Digital returlösning har gett Decathlon både nöjdare kunder och personal
När världens största sportvaruförsäljare Decathlon upptäckte PostNords digitala returlösning gav det bara positiva effekter.
– Tidigare hade vi ett stort tidsspill när vi fyllde i alla uppgifter manuellt. Den här tjänsten gav mig tid att ta hand om mitt team, som i sin tur kan ta hand om våra kunder, säger Pontus Björnström, transport- och logistikchef.
ecathlon är världens största sportvaruförsäljare och arbetar hårt för att växa ytterligare i Sverige. Just nu finns fyra butiker i Stockholm och Uppsala, och fokus är på den breda, fritidsintresserade allmänheten.
– Vi strävar efter att göra sport tillgängligt för de allra, allra flesta. Människor som gillar att spela tennis och padel, åka skidor och snowboard, hajka och tälta och cykla.
Vi erbjuder högkvalitativa sportprodukter där det inte handlar om att välja mellan pris eller kvalitet. Vi vill att folk ska kunna testa på olika sporter utan att det ska göra för ont i plånboken.
Orden kommer från Pontus Björnström vars titel är transport- och logistikchef på Decathlon Sverige.
– Vårt e-handelsteam sitter i Barkarby och det är vi som sköter hemsidan, produktplacering och allt det tekniska, men här har vi inte det logistiska, det har vi i vårt regionala lager i Tyskland. Det är ett högteknologiskt lager, nästintill helautomatiserat med robotar som gör det mesta i orderförberedelser. Därifrån transporteras ordrarna till PostNords terminal i Malmö för vidare distribution ut till slutkund.
Det finns en mindre logistisk verksamhet i Barkarby för att kunna skicka leveranser lokalt, om produkten redan finns liggande i någon av de svenska butikerna.
– Det finns för- och nackdelar med båda logistiksätten. Avståndsmässigt är det en väldig fördel att skicka från lokalt lager,
”Vi jobbade med Excelfiler, skapade retursedlar manuellt, mejlade, postade. Det var inte hållbart.”
PONTUS BJÖRNSTRÖM , TRANSPORT- OCH LOGISTIKCHEF PÅ DECATHLON SVERIGE
ledtiden går ner. Det är dock ekonomiskt mycket fördelaktigt med ett helautomatiserat lager som packar och skickar en order, säger Pontus Björnström.
Han menar att de är snabba i leveranserna, men att det inte är huvudfokus.
– Självklart strävar vi efter att leverera till kund inom en rimlig leveranstid, men vi siktar inte på att vara den som levererar inom tre timmar. Det ser vi varken behovet av eller vinningen i för den typ av produkter som vi säljer.
Decathlon säljer till största del egna varumärken, som företaget designar och producerar.
– Vissa produktgrupper kanske skiljer sig från en europeisk storleksmodell – så har du exempelvis en t-shirt från Adidas och en t-shirt från vårt varumärke Domyos så kanske inte en mediumstorlek passar dig, även om du är van vid det. Returer blir alltså lite styrt av varumärke, tillsammans med säsongsbetonade varor som skridskor och liknande. Även baddräkter, där det är vanligt att folk beställer flera storlekar för att hitta helt rätt till semestern.
Decathlon Sveriges returhantering sker direkt i Sverige.
– Våra kunder ska få en återbetalning så snabbt det bara går när de valt att göra en retur. De ska inte behöva vänta en vecka på att varan ska transporteras ner till Tyskland, säger Pontus Björnström.
Han upptäckte dock att hanteringen av returer var tidskrävande och enformig.
– Vi jobbade med Excel-filer, skapade retursedlar manuellt, mejlade, postade. Det var stort tidsspill på en onödig och tråkig uppgift. Det var inte hållbart.
Utmaning: Tidskrävande, enformigt och icke hållbart arbete
Lösning: PostNord Return Drop Off med digital returlösning
Effekt: Nöjdare personal, nöjdare kunder och inget pappersslöseri
100 %
”En retursedel finns ju nästan med i alla paket – och vi strök den med 100 procent från dag ett. Så vi slipper det extra momentet att lägga ner retursedeln i en kartong.”
”Mitt team har fått tid till att vidareutvecklas på jobbet, kunna ta mer ansvar och utveckla saker som ger värde.”
Tack vare PostNords digitala returlösning har Pontus Björnström nu tid att vidareutbilda sin personal.
Decathlon
Allmänt: Decathlon grundades
1976 i franska Lille och är nu världens största sportvaruförsäljare, med närmare 2 000 butiker i över 54 länder.
I Sverige har kedjan funnits sedan 2010 och har nu 4 butiker samt omkring 140 anställda. På decathlon.se finns fler än 40 000 sportartiklar inom över 80 sporter.
Marknad: Sport- och friluftsintresserade svenskar över hela landet.
Använda tjänster: PostNords returtjänst Return Drop Off tillsammans med den digitala returlösningen.
Inte heller när det gäller pappersanvändandet.
– Jag är nog inte den enda som envisats med att skicka en retursedel i varje paket –till kunder där majoriteten ändå inte vill göra en retur.
Lösningen var lika enkel som genial. Efter att ha tagit upp returutmaningen med PostNord fick Decathlon en digital tjänst presenterad, där slutkonsumenten fyller i sina uppgifter, får en QR-kod för returen via sms och sedan tar med sig koden till ombudet.
Pontus Björnström säger att han aldrig varit med om så snabb utveckling av en tjänst tidigare.
– Jag är imponerad över hur användarvänligt det var att implementera den; för oss var det bara tio minuters jobb att anpassa texten på retursidan. I och med att det ligger på en extern sida behöver jag inte heller utveckla något på vår egen sajt – jag satte dit en länk och ”that’s it”. Lösningen är dessutom väldigt enkel för slutkonsumenterna. Alla klarar ju av att fylla i sitt namn, telefonnummer och sin adress och sedan trycka på OK.
De positiva effekterna med PostNords digitala returlösning är många för Decathlon. Mindre papper används, vilket både är kostnadseffektivt och mer hållbart. Slutkonsumenter behöver ingen skrivare, utan kan gå till ombudet med en QR-kod och få direkt hjälp med retursedeln – vilket har ökat kundnöjdheten, enligt Pontus Björnström.
Han lyfter dock främst fram vinsterna för medarbetarna.
– Mitt team har fått tid till att vidareutvecklas på jobbet, kunna ta mer ansvar och utveckla saker som ger värde. Lösningen gav mig helt enkelt tid att ta hand om mitt team, som i sin tur kan ta hand om våra kunder.
Även lagerpersonalen påverkas.
– En retursedel finns ju med i nästan alla paket – och vi strök den med 100 procent från dag ett. Så vi slipper det extra momentet att lägga ner retursedeln i en kartong.
Så fungerar det
Konsumenten behöver bara fylla i sina uppgifter på retursidan för att få en QR-kod via sms, som sedan tas med till ombudet. PostNord hjälper dig som företagskund att enkelt sätta upp själva retursidan.
”Det här är det snabbaste jag någonsin varit med om – från kontakt till färdig produkt.”Pontus Björnström
