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new frontiers de nouveaux horizons
Our regular guide to the best shops, restaurants and services focuses on the personal advice on hand at local travel agencies. Notre guide des meilleurs boutiques, restaurants et services s’intÉresse au service personnalisÉ des agences de voyage locales. NAaron Grunwald OAndrés Lejona
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arc Barnich started in the travel business in 1987, first at LuxairTours, and since 2000 he has been at Sales-Lentz. Today he is in charge of sales at 20 agencies, with 145 employees at both its leisure travel and business travel units. With the rise of online travel, agencies have to work hard to distinguish themselves, he admits. “People are very well informed when they come in to book. It’s a real challenge for the travel agent to tell clients something new, something they didn’t see on the internet.” In response, “we invest a lot in training,” explains Marc. In fact, he says the agency has one full-time employee dedicated to staff development. Agents often take courses in technical domains, such as working with German tour group operators. At the same time, Sales-Lentz regularly sends its agents to the destinations in which they specialize for “study trips.” “It’s impor tant to have a good counterpart to internet booking,” says Marc. “It’s why you would book a holiday at an agency and not online. Because an agency will tell you things you can’t find on the internet, and give you advice you can’t get from a machine.” Another challenge specific to the industry in Luxembourg is that customers often use tour operators based in the Grand Duchy’s neighbouring countries. Marc says the German booking system is different than the Belgian one, and French providers are all on multiple platforms as well. “Our people have to know them all well, in order to offer lots of options. For the agent, it’s a challenge.”
Competing with the Internet On December 12th, Sales-Lentz launched a brand new website for its travel agency, “to stress the expertise found within each office.” Travellers can search for an expert on their destination country, for example agents who specialize in China, Spain or Turkey; an expert on the type of vacation they want to take, for example golf, theme parks or winter sports; and also by languages spoken, even including Cape Verdean, Polish and Serbo-Croat. The revamped website also includes first-hand travel reports as part of an agent’s online profile. Marc says early January is the ideal time to book summer vacations, just before the annual Vakanz fair held January 14th-16th at Luxepo. “If you wait too long, the top hotels become too hard to get during the high season,” he advises. “You have the maximum of choice right now.” He also advises motorists taking road trips this summer to consult a travel agent. “With a travel guarantee from the agency, the customer has important rights against overbooking and bankruptcy,” Marc says. “And often the agent can still find better prices than booking directly.” Q
Akira's city magazine luxembourg
Marc Barnich, Sales-Lentz
“An agency will… give you advice you can’t get from a machine.” « Une agence… vous offre les conseils qu’un ordinateur ne pourra jamais vous donner. » marc Barnich
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arc Barnich a débuté dans le tourisme en 1987 à LuxairTours. Passé chez Sales-Lentz en 2000, il est aujourd’hui responsable commercial de 20 agences, soit 145 employés répartis dans les deux secteurs : « tourisme de loisirs » et « tourisme d’affaires ». Avec l’essor du voyage en ligne, les agences traditionnelles ont dû faire de gros efforts pour se démarquer : « La clientèle qui vient nous voir est très informée. Il n’est pas facile pour l’agent de voyage de trouver quelque chose d’inédit, que le client n’aurait pas déjà vu sur Internet. » Comment lutter ? « Nous investissons massivement dans la formation du personnel. » En fait, l’agence emploie un formateur à plein temps. Les agents suivent souvent des stages techniques, par exemple pour apprendre à travailler avec des touropérateurs allemands spécialisés dans les groupes. Parallèlement, Sales-Lentz envoie régulièrement ses agents en « voyages d’étude » vers les destina-
tions dont ils font leur spécialité. « Il est important d’avoir de quoi riposter aux réservations par Internet, dit Marc. C’est ce qui fait toute la différence. Une agence vous proposera ce que vous ne trouverez pas sur Internet, et vous offre les conseils qu’un ordinateur ne pourra jamais vous donner. » Autre difficulté particulière : la clientèle luxembourgeoise recourt souvent à des tour-opérateurs basés dans les pays voisins du Grand-Duché. Marc explique que le système de réservation allemand diffère du système belge, et que les fournisseurs français sont également tous sur des plateformes multiples. « Nous devons les connaître tous parfaitement pour pouvoir offrir beaucoup d’options. Pour l’agent, c’est un vrai défi. »
Concurrencer Internet Avec son nouveau site Internet, lancé le 12 décembre, Sales-Lentz a voulu « mettre en valeur le savoir-faire particulier de chaque bureau ». On
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