mala venta Santander julio 2013_3

MALA VENTA

Que es una mala venta?

Se considera mala venta: 1) A todo trámite que no se apega a las políticas de calidad 2) Al uso de argumentos no autorizados para la colocación de una TDC 3) A mentir en los beneficios y/o requisitos para el trámite 4) A dar un mal trato al cliente

Argumentos considerados mala venta

1.- No confirmar los datos al cliente, el cliente los debe indicar.

Es importante que el ejecutivo haga el sondeo de los requisitos básicos (fecha de nacimiento, dígitos de TDC, antigüedad), esto sin importar que el ejecutivo tenga base de datos.

Esto significa que el cliente debe proporcionar la información.

Argumentos considerados mala venta

2.- Mencionar incorrectamente el motivo de la llamada No desviarse en argumentos de venta.

No es correcto decir: •Es sólo para enviarle información •Es sólo para corroborar datos •No Asegurar que ya está aprobada la TDC •No decir que se le está otorgando determinada línea de crédito ó ya está pre-autorizada.

•No indicar que por su buen historial crediticio.

•No indicar que es un Cte. preferente.

•No indicar que ya está autorizada la TDC

Argumentos considerados mala venta

3.- Cliente debe mencionar la referencia crediticia que maneja.

El cliente de viva voz debe indicar los dígitos directamente del plástico o estado de cuenta de su TDC Ejecutivo NO debe dar esta información al cliente Ejemplo de cómo NO hacerlo: Tengo en pantalla/sistema ó registrado que la TDC que maneja es HSBC terminación 3540.

Nota: El área de validación cancelará trámite cuando el cliente no tenga su plástico ó Edo de cuenta a la mano.

Argumentos considerados mala venta

4.- No asegurar un porcentaje mayor de línea de crédito.

No indicar al cliente que Santander Mejor de su límite de crédito más alto que maneja actualmente Ejemplo de cómo NO hacerlo: Sr. Rodriguez se le va otorgar un 40% más de línea de crédito de la que usa actualmente con HSBC, esto es incorrecto.

No prometer un monto de línea de crédito y NO indicar rangos de posibles límites de crédito.

Ejemplo de cómo NO hacerlo: 1) Sr. se le puede dar de 10,000 hasta $120,000 de límite de crédito. 2) Sr. Rodríguez le voy a otorgar $50,000 de línea de crédito.

Argumentos considerados mala venta

4.- No asegurar un porcentaje mayor de línea de crédito.

Si el cliente pregunta de cuánto se le va otorgar su línea de crédito contestar lo siguiente: Sr. Pérez esto depende de la evaluación que realiza el área correspondiente del Banco con base a los datos que se consulten en Buró cuando nos de su autorización verbal para ello.

Argumentos considerados mala venta

5.- Queda estrictamente prohibido mencionar al cliente cualquier argumento que haga alusión a no recoger el plástico o cancelar el mismo.

Ejemplos de cómo NO hacerlo: 1) Si después de que le llegue la TDC a su domicilio, no le convence los beneficios, puede cancelar la TDC 2) Si no se presenta a firmar en sucursal no se compromete a nada 3) Si no le interesa, en sucursal se destruye 4) Tiene 6 meses para recogerla y si no se destruye y no pasa a nada. ETC.

Argumentos considerados mala venta

6.- El ejecutivo debe usar su propia nómina que se le asignó desde su respectiva alta y la que corresponda a su turno Esta prohibido utilizar ID (nómina) ajena, esto de cara a mantener un control en las llamadas realizadas por los ejecutivos para pronta localización.

Argumentos considerados mala venta

7.- Toda alteración al RFC, fecha de nacimiento o nombre del cliente queda estrictamente prohibido

Se hará un cruce diario de RFC alterados por mes, por día por ejecutivo para determinar las sanciones respectivas

PENALIZACIONES

Toda mala venta es penalizable de la siguiente forma:

1) Se descontará de la facturación hasta $1,400 pesos por cada mala venta detectada por el área de calidad de MegaCall dependiendo de la gravedad de la misma 2) Se contemplará sólo las ventas que hayan sido enviadas a validación y tengan status de autenticada 3) Si la mala venta es detectada directamente por el banco se descontara $5,000 (3 a 1)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD