Fejl og forsoning i organisationer
Camilla Sløk
Fejl og forsoning
i organisationer
Fejl og forsoning i organisationer
Camilla Sløk
© 2025 Akademisk Forlag, København
– et forlag under Lindhardt og Ringhof Forlag A/S, et selskab i Egmont
Denne bog er beskyttet i henhold til gældende dansk lov om ophavsret.
Kopiering må kun ske i overensstemmelse med loven. Det betyder for eksempel, at kopiering til undervisningsbrug kun må ske efter aftale med Copydan Tekst og Node, se: www.tekstognode.dk/undervisning.
Forlagsredaktion: Sidsel Fabech
Omslag: Harvey Macaulay | Imperiet
Sats: Demuth Grafisk
Bogen er sat med: Source Serif og Cirse Slab
Tryk: ScandinavianBook
1. udgave, 1. oplag, 2025
ISBN: 978-87-500-5553-2
Akademisk Forlag
Vognmagergade 11
1120 København K www.akademisk.dk
Akademisk Forlag støtter børn og unge
Akademisk Forlag er en del af Egmont, der som Danmarks største mediekoncern har bragt historier til live i mere end 100 år. Egmont er en dansk fond, som hvert år uddeler næsten 100 millioner kroner til børn og unge, der har det svært.
Til mine skattebasser, Konrad, Lukas og Birgit
”Det er menneskeligt at fejle. Det er guddommeligt at tilgive.”
Cicero (43 f.Kr.) og Alexander Pope (1711)
Indledning
Jeg står i køen i supermarkedet. Min app til Coop har pludselig logget mig ud, da det bliver min tur, og mine varer er kørt igennem. Der er mennesker i kø bag mig, og mens kassedamen forklarer en ny elev, hvordan man laver returbon på varerne, som jeg ikke kan betale, vokser køen yderligere. Jeg bliver flov over ikke at have styr på min dumme app. Lige da kassedamen og den nye elev har fundet ud af at lave retur på mine varer, virker appen igen. Det er dybt pinligt, men jeg må bide det i mig. Varerne bliver kørt igennem, og mens jeg betaler med min app, overvejer jeg følgende: Skal jeg undskylde over for de andre i køen? Skal jeg beklage?
Skal jeg skride, småbandende over appen?
Jeg vælger at sige: ”Jeg beklager, at min app ikke virkede” og smiler til de andre i køen. De vælger heldigvis at smile oprigtigt tilbage til mig, og jeg går.
Sådanne situationer står vi alle sammen i hver dag. Vi er enten uvidende endt i en situation, som vi ikke anede var undervejs (appen virker pludselig ikke), eller vi repræsenterer en organisation, der har lavet en kæmpe brøler, som vi nu skal stå på mål for.
Bogens formål
Lysten til at sige undskyld kan være meget lille, når vi som danskere laver fejl. Hvorfor er det mig, der skal undskylde, når min organisation begår fejl? Det er et spørgsmål, jeg ofte er blevet stillet i min undervisning i ledelse. Svaret er, at det kan man blive nødt til som den, der repræsenterer ansvaret for det område, der har fejlet. For det er ledelsen, der som myndighed har magten til at handle på vegne af organisationer. Som leder på jobbet kan man ikke i alle situationer vælge selv, men kan tværtimod blive nødt til at bide i det sure æble og stille sig op på ølkassen og sige ”undskyld”.
I denne bog viser jeg, hvordan organisationer typisk forstår fejl og forholder sig til eventuel læring og forsoning efter fejl. Formålet er at gøre organisationer og de mennesker, der arbejder i dem, bedre til at komme de mennesker i møde, som deres fejl går ud over. At vise menneskelighed og slutte cirklen af skyld og vrede. Det vil sige at skabe forsoning, når der indimellem sker fejl.
Bogens opbygning
Bogen består af to dele.
Første del tager udgangspunkt i Ciceros citat fra 43 f.Kr.: ”Det er menneskeligt at fejle.” Denne del handler om fejl i danske organisationer, hvor den overordnede pointe er, at vi har yderst svært ved at sige undskyld.
Anden del tager udgangspunkt i digteren og satirikeren Alexander Popes tilføjelse til Cicero-citatet, som han formulerede i 1711: ”Det er guddommeligt at tilgive”, så citatet
blev til: ”Det er menneskeligt at fejle: Det er guddommeligt at tilgive.” I denne del af bogen ser jeg på den måde, som teologien har diskuteret forsoning på. Jeg tager udgangspunkt i tre steder i teologihistorien og i dens opfattelse af forsoning. Formålet er at inspirere flere til at sige undskyld for at lukke de konflikter, vi alle sammen bliver en del af i løbet af vores liv. Det er nemlig svært at tilgive nogen, som ikke har sagt undskyld.
Læring og forsoning efter fejl
At ønske sig flere undskyldninger er uden tvivl et fromt ønske. Som det ser ud i dag, er der ifølge forskning og de mange ledere, jeg har været i kontakt med igennem mine 25 år som ledelsesforsker, ikke stor villighed til at undskylde eller forsone sig på anden vis, når man klokker i det. At bogen har fået titlen Fejl og forsoning i organisationer skyldes, at jeg efter mange års forskning i fejl og læring i offentlige organisationer er kommet til den konklusion, at mange organisationer hverken har en strategi for, hvordan de lærer af deres fejl, eller hvordan de skaber forsoning efter fejl. Organisationers, og især lederes, store hovedpine efter fejl omhandler typisk, hvad de skal sige til den forurettede. Om de skal sige undskyld, og hvem der skal stå frem over for offentligheden. En af de ledere, jeg har interviewet, siger det sådan:
”Og så til sidst ender den her forpulede møgsag, der stinker langt væk, på bordet hos en eller anden ledende embedsmand – som formentlig selv kun har et perifert kendskab til selve sagens sammenhæng, og som har kunnet læse sig til noget, men som […] formentlig ikke synes, at vedkommende personligt har handlet forkert – som repræsentant for systemet og skal nogle gange stå på mål for de politikere, der gerne vil undgå at blive slået i hartkorn med sådan nogle lortesager, fordi de har manglet handlekraft og ikke udvist etisk ansvarlighed og svigtet værdier og idealer. Og så stiller man sig derud og siger: ”Det er dybt beklageligt det, der er foregået.”
(Sløk 2014: 60)
Her følger et par konkrete eksempler:
I Region Midtjylland blev 194 patienter benamputerede, som efterfølgende kunne have et erstatningskrav. I første omgang forsøgte regionens ledelse at komme ud af sagen ved at tale om, at det var en fejl, at benamputationerne havde fundet sted (Olsen & Hansen 2022). Senere, i 2024, blev Region Midtjylland dømt til at betale erstatning, fordi amputationerne kunne have været undgået, hvis patienterne havde fået karkirurgisk behandling i tide (Ritzau 2024). Det var således ikke nok at indrømme fejl.
Kontorfuldmægtig Britta Nielsen svindlede for over 100 millioner kroner igennem 25 år (Quass 2019a). Britta Nielsen fik en fængselsstraf, men blev løsladt efter lidt over fire år. Ingen i Socialministeriets ledelse blev stillet til regnskab
for manglerne i kontrolsystemerne gennem så mange år. Selvom man kunne spørge, hvorfor man ikke havde reelle kontrolsystemer, sådan at Britta Nielsen for eksempel ikke selv kunne godkende egne overførsler til sin egen bankkonto (Quass 2019b)? Det organisatoriske ansvar i sagen kunne ikke placeres, mente kammeradvokaten (Quass 2019b). Her blev hverken undskyldt eller beklaget fra nogen leders side over for det offentlige.
I de to sager er ledelsesansvaret i forhold til de skete ”fejl” helt fraværende. I stedet individualiseres problemet til enten at tilhøre et abstrakt begreb om venteliste for karkirurgisk behandling eller en tvivlsom personage som Britta Nielsen. Ingen leder står frem.
Udfordringen er da også, hvem der skal repræsentere organisationen, når noget går galt. Hvem har pligten til at undskylde eller beklage og måske forsone?
I næste kapitel vil jeg vise, hvordan man forskningsmæssigt anskuer dette spørgsmål inden for disciplinen krisekommunikation.
HVAD GØR LEDERE, NÅR DE FEJLER? LADER SOM
INGENTING, BEKLAGER ELLER UNDSKYLDER?
I Fejl og forsoning i organisationer udforsker ledelsesforsker Camilla Sløk, hvordan organisationer og ledere, både inden for den offentlige og den private sektor, håndterer fejl. Det vil sige, hvordan ledere og organisationer tackler – og ikke tackler – at ting er kørt af sporet, og nogen er kommet til skade.
En vigtig del af Sløks argumentation er muligheden for at skabe forsoning. Nogle gange er tilgivelse efter fejl og skandaler en mulighed. Andre gange er det kun muligt for de involverede parter hver især at finde en forsoning med det, der er sket.
Sløk giver en lang række forslag til, hvordan organisationer kan skabe forsoning, når noget er gået galt. Det kan være internt i forhold til medarbejdere og eksternt i forhold til borgere og kunder. For som organisation og som leder har man ifølge Sløk et samfundsmæssigt ansvar for at komme det andet menneske i møde, når tingene er gået galt.
”Jeg er ikke fortaler for, at man skal tale om sine følelser morgen, middag og aften. Imidlertid er det en indsigt for os alle sammen, at vi uvægerligt kommer til at såre andre. Og hvis vi lader, som om vi ikke gør det, løber vi sur i hinanden. En undskyldning er forbundet med en mulighed: Hvis vi lukker i, kan vi opgive bestræbelsen på at forstå den anden. Hvis vi tør at åbne os op, kan det give os en større forståelse for det skrøbelige i alle mennesker.”
Citat fra bogen