14
RÅDGIVNING
Af Nina Worsøe, kommunikationskonsulent
NORDEA 24/7 HAR VOKSEVÆRK For to år siden blev de første bankrådgivere ansat i Nordea 24/7. På bare to år er antallet vokset til 80. I starten handlede det om at øge tilgængeligheden og måske spotte nye muligheder i et engagement. Men nu holdes der møder om de fleste emner, og rådgiverne har erfaringen med at gøre møderne så effektive som muligt Når bankrådgiver Mai-Britt Bjørn i Odense bliver kontaktet af en kunde, der gerne vil have et møde nu og her, kan hun tilbyde kunden et møde med en rådgiverkollega i Nordea 24/7. ”Nogle gange passer det jo kunden dårligt at komme til møde i bankens normale åbningstid. Og så er det rigtig positivt, at jeg kan give dem tilbuddet om, at de kan holde mødet med en rådgiver i Nordea 24/7 over nettet på det tidspunkt, der passer dem”, fortæller hun. Mai-Britt har flere gange tilbudt kunder onlinemøder i Nordea 24/7, og det har været en god oplevelse. ”Det er et godt tilbud til vore kunder,
hvor vi som rådgivere kan frigøre noget tid til de mange andre opgaver, vi også skal passe”. Niveen Mahdi, som også er bankrådgiver og var blandt de allerførste bankrådgivere i Nordea 24/7, er enig med Mai-Britt. ”Det er et godt tilbud, og det er helt sikkert kommet for at blive”. Fordi Niveen har været med fra opstarten, har hun fulgt med i den udvikling, der er sket. ”Udviklingen er virkelig gået stærkt. På bare to år er vi gået fra 15 til 80 rådgivere. I starten handlede det om at øge tilgængeligheden og måske spotte nye muligheder i et engage-
ment. Men nu holder vi møder om de fleste emner og har erfaringen med at gøre møderne så effektive som muligt”, fortæller Niveen.
Afhængig af godt samarbejde Både Mai-Britt og Niveen fortæller, at det, der er afgørende for, om det bliver en god eller dårlig kundeoplevelse, er samarbejdet mellem rådgiverne. ”Når kunden ringer ud til os, skal jeg kunne samle sagen op, hvor kundens egen rådgiver har sluppet den. På den måde virker vi professionelle. Men jeg er afhængig af, at rådgiveren har husket at notere i sagen”, forklarer Niveen. Mai-Britt nævner også samarbejdet som det vigtigste: ”Når en kunde har takket ja til tilbuddet om at få et onlinemøde med Nordea 24/7, kan jeg godt finde på at ringe derud og tage en snak. I forbindelse med en boligsag for nylig havde jeg booket mødet i Nordea 24/7 søndag formiddag, og da jeg mødte ind mandag morgen, lå der et fint mødereferat. Alligevel ringede jeg til rådgiveren og fik en god snak om, hvordan mødet var gået. Det er også en mulighed for at få rigtig god sparring”. I Nordea 24/7 arbejder man hårdt på at skabe basis for et endnu bedre samarbejde i fremtiden. ”Vi har indimellem filialbesøg, hvor en hel rådgivergruppe kommer ud og
Foto: Stig Stasig
”Vi har trænet meget i, hvordan vi bruger vores ord og stemme bedst muligt. Vi har jo ikke kropssproget med, så det stiller store krav til, hvad vi siger og hvordan”, siger Niveen Mahdi