07/12/2010
Habilidades para preguntar de manera activa 1. Iniciar el contacto mediante comunicación informal. 2. Preguntar para lograr una perspectiva o un contexto. Preguntas abiertas. 3. Solicitar las opiniones que ofrezcan datos e información. 4 Preguntar para que, 4. que además de datos e información, información proporcione conocimiento. 5. Solicitar la concreción mediante preguntas cerradas. 6. Pedir la aclaración de los puntos o temas que no han quedado claros. 7. Revisar las anotaciones para solicitar datos o información adicional. 8. Aprender a sintetizar las conclusiones mediante las preguntas acertadas.
Saber preguntar para escuchar activamente… • • •
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Existen varios tipos de preguntas que sirven para liderar la escucha activa: Preguntas abiertas: – Sirven ara conseguir información general porque permiten que el cliente exponga. Preguntas para sondear: – Sirven para conseguir información detallada, y son preguntas que solicitan que se concrete, que se aclare, que se especifique, que se defina. defina Preguntas cerradas: – Sirven para determinar una elección sobre otra, y generalmente se contestan con una palabra: Sí o No. Preguntas reflexivas: – Son preguntas en las que se solicita la verificación de lo que ya nos han comunicado. – Pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información Preguntas hipotéticas: – Sirven para ayudar a pensar desde otro punto de vista, y ayudan a la reflexión y a la toma de una decisión.
Saber preguntar de forma ordenada y metódica… • La escucha activa deber servir para atender al cliente con calidad para obtener ahorro de tiempo. • La escucha activa se traduce en la habilidad de saber preguntar. – Con orden, para alcanzar un objetivo. – Con método, método para liderar paso a paso la escucha. escucha • Método sencillo: – Preguntas abiertas para situar. – Estrechar el camino con preguntas de sondeo o preguntas reflexivas. – Seguir estrechando el camino formulando preguntas cerradas. – Definir: especificar qué se solicita obteniendo datos concretos.
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