.

Este é um ponto bastante crítico a ser analisado em seu relatório de atendimento, pois ele sozinho pode ser o suficiente para você perder clientes. Alguém que busca por suporte e acaba desistindo por conta do tempo de espera pode ser um possível candidato ao cancelamento do serviço.

Você sabia? Segundo o Ministério da Justiça, um minuto é o prazo máximo que o consumidor pode esperar para falar com um atendente por telefone, nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Tempo médio de atendimento De uma forma geral, essa métrica é responsável por medir o tempo que o agente leva para resolver o problema do cliente.

Prestar atenção nesses dados é essencial para que você garanta a qualidade do seu atendimento e, consequentemente, a satisfação do consumidor.

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De nada adianta ser atendido rápido se a solução para o seu problema demora uma eternidade. Por isso, o tempo de resolução também é uma métrica muito importante de ser acompanhada em seu relatório de atendimento. Afinal, com estes dados, fica muito mais fácil analisar a produtividade da equipe.

Apesar do suporte não se tratar apenas de velocidade, se um cliente entrou em contato você, ele espera pela resolução de seu problema, dúvida ou solicitação. E o quanto antes ele conseguir isso, mais contente vai ficar.

Atenção! Empresas que desenvolvem softwares muitas vezes não dependem apenas do suporte para resolver as demandas dos seus clientes. Em alguns casos, o departamento de produto deve entrar em ação, portanto, o tempo médio de atendimento acabará se estendendo. A dica aqui é preparar a sua equipe de atendentes com um discurso alinhado para explicar essa situação da melhor forma ao seu consumidor.

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Número de atendimentos resolvidos no primeiro contato First Call Resolution ou First Contact Resolution (FCR), se traduzido livremente, significa Resolução no Primeiro Contato.

Como o próprio nome já diz, essa métrica indica a quantidade de atendimentos que foi resolvida no primeiro contato. Ou seja, quantas solicitações seus agentes resolveram sem que precisassem “jogar” o cliente para outro setor.

Além de deixar os clientes mais felizes com a solução rápida de seus problemas, um bom índice de resolução em primeiro atendimento também é bastante econômico para a sua empresa, pois envolve um número menor de profissionais na busca da solução.

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Total de tickets recebidos por período Basicamente, essa métrica vai analisar quantas solicitações de atendimento sua empresa recebe em períodos prédeterminados. A partir disso, é possível identificar quando o suporte adquire uma demanda maior e preparar a equipe de atendentes para operar com mais capacidade neste momento.

A métrica também serve para orientar a tomada de decisão em relação às contratações. De acordo com a tendência de volume dos tickets, é possível entender se a equipe deve aumentar ou diminuir.

Tickets por agente Essa métrica tem o objetivo de observar a performance individual da sua equipe. Ao mensurar e comparar quantos tickets cada agente atende por semana, por exemplo, você poderá identificar colaboradores ociosos ou saturados no trabalho.

Estes fatores podem indicar questões que vão desde a falta de conhecimento do agente até a sua falta de vontade. Por isso, é essencial analisar cada caso de forma específica e investir em instrumentos, como a base de conhecimento, para capacitar ainda mais todo o time.

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Tickets pendentes A quantidade de tickets pendentes tem impactos diretos na satisfação do seu público, em relação ao suporte. Quanto maior a fila, mais tempo o cliente que chegou por último precisará esperar.

Assim, essa é uma métrica que deve não apenas ser acompanhada, como também constantemente aprimorada.

Algumas companhias organizam uma forçatarefa para resolver os tickets pendentes.

Outra maneira de melhorar uma lista de pendências muito longa é automatizando as operações mais frequentes, por meio de gatilhos e macros em seu sistema de Help Desk.

Como escolher o Help Desk ideal para a sua empresa?

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Tickets por canal de atendimento O consumidor já conquistou o seu direito de escolher por qual canal ele deseja realizar um contato com a sua empresa.

Isso significa que não basta apenas acompanhar a entrada de tickets via e-mail, por exemplo. Você deve observar também todos os outros meios por onde disponibiliza suporte: telefone, chat comercial, redes sociais, etc.

Mensurar os tickets por canal de atendimento ajuda a aperfeiçoar sua central, alocando, recrutando e capacitando colaboradores para atuarem nos diferentes pontos de contato com o consumidor.

Também é uma forma de entender as preferências do público, o que pode oferecer um direcionamento mais assertivo para a divulgação de campanhas de marketing.

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A importância de aplicar pesquisas de satisfação A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente precisa. Aplicada por meio de questionários objetivos, esse método mede desde a eficiência do atendimento da empresa, até a qualidade dos serviços prestados.

Apesar de ser muito utilizada por restaurantes, consultórios médicos e

lojas de roupas, por exemplo, a pesquisa de satisfação pode ser implementada em empresas de qualquer tamanho e segmento.

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MÊtricas relacionadas à satisfação

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O termo satisfação Ê muito vago. Muitas vezes, ele pode inclusive significar coisas diferentes para a empresa e para o consumidor. Então, como saber se o seu cliente estå satisfeito ou não?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) tem o objetivo de medir o nível de satisfação do cliente em interaçþes específicas ou referente a determinados aspectos de um produto ou serviço.

Algumas mÊtricas, apesar de não estarem diretamente associadas à satisfação, podem trazer insights importantes sobre este quesito, principalmente quando forem utilizadas em conjunto com perguntas qualitativas. Saiba como tirar o melhor proveito delas, a seguir!

Para isso, utilizam-se perguntas como: “O quĂŁo satisfeito vocĂŞ ficou com o nosso atendimento hoje?â€? ou “Nosso produto atendeu as suas expectativas?â€?.

O CSAT ĂŠ uma mĂŠtrica flexĂ­vel, que pode ser medida em qualquer escala (inclusive, ), por meio de adjetivos ou emojis desde que seja possĂ­vel identificar quem estĂĄ satisfeito ou nĂŁo.

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A média ponderada dessa escala indicará o resultado final.

Dica: junto com a questão principal, é comum solicitar ao cliente uma pergunta de acompanhamento: “O que motivou você a nos dar essa nota?”. Assim, ele poderá se expressar com mais detalhes, oferecendo um feedback qualitativo.

Net Promoter Score (NPS) O NPS, ou Net Promoter Score, funciona como um tipo de pesquisa para as empresas que se preocupam com o grau de lealdade do seu consumidor.

Porém, alguns pontos de melhoria no atendimento também podem ser identificados através da métrica, já que um tratamento mais empático e personalizado pode transformar a maneira como o cliente percebe a sua marca de modo geral.

Para mensurar o NPS, primeiro é necessário fazer a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo ou familiar?”.

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Então, criam-se três categorias:

Clientes detratores (notas entre 0 e 6): são aqueles que não gostaram do produto ou serviço, estão insatisfeitos e não recomendariam a marca através do boca-a-boca.

Clientes neutros (notas entre 7 e 8): estes clientes não tiveram uma experiência ruim, nem boa o suficiente para fidelizá-los. Além de estarem mais vulneráveis a ofertas competitivas.

Clientes promotores (notas entre 9 e 10): entusiastas da marca, eles certamente a recomendariam para amigos e familiares.

A partir dessa categorização, o cálculo do NPS é:

NPS = % promotores - % detratores

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Customer Effort Score (CES) Problemas são inevitáveis, mesmo que o seu produto ou serviço seja de alta qualidade e o seu atendimento seja eficiente. Portanto, as empresas precisam encontrar maneiras de solucionar qualquer contratempo de forma rápida e objetiva.

Neste cenário, o Customer Effort Score (CES) é a métrica perfeita. Como o próprio nome dá a entender, ela mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver determinada questão.

O CES é calculado em uma escala de 1 a 7, através da pergunta: “A empresa facilitou a resolução do meu problema?”.

A média ponderada de todas as ocorrências indicará o resultado. Quanto maior a pontuação, menor o esforço do cliente.

E se o esforço estiver muito alto?

Talvez seja o momento de investir em alternativas para o autoatendimento, como um chatbot ou um canal de perguntas e respostas mais frequentes.

Afinal, quanto mais facilmente o consumidor conseguir resolver sua questão por conta própria, mais satisfeito ele sairá dessa experiência.

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Como utilizar o feedback a seu favor Manter um bom relacionamento entre marcas e clientes tornou-se um diferencial competitivo na escolha do melhor produto ou serviço.

Sem entender as reais necessidades e demanda de seus clientes, será cada vez mais complicado elevar a qualidade dos negócios. Por isso, o feedback dos clientes está se tornando prioridade na maioria das empresas.

Para tornar isso possível, envie questionários por e-mail, faça perguntas objetivas por telefone ou aplique pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento.

Não importa a maneira que você colhe o feedback, o importante é ouvir o seu cliente.

Ah, depois de obter as informações, compartilhe-as com o restante da equipe de atendimento e utilize-as para aprimorar seus processos. Afinal, de nada adianta colher feedbacks se você não irá utilizá-los a seu favor, não acha?

Finalmente, quando tiver implementado as melhorias apontadas pelos seus clientes, lembre-se de agradecê-los. Assim, eles se sentirão importantes e saberão que as suas opiniões são levadas a sério. Contudo, quando não for possível implementar essas sugestões, é essencial agir de forma transparente, explicando os motivos da empresa ao consumidor.

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Qual a função dos indicadores de gestão O monitoramento é de extrema importância para uma empresa, afinal de contas, sem ele você não consegue saber sequer se ela está tendo sucesso ou não. E para que consiga acompanhar o desenvolvimento dos negócios, seu time precisa ter indicadores de gestão que mostrem sua evolução, mas você pode estar se perguntando: “e afinal de contas, quais os dados que eu preciso medir?” É importante lembrar que nem toda métrica é um indicador relevante. Já pensou se você precisasse prestar atenção em cada número, cada

informação existente no dia a dia da sua empresa?

Pensando nessa seleção das métricas mais importantes para cada negócio, surgiram as chamadas KPIs, sigla para Key Performance Indicators (indicadoreschave de performance). Estes são os números que realmente interessam para a sua empresa. Afinal, eles servem como guia na hora de analisar os dados.

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Todo KPI é uma métrica que auxilia os gestores a alcançarem seus objetivos, mensurando os resultados de ações realizadas pela empresa. Mas, cuidado para não se confundir: nem toda métrica pode ser considerada um KPI. No caso das equipes de atendimento, os KPIs giram em torno de seu público.

Com esses índices à mão, é possível estimar que atitudes podem dificultar o progresso das vendas e que ações podem ser tomadas para melhorar as formas de atender os clientes.

Alguns exemplos de KPIs podem ser as taxas de conversão, custos de aquisição de clientes, o retorno sobre investimento ou até índices de qualidade de produto.

Tudo vai depender do que você estiver buscando.

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Quais recursos contribuem para o sucesso do atendimento Algumas ferramentas podem refletir positivamente em suas métricas. Seja viabilizando a comunicação da equipe ou padronizando os processos da empresa perante as expectativas do público, estes recursos são valiosos para alcançar o sucesso no atendimento. Conheça mais, a seguir!

Chat como ferramenta interna Com o chat, é possível transferir atendimentos e convidar várias pessoas para participar da mesma conversa. Além disso, quando essa ferramenta torna-se o principal meio de comunicação interna da empresa, o uso de outros programas que afetam a produtividade, como o Skype e Facebook, é diminuído.

Uma vez que a comunicação entre a sua equipe é mais fluída, o resultado é um suporte alinhado e ainda mais ágil.

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Chat como ferramenta para medir resultados Além de ser um recurso importante de comunicação interna, o chat também é uma ótima maneira de medir o desempenho dos atendentes e a qualidade do atendimento prestado.

Isso porque todas as interações feitas com o cliente, os registros de informações e o acompanhamento das solicitações ocorrem dentro do próprio chat. Não há necessidade de outra ferramenta para isso.

Dessa forma, com os dados obtidos por meio de relatórios específicos, acompanhar a produtividade da equipe e identificar possíveis problemas no atendimento fica muito mais fácil.

SLA O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português, é um modelo de contrato utilizado por empresas de diversos segmentos. Seu principal objetivo é garantir que tudo o que foi acordado entre o cliente e o prestador de serviços seja cumprido.

Quando falamos de atendimento ao cliente, esse tipo de contrato tem um peso ainda maior. Afinal, o SLA é responsável por gerenciar os prazos para resposta e solução de um ticket, por exemplo, e ainda mensura o nível de serviço que será entregue ao cliente.

Achando o SLA complicado?

Descomplique

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Software de atendimento ao cliente No passado, quando não tínhamos tanta tecnologia a nosso dispor e as próprias estratégias não eram tão avançadas, era muito difícil mensurar a produtividade da equipe. Para saber se um colaborador era produtivo, apenas se analisava as horas de trabalho que ele cumpria durante o dia.

Hoje, já é preciso acompanhar métricas estratégicas diariamente afinal, apenas desta forma você será capaz de aplicar as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da sua empresa.

Para que possamos evoluir a produtividade da equipe, é necessário mensurar os dados e traduzi-los em estratégias de melhorias.

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E para que isso seja feito, não seria muito melhor se você tivesse à mão relatórios importantes e de fácil acesso? Essa agilidade, oferecida pelos relatórios instantâneos que um sistema de atendimento traz, vai otimizar a análise das informações.

Bons exemplos de métricas para medir a produtividade da equipe são o tempo de permanência dos tickets por status e tempo de permanência dos tickets por responsável. Em ambos os casos, você pode definir o intervalo de tempo entre as análises.

Com acesso ao painel do software, é fácil colher esses e outros relatórios no momento que são necessários, evitando longos processos e grandes burocracias. Desse modo, é mais simples

ter em mãos tudo o que acontece com os colaboradores, o que permite a análise da produtividade da equipe e de cada profissional. É aí que entra a importância de utilizar um bom sistema de atendimento. Além de ser uma excelente forma de acompanhar as métricas necessárias para a gestão estratégica da empresa, um software ainda traz inúmeros benefícios, a começar pela agilidade de suporte e rapidez nas respostas.

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Conteúdo extra Você sabe o que todas as métricas que você viu neste e-book têm em comum?

Elas só estarão com bons resultados se sua marca oferecer um bom produto, um suporte de qualidade e, principalmente, um atendimento de excelência.

Um atendimento demorado, desinteressado e que não solucione as dores dos clientes certamente resultará em problemas. Dessa forma, um bom relacionamento pode ser a diferença entre uma empresa de sucesso e um fracasso total.

Acesse nosso blog e conheça outros materiais que podem fazer toda a diferença no seu atendimento!

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Sobre os autores

Alana Nogueira

Fábio Ricardo de Oliveira

Rebeca Pfau

Alana Nogueira, publicitária, redatora, romântica e curiosa. Sem verdades absolutas, com sede de mundo.

Constantemente na bolha cor de rosa.

Eventualmente com os pés no chão.

Sempre com o coração aberto. Na Movidesk, sua casa é o marketing, participando da estratégia de conteúdo.

Fábio Ricardo de Oliveira, jornalista, professor, barbudo e tatuado. Gosta de ler sobre história e filosofia, debater todo tipo de assunto e ver intermináveis vídeos no YouTube. Escreve para a internet desde que ela apareceu por aqui pela primeira vez e é louco por acompanhar as métricas do blog da Movidesk.

Designer de formação e apaixonada pelo mundo digital. Com as suas peças, tenta deixar o mundo mais bonito e colorido. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, desde páginas web focadas no usuário, até camisetas com estampas divertidas.

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Um abração da equipe Movidesk. ❤

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