Mystery Shopper Varia Passie voor Slapen

Formule: Adres: Plaats:

Varia slaapcomfort Euromarkt 105 Alphen Aan Den Rijn

Case 4 – Gastheerschap: Klantgerichtheid: Verkoopvaardigheid: Afsluiten: Laatste indruk: Tot. Kwaliteitsbeleving

Landelijke score 5,0 5,6 3,9 2,9 4,9 4,4

Week 07 - 10 8,6 7,9 7,4 6,4 7,8 7,6

Datum - Tijd Datum 08-03-2014 Tijd 14:25 Wachttijd (minuten) 8

Extra informatie Aantal klanten in de vestiging aanwezig.

5 Aantal medewerkers in vestiging aanwezig.

3 Duur verkoopgesprek (minuten) 15

Verslag Verslag Alle medewerkers zijn bezig met een klant dus kan ik rustig de winkel bekijken. De winkel ziet er verzorgd uit. Er zijn meer zaken te koop dan ik had verwacht, bijvoorbeeld een zorgbed. Een mannelijke medewerker begroet mij terwijl hij met klanten bezig is. Aan een tafel geeft een andere medewerkster advies aan een ouder stel en verder is er een medewerkster druk bezig met een klant die een overtrek uitkiest. De winkel is ruim en dus kan ik rustig rondkijken. Een medewerkster biedt haar excuses aan dat ze mij niet eerder heeft gezien. Mijn vraag naar een extra breed dekbed is een beetje lastig want deze zijn er nog niet maar de medewerkster neemt alle moeite om de verschillende materialen te bespreken en ook de mogelijkheden voor bijpassende overtrekken te laten zien.

De eerste medewerkster vraagt wel hulp in van haar collega's om de juiste informatie te vinden. Samen helpen ze mij prima. Als ik zeg dat ik het even laat bezinken en wil overleggen reageren ze positief.

Case 4 – Gastheerschap 1. De begroeting vindt plaats B. Binnen 5 minuten.

2. De begroeting vindt plaats C. Vanuit een medewerker in de winkel.

3. Hoe word je begroet?

D. Met een open vraag.

Welke vraag stelt de medewerker?

De medewerker excuseert zich dat ze mij niet eerder had gezien.

Is er aan klantvriendelijke zaken gedacht?

(Lees)tafel waar de partner eventueel kan gaan zitten.

Er zijn twee tafels en een balie om te kunnen praten.

De volgende items kan je na je winkelbezoek beoordelen: 4. Nodigt de website uit om de winkel te bezoeken?

D. Ja. Varia slaapcomfort, Alphen Aan Den Rijn

5. Past de uitstraling van de website bij de winkel?

D. Ja. 6. Wordt/Werd er iets georganiseerd voor klanten in het afgelopen/komende half jaar?

D. Ja. Indien ja, geef toelichting: Op de site zie ik de mogelijkheid om de klant te laten helpen met inrichten. Als een klant moeilijk ter been is, kan deze worden opgehaald. Verder zie ik deze winkel regelmatig op de lokale tv zender.

7. Doet men een poging om contact te hebben met de klanten via Social Media?

D. Ja.

Klantgerichtheid 8. Bij binnenkomst zie ik een medewerker die met het gezicht naar de ingang staat.

A. Nee. 9. De medewerkers zijn bij binnenkomst in de winkel aanwezig.

D. De medewerker is bezig de winkel in orde aan het maken. / De medewerker is een klant aan het helpen.

10. De sfeer in de winkel is prettig.

D. De sfeer in de winkel is prettig, ik voel mij op mijn gemak. Medewerkers zijn vriendelijk en weten klanten te enthousiasmeren.

11. In de winkel wordt de klant wordt begroet door de eerst mogelijke medewerker.

C. Je wordt vriendelijk begroet.

12. Begroeting direct na binnenkomst.

A. Ik word niet binnen de 10 seconden na binnenkomst begroet.

13. De medewerker maakt oogcontact.

D. Ja. 14. De duidelijk rondzoekende klant wordt tijdig en correct benaderd door de medewerker.

D. Ja. 15. Hoe maakt de medewerker het eerste contact?

D. Hij/zij maakt een algemene opmerking (ijsbreker).

16. Als ik aangeef eerst wat rond te willen kijken.

Ik heb al lang genoeg rond gelopen.

17. De medewerker stelt zich duidelijk als gastheer/gastvrouw op.

D. Ja. 18. De medewerker is vriendelijk, oprecht en heeft een open houding.

D. De medewerker is gemeend vriendelijk, heeft een warme uitstraling en een open houding.

Verkoopvaardigheid 19. De medewerker weet (door open vragen te stellen) de klantsituatie te achterhalen.

D. De medewerker stelt open vragen waarmee hij de situatie van klant weet te achterhalen.

20. De medewerker informeert naar mijn voorafgaande oriĂŤntatie.

B. Ja. 21. Indien ja, vraagt de medewerker op welke manier de klant zich georiĂŤnteerd heeft?

B. Ja. 22. Sluit het verkoopgesprek aan op de voorbereiding van de klant?

B. Ja. 23. De medewerker luistert naar de klant.

D. De medewerker luistert naar de klant en laat merken dat hij de klant begrijpt.

24. De medewerker doet de klant een gericht aanbod.

B. Ja.

Varia slaapcomfort, Alphen Aan Den Rijn

25. De medewerker heeft productkennis en legt dit in klantvriendelijke taal uit.

D. De medewerker legt in klantvriendelijke en eenvoudige taal de productkenmerken uit naar de wensen van de klant. / De medewerker laat dit door een andere medewerker doen.

26. De medewerker neemt initiatief als de klant twijfelt.

D. De medewerker vraagt waarover de klant twijfelt en neemt initiatief om de twijfel weg te halen.

27. De medewerker weet de productkenmerken te vertalen in voordelen voor de klant.

D. De medewerker vertaalt de kenmerken naar klantvoordelen en weet de klant hiermee te overtuigen.

28. De medewerker geeft een advies dat aansluit bij de wensen van de klant.

D. De medewerker geeft een (op maat) advies dat aansluit bij dat wat de klant wenst en laat dit door de klant bevestigen.

Afsluiten 29. De medewerker neemt initiatief om de koop af te sluiten.

D. Ja. 30. De medewerker neemt initiatief voor bijverkoop.

D. De medewerker brengt enkele aanvullende producten aan de orde en motiveert de waarde hiervan aan de hand van de verkregen informatie.

Welke producten brengt de medewerker naar voren als bijverkoop?

De medewerker laat mij het bijpassende laken zien bij een dekbedovertrek.

31. Indien de klant om korting vraagt, reageert de medewerker; D. Deskundig.

Omschrijf de reactie van de medewerker.

De medewerker vertelt dat deze producten al scherp geprijsd zijn.

32. De medewerker geeft uitleg over het onderhoud van het product.

A. Nee. 33. De medewerker attendeert de klant op actuele acties.

A. Nee.

Laatste indruk 34. De klant geeft aan er nog even over na te willen denken. De medewerker; B. Toont nog steeds interesse in de klant en herhaalt het voordeel van de aankoop.

35. Het afscheid is vriendelijk en hartelijk.

D. De medewerker neemt hartelijk en persoonlijk afscheid.

36. De medewerker heeft een hoge gunfactor.

D. De medewerker maakt een goede klik met mij, waardoor deze een hoge gunfactor heeft.

Aan het einde van het gesprek geeft de medewerker het volgende mee. geen extra informatie.

Buiten Mededinging (heeft geen effect op de score) Vind je de wachttijd acceptabel?

Ja. Zou je naar aanleiding van dit bezoek iets kopen?

Ja. Zou je naar aanleiding van dit bezoek nog een keer terugkomen?

Ja. Wat is het meest positieve dat je tijdens dit bezoek is opgevallen?

De medewerkers zijn vriendelijk en de winkel is mooi.

Wat is het meest te verbeteren dat je tijdens dit bezoek is opgevallen?

Alle medewerkers zijn bezig. Misschien een extra verkoopmedewerker inzetten op drukke momenten.

Varia slaapcomfort, Alphen Aan Den Rijn