4
CERTIFICERING
Af journalist Carsten Jørgensen
Nyt fælles sprog for god rådgivning Mange rådgivere har fået sved på panden ved tanken om, at de nu skal certificeres. Men der er ikke tale om en straf – det er udelukkende et tiltag, der skal gøre kunderådgivningen bedre, siger filialdirektør Mette Ahlen fra Helsingør Lige så snart ordet certificering nævnes, forbinder mange det med, at man skal gå til eksamen, hvor man vil blive målt og vejet. Så da Nordea i 2013 – efter tidligere at have haft fokus på kvantitativ mødeaktivitet med 360-graders kundemøder – introducerede konceptet om den
tid – både heldagsmøder og kortere tavlemøder – hvor vi gennemgik indholdet i eksamen. Derfor var de godt klædt på inden eksamen, og det endte også med, at alle blev certificeret uden anmærkninger”, fortæller Mette Ahlen. ”Det er mit indtryk, at størstedelen af rådgiverne i Nordea bliver certificeret uden anmærkninger. Nogle få bliver certificeret med en anmærkning, mens jeg endnu ikke har hørt om nogle, som ikke bestod certificeringen”, tilføjer hun.
Det er lidt formelt Selve certificeringen kan godt sammenlignes med en eksamen. Den enkelte rådgiver går ind i lokalet, hvor hendes filialdirektør og censoren (en chef fra en anden filial) sidder. Rådgiveren trækker et spørgsmål, som relaterer til en af de fem faser, der er i ”Den værdiskabende kundedialog”. Derefter får hun 15 minutters forberedelse i et tilstødende lokale, hvor hun dels ser en video om det pågældende spørgsmål, dels kan forberede eksaminationen med eksempler fra egne kundemøder. Selve eksaminationen tager også 15 minutter, og kort efter fortæller filialchefen og censoren, om rådgiveren er bestået eller ej. ”Eksamenssituationen er lidt formel, men man skal ikke tage fejl af, at vi gerne vil have medarbejderne helskindet igennem forløbet. Vi er ikke ude på at dumpe nogen, og vi ledere har hjulpet medarbejderne, så godt vi har kunnet, igennem hele forløbet”, siger Mette Ahlen.
Foto: Nana Reimers
”Eksamenssituationen er lidt formel, men man skal ikke tage fejl af, at vi gerne vil have medarbejderne helskindet igennem forløbet. Vi er ikke ude på at dumpe nogen, og vi ledere har hjulpet medarbejderne, så godt vi har kunnet, igennem hele forløbet”, siger Mette Ahlen.
værdiskabende kundedialog, hvor rådgiveren skal gennemgå et certificeringsforløb, der afsluttes med en form for eksamen, var der ikke mange løftede arme og hurraråb blandt rådgiverne i filialerne. Ifølge Mette Ahlen, filialdirektør i Helsingør, som netop har gennemført forløbet for sine rådgivere, er certificerings-projektet en succes og langt bedre end det rygte, som det fik i begyndelsen. ”Det er ikke en straf til rådgiverne eller en kritik af den måde, vi hidtil har rådgivet på, men et projekt, der handler om, at vi bliver bedre rådgivere og bedre til at tale med kunderne i hverdagen”, siger hun. Certificeringsprojektet om den værdiskabende kundedialog går ud på at løfte kvaliteten i kundemøderne. Senior Partner Mads Winther fra konsulenthuset Intenz har udviklet projektet, der blandt andet rummer en række teoretiske modeller, e-learning og nogle videofilm med eksempler på gode og mindre gode kundemøder. ”Jeg blev selv certificeret for to år siden, og da vi her i Helsingør skulle i gang sidste år, tog jeg i god tid fat i medarbejderne og forklarede om projektet. Inden de skulle op til ’eksamen’ i december, havde vi brugt en del