CERTIFICERING
Af journalist Carsten Jørgensen
Nervøsitet blev ændret til selvtillid Helle Quvang var nervøs for, at hun ikke kunne klare certificeringen i ”Den værdiskabende kundedialog”, første gang hun hørte om projektet, men da hun gik op til eksamen, var hun fyldt med selvtillid og bestod uden problemer ”Åh nej, det finder jeg aldrig ud af”, tænkte Helle Quvang, da hun for godt et år siden fik at vide, at hun skulle certificeres i ”Den værdiskabende kundedialog” ligesom hendes rådgiverkolleger. ”Undervejs i forløbet, hvor vi blev præsenteret for projektet og gennemgik de teoretiske modeller med chefen, var jeg stadig nervøs for, om jeg kunne klare den certificering, vi skulle op til. Men da jeg gik ind til certificeringen i december, var jeg fyldt med selvtillid og følte, at det skulle jeg nok klare”, fortæller Helle. Hun bestod certificeringen uden anmærkninger ligesom sine fem kolleger i rådgiverfilialen i Helsingør, og når hun nu ser tilbage på hele forløbet, er hun glad for, at certificeringen er blevet indført af banken. ”Jeg har 20 års erfaring som rådgiver i Nordea og tænkte egentlig, at jeg var ganske udmærket til mit job. Men certificeringen i den værdiskabende kundedialog er helt klar brugbar. Min bevidsthed om værdiskabende kundemøder er blevet skærpet, og jeg synes, der er kommet endnu mere kvalitet i kundedialogen nu i forhold til før”, siger Helle.
Godt forberedt til eksamen Helle og kollegerne blev allerede orienteret om den forstående certificering i begyndelsen af 2014, og helt frem til december, hvor certificeringen var fastsat til, var projektet på dagsordenen. ”Vi havde løbende møder, hvor min chef June Eilersen gennemgik den teori, der ligger bag den værdiska-
”Min bevidsthed om værdiskabende kundemøder er blevet skærpet, og jeg synes, der er kommet endnu mere kvalitet i kundedialogen nu i forhold til før”, siger Helle Quvang.
bende kundedialog. Undervejs deltog hun også i nogle af vores individuelle kundemøder for at iagttage, hvordan vi performede. Det har aldrig været en af mine yndlingsting at blive kigget over skulderen på den måde, men forløbet var o.k. Også fordi jeg har en god, hensynsfuld leder”, forklarer Helle. For at tage brodden af nervøsiteten havde Helle og hendes kolleger besøg af censoren en uges tid før selve certificeringen. ”Dér fik vi talt processen stille og
roligt igennem, og det tror jeg også var med til at berolige os”, siger hun. Helle Quvangs råd til de kolleger rundt omkring, der endnu ikke er blevet certificeret, er da også at slå koldt vand i blodet: ”Man skal ikke være så nervøs for, om man klarer det. Vi har chefer og censorer, som gør hvad de kan for at hjælpe os. Og så skal man have for øje, at de redskaber vi får ved certificeringen er nogle, som vi kan bruge i hverdagen”.
5