SERVICIO LEGENDARIO

ÁREA DE ENTRENAMIENTO PJ

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

9RAZONESPARADAR GRACIAS

ACTITUD

10MANDAMIENDOSDEL SERVICIO CEDSA CONCLUSIÓN

INTRODUCCIÓN

En Papa John’s, nos referimos a una experiencia extraordinaria que un cliente tiene con nosotros como un ejemplo de “Servicio Legendario”.

Nuestra meta es proporcionar un “Servicio Legendario” cada vez que un cliente hace un pedido, esto creará fidelidad con nosotros, incrementando la frecuencia de compra, así como también nos recomendarán con sus familiares y amigos,

¿CUESTIÓN DE ACTITUD?

ACTITUD POSITIVA

PIENSE DE MANERA POSITIVA

Tenga la determinación de lograr de que la persona con la que está tratando se convierta en un cliente de por vida.

RELAJESE

Esté en calma, haga unas cuantas respiraciones profundas, deje que se aflojen sus músculos y ¡evite entrar en tensión! Se sentirá mejor y más positivo.

MUESTRA TU MEJOR IMAGEN

Usted toma la decisión de actuar de una manera positiva o negativa con las personas. Deje que sus reacciones reflejen expresiones positivas a través de una sonrisa y una voz agradable.

Coloca las siguientes frases en post it, escondidos por el lugar de la capacitación

DINÁMICA

Estoy feliz por....

Soy capaz de......

Solucionaré la situación...... Dí una situación

No soy capaz de aprender ese palmoteo

Otra vez viene este viejo (cliente) a molestar

Cada integrante buscará las frases....por cada frase que encuentre y cumpla con los retos 2 y 3, ganará 1 punto

Organizaré mi tiempo para.....

Algo que quieras hacer

Soy importante en mi equipo por....

Completa las frases de actitud positiva

Hoy me toca horno y no me gusta, así que.....

Si soy consistente lograré.....

Contribuiré con mi equipo en....

Que pereza, esto esta sólo y no hay nada que hacer

Mis clientes me ayudan a mejorar cada día cuando......

Hoy hay mucho voleo y poca gente.... Cuál será tú actitud

Estos trabajadores de ahora no quieren hacer nada

Cambia las frases negativas, con tú actitud positiva

A mi jefe nada le gusta, siempre diciendo que algo me quedó mal

5 cierres esta semana en mis horarios......

Llegó el cliente que cada semana pone pero a todo.....

Más trabajo, que dizque Mejores Ingredientes, mejores pizzero

Es que no me alcanza el tiempo

¿Capacitació

n a las 8am?. Nooo, a mi no me gusta madrugar

GANA QUIEN TENGA MÁS PUNTOS

RRAZONES AZONES PPARA ARA

AAGRADECER GRADECER

Es preciso repetirlo: los clientes tienen opciones cada vez que requieren de un servicio o producto. Es fácil dar por sentado a los clientes regulares. ¡No lo haga!

Agradézcales por su preferencia.

ANTE UN CUMPLIDO

Nos puede dar pena que nos hagan un cumplido. Pero desechar a la ligera un elogio sincero de un cliente es como decir: “¡Qué bobo! Realmente no soy tan bueno.” Mejor, acepte el cumplido con elegancia y diga: “Gracias” y añada, “Realmente aprecio su preferencia.”

CUANDO NOS HACEN COMENTARIOS O SUGERENCIAS

Agradecer a los clientes por su retroalimentación significa que realmente ha escuchado lo que dicen y su opinión le resulta valiosa. Algo tan simple como: “Gracias por tomarse el tiempo de decirme eso. Nos ayuda a saber en qué podemos mejorar,” dicho con una sonrisa y manteniendo contacto visual puede tener un gran impacto.

RRAZONES AZONES PPARA ARA

AAGRADECER GRADECER

Probar algo nuevo puede ser incómodo y riesgoso. Después de todo, lo viejo es conocido. Agradezca a sus clientes por atreverse a intentar algo diferente.

CUANDO LO RECOMIENDAN

Cuando los clientes lo recomiendan, se ponen en la línea de fuego. La siguiente vez que los vea en persona o los escuche por teléfono, deles las gracias.

CUANDO SON PACIENTES Y NO TAN PACIENTES.

Ya sea que se lo digan o no, a nadie le gusta esperar. Agradecer a los clientes por su paciencia significa que usted los notó y valora su tiempo. También es una de las maneras más rápidas de calmar a los clientes que han esperado demasiado. Piense en una manera de eliminar o por lo menos disminuir “el tiempo de espera”.

RRAZONES AZONES

PPARA ARA

AAGRADECER GRADECER

CUANDO LE AYUDAN A SERVIRLOS MEJOR

Algunos clientes ya están listos para hacer su pedido.

Esto le facilita la vida a usted. Deles las gracias por ello.

CUANDO SE QUEJAN CON USTED

¡Definitivamente! Los clientes que le comunican sus quejas le están dando una segunda oportunidad para mejorar. Es un regalo. Ahora usted tiene la oportunidad de lograr una lealtad renovada, lo que le da más oportunidades de servirlos – y agradecerles – otra vez en el futuro.

CUANDO TE HACEN SONREÍR

¿QUÉ TAN AGRADECIDO ERES?

Se eligen parejas al azar

Dinámica

Cada uno da gracias al otro por algo

Luego date gracias a ti mismo en voz alta!

Siempre hay algo por qué agradecer

10 MANDAMIENTOS 10 MANDAMIENTOS

Síguelos y prepárate para muchas ventas 1 2 3

Dales una razón para regresar Servicio y sonrisas Entregue de más

Logre que nuestros clientes quieran regresar. Deles las gracias y dígales que espera servirles de nuevo.

Sonría. Recuerde que el cliente podría ser usted.

¿Cómo quisiera que lo trataran? A veces, lo único que el cliente quiere es que lo escuchen.

¡Sobrepase las expectativas!

Asegúrese de entregar lo que prometió.

10 MANDAMIENTOS 10 MANDAMIENTOS

Síguelos y prepárate para muchas ventas 4 5 6

Cuando el cliente pida, nunca diga no Nuestros clientes, nuestra razón de ser ¿No hay quejas?

Algo anda mal.

Nada es un NO rotundo jamás. Siempre hay una alternativa. La satisfacción requiere de algo más que sólo ofrecer una pizza gratis. Los clientes quieren algo aún más valioso: su tiempo. Nos concentramos en lo que podemos hacer por nuestros clientes, no en lo que no podemos hacer

Sin clientes, no hay negocio, y ¡no hay trabajo!

Nadie es perfecto. Busque oportunidades para mejorar y sobrepasar. ¿Sus clientes saben cómo comunicarse con usted?

¿Saben sus integrantes del equipo lo importante que es escuchar la retroalimentación de los clientes?

Síguelos y prepárate para muchas ventas

Lleve un registro tanto del buen servicio como del malo. Premie el bueno y corrija el otro. A veces los clientes sólo quieren ver algún esfuerzo por hacerlos felices.

¡Escuche! ¡Escuche! ¡Escuche!

Use el proceso CEDSA : Creer, Escuchar, Disculparse, Solucionar, Agradecer.

Haga de sus clientes agentes de relaciones públicas. Deles tan buen servicio y comida que no puedan evitar hablar de lo bueno que es Papa John’s a sus amigos.

10 MANDAMIENTOS 10 MANDAMIENTOS

Síguelos y prepárate para muchas ventas

NO VENDEMOS PIZZAS 10

Nuestras pizzas.....deliciosas. Pero nuestros clientes buscan más: EXPERIENCIAS. Si la calidad del servicio no satisface las necesidades del cliente, por deliciosa que sea no volverá

Cuando recibimos la petición, queja, reclamo o sugerencia, damos por hecho que lo que el cliente nos indica es VERDAD. Creemos, apreciamos y confiamos en nuestros clientes.

Escucha atentamente!

Escuchar atentntamente consiste en dirigir la mirada y la postura hacia el cleinte. Así como dejar de hacer

cualquier actividad que estemos haciendo. Aquello demuestra interés por la situación.

Ofrecer disculpas SINCERAS. Nunca culpes a otro integrante o área, eso para el cleinte es irrelevante.

Disculpate en nombre de la marca y nunca uses excusas

Definitivamente! Los clientes que le comunican sus quejas le están dando una segunda oportunidad para mejorar. Es un regalo. Ahora usted tiene la oportunidad de lograr una lealtad renovada, lo que le da más oportunidades de servirlos – y agradecerles – otra vez en el futuro.

Busca una solución acorde con la situación en el MENOR TIEMPO POSIBLE. La solcuión no debe ser una imposición de ninguna de las partes; sin mebargo, se debe buscar que el cleinte quede tranquilo y satisfecho

Un buen servicio puede salvar una pizza regular...

pero ni la mejor pizza podrá recuperar un mal servicio.

MUCHAS GRACIAS POR

LA PARTICIPACIÓN!

NO OLVIDES COMPLETAR LA EVALUACIÓN