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CLAVE: 8.2.3.1-02 REVISIÓN: 00 FECHA: 13/04/13
ANEXOS INFORMATIVOS DE PROCEDIMIENTOS ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Compromiso de Calidad Santander Ventas Argumentos de Venta
Objetivo del documento:
Informativo No.
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17 de Julio de 2013
Evitar malas prácticas en manejo de información y eliminar el uso de argumentos no autorizados en la colocación de TDC Santander El proceso que debe seguir cada ejecutivo en cada llamada es el siguiente:
Procedimiento:
1.- Sondeo de requisitos básicos (fecha de nacimiento, dígitos de TDC, antigüedad), esto sin importar que el ejecutivo tenga base de datos. Esto significa que el cliente debe proporcionar la información. 2.- No está permitido que el ejecutivo proporcione o confirme los datos. 3.- Mencionar el motivo correcto de la llamada, Ejemplo: Sr. Rodriguez el motivo de mi llamada es para invitarlo a realizar el trámite de una tarjeta de crédito. 4.- No desviarse en argumentos de venta. No es correcto decir, es para enviarle información ó para corroborar datos o asegurar que ya está aprobada la TDC. No decir que se le está otorgando determinada línea de crédito ó ya está pre-autorizada. No indicar que por su buen historial crediticio. No indicar que es un cte preferente. No indicar que ya está autorizada la TDC 5.- Cliente debe mencionar la referencia crediticia que maneja junto con los dígitos directamente del plástico o estado de cuenta, Ejecutivo NO debe corroborar dicha información. Ejemplo de cómo NO hacerlo: Tengo en pantalla/sistema ó registrado que la TDC que maneja es HSBC terminación 3540. Nota: El área de validación cancelará trámite cuando el cliente no tenga su plástico ó Edo de cuenta a la mano. 6.- No asegurar un porcentaje mayor de línea de crédito comparando con la que maneja actualmente, Ejemplo: Sr. Rodriguez se le va otorgar un 40% más de línea de crédito de la que usa actualmente con HSBC, esto es incorrecto. 7.- No prometer una línea de crédito y NO indicar rangos de posibles límites de crédito. Ejemplo de cómo NO hacerlo: 1) Sr. se le puede dar de 10,000 hasta $120,000 de límite de crédito. 2) Sr. Rodríguez le voy a otorgar $50,000 de línea de crédito. 8.-Si el cliente pregunta de cuánto se le va otorgar su línea de crédito contestar lo siguiente: Sr. Pérez esto depende de la evaluación que realiza el área correspondiente del Banco con base a los datos que se consulten en Buró cuando nos de su autorización verbal para ello. 9.-Queda estrictamente prohibido mencionar al cliente cualquier argumento que haga alusión a no recoger el plástico. Ejemplos: 1) Si después de que le llegue la TDC a su domicilio, no le convence los beneficios, puede cancelar la TDC 2) Si no se presenta a firmar en sucursal no se compromete a nada 3) Si no le interesa en sucursal se destruye 4) Tiene 6 meses para recogerla y si no se destruye, y no pasa a nada. ETC. 10.-El ejecutivo debe usar su propia nómina que se le asignó desde su respectiva alta y la que corresponda a su turno, esta prohibido utilizar ID (nómina) ajena. 11.- Toda alteración al RFC, fecha de nacimiento o nombre del cliente queda estrictamente prohibido
Sanción:
Todo centro que maneje la campaña de Santander, está obligado a sujetarse al presente informativo. En caso de que el área de calidad de MegaCall detecte una desviación a la presente información o cualquier argumento ajeno a Santander (soportado con evidencia en grabación), se aplicará un descuento directamente proporcional según la gravedad del caso llegando a ser de hasta $1,400 MXN considerando sólo ventas autenticadas En caso de que el Banco detecte una mala venta, se aplicará la sanción que por contrato se indica de $5,000 pesos por cada mala venta (3 a 1)