Rekomendacje
Polecam tę książkę zarówno osobom, które już rozpoczęły fascynującą przygodę ze sprzedażą, jak i tym, którzy dopiero są na początku tej drogi. Autor w przystępny sposób opisuje większość zagadnień, które każdy handlowiec powinien znać, począwszy od przygotowania się do rozmowy, a skończywszy na zamknięciu sprzedaży. Dodatkowym atutem jest przytoczenie wielu przykładów wziętych z życia, które pozwalają przekuć teorię w praktykę.
Zenon Jędrocha wiceprezes zarządu, dyrektor handlowy STALPROFIL S.A.
To pozycja obowiązkowa dla każdego, kto chce doskonalić swoje umiejętności sprzedażowe. Autor – doświadczony praktyk, stworzył kompleksowy przewodnik, który z powodzeniem mogą wykorzystać zarówno początkujący handlowcy, jak i doświadczeni sprzedawcy pragnący podnieść swoje kwalifikacje. Książka
Rekomendacje VII
skierowana jest również do menedżerów zarządzających zespołami sprzedażowymi, którzy chcą wyposażyć swoich pracowników w skuteczne narzędzia do osiągania celów sprzedażowych.
Autor w sposób przejrzysty i praktyczny opisuje cały proces zamykania sprzedaży. Książka obfituje w konkretne przykłady i ćwiczenia, które umożliwiają czytelnikowi szybkie przyswojenie wiedzy i wdrożenie jej w praktyce. Szczegółowo opisuje kluczowe etapy procesu zamykania sprzedaży, ze szczególnym uwzględnieniem radzenia sobie z obiekcjami klientów i przygotowania się do ostatecznego zamknięcia sprzedaży.
Co ją wyróżnia?
Praktyczne podejście: Autor dzieli się swoim bogatym doświadczeniem, prezentując sprawdzone techniki i narzędzia, które można zastosować w codziennej pracy.
Zrozumiale wyjaśnione zagadnienia: napisana jest prostym, zrozumiałym językiem, co ułatwia przyswojenie wiedzy nawet osobom, które dopiero zaczynają swoją przygodę ze sprzedażą.
Skupienie na polskim rynku: odnosi się do specyfiki polskiego rynku, opisując realne problemy, z którymi borykają się polscy handlowcy.
Kompleksowe podejście: obejmuje wszystkie kluczowe etapy procesu zamykania sprzedaży, od przygotowania do spotkania z klientem po realizację zamówienia.
Interaktywna forma: rozdziały kończą się angażującymi ćwiczeniami, które pozwalają utrwalić zdobytą wiedzę.
Jest to niezwykle wartościowa pozycja dla każdego, kto chce odnieść sukces w sprzedaży. Autor dzieli się praktycznymi wskazówkami i sprawdzonymi strategiami, które pozwolą czytelnikowi zwiększyć efektywność zamykania sprzedaży. Jej praktyczność podkreśla fakt, iż dostarcza ona konkretnych narzędzi, które można zastosować w codziennej pracy. Gorąco ją polecam zarówno początkującym handlowcom, jak i doświadczonym sprzedawcom, którzy chcą podnieść swoje kwalifikacje.
Adam Panchyrz
dyrektor sprzedaży, handlowiec, trener biznesu
VIII Sekrety skutecznego zamykania sprzedaży
Z Tomkiem współpracuję od ponad 10 lat – cenię jego doświadczenie, profesjonalizm oraz indywidualne podejście do prowadzonych szkoleń. Jego książka to porcja wiedzy w bardzo przystępnej formie. Przykłady pomagają zrozumieć poszczególne zagadnienia, a ćwiczenia opracować swój własny sposób działania.
Polecam wszystkim handlowcom! Tym na początku swojej przygody w sprzedaży – jako pigułka niezwykle obszernego zagadnienia, jakim jest sprzedaż, jak i tym, którzy na handlu „zjedli zęby” – jako przypomnienie dobrych praktyk skutecznej sprzedaży. Publikacja ta może uświadomić, że będąc doświadczonym sprzedawcą wpadło się w pułapkę rutyny, ale i dać wskazówki, jak z niej wyjść.
Magdalena Stala-Pajor dyrektor handlowy SGT sp. z o.o.
Znalazłem klienta, wykonałem analizę potrzeb, zrealizowałem spotkanie, efektem mojej pracy było wysłanie oferty, swoje zrobiłem, a teraz czekam na odpowiedź i sprzedaż, przecież jestem superhandlowcem, wykonałem wszystko, co do mnie należy – czy nie tak to często wygląda? Handlowiec swoje zrobił, a sprzedaży nie ma. Dlaczego?
Jeśli trzymasz tę książkę w ręku, to znaczy, że już wiesz lub podejrzewasz, że coś jest nie tak. Wiele firm, szefów sprzedaży i handlowców ma problem z ofertą po jej wysłaniu do klienta, czego efektem jest brak domknięcia sprzedaży – takich ofert jak nasza klient mógł dostać kilka, a handlowcy konkurencji nie śpią i pracują nadal nad ofertą z klientem.
Jeśli czujesz, że twoi pracownicy lub ty sam masz z tym problem, ta książka w prosty i zrozumiały sposób pokaże ci, na co zwrócić szczególną uwagę po wysłaniu oferty do klienta. Proces opisany jest na ciekawych przykładach, a ćwiczenia pozwolą utrwalić wiedzę oraz zastanowić się, czy ja lub moi pracownicy robią dobrze, czy jednak coś powinienem poprawić, aby mieć lepsze wyniki sprzedaży.
Książka może służyć jako materiał szkoleniowy.
Przemysław Szafrański dyrektor handlowy/commercial Director Rabbit Sp. z o.o.
Rekomendacje IX
Lektura tej książki dostarczyła mi dużo argumentów do przemyśleń. Ponadto skłoniła mnie do refleksji i utwierdziła w przekonaniu, jak ważnym etapem w procesie sprzedaży jest jej skuteczne zamknięcie.
Powodów do szczególnego traktowania tego opracowania jest kilka.
Tekst książki jest napisany w sposób bardzo przystępny, zarówno dla młodych handlowców wkraczających w świat sprzedaży, jak i tych bardziej doświadczonych.
Poszczególne etapy są w sposób chronologiczny podzielone, dokładnie opisane, uzupełnione ilustracjami.
Autor szczegółowo analizuje źródła sukcesów i najczęstsze przyczyny porażek.
Jest wiele praktycznych przykładów, ćwiczeń, nie można się nudzić, wręcz chce się od razu wdrożyć i przetestować konkretne schematy.
Dodatkową wartością są streszczenia najistotniejszych zagadnień, umieszczone na końcu każdego rozdziału, dzięki czemu publikacja ma duży walor dydaktyczny i może być przydatna w codziennej pracy. Powinna się znaleźć na półce ambitnych osób zajmujących się czynnie sprzedażą oraz przyszłych adeptów poznających arkana tego skądinąd niełatwego zawodu.
Artur Wróbel sales & marketing manager MACO POLSKA Sp. z o.o.
Bardzo praktyczna książka, napisana prostym, konkretnym językiem. Autor doskonale zna realia pracy handlowców. Przydatne ćwiczenia pozwalają zrozumieć i utrwalić treści z każdego rozdziału. Dużymi walorami są skupienie się na umiejętnościach sprzedażowych oraz badania własne Autora. Dodatkowym atutem jest przekazywanie współczesnej wiedzy, np. noblisty Amosa Tversky’ego czy Friedemanna Schulza von Thuna.
Andrzej Niemczyk
szkoleniowiec, autor wielu książek biznesowych
Wstęp
Jakość i zaangażowanie to droga do skutecznego zamykania sprzedaży, a przygotowanie na odpowiednim poziomie wskaże, w którym kierunku iść do finalizacji.
Zamykanie sprzedaży to jeden z najważniejszych obszarów i najważniejszych momentów dla handlowca, świadczący o skuteczności jego pracy. W niniejszej książce koncentruję się właśnie na nim, opisując proces od momentu złożenia przez handlowca oferty po zaakceptowanie jej przez klienta. W publikacji przedstawiam propozycje wielu działań oraz narzędzi komunikacyjnych, których można użyć w trakcie tego procesu – od krótkich interwencji, pytań, po gotowe modele do zastosowania podczas rozmowy z klientem. Narzędzia te stosujemy w zależności od tego, w którym z kilku kluczowych momentów zamykania sprzedaży znajduje się handlowiec:
1. Podczas kontaktu telefonicznego z klientem po wysłaniu oferty.
2. W trakcie analizy procesu decyzyjnego decydenta lub decydentów.
3. W trakcie przygotowania do spotkania biznesowego z decydentem.
Wstęp XI
4. Podczas spotkania z decydentem po złożonej ofercie, stacjonarnie lub online.
5. W trakcie spotkania zajmując się obiekcjami klienta.
6. W trakcie spotkania rozmawiając z klientem o cenie.
7. Podczas samej finalizacji.
Będę wielokrotnie podkreślał, że proces zamykania sprzedaży rozpoczyna się tuż po złożonej ofercie, a pierwszą czynnością, którą powinien wykonać handlowiec, jest telefon do klienta. Rozmowa pozwoli bowiem zdobyć jak najwięcej informacji, bez których zakończenie procesu sukcesem będzie w wielu przypadkach niemożliwe.
Opiszę także proces podejmowania decyzji przez klienta. Klient, zanim ją podejmie, analizuje wszelkie możliwe czynniki, które pozwolą mu ocenić, czy oferta jest dla niego korzystna. Musimy zdawać sobie sprawę, że im bardziej skomplikowany produkt lub usługę sprzedajemy, tym dłużej trwa ten proces.
Szczególnej uwadze polecam temat opisujący przygotowanie do spotkania.
Odpowiednie przygotowanie, chociażby poprzez zdefiniowanie wszelkich możliwych przeszkód i poszukiwanie rozwiązań, to klucz do sukcesu. Prowadzenie spotkania z decydentem, praca z obiekcjami i poruszanie się wokół wątku ceny to newralgiczne momenty, z których trzeba zdawać sobie sprawę i do których należy się przygotować, zanim rozpoczniemy proces zamykania sprzedaży. Książka zawiera szereg narzędzi, które możesz wykorzystać, żeby poruszać się w tych obszarach pewnie i skutecznie finalizować sprzedaż.
Publikację przygotowałem z myślą o pracownikach działów handlowych oraz ich szefach, którzy po jej przeczytaniu:
wzbogacą swoją bazę narzędzi przydatnych w procesie zamykania sprzedaży, wzmocnią świadomość szerszej perspektywy zamykania sprzedaży, zyskają realny wpływ na wzrost wskaźników sprzedażowych.
XII Sekrety skutecznego zamykania sprzedaży
Zapraszam do jej przeczytania! Tomasz Dub
TAB. 3.7
Tabela hierarchii czynników respondentów – czynnik cena.
Poniżej tabela hierarchii czynników dla grupy osób, które w pierwszym pytaniu wskazały, że najważniejsza jest cena
WAŻNOŚĆ CZYNNIKA
(CZYNNIK WPISANY JAKO OSTATNI JEST NAJMNIEJ WAŻNY)
Czynnik najważniejszy
Czynnik drugi ważny
Czynnik trzeci ważny
Czynnik czwarty ważny
Czynnik piąty ważny
Czynnik szósty ważny
Źródło: badania własne.
56 Sekrety skutecznego zamykania sprzedaży
Cena – 12
Jakość – 4
Wygląd – 1
Cena – 5
Jakość – 11
Zachowania handlowca – 1
Bezpieczeństwo użytkowania – 5
Zachowania handlowca – 2
Obsługa posprzedażowa – 4
Skuteczność – 1
Opinie – 1
Ekologia – 1
Dostępność – 1
Gwarancja – 1
Jakość – 2
Bezpieczeństwo użytkowania – 4
Zachowania handlowca – 4
Obsługa posprzedażowa – 1
Ekologia – 1
Reklama – 3
Bezpieczeństwo użytkowania – 2
Zachowania handlowca – 1
Obsługa posprzedażowa – 7
Ekologia –
Gwarancja – 1
Reklama – 2
Marka – 1
Bezpieczeństwo użytkowania – 2
Zachowania handlowca – 3
Ekologia – 8
Reklama – 3
CZYNNIK
Można potwierdzić, że w tej grupie najważniejszym kryterium jest cena. Ważne jest również to, że jakość jest drugim, pod względem ważności, czynnikiem, który również ma dość istotny wpływ na decyzje zakupowe tej grupy.
Pozostałe czynniki wydają się być rozproszone i trudno jest – dla tej grupy osób – wskazać trzeciego czy czwartego lidera.
TAB. 3.8
Tabela hierarchii czynników respondentów – cena i inne czynniki.
Poniżej tabela hierarchii dla grupy osób, które w pierwszym pytaniu wskazały, że najważniejsze są zarówno cena, jak i inne czynniki
WAŻNOŚĆ CZYNNIKA
(CZYNNIK WPISANY JAKO OSTATNI JEST NAJMNIEJ WAŻNY)
Czynnik najważniejszy
Czynnik drugi ważny
Czynnik trzeci ważny
Czynnik czwarty ważny
Czynnik piąty ważny
CZYNNIK
Jakość – 5
Cena – 4
Parametry techniczne – 1
Cena – 5
Jakość – 3
Bezpieczeństwo użytkowania – 1
Dostępność – 1
Cena – 1
Jakość – 2
Bezpieczeństwo użytkowania – 1
Zachowania handlowca – 1
Obsługa posprzedażowa – 2
Ekologia – 1
Łatwość zakupu – 1
Bezpieczeństwo użytkowania – 3
Zachowania handlowca – 2
Ekologia – 2
Reklama – 1
Czas realizacji – 1
Bezpieczeństwo użytkowania – 1
Zachowania handlowca – 4
Gwarancja – 1
Reklama – 2
3. Psychologia wyboru – co i jak wpływa na decyzje klienta? 57
klientowi jako rozwiązanie aktualnego stanu w jego firmie. Dodatkowo handlowiec może pokazać, co go wyróżnia, jakie są jego przewagi nad konkurencją.
Warto pamiętać jednak, aby o niej nie wspominać. Handlowiec opisuje wyłącznie swój produkt lub swoją usługę; mówi o rozwiązaniach, które daje jego usługa, niedostępnych gdzie indziej. Najlepiej jednak, żeby w ogóle nie używał słowa „konkurencja”.
Podczas prezentowania rozwiązań warto pamiętać o tym, że klient przyswaja wiedzę selektywnie, dopuszcza do swojej świadomości tylko część informacji.
Zazwyczaj jest to część, która jest mu potrzebna do zaspokojenia swoich potrzeb.
W związku z powyższym ważne jest, aby rozmowa nie przekształciła się w monolog. Handlowiec powinien angażować klienta w rozmowę, wówczas klient dzięki swojej aktywności będzie przyswajał wiedzę dotyczącą korzyści, które otrzyma. Jeżeli produkt lub usługa jest złożona i etap prezentowania rozwiązań jest dość długi, warto na koniec podsumować klientowi najważniejsze korzyści dla niego, aby miał szansę je zapamiętać.
Po etapie prezentowania rozwiązań handlowiec może przejść do kolejnych etapów procesu zamykania sprzedaży: zaprezentować cenę w odpowiedni sposób – zapraszam do kolejnego rozdziału o komunikacji ceny, jeśli handlowiec wszystko zrobił poprawnie, teraz warto uzyskać pozytywną deklarację odnośnie do rozpoczęcia współpracy i podjąć próbę finalizacji sprzedaży – o tym piszę w ostatnim rozdziale tej książki, jeśli pojawią się obiekcje, natychmiast należy się nimi zająć – o tym piszę w kolejnym rozdziale, wyjaśnić niejasności i domknąć sprzedaż, omówić sposób realizacji usługi oraz to, jak zostanie zrealizowana obsługa posprzedażowa – ten element tylko sygnalizuję, w tej publikacji koncentruję się wyłącznie na procesie zamykania sprzedaży.
Podczas prezentowania rozwiązań bądź otwarty na poglądy innych. Nie zawsze klient musi się zgodzić z tym, co mówi handlowiec. Nie zawsze handlowiec będzie się zgadzał z tym, co mówi klient. W takiej sytuacji warto rozmawiać, wymieniać się poglądami, uzasadniać. Jeżeli klient nie zgadza się z opinią handlowca, należy zapytać, co wpływa na jego opinię. Nie opłaca się przekonywać, konfrontować czy osądzać.
102 Sekrety skutecznego zamykania sprzedaży
Używaj zwrotów grzecznościowych. Wyrażenia takie jak „przepraszam”, „dziękuję”, „proszę”, „czy mogę coś zasugerować?” wpływają pozytywnie na przebieg rozmowy. Uważam, że kultura osobista w handlowaniu zawsze się obroni.
Sygnały zakupu
Sygnał zakupowy
Treśćrozmowyhandlowej
RYS. 5.3
Handlowiec powinien być szczególnie czujny na pewne sygnały podczas rozmowy z decydentem, ponieważ za ich pomocą można odgadnąć, czy klient jest potencjalnie zainteresowany zakupem. Każdy taki sygnał, niezlekceważony przez handlowca, jest krokiem przybliżającym go do finalizacji sprzedaży. Jakie to są sygnały i po czym poznać, że klient faktycznie zaczyna myśleć o zakupie?
Zwykle są to pytania klienta. Im ich więcej, tym lepiej i bliżej do finalizacji sprzedaży. Klient, który zadaje pytania, powinien być traktowany ze szczególnym zainteresowaniem, nawet w sytuacji, kiedy pytania dla handlowca nie są zbyt wygodne. Jednak nie tylko w ten sposób klient daje sygnały zainteresowania zakupem, współpracą.
5. Budowanie zaangażowania na etapie finalizacji – jak prowadzić spotkanie... 103
Warto również przypomnieć o kryteriach zakupowych klientów, a przede wszystkim o wnioskach końcowych. Jednym z nich jest to, że cena nie dla wszystkich klientów jest najważniejsza, a właściwie dla większości nie jest najważniejsza. Jaką handlowiec powinien obrać strategię, kiedy klient wypowiada obiekcję cenową?
Strategie dotyczące ceny
Handlowiec, słysząc o obiekcji cenowej, może podjąć jedną lub kilka następujących po sobie strategii.
1. „Rozkodowanie” – polega na tym, by przez pytania otwarte zrozumieć, czy obiekcja jest prawdziwa, czy nie, oraz co to dla klienta oznacza „za drogo”.
2. Użycie dostępnych metod, dobór odpowiedniej metody do sytuacji i klienta, którą handlowiec podeprze się, aby przejść przez obiekcje cenową do finalizacji.
3. Przekierowanie rozmowy z ceny na obszar pozacenowy, gdzie handlowiec poszuka szansy na spełnienie innych ważnych kwestii dla klienta, nie obniżając ceny: przypomnienie o korzyściach, odniesienie się do kryteriów zakupowych, wejście w potrzeby emocjonalne klienta.
4. Wejście w negocjacje ceny, jeśli jest taka konieczność i handlowiec ma możliwości.
5. Obrona ceny.
Strategie pracy z ceną
Obszar pozacenowy
Metody
Rozkodowanie
RYS. 7.2
Strategie komunikacji ceny
144 Sekrety skutecznego zamykania sprzedaży
Szybkie negocjacje
Obronaceny
Rozkodowywanie – Metody – Obszar pozacenowy – Targowanie się – Obrona ceny
Kilka strategii (narzędzi), to komfort działania. Handlowiec ma kilka możliwości do wyboru i będzie je dobierał w zależności od sytuacji i tego, na co zwraca uwagę klient.
Na początku warto zastosować inną strategię niż obniżanie ceny i sprawdzić, co klient na to. Próbę przekierowania klienta na inny obszar niż negocjacje ceny należy jednak robić z wyczuciem i dostosować ją do sytuacji, sprawdzając, na ile można sobie pozwolić, żeby nie doprowadzić do rezygnacji klienta z zakupu. Jeśli zabiegi przekierowania klienta na inny obszar niż negocjacje nie skłonią go do zaakceptowania ceny, warto powrócić do negocjacji.
Rozkodowywanie – strategia 1. Pierwszym ważnym krokiem przy obiekcjach cenowych jest ich „rozkodowywanie” za pomocą pytań otwartych. To podstawa, aby najpierw postarać się zrozumieć, co skłania klienta do negocjacji, a potem spróbować przekierować rozmowę na inny obszar, najlepiej „chęć posiadania”, i spowodować, aby klient potraktował produkt lub usługę jako pozytywnie cenową. W tym kroku chodzi o to, aby zbadać grunt i zdecydować, jaki „nawóz” – czyli strategię – zastosować, aby jak najbardziej przybliżyć się do finalizacji transakcji.
Co sprawia, że klient uważa, iż cena jest za wysoka? Czy jest to tylko jego subiektywna ocena, czy faktycznie ma on twarde merytoryczne podstawy, aby tak sądzić.
Można zadać pytania:
Pani Agnieszko, zastanawiam się, co skłania panią do stawiania tezy, że moja cena jest za wysoka? Pytam, ponieważ ja tak nie uważam. Gdy patrzę na moich klientów, to cena, którą pani podałem, jest adekwatna.
Można również bardziej odważnie powiedzieć:
Pani Agnieszko, domyślam się, że mówiąc, iż cena jest za wysoka, porównuje pani moją ofertę do innej. Zastanawiam się do której. Proszę mi zdradzić tajemnicę.
Pani Agnieszko, zastanawiam się, w stosunku do czego moja oferta jest za droga. Ma pani na myśli jakąś inną ofertę?
Powyższe pytania uważam za zasadne w tym przypadku, gdy handlowiec czuje się pewnie, doskonale zna swoją konkurencję i jest w stanie merytorycznie porozmawiać z klientem, porównać oferty, a jeśli do tego dojdzie,
7. Komunikowanie ceny z perspektywy jej wartości dla klienta 145
