Uit de positieve relatie tussen leeftijd en ervaringen en de negatieve relatie tussen leeftijd en Gap-score is te concluderen dat naarmate de leeftijd toeneemt de Gap-score kleiner wordt. De vraag is dan, of dit komt door een afname van de verwachtingen, of door een toename van de ervaringen. Om deze vraag te beantwoorden zijn de scores weergegeven in een scatterplot met daarin de scores op de verwachtingen en ervaringen vragenlijsten afgezet tegen leeftijd met daarin een regressielijn die de richting van de relatie aangeeft (zie Figuur 3.3).
Verwachtingen Leeftijd
7,00
Ervaringen Leeftijd
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
20
40
60
80
Figuur 3.3 Scores op verwachtingen en ervaring afgezet tegen leeftijd met bijbehorende regressielijn
In Figuur 3.3 is te zien dat naarmate mensen ouder worden de scores op de ervaringen toenemen, terwijl de scores op de verwachtingen gelijk blijven. Deze toename in de ervaringsscore is te zien aan de onderste regressielijn die de ervaringen weergeeft. Deze loopt schuin omhoog naarmate de mensen ouder worden. Opleidingsniveau heeft een zwak negatief effect op de ervaringen. Om deze relatie te verklaren is er gekeken naar de verschillende opleidingsniveaus en hun gemiddelde scores op de SERVQUAL vragenlijsten. De gemiddelde scores staan vermeld in Tabel 3.3 De opleidingsniveau’s zijn als volgt onderverdeeld: - Laag; de hoogst behaalde opleiding is van het niveau van basisonderwijs of vmbo; 26