MÓDULO I
O PROCESSO DE ATENDIMENTO
Curso Excelência no Atendimento ao Cliente
e-Formadora
Patrícia Esteves
OBJETIVO GERAL
Compreender a noção de atendimento e qualidade de serviço e explicar as técnicas e os procedimentos necessários ao atendimento.
COMPREENDER A NOÇÃO DE ATENDIMENTO E QUALIDADE DE SERVIÇO
DISTINGUIR ENTRE ATENDIMENTO E ATENDIMENTO PROFISSIONAL
RECONHECER A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
DESCREVER AS FASES DO ATENDIMENTO
IDENTIFICAR AS CARACTERÍSTICAS/COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO ATENDEDOR
CONCEITO DE ATENDIMENTO 1
ATENDIMENTO
NOÇÃO DE ATENDIMENTO
O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço.
O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as rececionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes.
NOÇÃO DE ATENDIMENTO
No entanto, o atendimento não é só função da rececionista ou da telefonista, é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a ação comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.
NOÇÃO DE ATENDIMENTO
O atendimento a clientes depende de quem atende, e da colaboração de vários funcionários.
É fundamental fazer a distinção entre o “atendimento”
e o “atendimento profissional”.
• Atendimento: simples prestação de um serviço;
• Atendimento profissional: prestação de um serviço de qualidade.
Ser um profissional competente implica sentir um prazer constante de estar sempre a aprender.
Significa que o profissional tem sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar as diferentes questões que os clientes apresentam.
Este comportamento tem que ser o mais adequado independentemente dos problemas pessoais que tenha, dos preconceitos que possa ter em relação a determinados tipos de clientes e dos sentimentos que alguns clientes/situações suscitem (por exemplo quando os clientes são agressivos).
ATENDIMENTO PROFISSIONAL
ATENDIMENTO PROFISSIONAL
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
O atendimento, mais do que uma transação, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.
• Trocar ideias, sentimentos, opiniões, experiências, valores.
• Pôr em comum, associar, entrar em relação com.
COMUNICAR
O conceito de comunicação é influenciado pelas transações entre as pessoas.
COMUNICAR
Uma comunicação eficiente é um dos fatoresmaisimportantesnosucessode uma equipa ou de um grupo de trabalho.
Emissor
Recetor
Mensagem
Canal
ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Código
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
EMISSOR
O emissor emite uma mensagem.
RECETOR
Recetor interpreta a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio).
Dá feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.
É a via de circulação das mensagens.
CANAL DE COMUNICAÇÃO
Meios pelos quais se procede ao encaminhamento da mensagem.
Uma linguagem.
Qualquer grupo de símbolos capaz de ser estruturado de maneira a ter significado para alguém.
Os idiomas, por exemplo, são códigos.
CÓDIGO
VERBAL
UTILIZAÇÃO DAS PALAVRAS
NÃO-VERBAL
UTILIZAÇÃO DE SINAIS
SONOROS, VISUAIS, TÁTEIS
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
PALAVRA FALADA (COMUNICAÇÃO ORAL) OU ESCRITA (COMUNICAÇÃO ESCRITA).
UTILIZAR VOCABULÁRIO ADEQUADO.
CUIDADO COM OS PALAVRÕES/GÍRIA, VÍCIOS DE LINGUAGEM, ASSUNTOS POLÉMICOS, FALTA DE OBJETIVIDADE.
LINGUAGEM VERBAL
A voz (volume, velocidade, expressividade)
Corpo (cabeça, braços, postura, gestos)
LINGUAGEM NÃO-VERBAL
Controlo;
Motivação; Expressão emocional;
PRINCIPAIS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Informação.
Contribui para melhorar o desempenho e as relações interpessoais.
O FEEDBACK/A RESPOSTA
O PODER DAS PALAVRAS
IMAGEM EMPRESARIAL 2
NA ATUALIDADE EMPRESARIAL
AS INSTITUIÇÕES PROCURAM
QUE A SUA IMAGEM E O MODO COMO SÃO VISTAS PELO
PÚBLICO SEJA POSITIVA.
HUMANO FÍSICO
PARA QUE O PÚBLICO ENCARE A
EMPRESA COM UMA IMAGEM
POSITIVA É NECESSÁRIO TER EM
CONTA O ELEMENTO:
PSICOSSOCIOLÓGIC
O (INFLUÊNCIA DE UNS INDIVÍDUOS SOBRE OS OUTROS)
QUALIDADE PRESTADA NOS SERVIÇOS
Estas componentes vão influenciar o modo como os clientes veem a organização.
No que diz respeito ao elemento humano (seja o/a rececionista, o/a empregado/a que faz reservas, o/a empregado/a de atendimento ao balcão) cada colaborador transmite a imagem da empresa que está a representar.
O que acontece é que o cliente vê nestas pessoas a empresa X ou Y, de tal modo que o público em geral tende a confundir a personalidade de cada funcionário com a personalidade da instituição.
NESTE SENTIDO, É FUNDAMENTAL TER EM CONTA O AUMENTO DA RESPONSABILIDADE DE CADA UM PARA PRESTAR UM SERVIÇO DE QUALIDADE.
A IMAGEM
QUE TEMOS DE UMA INSTITUIÇÃO, POSITIVA OU NEGATIVA, FORMA-SE A
PARTIR DE DIVERSOS FATORES, TAIS COMO:
AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES AS INSTALAÇÕES DA EMPRESA
O MODO COMO AS PESSOAS TRANSMITEM A INFORMAÇÃO E A FORMA COMO SE COMUNICAM
A TECNOLOGIA QUE SE USA (TAL COMO EQUIPAMENTO DE INFORMÁTICA)
QUALIDADE NO ATENDIMENTO 3
Um atendimento cuidado permite passar da simples prestação de um serviço para a prestação de um serviço de qualidade. Ser um profissional competente implica sentir um prazer constante de estar sempre a aprender.
A qualidade do atendimento é algo complexo
Que erroneamente consideramos ser a própria empresa a determinar se temos ou não essa qualidade
Há quem defenda que a qualidade é subjetiva e que depende de pessoa para pessoa
QUALIDADE
A qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos seguintes itens:
Fácil acesso a todos os campos de atuação e de resposta;
Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente;
Identificação do prestador de serviços; Atenção pessoal e cortesia; Orientação/atendimento segura e qualificada;
Fazer follow-up/atualização; Rapidez no serviço; Ausência de burocracia;
Indemnização justa; Facilidade de troca/substituição; Autonomia; Preparação profissional.
A obtenção destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vários níveis da empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelência:
Focagem no cliente
Envolvimento da liderança no projeto/atendimento
Participação global de toda a equipa empresarial
Concentração nos processos e nos clientes
Gestão fundamentada nos sistemas
Melhoria contínua
Tomada de decisões baseada em factos e dados validados
Relações mutuamente benéficas com os fornecedores
MELHORIA DA QUALIDADE
ATINGIR NÍVEIS DE QUALIDADE ELEVADOS NO
LOCAL DE TRABALHO É
FUNDAMENTAL PARA A
VIDA DA EMPRESA E PARA O SEU DESENVOLVIMENTO.
A qualidade permitirá fazer frente à concorrência crescente e obter melhores resultados a todos os níveis.
A empresa beneficiará no número de vendas; o funcionário ganhará índices de satisfação maiores no local de trabalho e orgulho na sua empresa; e o cliente atingirá a sua satisfação por sentir-se mais esclarecido e mais bem servido.
A QUALIDADE NO SERVIÇO É UM MEIO PARA ATINGIR UM FIM, QUE É A SATISFAÇÃO E O REGRESSO DO CLIENTE/CONSUMIDOR.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
FASES DO ATENDDIMENTO 4
O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física.
Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas.
PROCEDIMENTO A ADOTAR
O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.
FASES DO ATENDIMENTO
FASE 1: CUMPRIMENTO INICIAL
Objetivo: acolher o cliente
•Marca o primeiro contacto com o cliente;
•As primeiras impressões são essenciais;
•Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à empresa;
•Deixar o cliente “à vontade”;
•Criar condições para que o cliente exponha a sua situação.
Procurar identificar o perfil do cliente
Dar atenção à sua identificação/nome
FASE 1 PROCEDIMENTO ADEQUADO
Saudar o cliente
Postura/atitude de disponibilidade
Ser simpático e paciente
Expressão facial de cordialidade e simpatia
Evitar distrações
Tratamento pelo nome
FASE 2: EXPLORAÇÃO DA NECESSIDADE
Objetivo: identificar a necessidade do cliente
•Identificar a necessidade/situação;
•Certificar-se que percebeu bem a situação;
•Procurar prever as necessidades do cliente.
Atitude de compreensão
Escutar com atenção o cliente
Colocar questões e reformular
«Se bem compreendo, quer saber…» «É isto? («Sim»)
Certificar que entendeu bem o cliente
FASE 2: PROCEDIMENTO
ADEQUADO
FASE 3: SATISFAÇÃO DA NECESSIDADE
Objetivo: dar a resposta adequada ao cliente
•Resposta à necessidade;
•Disponibilização das informações adequadas à situação.
ADEQUAR BEM A INFORMAÇÃO À NECESSIDADE
NÃO TOMAR A INFORMAÇÃO
COMO CERTA CASO TENHA DÚVIDAS
ENCAMINHAR O
CLIENTE, CASO SEJA NECESSÁRIO
FASE 3 PROCEDIMENTO ADEQUADO
FASE 4: CUMPRIMENTO FINAL
Objetivo: finalizar o atendimento
•Cumprimento final;
•Desfecho do atendimento.
FASE 4
PROCEDIMENTO ADEQUADO
Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
Mostrar disponibilidade para contactos futuros
Gestos:
Sinais:
Levantar-se.
Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida).
Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.
Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará ao outro, etc.
Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa frente).
Expressões:
Palavras de despedida:
Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda).
Mas nunca «Obrigado pela sua encomenda!»
A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom dia!», etc., conforme os casos.
Utilize uma última vez o nome do visitante.
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE 5
Para que as empresas ou organizações consigam avaliar e medir a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados é necessário aplicar diversas técnicas e estratégias de avaliação e de levantamento das necessidades.
TÉCNICAS PARA AVALIAR E MEDIR
ASSIM, PODEMOS RECOLHER INFORMAÇÃO ATRAVÉS DE:
•Inquéritos de satisfação;
•Recorrer a cliente mistério;
•Estudar os padrões de desempenho do serviço;
•Desenvolver sistemas de medição da qualidade do serviço;
•Benchmarking da satisfação do cliente (tal como realizar comparação de produtos, serviços, funções, processos).
A promoção da qualidade dos serviços é de extrema importância para as diversas entidades pois permite:
Manter a competição;
Obter melhores resultados;
Aumentar o número de vendas/serviços;
Aumentar os índices de satisfação dos funcionários;
Aumentar a satisfação dos clientes.
Através de um serviço de qualidade as empresas conseguem satisfazer os clientes/consumidores e fazer com que estes procurem novamente os seus serviços.
O atendimento serve para atender reclamações, aceitar devoluções e sorrir, mas também para procurar clientes, satisfazê-los (sempre que possível) e tomar decisões que os beneficiem.
O ATENDEDOR
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
O atendedor, como profissional, deve possuir competências a dois níveis:
1. Técnicas:
•Conhecimento do produto/serviço;
•Conhecimento da empresa;
•Conhecimento das técnicas de atendimento.
2. Comportamentais/Atitude:
• Saber comunicar;
• Apresentar-se com entusiasmo;
• Ter capacidade e habilidade para gerir o tempo;
• Ser persistente;
• Ser capaz de estabelecer objetivos e prioridades;
• Aprender com os erros.
Organização (capacidade para planeamento do trabalho e gestão do tempo);
Comunicação (habilidades de escuta ativa e capacidade para facilitar e promover a comunicação);
Relacionamento interpessoal (capacidade para compreender os outros e adotar estratégias de resolução de conflitos);
Tomada de decisões (habilidade para interpretar a informação e estabelecer alternativas para a sua resolução);
Inteligência (apresentar rapidez de raciocínio, boa memória);
Empenho (ser persistente e honesto);
Postura (apresentar simpatia, sentido de humor, paciência e atitude positiva);
CAPACIDADES DO ATENDEDOR
Aparência física (ter em atenção o vestuário e uma apresentação cuidada).
Saber ouvir;
Manifestar interesse pelo interlocutor;
Ser cortês e simpático;
Mostrar amabilidade;
Mostrar disponibilidade;
Para que o atendedor consiga alcançar e desenvolver as competências referidas antes, é necessário ter em conta as seguintes características:
Possuir conhecimentos técnico-profissionais; Saber comunicar.
Todos estes aspetos são fundamentais para que se consiga atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho.
Estes são, por sua vez, fundamentais para a vida da empresa e para o seu desenvolvimento.
O ATENDEDOR
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