FINANS Marts 2017
ARBEJDSPLADSEN
”Jeg tror ikke på, at jeg vågner op i morgen og er disruptet”, siger Ida Risberg Mikkelsen, rådgiver i Handelsbanken i Farum. Filialdirektør Jens Karlsson – her i samtale med Ida Risberg Mikkelsen – kalder Handelsbanken for en lokal bank med en storbanks styrke i ryggen.
”Vi vil klare os bedre end gennemsnittet af de sammenlignelige banker, der er på markedet, og så har vi netop et fælles mål om lavere omkostninger og tilfredse kunder”, siger Ida Riisberg Mikkelsen og uddyber forholdet til kunden: ”Jeg siger ikke til en kunde, at han eller hun skal tegne de her forsikringer, fordi det har jeg som mål. Jeg tager udgangspunkt i kundens behov. Så er det selvfølgelig vigtigt, at jeg kommer hele vejen rundt og taler om de emner, der er vigtige for kunden, og det kan også være pension. Vi sætter det hele tiden op imod et ønske om, at kunden er tilfreds, og når du gør det, går du ikke ud og sælger, så giver du rådgivning. Men selvfølgelig vil vi tjene penge, ellers har vi ikke ret til at være her”. ”Det gode ved ikke at have salgsmål er, at det ikke gælder om at sælge syv MasterCard til kunder, som ikke har brug for det, og det er spild af interne omkostninger. Noget andet er at nævne det for en kunde, der skal ud at rejse”, siger Jens Karlsson og fremhæver, at de jo har en benchmarking over for de andre filialer: ”Hvis vi ser en filial, som stikker af, må de gøre noget virkelig godt, eller vi har måske misforstået noget. Så tager vi fat i dem og hører nærmere”.
kender sit markedsområde og ved, hvordan de finder gode kunder. Det er den tillid, der er udviklet i systemet”, forklarer Ann-Mari Agerlin, der er overbevist om, at en høj lokal beslutningskraft er en stor del af bankens succes. Når banken så en gang imellem søger nye medarbejdere, ved de, at man får et frirum, hvor man har lov til at bestemme, forklarer direktør i Farum-filialen Jens Karlsson: ”Vi er så decentralt anlagt, at det er os, som er tættest på kunderne og det lokale marked i for eksempel Lyngby eller Farum, som aftaler priserne individuelt med kunderne – og vi skal ikke konsultere et fjernt hovedkontor. Vi har en vejledende prisliste, og det er kunderne også tilfredse med. Det er jo på ingen måde et kræmmermarked, men der er plads til den lokale beslutningskraft til at aftale priser, der passer til markedet og den individuelle kundes behov”.
Kundens behov Ida Riisberg Mikkelsen, der er rådgiver i Farum, forklarer den simple forretningsmodel:
Ingen budgetter I banken er der ikke tidskrævende budgettering, men det er nemt at følge sin egen udvikling tæt og sammenligne med andre filialer, fordi alle nøgletal er tilgængelige. Handelsbanken har et mål og to midler. Målet er at have en højere lønsomhed end gennemsnittet af sammenlignelige banker på hjemmemarkedet. Midlerne er tilfredse kunder og lavere omkostninger end konkurrenterne. Helle Rank, medarbejder i Aalborg City og formand for Klub Handelsbanken, siger: ”I den enkelte afdeling bliver de enige om, hvad de skal have fokus på, så det ikke er Ida, men afdelingen, der skal nå at få x antal kroner mere i udlån. Det er ikke noget, der kommer centralt fra Havneholmen, for stabsfunktionerne i hovedkontoret bliver ikke set som et kontrollerende organ. Hovedkontoret arbejder for filialerne”. Handelsbanken er faktisk gået imod strømmen i den danske banksektor, og mens andre store banker nedlægger filialer, har Handelsbanken bevaret sine 57 filialer i Danmark. Jens Karlsson siger: ”Vi er en lokal bank med en storbanks styrke i ryggen. Det betyder stadig meget, at kunderne kan komme ind
17