"Om aantrekkelijk te blijven voor reizigers is het belangrijk om voortdurend te vernieuwen"

38 | Een uitgave van HCS Company | Continuïteit in vernieuwing

| Arthur Bouland | NS | Manager Competence Center Mobiel en Integratie | Als Manager Competence Center Mobiel en Integratie is Arthur Bouland bij Nederlandse Spoorwegen (NS) verantwoordelijk voor twee afdelingen waar in totaal 70 IT’ers aan applicaties werken. Met in zijn achterhoofd een duidelijke stip op de horizon geeft hij zijn mensen veel vrijheid en verantwoordelijkheid bij het uitvoeren van hun werkzaamheden.

Continue vernieuwing “OM AANTREKKELIJK TE BLIJVEN VOOR REIZIGERS IS HET VOOR NS BELANGRIJK OM VOORTDUREND TE VERNIEUWEN.”

INHOUD

Continuïteit in vernieuwing | Een uitgave van HCS Company | 39

“NS heeft 20.000 mensen in dienst.

Het meest zichtbare deel van ons personeelsbestand wordt gevormd door de machinisten, de conducteurs en de mensen die achter de loketten zitten. Maar aan de achterkant gebeurt er natuurlijk ook heel veel bij NS. We hebben 1.500 IT’ers aan het werk die er niet alleen voor zorgen dat de treinen blijven rijden, maar bijvoorbeeld ook apps voor Android en iOS maken. Denk aan apps met informatie over vertrektijden en de beschikbaarheid van zitplaatsen in verband met corona.”

Wat betekent vernieuwing voor NS? “We moeten in elk geval niet achterop raken. In deze tijden van corona rijden niet zoveel mensen met de trein. Maar vanuit onze maatschappelijke functie vraagt de overheid NS om de treinen wel te laten rijden, zodat iedereen zich van A naar B kan verplaatsen. Natuurlijk kijken we naar alle ontwikkelingen in de samenleving, denk bijvoorbeeld aan elektrische en zelfsturende auto’s in relatie tot het reizen met de trein. Maar we volgen ook de ontwikkelingen rondom de hyperloop bij de TU Delft. Dit zijn allemaal dingen waarbij we onszelf afvragen: moeten we daarop inzetten of is het een hype die weer overgaat? We proberen ook de kracht van organisaties buiten NS te gebruiken om innovatie te stimuleren.”

Hoe zie je de samenhang tussen continuïteit en vernieuwing?

“We hebben als NS ook te maken met concurrenten als Arriva, Veolia en Keolis.

Die vervoerders zeggen soms dat ze bepaalde dingen beter kunnen dan NS. Dat houdt ons scherp. Het zorgt ervoor dat we als NS voortdurend moeten vernieuwen om aantrekkelijk te blijven voor de reiziger, die een bepaald verwachtingspatroon heeft.

Ze willen een trein die op tijd vertrekt en een goede aansluiting tijdens hun reis hebben.”

Straks maken we bij NS geen onderscheid meer tussen business en IT.

Hierdoor vervagen de grenzen tussen business en IT, waardoor IT – dat essentieel is voor NS om invulling te geven aan de strategie – meer aan de ‘voorkant’ komt te zitten. Daardoor horen IT-specialisten uit de eerste hand welke doelen er behaald moeten worden en kunnen ze hun kennis en kunde effectiever inzetten. Begin dit jaar hebben we als eerste stap onze commerciële afdeling samengevoegd met de bijbehorende IT-afdeling.”

“Als NS denken we voortdurend na hoe we als organisatie kunnen vernieuwen om continuïteit te realiseren. Vernieuwen is geen doel op zich. Het moet wel waarde toevoegen en de dienstverlening aan onze klanten verbeteren. Nieuwe technologieën helpen ons om vernieuwingen geleidelijk door te voeren.”

Welke business voordelen zijn voor jullie belangrijk?

“De reizigerstevredenheid staat centraal. We maken afspraken met het kabinet. Onze KPI’s hebben daar ook mee te maken: het gaat om een rendabele exploitatie van het spoor en de kosten mogen niet de pan uitrijzen.

Het treinkaartje moet betaalbaar blijven.

We sturen op deze criteria. Ook de toekomstvastheid is belangrijk. Het gaat niet alleen om het hier en nu. NS heeft een langetermijnvisie. Als we vandaag besluiten om nieuwe treinen te bestellen, rijden ze pas over vijf jaar daadwerkelijk op het Nederlandse spoor.”

Hoe verbinden jullie IT en business met elkaar binnen NS? “Door veel met elkaar te praten. Als gevolg van corona is de realisatie van deze doelstellingen wat vertraagd. De doelstelling is om eind dit jaar met de IT-afdeling helemaal agile te zijn en een aantal teams tot BizDevOps (Business + Developers + Operations) om te vormen.

Het belang van talent - Kenniswerkers hebben ruimte nodig Arthur Bouland pakt de zaken graag anders aan en hij geeft de mensen in zijn team graag alle ruimte om hun werk goed te doen. “Ik kies voor mensen vanwege hun kwalificaties. In hun vakgebied zijn het veel knappere mensen dan ik. Dan is het onzin om ze te vertellen wat ze moeten doen.

INHOUD

40 | Een uitgave van HCS Company | Continuïteit in vernieuwing

| Arthur Bouland | NS | Wel geef ik ze richting. Ik heb het totale overzicht en weet waar we met NS naartoe willen. Dat is de stip op de horizon. Ik zorg ervoor dat iedereen weet waar die stip ligt en met de focus en vakbekwaamheid van onze mensen zorg ik ervoor dat we dit punt ook bereiken.”

Continue vernieuwing zorgt voor continuïteit in je bedrijfsvoering.

Hoe houden jullie bij NS alle trends en ontwikkelingen in de gaten?

“Binnen NS hebben we een Innovation Board. Ook vanuit de IT-kant hebben we mensen die trends en ontwikkelingen in de gaten houden en onze Lead Strategist let in dit verband wat meer op de details.

Nieuwe technologische ontwikkelingen helpen onze mensen bij het uitvoeren van hun taken. Dan maakt het niet uit of een conducteur, machinist en/of kantoormedewerker hiervan profiteren.

Door het gebruik van Internet of Things (IoT) kunnen we werkprocessen verbeteren.

Onze conducteurs beschikken nu over een smartwatch, die automatisch een tikje geeft als het tijd is om te fluiten en de treindeuren te sluiten. Dit hebben we zelf in huis ontwikkeld. Dit soort vernieuwingen voegen echt waarde toe. Alle dingen die voorbij komen, houden we tegen het licht

en stellen we de vraag: gaat dit ons helpen of is het alleen maar een hype?“ Bij NS vinden ze containertechnologie een interessante ontwikkeling en voor veel toepassingen in de cloud gebruiken ze containers. ”De onafhankelijkheid die we nastreven, zien we terug in de containertechnologie. Met een container kan een applicatie gewoon doen wat het moet doen zonder andere toepassingen in de weg te zitten. Wel vind ik het lastig om zicht te houden op de processen die zich in de containers afspelen. Voldoet het aan onze veiligheidsstandaarden en betrouwbaarheidsnormen? Hoe kun je deze processen monitoren? Voor sommige van onze systemen is containertechnologie nog een brug te ver. Het gaat dan om non-functionals in relatie tot performance en connectiviteit. Ik bedoel hiermee dat sommige van onze systemen zich niet lenen voor containerisatie vanwege de eisen die we aan onderlinge connectiviteit en performance stellen. Dus containtertechnologie leent zich nog niet voor al onze applicaties.”

Binnen de IT is Open Source steeds meer gemeengoed aan het worden. Hoe zit dat bij NS? “Open source wordt steeds belangrijker binnen NS. Dat is ook omdat we door de inzet van open source een vendor lock-in willen voorkomen. In het verleden hebben we wel meegemaakt dat we voor producten of diensten aan een bepaalde leverancier vastzaten. Maar

er zijn nog steeds producten waarvoor geen open source alternatief beschikbaar is. Het voordeel van open source is dat er geen sprake is van een vendor die het alleenrecht op een bepaalde oplossing heeft. Binnen NS onderzoeken we voor integratieprojecten nu de mogelijkheden van producten als Apache Kafka en Red Hat Fuse. Als je open source binnen je organisatie inzet, heb je wel nog steeds ondersteuning nodig van een externe partij, want je kunt niet even Linus Torvalds (de man achter Linux) mailen met de vraag of hij jouw probleem wil oplossen.”

Wat is de invloed van de coronacrisis voor jullie applicatielandschap?

“We zijn nu bezig met een pilot voor de ‘trein veilig service’. Reizigers kunnen zich registreren voor een treinreis en krijgen een melding van de verwachte drukte. In het algemeen zullen we dezelfde processen en applicaties blijven houden als voor corona. Om de treinen te laten rijden, hebben we al die processen en systemen nodig. Iedereen die thuis kan werken, doet dat ook. Straks is het kantoor meer een ontmoetingsplek. De werkplek van de toekomst gaat er anders uitzien. Alles wordt veel meer digitaal. Dat heeft ook gevolgen voor onze klanten.

Die krijgen steeds meer behoefte aan ontmoetingsplekken. Dus die ontmoeten elkaar straks op het station. Daar moeten we dan voorzieningen voor treffen, zoals de beschikbaarheid van wifi en werkplekken.”

Kun je wat meer vertellen over het IT-/ applicatielandschap van NS? En wat is de dynamiek tussen de oude en nieuwe applicaties?

“We hebben heel veel systemen die al jaren meegaan en ontwikkeld zijn op basis van vroegere technieken. Onze apps willen we op een snellere manier ontwikkelen, maar ons applicatielandschap staat on-

INHOUD

Continuïteit in vernieuwing | Een uitgave van HCS Company | 41

premise in een serverpark. Onze apps draaien grotendeels in de cloud en dan kunnen we niet bij die data. Dat is eigenlijk de dynamiek. We moeten zorgen dat we wendbaarder worden. Vanuit kantoor hebben we toegang tot deze data. Maar als je onderweg bent, is dat wat lastiger.

De medewerkers die aan oude en nieuwe applicaties werken, zien alle data op de

schermen op hun vaste werkplek. Maar we willen de data ook op andere locaties beschikbaar hebben.”

NS beschikt over een soort ‘garage’ waar medewerkers kunnen werken om applicaties te testen. Kun je daar wat meer over vertellen?

“In het Competence Center Mobiel

staat de data op on-premise systemen.

We hadden weinig integraties. Er waren ESB-koppelingen in de on-premise omgeving, maar niet richting de cloud.

We kregen behoefte aan een API-portaal om de data te ontsluiten. Op basis van mijn voorstel is er geld vrijgekomen voor twee ontwikkelaars die API’s ontwikkelen voor app. Maar toen dacht ik wel: als ze achter de andere ontwikkelaars van NS moeten aanlopen, wordt het wel een lastige wedstrijd die ik nooit ga winnen.

Dus toen bedacht ik naar analogie van de self service garage een charmeoffensief naar de andere ontwikkelteams. We hebben nu een soort self-service garage voor API’s inclusief een bureaublok voor zes ontwikkelaars. Hier kunnen teams API’s op eigen systemen maken. In het geval van vragen of problemen, kunnen ze een beroep doen op de twee API-ontwikkelaars die ondersteuning bieden bij het maken van een app, zoals je dat ook ziet bij een selfservice garage.”

ze wel op één lijn brengen. We zorgen voor onafhankelijk systemen. We willen nu meer inzetten op een integratieplatform dat we gaan inzetten vanuit mijn afdeling.

Vroeger maakten we bij NS alles zelf.

Maar we hebben geleerd dat alles wat standaard te koop is en voldoet, je niet meer zelf hoeft te maken. Dit heeft vooral te maken met het onderscheid dat we bij NS maken tusssen ‘systems of record’, ‘systems of differentiation’ en ‘systems of innovation’, oftewel het model van Forrester. Maak alleen dingen zelf als dat een onderscheidende positie in de markt creëert. Ook dat is wendbaarheid.”

Kun je iets vertellen over de toekomststrategie van NS? “In onze oorspronkelijke strategie gingen we uit van een behoorlijke reizigersgroei en toen kregen we plotseling te maken met het coronavirus. Dat had een nadelig effect op het aantal reizigers in de trein. Op IT-gebied is onze strategie vooral gericht op wendbaarheid. Dat was ook al zo voor corona en helpt ons nu. Teams moeten onafhankelijk van elkaar kunnen opereren en ze moeten de ruimte hebben om mooie dingen te maken. Maar je moet

Wat is het beste advies dat je kunt geven aan organisaties die willen vernieuwen?

“Volgens mij moet je niet teveel denken aan wat je al hebt, want als je dat gaat doen, ga je juist denken: wat houdt mij tegen om te vernieuwen? Dan zie je allemaal factoren die het vernieuwen onmogelijk lijken te maken. Je moet gewoon de stap naar voren maken. Maak elke stap zo klein mogelijk en kijk wat het effect is. Dat is beter dan maanden of jaren te praten en te plannen en vervolgens niets te doen.”

Op IT-gebied is onze strategie vooral gericht op wendbaarheid.

INHOUD