Issuu on Google+

Politie en Publiek als tegenstanders Analyse van een paradox

L. J. Oostra Mei 2008


Politie en Publiek als tegenstanders Analyse van een paradox

Groningen, mei 2008 Rijksuniversiteit Groningen Faculteit: Afstudeerrichting:

Economische wetenschappen & Bedrijfskunde MSc BA Marketing Management

Student: Studentnummer:

L.J. Oostra 1285734

Begeleiders Universiteit: 1e begeleider: 2e begeleider:

Dr. W. Jager Drs. S.T.M. Kremer

Opdrachtgevers: Politie Zuid-Oost Drenthe Begeleider:

A. Vellinga

Š De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het verslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur


Management Summary De politie stuit steeds meer op een muur van stilte in de dorpen. Burgers houden hun kaken stijf op elkaar als het gaat om het delen van informatie die zou kunnen leiden tot het oplossen van problemen. De politie in Zuid-Oost Drenthe stuit ook op deze problemen. Het doel van dit onderzoek was om ideeën te krijgen over hoe de relatie tussen burger en politie verbeterd kan worden. Dit is gedaan door de kwaliteit van dienstverlening onder de loep te nemen. Met het verbeteren van de dienstverlening zou de politie weer dichter bij de burger moeten komen te staan. Om kwalitatief goede dienstverlening te bieden moet de politie een goed beeld hebben van wat de burger van hen verwacht. Dit resulteerde in de volgende probleemstellingen: “ In hoeverre komen de verwachtingen van de burger overeen met diens percepties inzake de dienstverlening van de politie?” en “In hoeverre heeft het politiemanagement een juist beeld van de verwachtingen van de burger?”. Zoals gezegd lijken de problemen zich vooral in de dorpen voor te doen. Het zou kunnen zijn dat de burgers van het platteland andere verwachtingen hebben dan de burgers uit de stad. Om dit vast te kunnen stellen zijn verwachtingen en ervaringen van burgers van het platteland en uit de stad met elkaar vergeleken. Voor het beantwoorden van de probleemstelling is gebruik gemaakt van het SERVQUALmodel van Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991,1994). Dit model meet de verwachtingen en ervaringen van burgers op verschillende dimensies. Door de verwachtingen en de ervaringen te vergelijken kan vastgesteld worden waar de dienstverlening tekort schiet. Het SERVQUAL-model is hiervoor aangepast, doormiddel van het afnemen van interviews en het vervolgens testen van de ontwikkelde enquête. Deze aanpassing was nodig omdat het originele model voort komt uit de private sector en niet specifiek gericht is op de politie. De interviews zijn afgenomen om een beeld te krijgen welke onderwerpen belangrijk zijn bij de dienstverlening van de politie. Vervolgens is de enquête uitgezet in het gebied Borger-Odoorn en in de stad Emmen. De resultaten van het onderzoek geven aan wat van te voren gesuggereerd werd. De burger in de dorpen is ontevreden over de dienstverlening. Door het terugtrekken van de politie uit de dorpen verliest de politie haar greep op de gemeenschap. De politie kent de mensen niet meer, zij kennen de politie niet. De politie en burger komen zo steeds meer tegenover elkaar te staan. De gevonden problemen spitsen zich voornamelijk toe op de dimensies betrouwbaarheid en bekendheid. Dit houdt in dat de burger aangeeft behoefte te hebben aan een politie die bekend is met de problemen en de mensen uit het gebied. Zij willen dat de

1


politie zich beter aan de afspraken houdt en werkelijke belangstelling toont voor haar problemen. Daarnaast is er ontevredenheid over de telefonische bereikbaarheid en de mate waarin in het gebied gesurveilleerd wordt. Persoonlijk contact blijkt een grote invloed te hebben op de verwachtingen en ervaringen van de burger. Burgers die in contact zijn geweest met de politie zijn significant positiever over hun ervaringen en meer tevreden over de dienstverlening. De vergelijking met de verwachtingen van burgers van het platteland met burgers uit de stad liet zien dat het grootste verschil bestaat op de dimensie bekendheid. Plattelanders hebben een grotere behoefte aan bekendheid van de politie met het gebied. Het beeld dat de politie van de verwachtingen van de burger heeft blijkt aardig te kloppen. Toch is de politie niet bij machte aan de verwachtingen te voldoen. De politie lijkt het werk te technisch op te vatten. Resultaat gericht werken voert de boventoon en het sociale aspect wordt vergeten. Dit resulteert in dat de burger niet alleen belangrijke informatie achter houdt, de aangifte en meldingsdrang gaat ook naar beneden. Hierdoor lijkt het dat er in het gebied weinig gebeurt, wat voor de politie vervolgens een reden is om haar inzet in die gebieden nog meer omlaag te halen. Op de lange termijn zal hierdoor de samenwerking nog slechter worden. Uiteindelijk komt het erop neer dat de politie, wil het haar relatie met de burgers uit deze gemeenschappen (het platteland) verbeteren, zou moeten terugkeren naar de dorpen. De burger moet het gevoel krijgen dat er oprechte aandacht is voor haar gebied. Kennen en gekend worden zijn hierbij de sleutelwoorden. In de dorpen bestaan nog steeds een ons-kentons mentaliteit en buitenstaanders worden het liefst buiten de deur gehouden. Een regelmatige omgang met de burger zou ervoor kunnen zorgen dat de politie weer opgenomen wordt in de gemeenschap. Voor de wijkagent lijkt hier een belangrijke taak weggelegd. Deze moet in staat worden gesteld te integreren in de gemeenschap. Dit houdt in dat de wijkagent de kans moet krijgen meer tijd door te brengen in zijn eigen wijk. Op deze manier is de wijkagent beter op de hoogte van wat er speelt en zou hij zo meer onderdeel kunnen worden van de gemeenschap waarin hij of zij werkt.

2


Voorwoord Voor u ligt de scriptie naar de kwaliteit van dienstverlening bij de politie. De bedoeling was om een eerste aanzet te geven aan een verbeterde relatie tussen burger en politie.Met deze scriptie rond ik mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Het onderzoek heeft mij aardig wat bloed zweet en tranen gekost, maar ik heb het hele traject als plezierig en erg leerzaam ervaren.

Ten eerste wil ik een aantal mensen bedanken bij politie Zuid-Oost Drenthe bedanken voor al hun medewerking. Mijn dank gaat uit naar districtschef Alice Vellinga voor haar begeleiding en het bieden van de gelegenheid om dit onderzoek uit te voeren. Jelle van der Meulen voor zijn hulp en support. Daarnaast alle politieagenten die tijd voor mij hebben vrijgemaakt en op die manier hun bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van deze scriptie.Ik heb doordat ik achter de schermen heb kunnen kijken veel respect gekregen voor het politiewerk.

In het bijzonder wil ik de agenten van het bureau Borger bedanken. Ik heb een grootste deel van het onderzoek hier doorgebracht en zij hebben mij, ieder op hun eigen manier, erg gesteund. Henk-Jan, Henk, Arjen, Jaap en Jans bedankt voor jullie hulp, steun en gezelligheid.

Ter begeleiding van dit onderzoek wil ik de heer Wander Jager van de Rijksuniversiteit Groningen bedanken. Zijn kritische vragen en feedback hebben mij geholpen om tot een academisch onderzoek te komen. Ik heb deze begeleiding als zeer nuttig en plezierig ervaren. Daarnaast gaat mijn dank ook uit naar de tweede beoordelaar Sara Kremer.

Tot slot wil ik iedereen bedanken die een bijdrage heeft geleverd aan de voltooiing van het onderzoek en deze scriptie. Mijn ouders voor hun onvoorwaardelijke steun in alles wat ik doe. Mijn vriendin en al mijn vrienden dankzij wie ik een fantastische studietijd in Groningen heb gehad.

3


Inhoudsopgave Management Summary

1

Voorwoord

3

1. Inleiding

5

1.1 Algemeen 1.2 Achtergrond politie 1.3 Kwaliteit van dienstverlening 1.4 Kritiek op het model 1.5 Beoordeling dienstverlening politie 1.6 Probleemstelling 1.7 Opzet van het verslag

2. Kwalitatief Onderzoek 2.1 Inleiding 2.2 Methode 2.3 Resultaten 2.4 Conclusie

3. Kwantitatief Onderzoek

5 6 8 12 13 14 15

16 16 16 17 18

20

3.1 Inleiding 3.2 Constructie vragenlijst 3.3 Verspreiding vragenlijst 3.3.1 Beschrijving steekproef en representativiteit 3.3.2 Respondenten politiemanagement 3.3.3 Analyse 3.4 Resultaten 3.4.1 Verbanden tussen variabelen en scores 3.4.2 Structuur vragenlijsten 3.4.3 Gap-scores 3.4.4 Resultaten Gap 5 3.4.5 Vergelijking platteland en stad 3.4.6 Resultaten Gap 1 3.5 Conclusie

20 20 21 22 23 23 25 25 31 33 36 38 42 43

4. Discussie en Aanbevelingen 4.1 Discussie 4.2 Aanbevelingen 4.3 Kanttekeningen en voorstellen eventueel vervolgonderzoek

45

Literatuurlijst

53

Bijlagen

56

45 48 51

4


1. Inleiding 1.1 Algemeen Klanttevredenheid en loyaliteit zijn de afgelopen decennia steeds belangrijker onderwerpen geworden voor organisaties. Waar deze factoren aanvankelijk vooral in de private sector essentieel voor overleving en lange termijn succes leken, zien tegenwoordig ook organisaties in de publieke sector steeds meer het belang hiervan in (Wisniewski, 2002). Vanwege de vele belanghebbenden en de soms moeilijk te definiĂŤren diensten is dit voor organisaties in de publieke sector een moeilijke taak, maar ook voor hen is het belangrijk dat de verleende dienst (ook wel service) aansluit bij de verwachtingen. Tegenwoordig trachten daarom steeds meer organisaties uit de publieke sector de behoeften van de klant te identificeren. Hiermee stapt de publieke sector af van het traditionele model van uniforme services die verleend worden aan passieve ontvangers die geen mening of invloed hebben (Skelcher, 1992). Bij deze traditionele aanpak lopen organisaties het risico verder van de klant af te komen te staan. Zo hebben organisaties vaak assumpties over wat belangrijk is voor een klant en blijkt vervolgens uit onderzoek dat deze assumpties niet aansluiten bij de waarden die de klant werkelijk belangrijk acht (Wisniewski & Donnely, 1993). De organisatie zal zich moeten afvragen wat de verwachtingen en percepties van de klant over hun dienstverlening zijn en hoe zij de wederzijdse verwachtingen en percepties beter op elkaar kunnen laten aansluiten. Vanwege de veelzijdigheid aan doelgroepen en de vele belanghebbenden, ook wel stakeholders genoemd, is dit voor publieke organisaties een moeilijker opgave dan voor organisaties in de private sector, maar daarom niet minder belangrijk. Een duidelijk voorbeeld van een dergelijke ontwikkeling vindt plaats bij de politie. Als onderdeel van de publieke sector is ook de politie bezig met het verbeteren van haar dienstverlening. Hierdoor zal ook de politie zich moeten bezig houden met de wensen van de klant en zal onderzoek moeten uitwezen wat deze wensen eigenlijk zijn. Dit onderzoek zal daar een eerste aanzet toe zijn. In de rest van deze inleiding zal, voordat het doel van dit onderzoek en de probleemstelling aan bod komen, eerst de ontwikkelingen bij de politie genoemd worden die hebben geleid tot de keuze van de in dit onderzoek en zal het doel van het onderzoek besproken worden.Vervolgens zullen het gebruikte model en de theoretische begrippen uitgewerkt worden om te eindigen bij de probleemstelling en onderzoeksvragen.

5


1.2 Achtergrond politie De politie heeft als organisatie de laatste decennia enkele grote reorganisaties doorgevoerd. Aanvankelijk was het een uitvoeringsorganisatie die zich bezig hield met ordehandhaving en het opsporen van misdadigers. In de jaren zeventig werd, mede door het rapport ‘Politie in Verandering’, daar een maatschappelijke taak aan gevoegd. De politie moest meer onderdeel worden van de samenleving. Kennen en gekend worden werd het nieuwe motto, wat de organisatie probeerde te bereiken door het uitvoeren van politietaken in de handen te leggen van teams die gebonden zijn aan een wijk of regio. De laatste grote reorganisatie stamt uit 1993 waarbij de tweedeling tussen rijks- en gemeentepolitie verdween en er 25 politieregio’s werden gecreëerd. Na deze reorganisatie is de landelijke structuur niet meer veranderd. In de praktijk is er echter des te meer veranderd. De politie is de laatste jaren meer gericht op projectmatig werken en heeft onder de noemer ‘decentraal tenzij..’ haar kleine politiebureaus gesloten om vanuit een aantal centraal gelegen politiebureaus te werk te gaan. Kortom de politie is gaan moderniseren, wat wil zeggen dat de politie bedrijfsmatiger is gaan werken. Dit gebeurde mede onder invloed van de toegenomen aandacht voor managementmethoden in de publieke sector (Karsten & van Veen, 1998; Mintzberg 2004). Waar de private sector al sinds de tweede helft van de 20ste eeuw gebruik maakt van deze managementmethoden, was tot midden jaren 80 weinig aandacht voor in de publieke sector. In deze periode kwam de Nederlandse verzorgingsstaat onder druk te staan en begonnen overheidsorganisaties belangstelling te tonen voor de kennis uit het bedrijfsleven (Karsten & van Veen, 1998). Deze belangstelling werd gegenereerd door een theoretische stroming die ook wel managerialism wordt genoemd (Mawby & Worthington, 2002). Centrale karakteristieken van het managerialism zijn: Nadruk op de voordelen van concurrentie; combinatie van centrale beleidsvorming met lokale dienstverstrekking; ontwikkeling prestatie-indicatoren en ranglijsten; nadruk op output en resultaten; en de burger als klant gaan zien (Pollit, 1993; McLaughlin et al., 2001). De nadruk op managerialism leidde er ook toe dat vanuit de politiek steeds vaker doelen werden gesteld die moesten resulteren in een effectiever functionerend politieapparaat. Resultaatgericht werken leidde vanaf deze kant tot eisen en verwachtingen die ervoor gezorgd hebben dat de politie de laatste jaren bezig is geweest de interne aspecten van het politiewerk te herzien. De hiermee samenhangende prestatiedruk komt tot uitdrukking in de bedrijfsmatige benadering van de politieorganisatie. Daarin ligt de nadruk op verbetering van

6


prestaties, grotere efficiëntie, kostenbeheersing en verantwoording op basis van meetbare indicatoren (Projectgroep Visie op de politiefunctie, 2005: 58). In 2005 kwam het rapport Politie in Verandering uit, waarin de missie, visie en strategie van de politie voor de komende jaren wordt besproken (Centrale thema’s zijn hierin: de nadruk op informatiegestuurd werken en een verbeterde samenwerking met de burger). De burger moet meer bij het politiewerk betrokken worden en de sociale zelfredzaamheid dient te worden vergroot. Nabijheid, beschikbaarheid, aanwezigheid, bereikbaarheid, bekendheid en persoonlijke gekendheid van de politie zijn hierbij van essentieel belang, waarmee de politie teruggrijpt op de ontwikkelingen die in de jaren 70 in gang zijn gezet (Politie in ontwikkeling, 2005) . Deze manier van werken wordt community policing genoemd, een concept dat vanuit het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk is overgewaaid. Lokaal opereren gericht op nauwe banden met de burgers bleek in deze landen zijn vruchten af te werpen. De doelstelling van deze manier van werken is om te integreren in de gemeenschap. Op deze manier probeert de politie criminaliteit tegen te gaan en een relatie met de burger te ontwikkelen om de samenwerking te bevorderen (Salmi et al., 2005) en juist dit is het punt waar de politie in Nederland vaak te kort schiet. Ook de problemen in Zuid-Oost Drenthe passen in deze ontwikkeling. De verschuiving naar community policing zou moeten zorgen voor meer interesse onder de bevolking voor politie activiteiten. Een belangrijk doel van community policing is het toepassen van een preventieve probleemoplossende strategie om criminaliteit tegen te gaan en de relatie tussen burger en politie te verbeteren om een betere coöperatie te bereiken (Salmi et al.,2005). Dit betekent dat het imago van de politie moet veranderen van een misdaad bestrijdende naar een meer coöperatieve, service verlenende, consultatieve politie. Community policing betekent ook dat de politie de verwachtingen van de bevolking moet meten. Feedback van de burger is tegenwoordig voor de politie een belangrijker factor geworden dan voorheen.(Salmi et al., 2005). Traditioneel is de politie gewend autonoom te werk te gaan en met deze achtergrond past het niet in de cultuur van de politie om in het publieke debat over de prioriteiten van de politie mee te laten beslissen. Toch is dit belangrijk omdat de politie voor een groot deel afhankelijk is van de burger bij het uitvoeren van haar werkzaamheden. Deze afhankelijkheid uit zich in de informatie die de burger bezit en de steun van de bevolking die de politie kan gebruiken bij het oplossen van zaken en ordehandhaving. De steun van de bevolking is het grootst als de politie organisatie als legitiem wordt ervaren. Legitimiteit kan hier gedefinieerd worden als een kenmerk van een gezag of een instelling dat mensen ertoe brengt te erkennen dat dit gezag of deze instelling het 7


recht heeft om zijn werk te doen op de wijze waarop ze het doet. Het vertegenwoordigt een "goedkeuring door mensen om hun gedrag op een lijn te brengen met de gedragsregels van een extern gezag” (Tyler 1990:25). Het impliceert dat als mensen de politie als legitiem ervaren, zij zich meer aan de wet zullen houden, maar ook meer zullen samenwerken met de politie en de politie meer zullen machtigen in haar opereren. Zonder de welwillendheid van de burger om belangrijke informatie met de politie te delen zal de politie in het verkrijgen hiervan onevenredig veel tijd moeten stoppen. De sleutel tot het ontwikkelen van het meest geschikte model voor een bepaalde gemeenschap is om het politiewerk aan te passen aan de verwachtingen vanuit de gemeenschap (Jiao, 1998). In de praktijk gebeurt dit wanneer men kijkt welke politieactiviteiten meer aandacht zouden moeten hebben (Beck et al., 1999) en welke rol de gemeenschap moet hebben bij het helpen van de politie (Jiao, 1998). De bedoeling van dit onderzoek, gedaan in opdracht van de politie in Zuid-Oost Drenthe is het in kaart brengen van de verwachtingen en percepties over de door haar verleende diensten. Aanleiding tot dit onderzoek is het feit dat de communicatie tussen burger en politie in het gebied Borger-Odoorn niet optimaal lijkt te verlopen. Vanuit de organisatie komt naar voren dat er in het gebied sprake is van een lage aangifte- en meldingsbereidheid en heerst het gevoel dat belangrijke informatie die de politie zou kunnen helpen met het uitvoeren van haar werkzaamheden onvoldoende wordt doorgespeeld. Een onderzoek naar de verwachtingen en percepties van de dienstverlening van de politie in het gebied en hoe deze beter op elkaar kunnen worden aangesloten zou kunnen bijdragen aan een verbeterde relatie tussen burger en politie.

1.3 Kwaliteit van dienstverlening Politiewerk in moderne zin kan dus opgevat worden als een vorm van dienstverlening. Er zijn veel definities van wat precies met kwaliteit van dienstverlening wordt bedoeld. Eén definitie die veel steun ondervindt komt uit het ‘Service Quality Model’ (Bekend als SERVQUALmodel, Gap analysis of SQM) van Parasuraman, Zeithaml en Berry (1985, 1988, 1991, 1994). Dit model benadrukt dat klanten kwaliteit beoordelen door hun verwachtingen over de service te vergelijken met hun percepties van de ontvangen service. Een goede kwaliteit van service ontstaat wanneer aan de verwachtingen wordt voldaan of als deze overtroffen worden. Als verwachtingen hoger zijn dan de percepties is er sprake van een slechte kwaliteit van service. In het model van Parasuraman et al. wordt deze kloof (gap) de service gap genoemd.

8


Volgens Parasuraman et al., (Figuur 1.1) zijn de verwachtingen van een klant voornamelijk gebaseerd op de persoonlijke behoeften van de klant, de ervaring met de service verlenende organisatie, mond-op-mond communicatie en externe communicatie (van de organisatie en anderen). Klanten gebruiken hun eigen ervaringen om hun verwachtingen te bepalen. Dit kunnen zowel ervaringen zijn met het desbetreffende bedrijf maar ook met vergelijkbare of niet-vergelijkbare service verlenende organisaties. Mond-op-mond communicatie kan ook van grote invloed zijn op de beoordeling van de kwaliteit van de verleende service. Zo kan een consument die nog nooit in aanraking is gekomen met een organisatie informele feedback van bijvoorbeeld vrienden, familie of buurtgenoten krijgen, wat de perceptie van de waargenomen service beïnvloedt. Als laatste kan externe communicatie van invloed zijn op de verwachtingen van een bepaalde service. Mondop-mond

Persoonlijke behoeften

Eigen ervaring

Externe communicatie

Verwachte service Dimensies van service kwaliteit

Waargenomen service kwaliteit Waargenomen service

Figuur 1.1 Verwachte versus waargenomen service (Parasuraman et al., 1985)

Het SQM model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1990,1994) onderscheidt vijf dimensies die consumenten gebruiken om kwaliteit te beoordelen. Deze dimensies zijn: •

Tastbaarheden: fysieke verschijning van faciliteiten, materiaal, personeel en communicatie middelen.

Betrouwbaarheid: het vermogen van een organisatie om de beloofde service nauwkeurig en deugdelijk uit te voeren.

Responsiviteit: de snelheid van dienstverlening en de bereidheid om klanten te helpen.

9


Zorgzaamheid/Zekerheid: de deskundigheid en beleefdheid van werknemers en hun capaciteit om vertrouwen uit te stralen.

Inlevingsvermogen/Empathie: de meelevende, geïndividualiseerde aandacht die een organisatie aan haar klanten verstrekt.

Het originele onderzoek (Parasuraman et al, 1985) bestond uit klantonderzoeken en focusgroepen in vijf verschillende dienstindustrieën. Dit resulteerde in de bouw van een 22item onderzoeksinstrument dat, op een zeven punts Likert-schaal, de algemene verwachtingen van klanten meet en een overeenkomstig 22-item instrument dat hun waarnemingen van de kwaliteit van de dienst meet. Analyse van de antwoorden van respondenten op deze vragenlijsten resulteerde in een beoordeling van de gaps tussen verwachtingen en percepties in het algemeen en in elk van de bovenstaande dimensies apart. De score op een bepaalde dimensie krijgt men door de score op de verwachtingen (E) van de score op de waargenomen service (P) af te trekken wat resulteert in een score (Q) voor elk item tussen -6 en +6. Een negatieve score impliceert een niveau van service kwaliteit beneden de verwachtingen van de klant. Op dezelfde manier staat een positieve score voor een service waarbij het dienstverlenende bedrijf de verwachtingen van de klant overtreft. Natuurlijk hoeven in elke organisatie niet alle dimensies even belangrijk te zijn. Daarom kunnen respondenten aangeven welke dimensies in hun ogen extra belangrijk zijn door elke dimensie een score te geven die optelt tot 100. Voor een organisatie kan deze informatie op verschillende manieren gebruikt worden. Ten eerste geeft het een identificatie van de dimensies waar de organisatie beneden de verwachting presteert of de verwachtingen overtreft. Ten tweede kan de organisatie, wanneer de meting meerdere malen plaatsvindt, een analyse maken van de impact van eventuele verbeteringen. Verder kan een vergelijking met andere concurrenten worden gemaakt en kunnen verschillende stakeholders met elkaar vergeleken worden. Tenslotte geeft het een indicatie van de relatieve waarde van elke dimensie zodat een organisatie kan zien waar het haar inspanningen op moet richten of waar te veel aandacht aan gegeven wordt. Naast het onderzoek naar de verwachtingen en percepties van de klant hebben Parasuraman et al. (1985) ook gekeken naar andere potentiële service tekortkomingen als resultaat van het gedrag van de dienstverlener. Hiermee wilden de auteurs laten zien dat de organisatie over interne kwaliteit moet beschikken om extern kwaliteit aan de klant te kunnen leveren. Dit onderzoek leverde nog vier andere gaps op die samen met de gap tussen

10


verwachtingen en percepties van de klant de vijf onderstaande gaps vertegenwoordigen die worden weergegeven in Figuur 1.2. Zo komen zij tot de volgende vijf gaps:

Interne kwaliteit: 1. Gap tussen verwachtingen van de klant en de percepties van het management over de verwachtingen van de klant. 2. Een gap als resultaat van een verkeerde vertaling van de percepties van het management over de verwachtingen van de klant in specificaties van kwaliteit van service. 3. Gap tussen de specificaties en de werkelijke kwaliteit van dienstverlening. 4. De gap tussen de daadwerkelijke dienstverlening en wat er gecommuniceerd wordt hierover door de organisatie. Deze ontstaat wanneer en een discrepantie is tussen wat de organisatie beloofd te doen in termen van externe communicatie en wat geleverd wordt.

Externe kwaliteit: 5. Het verschil tussen de verwachtingen en percepties van de klant. Dit alles wordt schematisch weergegeven in Figuur 1.2.

11


Verwachte Service Gap 5

Perceptie van werkelijke service

Klant

Dienstverlener Gap 1

Externe communicatie

Geleverde dienst Gap 3

Gap 4

Specificaties van kwaliteit van service Gap 2

Percepties management van verwachtingen klant Figuur 1.2 Service Quality Model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994)

1.4 Kritiek op het model Hoewel het SERVQUAL-model heeft bewezen goed toepasbaar te zijn op verschillende bedrijven en instellingen is vanuit de wetenschappelijke literatuur ook kritiek op het model gekomen. Deze kritiek begon met de discussie of service kwaliteit een voorwaarde is voor klanttevredenheid of is het juist klanttevredenheid die een voorwaarde is voor een goede kwaliteit (Elliott, 1994). Uit onderzoek is echter gebleken dat de stelling die Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994) innemen, kwaliteit van service is een voorwaarde voor tevredenheid, meer ondersteuning krijgt (Cronin et al. 1992; Donnelly et al., 2006). Veel kritiek is er ook op de vergelijking van ervaringen en verwachtingen. Taylor (1994) beweert namelijk dat in het evaluatieproces van mensen geen expliciete afweging van voorafgaande verwachtingen en achteraf ervaren meningen wordt gemaakt. Hij ontwikkelde daarom het concurrerende SERVPERF model dat zich alleen richt op het meten van de uitvoering (:performance). De toepasbaarheid van het model werd ook in het begin in twijfel gebracht. De vijf universele dimensies bleken niet zonder aanpassing toepasbaar op alle organisaties. Ondanks de vele kritiek die dit model de laatste jaren over zich heen heeft gekregen, wordt het SERVQUAL model nog veel toegepast en beschreven als een waardevolle,

12


betrouwbare en valide methode om verwachtingen en ervaringen te meten (Donnelly et al., 1995: Brysland & Curry, 2001) en heeft het ook in de publieke dienstverlening haar waarde bewezen (Bland, 1997). Rekening houdend met deze kritiek zal het onderzoek zich daarom deels richten op het ontwikkelen van een bruikbaar instrument, zodat het toepasbaar is voor de politie organisatie.

1.5 Beoordeling dienstverlening politie Een belangrijke vraag bij het opstellen van dit onderzoek is in hoeverre het model van Parasuraman (1985, 1988, 1991, 1994) toepasbaar is op de politieorganisatie. Organisaties in de publieke sector hebben niet te maken met het concurrentiebeginsel en zullen daardoor minder genoodzaakt zijn kwaliteitsverbeteringen door te voeren. Daarnaast spelen de aard van de klanten en verantwoordelijken van het beleid en de complexiteit van de omgeving hierin een rol (Donnely et al., 2006). Zo is het voor de private sector vaak duidelijk wie de klant is maar ligt dit voor publieke organisaties anders. De politie heeft naast individuele klanten ook te maken met verschillende andere belanghebbenden zoals de gemeenschap, andere organisaties en ambtelijke instellingen. Een andere factor is dat niet alle klanten van de politie direct voor de service betalen of zelfs afnemers van de service zullen zijn. Iemand die zich altijd houdt aan de wet zal niet snel ontvanger zijn van bepaalde politie diensten, maar zal desondanks bepaalde verwachtingen van de service hebben (en kan zelfs bepaalde percepties hebben van de service gebaseerd op mond-op-mond communicatie zoals Figuur 1.1 toont). De politie heeft naast een dienstverlenende rol ook een toezichthoudende rol. Deze toezichthoudende rol ,samen met de geringe mankracht, zorgt ervoor dat er soms prioriteiten gesteld moeten worden die ten koste kunnen gaan van de dienstverlening. In haar dienstverlening heeft de politie vaak te maken met tegenstrijdige partijen. Als ĂŠĂŠn partij tevreden wordt gesteld is het vaak zo dat de andere partij dit niet is. Daarnaast heeft de politie te maken met criminaliteit die niet direct zichtbaar is voor het grote publiek. Zo is bijvoorbeeld het zwarte geld circuit schadelijker voor de economie dan hooliganisme, maar zal de meerderheid van de Nederlandse bevolking willen dat er meer aandacht voor deze laatste vorm van criminaliteit is. Ondanks deze verschillen met de private sector hebben verschillende onderzoeken uitgewezen dat het SERVQUAL-model ook van grote waarde kan zijn bij publieke organisaties, waaronder de politie (Parasuraman et al., 1990; Wisniewski & Donnelly, 1995; Donnelly et al., 2006). Zo hebben Donnelly, Kerr, Rimmer en Shiu (2006) de toepasbaarheid van het SERVQUAL-model bij de Strathclyde Police in Schotland onderzocht. Zij 13


concludeerden dat het model in potentie geschikt is voor de evaluatie van de kwaliteit van dienstverlening van de politie. Daarbij werd door de onderzoekers ook vermeld dat het model intern consistent bleek te zijn maar met beperkte discriminerende validiteit. Zij adviseerden, bij het gebruik van het SERVQUAL-model bij de politie, een onderzoek naar de aspecten die voor de burgers belangrijk zijn bij het beoordelen van de kwaliteit van dienstverlening van deze organisatie (Donnelly et al., 2006). Rekening houdend met dit advies is daarom gekozen voor een onderzoek naar deze aspecten. Dit onderzoek zal in het kwalitatieve deel besproken worden en geldt als vooronderzoek voor het onderzoek dat uiteindelijk de onderzoeksvragen moet beantwoorden.

1.6 Probleemstelling Op basis van de voorgaande situatie- en probleemschets en de daaropvolgende theoretische onderbouwing kom ik tot de volgende probleemstellingen: “ In hoeverre komen de verwachtingen van de burger overeen met diens percepties inzake de dienstverlening van de politie?” “In hoeverre heeft het politiemanagement een juist beeld van de verwachtingen van de burger?”

Deze probleemstelling vertaalt zich in de volgende onderzoeksvragen:

1. Hoe groot is de service gap bij de burgers? Verschilt de grootte van de service-gap voor de verschillende dimensies? 2.

Hoe groot is de gap tussen de verwachtingen van de burgers en de percepties van

het management van deze verwachtingen? 2.1 Verschilt de grootte van deze gap voor de verschillende dimensies?

Vanwege de recente samenvoeging van het gebied Borger-Odoorn en de stad Emmen is het interessant om te kijken naar de verschillen tussen stad en platteland. Vanuit de organisatie was ook de vraag gekomen hoe de relatie met de burgers op het platteland verbeterd kan worden. Om deze vraag te beantwoorden zal gekeken moeten worden naar de verschillen in verwachtingen en ervaringen tussen platteland en stad. Het zwaartepunt van het onderzoek zal echter liggen in het onderzoek naar de meningen van de inwoners van de gemeente Borger-

14


Odoorn. Bij de constructie van de vragenlijst die gebruikt zal worden in dit onderzoek zullen daarom alleen burgers uit de omgeving Borger-Odoorn worden gebruikt. Deze vragenlijst zal vervolgens door een select aantal inwoners uit de stad Emmen worden ingevuld om zo een indicatie te kunnen geven of er verschillen bestaan tussen deze twee gebieden. Een derde onderzoeksvraag is derhalve: 3.

Zijn er verschillen in aard en grootte van de service-gap tussen de gemeente

Emmen (Stad) en de gemeente Borger-Odoorn (Platteland)

1.7 Opzet van het verslag De procedure voor het opstellen van een onderzoek op de SERVQAL manier bestaat uit een kwalitatief en een kwantitatief onderzoek. In het kwalitatieve zal de het SERVQUALinstrument ontworpen worden dat gebruikt zal worden voor de beantwoording van de onderzoeksvragen. In het kwantitatieve deel zal het ontworpen instrument uitgezet worden. Met deze indeling in acht nemend zal de rest van het verslag er als volgt uitzien. In het volgende hoofdstuk zal het kwalitatieve deel van het onderzoek besproken worden. Hier zullen zowel de methode als de resultaten en conclusies worden besproken. Hoofdstuk drie zal op dezelfde manier het kwantitatieve deel beschrijven. Het laatste hoofdstuk zullen de conclusies van de voorgaande hoofdstukken samengevoegd worden in de discussie met daarbij de aanbevelingen voor de politie, eventueel vervolgonderzoek en zullen de tekortkomingen van dit onderzoek worden besproken.

15


2. Kwalitatief Onderzoek 2.1 Inleiding Het kwalitatieve deel van het onderzoek wordt gebruikt als vooronderzoek. Dit vooronderzoek vindt plaats om extra probleemgebieden, specifiek voor de politie, te vinden. Het belang van het kwalitatieve vooronderzoek stijgt hier uit boven een puur vooronderzoek omdat uit de interviews extra informatie kan komen die gebruikt kan worden in de discussie om de resultaten van het onderzoek te interpreteren. Het vooronderzoek zal plaatsvinden in het gebied Borger-Odoorn. De aanpassing van het instrument richt zich op de situatie zoals die bestaat op het platteland. De meningen van de mensen uit de stad wordt in deze fase buiten beschouwing gelaten. In een later stadium van het onderzoek zal het ontwikkelde instrument uitgezet worden in de stad om eventuele verschillen in meningen over de kwaliteit van dienstverlening tussen deze gebieden te kunnen aantonen.

2.2 Methode Om het SERVQUAL-instrument aan te passen aan de specifieke politie context is gekozen voor het afnemen van interviews. Het is hierbij belangrijk dat de meningen van de respondenten representatief zijn voor de algehele gemeenschap. Om deze reden is voor het selecteren van de respondenten gebruik gemaakt van de theorie van opinieleiderschap (Weimann, Tustin, van Vuuren & Joubert, 2007). Deze theorie dateert al uit de jaren 50 en levert een model dat beschrijft hoe informatie zich binnen gemeenschappen verspreidt. Weimann et al. (2007) geven een overzicht van het onderzoek naar opinieleiders (opinionleaders of ook wel influentals). Zij stellen dat onderzoek heeft uitgewezen dat er in elke gemeenschap een groep van mensen bestaat, de opinieleiders, die voor anderen in deze gemeenschap belangrijk zijn bij het vormen van meningen over bepaalde kwesties. Er zijn verschillende methoden die gebruikt worden om deze opinieleiders te identificeren. Zo kan bijvoorbeeld gekeken worden naar de formele positie of naar de reputatie in de gemeenschap. Eén van de manieren die gebruikt worden is de “Key informant approach” waarbij aan bepaalde sleutelfiguren, die van te voren geïdentificeerd zijn op basis van hun kennis van de gemeenschap, gevraagd wordt om de opinieleiders aan te wijzen (Weiman et al., 2007). Deze methode is toegepast door de wijkagenten als sleutelfiguren te gebruiken. Zij hebben een vijftal mensen uit het onderzochte gebied (gemeente Borger-Odoorn) geselecteerd. Mensen die in hun ogen goed op de hoogte waren van de meningen van de burgers in de gemeenschap. Op deze manier is geprobeerd een representatief beeld krijgen van de meningen

16


van de burgers in dit gebied zonder daarbij een grote hoeveelheid interviews te moeten afnemen. De selectie bestond uit respectievelijk een pompstation houder, een schooldirectrice, een eigenaar van een fietsenwinkel, een gepensioneerde eigenaresse van een kroeg en een beheerder van de voetbalkantine van de plaatselijke voetbalclub. Deze mensen zijn door de onderzoeker telefonisch benaderd om mee te werken aan een onderzoek naar de dienstverlening van de politie. Allen waren bereid hun medewerking te verlenen. Vervolgens is ter plekke is een afspraak gemaakt om het interview af te nemen. Getracht is het interview zo open mogelijk te laten zijn. Om dit te bereiken is een interviewschema opgesteld dat voornamelijk bestond uit open vragen, om de respondent zoveel mogelijk te laten vertellen over het onderwerp. In het begin van het interview is het doel van het onderzoek uitgelegd evenals de methode die gebruikt zal worden, de duur en de waarborging van anonimiteit. De eerste vragen van het interview waren van algemene aard en hadden betrekking op het algemene beeld dat men van de politie had en hoe dat volgens hen leefde in de gemeenschap. Vervolgens is dieper ingegaan op de serviceverlening van de politie, de ideale situatie, eigen ervaringen en het verschil tussen de werkwijze van vroeger en nu. Ter afsluiting werd gevraagd of er onderwerpen niet aan bod waren gekomen die de geïnterviewde belangrijk achtte in het kader van het onderzoek. De interviews duurden gemiddeld anderhalf uur. Het gebruikte interviewschema is opgenomen in bijlage 1. De interviews worden door de onderzoeker/interviewer op papier vastgelegd. Deze data is geanalyseerd en teruggebracht tot een vast formaat zodat de data alleen relevante informatie bevatte, dat wil zeggen informatie met betrekking tot de dienstverlening. Wanneer minstens drie van de vijf respondenten eenzelfde bewering deden, is zo’n bewering opgevat als een mening van de opinieleiders en, aan de hand van de theorie van opinieleiderschap, als representatief voor een groot gedeelte van de gemeenschap. De resultaten van deze interviews zijn in de resultatensectie opgenomen.

2.3 Resultaten De conclusies over de onderwerpen die voortkwamen uit de interviews worden hieronder weergegeven met daarbij tussen aanhalingstekens enkele quote’s van de geïnterviewden. De volgorde van de aangehaalde onderwerpen heeft geen speciale betekenis. o Het gevoel bestaat dat de politie uit de gemeenschap vertrekt, minder surveilleert en minder contact maakt, wat meer onveiligheid tot gevolg heeft. “De politie komt niet

17


meer bij ons in de buurt, dit merken wij, maar ook de criminelen. Als ik crimineel was ging ik ook naar een dorp.” o De politie lijkt niets meer voor de burger te willen doen. “Ik klaag niet meer omdat er toch niks gedaan wordt.” “In het dorp is het respect voor de politie er niet meer, ze praten alleen maar en als er wat is zijn ze vaak niet eens bereid om iets voor je te doen.” o De samenvoeging van de bureaus Borger en Emmen wordt vaak als oorzaak gezien van het feit dat de gekendheid, betrokkenheid en aanwezigheid is afgenomen. “Vroeger klommen ze voor je in een boom, tegenwoordig schijnen ze met een zaklamp en moet je het zelf maar doen.” “Bij een melding van een inbraak zeiden de agenten die als eerste ter plaatse waren dat ik maar als eerste naar binnen moest gaan.” o Politie is te bedrijfsmatig.”De politie is veel te veel bezig met cijfertjes, bonnen uitschrijven en bezuinigen.” “Vroeger kon je nog gewoon langs op het bureau, nu moet je ineens een 0900 nummer bellen.” o Slechte ervaringen met het 0900 nummer.”Als ik de politie bel moet ik eerst drie keer mijn verhaal doen voordat ik de wijkagent aan de telefoon krijg, en soms heb ik drie keer mijn verhaal gedaan en dan blijkt hij niet aanwezig te zijn” o De bekendheid met de omgeving en de burgers is afgenomen.”Vroeger kwamen de agenten uit de buurt en werkte de groep vanuit Borger, nu komen ze voor mijn gevoel soms met tegenzin vanuit Emmen gereden” o Oordeel over de verschillende wijkagenten is wisselend maar overwegend goed, wel zou men ze graag meer willen zien.”De wijkagent reed een tijd geleden met de scooter door het dorp, eerst konden we daar wel om lachen daarna vond iedereen het toch wel prettig dat je hem zo even kon aanschieten om met hem te praten.”, ”De wijkagent is meer aanwezig, je kunt hem bellen en dat persoonlijke contact vind ik fijn.”,”De wijkagent doet zijn werk goed maar heeft vaak weinig tijd of heeft het te druk.” o De transparantheid wordt als laag ervaren, burgers hebben vaak geen idee wat er met hun verzoeken of zaken wordt gedaan.”Als ik de politie bel met een verzoek, krijg ik nooit de reden te horen waarom iets niet mogelijk is, daarom bel ik maar niet meer.”

18


“Ik krijg nooit te horen wat er gebeurd is met bepaalde zaken die ik heb aangegeven. Dat vind ik jammer, ik zou graag willen weten hoe dingen zijn afgelopen.” o Burgers geven aan meer bereid te zijn om het recht in eigen hand te nemen.”De politie mag zo weinig, ze praten alleen maar maar mogen niks dan kan je het net zo goed zelf oplossen.”, “Mensen denken vaak omdat het zolang duurt dat doen we zelf wel even.”

2.4 Conclusie De geïnterviewden zijn het over een aantal aspecten eens. Zo ervaren ze de afstand tussen politie en burger als te groot. Zeker in relatie met de situatie zoals hij was voordat de bureaus Emmen en Borger werden samengevoegd of, van nog eerder, de situatie met gemeente- en rijkspolitie. Deze vergelijking met de oude situatie, wordt vaak gemaakt. Een andere oorzaak van deze vergrote afstand is het gevoel dat de politie bedrijfsmatiger is gaan werken. Politieagenten worden als afstandelijk ervaren en zijn minder bereid te helpen. Deze afstandelijkheid heeft ook te maken met het feit dat de politie te weinig gezien wordt en het directe contact daardoor laag is. Er blijkt een voorkeur te bestaan voor de agenten die uit de omgeving komen. De geïnterviewden pleiten voor meer bekendheid met de omgeving en de problematiek van het dorp, een transparantere dienstverlening en meer betrokkenheid.

19


3. Kwantitatief Onderzoek 3.1 Inleiding Het kwantitatieve deel van dit onderzoek bestaat uit de constructie en het uitzetten van de enquĂŞte in het gebied Borger-Odoorn en Emmen. Er wordt ook een enquĂŞte uitgezet onder het management van de politie om Gap 1 ( De gap tussen de verwachtingen van de burgers en de percepties van het politie management hiervan) te meten. Bij de analyse van de resultaten van de onderzoeksvraag zal ook gekeken worden naar de toepasbaarheid van het SERVQUAL instrument. Dit hoofdstuk zal beginnen met het beschrijven van de gebruikte methode. Hier zal de steekproefomvang en de representativiteit hiervan beschreven worden. Vervolgens komen achtereenvolgens de analyse, resultaten en de conclusie aan bod.

3.2 Constructie vragenlijst Op basis van de diepte-interviews is vervolgen een eerste opzet van de vragenlijst gemaakt Het centrale deel van de vragenlijst is geconstrueerd op basis van het SQM (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991,1994). De aan dit model gekoppelde vragenlijst, SERVQUAL, moest aangepast worden op de specifieke situatie. De originele 22 items zijn zo aangepast dat het duidelijk werd dat het ging om een onderzoek naar de dienstverlening door de politie. Er zijn een aantal politie-specifieke stellingen bijgevoegd die betrekking hadden op belangrijke factoren die naar voren kwamen bij de analyse van de diepte-interviews. Vanwege het doel van het onderzoek, het meten van de kwaliteit van de normale politieservice, is besloten om expliciet duidelijk te maken dat het niet specifiek ging om noodgeval situaties, dus om situaties waarbij het probleem of de vraag van de burger niet spoedeisend is. De eerste versie van de vragenlijst is getest bij vijf personen. Na het invullen is de vragenlijst geĂŤvalueerd op basis van begrijpelijkheid en compleetheid. Vervolgens is er een tweede versie gemaakt die getest is bij 23 personen. Aan de hand van de resultaten en gesprekken na afloop van het invullen is de vragenlijst voor de laatste keer aangepast. Voor de definitieve vragenlijst zie bijlage 2. Het centrale deel van de uiteindelijke vragenlijst bestaat uit 30 stellingen over de service van de politie. Hierbij is uitgegaan van de dimensies (Tastbaarheden, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zorgzaamheid en Inlevingsvermogen/Empathie) die in het oorspronkelijke SQM zijn onderscheiden. De respondenten moesten op een zevenpuntsschaal aangeven in hoeverre ze het eens waren met deze stellingen.

20


De vragenlijst begint met een aantal vragen over persoonlijke gegevens van de respondenten en een aantal vragen over hun contacten met de politie. Hierna volgen de stellingen over de serviceverlening van de politie. Eerst moet de respondent bij elk van de stellingen aangeven wat zijn persoonlijke verwachtingen zijn ten aanzien van de genoemde aspecten. Dan komen in het tweede deel dezelfde stellingen aan bod maar nu moeten de respondenten aangeven wat hun persoonlijke ervaringen zijn met de feitelijke gang van zaken. Elke stelling komt dus twee keer terug. De vragenlijst is in zijn geheel in bijlage 2 opgenomen.

3.3 Verspreiding vragenlijst Het onderzoek is gehouden onder de inwoners van de gemeente Borger-Odoorn. Daarnaast is er een kleine steekproef gehouden onder de inwoners van de gemeente Emmen om eventuele verschillen in deze gebieden te kunnen ontdekken. De optimale grootte van de steekproef voor het gebied Borger-Odoorn is afhankelijk van de vereiste nauwkeurigheid en van de heterogeniteit van de populatie. Om de vereiste omvang van de steekproef te bepalen kan op grond van de omvang van de populatie een schatting gedaan worden. In het onderzoek is gebruik gemaakt van een aselecte steekproef. Omdat de omvang van de onderzochte populatie 26.319 inwoners is, zal een redelijke steekproef uit minstens 285 respondenten moeten bestaan (Baarda & de Goede, 1995).De vragenlijst is op twee manieren verspreid: Huis-aanhuis in de gemeente Borger-Odoorn en via het politiebureau in Borger. Bij de papieren versie van de vragenlijst was een brief ingesloten waarin het doel van het onderzoek uiteen werd gezet en waarin de anonimiteit werd gegarandeerd (zie bijlage 3). Deze anonimiteit werd nogmaals benadrukt aan het eind van de vragenlijst. Het grootste gedeelte van de vragenlijsten is via de huis-aan-huis methode verspreid. De onderzoeker heeft deze respondenten persoonlijk gevraagd of ze medewerking aan het onderzoek wilden verlenen. De respondent had door middel van de bijgevoegde retourenvelop de mogelijkheid deze vragenlijst in eigen tijd in te vullen en vervolgens te retourneren. Van de 630 verspreide vragenlijsten werd 41,7% ingevuld terugontvangen (n=263). Bij de terugontvangen vragenlijsten waren er een aantal half ingevuld waardoor de berekening van de Gap-scores niet mogelijk was. Na verwijdering van de respondenten met ontbrekende data, bedroeg de uiteindelijke steekproef voor het gebied Borger-Odoorn uit 202 respondenten. Voor de stad Emmen zijn er 41 vragenlijsten terugontvangen wat uiteindelijk resulteerde in 30 respondenten.

21


3.3.1 Beschrijving steekproef en representativiteit De uiteindelijke steekproef voor het gebied Borger-Odoorn bestaat voor 55% uit mannen en 45% uit vrouwen. De gemiddelde leeftijd bedraagt 51,34 jaar met een standaarddeviatie (SD) van15,6 jaar. Wat opleidingsniveau van de respondenten betreft heeft 13% een universitaire opleiding voltooid, 24% een HBO-opleiding, 36% een MBO-opleiding, 25% het voortgezet onderwijs en heeft 9 % het basisonderwijs als hoogste voltooide opleiding genoten. 56,5% van de respondenten heeft een betaalde baan, 0,6% een eigen praktijk of bedrijf,3,4% werkt in de eigen huishouding, 1,7 % werkloos/werkzoekend, 27,7 % gepensioneerd en 5,1% is arbeidsongeschikt. De uiteindelijke steekproef voor de stad Emmen bestaat voor 60 % uit mannen en voor 40 uit vrouwen. De gemiddelde leeftijd is hier 36, 5 jaar (SD= 14,7). Van de respondenten heeft 20% een universitaire opleiding gevolgd, 40% een HBO-opleiding, 13,3% een MBOopleiding, 30% het voortgezet onderwijs en 6,7% het basisonderwijs als hoogste opleiding genoten. Van de respondenten uit de stad heeft 60% een betaalde baan, 6,7% een eigen praktijk of bedrijf, 6,7% werkt in de eigen huishouding, 20% is werkloos/werkzoekend en 6,7% is arbeidsongeschikt. Om de representativiteit van de steekproef van het gebied Borger-Odoorn te onderzoeken is een vergelijking gemaakt met de populatie ten aanzien van leeftijd, geslacht en opleidingsniveau. Op basis van de variabele geslacht is met de chi-kwadraattoets is gekeken of de steekproef representatief is. De chi-kwadraattoets toetst of de waargenomen verdeling overeen komt met de verwachte verdeling. De chi-kwadraattoets geeft een p-waarde van 0,286. Aan de hand van deze gegevens kan er niet gezegd worden dat er een verschil bestaat tussen de steekproef en de populatie. Dit blijkt ook het geval te zijn als het gaat om de leeftijdsopbouw. Hier wordt met de chi-kwadraattoets een p-waarde van 0,923 gevonden. Hieruit blijkt dat de waarden in de steekproef in grote mate overeenkomen met de waarden in de populatie. De chi-kwadraattoets voor de variabele opleidingsniveau geeft een p-waarde van 0,451. De waarden van de steekproef en de populatie zijn te zien in Figuur 3.1 en 3.2 en Tabel 3.1. De representativiteit voor de stad Emmen is niet weergegeven. De steekproef is te klein en kan in geen geval als representatief kan worden gezien.

22


Populatie

Steekproef

Mannen

50,1

54,1

Vrouwen

49.9

45,9

Tabel 3.1 waarden steekproef en populatie

Leeftijdsopbouw 30 25 20 Populatie

15

Steekproef

10 5 0 18-29 30-39 40-49 50-64 65-79

80+

Figuur 3.1 leeftijdsopbouw steekproef en populatie

Opleidingsniveau 100% 80% Hoger

60%

Middelbaar

40%

Lager

20% 0% Steekproef

Populatie

Figuur 3.2 Opleidingsniveau steekproef en populatie

3.3.2 Respondenten van het politiemanagement Voor het analyseren van Gap 1 zijn ook de percepties van het politiemanagement nodig. Daarvoor is onder alle leden van het management in het district Zuid-Oost Drenthe een vragenlijst uitgezet. Deze vragenlijst bestond uit dezelfde vragen als de verwachtingen

23


vragenlijst van de burgers. In de inleidende brief (zie bijlage 4) is duidelijk gemaakt dat het politie management bij het invullen uit moest gaan van wat de burger had ingevuld. Het ging hier om wat zij dachten dat de verwachtingen van de burgers zouden zijn. Het management bestaat uit zes personen, 1 districtschef, 1 plaatsvervangend districtschef, 1 chef basiseenheid en 3 teamchefs, waarvan uiteindelijk vijf de vragenlijst hebben ingevuld. Hoewel dit relatief weinig personen zijn kunnen, doordat nagenoeg het gehele management van de politie van Zuid-Oost Drenthe heeft meegewerkt, de resultaten als representatief worden gezien.

3.3.3 Analyse De resultaten van de enquĂŞte zullen geanalyseerd worden door gebruik te maken van verschillende methoden. Als eerst zullen de Gap-scores per stelling berekend worden door, van elke stelling, de verwachtingen score van de ervaringen score af te trekken. Deze verschilscores lopen van +6 tot -6, waarbij de meer positieve scores staan voor een betere ervaren dienstverlening. De relaties tussen de persoonskenmerken en de verwachtingen, ervaringen en Gap-scores zullen berekend en geanalyseerd worden door te kijken naar de correlaties tussen deze scores. Met een principale componenten analyse zal onderzocht worden of er onderliggende dimensies te onderscheiden zijn. Deze analyse wordt uitgevoerd voor zowel de verwachtingen-, ervaringen- als de Gap-scores. Per dimensie zal de Gap-score berekend worden door de afzonderlijke Gap-scores per dimensie op te tellen en te delen door het aantal stellingen waaruit de dimensie bestaat. Er zullen vergelijkingen gemaakt worden tussen de respondenten uit het gebied Borger-Odoorn (platteland) en Emmen (stad). Als laatste zullen de percepties van het management vergeleken worden met de verwachtingen van de burgers. Hier worden de scores van de percepties van het politiemanagement van de verwachtingen van de burger vergeleken met het oordeel van de burger. De dataset bevat achtereenvolgens de gegevens van de respondenten, gegevens over de verwachtingen van de burgers ten opzichte van de politie, gegevens ten aanzien van de ervaringen met de politie en ten slotte gegevens inzake het belang van de verschillende aspecten van het politiewerk. Eerst zullen de relaties tussen de verschillende variabelen onderzocht worden. Vervolgens zal door factoranalyse onderzocht worden of bij de ervaringen, verwachtingen en de uiteindelijke Gap-scores betekenisvolle structuren gevonden kunnen worden. Ten slotte zal ingegaan worden op de individuele en de dimensionale Gapscores.

24


3.4 Resultaten Bij het interpreteren van de Gap is een belangrijke vraag hoe groot een Gap absoluut moet zijn om van belang te wezen. Zoals gezegd kan een Gap-score theoretisch de waarde van -6 tot + 6 hebben. In de praktijk worden er echter vaak scores gevonden die variĂŤren van -4 tot 2. Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994) spreken in hun onderzoeken niet over absolute waarden maar puur over negatieve en positieve scores en de rangorde die gemaakt kan worden op basis van deze scores tussen de dimensies. In dit onderzoek worden er Gap-scores gevonden die variĂŤren van -4,2 tot +0,7 met een gemiddelde van -1,53 en een SD van 0,96. Hieruit blijkt dat de scores op verwachtingen hoger zijn dan de ervaringsscores. De ervaren dienstverlening voldoet kennelijk niet aan de verwachtingen. In het vooronderzoek wordt dit negatieve beeld bevestigd.

3.4.1 Verbanden tussen variabelen en scores In Tabel 3.2 zijn de verbanden tussen de verschillende variabelen en de verwachtingen, ervaringen en Gap-scores gegeven. Verwachtingen en ervaringen zijn de gemiddelden van de stellingen in deze vragenlijsten. Gap-scores zijn de gemiddelde verschilscores van deze twee vragenlijsten.

Verwachtingen

Ervaringen

GAP

,094

,215*

-,263**

Opleiding

-,209*

-,060

-,016

Contact afgelopen jaar

-,199*

-,253**

,208*

Oordeel over contact.

-,032

-,548**

,560**

Persoonlijk kennen van

,092

,031

,078

,006

-,368**

,424**

,175

,019

,117

Leeftijd

politieagent. Politieagent woonachtig in buurt Contact met agent in buurt

** Correlatie significant op het niveau < 0.01 *Correlatie significant op het niveau< 0.05 Tabel 3.2 Verbanden tussen enkele persoons- en situatievariabelen en scores op de SERVQUAL

25


Uit de positieve relatie tussen leeftijd en ervaringen en de negatieve relatie tussen leeftijd en Gap-score is te concluderen dat naarmate de leeftijd toeneemt de Gap-score kleiner wordt. De vraag is dan, of dit komt door een afname van de verwachtingen, of door een toename van de ervaringen. Om deze vraag te beantwoorden zijn de scores weergegeven in een scatterplot met daarin de scores op de verwachtingen en ervaringen vragenlijsten afgezet tegen leeftijd met daarin een regressielijn die de richting van de relatie aangeeft (zie Figuur 3.3).

Verwachtingen Leeftijd

7,00

Ervaringen Leeftijd

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

20

40

60

80

Figuur 3.3 Scores op verwachtingen en ervaring afgezet tegen leeftijd met bijbehorende regressielijn

In Figuur 3.3 is te zien dat naarmate mensen ouder worden de scores op de ervaringen toenemen, terwijl de scores op de verwachtingen gelijk blijven. Deze toename in de ervaringsscore is te zien aan de onderste regressielijn die de ervaringen weergeeft. Deze loopt schuin omhoog naarmate de mensen ouder worden. Opleidingsniveau heeft een zwak negatief effect op de ervaringen. Om deze relatie te verklaren is er gekeken naar de verschillende opleidingsniveaus en hun gemiddelde scores op de SERVQUAL vragenlijsten. De gemiddelde scores staan vermeld in Tabel 3.3 De opleidingsniveauâ&#x20AC;&#x2122;s zijn als volgt onderverdeeld: - Laag; de hoogst behaalde opleiding is van het niveau van basisonderwijs of vmbo; 26


- Middelbaar; de hoogst behaalde opleiding is van het niveau havo/vwo of mbo; - Hoog; de hoogst behaalde opleiding is van het niveau hbo of universiteit.

Opleidingsniveau Laag

Gemiddelde N

Middel

Gemiddelde N

Hoog

Gemiddelde N

Ervaringen

Verwachtingen

Gap

4,97

6,41

-1,44

61

67

65

4,87

6,45

-1,58

72

71

71

4,82

6,21

-1,41

46

51

46

Tabel 3.3 Gemiddelde scores per opleidingsniveau

Hoewel Tabel 3.2 geen duidelijke verbanden laat zien tussen opleidingsniveau en de SERVQUAL-scores is in Tabel 3.3 is te zien dat naarmate het opleidingsniveau stijgt, de scores van de verwachtingen en de ervaringen dalen. Mensen met een lager opleidingsniveau verwachten dus meer, en hebben ook positievere ervaringen. Het verschil op de verwachtingen tussen hoog- en laagopgeleiden is significant (t(132)= 2,48, p<0,05) en tussen middel- en hoogopgeleiden marginaal significant (t(142)=1,92, p<0,10). In Tabel 3.2 is verder te zien dat het hebben van persoonlijk contact invloed heeft op de SERVQUAL-scores. Naast de vraag of men contact heeft gehad is, gevraagd of dit vaker of minder vaak dan vijf keer is geweest. Slechts twee respondenten bleken vaker dan vijf keer in contact te zijn geweest met de politie. Hierdoor is het niet mogelijk om de groep mensen die wel in contact zijn gekomen verder op te delen zodat er twee groepen overblijven, wel of geen contact. In Tabel 3.4 zijn de gemiddelden opgenomen van de scores op de verwachtingen en ervaringen. Met een t-test is onderzocht of de groepen ook daadwerkelijk van elkaar verschillen. Hieruit bleek, dat de twee groepen significant van elkaar verschillen op zowel de ervarings-(t(172)=2,94, p<0,05), verwachtings-(t(191)=2,55, p<0,05), als de Gapscores (t(168)=2,37, p< 0,05). Dit betekent dat burgers die persoonlijk contact hebben gehad met de politie significant betere ervaringen en verwachtingen hebben. De ervaringen stijgen echter meer dan de verwachtingen waardoor de Gap-scores significant kleiner worden.

27


Heeft u het afgelopen jaar persoonlijk contact gehad met de politie? Ja

Nee

Gemiddelde N

Ervaringen 5,14 81

Verwachtingen 6,49 78

Gap

Gemiddelde

4,63

6,30

-1,67

N

102

119

99

-1,28 78

Tabel 3.4 Gemiddelde scores bij wel of geen contact

In de enquĂŞte is ook gevraagd naar de reden van het contact, waarbij de respondenten konden aangeven of zij zelf naar het bureau waren gegaan, bekeurd waren, aangesproken waren op hun gedrag, gearresteerd waren of een andere reden. Hieruit kwam naar voren dat van alle respondenten 60,4% geen contact had gehad, 24,8% zelf naar het politiebureau was gegaan, 3% bekeurd was, 0,5% aangesproken en niemand gearresteerd. 11,2% Had op een andere manier contact gehad met de politie. Vanwege het geringe aantal respondenten in de verschillende groepen is het niet mogelijk deze allemaal met elkaar te vergelijken. Wel kunnen de groepen die geen contact hebben gehad vergeleken worden met de groep die zelf naar het bureau is gegaan. Voor de overige groepen kan gekeken worden naar de gemiddelde scores van deze groepen om een globaal beeld te geven van de effecten van het soort contact. In Tabel 3.5 zijn deze gemiddelden opgenomen.

Soort contact Geen

Zelf naar het bureau gegaan.

Ervaringen

6,30

-1,67

N

102

119

99

5,17

6,57

-1,30

48

49

48

4,52

5,94

-1,52

Gemiddelde

Gemiddelde N

Aangesproken

Gemiddelde N

Anders

Gap

4,63

N

Bekeurd

Verwachtingen

Gemiddelde

Gemiddelde N

6

6

6

4,67

6,33

-1,7

1

1

1

5,16

6,37

-1,16

21

22

21

Tabel 3.5 Gemiddelde scores per soort contact

Het hebben van een vorm van contact blijkt van invloed te zijn op de scores op de verwachtingen, ervaringen en de grootte van de Gaps. Zo is te zien dat burgers die zelf naar het bureau zijn gegaan hogere verwachtings- en ervaringsscores hebben dan de respondenten die geen contact hebben gehad. Dit verschil blijkt significant voor zowel de verwachtingen(t(159)=-3,51,p<0,01) als de ervaringen (t(148)=-2,79, p<0,01). Omdat de

28


ervaringen meer toenemen dan de verwachtingen wordt de Gap-score kleiner. Het verschil tussen de Gap-scores van deze twee groepen is ook significant (t(131)=-2,11, p<0,05). Door de respondenten te vragen naar het oordeel over het laatste contact kon onderzocht worden wat de invloed is van dit oordeel op de Servqual scores.Dit is weergegeven in Figuur 3.3 waar de scores op de verwachtingen en ervaringen zijn afgezet tegen de mate van tevredenheid.

7 6 5 4 3 2 1 0 en vr ed

vr ed en

Ze er on te

O nt e

N eu tra al

Ze er t

ev re de n

Te vr ed en

Verwachtingen Ervaringen

Figuur 3.3 Gemiddelde scores per mate van tevredenheid over het laatste contact met de politie.

In Figuur 3.3 is te zien dat vooral de scores op de ervaringen erg worden be誰nvloed door de manier waarop men oordeelt over het laatste contact dat men met de politie heeft gehad. Het hebben van een enkel contact kan dus het verschil maken tussen een ontevreden en een tevreden burger. Het in de buurt wonen van een politieagent lijkt eveneens van invloed op de mate van tevredenheid (Tabel 3.6). Bij een vergelijking van de gemiddelde scores van de respondenten waar een agent wel in de buurt woont met de respondenten waar dit niet zo is, blijkt dat bij de eerste groep het gemiddelde op de ervaringen significant hoger ligt dan bij de mensen waar geen politieagent in de buurt woont (t(161)=3,48 ,p<0,01) en de Gap-score significant kleiner (t(141)=-4,29,p<0,01). Woont er bij u iemand in de buurt die bij de politie werkt? Ja

Ervaringen 5,26

Verwachtingen 6,38

69

71

69

Gemiddelde

4,70

6,36

-1,68

N

110

118

108

Gemiddelde N

Nee

Gap -1,12

Tabel 3.6 Gemiddelde scores bij wel of geen agent woonachtig in de buurt

29


3.4.2 Structuur vragenlijsten Om de structuur van de SERVQUAL te onderzoeken is een factoranalyse toegepast. Hierdoor kan onderzocht worden of de onderliggende dimensies, van verwachtingen en ervaringen, overeenkomen. Op voorhand was bij het formuleren van de vragenlijst uitgegaan van de vijf dimensies (Tastbaarheden, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zorgzaamheid en Inlevingsvermogen/Empathie) die uit het originele onderzoek van Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1994) zijn gekomen. Er zijn echter acht vragen toegevoegd naar aanleiding van het kwalitatieve onderzoek en de bewoordingen van de items zijn aangepast. Door middel van een principale componentenanalyse is onderzocht of deze originele dimensies te achterhalen zijn of dat er andere dimensies zijn te benoemen. Bij het uitvoeren van deze factoranalyse wordt daarom geen rekening gehouden met de originele indeling van de stellingen in de dimensies van Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994). Zo kan het zijn dat stellingen die eerst samen tot dezelfde dimensie behoorden nu in aparte dimensies terecht komen. Door de factoranalyse toe te passen op de verschillende SERVQUAL-scores kan er onderzocht worden of mensen bij het invullen van de verwachtingen en ervaringen uitgaan van verschillende dimensies.

Verwachtingsscores. De eerste analyse is uitgevoerd op de verwachtingsscores. Uit de analyse kwam naar voren dat negen factoren(dimensies) met eigenvalues > 1 kunnen worden onderscheiden. Bij deze negen dimensies zaten echter ook een paar dimensies die bestonden uit een enkele vraag. Deze mogen volgens de voorwaarden van Stevens (2002) niet als aparte dimensie gekwalificeerd worden en zijn daarom verwijderd. Na verdere analyse van het aantal variabelen per component en de gradiĂŤnt in de bijbehorende factorladingen (knik criterium), bleven vier dimensies over. Opvallend was hierbij dat de eerste dimensie een onevenredig groot deel van de variantie verklaarde. Strikt genomen zou bij deze en de volgende analyses ook van een ĂŠĂŠn-dimensie oplossing uitgegaan kunnen worden. Voor een nader inzicht leek het toch beter meerdere dimensies in de redenering te betrekken. Door interpretatie van de variabelen in de dimensies zijn de 4 dimensies benoemd die samen 58,08%van de variantie verklaren (zie Tabel 3.7).

30


Dimensie

Aantal items

Eigenwaarde

Verklaarde variantie

Algemene Hulpvaardigheid

8

11.37

37.90

Betrouwbaarheid

4

2.49

8.30

Bekendheid

4

1.96

6.54

Wij-gevoel

4

1.60

5.34

Tabel 3.7 Dimensies voortgekomen uit principale componentenanalyse op de verwachtingsscores

Uit de analyse kwam verder naar voren dat de originele structuur, zoals in het model van Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994) niet teruggevonden wordt. De stellingen die de oorspronkelijke dimensies vormen lijken opnieuw te worden onderverdeeld in dimensies die de burger belangrijk acht bij wat men verwacht van de politie. De dimensie met de meeste variabelen en de hoogste verklaarde variantie is de dimensie algemene hulpvaardigheid. Hierin zitten variabelen uit de originele Inlevingsvermogen/Empathie-dimensie en de Responsiviteit-dimensie. Het gaat de respondenten er hierbij om dat de politie altijd en snel bereid is om te helpen, het beste met ze voor heeft, voldoende kennis bezit en bereid is om individuele aandacht te geven. De tweede factor, betrouwbaarheid, bestaat uit vier variabelen waarvan drie komen uit de originele Betrouwbaarheid-dimensie. De vierde variabele gaat over de telefonische bereikbaarheid en past goed bij deze dimensie. De derde factor is benoemd bekendheid en bestaat voor het grootste deel (drie van de vier) uit variabelen die te maken hebben met de bekendheid van de agent in het gebied.De laatste factor die te onderscheiden is op basis van de analyse bestaat uit vier variabelen: Begrip voor de burger, Trots op de politie, Het gevoel dat de politie achter de burger zou moeten staan en Begrip dat de politie voor de situatie zou moeten tonen. Deze factor kan omschreven worden als het gevoel dat de politie onderdeel uit maakt van de gemeenschap, het â&#x20AC;&#x153;Wij-gevoelâ&#x20AC;?.

Ervaringsscores. Om te achterhalen wat de onderliggende dimensies zijn die de burgers in het achterhoofd hebben bij het invullen van de ervaringenvragenlijst is ook hierop een principale componentenanalyse uitgevoerd. Uit deze analyse komt naar voren dat (bij

31


eigenvalues > 1) zeven dimensies kunnen worden onderscheiden. Uiteindelijk, rekening houdend met het aantal variabelen per factor en verklaarde varianties, blijven er vier dimensies over die zijn weergegeven in Tabel 3.8. De analyse van de structuur geeft, net als bij de verwachtingsscores, een andere verdeling in dimensies dan het originele model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994). De eerste dimensie is een samenvoeging van variabelen uit de oorspronkelijke Zorgzaamheiden Empathie-dimensie en is benoemd als de vertrouwen-dimensie. De tweede en derde dimensie komen overeen met de dimensies die uit de originele SERVQUAL-vragenlijst komen. Bij de Betrouwbaarheid-dimensie bestaat de factor hier echter uit zeven vragen in plaats van vijf. Toegevoegd zijn: Gelegenheid om het standpunt uiteen te zetten, Begrip voor de situatie en Het gevoel dat de politie achter u staat. De laatste dimensie is, een dimensie die ook al terug te vinden was in de verwachtingen vragenlijst, bekendheid. Samen verklaren deze dimensies 65% van de variantie wat redelijk is te noemen (zie Tabel 3.8). Echter wordt hier, nog meer als bij de verwachtingsscores, wederom een onevenredig groot deel verklaard door ĂŠĂŠn enkele dimensie. De dimensie vertrouwen verklaart hier bijna 50 % van de variantie.

Dimensie

Aantal items

Eigenwaarde

Verklaarde variantie

Vertrouwen

8

14.26

47.55

Responsiviteit

5

2.26

7.55

Betrouwbaarheid

7

1.67

5.55

Bekendheid

3

1.47

4.90

Tabel 3.8 Dimensies voortgekomen uit principale componentenanalyse op de ervaringssscores

3.4.3 Gap-scores Bij de beoordeling van de dienstverlening gaat het bij het gebruiken van SERVQUAL om de Gap-scores. Het achterhalen van de dimensies is belangrijk om aan te kunnen tonen op welke gebieden de dienstverlening achterblijft. Om de dimensies te achterhalen is er een principale componenten analyse toegepast op de Gap-scores en is na de samenstelling van de dimensies de Cronbach Alpha berekend. Daarnaast is de construct validiteit berekend.

32


De principale componenten analyse liet zien dat, op basis van de eigenvalues>1, er acht dimensies waren te onderscheiden. De overige stellingen zijn vervolgens uit de set gehaald (S23, S29 en S30, voor bijbehorende stellingen zie bijlage 6). Vervolgens is weer een principale componenten analyse uitgevoerd wat resulteerde in het verwijderen van de stelling S8. Na deze procedure bleven er nog zeven stellingen over. De laatste twee dimensies met bijbehorende stellingen (S1, S2 en S21) zijn verwijderd, één vanwege een te lage betrouwbaarheid (0,41) en één omdat deze uit één stelling bestond. Uiteindelijk zijn er vijf dimensies te onderscheiden die samen 65% van de variantie verklaren. De factorladingen matrix met bijbehorende benaming van de dimensies is te zien in Tabel 3.9. Waarbij er weer één dimensie, betrouwbaarheid, verantwoordelijk is voor het grootste gedeelte van de verklaarde variantie. Drie dimensies komen rechtstreeks overeen met de dimensies komen uit de onderzoeken van Parasuraman et al., (1985, 1988, 1991, 1994), namelijk betrouwbaarheid, zorgzaamheid en empathie. De bekendheid-dimensie is af te leiden en de Responsiviteit en een deel van de Zorgzaamheid/zekerheid-dimensie vormen nu de hulpvaardigheid-dimensie. De betrouwbaarheid dimensie is verreweg de belangrijkste dimensie met 38% van de verklaarde variantie. De Chronbach Alpha coëfficiënten voor de vijf dimensies (Tabel 3.10) variëren van 0,65 tot 0,90. Voor vier van de vijf dimensies is de Cronbach Alpha hoger dan de aanbevolen 0,70 voor wetenschappelijk onderzoek (Stevens, 2002).

33


Stellingen

Betrouwbaarheid Hulpvaardigheid

Bekendheid

Zorgzaamheid

Empathie

S3 S4 S5 S6 S7 S14

75 79 75 72 63 64

18 30 14 21 43 23

04 02 28 25 10 23

02 07 24 30 45 31

22 30 -04 -07 -03 14

S9 S10 S11 S12 S19 S20

35 22 25 31 18 14

64 76 72 76 73 74

18 24 20 07 -01 14

20 11 07 21 03 35

-14 31 13 15 31 -24

S26 S27 S28

38 25 -13

-01 21 30

81 81 78

06 08 14

13 -03 28

S13 S15 S16 S17

17 31 21 29

17 12 13 08

03 13 24 18

83 79 70 66

-03 21 21 28

S18 S22 S25

01 17 13

11 05 36

-03 27 37

01 16 21

88 66 62

38

9

7

7

6

38

47

54

61

67

% Verklaarde variantie Cumulatief %

Tabel 3.9 Matrix van factorladingen (alle waarden zijn vermenigvuldigd met 100)

Dimensie

Cronbach Alpha

Betrouwbaarheid Hulpvaardigheid Bekendheid Zorgzaamheid Empathie Gecombineerde betrouwbaarheid

0,90 0,87 0,83 0,71 0,65 0,90

Tabel 3.10 Cronbach Alpha coĂŤfficiĂŤnten per dimensie

34


De construct validiteit is berekend door de Gap-scores te middelen en deze score te correleren met een algemene vraag over de dienstverlening van de politie. De gemiddelde score, die de gemiddelde gap tussen verwachtingen en ervaringen weergeeft, kan gezien worden als een algemene ontevredenheid score. Als algemene vraag is de stelling S8, Diensten die de burgers redelijkerwijs van de politie kunnen verwachten worden ook geleverd, gebruikt. Aan de hand van de analyse blijkt dat de scores hoog correleren (correlatie= 0,83, p<0,01). Dit houdt in dat als de score van de respondenten deze stelling S8 hoog is, het gemiddelde verschil tussen verwachtingen en ervaringen kleiner is.

Vergelijkingen structuur. In Tabel 3.11 zijn alle dimensies weergegeven die uit de verschillende factoranalyses naar voren zijn gekomen. De belangrijkste dimensie bij de verwachtingen, die veruit de meeste variantie verklaart, is de dimensie algemene hulpvaardigheid. Dit gaat over wat de burger in zijn algemeenheid van de politie verwacht. Bij de ervaringen is dit de dimensie vertrouwen. De verwachtingen vragenlijst laat nog een andere dimensie zien namelijk die van het wijgevoel. Deze dimensie omvat het gevoel dat de politie onderdeel is van de samenleving.De belangrijkste dimensie bij de Gap-scores is de dimensie betrouwbaarheid. In Tabel 3.11 staan de oorspronkelijke SERVQUAL-dimensies cursief gedrukt.

Verwachtingen

Ervaringen

GAP-scores

Hulpvaardigheid

Betrouwbaarheid

Bekendheid

Zorgzaamheid

Responsiviteit Wij-gevoel Vertrouwen Emphatie

● ● ● ●

Tabel 3.11 Dimensies voortgekomen uit factoranalyse voor verwachtings-, ervarings-, en Gap-scores.

35


3.4.4 Resultaten Gap 5. Na het analyseren van de individuele variabelen en de structuur zal in de volgende paragrafen ingegaan worden op de analyse van Gap 5, de kloof tussen de verwachtingen en de ervaringen van de klant.Het eerste deel van de vraagstelling heeft betrekking op het verschil tussen de ervaren en verwachte dienstverlening van de politie. Om deze vraag te beantwoorden zijn de verschillen tussen de gewenste en werkelijke dienstverlening per vraag, per dimensie en tenslotte over alle dimensies berekent. Omdat er in dit onderzoek een onderscheid is gemaakt tussen de situatie op het platteland en in de stad zullen deze apart behandeld worden. Hierbij moet opgemerkt worden dat vanwege het geringe aantal respondenten uit de stad deze resultaten niet als representatief kunnen worden gezien voor de populatie. Desondanks is het interessant om de verschillen tussen deze gebieden onderzoeken. Het grootste gedeelte van de analyse zal echter gericht zijn op de data over het platteland. Bij het berekenen van de verschillende Gap-scores is bij de data van de gemeente Borger-Odoorn op alle gebieden een verschil gevonden. Het gemiddelde verschil over alle stellingen bedraagt -1,52 (SD = 0,62) . In bijlage 5 is een compleet overzicht opgenomen van alle scores per vraag. In deze paragraaf zal ik me verder beperken tot de belangrijkste verschillen. De grootste verschillen zijn gevonden bij de stellingen S27, S9, S28, S1 en S22 (Voor de bijbehorende vragen zie bijlage 6 of Tabel 3.12).

Stelling S22 De politie is telefonisch goed bereikbaar. S1

De politie surveilleert bij u in de buurt.

S28

De politie weet wat er speelt bij u in de buurt.

S9

De politie is snel ter plaatse.

S27 Politieagenten zijn bekend met de omgeving waarin ze werken.

Gemiddelde

SD

-2,55

1,53

-2,54

2,10

-2,44

1,72

-2,33

1,67

-2,29

1,52

Tabel 3.12 Vijf grootste Gap-scores platteland

In Tabel 3.12 is te zien dat de grootste Gap gevonden is bij stelling 22. De respondenten vinden dat de gewenste telefonische bereikbaarheid ver achter blijft bij de werkelijke situatie. Ditzelfde lijkt te gelden voor de surveillance in de buurt en het snel ter plaatse zijn van de politie. De stellingen S28 en S27 hebben betrekking op de bekendheid van de agenten met de werkomgeving. Te zien is dat ook hier de huidige situatie ver achter blijft bij de gewenste situatie.

36


Verschillen per dimensie. Door nu de gemiddelden van de scores op de verwachtingen- en ervaringenvragenlijst per dimensie, met elkaar te vergelijken kan de gemiddelde verschilscore per dimensie berekend worden. Vervolgens is er met een t-toets gekeken of deze groepen waarnemingen significant van elkaar verschillen. Dat wil zeggen verschillen de werkelijke situaties significant van de gewenste situaties en verschillen de Gap-scores significant van 0. De scores op de verwachtingen en ervaringen per dimensie zijn weergegeven in Tabel 3.13. De gemiddelde verschilscores (Gap-scores) per aspect zijn opgenomen in Tabel 3.14. Score op ervaringen en verwachtingen 7 6 5 4 3 2 1 0

Betrouwbaarheid

Hulpvaardigheid

Bekendheid

Zorgzaamheid

Empathie

Verwachtingen

6,64

6,04

6,43

6,58

6,14

Ervaringen

4,85

4,74

4,2

5,62

5,27

Tabel 3.13 Gemiddelde score op verwachtingen en ervaringen voor het platteland

Gap-scores per dimensie platteland 0 -0,5 -1 -1,5 -2 -2,5 Gap-score

Betrouwbaarheid

Hulpvaardigheid

Bekendheid

Zorgzaamheid

Empathie

-1,79

-1,29

-2,23

-0,97

-0,86

Tabel 3.14 Gap-score per dimensie voor het platteland

Op alle dimensies blijkt dat de werkelijke situatie significant slechter beoordeeld wordt dan de gewenste situatie. Betrouwbaarheid t(141)=-14,82,p<0,01; hulpvaardigheid t(140)=-12,23,p<0,01; bekendheid t(157)=-19,90,p<0,01; zorgzaamheid t(140)=-12,08,p<0,01

37


en empathie t(137)=-8,39, p<0,01. De sterkte van de gemiddelde verschillen varieert. Op de dimensie bekendheid is het grootste verschil gevonden (-2.23 SD = 1.41) en het kleinste verschil zien we op de dimensie empathie (-0.86 SD = 1.21). De Gap-scores blijken allemaal significant van 0 te verschillen (p<0,05).

Belang van de verschillende aspecten. Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd aan te geven in hoeverre zij bepaalde onderwerpen belangrijk vonden bij het werk van de politie. De respondent kon dit aangeven op een Likertschaal lopend van 1 (erg onbelangrijk) tot 5 (erg belangrijk). De scores op deze vragen worden weergegeven in Tabel 3.15. Het belang van de verschillende onderwerpen 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

Score

Aanwezigheid

Uitstraling

Betrouwbaarheid

Bereidheid

Snelheid

Kennis

Vertrouwen

Aandacht/zorgzaa mheid

4,53

3,61

4,29

3,73

3,91

3,7

3,94

4,04

Tabel 3.15 Belangrijkheidscores op de verschillende onderwerpen van respondenten platteland

In Tabel 3.15 is te zien dat de belangrijkste onderwerpen volgens de respondenten Betrouwbaarheid en Aanwezigheid zijn. In iets mindere mate maar toch nog als belangrijk worden Aandacht/zorgzaamheid, Vertrouwen en Snelheid gezien. Kennis, Bereidheid en Uitstraling zijn in de ogen van de respondenten minder belangrijk dan de andere onderwerpen.

3.4.5 Vergelijking platteland en stad Om een vergelijking met het platteland te maken is er een analyse gedaan van de data afkomstig van de respondenten uit Emmen en is deze data vergeleken met de data van het platteland. Hierbij moet opgemerkt worden dat het, bij de data van de stad, om een kleine steekproef gaat (n = 30). Daarnaast verschillen de steekproeven van de stad en het platteland

38


van elkaar. Zo is de leeftijd op het platteland significant hoger(t(40)= -5,26, p<0,01), en het opleidingsniveau lager(t(40)= 3,55, p<0,01). De hoge leeftijd heeft ook zijn invloed op de werksituatie, waar op het platteland meer gepensioneerden zijn ondervraagd. Vanwege het geringe aantal respondenten is het niet mogelijk een betrouwbare factoranalyse toe te passen aangezien volgens Stevens (2002) het aantal respondenten ongeveer 5 keer zo groot moet zijn als het aantal stellingen. Wel zijn de verschilscores berekend per stelling (zie bijlage 5). De vijf grootste verschillen zijn, samen met de Gap-scores van het platteland op de betreffende stellingen, weergegeven in Tabel 3.16.

Verschilscore platteland

Ranking Platteland

Verschilscore Stad

Ranking Stad

Verschil Rankings

-2,53

1

-2,80

1

0

S22 De politie is telefonisch goed bereikbaar.

-2,62

2

-2,77

2

0

S4 De politie weet wat er speelt bij u in de buurt.

-2,58

3

-1,39

24

-21

S31 Politieagenten zijn bekend met de omgeving waarin ze werken.

-2,42

4

-1,00

27

-23

S6 Als u mensen aanspreekt op hun gedrag heeft u het gevoel dat de politie achter u staat.

-2,36

5

-2,46

4

1

Stelling S1 De politie surveilleert bij u in de buurt

Tabel 3.16 Vijf grootse Gap- en rankingsscores stad en platteland en het verschil tussen de rankings

In Tabel 3.16 is te zien dat de grootste verschillen te vinden zijn bij stellingen over de surveillance en de telefonische bereikbaarheid. Men verwacht, net als op het platteland, dat de politie meer in de buurt surveilleert en telefonisch beter bereikbaar is. Andere situaties waar de gewenste dienstverlening achter blijft bij de werkelijke dienstverlening hebben te maken met de betrouwbaarheid, S4 en S6, en het gevoel hebben dat de politie achter de burger staat. De t-toets laat zien dat, in deze Tabel, alleen de stellingen S4 (t(185)= 2,44, p<0,05) en S6 (t(172)= 1,23, p<0,05) significant van elkaar verschillen. Dit betekent dat op deze stellingen de Gap-score in de stad significant groter is. Burgers uit de stad zijn op dit gebied van de dienstverlening meer ontevreden dan de burgers woonachtig op het platteland. Om dieper in te gaan op de vraag waar deze verschillen vandaan komen kunnen de individuele verschillen per stelling in beeld worden gebracht. Om dit inzichtelijk te maken zijn de verschilscores geranked van hoog naar laag voor beide gebieden, waarbij het grootste verschil de ranking 1 krijgt en het kleinst gevonden verschil de ranking 30. Door nu de rankings van deze gebieden van elkaar af te trekken krijg je scores die aangeven waar de verschillen tussen stad en platteland het grootst zijn. De rankingscores van de stad zijn hier 39


van de rankingscores van het platteland afgetrokken. Om dit proces wat inzichtelijker te staat in Tabel 3.16 ook weergegeven zien hoe dit gedaan is bij de eerste vijf grootste verschilscores van het platteland (en automatisch de hoogste vijf rankings). De overige verschillen in rankingscore met bijbehorende toets-waarden staan weergegeven in bijlage 5. Uit Tabel 3.16 is op te maken dat op het gebied van surveillance en telefonische bereikbaarheid beide gebieden even hoog scoren. Grote verschillen zijn te zien als het gaat om de bekendheid met de omgeving. Op het platteland wordt hier slecht gescoord, terwijl de Gap in de stad voor deze vragen veel kleiner is. Hier zijn duidelijke verschillen zichtbaar tussen beide gebieden. Ook de derde vraag die te maken heeft met bekendheid in het gebied laat een groot verschil zien, hier is de verschilscore -23. De grootste positieve verschilscores (lage ranking platteland, hoge ranking stad) zijn gevonden voor de stellingen 15: De politie gaat vertrouwelijk om met uw gegevens (Platteland 25, stad 10), 13: De politie levert haar diensten in ĂŠĂŠn keer goed (Platteland 20, Stad 7) en 12: De politie heeft werkelijke belangstelling voor uw klacht of probleem (Platteland 15, Stad 3). Dit betekent dat de respondenten in de stad de Gap-scores op deze stellingen groter achten en dus op deze aspecten ontevredener zijn. De respondenten uit de stad zijn meer ontevreden over de werkelijke belangstelling voor de klacht of het probleem en klagen over de betrouwbaarheid van de politie.

Verschillen per dimensie. Vervolgens zijn voor de verschillenden dimensies, althans de dimensies die berekend waren op basis van de plattelands-data, de Gap-scores berekend. Deze zijn in Tabel 3.17 naast de scores van het platteland gezet. Op alle dimensies blijkt dat de werkelijke situatie net als op het platteland significant slechter beoordeeld wordt dan de gewenste situatie. Betrouwbaarheid t(27)=-8,65,p<0,01; hulpvaardigheid t(25)=-6,88, p<0,01; bekendheid t(27)=-4,18,p<0,01; zorgzaamheid t(25)=-6,82,p<0,01 en empathie t(27)=-8,70, p<0,01. De sterkte van de gemiddelde verschillen varieert. In de stad is op de dimensie betrouwbaarheid is het grootste verschil gevonden (-2.39 SD = 1.46) en het kleinste verschil zien we op de dimensie bekendheid (-1.01 SD = 1.28). De Gap-scores van de stad blijken allemaal significant van 0 te verschillen (p<0,05).

40


Gap-scores Stad en Platteland 0 -1 -2 -3

Betrouwbaarheid

Hulpvaardigheid

Bekendheid

Zorgzaamheid

Empathie

Stad

-2,39

-1,49

-1,01

-1,83

-1,38

Platteland

-1,79

-1,29

-2,23

-0,97

-0,86

Tabel 3.17 Gap-scores stad en platteland per dimensie

. Tenslotte is er gekeken of de dimensie Gap-scores van de stad en platteland van elkaar verschillen. Bij drie van de vijf dimensies blijkt dat de twee gebieden significant van elkaar verschillen. Op de dimensie bekendheid is de Gap-score van het platteland significant lager (t(39)= -4,57, p<0,01). Op de dimensies zorgzaamheid (t(29)= -3,06, p<0,01) en empathie (t(52)= -2,74, p<0,01) wordt een grotere Gap gevonden in de stad. Het verschil op de dimensie betrouwbaarheid blijkt marginaal significant (t(38)= -1,98, p<0,10). Op de dimensie hulpvaardigheid blijkt geen significant verschil waarneembaar te zijn.

Belangrijke onderwerpen. De respondenten uit de stad hebben op een vijfpuntsschaal aangegeven welke onderwerpen zij belangrijk vonden als het om de politie ging. Deze scores staan naast de scores van het platteland in Tabel 3.18 weergegeven. We zien dat Aanwezigheid en Betrouwbaarheid ook hier het hoogst scoren.

Het belang van de verschillende onderwerpen 5 4 3 2 1 0

Aanw ezigh eid

Uitstraling

Betrouw baa Bereidheid rheid

Platteland

4,53

3,61

4,29

Stad

4,27

3,00

4,23

Snelheid

Kennis

Vertrouw en

Aandacht/z orgzaamhei

3,73

3,91

3,7

3,94

4,04

3,33

3,93

3,73

3,40

3,63

Tabel 3.18 Belangrijkheids-scores van platteland en stad

41


Zoals te zien is in Tabel 3.18 zijn de verschillen in de mate waarin men de onderwerpen belangrijk vindt, tussen stad en platteland niet groot. De vergelijking van de scores laat zien dat op vier van de acht de onderwerpen een significant verschil wordt gevonden. De score op de onderwerpen Uitstraling (t(45)= -3,04, p<0,05), Bereidheid (t(185)= -1,97, p<0,05), Vertrouwen (t(182)= -2,39, p<0,05) en Aandacht/zorgzaamheid (t(39)= -2,09, p<0,05) blijken significant hoger gescoord op het platteland.

3.4.6 Resultaten Gap 1 Het tweede deel van de vraagstelling heeft betrekking op het verschil tussen de verwachte service van de burger en de percepties van het management hiervan. Een Gap ontstaat hier, waar het management de wensen van de klant niet waarneemt of dat de wensen niet op een juiste manier vertaald worden naar uitgangspunten voor beleid en kwaliteit. Deze kan positief zijn wanneer de verwachtingen van het management boven de verwachtingen van de burger liggen, hier loopt men het risico onnodig te investeren in aspecten van dienstverlening die de burger niet belangrijk vindt. Een negatieve Gap betekent dat de burger dit aspect van die dienstverlening belangrijker acht dan dat het management denkt. Om de vergelijking tussen de verwachtingen van de klant en de percepties hierover bij het management te maken gebruik ik de gevonden dimensies van de Gap-scores. Daarbij zijn ook de scores van de stad te zien, dit om een indicatie te kunnen geven in hoeverre de verwachtingen overeenkomen. Deze zijn weergegeven in Tabel 3.19.

Gap-scores Gap 1 voor Platteland en Stad 0,40 0,20 0,00 -0,20 -0,40 -0,60 -0,80

Betrouwbaarhei Hulpvaardigheid d

Bekendheid

Zorgzaamheid

Empathie

Platteland

-0,08

-0,44

-0,56

-0,59

-0,21

Stad

-0,05

-0,35

0,25

-0,48

-0,43

Tabel 3.19 Gap-scores van de verwachtingen burgers en percepties politiemanagement

42


Tabel 3.19 laat zien dat de verwachtingen van de respondenten en de politie aardig overeenkomen. De politie scoort, in vergelijking met het platteland, vaak net wat lager op de verschillende dimensies wat zich uit in negatieve Gap-scores die tussen de -0,08 en de -0,59 liggen. De grootste verschillen zijn te zien op de dimensies hulpvaardigheid en zorgzaamheid. De verwachtingen liggen hier bij de respondenten van het platteland ongeveer een halve punt hoger dan het management van de politie verwacht. De verschillen zijn echter niet significant. 3.5 Conclusie Aan de hand van de individuele Gap-analyses komt naar voren dat de burgers in het gebied Borger-Odoorn het meest ontevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid en de surveillance. Andere vragen die slecht scoren slaan op de bekendheid van de politie met de omgeving, mensen en de problemen in de buurt. Bij het analyseren van de Gap-scores op het niveau van de dimensies is te zien dat de dimensies bekendheid en betrouwbaarheid het laagst scoren. De hoge score op de onderwerpen Aanwezigheid en Betrouwbaarheid laten zien dat de burgers deze onderwerpen het belangrijkst vinden. Dit leidt tot de conclusie dat deze negatieve scores problematisch zijn. Burgers vinden aanwezigheid en betrouwbaarheid belangrijk als ze denken aan de politie. Ze willen dat de politieagent bekend is met de buurt en de problemen die daar spelen. Er wordt verwacht dat de politie betrouwbaar is en haar afspraken nakomt. De Gap-scores laten zien dat juist op deze gebieden de politie het laat afweten. Leeftijd lijkt van invloed te zijn op de Gap-scores. Oudere mensen hebben betere ervaringen met de politie waardoor de Gap kleiner wordt. Een verklaring hiervoor kan zijn dat naarmate mensen ouder worden zij minder met de politie in aanraking komen. Oudere mensen begeven zich minder in riskante situaties en zullen daardoor de politie minder nodig hebben. Persoonlijk contact lijkt ook een grote invloed te hebben op het oordeel over de politie. De data laat zien dat mensen die persoonlijk contact hebben gehad met de politie, zelf naar het politiebureau zijn gegaan of een politieagent in de buurt hebben wonen significant kleinere Gap-scores hebben. Dit heeft vooral te maken met de invloed op de ervaringsscores, die hoger worden door het hebben van persoonlijk contact. Daarnaast blijkt het oordeel over het laatste contact van grote invloed op de algemene tevredenheid. Bij een vergelijking van de structuren van de verwachtings- en ervaringsdimensies blijkt dat er enkele verschillen zijn op te merken. De belangrijkste onderliggende factoren bij de verwachtingen van de politie wijken af van die van de ervaringen. Zo evalueren de burgers de politie bij de verwachtingen meer op basis van de algemene hulpvaardigheid. Dit houdt in

43


dat ze verwachten dat de politie snel ter plaatse is en altijd bereid is om te helpen. Daartegenover staat dat bij het evalueren van de ervaringen het vertrouwen in de politie juist het belangrijkst is. Hier wordt verwacht dat de politie vertrouwelijk omgaat met de gegevens en zich onpartijdig opstelt. Uit de vergelijking van het platteland met de stad komt naar voren dat ook in de stad de grootste problemen te vinden zijn bij de telefonische bereikbaarheid en de surveillance. Echter waar de plattelanders de bekendheid belangrijk vinden en hier grote verschillen tussen verwachtingen en ervaringen laten zien, lijkt dit voor de stad minder belangrijk. De inwoners uit stad vinden juist de betrouwbaarheid veel belangrijker. Het tweede deel van de vraagstelling had betrekking op in hoeverre het politiemanagement het een juist beeld had van de verwachtingen van de burger. Dit beeld blijkt aardig te kloppen. De grootste verschillen worden gevonden op de dimensies Bekendheid en Zorgzaamheid maar deze verschillen bedragen slechts iets meer dan een halve punt en zijn niet significant.

44


4. Discussie en Aanbevelingen 4.1 Discussie Het doel van dit onderzoek was het in kaart brengen van de verwachtingen en percepties van de politie in het gebied Zuid-Oost Drenthe. De onderliggende gedachte is daarmee het verbeteren van de relatie tussen burger en politie. Voordat in de discussie de interpretatie van de resultaten wordt weergegeven zal de probleemstelling zoals die in het begin van dit verslag gesteld is herhaald worden. Deze luidde: “In hoeverre komen de verwachtingen en percepties van de burger inzake de dienstverlening van de politie overeen?” en “In hoeverre heeft het politiemanagement een juist beeld van de verwachtingen van de burger?” Daarnaast is onderzocht of er verschillen bestaan tussen stad en platteland. Om dit te onderzoeken is de SERVQUAL-methode toegepast. Hierbij werd de vraag gesteld in hoeverre deze methode toepasbaar was bij een publieke organisatie en dan in het bijzonder de politie. De resultaten van het onderzoek laten zien dat het ontwikkelde SERVQUAL-instrument valide is. De conclusies van het gebruikte SERVQUAL tonen dezelfde problemen als de problemen die naar voren kwamen bij de interviews. De ontevredenheid onder de burgers lijkt dus op deze manier inzichtelijk te kunnen worden gemaakt. Bij de interpretatie van het onderzoek is naar voren gekomen dat de dienstverlening op een aantal punten niet aansluit bij wat de burgers willen. Het grootste probleem is de groeiende afstand tussen de burger en politie. Zowel uit het kwalitatieve als het kwantitatieve onderzoek komt naar voren dat de politie als afstandelijk wordt ervaren. De geïnterviewden geven aan meer behoefte te hebben aan bekendheid, duidelijkheid over het beleid en een zorgzaam politieapparaat. Ze willen het liefst een agent uit de omgeving die de taal van de bewoners spreekt en betrokken is. De burgers willen meer surveillance en een aanspreekpunt. De resultaten van de Gap-analyse tonen hoe de politie op deze punten tekort schiet. Verwachtingen en ervaringen komen op de dimensies bekendheid en betrouwbaarheid weinig overeen. De politie wordt dus als afstandelijk en onbetrouwbaar ervaren. Uit het kwalitatieve deel komt naar voren dat men vindt dat afspraken niet worden nagekomen en dat de politie niet goed weet wat er speelt in de buurt. Het lijkt wenselijk dat de politie haar werkzaamheden afstemt op de behoeften van de gemeenschap. Dit kan alleen als de politie bekend is met deze behoeften. Daarmee komen we op de tweede deelvraag van de probleemstelling. In hoeverre heeft de politie een juist beeld van de verwachtingen van de burger? De resultaten laten zien dat de politie een redelijk beeld heeft van wat de burger verwacht.

45


Het achterliggende doel van dit onderzoek en de onderzoeksvragen was te onderzoeken hoe de relatie tussen burger en politie verbeterd kan worden. Deze relatie hangt erg af van wat de burgers weten of geloven over de organisatie. Het managen van deze percepties is dus belangrijk voor de relatie tussen de organisatie en haar klanten.Dit onderzoek kan daar een eerste aanzet toe zijn. Voor de politie is, zoals gemeld in de inleiding, de legitimiteit belangrijk. Zij bevindt zich in een situatie waar zij toezicht moet houden op individueel gedrag. Dit is echter alleen mogelijk in een niet-vijandige omgeving waar de politie de kans krijgt om dit te doen. Als de politie nu in de ogen van de burger haar werk niet goed doet en haar afspraken niet nakomt, vervalt de geloofwaardigheid. Vervalt de geloofwaardigheid, dan vervalt hiermee de legitimiteit de politie en is de burger minder bereid tot samenwerken. Het lijkt erop dat dit aan de hand is in het onderzochte gebied. Door de afstandelijkheid en de afwezigheid van de politie is zij niet langer onderdeel van de gemeenschap. De politie wordt als buitenstaander gezien. Ze laat zich in de ogen van de burger alleen nog zien als de situatie uit de hand loopt. Kortom, de afstand wordt vergroot en polarisatie van meningen vindt plaats. Niet alleen onder de burgers, ook de politie organisatie zelf zal zich bedreigd voelen in haar positie. Er ontstaat een Wij en Zij situatie waardoor beide partijen, in dit geval de politie en de burgers verder van elkaar komen te staan. Communicatie gaat van wederzijds, waar de burger en politie met elkaar in gesprek blijven, naar reactief en uiteindelijk naar eenzijdig. De burger zal zich die groep voelen die zich de wil moet laten opleggen door de overheid. Politie en publiek worden zo tegenstanders. Dat dit probleem nog meer zal gelden op het platteland dan in de stad heeft twee oorzaken. Ten eerste is de politie door de huidige centralisering op het platteland in vergelijking met de stad steeds minder zichtbaar en aanwezig. De tweede oorzaak ligt wat dieper en heeft te maken met de ideale samenleving die men voor ogen heeft. Ferdinand Tรถnnies maakte een voor dit probleem relevant onderscheid tussen de Gemeinschaft en de Gesellschaft. De Gesellschaft staat model voor de moderne samenleving waar het gaat om zakelijkheid en berekenend handelen. De Gemeinschaft is een vanzelfsprekende en natuurlijke samenlevingsvorm, gebaseerd op nabijheid, solidariteit en traditie. Het is een organische vorm van samenleven, waarin de mens door geboorte is opgenomen en waarmee hij heel zijn leven verbonden blijft. Volgens hem typisch een gemeenschap die je terugvindt op het platteland. Er is veel kritiek geweest op het werk van Tรถnnies en velen hebben zijn werk afgeschilderd als idealistisch en achterhaald. Natuurlijk wonen in de dorpen veel mensen die in de stad werken, en zijn de mensen er door de huidige communicatie vormen minder 46


geïsoleerd dan voorheen. Toch blijft er sprake van een ons- kent-ons mentaliteit waardoor ze zich afscheiden van de buitenwereld. De burger heeft als ideale samenleving eerder iets voor ogen als de Gemeinschaft dan de Gesellschaft. Wanneer de politie nu nieuwe management methoden gebruikt die typisch in de Gesellschaft passen, is onvrede te verwachten. De politie zal moeten inzien dat dit precies is waar de oorzaak van de problemen liggen. Centralisering en het resultaat gericht werken botsen met het sociale aspect. Juist dit laatste punt lijkt de politie over het hoofd te zien. Voor de samenwerking tussen burger en politie is het belangrijk dat zij deel uitmaakt van de gemeenschap. Politie en burger streven namelijk naar hetzelfde doel, maatschappelijke stabiliteit. Om dit te bereiken is samenwerking nodig en daarbij vertrouwen een vereiste. De politieorganisatie lijkt deze problemen te erkennen maar bevindt zich in een moeilijke positie. De politie heeft te maken met verschillende belanghebbenden. Justitie, gemeenten, belangenorganisaties, de politiek en burgers die vaak allemaal wat anders willen. Toch is er ook vanuit de organisatie een drang naar verbetering van de dienstverlening. Zo verschijnen er verschillende rapporten waarin naar voren komt dat de dienstverlening centraal moet staan en de relatie met de burger verbeterd moet worden (Poelert, 2007, Projectgroep Visie op de Politiefunctie, 2005). In deze rapporten wordt het verbeteren van de dienstverlening als één van de hoofddoelen gesteld naast het efficiënter laten werken van het politieapparaat en het bestrijden van de georganiseerde criminaliteit. Ondanks de focus de kwaliteit van dienstverlening lijkt de politie toch de verkeerde weg ingeslagen. Zoals gemeld is de nadruk op resultaatgericht werken hiervan een oorzaak, maar andere organisatorische factoren spelen ook een rol. Agenten worden steeds meer uit de zogenaamde frontline (het eigenlijke politiewerk) gehaald en achter een bureau geplaatst. Administratief werk en rapporten schrijven vormen de dagelijkse bezigheden van een groot deel van het korps. De opleidingsdrang binnen de politie zorgt ervoor dat er een hoog verloop is van teamleiders en chefs. Dit leidt tot een verlies aan lokale kennis wat veel tijd vergt om opnieuw te vergaren. Het resultaat van dit onderzoek heeft een aantal duidelijke uitkomsten. De relatie met de burger zal verbeterd moeten worden. Het vertrouwen in de politie moet worden verbeterd. De politie zou moeten terugkeren in de gemeenschap. Alleen dan zal de burger weer meer geneigd zijn tot samenwerking en wordt het handhaven van de maatschappelijke orde in deze gebieden een stuk beter. De volgende aanbevelingen zullen daartoe bijdragen.

47


4.2 Aanbevelingen Op grond van de bevindingen kom ik tot de volgende aanbevelingen. Als eerst de aanbevelingen die betrekking hebben op het gebruik van de SERVQUAL. Daarna de aanbevelingen om de bekendheid met het gebeid te verhogen. Om te eindigen met specifieke aanbevelingen om de algemene dienstverlening te verbeteren. Sommige voorstellen zullen veel weerstand oproepen bij het politiemanagement omdat het planningsproblematiek en extra kosten met zich mee zullen brengen. De voorgestelde maatregelen zullen naar verwachting op de lange termijn gunstig zijn voor de politie. Door het verbeteren van de relatie met de burger en het terugwinnen van het vertrouwen zal de politie haar werkzaamheden beter kunnen uitvoeren. Immers: voor het handhaven van de openbare orde en het oplossen van criminaliteit is de hulp van de burger onontbeerlijk. In het dorp moet de politie weer onderdeel van de samenleving worden. Een regelmatige omgang met de politie kan voorkomen dat de burger de politie als indringer ervaart.

Aanbevelingen Beleid o De politie ziet dus in dat de relatie met de burger belangrijk is, maar is nog niet bij machte deze relatie te verbeteren. Dit onderzoek is daartoe een eerste aanzet. De politie zal haar dienstverlening meer moeten laten aansluiten bij de verwachtingen van de burger. Een eerste stap is daarbij het meetbaar maken van deze verwachtingen. Het in dit onderzoek gebruikte meetinstrument leent zich daar goed voor. Elk jaar een onderzoek met SERVQUAL kan trends duidelijk maken en slagvaardig beleid mogelijk maken

o Het is belangrijk voor het management van de politie om een goed beeld te hebben van wat er leeft onder de bevolking, wat de verwachtingen zijn en eventuele tekortkomingen. Dit kan door direct in contact te staan met de burger, maar ook via interne communicatie met de werknemers die in het dagelijks contact staan met de burger. De communicatie zal zowel intern als extern verbeterd moeten worden. Door de afstandelijke besturing vanuit Emmen blijft men onvoldoende op de hoogte zijn van de stand van zaken in een bepaald gebied. Daarnaast zorgen de vele hiĂŤrarchische lagen voor een trage en onduidelijke communicatielijn van de wijkagent naar de districtschef. Deze manier van werken is demoraliserend voor de onderste lagen in de organisatie die vaak in contact staan met de burger en niet in staat zijn eigen beslissingen te maken of ter verantwoording worden geroepen. 48


o Het meetbaar maken van de verwachtingen en ervaringen resulteert ook in een beter instrument om het werk van de wijkagent te beoordelen. De wijkagent wordt nu grotendeels afgerekend op het aantal bonnen wat door hem is uitgeschreven. Dit niet alleen heel onlogisch, het is demoraliserend voor de wijkagent. De wijkagent moet worden afgerekend op de resultaten die voor zijn functie belangrijk zijn. Het inzichtelijk maken van de kwaliteit van de dienstverlening is hiertoe een belangrijk eerste stap. Hierdoor kunnen doelen gesteld worden waar de wijkagent aan het eind van het jaar op afgerekend kan worden. SERVQUAL is een manier om dit te doen.

o Aansluitend bij de bovenstaande aanbeveling zou het een goed idee zijn om naast het meten van de dienstverlening ook de resultaten van het lokale politiewerk meer inzichtelijk te maken. Zogenaamde â&#x20AC;&#x2DC;darknumberâ&#x20AC;&#x2122; studies waarbij mensen anoniem worden bevraagd over het aantal keren dat ze dader of slachtoffer zijn geweest van bepaalde criminele feiten zijn hiervoor uitermate geschikt. Darknumber studies zijn vooral geschikt in gebieden met een lage aangifte- en meldingsbereidheid. Door het uitvoeren van deze studies door de jaren heen kunnen trends en ontwikkelingen van verschillende vormen van criminaliteit worden waargenomen. Daarnaast is het mogelijk om met deze cijfers bepaalde doelen voor agenten en wijkagent te stellen waarop ze afgerekend kunnen worden.

Aanbevelingen bekendheid Op het punt van bekendheid met de omgeving en de burgers kunnen een aantal maatregelingen getroffen worden. Het is waarschijnlijk dat de huidige trend tot centralisering doorgezet zal worden. Het bureau in Borger zal hiervan het volgende slachtoffer worden. De burger moet echter weer vertrouwd worden met de politie. Om dit te bereiken kan de politie trachten de schijn van decentralisatie te realiseren. Dit houdt in dat de burger weer het gevoel krijgt van een eigen politie voor hun gebied. De volgende aanbevelingen zullen hiertoe bijdragen.

o Een vast team op de surveillance wagens die rijden in de omgeving Borger-Odoorn. Zo hebben de burgers vaker te maken met dezelfde agenten en hebben de agenten een beter beeld wat er speelt in de omgeving.

49


Doordat het vertrouwen in de politie laag is, zal de burger minder snel met informatie naar de politie gaan. Het verdwijnen van het plaatselijke politiebureau zal de drempel om met informatie naar de politie te stappen nog hoger maken. Uit de interviews is naar voren gekomen dat de burger behoefte heeft aan een aanspreekpunt. Het delen van informatie met de politie gaat het liefst op een informele wijze. Het 0900 nummer lijkt hiervoor ongeschikt, de reis naar Emmen te lang. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor de wijkagent.

o De wijkagent zal meer tijd moeten doorbrengen in de eigen wijk. Hierdoor zal de bekendheid met de mensen en de problemen in het gebeid toenemen. De wijkagent is uitermate geschikt om de schijn van decentralisatie op te houden. Aanwezigheid bij sociale aangelegenheden, informele bezoeken en de hiermee bijkomende zichtbaarheid zijn hier belangrijke factoren die het vertrouwen in en de relatie met de politie kunnen verbeteren.Voor de wijkagenten bestaat er nu de zogenaamde 80-20 regel waarbij de wijkagent voor 80% werkzaamheden in de hoedanigheid van wijkagent uitvoert en voor 20% inzetbaar is in de noodhulp. Dit is op zich een mooie regeling ware het niet dat alle cursussen, vrije dagen en vakantie ten koste gaan van deze 80%. In de praktijk ziet de situatie er dus heel anders uit. De wijkagent zou, als hij al op de noodhulp moet draaien, voornamelijk in zijn eigen gebied moeten rijden.

Aanbevelingen algemene dienstverlening Op het gebied van de overige dienstverlening zijn ook een aantal verbeterpunten te noemen.

o De politie moet transparanter zijn in haar dienstverlening. Een klacht die veel naar voren komt is het feit dat de politie haar afspraken onvoldoende nakomt. Dit leidt vooral tot frustratie wanneer de burger niet wordt uitgelegd waarom bepaalde beslissingen zijn genomen en hoe de stand van zaken is aangaande zaken waarbij de burger betrokken is.

Over de telefonische bereikbaarheid bestaat veel onvrede. Dit geldt zowel in de stad als op het platteland. Een klacht die naar voren kwam uit de interviews was dat de beller, die bijvoorbeeld de wijkagent wil spreken, drie keer zijn hele verhaal moet doen voordat hij de desbetreffende persoon aan de telefoon krijgt. Dan loopt diegene ook nog het risico dat de 50


wijkagent er niet is wat de frustratie alleen maar erger maakt. In de huidige situatie belt een burger het nummer waarna hij iemand van de hoofdcentrale aan de telefoon krijgt, hier doet de beller zijn verhaal waarna hij doorverbonden wordt naar het bureau in Emmen omdat het gebied Borger-Odoorn onder dit district valt. Vervolgens wordt het hele verhaal nog eens gedaan waarna de beller te horen krijgt dat hij doorverbonden wordt met het bureau Borger, waar de baliemedewerker vervolgens wil weten waarvoor de beller belt. Dit is overdreven en onnodig.

o De doorschakeling van de centrale naar bureau Emmen is in veel gevallen niet nodig en zou uit deze serie verwijderd kunnen worden.

4.3 Kanttekeningen en voorstellen voor eventueel vervolgonderzoek In de inleiding van dit onderzoek is al aandacht besteed aan de kritiek op het SERVQUAL model. De toepasbaarheid, het niet goed kunnen vergelijken van verwachtingen en ervaringen en de vraag of service kwaliteit een voorwaarde is voor klanttevredenheid of juist vice versa. Het model lijkt, na aanpassing, goed toepasbaar bij de politie. Hierbij moeten echter enkele kanttekeningen geplaatst worden. Zo kan men zich afvragen in hoeverre het meten van verwachtingsscores een duidelijk beeld geeft van de verwachtingen van de politie. De verwachtingsscores zijn, zoals ook in dit onderzoek, meestal hoog en er zit niet veel variatie in. Daarnaast zou men kunnen zeggen dat als de verwachtingen structureel hoger worden gescoord dan de ervaringen, een negatieve Gap-score onvermijdelijk is en verschillen in deze scores niet zorgwekkend zijn. Immers op deze manier verwacht men altijd meer dan men ervaart te krijgen. Uit de interviews in het vooronderzoek is echter in dit geval het negatieve beeld bevestigd.Verwachtingen kunnen bovendien in de loop van de tijd veranderen. Het SERVQUAL onderzoek moet dus gezien worden als een momentopname. Het SERVQUAL onderzoek heeft zich gericht op de twee van de vijf Gaps. De interne Gaps zijn hier niet behandeld. Om het dienstverleningsproces inzichtelijker te maken zouden ook deze Gaps onderzocht moeten worden. Daarbij moet gesteld worden dat het SERVQUAL-traject niet de grondoorzaken aanwijst van de tekortschietende dienstverlening kan aanwijzen. Zoals eerder genoemd in dit onderzoek heeft de politie te maken met verschillende belanghebbenden. De politie heeft naar al deze belanghebbenden een verantwoording af te leggen, niet alleen naar de burger. Het gebruikte instrument richt neemt alleen het perspectief van de burger in ogenschouw. Daarnaast heeft de politie maar beperkte middelen. 51


Onvoorzienbare gebeurtenissen kunnen een grote aanslag zijn op de beschikbare voorzieningen, wat vaak ten koste gaat van de standaard dienstverlening. Het gebruikte SERVQUAL instrument is niet in staat hiermee rekening te houden. Een ander punt waar geen onderzoek naar gedaan is, maar wat een oorzaak van het probleem zou kunnen zijn, is het punt dat de burger niet goed voor ogen heeft wat de mogelijkheden van de politie zijn. De kwaliteit van de politie wordt, zoals eerder beschreven, beoordeeld aan de hand van vooraf gestelde verwachtingen. Als de vooraf gestelde verwachtingen niet reĂŤel zijn zal een verbetering in de competenties en capaciteit van de politie niet automatisch leiden tot verbeterde percepties van de kwaliteit van dienstverlening. Duidelijke communicatie over wat de burger wel en niet van de politie kan verwachten lijkt hiervoor de oplossing, maar dit zal door middel van onderzoek moeten worden bevestigd.

52


Literatuurlijst Baarda, D.B. & Goede, M.P.M. de, Basisboek methoden en technieken; handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek, Steinfert Kroese, Groningen, 2001.

Beck, K., Boni, N., & Packer, J. (1999). The use of public attitude surveys: What can they tell police managers? Policing: An International Journal of Police Strategies and Management, 22, 191â&#x20AC;&#x201C;213.

Brysland, A. & Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11(6), 389-401.

Cronin, J. J. &. Taylor S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 , 55-68.

Donnelly, M., Kerr, N. J., Russell, R. & Shiu, E. M. (2006). Assesing the quality of police services using SERVQUAL. Policing, 29(1), 92-105.

Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J. F. & Curry, A. C. (1995). Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management, 8(7), 15-22.

Elliott, K. M. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: a marketing management dilemma when assesing service quality. Journal of Marketing, 7(1), 56-61.

Jiao, A. Y. (1998). Matching police-community expectations: A method of determining policing models. Journal of Criminal Justice, 26, 291â&#x20AC;&#x201C;306.

Karsten, L. & Veen, K. van. (1998). Managementconcepten in beweging: tussen feit en vluchtigheid, Assen: van Gorcum & Company.

Katz, E. (1957). The two-step flow of communication: An up-to-date report on an hypothesis. Public Opinion Quarterly, 21, 61-78.

53


Mawby, R. C. & Worthington, S. (2002). Marketing the Policeâ&#x20AC;&#x201D;from a Force to a Service. Journal of Marketing Management, 18(9/10), 857-876.

McLaughlin, E. & Murji, K. (1997), "The Future Lasts a Long Time: Public Policework and the Managerialist Paradox", In: Francis, P., Davies, P. & Jupp, V. (Eds.), Policing Futures: The Police, Law Enforcement and the Twenty- First Century, London, Macmillan, 80-103.

Mintzberg, H. (2004). Managers, maar dan echte; over de zachte praktijk van het managen en de vorming van managers, Schiedam: Scriptum, 2004.

Parasuraman, A., Berry, L.L.& Zeithalm, V.A. (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUALscale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

Parasuraman, A., Berry, L.L.& Zeithalm, V.A. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Berry, L.L.& Zeithalm, V.A. (1988) SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1994) Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70, 193-194.

Pollitt, C. (1993), Managerialism and the Public Services, (2nd edition), Oxford, Blackwell.

POS (Projectgroep Organisatie Structuren) (1977), Politie in Verandering. Den Haag: Staatsuitgeverij.

Projectgroep Visie op de politiefunctie (2005), Politie in ontwikkeling. Den Haag: Raad van Hoodcommissarissen/NPI.

54


Salmi, S., Voeten, M. & Keskinen, E. (2005). What citizens think about the police: assessing actual and wished-for frequency of police activities in oneâ&#x20AC;&#x2122;s neighbourhood. Journal of Community & Applied Social Psychology, 15(3), 188-202.

Skelcher, C. (1992). Improving the Quality of Local Public Services. Servive Industires Journal, 12(4), 463-477.

Weimann, G., Tustin, D. H. & Vuuren, D. van. (2007). Looking for opinion leaders: Traditional vs. Nodern measures in traditional societies. International Journal of Public Opinion Research, 19(2), 173-190.

Weimann, G. (1994). The influentials. People who influence people. Albany: State University of New York Press.

Wisniewski, M.& Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector. The potential for SERVQUAL, Total Quality Managment, 7(4), 357-366.

Wisniewski, M., Dalrymple, J. F. & Curry, A. C. (1995) Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management, 8(7), 15-21.

55


Bijlagen Bijlage 1: Interviewschema Opening: -

Voorstellen

Doel van het onderzoek uitleggen: Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de politie, wat vindt men van de service die wordt verleend wordt door de politie. Hoe wordt deze ervaren en wat kan er beter. Door de interviews erachter proberen te komen wat nou de factoren zijn die mensen belangrijk achten als ze de politie beoordelen op hun dienstverlening, hoe de politie haar dienstverlening kan verbeteren en beter kan laten aansluiten op onderwerpen die de burger belangrijk acht. Methode: Vragen stellen over de politie en uw ervaringen met de politie, uw mening hierover, wat beter kan, hoe het vroeger was in vergelijking met nu enz. -

Duur: +/- 30 min

-

Anonimiteit: Gewaarborgd, hoeft niet te antwoorden

-

Vragen?

Vragen: Als ik politie zeg wat is dan het eerste wat er in u opkomt? -

Waar denkt u nog meer aan bij de term politie

-

Wat vindt u goed aan de politie?

-

Wat vindt u slecht aan de politie?

-

Hoe zou de politie haar service kunnen verbeteren? (Ingaan op zaken als: Bereikbaarheid, betrouwbaarheid, vermogen om snel te reageren, Zorgzaamheid, Inleving in de klant/burger.) - Hoe zou de politie in een ideale situatie te werk gaan?

-

Bent u wel eens in aanraking gekomen met de politie? -

Op wat voor manier?

-路

Hoe werd u behandeld?

-

Is er een verschil tussen de politie nu en hoe ze vroeger te werk gingen?

-

Is er nog iets wat niet aan bod is gekomen of wilt u ergens op terugkomen?

Afsluiting

56


Bijlage 2: Enquête

57


58


59


60


61


Bijlage 3: Inleidende brief burgers

Geachte heer/mevrouw, Voor u ligt de vragenlijst voor het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de politie in uw woonomgeving. Hiervoor zouden we graag uw medewerking willen vragen. Want alleen door uw medewerking kunnen we een duidelijk beeld krijgen van hoe de kwaliteit van dienstverlening wordt beleefd door de burgers. Zo kan de politie blijven werken aan het verbeteren van haar dienstverlening. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door een student van de Rijksuniversiteit Groningen in samenwerking met de politie Zuid-Oost Drenthe. Uw antwoorden zullen anoniem door de onderzoeker worden verwerkt en alleen de conclusies van het onderzoek zullen aan de politie worden doorgegeven. In deze vragenlijst zullen eerst een aantal vragen worden gesteld over u en uw relatie tot de politie. Vervolgens zullen er een aantal vragen worden gesteld met betrekking tot uw verwachtingen en ervaringen over de politie. Kiest u bij elke vraag het antwoord dat het meest bij u past. Let op het gaat in dit onderzoek om situaties waar er geen sprake is van een noodgeval. Situaties waarbij uw vraag of probleem niet spoedeisend is. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het invullen van de vragenlijst zal ongeveer 10-15 minuten duren. Wij willen nogmaals benadrukken dat uw antwoorden anoniem worden gerapporteerd. Wij bedanken u alvast hartelijk en wensen u veel succes bij het invullen van de vragenlijst. Aan het eind van de vragenlijst is er ruimte voor eventuele vragen of commentaar. Indien u wilt dat er contact met u wordt opgenomen vult u dan bij de laatste vraag uw e-mailadres in. De student van de Rijksuniversiteit Groningen, de heer L.Oostra zal dan zo spoedig mogelijk contact met u opnemen.

Groningen, 1 oktober 2007

62


Bijlage 4: Inleidende brief politie

Geachte heer/mevrouw, Voor u ligt de vragenlijst voor het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de politie. Hiervoor zouden we graag uw medewerking willen vragen. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door een student van de Rijksuniversiteit Groningen in samenwerking met de politie Zuid-Oost Drenthe. Uw antwoorden zullen anoniem door de onderzoeker worden verwerkt In deze vragenlijst zullen eerst een aantal vragen worden gesteld over u en uw relatie tot de politie. Vervolgens zullen er een aantal vragen worden gesteld met betrekking tot uw verwachtingen over de politie. Het gaat hierbij om een vragenlijst die al eerder is uitgezet onder de burgers van het onderzochte gebied (gemeente Borger-Odoorn). De vraag aan u is nu of u de vragenlijst wil invullen met de verwachtingen van de burgers uit dit gebied in uw achterhoofd. Kies bij elke vraag dus het antwoord dat het beste de verwachtingen van de burgers weergeeft. Let op het gaat in dit onderzoek om situaties waar er geen sprake is van een noodgeval. Situaties waarbij uw vraag of probleem niet spoedeisend is. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het invullen van de vragenlijst zal ongeveer 10-15 minuten duren. Wij willen nogmaals benadrukken dat uw antwoorden anoniem worden gerapporteerd. Wij bedanken u alvast hartelijk en wensen u veel succes bij het invullen van de vragenlijst. Aan het eind van de vragenlijst is er ruimte voor eventuele vragen of commentaar. Indien u wilt dat er contact met u wordt opgenomen vult u dan bij de laatste vraag uw e-mailadres in. De student van de Rijksuniversiteit Groningen, de heer L.Oostra zal dan zo spoedig mogelijk contact met u opnemen. Met vriendelijke groet Lodewijk Oostra

63


Bijlage 5: Gap-scores op de stellingen voor platteland en stad, Rankings en toets-waarden Ranking Platteland

Ranking Stad

Gap

1

2,80

Verschil Rankings 0

t-waarde

p-waarde

,677

,582

Surveillance

1

Gap 2,54

De politie is telefonisch goed bereikbaar.

2

2,55

2

2,77

0

,745

,487

De politie weet wat er speelt bij u in de buurt.

3

2,44

24

1,39

-21

-2,914

,004*

Politieagenten zijn bekend met de omgeving waarin ze werken.

4

2,33

27

1,00

-23

-4,186

,000*

Als u mensen aanspreekt op hun gedrag heeft u het gevoel dat de politie achter u staat.

5

2,28

4

2,46

1

,452

,652

De politie is snel ter plaatse.

6

2,28

14

1,86

-8

-1,789

,080

Politieagenten zijn bekend met de mensen in de omgeving waarin ze werken.

7

1,97

30

,64

-23

-2,622

,009*

8

1,93

8

2,29

0

1,031

,304

Diensten die de burgers redelijkerwijs van de politie kunnen verwachten worden ook geleverd.

9

1,89

15

1,71

-6

-,198

,843

De politie komt haar afspraken op tijd na.

10

1,97

5

2,43

5

1,233

,219

Het optreden van de politieagenten en medewerkers geeft u vertrouwen in de politie

11

1,79

6

2,43

5

1,508

,140

Ik ben trots op de politie.

12

1,71

12

1,96

0

,397

,692

Als u de politie belt wordt u snel geholpen.

13

1,71

18

1,61

-5

-,075

,940

De politie werkt nauwkeurig.

14

9

2,21

5

1,287

,200

De politie heeft werkelijke belangstelling voor uw klacht of probleem.

15

1,71

3

2,57

12

2,438

,016**

Het politiebureau is goed bereikbaar.

16

1,50

16

1,71

0

1,061

,290

De politie is nooit te druk om u te woord te staan.

17

1,40

13

1,86

4

1,096

,275

De politie is altijd bereid u te helpen.

18

1,35

25

1,36

-7

,357

,721

Als ik op straat politie zie zijn ze aanspreekbaar en toegankelijk.

19

1,23

23

1,40

-4

,911

,364

Als de politie iets belooft te doen, dan gebeurt dat ook.

1,66

64


De politie levert haar diensten in ĂŠĂŠn keer goed.

20

1,18

7

2,43

13

2,562

,011**

Het politiebureau ziet er verzorgd uit

21

1,11

20

1,50

1

,813

,417

De politie stelt onpartijdig op.

22

1,07

11

2,00

11

2,490

,018**

22

1,43

1

1,762

,080

zich

Als de politie mij op een overtreding wijst, krijg ik de gelegenheid om mijn standpunt uiteen te zetten. Het personeel van de politie heeft voldoende kennis om vragen van burgers te beantwoorden.

23

1,03

24

1,01

19

1,57

5

2,217

,028**

De politie gaat vertrouwelijk om met uw gegevens.

25

,93

10

2,15

15

2,923

,007*

De politie heeft het beste met u voor.

26

,77

21

1,43

5

2,854

,005*

De politie toont begrip voor uw situatie.

27

,73

26

1,21

1

1,609

,109

Het personeel van de politie is altijd vriendelijk.

28

,67

17

1,63

11

1,774

,078

28

,93

1

,989

,324

29

,86

1

1,448

,149

De politie begrijpt wat u wilt. 29 U krijgt individuele aandacht van de politie.

30

,61

,367

* Significant op het niveau < 0,01 ** Significant op het niveau <0,05

65


Bijlage 6: Stellingen S1 Surveillance S2 Politiebureau ziet er verzorgd uit S3 Als de politie iets belooft te doen, dan gebeurt dat ook. S4 De politie heeft werkelijke belangstelling voor uw klacht of probleem. S5 De politie levert haar diensten in ĂŠĂŠn keer goed. S6 De politie komt haar afspraken op tijd na. S7 De politie werkt nauwkeurig. S8 Diensten die de burgers redelijkerwijs van de politie kunnen verwachten worden ook geleverd. S9 De politie is snel ter plaatse. S10 De politie is altijd bereid u te helpen. S11 De politie is nooit te druk om u te woord te staan. S12 Als u de politie belt wordt u snel geholpen. S13 Het personeel van de politie is altijd vriendelijk. S14 Het optreden van de politieagenten en medewerkers geeft u vertrouwen in de politie S15 De politie gaat vertrouwelijk om met uw gegevens. S16 Het personeel van de politie heeft voldoende kennis om vragen van burgers te beantwoorden. S17 De politie stelt zich onpartijdig op. S18 Als de politie mij op een overtreding wijst, krijg ik de gelegenheid om mijn standpunt uiteen te zetten. S19 U krijgt individuele aandacht van de politie. S20 De politie begrijpt wat u wilt. S21 De politie is telefonisch goed bereikbaar. S22 De politie heeft het beste met u voor. S23 Het politiebureau is goed bereikbaar. S24 De politie toont begrip voor uw situatie. S25 Als ik op straat politie zie zijn ze aanspreekbaar en toegankelijk. S26 Politieagenten zijn bekend met de omgeving waarin ze werken. S27 De politie weet wat er speelt bij u in de buurt. S28 Politieagenten zijn bekend met de mensen in de omgeving waarin ze werken. S29 Ik ben trots op de politie. S30 Als u mensen aanspreekt op hun gedrag heeft u het gevoel dat de politie achter u staat.

66


67


Kwaliteit van Dienstverlening